Отклонений

Задачей оценки качества товаров является выявление несоответствий или дефектов.

Несоответствие – невыполнение требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.

Дефект – невыполнение заданного или ожидаемого требования, касающегося объекта, а также требования, относящегося к безопасности (МС ИСО 8402: 1994, п.2.1).

Эти два понятия имеют общий признак – невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Дефекты подразделяют по нескольким признакам (сх. 14).

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу.

По степени значимости различают:

Критические дефекты – несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению. Например, загнившие яблоки нельзя использовать в пищу или на промпереработку, так как они содержат вредные для организма вещества (микотоксины), обладающие мутагенным действием.

Значительные дефекты – несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и (или) окружающей среды. Например, ушибы, проколы, повреждения вредителями ухудшают внешний вид, снижают сохраняемость яблок, но плоды все, же могут быть использованы по назначению (в свежем виде и на промпереработку).

Малозначительные дефекты – несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность. Например, при оценке качества яблок к малозначительным дефектам могут быть отнесены небольшие отклонения от формы, размера, окраски.

 В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых методы и средства обнаружения не предусмотрены или их применения целесообразно.

Например, к явным дефектам консервов относится бомбаж в стадии вздутия банки, который определяется визуальным осмотром. Начальные стадии бомбажа нельзя обнаружить визуально. Для этого необходим микробиологический контроль, для чего банки нужно вскрывать. При выборочном контроле всегда существует опасность, что банки в начальной стадии бомбажа могут не попасть в выборку. Если же вскрыть все банки в товарной партии, тот реализовать такую партию нельзя. Поэтому сплошной контроль невозможен, а другие методы неразрушающего контроля отсутствуют.

 В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делят на:

Устранимые дефекты – дефекты, после устранения, которых товар может быть использован по назначению. Например, к устранимым дефектам относят загнивание яблок, если поражено менее 50% плода. После удаления загнившей ткани, а также части прилегающей к ней здоровой ткани плоды можно использовать в свежем виде или на промпереработку.

Схема 14

Классификация дефектов

Неустранимые дефекты – дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять. Примером неустранимых товаров могут служить полностью гнилые плоды и овощи, виды микробиологической порчи товаров, их механические разрушения.

В зависимости от степени наносимого вреда различают:

Допустимые дефекты – дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность. Например, нетипичность формы и окраски, наличие проколов и ушибов у свежих плодов, наличие незначительных сколов у посуды, непрокраса тканей. Этот вид дефектов в стандартах регламентируется как допустимые отклонения и предусматривается в низшей градации качества. Для высшей градации качества допустимый для низшей градации качества дефект устанавливается как недопустимый. Возникновение допустимых дефектов может явиться одной из причин перевода стандартного товара в более низшую градацию или нестандартную продукцию.

Недопустимые дефекты – несоответствия, вызывающие снижение уровня качества для определенной градации качества или утрату безопасности. Для отдельных товаров в стандартах наряду с допускаемыми отклонениями или дефектами, регламентируются недопустимые дефекты (например, загнивание подмороженные плоды и овощи; разрыв тканей, обуви). Допустимые дефекты переводятся в недопустимые, если превышают предельно допустимые нормы содержания. Например, содержание в пищевых продуктах токсичных элементов в пределах установленных норм является допустимым, а сверх норм – недопустимым дефектом: позеленение клубней на площади до 25% поверхности в пределах 2% относится к допустимому отклонению, а сверх 25% поверхности – к недопустимому дефекту.

В зависимости от места возникновения все дефекты подразделяют на:

Технологические дефекты – дефекты, вызванные недостатками при проектировании и (или) разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов.

Если технологические дефекты при сдаче-приемке имели скрытый характер, то в течение 4 месяцев продавец может предъявить претензии поставщику. В примере со скрытыми формами бомбажа товароведы после проявления этого технологического дефекта должны предъявить претензию поставщику.

Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Примером таких дефектов может служить бой товаров в стеклянной таре, бой посуды, микробиологическая порча товаров при хранении, утрата товарного вида при подготовке к продаже или реализации вследствие загрязнения, деформации.

Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Причинами возникновения этих дефектов могут быть:

Ø нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления;

Ø проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов.

Вероятность возникновения дефектов на разных этапах технологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров (см. тему: «Идентификация и прослеживаемость товаров»), а также действий по предупреждению и устранению или коррекции дефектов. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определены такие действия и показана их взаимосвязь (сх. 15).

 Предупреждающее действие – действие предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о правилах эксплуатации товаров или противопоказаниях к использованию.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения. Например, при выявлении технологических дефектов вносятся изменения в соответствующие производственные операции. При обнаружении дефектов товаров при хранении корректирующие действия направлены на изменение условий и сроков хранения.

Корректирующие действия направлены на устранение причин уже возникшего и обнаруженного несоответствия. Логическим завершением корректирующих действий является устранение обнаруженного несоответствия – коррекция, которая в отличие от корректирующих действий не предназначена для выявления причин.

Коррекция – действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Коррекция осуществляется как последующая операция корректирующих действий, так как без обнаружения несоответствий невозможно их устранение. Коррекция может включать переделку и снижение градации.

Переделка – действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для приведения ее в соответствие требованиям, отличающимся от исходных. В практике наряду с термином «переделка», используемым в основном для непродовольственных товаров, для пищевых продуктов на практике и в нормативных документах применяется термин «повторное промышленное использование». Например, при переделке некондиционного или нестандартного сырья получают новый вид продукции: из мелких фруктов или овощей получают соки, сушеную продукцию.

Разновидностью переделки является ремонт, отличающийся от нее тем, что при его проведении можно воздействовать не на всю продукцию, а лишь на те ее части (элементы, детали) которые не соответствуют требованиям.

Ремонт – действие, принятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Например, при покупке одежды потребитель с нестандартной фигурой может осуществить ремонт путем изменения длины, объема изделия, отдельных деталей.

Снижение градации – изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Утилизация несоответствующей продукции – действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Утилизация проводится путем уничтожения и применяется в отношении опасной или непригодной для дальнейшего использования продукции. Например, утилизации подвергаются одноразовые товары (посуда, скатерти, шприцы) или опасные (вредные) для человека и (или) окружающей среды товары (например, плесневелые пищевые продукты, товары с содержанием токсичных элементов).

К несоответствующей продукции не относятся товары, имеющие разрешение на отклонение или отступление.

Разрешение на отклонение – разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Разрешения могут регламентироваться в контрактах, договорах поставки, дополнительных соглашениях и технических документах. При реализации такой продукции информация о наличии отклонений и разрешений на них должна быть доведена до всех участников технологического цикла товародвижения.

Схема 15