Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях, когда торговые предприятия обладают одинаковым доступом к технологиям, оборудованию, кадрам, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура обслуживания.
Управление процессом обслуживания покупателей занимает одно из ведущих мест в комплексе коммерческой деятельности организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление культурой торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Таким образом, актуальность изучения данной темы обусловлена тем, что культура обслуживания неразрывно связана с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень культуры обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его будущего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры торгового обслуживания покупателей в магазине является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.
Таким образом, все описанное выше говорит о явной необходимости изучения вопросов, связанных с культурой обслуживания.
Целью курсовой работы является изучение культуры обслуживания в магазине и поиск путей её совершенствования.
Объектом исследования является ООО «Либретик», магазин «Соседи».
Предметом исследования является культура обслуживания в ООО «Либретик», магазин «Соседи».
В соответствии с целью выделены следующие задачи:
– изучить культуру обслуживания, как обобщающий показатель работы магазина;
– провести анализ культуры обслуживания в ООО «Либретик», магазин «Соседи»;
– выявить пути повышения культуры обслуживания в магазине «Соседи».
Указанные задачи определили структуру курсовой работы, которая включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложение.
Первая глава позволила раскрыть теоретические основы культуры обслуживания. Раскрыта сущность и значение культуры обслуживания. Изучены факторы, влияющие на культуру обслуживания и роль продавца в обеспечении высокого уровня культуры обслуживания.
Во второй главе курсовой работы проведен анализ организационно-экономической характеристики магазина «Соседи» и анализ состояния культуры обслуживания в магазине «Соседи».
И в заключительной, третьей главе была осуществлена группировка найденных недостатков, в соответствии с которыми были предложены пути повышения культуры обслуживания в магазине «Соседи».
При выполнении курсовой работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, наблюдение, метод сводки и группировки, метод сравнения, графические методы исследования и другие общенаучные методы.
Информационную базу исследования составили данные, содержащиеся в отечественной справочной, научной, учебной литературе, официальные источники сети Интернет, а также фактические данные ООО «Либретик», магазин «Соседи».
Отметим, что в литературных и периодических изданиях изучаемая тема разработана в полной мере, что позволило использовать данные материалы при выполнении курсовой работы.
В частности были использованы труды таких авторов, как Болдовская Л. К., Горбунович Х. Т., Грибанова И. В., Квасникова, В. В., Расулов Э. Э., Януть В. Д. и другие.
Таблица 2.2 – Расчет коэффициента устойчивости ассортимента товаров
| Группа товаров | Количество видов по ассортиментному перечню | Фактическое количество при проверках | Коэффициент устойчивости (Ку) | |
| первой | второй | |||
| Масло животное | 8 | 7 | 8 | 0,94 |
| Молоко, сливки | 7 | 9 | 6 | 1,07 |
| Молоко для детского питания | 2 | 3 | 3 | 1,5 |
| Кисломолочная продукция | 10 | 15 | 15 | 1,5 |
| Йогурт | 12 | 12 | 12 | 1 |
| Конфеты | 25 | 30 | 30 | 1,2 |
| Итого: | 64 | 76 | 74 | 1,17 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Согласно данным расчетам коэффициент устойчивости ассортимента товаров составил 1,17, что является положительным значением.
Уровень дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Соседи» отразим в таблице 2.3.
Таблица 2.3 – Расчет коэффициента дополнительного обслуживания
| Количество дополнительных услуг предусмотренных перечнем | Фактическое количество дополнительных услуг при проверках | Коэффициент доп. обслуживания (Кд) | |
| первой | второй | ||
| 3 (парковка, праздничная упаковка, инфо-киоск) | 3 (парковка, праздничная упаковка, инфо-киоск) | 2 (парковка, инфо-киоск) | 0,83 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, коэффициент дополнительного обслуживания составил 0,91, а значит необходимо обратить внимание на возможность увеличения их числа и соблюдение возможности их оказания в магазине (установка банкомата, предзаказ товара, доставка на дом и другие).
Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определим и сведем в таблицу 2.4.
Таблица 2.4 – Расчет коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
| Тип магазина | Нормативное значение, с | Фактическое время ожидания | Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание (Ко) | |
| первой | второй | |||
| Гастроном «Соседи» | 60 | 55 | 60 | 0,96 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов, для исследуемого объекта розничной торговли значения данного показателя не превысили единицу, а значит затраты времени на ожидание обслуживания оптимальны.
Уровень внедрения метода торговли «самообслуживание», рассчитаем с помощью коэффициента внедрения, результаты отразим в таблице 2.5.
Таблица 2.5 – Расчет уровня внедрения самообслуживания
| Показатель | Значение, 2019 г. | Коэффициент внедрения метода самообслуживания (Квн) | |
| Число секций «через прилавок», ед. | 2 | - | |
| Число секций самообслуживания, ед. | 13 | - | |
| Итого: | 15 | 0,86 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, данный показатель является высоким. Однако необходимо сказать, о том, что среди секций обслуживаемых через прилавок есть отдел «Фрукты и овощи», который вызывает постоянные нарекания со стороны потребителей. Так как возникают сложности с выбором и взвешиванием фруктов и овощей в торговом зале (долгое ожидание продавца для взвешивания, неудобство выбора).
Далее рассчитаем коэффициент завершенности покупки, результаты отразим в таблице 2.6.
Таблица 2.6 – Расчет коэффициента завершенности покупки
| Численность покупателей посетивших магазин (за час), чел. | Численность покупателей, совершивших покупки | Коэффициент завершенности покупки (Кзав) | |
| 135 | 130 | 0,96 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, коэффициент завершенности покупки составил 0,96, что является высоким показателем.
Коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей рассчитаем согласно данным полученным через проведенный опрос покупателей. Количество респондентов составило – 30 человек. Из них 20 женщин и 10 мужчин. Был задан вопрос «Как Вы оцениваете состояние культуры обслуживания в данном магазине?» (магазин «Соседи»). Ответы: а) «Отлично», б) «Хорошо», в) «Удовлетворительно». Результаты опроса отражены в таблице 2.7.
Таблица 2. 7 – Результаты опроса
| Респондент № вопроса | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 |
| 1 | а | б | а | а | б | а | в | а | а | б | а | в | а | а | а |
| Респондент № вопроса | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
| 1 | б | а | в | а | б | а | б | а | а | а | б | б | б | в | б |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Рассчитаем коэффициент уровня обслуживания по мнению покупателей в таблице 2.8.
Таблица 2.8 – Расчет коэффициента уровня культуры обслуживания
| Магазин | Численность ответов «Отлично» и «Хорошо», ед. | Общее число респондентов, чел | Коэффициент уровня обслуживания (Км) | |
| «Соседи» | 26 | 30 | 0,86 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе данных организации.
Следовательно, коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей составил 0,86. Данное значение отражает положительное состояние, однако свидетельствует о возможности совершенствования культуры обслуживания. В частности, при опросе было уточнено, что недовольство у покупателей вызывает нехватка инвентарных корзин, нехватка ячеек для хранения личных вещей (так как ключи отсутствуют или сломаны), кроме того, покупатели недовольны внешним благоустройством территории (плохо расчищаются дорожки и парковка в зимний период).
Значимость каждого из проанализированных показателей неодинакова и приведена в таблице 2.9.
Таблица 2.9 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
| Показатель культуры обслуживания | Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл |
| Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку) | З1 = 0,21 |
| Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров (Квн) | З2 = 0,14 |
| Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) | З3 = 0,08 |
| Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко) | З4 = 0,18 |
| Коэффициент завершенности покупки (Кзав) | З5 = 0,18 |
| Коэффициент качества труда коллектива магазина (Кит) | З6 = 0,21 |
Примечание − Источник: собственная разработка на основе [5, с. 118].
