Вчера. Какими были автозаправки еще сравнительно недавно, 15—20 лет назад, многие из нас хорошо помнят: весьма относительной чистоты строения с не очень прибранной территорией, большими очередями автомобилей и ненавязчивым сервисом, объем которого определялся настроением персонала. Кассовый аппарат, ворох бумажных талонов с синими печатями и сильный запах бензина. По мере становления отрасли, возникновения вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК) и формирования отечественных нефтебрендов ситуация в этой сфере стала быстро меняться.

Сегодня этот сегмент розничного рынка и одновременно один из элементов ВИНК, по признанию многих экспертов, находится у нас в начальной стадии развития. Которая, впрочем, отражает соответствующую стадию дорожного строительства: так, по методике Мирового банка, в России при ежегодном увеличении ВВП на 7% должно строиться до 17 тыс. км новых дорог, т. е. в 10 раз больше, чем сегодня.

Однако эксперты из Государственной академии специалистов инвестиционной сферы Александр Шнайдер и Олег Амуржуев считают, что расширения строительства новых автодорог следует ожидать в ближайшем будущем, при этом появление новых трасс потребует сооружения вдоль них станций с дополнительными сервисными структурами: магазинами, кафе, ресторанами, мотелями и пр. Названные эксперты приводят следующие цифры: “после распада Советского Союза парк легковых автомобилей России увеличился более чем в 2,5 раза. Темпы его роста в среднем превышали 12% в год. Для сравнения: в странах Восточной Европы этот показатель составлял 5,4%, а в Западной Европе — всего 2%. В дальнейшем среднегодовой прирост российского автопарка прогнозируется на уровне 8%. Если в 2005 г. общее число автомобилей составляло ориентировочно 26,7 млн. ед. (в том числе 23,4 млн. — легковые машины), то в 2010 г. ожидается увеличение их числа до 35—38 млн. ед. (из которых 30 — 33 млн. — легковые машины). Ускоренный рост автопарка вызовет столь же стремительный рост числа заправочных станций. Большая территория страны также требует новых станций для обеспечения розничных продаж топлива вдоль дорог разных уровней. На сегодняшний день насыщенность автозаправками в России недостаточна и отстает от ведущих стран мира”. В центральных районах страны их в среднем насчитывается по 300 на область (лишь в Подмосковье существенно больше). А всего по стране порядка 40 тыс. АЗС. И хотя динамика роста их количества весьма велика (как отметил Петр Дриганец, ежемесячно в каждой области строится пять новых АЗС), до уровня развитых стран нам еще далеко: в Великобритании, например, количество АЗС почти такое же, как в России, при том что площадь страны почти в 70 раз меньше нашей, а в США их численность составляет около 200 тыс. Александр Федин привел оценки аналитиков, согласно которым общий объем российского рынка нефтепродуктовой розницы в январе — августе 2006 г. составил 143,7 млн. т. Рынок АЗС Москвы и Московской области более близок к насыщению, чем по России в целом, — здесь насчитывается свыше 900 автозаправок. При этом почти 550 АЗС принадлежат 19 компаниям, т. е. представляют собой развитые сети по торговле нефтепродуктами. В среднем за день одна АЗС отпускает от 20 до 40 т ГСМ (в зависимости от количества топливораздаточных колонок, ТРК).

В США и Европе, как отметил Дмитрий Давыдов, АЗС — очень востребованный сегмент розницы, так как часто это единственное место, где можно купить еду и другие необходимые товары после 22:00, когда все остальные магазины закрыты. В России в последнее время тоже все большее значение приобретают магазины при АЗС, которые, считает г-н Давыдов, как раз и требуют первоочередной автоматизации. Это, несомненно, повлечет за собой выход на рынок АЗС сетевых розничных компаний. Для торговых сетей такого масштаба наиболее востребованными будут системы, предназначенные для среднего сегмента бизнеса, способные обслуживать большое количество магазинов с широким ассортиментным портфелем и относительно высокой оборачиваемостью.

Некоторые московские АЗС уже располагают и вполне современными минимаркетами, где помимо готовых продуктов продают и различные пирожки, выпеченные здесь же, в кафетерии. Недавно я поймала себя на мысли (впрочем, почему на мысли — на вполне конкретных действиях), что, даже не имея машины, захожу в магазинчик на расположенной рядом заправке ТНК-ВР уже не первый раз — именно из-за свежей и вкусной выпечки.

