Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

а) демонстрации соответствия продукции;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

В этом разделе предусмотрено замыкание обратной связи по управлению процессом. Т. е. владелец должен создать для своего процесса систему поступления информации о ходе процесса к нему от подпроцессов, сотрудников, а также клиентов. Раздел подразумевает определение применяемых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Здесь также полезны положения стандарта ИСО 9000, п. 2.8.1:

«При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

б) распределена ли ответственность?

в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?»

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом.

Заявления о политике и целях в области качества включают основные обязательства, которые принимает на себя первое лицо организации. В соответствии со вторым принципом менеджмента качества – «Лидерство руководителей» – недопустимо, чтобы руководство оставалось в стороне от вопросов качества.

Руководство по качеству – собирательный документ, который включает ссылки на остальные документы СМК и дает возможность разобраться в ней стороннему наблюдателю (например, VIP-клиенту, который хочет ее оценить). Руководство должно включать:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Документированные процедуры составляют как бы операционную систему СМК по ИСО 9000. Только благодаря процедурам можно разработать и поддерживать документацию на процесс. Рассмотрим их подробнее.

В соответствии с ИСО 9001, организация должна разработать следующие документированные процедуры:

· «Управление документацией»,

· «Управление записями»,

· «Управление несоответствующей продукцией»,

· «Корректирующие действия»,

· «Предупреждающие действия»,

· «Внутренние аудиты».

Первые три процедуры можно условно назвать процедурами-требованиями. Разработчики внутренней документации постоянно проверяют, соответствуют их документы требованиям процедур или нет.

Оставшиеся три процедуры можно условно назвать процедурами-инструкциями. Они изложены в виде алгоритма действий и адресованы владельцам процессов, внутренним аудиторам и другим сотрудникам.

Процедура «Управление документацией» разрабатывается для того, чтобы изменяемые (редактируемые) документы в организации всегда находились в удовлетворительном состоянии. К изменяемым документам можно отнести те, которые определяют порядок работы: инструкции, процедуры, регламенты, нормы, стандарты, положения, планы и др. Процедура должна обеспечить, чтобы все документы имели нужную структуру, актуализировались, на рабочих местах находились бы только актуальные версии и др. Вместо одного документа возможно использование нескольких, например «Управление нормативной документацией внешнего происхождения», «Управление нормативной документацией внутреннего происхождения», «Управление организационно-распорядительной документацией», «Управление кадровой документацией».

Процедура «Управление записями» устанавливает требования к управлению документами, содержащими информацию о «свершившемся факте» и по статусу своему являющимися неизменяемыми. Примеры: акты, протоколы, отчеты, справки и др. Неизменяемые документы, таким образом, содержат информацию о деятельности процессов и всей организации. Именно на основе записей можно объективно анализировать результаты и эффективность процесса и удовлетворенность потребителя, о чем уже шла речь выше.

Назначение процедуры «Управление несоответствующей продукцией» – защитить потребителя от получения несоответствующей продукции. Причем речь идет не только о внешних потребителях, но и о внутренних. Каждый случай несоответствия должен быть зарегистрирован и сделаны соответствующие записи. При этом под несоответствием понимается невыполнение требования, которые должны быть однозначно определены.

Процедура «Корректирующие действия» относится к процедурам-инструкциям и определяет порядок устранения проблем, возникающих при управлении качеством и в первую очередь – при появлении несоответствующей продукции. Стандарт не предполагает, что будут устранены все причины всех несоответствий. Но в процедуре должен быть предусмотрен порядок анализа каждого несоответствия и принятия решения об устранении причин.

Процедура «Предупреждающие действия» предполагает порядок действий, сходный с порядком корректирующих действий, но они направлены на заботу о будущем, а не о настоящем, и на устранение еще не свершившихся несоответствий. Фактически, процедура определяет, как именно будет реализовываться в организации цикл Шухарта-Деминга PDCA. Рекомендуется также предусмотреть в процедуре проведение регулярных мероприятий, посвященных качеству на предприятии, и проводить их не реже, чем раз в полгода.

Благодаря процедуре «Внутренние аудиты» организация обеспечивает свою постоянную уверенность в том, что разработанная СМК отвечает положениям стандарта. Система внутренних аудитов предназначена для улучшения деятельности организации, а не для выявления и наказания виновных. Внутренние аудиторы должны пройти специальный курс обучения и действовать в соответствии с положениями стандарта ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды».

Документация, позволяющая планировать, осуществлять и управлять процессами, имеет уникальный характер в каждой организации, но неизбежно осуществляется стандартизация и регламентация процесса, как это было определено в п. 6.2. настоящей главы. Очевидно, документация на процесс четко должна определять:

· Владельца процесса, выходы и входы процесса, в т.ч.: входы и выходы определяются с указанием конкретных клиентов, поставщиков и спецификаций, возможно также указание субподрядчиков (при наличии);

· Выполнение процесса, в т.ч.: схему выполнения процесса, матрицу ответственности, порядок выполнения функций и работ;

· Управление процессом, в т.ч.: планирование, отчетность по процессу, анализ данных со стороны вышестоящего руководителя, контроль хода процесса

· Ресурсы процесса, в т.ч.: персонал (необходимая численность и квалификация), инфраструктура (производственные помещения и оборудование), транспорт и связь, производственная среда (в т.ч. температура, влажность, освещенность и т.д.)

Возникает вопрос, в чем необходимость столь огромного на первый взгляд массива документов? Дело в том, что отсутствие ответа на многие вопросы об ответственности, ходе выполнения процесса и т. д. позволяет разным сотрудникам и руководителям трактовать их по-разному, а соответственно и действовать по-разному, приходя к различным результатам. Это именно то, что В.Шухарт и У.Э. Деминг называли изменчивостью. Мы разбирали подобные ситуации в предыдущей главе в качестве причин стандартизации. Управление качеством – прежде всего гарантия предсказуемого результата. В документации СМК не должно быть ни одной лишней буквы, ни одного лишнего слова.

СМК на базе ИСО 9001:2000 имеет универсальный характер, поэтому его структура стандарта (представленная в табл. 6.2.) рассчитана на некое типовое производство. Не все разделы стандарта актуальны для конкретного случая.

Таблица 6.2.