Привлекательность качества в экономическом смысле очевидна и имеет два основных аспекта: растущую лояльность клиентов и снижение затрат, что показано на рис. 8.1.

Рис. 8.1. Влияние качества на экономический эффект деятельности предприятия

Следует отметить, что до конца 1970-х гг. в бизнесе действовала формула:

Затраты + желаемая прибыль = Цена.

Однако, из-за резкого усиления конкуренции в 1980-х гг., поставившая запросы потребителей на первое место, цены стал устанавливать рынок, и формула видоизменилась:

Прибыль = Цена – затраты.

Ситуация на рис. 8.1 является следствием длительной напряженной работы по управлению качеством. В начале этого пути предстоящие затраты могут показаться чрезмерными и неоправданными. Действительно, все затраты на качество являются частью стоимости продукта для потребителя. Как же определить оптимальный объем затрат на качество? Традиционный способ, господствовавший в мире до 1980-х гг. представлен на рис. 8.2. Действительно, для повышения уровня качества должны расти затраты, предупреждающие появление дефектов, а затраты на устранение дефектов при этом будут снижаться. И наоборот, при низком качестве основной источник затрат – сами дефекты, предупреждение которых не оплачивается. И хотя модель отражает некоторые закономерности экономики качества, реальная картина несколько сложнее.

Рис. 8.2. Традиционная модель оптимальной стоимости качества

Потребитель рассчитывает на определенную ценность продукта. Каждая операция и каждый процесс приводят к увеличению стоимости продукта и одновременно должны приводить к увеличению ценности, рис. 8.3.

Рис. 8.3. Изменение добавленной стоимости и ценности продукта по мере прохождения производственного процесса

Таким образом, качество изделия можно условно выразить через отношение:

сs = v/c, где (8.1)

v – ценность изделия для потребителя,

c – стоимость изделия.

Соответственно, качество тождественно удовлетворенности потребителей. В обиходе это выражение называют «соотношение цена/качество». Иногда это выражение записывают в виде

сs = K_i v/c,где(8.2)

K_i – коэффициент имиджакомпании.

Очевидная проблема заключается в том, чтобы точно определить как ценность, привносимую каждой операцией, так и ценность изделия в целом. Но управление качеством нацеливает предприятие одновременно на увеличение ценности и сокращение стоимости. Поэтому использование традиционного подхода накладывает ограничение на понимание природы качества.

Рассмотрим феномен так называемого «пробела ценности», создаваемого процессом. Как мы помним, выходы процесса часто являются входом в другой процесс. И если этот выход не обеспечивает ожидаемую ценность целиком, следующие процессы либо будут ее компенсировать (что увеличивает стоимость) либо преобразуют в выходы с еще более низкой ценностью.

Продвигаясь от процесса к процессу, происходит эффект увеличения пробела за счет изменения (дисперсии) ценности в последующих процессах, которые вынуждены восполнять этот пробел. По мере продвижения «пробела качества» вдоль цепочки процессов дисперсия ценности каждого из последующих процессов возрастает. Дисперсия ценности даже получила название «вируса изменчивости», который, однажды проникнув в организацию, заражает все процессы и подразделения. Начинаются задержки, срывы сроков, перерасходы, переделки, дефекты. Вот как описывает «вирус изменчивости» на примере сроков строительства автор теории, М. Трайбус.

«Рассмотрим только пример. В начале 1950-х годов компания Генри Бека (Henry Beck) из г. Даллас, штат Техас, продемонстрировала, насколько быстро она сможет построить одноэтажный дом с двумя спальнями на заранее заложенном фундаменте. Как было рассказано в журнале "Life", с момента начала сборки до того, как дом был закончен и покрашен, прошло менее трех часов, причем одна женщина уже принимала горячую ванну, а другая готовила ужин на кухонной плите. Подумайте только - три часа! Обычное время - 30 дней, а часто и больше. Но почему это занимает больше времени? Да потому, что невозможно распланировать работу людей столь точно. Если плотник начнет прибивать доску через секунду после того как ее отпилят, вместо 15 минут, затрачиваемое время уменьшится в 900 раз! Три часа превратятся в 2700 часов. Однако невозможно организовать работу людей при постройке дома таким образом, чтобы при этом терялись лишь секунды. Мы не можем ожидать здесь точности полета ракеты или движения в балете. На производстве такой точности достигнуть трудно. Но мы можем сделать каждую операцию более точной, и если добьемся этого, то ошибки, просчеты, брак, задержки - все это станет исчезать. По мере устранения вируса изменчивости, мы сэкономим время и деньги, о которых мы никогда не задумывались и которые наши методы расчета так искусно скрывают от нас, что мы считаем эти потери "нормальными".

Источник: Трайбус М. Вирусная теория менеджмента. Сайт Ассоциации Деминга www.deming.ru

Таким образом, затраты на качество имеются постоянно и в гораздо большем объеме, чем это видно на первый взгляд. Можно говорить об «айсберге» затрат на качество, где видимая часть составляет четвертую или пятую часть всего объема, рис. 8.4.

Рис.8.4. «Айсберг» затрат при низком качестве (граница 2 сигма и 3 сигма).

Говоря об экономической стороне качества, следует отметить также аспект совершенствования. Поток предложений об улучшении позволяет постоянно сокращать стоимость изделий. Напомним практику компании «Тойота», к которой мы обращались в предыдущих главах. «Технико-экономический анализ - это первая стадия совершенствования процесса. Он отвечает на вопрос «Каким образом данное изделие необходимо перепроектировать, чтобы, удерживая уровень качества, снизить затраты на изготовление?» Например, после технико-экономического анализа два элемента, ранее соединяемые винтами, запрессовываются в одну деталь; изделие, собиравшееся путем затягивания 8 винтов по периметру, теперь требует затягивания всего четырех винтов с одной стороны, а с другой имеет прорезь с зажимом.»

Эффективная система менеджмента качества позволяет устранить не только ошибочные действия, но и ненужные, малоэффективные действия.