Однако на сегодняшний день в России эффективность и доля сопутствующего бизнеса в общем объеме услуг значительно отстают от этих показателей западных АЗС. И, как считает Михаил Шурыгин, тут есть объективные причины: если в развитых странах торговля топливом была изначально неразрывно связана с оказанием других розничных услуг автомобилистам, то у нас в силу других приоритетов в экономическом развитии в прошлом веке услуги по продаже топлива были обособлены от других видов деятельности, связанных с автомобилями. “Нынешнее отставание в этом сегменте, — отметил он, — не означает, что мы не умеем работать, просто географические, демографические и экономические условия в России сильно отличаются от западных, и ожидать, что их бизнес-модели дадут сразу аналогичные вклады в экономику АЗС, было бы слишком самонадеянно”.

Завтра. Чтобы заглянуть в завтрашний день наших АЗС, достаточно съездить за границу: пройдет совсем немного времени, и многое из того, что есть у них, появится и у нас. За рубежом подавляющее большинство автозаправок имеют пристанционные магазины и оказывают дополнительные услуги, которые приносят их владельцам в настоящее время до 60% дохода (реализация топлива — только 40%). Так, в Германии 15,7 тыс. из почти 16 тыс. заправок — с магазинами, годовой оборот которых достигает 8 млрд. евро; в целом по Европе на пристанционные автомойки приходится в среднем 14—16% от прибыли всей АЗС. Вполне возможно, что в ближайшем будущем доходы сервисной составляющей автозаправочного бизнеса возрастут до 80%**. Заправочные комплексы, расположенные на трассах, предлагают, как правило, более широкий перечень услуг. Некоторые из них помимо кафе и ресторана имеют в своем составе мотель, где за небольшую плату можно отдохнуть, принять душ, посетить бар. В последнее время такие АЗС стали включать в ассортимент сервисов информационные услуги и доступ в Интернет, в том числе беспроводной. При высокой конкуренции для привлечения клиентов операторы используют и нетрадиционные методы. Например, на одном из канадских шоссе работает станция, к которой примыкает маленький зоопарк; водители с детьми стараются заправляться именно здесь. Возле другой станции (на этом же шоссе) разместилась пекарня, предлагающая огромный ассортимент выпечки с яблоками. Так что направления развития здесь определяются не только законами бизнеса, но и наличием фантазии и выдумки. Современная АЗС — это...

Итак, главное предназначение автозаправочной станции — продажа ГСМ, и для этого требуется специальное оснащение: здесь должны быть резервуары для топлива, соединенные продуктопроводами с топливораздаточными колонками (со специальными управляющими ИС). Это основное оборудование снабжается соответствующими контрольноизмерительными приборами (системы измерения параметров нефтепродуктов); для обеспечения работы магазина или кафе устанавливается соответствующее торговое оборудование (холодильники, прилавки, стеллажи), оснащаются кассовые узлы (кассы, сканеры, картридеры и пр.).

Кроме того, розничная торговля нефтепродуктами, как вид бизнеса, имеет свои специфические технологические процессы. Главный из них, по мнению Михаила Шурыгина, — процесс работы с наливом жидкости (или газа). Особенности изменения различных характеристик жидкостей в зависимости от внешних условий, трудности их измерений при отпуске порождают специфические требования к системам автоматизации бизнес-процессов на АЗС. Эти требования, с одной стороны, призваны обеспечить допустимые погрешности в коммерческом учете, а с другой — снизить возможность злоупотреблений персонала, часто хорошо осведомленного в физических свойствах жидкого топлива.

Следует отметить и некоторые другие особенности деятельности АЗС: режим работы 24*7*365; применение разнообразных форм оплаты, в частности при работе с корпоративными клиентами (талоны, ведомости, топливные карты). Кроме того, как отмечает Александр Федин, характерной чертой современного автозаправочного бизнеса является то, что торговые точки размещены на больших, иногда на огромных расстояниях друг от друга и организовать эффективное управление ими за счет личного присутствия невозможно. Поэтому встает проблема оперативного сбора объективной (т. е. полученной с минимальным влиянием человеческого фактора) информации. “Не секрет, что здесь имеются и “наследственные болезни”, — отмечает г-н Федин. — Так, некоторые владельцы бизнеса до сих пор считают, что можно платить операторам АЗС “для виду”, так как остальное они “заработают сами”. В результате это весьма негативно сказывается на бизнесе. Способов и вариантов такого “заработка” очень много, однако в конечном счете это приводит к снижению прибыли и потере клиентов”.

