В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой - либо самому критиковать, либо быть объектом кри­тики со стороны коллег.

Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих под­чиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и слу­жебного поведения. Не только руководители оказываются в си­туации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.

Критика может повредить психологическому климату в кол­лективе и снизить уровень этичности, если критические замеча­ния высказаны некорректно.

Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть же­лаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.

Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в про­цессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в ос­новном касающихся этической стороны процесса.

Рекомендации критикующему:

1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критико­вать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и досто­верной информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.

2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публич­ной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера происходит один на один. Причём руководитель (и рядовой коллега) должен предуп­редить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение (чтобы не сказать -угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошибках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружающие сотрудники или весь коллектив.

3. Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы при Вашей компетентности (варианты - добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, вопиющие и пр.) ошибки!" Далее можно устраивать сотруднику полный "разнос", который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого - но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика не "выбивает из седла", человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.

4.Четвертое правило этического свойства: следует критико­вать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: "Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное и недопустимое" и т.п., но нельзя сказать: "Вы плохой человек, возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!"

5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу - необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть эти ческой нормой.

6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7. Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы она пробудила у того сотрудника, которого критикуют, желание исправить свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.

8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничи­ваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесооб­разно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, на­пример, в таких выражениях: "На Вашем месте я бы поступил сле­дующим образом" или: "На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать..." Однако та­кие рекомендации не должны носить характера по-барски снис­ходительных советов.

9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна со­держать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: "Я уверен, что Вы все поняли и подобного разго­вора в будущем не понадобится"; "Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе".

До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, не "разоружить" его в борьбе с просчетами в собственной работе, т.е. давали рекомендации критикующему.

Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, постараемся дать несколько со­ветов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.

1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы сни­зить "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знак того* что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недо­вольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего слу­жебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова зас­тавить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно - раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это - "предел мечтаний"? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непременно сможете! И скажите спасибо судьбе, которая через критику хочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала, специалиста и т.п.!

3. Итак, свой ответ на практические замечания начните словами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И благодарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатление, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не озлобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог бы эту работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможнос­тей" остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внимательно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое произносимое слово. Например, критическое замечание вполне могло "пролететь мимо ушей" кого-либо из присут­ствующих, а слова "высокая оценка моего потенциала" и "сде­лать лучше" были услышаны и удержались в сознании и памяти. Поэтому у некоторых участников сложится впечатление, что кого-то не ругали, не критиковали, а вообще-то хвалили, иначе зачем бы он стал благодарить за высокую оценку своих возмож­ностей?!

Не стоит понимать вышесказанное как призыв к критикуемо­му ориентироваться на невнимательных слушателей из числа участников собрания (совещания), но как призыв не слишком уж падать духом, в случае неприятных, а может быть, и несправедли­вых замечаний в свой адрес.

Пример: "Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемон­стрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказан­ные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном кол­лективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!"

Здесь выражения "критика" или "критическое замечание" за­менены "высказанными пожеланиями " и весь текст построен та­ким образом, что один из присутствующих, благополучно читав­ший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил по­том у автора: "Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалила?"

Автор далек от того, чтобы предлагать кому-либо воспользо­ваться этим примером как образцом, но рекомендует принять вышесказанное к сведению.

4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто выс­казывает критическое замечание в присутствии других сотруд­ников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действи­тельно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром сре­ди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасовать перед коллегами и руководством в роли негодующего обличителя".

Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и все остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить для себя истинное отношение критикующего к качеству той рабо­ты, которую он критикует.

Выводы:

Форма, в которой высказываются кри­тические замечания, должна быть корректной, а сама критика - справедливой.

Главным в высказывании критики в чей-либо адрес является желание критикующего выяснить причины возникновения пово­да для критики: почему случилось то, что служит объектом кри­тических замечаний? Конечно, ошибки и проступки в работе лю­бого сотрудника недопустимы в принципе, но, может быть, в дан­ном случае вмешались объективные обстоятельств, лишившие сотрудника в полной мере ответственно отнестись к своим обя­занностям? Надо в этом разобраться.

Важно не только правильно критиковать, но и правильно похвалить сотрудника-подчиненного или сотрудника другого должностного уровня.

Благодарность за работу, похвала (в отличие от порицания) должна быть высказана публично, при других сотрудниках или руководителях - это производит положительное психологическое воздействие не только на того, кого хвалят (ему приятно, что о его достижениях знают другие), но и на окружающих его коллег, так как вызывает у них желание тоже заработать похвалу и благодарность.

В заключение следует сказать, что самое тягостное впечатле­ние на коллег и других присутствующих производит всегда нару­шение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание "свести, наконец, счеты", смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игно­рирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ло­жью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.

И наоборот, честность, искренность, точное следование фак­там, достоверная и полная информация, вежливость, доброжелательность, стремление замечаниями, как и ответами на них, спо­собствовать улучшению дела, достижению общих целей - вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.

Формы критики:

Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось. Это не страшно».

Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!»

Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника».

Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».

Безличная критика: « В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть фамилии».

Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников, как…».

Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…».

Критика-сожаление: « Я очень сожалею, но я должен отметить, что работа выполнена некачественно».

Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не смогли сделать эту работу?! Не ожидал…».

Критика-ирония: «Делали, делали и … сделали. Только, как теперь в глаза руководству смотреть будем?!».

Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…».

Критика-смягчение: «Вы сделали все так неаккуратно, но зато вовремя».

Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».

Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите такой промах, пеняйте на себя!».

Критика-требование: «Работу вам придется переделать!».

Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать следующее…».

Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на этом же уровне».

Все перечисленные формы критики возможны лишь в ситуации, когда критикуемый – подчиненный, а критикующий – начальник, причем подчиненный уважительно относится к начальнику. В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием Lege artis, то есть осуществлять критику по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем – критические замечания, обратная связь для определения реакции и мост на сотрудничество.

Этические аспекты критики

Критика “ LEGE ARTIS ”

(«по всем законам искусства»)

     Прием “LEGE ARTIS” состоит из четырех этапов; схематически это выглядит так:

I	II	III	IV
++++	----		++++

Где I – ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора;

II – критические замечания, высказывания по существу вопроса;

III – “обратная связь”, визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) – завершение критики (“мост на сотрудничество”);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необходимо “снять” обиду с помощью психологических приемов, например приема “валидол”, то есть сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не потребует большого времени (“не так страшен черт, как его малюют”), затем прием “авансированная похвала”, с помощью которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем – завершение критики;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия; в этом случае целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реакции – это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.п. Критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению;

IV – выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: “я уверен, вы с этим справитесь”.

         Упражнения, игры, тренинги

       «Деструктивное (разрушительное) поведение»