Для совершенствования процессов обязательно требуется установить истинную причину и наиболее существенное препятствие для дальнейшего повышения качества. Для этих целей используются т. н. «новые инструменты качества»:

· Древовидная диаграмма,

· Диаграмма связей,

· Диаграмма сродства,

· Матричная диаграмма.

Методика построения древовидной диаграммы основана на практике «кайдзен» - непрерывного улучшения, практикуемого на японских предприятиях. Для нахождения истинной причины проблемы «кайдзен» предполагает задавать вопрос «Почему?» не менее 5 раз подряд. «Почему остановился станок?» - «Потому что перегорел предохранитель?» В обычной практике меняется предохранитель и работа продолжается. Однако, «кайдзен» требует спросить «Почему перегорел предохранитель?» и т. д. еще 3 раза. Древовидная диаграмма накапливает ответы на последовательные вопросы «Почему?» Если они начали повторяться, обнаружена коренная причина проблемы, см. рис. 6.6.

Рис. 6.6. Пример использования древовидной диаграммы для поиска «узких мест» в сети видеопроката

Диаграмма связей по сути похожа на древовидную диаграмму. Она предлагает проводить анализ, располагая выявленные факторы (потенциальные причины проблемы) независимо друг от друга в виде прямоугольников. Когда все факторы выявлены, они соединяются стрелками, от причины к следствию. Затем для каждого фактора определяется, сколько от него идет исходящих стрелок и сколько к нему идет входящих. Факторы с минимальным количеством (обычно с нулем) входящих и большим количеством исходящих стрелок признаются ключевыми.

Диаграмма сродства (или модерация) позволяет обобщить мнения участников совещания по определенной тематике. Участники разбиваются в небольшие группы (3-4) человека и на карточках пишут ответы на поставленные вопросы или на незаконченные предложения, например «Хороший менеджер должен уметь …» Каждая группа получает ограниченное количество карточек (5-7). Далее группа презентует свою позицию и раскладывает карточки на столе или развешивает на доске. После этого мнение высказывает следующая группа, причем ясно, что в чем-то она близка к позиции первой группы. Например, первая группа указывает «КРАСИВО ГОВОРИТЬ», а вторая «ЭФФЕКТНО ВЫСТУПАТЬ». Тогда эти карточки считаются сродными и размещаются рядом. По мере выступления групп, карточки упорядочиваются. Получается несколько групп карточек, каждая из которых также получает имя. Имена этих групп считаются итогом работы участников совещания.

Методические указания:

· изучить дополнительные материалы:

Ø Гиссин В. И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 3, с.249-260.

Ø Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/ Пер. с англ. С.В. Ариничева. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2003.

Ø ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования.

Ø Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов – М.: РИА "Стандарты и качество", 2004.

Ø http://www.tengrygroup.com/consulting/library/

Ø http://www.novotest.ru/library/articles/?key=3

Контрольные вопросы:

1. Объясните суть процессного подхода.

2. Дайте определение процесса, охарактеризовать его схему.

3. Объясните функционирование предприятия с точки зрения сети процессов.

4. Объясните сущность документирования процессов на предприятии.

5. Охарактеризуйте совершенствование процессов в системе качества.

Выполнить практическое задание из раздела 6.

Глава 7. Сертификация

7.1. Введение в сертификацию. Подтверждение соответствия в России.

7.2. Системы, схемы и этапы сертификации.

7.3. Сертификация систем менеджмента качества.

7.4. Задачи управления предприятием в области сертификации.

Введение в сертификацию. Подтверждение соответствия в

России

Сертификация как новая форма общественных отношений, призванная обеспечить доверие к качеству, возникла в 1920-е гг. С самого начала сертификация была основана на прерогативе третьей стороны при оценке качества продукции. Первой стороной в рыночных отношениях принято считать изготовителя, или производителя. Второй стороной, соответственно, является потребитель. Третья сторона является сторонним, независимым наблюдателем.

Как видно из рис. 7.1, до 1970-х гг. включительно роль сертификации была незначительной, незаметной. Общепринятым оставалась практика дублирования контроля: на входе и выходе. Противоречие усиливалось, поскольку разрушающие методы контроля давно уже себя исчерпали, а сложность продукции постоянно возрастала, контроль становился дороже. Можно себе представить, сколько сил уходило на полный контроль работоспособности партии из 20 персональных компьютеров.

В 1980-е гг. сертификация вошла в широкую практику наравне с уже устоявшейся практикой контроля. Однако, ее роль оставалась информационной: дефектная продукция возвращалась к изготовителю исключительно от потребителя, роль сертификация была на уровне «мудрого совета».

В 1990-е гг. роль сертификации принципиально изменилась. Даже добровольная стандартизация на соответствие стандартам стала необходимым условием успешности продукции на рынке. Поэтому отсутствие сертификатов в ряде областей означало заведомо низкий уровень качества для потребителя. В это время управление качеством на предприятиях привело к определенным успехам, доля дефектной продукции неуклонно снижалась. Поэтому одновременно с усилением роли сертификации входной контроль на предприятиях стал исчезать. Тем не менее, возвращение дефектной продукции от потребителей продолжалось, ибо сертификация не в состоянии была охватить сразу все области, существенные для потребителя.

Наконец, тенденция, которая осуществляется по сей день, подразумевает доведение авторитета сертификации до того уровня, на котором она сможет полностью защитить потребителя от некачественной продукции. Действительно, если сертифицируется не только сама продукция, но и все условия ее производства, и то же касается всех поставщиков, вероятность дефекта снижается до минимума.

Рис. 7.1. Развитие роли сертификации в рыночных отношениях

Федеральный Закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» (появление которого упразднило закон «О сертификации продукции и услуг») вводит центральное понятие подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Подтверждение соответствия осуществляется в целях:

· удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;

· содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

· повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

· создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

В соответствии с законом, два основных вида подтверждения соответствия: добровольное (по инициативе заявителя на соответствие положениям стандартов и условиям договоров) и обязательное (соответствие техническим регламентам).

В отличие от других способов оценки, подтверждение соответствия применяется на дорыночной стадии продукции и может быть осуществлено как изготовителями, то есть первой стороной (декларирование соответствия), так и независимыми от изготовителей и потребителей органами – третьей стороной (сертификация).

Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах: принятия декларации о соответствии (декларирования соответствия) и обязательной сертификации. Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации. Таким образом, виды и формы подтверждения соответствия в РФ можно отобразить схематически, см. рис. 7.2.

Рис. 7.2. Виды и формы подтверждения соответствия в России

Декларация о соответствии и сертификат соответствия имеют равную юридическую силу независимо от схем обязательного подтверждения соответствия и действуют на всей территории Российской Федерации.

Объекты сертификации, сертифицированные в системе добровольной сертификации, могут маркироваться знаком соответствия системы добровольной сертификации, см. рис. 7.3.

Рис. 7.3. Пример знака соответствия системы сертификации ГОСТ Р (АЯ78 – код органа по сертификации)