Как считает Петр Дриганец, возникновение в последнее время сетей АЗС обнажило и такую проблему, как наличие в сети станций, значительно различающихся по уровню оказываемых услуг и технической оснащенности (от простых АЗС с минимальным набором нефтепродуктов и устаревшим оборудованием до современных АЗС, имеющих интеллектуальные ТРК, мойку, автосервис, а так также магазин и кафе). При создании сети АЗС (например, при покупке близлежащих заправок) часто обнаруживается, что на разных станциях имеется большое количество не интегрированных между собой ИС, выполняющих схожие функции. Иными словами, особенности самого бизнеса и его сегодняшнего этапа (формирование сетей АЗС) выдвигают специальные требования и к информационным системам, применяемым здесь. Какими же должны быть такие ИС?

ИС для АЗС — какая она?

Собственно говоря, требования к системе для автоматизации АЗС (точнее — сети АЗС) во многом совпадают с требованиями к ИС для других торговых предприятий. В общем виде критерии выбора такой системы можно сформулировать так: эффективность, цена владения, надежность, стоимость, состав АЗС (наличие или отсутствие магазина, сервиса и пр.). “При этом решения для управления продажами топлива совсем не обязательно должны быть теми же, что используются в магазинах при АЗС, — считает Артем Киракосьян. — Однако в случае внедрения одной ИС для покрытия обеих потребностей отпадает проблема интеграции”. И результаты продаж фасованных нефтепродуктов, осуществляемых в магазине (масла, автокосметика, присадки и пр.), будет гораздо легче консолидировать с результатами продаж наливных ГСМ.

Важно также, чтобы система имела соответствующий функционал для учета нефтепродуктов — он обладает своей спецификой. Количество нефтепродуктов, поступающих на АЗС, измеряется в килограммах, а реализуется в литрах (так называемый объемно-массовый учет). “Пересчет осуществляется по специальным алгоритмам, — подчеркивает Сергей Бережной, — потому что плотность топлива зависит от многих условий, в частности от его температуры и некоторых других факторов. Кроме того, нередко происходит смешивание топлива из разных партий, полученных, в свою очередь, по разным ценам и от разных поставщиков, — значит, необходимо иметь возможность все это учесть и отразить в системе”.

Если это сеть АЗС, то к системе управления предъявляются дополнительные требования. “Крупные предприятия нефтепродуктообеспечения, — отметил Александр Федин, — традиционно обладают вертикальной структурой управления: головной офис, региональные подразделения и территориально распределенная сеть АЗС. Система автоматизации должна учитывать такую специфику бизнеса и иметь архитектуру, позволяющую осуществлять управление всей сетью централизованно, из головного офиса”.

Поскольку расширение бизнеса в данном сегменте происходит за счет увеличения числа АЗС в сети (с “расползанием” их от центра управления то, как считает Михаил Шурыгин, “помимо поддержки суммарных по сети объемов данных по транзакциям на одно из первых мест выходят критерии поддержки целостности сетевой инфраструктуры из множества обособленных, территориально распределенных бизнес-объектов с самыми разнообразными каналами связи между собой”.

Еще одно важное требование, обусловленное удаленностью объектов, — высокая надежность. “Это связано с тем, что простой АЗС обходится дорого, — подчеркивает Сергей Бережной,— а среда, в которой они работают, довольно агрессивна (как с точки зрения человеческого фактора, так и в плане условий эксплуатации — перепады температур до 50—60°, нестабильность подаваемого на электрооборудование напряжения и т. д.). Кроме того, предъявляются высокие требования к эргономике и простоте интерфейса — оператор системы работает в условиях больших нагрузок, поэтому пользовательский интерфейс должен максимально способствовать уменьшению вероятности появления ошибок при вводе данных или при оценке отображаемой информации. Наконец, крайне важна консолидация данных от отдельных АЗС в едином центре: без полной картины эффект от автоматизации заметно снижается. Консолидация дает возможность более оперативно и эффективно управлять всей сетью: например, если в период пиковой нагрузки на одних АЗС есть недостаток топлива, а на других— избыток, то именно точное знание ситуации на отдельных автозаправках позволяет быстро решить проблему. Консолидация информации создает фактическую базу для анализа работы сети АЗС в разных разрезах, оптимизации отношений с поставщиками, корпоративными клиентами, улучшения планирования и т. д.”.

