На культуру торговли влияет множество факторов, представим основные [5, с. 117]:

– полнота ассортимента;

– условия и средства торговли;

– метод продаж;

– квалификация персонала;

– дополнительные услуги;

– средства внутренней рекламы;

– внешний вид работников и их доброжелательность;

– соблюдение правил торговли.

Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей влияет на уровень культуры торговли. Ведь основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации объекта. Обеспечение широкого выбора, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания.

Для постоянных покупателей магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня культуры обслуживания покупателей.

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок так же является фактором влияющим на культуру торговли.

При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку.

Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и её получения.

Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание), соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торговой культуры и соответствующих предпочтений покупателей. В качестве дополнительных услуг могут быть использованы следующие: упаковка товара, доставка, вызов такси, парковка, предварительный заказ и бронирование и др.

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно влияет на качество и уровень культуры торговли. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки, покупки. Высокий профессионализм работников, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, то есть рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания [13]. Среди основных нормативно-правовых актов, регулирующих торговлю следует выделить [6]:

− Закон Республики Беларусь от 8 января 2014 года «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» (ред. от 13.07.2016);

− Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 22 июля 2014 г. №703 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания и положения о порядке разработки и утверждения ассортиментного перечня товаров, ассортиментного перечня продукции общественного питания» (ред. от 10.05.2019);

− Постановление Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь от 28 июня 2019 г. №56 «О классификации форм розничной торговли»;

− Постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 26 июня 2014 г. №25 «Об утверждении Инструкции о порядке классификации розничных торговых объектов по видам и типам»;

− Постановление Министерства торговли Республики Беларусь от 30 мая 2016 г. №20 «О технологических требованиях к организации процессов продажи товаров в розничных торговых объектах» и другие.

Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового объекта, заботящегося о своем имидже [13].

При определении уровня культуры обслуживания принято рассчитывать:

– устойчивость ассортимента;

– уровень дополнительного обслуживания покупателей;

– затраты времени на ожидание обслуживания;

– уровень культуры обслуживания (по мнению покупателей).

Показатель устойчивости покупателей определяется по формуле [5, c. 119]:

,                                                         (1.1)

где О_n – число разновидностей товаров имеющихся в продаже;

            А – число разновидностей товаров;

            n – число проверок.

Уровень дополнительного обслуживания покупателей определяется по формуле [5, c. 119]:

,                                                 (1.2)

где У_n – число видов дополнительных услуг, которые оказывались     покупателям в момент проверок;

У_е – число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;

  n – число проверок.

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется по формуле [5, c. 120]:

,                                                      (1.3)

где, З_о – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия;

               З_ф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания складываются:

– ожидание консультации (З_к);

– ожидание примерки, получения, приготовления и пр. (З_пр);

– ожидание расчета (З_р);

– ожидание получения товара (З_п).

С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле [5, c. 126]:

⁾                (1.4)

Результаты расчета этих показателей используются для дополнительного стимулирования продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности и уровня культуры торговли.

Современному магазину необходимо постоянно повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции [2, c.189-190].

Важным требованием повышения культуры торгового обслуживания является знание персоналом магазинов основ психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли: изучать типы и психологические особенности покупателей; мотивы совершения покупок; знать особенности восприятия покупателями различных товаров; владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах; уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем [15, c. 299-304].

Таким образом, на качество торгового обслуживания влияет множество факторов: полнота ассортимента; условия и средства торговли; метод продаж; квалификация персонала; дополнительные услуги; средства внутренней рекламы; внешний вид работников и их доброжелательность; соблюдение правил продажи. А для количественной оценки качества торгового обслуживания применяется система показателей.