Отправители сообщений могут увеличивать искажение:

• использованием языковых средств, которые реципиент может не понять;

• использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений;

• неуверенностью в том, что они хотят сказать;

• тем, что они плохо выражают свои мысли;

• тем, что они могут оказаться несоответствующими естественным, социальным и эмоциональным обстоятельствам, в которых осуществляется связь;

• возможными различиями между словами и звучанием, т.е. слова, могут говорить одно, а сообщение, возможно, будет передавать другие оттенки смысла из-за стиля, невербальных сигналов, тона голоса и т.д.;

• выбором неподходящего средства, например, сообщение может передаваться письменно, в то время как оно должно было осуществляться лично;

• тем, что специфические интересы и желания получателя не были продуманы, сообщение не было приспособлено к тому, чтобы помочь получателю понять его;

Некоторые способы быть скучным [69] Говорить о скучных вещах. Говорить длинно.

Использовать длинные слова и фразы, обильно сдобренные техническим жаргоном. Говорить монотонно.

Говорить от своего имени (я сделал так, я доказал). Избегать юмора. Пытаться быть важным и напыщенным.

Получатель может создать препятствия в коммуникации при помощи:

• фильтрации информации, которая ему не нравится

• искажения сообщения, так как ему не нравится говорящий, и из-за ряда различий, таких, например, как классовая принадлежность или образование;

• слов и фраз, которые вызывают у слушателя чувства, омрачающие восприятие, вызывающие нетерпение

• усталости, мешающей воспринимать связь и усваивать информацию.

Некоторые способы привлечь интерес и получить поддержку [69]

Тщательно планировать все, что собираетесь делать. Встать, сказать, замолчать.

Делать вопреки правилам, чтобы не быть скучным. Использовать наглядные пособия. Практиковаться в коммуникациях.

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуникации может проходить гладко, если соблюдается ряд простых правил.

Отправители сообщений:

1. Цель. У участников коммуникации должны быть четкие цели.

2. Подготовка. Они обязательно должны систематически анализировать проблему или идею, которую необходимо обсудить

3. Оформление. Они должны рассматривать общее оформление процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содержит нечто большее, чем просто слова.

4. Помощь и советы. Необходимо рассмотреть, с кем следует посоветоваться перед тем, как посылать сообщение

5. Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообщения.

6. Предвидение. Необходимо обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения

7. Обратная связь. Установите обратную связь в процессе общения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успешным, а где неудачным

8. Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согласуется с долговременными интересами и целями

9. Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает коммуникацию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое.

10. Слушание. Оно является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы учимся понимать сигналы, передаваемые языком жестов

11. Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое сообщение, обсудить, проконсультироваться

12. Средства. Отправителю необходимо тщательно обдумать средство передачи информации: должно ли сообщение быть в устной или письменной форме?

13. Подготовка. Необходимо использовать каждую благоприятную возможность, чтобы тренировать и улучшать коммуникативные навыки.

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Если отправители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.

Десять заповедей успешной коммуникации [46]:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они предоставляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

Получатель должен [25]:

• осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи;

• уделять пристальное внимание сообщению;

• использовать невербальные сигналы, например, зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отношение к отправителю сообщения;

• реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

• поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем сообщения, то возможность успешной коммуникации в значительной степени возрастает.

Вопрос №3 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями [32].

К первой группеотносятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа:

• благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации;

• искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности;

• нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация [88].

Ко второй группеотносятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть [109]:

• информационным;

• административным;

• техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы — комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т.п. С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д.

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.