Надо также подчеркнуть, что именно возможности консолидации позволяют пресечь некоторые формы злоупотреблений. Объясняется это следующими обстоятельствами. Если раньше злоупотребления носили преимущественно технический характер и были связаны с недостатками оборудования (неточность учета топлива в резервуарах и ТРК позволяла получать несколько десятков литров “лишнего” топлива, сбои оборудования или неконтролируемые отключения также давали возможность списать потери топлива на технику и т. д., что до сих пор является причиной той “наследственной болезни”, о которой говорил выше Александр Федин), то в последнее время точность и надежность оборудования повышаются (особенно на новых АЗС). “Современные системы автоматизации, — считает г-н Бережной, — позволяют с высокой точностью отследить время и причины останова/сбоя техники, зафиксировать возможные потери; кроме того, эти системы ведут историю всех технологических и финансовых операций, позволяют восстановить последовательность действий оператора вплоть до выписки чека (т. е. до отдельного отпуска товаров). Информация о текущей работе АЗС может отправляться в офис без ведома оператора станции (по регламенту, заданному менеджером в центральном офисе). Все это резко сужает возможности “технических” злоупотреблений. Поэтому растет доля злоупотреблений, связанных с недостатками в постановке бизнес-процессов. Например, мошенничество с талонами, с документами приходов-расходов (часто используется, когда реализуется стороннее топливо, особенно в джобберских сетях, работающих по франчайзинговым схемам). Другими словами, в настоящее время все большее количество злоупотреблений перемещается из разряда технических в разряд организационных, и тут как раз важны системы учета, которые сводят воедино процессы всей сети АЗС (технологические, торговые, финансовые операции как на отдельных заправках, так и в сети АЗС и на связанных с ними нефтебазах). Именно при наличии такой единой системы становится возможным увидеть каналы потерь и пресечь координированные действия злоумышленников”.

Как слабое место некоторыми экспертами отмечается “промежуток” между системой управления и ТРК. “Не секрет, что к ТРК можно подключиться, — пояснил Петр Дриганец. — Но качественная система управления фиксирует все незаконные наливы, поскольку берет информацию непосредственно от колонки, в нее “зашита” система защиты от проникновения, и все проникновения фиксируются. Современные системы автоматизации обязательно обладают такой защитой. Еще одна проблема, хорошо знакомая владельцам супермаркетов, — не пробивая чека, кассир отдает товар покупателю. В нашей системе она решена путем интеграции системы видеонаблюдения с системой управления, включающей распечатку чеков. Все строки чека становятся видны по мере их появления и могут быть отслежены в любой момент”.

Актуальность организации видеонаблюдения подтвердил и Артем Киракосьян: “В этой области достаточно интересное решение предлагает компания “Кристалл-Сервис”, продвигающая на рынок решение Set Oil — систему событийного видеонаблюдения, позволяющую контролировать все бизнес-процессы станции. Эта система способна фиксировать как тревожные события, так и вполне обыденные для функционирующей станции процессы. Мы применили это решение в одном из наших проектов — при автоматизации сети АЗС Neste (Санкт-Петербург, 35 автозаправок)”.

С чем предстоит работать ИС

Разумеется, как и на любом торговом предприятии, с внедряемой ИС должно быть состыковано и другое технологическое оборудование — и традиционное для магазинов (сканеры, кассовые аппараты, карт-ридеры, системы видеонаблюдения — ряд торговых ИС имеет соответствующие модули для синхронного отслеживания работы кассира; иногда — системы доступа в помещения и т. д.), и специализированное, характерное для АЗС (ТРК, контрольно-измерительное оборудование резервуаров и пр.). В последнее время многие производители ТРК для управления своими устройствами используют унифицированный протокол IFSF. “Тем не менее, — считает Сергей Бережной, — интеллектуальные протоколы отдельных разработчиков ТРК также актуальны. В ряде ситуаций они позволяют более гибко и надежно работать с ТРК и предоставляют большие возможности, чем протокол IFSF. Здесь же отметим некоторые проблемы, возникающие при интеграции ИС с АСУ ТП. Так, порой приходится сталкиваться с неполным соответствием оборудования западного производства реалиям отечественного рынка. Как правило, это оборудование ориентировано на принятые в западных странах стандарты качества электрического питания. Практически это означает, что для обеспечения надежной и долговечной работы ТРК нужно использовать многократную систему стабилизации подаваемого напряжения или отказываться от некоторых подсистем такого оборудования.