Коэффициент качества труда коллектива магазина «Соседи» принимается равным единице, так как профессиональная подготовка персонала магазина находится на высоком уровне:
− заведующая магазином имеет высшее образование по специальности «Коммерческая деятельность»;
− товаровед магазина и администратор торгового зала имеет высшее образование по специальности «Товароведение продовольственных товаров»; профессиональный уровень товароведа отмечает не только персонал магазина, но и вышестоящие инстанции;
− продавцы первой и второй категории имеют среднеспециальное образование, достаточный опыт работы; причём продавец первой категории работает в сфере торговли с самого первого дня своего трудового стажа;
− профессиональный уровень остальных рабочих и служащих находится на соответствующем уровне.
Повышению профессионального уровня персонала способствует проведение систематических лекций, что является идеологической и воспитательной работой. Заведующая магазином всегда пытается перенять опыт более удачливых торговых объектов и внедрить его в рамках своего магазина.
С учетом всех факторов определим уровень качества торгового обслуживания. Обобщающий коэффициент качества обслуживания определяется по формуле 1.4, подставим необходимые данные и определим итоговое значение:
Коб = ((0,21×1,17)+(0,14×0,86)+(0,08×0,83)+(0,18×0,96)+(0,18×0,96)+(0,21×1)×0,86) = 0,96
Следовательно, уровень культуры обслуживания в магазине «Соседи» оценивается как «Высокий», так как обобщающий коэффициент составляет более 0,9. Однако, он не равен единице, а следовательно, есть место дальнейшего повышения уровня культуры обслуживания в магазине.
Так в ходе анализа и изучения магазина были отмечены следующие недостатки, требующие устранения:
− плохо расчищенная территория в зимний период времени (пешеходные дорожки, парковка);
− нехватка инвентарных корзин и ячеек для хранения личных вещей для потребителя;
− сложность со взвешиванием фруктов и овощей в торговом зале (долгое ожидание продавца для взвешивания);
− не использует современные методы мерчендайзинга, например такие как музыкальное сопровождение и арома-маркетинг;
− малое использование возможностей по дополнительным услугам.
Из плюсов следует отметить следующие:
− широкий ассортимент товаров и гибкая ценовая политика;
− удобные часы работы и месторасположения;
− наличие парковки и инфо-киоска;
− активная маркетинговая деятельность (дисконтные карты, акции, скидки).
Таким образом, с учетом всех показателей и коэффициентов, состояние культуры обслуживания в магазине «Соседи» является высоким, оценивается как хорошо организованное, удовлетворяющее запросы покупателей, однако с учетом некоторых значений и мнения покупателей можно сделать вывод, что уровень культуры торговли в изучаемом магазине требует повышения. Его дальнейшее совершенствование должно проводится с целью сохранения имеющихся позиций и с целью расширения круга потребителей.
Таблица 3.1 – Пути повышения культуры обслуживания
| Недостаток | Метод устранения |
| Плохо расчищенная территория в зимний период времени (пешеходные дорожки, парковка) | Увеличение числа работников в зимний период времени (с обязанностями по благоустройству и очистке территории) |
| Нехватка инвентарных корзин и ячеек для хранения личных вещей для потребителя | Увеличение числа корзин и приведение ячеек для хранения личных вещей в надлежащее состояние |
| Сложность со взвешиванием фруктов и овощей в торговом зале (долгое ожидание продавца для взвешивания) | Перевод секции из метода обслуживания через прилавок в секцию самообслуживания |
| Не использует современные методы мерчендайзинга, например такие как музыкальное сопровождение и арома-маркетинг | Использование музыкального сопровождения по всему магазину; использования арома-маркетинга в отделе с выпечкой собственного производства |
| Малое использование возможностей по дополнительным услугам | Установка банкомата, использование возможности предзаказа товаров, праздничной и повседневной упаковки |
Примечание − Источник: собственная разработка.
Согласно данным таблицы 3.1 для повышения уровня культуры обслуживания в магазине «Соседи» предлагается применить ряд мероприятий:
− в зимний период времени осуществить найм дополнительного работника (тщательно расчищать прилегающую территорию);
− осуществить закупку дополнительных инвентарных корзин для покупателей и привести в надлежащие состояние ячейки для хранения личных вещей покупателей;
− осуществить перепланировку отдела «Фрукты и овощи» и перевести отдел на самообслуживание;
− запускать музыкальное сопровождение в торговом зале, для этого необходимо закупить специальное оборудование (музыкальное оборудование);
− использовать инструменты арома-маркетинга в отделе с выпечкой собственного производства (установка специальных ароматизаторов. Использовать, например, аромат ванили);
− активнее использовать дополнительные услуги (заключить дополнительный договор с ОАО «АСБ Беларусбанк» на установку банкомата; прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующих в продаже; комплектование подарочных и комплексных наборов (например, кофе + шоколад в подарочной упаковке).
Из данного перечня путей совершенствования, по нашему мнению, самым главным является перевод отдела «Фрукты и овощи» на самообслуживание.
Более полное внедрение прогрессивного метода продажи товаров и обслуживания покупателей магазину «Соседи» позволит обеспечить свободный доступ покупателей к фрукта и овощам, предоставит им максимальные удобства в процессе выбора.
Предлагаемая перепланировка и переход на частичное самообслуживание привлечет дополнительные затраты, однако, поскольку магазин имеет статус фирменного, данные затраты можно считать оправданными, так как они будут способствовать формированию положительного имиджа не только магазина, но и производителя товаров в целом.
Кроме того, и далее рекомендуется повышать культуру обслуживания через воспитание у обслуживающего персонала вежливого и доброжелательного отношения к покупателям.
Особое внимание необходимо уделять культуре обслуживания через эстетическое оформление торговых залов.
Таким образом, согласно проведенному анализу в работе было выявлено, что магазин «Соседи» имеет достаточный спрос на реализуемую продукцию. Показатели хозяйственно-экономической деятельности отражают эффективную организацию торговой деятельности. Культура торгового обслуживания имеет свои недостатки, устранив которые согласно вышеизложенным направлениям, организация повысит уровень лояльности потребителей а, следовательно, улучшит экономические результаты торговой деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение подведем итоги исследований курсовой работы на тему: «Культура обслуживания в магазине и пути её повышения». Результаты курсового исследования позволили нам сделать следующие выводы и оценки:
1. Культура обслуживания – это не только грамотное и вежливое общение с покупателем, но и комплекс дополнительных мер и средств, для достижения необходимого уровня культурного обслуживания потребителей. Сюда относится и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и так далее. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
2. На качество торгового обслуживания влияет множество факторов: полнота ассортимента; условия и средства торговли; метод продаж; квалификация персонала; дополнительные услуги; средства внутренней рекламы; внешний вид работников и их доброжелательность; соблюдение правил продажи. А для количественной оценки качества торгового обслуживания применяется система показателей. От правильного поведения продавца на рабочем месте во многом зависит обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей в магазине, выполнение и перевыполнение плана товарооборота, сохранность товарно-материальных ценностей. Ведь от того, как продавец обслуживает покупателей, зависит их настроение и производительность труда.
3. Объектом исследования курсовой работы является ООО «Либретик» магазин «Соседи». По изученной организационно-экономической характеристике магазина «Соседи» отметим, что слаженная работа всех звеньев позволяет проводить эффективную торговую деятельность, о чем свидетельствует получение прибыли и рост товарооборота.
4. С учетом всех показателей и коэффициентов, состояние культуры обслуживания в магазине «Соседи» является высоким, оценивается как хорошо организованное, удовлетворяющее запросы покупателей, однако с учетом некоторых значений и мнения покупателей можно сделать вывод, что уровень культуры торговли в изучаемом магазине требует повышения. Его дальнейшее совершенствование должно проводится с целью сохранения имеющихся позиций и с целью расширения круга потребителей.
