Культура продавца – важный элемент высокого качества обслуживания покупателей, а значит и культуры торговли. Продавец, постоянно общаясь с самыми разными людьми, должен обладать высокой общей и профессиональной культурой, уметь найти к покупателю индивидуальный подход [14, c. 109].

Продавец должен обладать такими ценными качествами, как сдержанность, тактичность, терпение, умение уступать в спорах или конфликтных ситуациях. Умение властвовать собой, своим настроением, поведением, речью. Важно уметь разбираться в мотивации и поведении покупателя, облегчить ему процесс покупки.

Атмосфера торгового зала, поведение персонала должны внушать людям мысль об удачной покупке. Отсюда вытекает кодекс поведения продавца, классический стиль его одежды, выражение лица, контроль эмоций.

Роль продавца весьма велика и ответственна. Продавцы ближе всех стоят к покупателям и представляют магазин с его достоинствами. Выступая в качестве посредника между производителями товаров и покупателями, продавец должен уметь: рекламировать имеющийся товар, подсчитывать его стоимость; следить за своевременным пополнением запаса товаров, сроками их реализации, проверять наименование, вес, сортность, цены, соответствие маркировки, ярлыки производителя, оформлять прилавочные витрины.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими [14, c. 109]:

− вежливое и внимательное отношение к покупателю;

− владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

− предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

− владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

− соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

− знание психологии торговли;

− умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью.

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, то есть сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Учитывая важность поведения продавца на рабочем месте и необходимость единства предъявляемых требований в этом вопросе, продавец должен руководствоваться следующими правилами поведения.

При обслуживании покупателей продавец должен:

− приходить согласно графику, на рабочем месте быть в опрятной рабочей форме, установленной для конкретного магазина.

− приветливо встречать каждого покупателя, одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретенной им покупки и длительности выбора товара, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении;

− выяснить, что покупатель желает приобрести, не дожидаясь от него вопросов. Делать это надо в вежливой форме: «Что Вы хотели бы купить?», «Какие товары Вы желаете посмотреть» и т. п., при этом нужно вежливо и внимательно выслушивать вопросы покупателя; применять вежливую форму обращения в разговоре с покупателем: «Прошу Вас!», «Будьте любезны», избегая при этом многословия и фамильярности;

− соблюдать очередность обслуживания покупателей при отпуске товара, имея в виду, что за очередностью прежде всего должны следить сами покупатели. Когда товар подходит к концу, необходимо предупреждать об этом покупателей. Недопустимо оказывать предпочтение одному покупателю перед другими. В разговоре с покупателем нельзя быть рассеянным и невнимательным. Во всех случаях обязательно следует сохранять спокойствие, выдержку и свое достоинство. Если покупатель ушел, не сделав покупки, нельзя высказывать недовольство или делать какие-либо замечания. Если покупатель оказался неудовлетворенным, не вступать с ним в пререкания, а направить его к заведующему секцией (отделом) или директору магазина;

− предоставлять покупателю возможность осмотреть товар так, как он этого пожелает. Если покупатель спрашивает продавца-консультанта секций самообслуживания о расположении того или иного товара в секции, нужно не просто указать, в какой стороне находится товар, а подвести покупателя к тому месту, где этот товар находится. При этом следует кратко рассказать о качестве, назначении или способе употребления товара, а также назвать его цену. Нельзя показывать товар молча, без объяснений;

− демонстрировать в действии все технически сложные товары, другие товары показывать в развернутом виде, открытыми, в приемах, наиболее соответствующих их бытовому применению;

− не вступать ни в какие споры и пререкания с покупателем при возврате или обмене товара, спокойно объяснить ему порядок обмена или возврата денег, в необходимых случаях направить покупателя к заведующему секцией, дежурному администратору или директору магазина;

− предложить покупателю вместе с основным товаром сопутствующие товары, разъяснить их качество и способ их употребления;

− упаковывать и отпускать товары на виду у покупателей. При этом следует ясно и четко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается магазином мягкий чек или продажа производится без чека;

− указать, в какой кассе платить за покупку и в каком месте ее получить. Если деньги непосредственно получает сам продавец, сдачу нужно давать обязательно деньгами и не предлагать взамен причитающейся суммы денег какой-либо другой товар;

− предложить покупателю при отсутствии необходимого ему товара равнозначный;

− рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания, применяемыми магазином;

− предложить покупателю обратиться к администрации магазина для выяснения вопросов, на которые не может ответить сам. Нельзя давать неверных сведений о товарах, а также обещаний, которых магазин не в состоянии выполнить. Если покупатель обращается за справкой во время обслуживания другого покупателя, ответить на его вопрос следует после того, как закончится обслуживание первого покупателя, однако необходимо вежливо предупредить об этом второго покупателя;

− заниматься только со своим покупателем, не вмешиваясь в работу рядом стоящего продавца. В тех случаях, когда при обслуживании покупателя требуется обратиться с деловым вопросом к другому продавцу или работнику магазина, надо выбрать для этого подходящий момент (в перерыве разговора с покупателем) и извиниться перед покупателем;

− находясь за прилавком, нельзя есть, курить, читать газеты, журналы и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, собираться группами;

− выполнять безоговорочно распоряжения заведующего секцией или администрации магазина, не вступая с ними в споры при покупателях;

− следить за целостью и сохранностью товаров на протяжении всей работы, не допуская их порчи или хищения.

Таким образом, от правильного поведения продавца на рабочем месте во многом зависит обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей в магазине, выполнение и перевыполнение плана товарооборота, сохранность товарно-материальных ценностей. Ведь от того, как продавец обслуживает покупателей, зависит их настроение и производительность труда.