Кроме того, часто возникает необходимость работать на одном объекте с разными видами заправочного оборудования. Речь идет о том, что, желая предотвратить зависимость от одного поставщика, сети АЗС порой стараются использовать оборудование, производимое конкурирующими компаниями. Система автоматизации обычно “знает” это оборудование, но проблема в том, что конкурирующие поставщики оборудования редко придерживаются единых стандартов обмена данными, в результате оно может иметь специфику на аппаратном уровне, неодинаковую надежность и т. д. Конечно, это усложняет и настройку самой системы, и ее последующее обслуживание”.

За рубежом все АЗС предлагают гибкие формы оплаты: наличными, с использованием дебетовых и кредитных карт и даже специальных чип-брелоков, связанных с кредитками. Причем оплата может быть осуществлена непосредственно на раздаточном пункте, что избавляет от необходимости посещения кассы в магазине или операторной. Это особенно удобно водителям в зимнее время и в ненастную погоду. Как стимул для клиентов используются специальные поощрительные программы. За каждый доллар, уплаченный за топливо в данной сети, автоматически начисляются монетизируемые премиальные очки. Клиент может получить компенсацию за накопленные очки согласно его пожеланиям и приоритетам. Дополнительные доходы приносят станциям различные реклам ные услуги, например прокрутка роликов на дисплеях, размещенных на ТРК и непосредственно над кассой*.

В России многие сети АЗС также освоили “пластик”: не только карты ведущих платежных систем, но и технологии безналичных расчетов с использованием пластиковых карт — “электронных кошельков”. “В отличие от банковских карт, требующих хороших онлайновых каналов связи АЗС с авторизационным центром банка, электронные кошельки могут работать и автономно, — отмечает Михаил Шурыгин, — причем они же могут использоваться для оплаты не только топлива, но и товаров, а также давать возможность владельцам карт участвовать в разнообразных карточных программах лояльности”. В условиях усиливающейся конкуренции программы лояльности будут играть все более серьезную роль в привлечении клиентов.

Команда игроков

Кто же сегодня на российском рынке предлагает специализированные решения для автоматизации заправочного бизнеса? Здесь мы приведем краткий список компаний, предлагающих такие решения. Разумеется, данный перечень не претендует на полноту и не ставит перед собой задачи всестороннего освещения возможностей продвигаемых решений. Компании перечисляются в алфавитном порядке.

“АйТи” (Москва). Компания, имеющая региональные офисы в 17 крупнейших промышленных центрах России, а также в Алма-Ате и Киеве, предлагает комплексное решение “АйТи-Ойл” для автоматизации “бензинового” бизнеса, позволяющее реализовать централизованное управление и контроль над всеми ключевыми процессами и операциями сбыта нефтепродуктов. В состав решения входят следующие модули: “Головной офис” (для автоматизации управления сбытовой сетью на уровне центрального офиса), “Региональный офис” (для управления сетью АЗС/АЗК и нефтебаз на уровне региональных офисов территориально распределенных сетей), “Нефтебаза” (для автоматизации управления оптовой реализацией нефтепродуктов через нефтебазы), “АЗС” (для автоматизации управления розничной реализацией нефтепродуктов и сопутствующих товаров; включает в себя систему безналичных расчетов, обеспечивает управление и контроль над всеми операциями, параметрами оборудования и действиями, а также соблюдение единого технологического цикла).

“КОРУС Консалтинг” (Москва). Продвигает специализированное отраслевое решение Axapta Retail, разработанное на основе Microsoft Dynamics AX. Решение было применено для создания комплексной информационной системы в сети автозаправочных станций Neste (35 АЗС, на многих из которых работают магазины Quick Shop) для автоматизации розничной торговли сопутствующими товарами, а также оптовой и розничной торговли смазочными материалами Neste.

