Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Культура обслуживания в магазине «Соседи» это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
− безопасность и экологичность при обслуживании;
− эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
− знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
− знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания потребителей;
− знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных товаров, а также технических навыков и приемов их демонстрации;
− знание и соблюдение основных правил торговли.
Для полной оценки состояния культуры обслуживания, произведем расчет обобщающих коэффициентов согласно материалу, который изложен в Главе 1. Показатель устойчивости ассортимента товаров определим на примере магазина «Соседи» по некоторым группам товаров (таблица 2.2).
Таблица 2.2 – Расчет коэффициента устойчивости ассортимента товаров
| Группа товаров | Количество видов по ассортиментному перечню | Фактическое количество при проверках | Коэффициент устойчивости (Ку) | |
| первой | второй | |||
| Масло животное | 8 | 7 | 8 | 0,94 |
| Молоко, сливки | 7 | 9 | 6 | 1,07 |
| Молоко для детского питания | 2 | 3 | 3 | 1,5 |
| Кисломолочная продукция | 10 | 15 | 15 | 1,5 |
| Йогурт | 12 | 12 | 12 | 1 |
| Конфеты | 25 | 30 | 30 | 1,2 |
| Итого: | 64 | 76 | 74 | 1,17 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Согласно данным расчетам коэффициент устойчивости ассортимента товаров составил 1,17, что является положительным значением.
Уровень дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Соседи» отразим в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Расчет коэффициента дополнительного обслуживания
| Количество дополнительных услуг предусмотренных перечнем | Фактическое количество дополнительных услуг при проверках | Коэффициент доп. обслуживания (Кд) | |
| первой | второй | ||
| 3 (парковка, праздничная упаковка, инфо-киоск) | 3 (парковка, праздничная упаковка, инфо-киоск) | 2 (парковка, инфо-киоск) | 0,83 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, коэффициент дополнительного обслуживания составил 0,91, а значит необходимо обратить внимание на возможность увеличения их числа и соблюдение возможности их оказания в магазине (установка банкомата, предзаказ товара, доставка на дом и другие).
Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определим и сведем в таблицу 2.4.
Таблица 2.4 – Расчет коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
| Тип магазина | Нормативное значение, с | Фактическое время ожидания | Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание (Ко) | |
| первой | второй | |||
| Гастроном «Соседи» | 60 | 55 | 60 | 0,96 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов, для исследуемого объекта розничной торговли значения данного показателя не превысили единицу, а значит затраты времени на ожидание обслуживания оптимальны.
Уровень внедрения метода торговли «самообслуживание», рассчитаем с помощью коэффициента внедрения, результаты отразим в таблице 2.5.
Таблица 2.5 – Расчет уровня внедрения самообслуживания
| Показатель | Значение, 2019 г. | Коэффициент внедрения метода самообслуживания (Квн) | |
| Число секций «через прилавок», ед. | 2 | - | |
| Число секций самообслуживания, ед. | 13 | - | |
| Итого: | 15 | 0,86 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, данный показатель является высоким. Однако необходимо сказать, о том, что среди секций обслуживаемых через прилавок есть отдел «Фрукты и овощи», который вызывает постоянные нарекания со стороны потребителей. Так как возникают сложности с выбором и взвешиванием фруктов и овощей в торговом зале (долгое ожидание продавца для взвешивания, неудобство выбора).
Далее рассчитаем коэффициент завершенности покупки, результаты отразим в таблице 2.6.
Таблица 2.6 – Расчет коэффициента завершенности покупки
| Численность покупателей посетивших магазин (за час), чел. | Численность покупателей, совершивших покупки | Коэффициент завершенности покупки (Кзав) | |
| 135 | 130 | 0,96 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, коэффициент завершенности покупки составил 0,96, что является высоким показателем.
Коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей рассчитаем согласно данным полученным через проведенный опрос покупателей. Количество респондентов составило – 30 человек. Из них 20 женщин и 10 мужчин. Был задан вопрос «Как Вы оцениваете состояние культуры обслуживания в данном магазине?» (магазин «Соседи»). Ответы: а) «Отлично», б) «Хорошо», в) «Удовлетворительно». Результаты опроса отражены в таблице 2.7.
Таблица 2. 7 – Результаты опроса
| Респондент № вопроса | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 |
| 1 | а | б | а | а | б | а | в | а | а | б | а | в | а | а | а |
| Респондент № вопроса | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
| 1 | б | а | в | а | б | а | б | а | а | а | б | б | б | в | б |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Рассчитаем коэффициент уровня обслуживания по мнению покупателей в таблице 2.8.
Таблица 2.8 – Расчет коэффициента уровня культуры обслуживания
| Магазин | Численность ответов «Отлично» и «Хорошо», ед. | Общее число респондентов, чел | Коэффициент уровня обслуживания (Км) | |
| «Соседи» | 26 | 30 | 0,86 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей составил 0,86. Данное значение отражает положительное состояние, однако свидетельствует о возможности совершенствования культуры обслуживания. В частности, при опросе было уточнено, что недовольство у покупателей вызывает нехватка инвентарных корзин, нехватка ячеек для хранения личных вещей (так как ключи отсутствуют или сломаны), кроме того, покупатели недовольны внешним благоустройством территории (плохо расчищаются дорожки и парковка в зимний период).
Значимость каждого из проанализированных показателей неодинакова и приведена в таблице 2.9.
Таблица 2.9 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
| Показатель культуры обслуживания | Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл |
| Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку) | З1 = 0,21 |
| Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров (Квн) | З2 = 0,14 |
| Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) | З3 = 0,08 |
| Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко) | З4 = 0,18 |
| Коэффициент завершенности покупки (Кзав) | З5 = 0,18 |
| Коэффициент качества труда коллектива магазина (Кит) | З6 = 0,21 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе [5, с. 118].
Коэффициент качества труда коллектива магазина «Соседи» принимается равным единице, так как профессиональная подготовка персонала магазина находится на высоком уровне:
− заведующая магазином имеет высшее образование по специальности «Коммерческая деятельность»;
− товаровед магазина и администратор торгового зала имеет высшее образование по специальности «Товароведение продовольственных товаров»; профессиональный уровень товароведа отмечает не только персонал магазина, но и вышестоящие инстанции;
− продавцы первой и второй категории имеют среднеспециальное образование, достаточный опыт работы; причём продавец первой категории работает в сфере торговли с самого первого дня своего трудового стажа;
− профессиональный уровень остальных рабочих и служащих находится на соответствующем уровне.
Повышению профессионального уровня персонала способствует проведение систематических лекций, что является идеологической и воспитательной работой. Заведующая магазином всегда пытается перенять опыт более удачливых торговых объектов и внедрить его в рамках своего магазина.
С учетом всех факторов определим уровень качества торгового обслуживания. Обобщающий коэффициент качества обслуживания определяется по формуле 1.4, подставим необходимые данные и определим итоговое значение:
Коб = ((0,21×1,17)+(0,14×0,86)+(0,08×0,83)+(0,18×0,96)+(0,18×0,96)+(0,21×1)×0,86) = 0,96
Следовательно, уровень культуры обслуживания в магазине «Соседи» оценивается как «Высокий», так как обобщающий коэффициент составляет более 0,9. Однако, он не равен единице, а следовательно, есть место дальнейшего повышения уровня культуры обслуживания в магазине.
Так в ходе анализа и изучения магазина были отмечены следующие недостатки, требующие устранения:
− плохо расчищенная территория в зимний период времени (пешеходные дорожки, парковка);
− нехватка инвентарных корзин и ячеек для хранения личных вещей для потребителя;
− сложность со взвешиванием фруктов и овощей в торговом зале (долгое ожидание продавца для взвешивания);
− не использует современные методы мерчендайзинга, например такие как музыкальное сопровождение и арома-маркетинг;
− малое использование возможностей по дополнительным услугам.
Из плюсов следует отметить следующие:
− широкий ассортимент товаров и гибкая ценовая политика;
− удобные часы работы и месторасположения;
− наличие парковки и инфо-киоска;
− активная маркетинговая деятельность (дисконтные карты, акции, скидки).
Таким образом, с учетом всех показателей и коэффициентов, состояние культуры обслуживания в магазине «Соседи» является высоким, оценивается как хорошо организованное, удовлетворяющее запросы покупателей, однако с учетом некоторых значений и мнения покупателей можно сделать вывод, что уровень культуры торговли в изучаемом магазине требует повышения. Его дальнейшее совершенствование должно проводится с целью сохранения имеющихся позиций и с целью расширения круга потребителей.
Дата: 2019-12-09, просмотров: 685.