5. Для повышения уровня культуры обслуживания в магазине «Соседи» предлагается применить ряд мероприятий: в зимний период времени осуществить найм дополнительного работника (тщательно расчищать прилегающую территорию); осуществить закупку дополнительных инвентарных корзин для покупателей и привести в надлежащие состояние ячейки для хранения личных вещей покупателей; осуществить перепланировку отдела «Фрукты и овощи» и перевести отдел на самообслуживание; запускать музыкальное сопровождение в торговом зале, для этого необходимо закупить специальное оборудование (музыкальное оборудование); использовать инструменты арома-маркетинга в отделе с выпечкой собственного производства (установка специальных ароматизаторов. Использовать, например, аромат ванили); активнее использовать дополнительные услуги (заключить дополнительный договор с ОАО «АСБ Беларусбанк» на установку банкомата; прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующих в продаже; комплектование подарочных и комплексных наборов (например, кофе + шоколад в подарочной упаковке).
6. Согласно проведенному анализу в работе было выявлено, что магазин «Соседи» имеет достаточный спрос на реализуемую продукцию. Показатели хозяйственно-экономической деятельности отражают эффективную организацию торговой деятельности. Культура торгового обслуживания имеет свои недостатки, устранив которые согласно вышеизложенным направлениям, организация повысит уровень лояльности потребителей а, следовательно, улучшит экономические результаты торговой деятельности.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях, когда торговые предприятия обладают одинаковым доступом к технологиям, оборудованию, кадрам, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура обслуживания.
Управление процессом обслуживания покупателей занимает одно из ведущих мест в комплексе коммерческой деятельности организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление культурой торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Таким образом, актуальность изучения данной темы обусловлена тем, что культура обслуживания неразрывно связана с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень культуры обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его будущего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры торгового обслуживания покупателей в магазине является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.
Таким образом, все описанное выше говорит о явной необходимости изучения вопросов, связанных с культурой обслуживания.
Целью курсовой работы является изучение культуры обслуживания в магазине и поиск путей её совершенствования.
Объектом исследования является ООО «Либретик», магазин «Соседи».
Предметом исследования является культура обслуживания в ООО «Либретик», магазин «Соседи».
В соответствии с целью выделены следующие задачи:
– изучить культуру обслуживания, как обобщающий показатель работы магазина;
– провести анализ культуры обслуживания в ООО «Либретик», магазин «Соседи»;
– выявить пути повышения культуры обслуживания в магазине «Соседи».
Указанные задачи определили структуру курсовой работы, которая включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложение.
Первая глава позволила раскрыть теоретические основы культуры обслуживания. Раскрыта сущность и значение культуры обслуживания. Изучены факторы, влияющие на культуру обслуживания и роль продавца в обеспечении высокого уровня культуры обслуживания.
Во второй главе курсовой работы проведен анализ организационно-экономической характеристики магазина «Соседи» и анализ состояния культуры обслуживания в магазине «Соседи».
И в заключительной, третьей главе была осуществлена группировка найденных недостатков, в соответствии с которыми были предложены пути повышения культуры обслуживания в магазине «Соседи».
При выполнении курсовой работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, наблюдение, метод сводки и группировки, метод сравнения, графические методы исследования и другие общенаучные методы.
Информационную базу исследования составили данные, содержащиеся в отечественной справочной, научной, учебной литературе, официальные источники сети Интернет, а также фактические данные ООО «Либретик», магазин «Соседи».
Отметим, что в литературных и периодических изданиях изучаемая тема разработана в полной мере, что позволило использовать данные материалы при выполнении курсовой работы.
В частности были использованы труды таких авторов, как Болдовская Л. К., Горбунович Х. Т., Грибанова И. В., Квасникова, В. В., Расулов Э. Э., Януть В. Д. и другие.
Культура обслуживания, как обобщающий показатель работы магазина
Дата: 2019-12-09, просмотров: 497.