НПК “РИПС” (Томск). Компания продвигает ПО для автоматизации розничной торговли нефтепродуктами на АЗС, решения для транспортных предприятий. Имеются возможности поставок дополнительного оборудования (сканеров, уровнемеров, ТРК, контроллеров ТРК, нескольких видов касс и фискальных регистраторов, карт оплаты).

“СИБИНТЕК” (Москва). Разработка компании “СИБИНТЕК-АЗС” — единая, вертикально интегрированная система управления, позволяющая эффективно осуществлять планирование и оперативное управление как всеми предприятиями компании в целом, так и каждым автозаправочным комплексом в отдельности. Программный комплекс работает на трех уровнях: уровень региональных сетей АЗС и складов — модуль “СИБИНТЕК-АЗС” (обеспечивает автоматизацию всех операций, связанных с особенностями учета нефтепродуктов, товаров и услуг, в том числе управление ТРК, взаимодействие с системой измерения параметров нефтепродуктов и пр.); уровень региональных офисов — модуль “СИБИНТЕК-РО” (сбор и хранение первичных документов о движении товаров и материальных ценностей, а также других документов товарно-складского учета); уровень центрального офиса — модуль “СИБИНТЕК-ЦО” (ведение централизованных справочников, консолидация данных по результатам торговой деятельности региональных сетей и получение аналитических отчетов по результатам торговой деятельности).

IBS (Москва). Предлагает комплексное интегрированное решение IBS GAS для автоматизации одиночных и сетевых автозаправочных комплексов, сетей АЗС и сбытовых подразделений нефтяных компаний с постоянно развивающимся бизнесом. Его базовая функциональность включает все основные модули и функции, обеспечивающие документооборот в системе учета нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг в рамках единой сбытовой сети. Дополнительные функциональные модули позволяют настроить систему на автоматизацию отдельных бизнес-процессов (передача информации, управление снабжением и отношениями с поставщиками, обеспечение работы магазина и ресторана, ведение учета движения нефтепродуктов, организация сменной работы на АЗК и розничной реализации топлива, взаимодействие со спецоборудованием и т. д.).

SAP СНГ. Решение для АЗС SAP Service Station and Convenience Retailing (SSCR) представляет собой полностью интегрированную инфраструктуру для компаний, которая дает возможность эффективно управлять продажей нефтепродуктов и операциями розничной торговли сопутствующими товарами и услугами на уровне сетей АЗС. Это решение реализовано на базе SAP for Retail (для розничного бизнеса) и SAP for Oil & Gas (для нефтегазовой отрасли). SAP SSCR позволяет осуществлять управление продажами топлива и сопутствующих товаров, получать финансовую отчетность и производить анализ прибыльности по отдельным продуктам и услугам, управлять запасами, осуществлять закупки на уровне АЗС, филиала и всей сети. Интерфейсы с электронно-кассовыми терминалами и внешними системами обеспечивают на регулярной основе обновление данных о продажах и запасах. SAP SSCR является составной частью отраслевого решения для нефтегазовой отрасли (SAP for Oil & Gas).

Sollar Software (Харьков; до середины 2006 г. компания называлась “Ратмир Лабз”). Продвигает на украинском и российском рынках систему SmartOil. Решение содержит несколько подсистем: SmartOil Office (учетная подсистема: оперативное управление сетью АЗС и нефтебаз на уровне центрального и/или регионального офиса); SmartOil (подсистема АСУ ТП: управление технологическим и торговым оборудованием на АЗС (ТРК, уровнемеры, сканеры штрихкода, карт-ридеры и т. д.); SmartOil Back-Office (учетная подсистема менеджера АЗС: поддерживает ведение учета и формирование отчетных документов непосредственно на АЗС), SmartOil Cards (подсистема безналичных расчетов на основе платежных карт), SmartOil Analytics (аналитическая подсистема: анализ эффективности и поддержка планирования работы сети АЗС).

Что в перспективе?

На сегодняшний день, по мнению Сергея Бережного, просматриваются две тенденции развития нефтепродуктовой розницы. Первая — АЗС в чистом виде: полностью автоматическая АЗС, на которой из персонала присутствует разве что охранник. Вторая — АЗС как часть крупного многопрофильного торгово-развлекательного центра. “Соответственно подход к оборудованию, организации торговли и автоматизации в этих двух случаях будет разным”, — считает он.

Достоинства АЗС первого типа: — минимум расходов на обслуживающий персонал (хотя нужно иметь в виду, что он не исчезает полностью, — просто акцент смещается с обслуживания клиентов на обслуживание оборудования, которое, собственно, и контактирует с клиентом); — минимизация злоупотреблений в точках продаж со стороны обслуживающего персонала (в силу отсутствия последнего); — быстрота обслуживания.

Оплата на таких АЗС возможна платежными карточками или наличными. Это идеальный вариант для клиентов, которых интересует только заправка топливом как таковая. Подобные решения будут востребованы для мест, где сложно расположить большую автозаправку (в городах) или на удаленных участках трасс (где трудно найти работников).

Оборудование таких АЗС отличается от оборудования обычных автозаправок: ТРК интегрированы со специализированными средствами оплаты и отпуска топлива. Оно должно быть дополнительно защищено как от человеческого фактора (т. е. взломов, варварства и т. д.), так и от воздействия внешней среды (платежное оборудование функционирует в условиях перепада температур, воздействия осадков и т. д.).

Важным элементом автоматических АЗС является их ИС — поскольку все торговые и технологические операции производятся автоматически, то и их фиксация и учет осуществляются также автоматически. Для того чтобы идея автоматической АЗС приобрела законченный характер, ИС должны иметь технические возможности для удаленного обмена данными с центральными офисами и для удаленной модификации настроек и параметров работы системы и АЗС в целом.

Однако далеко не всех клиентов привлекает роботизированный сервис, сервис “без человеческого лица”. По-прежнему велик процент потребителей, которые ценят присутствие обходительного и квалифицированного обслуживающего персонала.

АЗС второго типа как раз и ориентируются на персонификацию, гуманизацию сервиса. Поскольку в этом случае клиент готов отдать больше своего времени на пребывание здесь, то разумно предоставить ему максимальный объем дополни ТРК должны быть интегрированы в общую ИС тельных услуг: не только продать топливо, но и дать возможность произвести текущий осмотр автомобиля, смену масла, ремонт/смену/подкачку покрышек, мойку кузова и чистку салона. Эти профильные услуги требуют некоторого времени на выполнение, поэтому логично предложить также услуги для рационального использования этого “простоя” — точки питания (кафе, пиццерии), магазины товаров повседневного спроса, центры развлечений (игровые автоматы и прочее), места отдыха (мотели). Соответственно и оборудование тут самое разнообразное — для каждого вида сервиса свое.

Такие АЗС могут быть востребованы и в городах, и (особенно) на трассах, где они часто являются единственными “островками цивилизации” на многие километры вокруг; уместны они будут и возле западных границ, где выступают как последняя точка перед выездом за пределы страны и место, где отовариваются shopping-туристы (в связи с присоединением многих стран-соседей к Евросоюзу и повышением стоимости жизни более дешевые товары на этой стороне границы — продовольственные, промтоварные, нефтепродукты — привлекают немалое внимание).

“Однако описанные типы АЗС — это “предельные” варианты, — подчеркнул г-н Бережной, — их следует рассматривать больше как перспективу, нежели как повседневную реальность”.

В целом рынок АЗС в России движется в том же направлении, что и западные рынки. Их объединяет общий тренд автозаправочного бизнеса в сторону создания многофункциональных комплексов, которые смогли бы обеспечить обслуживание потребителей на самом высоком уровне. “Однако в отличие от западных заправочных станций, — отметил Андрей Лищук, — где качество бензина разных производителей не различается, в России оно пока очень нестабильно и даже разнится от АЗС к АЗС внутри одного бренда. Большое количество дорогих автомобилей, которые чувствительны к качеству бензина, обуславливает скрупулезный подход автовладельцев при выборе АЗС, который часто делается в пользу сетевых заправок, принадлежащих крупным ВИНКам, а также известных крупных розничных торговцев. В долгосрочной перспективе, по мере того как на российский рынок будут выходить зарубежные компании, он постепенно будет приближаться к стандартам западных рынков”.

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ

Процесс оценки включает следующие этапы: