Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

(ЭЛЕКТРОННЫЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС)

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

Менеджмент туристической индустрии

 

 

для специальности 1-25 01 13«Экономика и управление туристской индустрией»

 

Составитель: канд. пед. наук, доцентМалашенко Виктор Иванович

 

Рассмотрено и утверждено на заседании научно-методического совета БГЭУ

______________________  «___» ________________ 2016 г., протокол № __

ВВЕДЕНИЕ

Учебно-методический комплекс (электронный учебно-методический комплекс) по учебной дисциплине «Менеджмент туристической индустрии» разработан, в соответствии с учебным планом и предназначен для реализации требований образовательного стандарта первой ступени высшего образования по специальности «Экономика и управление туристской индустрией».

Учебно-методический комплекс (электронный учебно-методический комплекс) по учебной дисциплине «Менеджмент туристической индустрии» направлен на формирование знаний и навыков, необходимых экономисту-менеджеру, работающему в туристической индустрии, способному успешно решать различные управленческие задачи, координировать работу сотрудников и подразделений туристического предприятия.

Цель учебно-методического комплекса – сформировать у студентов знания, умения и навыки, необходимые для управления предприятиями туристической индустрии и ведения научно-исследовательской деятельности в сфере туризма.

В структуре учебно-методического комплекса предложены учебно-программная документация (учебная программа по учебной дисциплине), учебно-методическая документация и материалы для контроля знаний (краткий конспект лекций, вопросы к экзамену, тесты, контрольные задания), вспомогательные материалы (список рекомендованной литературы, деловые игры, перечень конкретных ситуаций для анализа и разбора).

СОДЕРЖАНИЕ

1. УЧЕБНО-ПРОГРАММНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

2. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ СТУДЕНТОВ

4. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

УЧЕБНО-ПРОГРАММНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

Учреждение образования “Белорусский государственный экономический университет”

 

УТВЕРЖДАЮ Ректор учреждения образования “Белорусский государственный экономический университет” _________________ В.Н.Шимов “____” ________________ 2015 г. Регистрационный № УД ________/уч.

 

МЕНЕДЖМЕНТ  ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ

 

Учебная программа учреждения высшего образования

по учебной дисциплине для специальности 

1-25 01 13 «Экономика и управление туристской индустрией»

 

 

2015

Учебная программа составлена на основе типовой учебной программы по учебной дисциплине «Менеджмент туристической индустрии», утвержденной _________ 201_ г., регистрационный № ТД _____/тип.

 

СоставителИ:

Малашенко В. И., доцент кафедры управления туризмом учреждения образования «Белорусский государственный экономический университет», кандидат педагогических наук, доцент.

Рецензенты :

Кафедра международного туризма Белорусского государственного университета» (протокол № ___ от _________2015);

Сакун Л.В., директор института туризма учреждения образования «БГУФК», доцент Российской Международной Академии туризма

 

РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ:

Кафедрой управления туризмом учреждения образования «Белорусский государственный экономический университет»

(протокол № ___ от ________ 2015 г.);

 

Научно-методическим советом учреждения образования «Белорусский государственный экономический университет»      

(протокол № ___ от _________ 2015 г.).

 

Ответственный за выпуск: Малашенко В.И.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

 

Учебная программа по учебной дисциплине «Менеджмент туристической индустрии» разработана для учреждений высшего образования Республики Беларусь в соответствии с требованиями образовательного стандарта высшего образования по специальности 1-25 01 13 «Экономика и управление туристской индустрией».

Учебная дисциплина «Менеджмент туристической индустрии» представляет собой систематизированное изложение теоретико – методологических и организационно – практических основ менеджмента туристической индустрии, направлена на формирование профессиональных знаний, умений и навыков организации туристического бизнеса. Она является составной частью комплекса специальных дисциплин, формирующих профессионально подготовленных специалистов экономико - управленческого профиля.

В данной программе организации туристической индустрии рассматриваются как совокупность объектов для размещения туристов, объектов питания и средств развлечения, используемых для удовлетворения потребностей туристов.

Целью преподавания учебной дисциплины«Менеджмент туристической индустрии» является углубленное изучение вопросов менеджмента, приобретение знаний, умений и навыков, необходимых для управления организациями туристической индустрии.

Задачи, которые ставят перед изучением учебной дисциплины:

– сформировать у студентов глубокие знания в области менеджмента и практические навыки их использования;

– ознакомить студентов с современными направлениями, концепциями и моделями менеджмента;

– научить проектировать организационные структуры управления туристических организаций;

– показать сущность управленческих процессов организации, раскрыть функции, принципы и методы менеджмента;

– научить студентов разрабатывать и принимать эффективные управленческие решения, управлять конфликтами, стрессами и изменениями;

– ознакомить студентов с организационной культурой туристических организаций, приемами и методами ее формирования и развития.

Целью преподавания учебной дисциплины«Менеджмент туристической индустрии» является углубленное изучение вопросов менеджмента, приобретение знаний, умений и навыков, необходимых для управления организациями туристической индустрии.

Задачи, которые ставят перед изучением учебной дисциплины:

- обеспечить теоретическую подготовку студентов по важнейшим вопросам развития туристической индустрии;

- работать с инновациями и умело использовать лучшие из них в своей практической работе;

– сформировать у студентов глубокие знания в области менеджмента и практические навыки их использования;

– ознакомить студентов с современными направлениями, концепциями и моделями менеджмента;

– научить проектировать организационные структуры управления туристических организаций;

– показать сущность управленческих процессов организации, раскрыть функции, принципы и методы менеджмента;

– научить студентов разрабатывать и принимать эффективные управленческие решения, управлять конфликтами, стрессами, развивать коммуникативные способности;

– ознакомить студентов с организационной культурой туристических организаций, приемами и методами ее формирования и развития, систематически повышать ее уровень.

В результате изучения учебной дисциплины студент должен:

знать:

– содержание и особенности управленческих отношений в организациях туристической индустрии;

– функции и методы управления организацией туристической индустрии и их основное содержание;

–содержание организационных процессов, организационной культуры и основы управления ими;

–технику индивидуальной и групповой работы менеджера, включая технику принятия управленческих решений;

уметь:

– использовать базовые концепции, принципы и методы управления;

– проектировать организационную структуру;

– применять методики управления организационными процессами на практике;

– использовать технику индивидуальной и групповой работы менеджера, включая технику принятия управленческих решений;

– проводить исследования организационно-управленческой деятельности организаций туристической индустрии;

Владеть:

– научно-теоретическими знаниями в области менеджмента и уметь их применять для решения практических задач;

–навыками системного и сравнительного анализа;

–различными приемами и методами менеджмента, применяемыми в деятельности организаций туристической индустрии.

Изучение учебной дисциплины «Менеджмент туристической индустрии» базируется на тесной связи с другими учебными дисциплинами: «Управление персоналом в туристической индустрии»,  «Организация туризма и туроперейтинг» «Маркетинг в туристической индустрии».

В соответствии с учебным планом специальности 1-25 01 13 «Экономика и управление туристской индустрией» учебная программа рассчитана 104 часа, из них аудиторных занятий: лекции – 42 часа; практических занятий – 62 часа. Рекомендуемые формы контроля – курсовая работа и экзамен

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА

Тема 4 Функциименеджмента

Общие и специальные функции управления. Планирование как функция менеджмента. Основные задачи, содержание и процесс планирования. Принципы планирования. Классификация планов. Стратегическое, тактическое и оперативное планирование. Содержание функции организации. Основные этапы организационной деятельности. Функция мотивации. Содержательные и процессуальные теории мотивации. Основные методы мотивации труда персонала: экономические, организационные, морально-психологические. Контроль как функция управления. Основная задача и виды контроля. Процесс контроля, его основные методы, организационные приемы и формы. Требования к контролю.Специальные функции менеджмента.

ТРЕБОВАНИЯ К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

Курсовая работа выполняется студентами дневной и заочной форм обучения и направлена на проведение самостоятельного исследования, имеющего как теоретическую, так и практическую значимость.

Тему курсовой работы студент выбирает самостоятельно и согласовывает с руководителем. Студент может предложить инициативную тему с обоснованием целесообразности ее выполнения. Возможно выполнение комплексных тем.

По структуре, содержанию и оформлению курсовая работа должна соответствовать требованиям системы менеджмента качества СТП БГЭУ 20-04-2008, СТП БГЭУ 20-05-2008 Общие требования к содержанию, порядок выполнения и правила оформления студенческих работ.

 Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяется общая цель курсовой работы, задачи и методы исследования.

Основная часть работы (2-4 раздела) включает в себя теоретические и практические вопросы.

Теоретическая часть работы должна быть раскрыта на основе глубокого анализа специальной литературы, включая зарубежную.

 Практическая часть должна основываться на конкретных, фактических материалах, полученных в турфирме, гостинице или ресторане.

Анализ фактических материалов должен раскрывать основные тенденции и закономерности организационно - управленческой деятельности изучаемого предприятия, пути ее совершенствования.

Результаты, полученные в практической части, должны базироваться на теоретических выводах.

Заключение должно содержать краткое обобщенное изложение результатов работы в виде выводов и предложений, которые должны носить обоснованный характер и вытекать непосредственно из результатов проведенного студентом исследования. Предложения должны быть конкретными, с указанием практических мер по совершенствованию тех или иных аспектов организационно - управленческой деятельности в зависимости от темы работы.

Студенты заочной формы обучения выполняют работу на материалах туристической организации, и объектах туристической индустрии, где они работают или проходят практику. Студенты дневной формы обучения могут использовать материалы, собранные в период производственной практики.

 

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ КАРТА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Для обучающихся на дневной форме получения высшего образования

 

Номер темы	Название темы	Количество аудиторных часов					Иное	Форма контроля знаний
		Лекции	Практические занятия	Семинарские занятия	Лабораторные занятия	Количество часов УСР
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Эволюция менеджмента. Базовые теории школ и направлений	2		2			[1, 3,8, 13,14]	опрос, тестирование
2	Организация туристической индустрии как объект управления	2	2	2			[2, 7, 12,13]	опрос, тестирование
3	Проектирование организационной структуры	2	2	2			[1, 4, 5,8-10,13]	контрольная работа №1
4	Функции менеджмента	6	4	4			[1,2, 3, 5,8,10,13]	опрос, тестирование
5	Принципы и методы управления организациями туристической индустрии	4	2	2			[2,3,5,7, 8,12,13]	опрос, тестирование
6	Организация труда менеджера туристической индустрии	4	2	4			[2,3,7, 12,13,15]	опрос, практическое задание
7	Власть, влияние, лидерство и стиль руководства менеджера организации туристической индустрии	4	2	4			[1,2, 5, 6,8,9,10,13]	опрос, тестирование, разбор конкретных ситуаций
8	Управленческие решения	4	2	4			[1,2,3,5,8, 9,10, 13]	контрольная работа №2
9	Организационная культура туристической организации	2	2	2			[5, 8,9,10,13-14]	опрос, тестирование
10	Управление конфликтами, стрессами и изменениями	4	2	4			[2, 5,7,10,113,14, 15]	опрос, тестирование, разбор конкретных ситуаций
11	Коммуникации в управлении организацией туристической индустрии	4	2	4			[1,2, 5,8,9, 10,13]	опрос, тестирование
12	Управление инновационной деятельностью в туристической индустрии	2		2			[3, 8,9,1015]	контрольная работа №3
13	Стратегическое управление организацией туристической индустрии	2	2	2			[5, 8, 9,10]	опрос, тестирование
	Всего часов по учебной дисциплине	42	24	38				Курсовая работа экзамен

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ КАРТА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Для обучающихся на заочной форме получения высшего образования

 

Номер темы	Название темы	Количество аудиторных часов					Иное	Форма контроля знаний
		Лекции	Практические занятия	Семинарские занятия	Лабораторные занятия	Количество часов УСР
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Эволюция менеджмента. Базовые теории школ и направлений						[1, 3,8, 13,14]
2	Организация туристической индустрии как объект управления	1	1				[2, 7, 12,13]
3	Проектирование организационной структуры	1	1				[1, 4, 5,8-10,13]
4	Функции менеджмента	2	2				[1,2, 3, 5,8,10,13]
5	Принципы и методы управления организациями туристической индустрии	1	1				[2,3,5,7, 8,12,13]
6	Организация труда менеджера туристической индустрии	1	1				[2,3,7, 12,13,15]
7	Власть, влияние, лидерство и стиль руководства менеджера организации туристической индустрии	1	1				[1,2, 5, 6,8,9,10,13]
8	Управленческие решения	1	2				[1,2,3,5,8, 9,10, 13]
9	Организационная культура туристической организации		1				[5, 8,9,10,13-14]
10	Управление конфликтами, стрессами и изменениями	1	2				[2, 5,7,10,113,14, 15]
11	Коммуникации в управлении организацией туристической индустрии	1	2				[1,2, 5,8,9, 10,13]
12	Управление инновационной деятельностью в туристической индустрии		1				[3, 8,9,10,15]
13	Стратегическое управление организацией туристической индустрии		1				[5, 8, 9,10]
	Всего часов по учебной дисциплине	10	16					Курсовая работа экзамен

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ КАРТА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Для обучающихся на заочной форме получения высшего образования (сокращенный срок обучения)

 

Номер темы	Название темы	Количество аудиторных часов					Иное	Форма контроля знаний
		Лекции	Практические занятия	Семинарские занятия	Лабораторные занятия	Количество часов УСР
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Эволюция менеджмента. Базовые теории школ и направлений						[1, 3,8, 13,14]
2	Организация туристической индустрии как объект управления	0,5	0,5	0,5			[2, 7, 12,13]
3	Проектирование организационной структуры	0,5	0,5	0,5			[1, 4, 5,8-10,13]
4	Функции менеджмента	1,5	1,5	0,5			[1,2, 3, 5,8,10,13]
5	Принципы и методы управления организациями туристической индустрии	0,5	0,5	0,5			[2,3,5,7, 8,12,13]
6	Организация труда менеджера туристической индустрии	0,5	0,5	0,5			[2,3,7, 12,13,15]
7	Власть, влияние, лидерство и стиль руководства менеджера организации туристической индустрии	0,5	1	0,5			[1,2, 5, 6,8,9,10,13]
8	Управленческие решения	1	1	0,5			[1,2,3,5,8, 9,10, 13]
9	Организационная культура туристической организации	0,5	0,5	0,5			[5, 8,9,10,13-14]
10	Управление конфликтами, стрессами и изменениями	1	0,5	0,5			[2, 5,7,10,113,14, 15]
11	Коммуникации в управлении организацией туристической индустрии	0,5	0,5	0,5			[1,2, 5,8,9, 10,13]
12	Управление инновационной деятельностью в туристической индустрии	0,5					[3, 8,9,10,15]
13	Стратегическое управление организацией туристической индустрии	0,5					[5, 8, 9,10]
	Всего часов по учебной дисциплине	8	7	5				Курсовая работа экзамен

ЛИТЕРАТУРА

Основная:

1 Гончаров, В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. – Минск: Современная школа, 2010. – 640 с.

2 Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. –3-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2005. – 409 с.

3 Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2011. – 447 с.

4 Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие для студентов вузов / Гос. ун-т управления, Ин-т туризма и развития рынка. - Изд. 2-е. - Москва: КНОРУС, 2005. - 437 с.

5 Тележников, В.И. Менеджмент: учеб. пособие/ под ред. Н.П. Беляцкого. - Минск: БГЭУ, 2008. - 509 с.

Дополнительная:

6 Беляцкий, Н.П. Основы лидерства: Учебник. - Минск: БГЭУ, 2006. - 268 с.

7 Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. – М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. – 272 с.

8 Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам /А.А.Брасс. – Минск: «Современная школа», 2006. – 348 с.

9 Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник. - 3-е изд., перер. и доп. - Москва: Проспект, 2007. - 502 с.

10 Глухов, В.В. Менеджмент: учебник для студентов экон. спец. вузов. - 3-е изд. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2009. - 600 с.

11 Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. пособие. – М.: Академия, 2013. – 286 с.

12 Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Минск: БГЭУ, 2005. – 137 с.

13 Малашенко, В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. - практ. пособие / В.И. Малашенко. – Минск: БГЭУ, 2007 – 165 с.

14 Мескон, М.Х. Основы менеджмента / [пер. с англ. и ред. О.И. Медведь]. - 3-е изд. - Москва [и др.] : Вильямс, 2012. - 665 с.

15 Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2010.

КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Основные школы менеджмента

Развитие менеджмента туризма было тесно связано с развитием науки управления и исследованиями, проводимыми в этом направлении. В первой половине ХХ столетия были разработаны и позднее получили развитие новые подходы к управлению, которые фактически отражают эволюцию менеджмента как науки. В этот период получили развитие четыре четко различимые школы управления: школа научного управления; административная (классическая) школа; школа человеческих отношений; количественная школа.

Школа научного управления наиболее тесно связана с именами Ф. Тейлора, Г. Ганта, супругов Л. и Ф. Гилберт, Г. Эмерсона, Г. Форда. Создатели школы и их последователи полагали, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, можно усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения.

Основоположником научного управления считают американского инженера Ф. Тейлора. Главное внимание он уделял повышению производительности труда с помощью отбора способных рабочих, рациональной организации их труда, установления научно-обоснованных норм и методов выполнения работы, надзора за рабочими, дифференцированной заработной платы. Все это, по мнению Тейлора, обеспечивало процветание предпринимателя и развитие фирмы, повышало благосостояние каждого работника. Тейлор считал, что единственным движущим стимулом людей являются их потребности и с помощью соответствующей системы оплаты можно добиться максимальной производительности труда.

Значительный вклад в развитие системы Тейлора внес Г. Эмерсон, сформулировавший 12 принципов производительности труда: отчетливо поставленные цели; здравый смысл; компетентная консультация; дисциплина; справедливое отношение к персоналу; быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет; регулирование производства (диспетчирование); нормы и расписания; нормализация условий; нормирование операций; письменные стандартные инструкции; вознаграждение за производительность.

Заслуга Тейлора и его последователей состояла в том, что они создали первую научную школу менеджмента и добились признания его в качестве самостоятельного вида деятельности. Вместе с тем, они несколько упрощенно представляли мотивы человеческого поведения и недооценивали роль человеческого фактора.

Административная (классическая) школа (А. Файоль, Л. Урвик, М. Вебер, Д. Муни). Одним из наиболее ярких представителей административной или классической школы управления является французский инженер, менеджер – практик А. Файоль, считающийся по праву «отцом научного менеджмента». Объектом интересов Файоля стали организация в целом и процессы управления. Менеджмент он рассматривал как набор последовательных операций (функций). Все функции управления он разделил на общие, относящиеся к любой сфере деятельности (планирование, организация, распорядительство, координирование и контроль) и специфические, относящиеся непосредственно к управлению промышленным предприятием (техническая, коммерческая, финансовая, бухгалтерская, защитная, административная). Главное внимание Файоль уделял административным операциям и прежде всего управлению персоналом.

Файоль считал, что повысить эффективность деятельности предприятия можно за счет совершенствования процесса управления. Он сформулировал 14 принципов (правил) управления, которые, по его мнению, применимы к любой административной деятельности: разделение труда, властные полномочия, дисциплина, единство распорядительства, единство руководства, подчинение частных интересов общим, вознаграждение, централизация, иерархия, порядок, справедливость, стабильность персонала, инициатива, корпоративный дух. Предложенные Файолем принципы управления производством не потеряли актуальность и сейчас.

Школа человеческих отношений (Э. Мейо, М. Фоллет, Ф. Ротлисберг, А. Маслоу, Р. Лайкерт, Д. Макгрегор). Основной отличительной характеристикой этой школы является перенос центра тяжести в управлении с выполнения задач на регулирование производственных отношений между людьми. Представители этой школы пришли к пониманию того, что люди – это не только «производственный фактор», а члены «социальной системы предприятия», нормальное существование которых требует удовлетворения не только физиологических (пища, одежда и др.), но и социальных (общение, признание, самовыражение и др.) потребностей.

Важную роль в создании школы человеческих отношений сыграли Хотторнские эксперименты (1927 – 1939 г.г.), проводившиеся под руководством Э. Мейо. Эти эксперименты показали важность человеческого фактора, неформальных связей, возникающих на производстве, выявили необходимость изучения и учета мотивов деятельности человека в процессе труда. Главным выводом из проведенного исследования было доказательство того, что производительность труда можно существенно увеличить, создав на предприятии благоприятный социально-психологический климат.

Количественная школа. Становление этой школы связано прежде всего с развитием математики, статистики, инженерных наук. Новое направление отличалось от предшествующих широким применением в управлении количественных методов, известных под общим названием исследование операций. Внедрение в сферу управленческой деятельности компьютеров позволило обеспечить менеджеров необходимыми им данными, что сделало более точным и эффективным процесс принятия управленческих решений. Математические методы и прежде всего прогнозирование, моделирование, линейное и нелинейное программирование, теория массового обслуживания, построение графиков производства, анализ безубыточности широко используются для решения задач в процессе производства различных товаров и услуг.

Планирование

Планирование – это непрерывный процесс установления (уточнения) целей развития предприятия, его структурных подразделений, определения средств их достижения, сроков и последовательности действий, распределения управленческих ресурсов.

Задачи планирования:

· обеспечение целенаправленного развития предприятия;

· координация деятельности структурных подразделений и работников;

· обеспечение экономичного функционирования предприятия за счет оптимального распределения ресурсов;

· создание базы эффективного контроля и оценки;

· мотивация трудовой деятельности;

· информационное обеспечение членов трудового коллектива.

Эффективность планирования во многом зависит от соблюдения его основных принципов: непрерывности, преемственности, комплексности, сбалансированности, обоснованности, гибкости, экономичности, участия.

Различают перспективное (стратегическое), тактическое (среднесрочное) и оперативное (текущее) планирование. Разные планы, служащие для достижения разных целей, разрабатываются на разных уровнях. Стратегические планы (на срок 5 и более лет), определяющие общую политику и генеральное направление деятельности компании, разрабатываются на ее высшем уровне. Планы тактические (на срок от 1 года до 5 лет) – на среднем уровне, оперативные планы (на срок до 1 года), как правило, разрабатываются руководителями нижнего уровня.

Стратегическое планирование можно представить как процесс определения стратегии фирмы путем анализа ее стратегических позиций, исследования факторов внутренней и внешней среды, установления способов и действий, которые могут привести к достижению ее конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе.

Процесс стратегического планирования включает восемь этапов:

1) формулирование миссии;

2) анализ внешней среды;

3) анализ внутренней среды (преимуществ и недостатков);

4) формулирование целей и задач;

5) выбор стратегии (способов, путей достижения целей);

6) разработка планов (программ);

7) реализация планов (программ);

8) контроль и оценка результатов.

Стратегический план туристской компании является ориентиром для принятия решений на более низких уровнях. Общие цели фирмы, определенные в стратегическом плане, конкретизируются в тактических и оперативных планах.

Средние и мелкие турфирмы, не обладающие высоким экономическим потенциалом, как правило, ограничиваются разработкой тактических и оперативных планов, часто нацеленных лишь на удержание своих позиций на рынке. План (табл. 4.1) представляет собой список конкретных мероприятий, содержащих ответы на следующие вопросы:

· что делать? (содержание мероприятия);

· когда делать? (дата, период);

· кто делает? (конкретный исполнитель);

· какими средствами?

Таблица 4.1

Образец формы плана

№№ п/п	Мероприятие	Срок исполнения (дата, период)	Исполнитель	Объем затрат, тыс. руб.
1	2	3	4	5

Составной частью оперативного планирования туристских предприятий являются бизнес-план, финансовый план, план по маркетингу, производственный план.

Для решения новых перспективных межфункциональных стратегических проблем формируются и реализуются специальные целевые комплексные программы. Как правило, такие программы представляют собой совокупность взаимосвязанных организационных мероприятий, обеспечиваемых всеми видами ресурсов. Обычной практикой турфирм является также разработка и реализация специальных проектов, как правило, связанных с созданием и продвижением на рынок новых турпродуктов или услуг.

Кроме указанных видов плановых документов в организации могут составляться рабочие планы подготовки и проведения мероприятий (выставок, ярмарок, пресс-конференций, юбилейных мероприятий и т.п.), позволяющие организовать работу по их проведению более эффективно.

Организация

Организация как функция менеджмента – это работа руководителя по обеспечению деятельности подразделений предприятия в соответствии с его целями и планами. Для того, чтобы эти цели достигались и планы выполнялись, на предприятии необходимо сформировать управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления), установить взаимосвязи между ними, направления информационных потоков, режим работы сотрудников, полномочия и ответственность должностных лиц, разработать и внедрить ряд документов, регламентирующих деятельность подразделений и работников предприятия. Особо важной частью организационной работы является формирование организационной структуры управления.

По мнению ряда специалистов в области менеджмента функцию организации можно рассматривать в двух аспектах: во-первых, как процесс создания системы управления; во-вторых, как процесс ее совершенствования, упорядочения.

Можно сказать, что организация как функция управления направлена главным образом на создание соответствующих организационных условий для обеспечения нормального функционирования предприятия.

Организационная деятельность состоит из следующих этапов:

1) детализация целей и задач, которые были сформулированы в процессе планирования;

2) определение видов работ, которые необходимо выполнить для решения поставленных задач;

3) группировка видов работ с целью максимально эффективного использования имеющихся материальных и людских ресурсов;

4) создание подразделений и организационной схемы их взаимодействия (формирование организационной структуры);

5) подбор и расстановка кадров;

6) установление ответственности и полномочий управленческого персонала;

7) вертикальная и горизонтальная взаимоувязка подразделений посредством должностных связей и информационных потоков;

8) разработка и утверждение документов, регламентирующих деятельность подразделений и сотрудников (положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, штатное расписание, регламент работы, нормативы и т.д.).

Содержание функции организации в менеджменте раскрывается через понятия «департаментализации», «делегирования полномочий», «централизации – децентрализации управления», «норм управляемости», «диапазона контроля», «регламентации».

Мотивация

Мотивация в менеджменте определяется как процесс побуждения личности к деятельности для достижения личных целей и целей предприятия.

Задача менеджера − сформировать тип поведения сотрудников, нацеленный на интенсивный, производительный, творческий труд. Для этого надо знать мотивы, побуждающие подчиненных к эффективной деятельности, и способы воздействия на них.

Способы мотивации условно могут быть разделены на экономические, организационные и морально-психологические.

К видам экономического стимулирования относятся заработная плата, ее различные формы и системы, дополнительные выплаты и льготы. Косвенная экономическая мотивация – это мотивация свободным временем. Ее конкретными формами являются: сокращенный рабочий день, увеличенный ежегодный отпуск, скользящий или гибкий график работы, предоставление отгулов.

К организационным способам стимулирования можно отнести:

· мотивацию целями (достижение больших, трудных, интересных целей может стать основным мотивом эффективной деятельности);

· привлечение работников к участию в делах фирмы и представление им права голоса при принятии управленческих решений, делегирование им полномочий и ответственности;

· обогащение труда, заключающееся в возможности получения работниками более содержательной, интересной, социально-значимой работы, соответствующей их интересам и склонностям;

· предоставление возможности приобрести новые знания и навыки, что открывает для работников перспективы профессионального и должностного роста, делает их более независимыми и самостоятельными.

Морально-психологические способы стимулирования включают:

· создание условий, при которых сотрудники испытывали бы профессиональную гордость за причастность к выполненной работе;

· обеспечение возможности каждому на своем рабочем месте продемонстрировать свои способности, ощутить собственную значимость;

· высокую оценку работников, которая может быть личной (упоминание в докладах руководству, поздравление на праздники, право личного клейма и т.д.) и публичной (объявление благодарности, награждение почетными грамотами, нагрудными значками, ценными подарками, занесение в Книгу почета или на Доску почета, присвоение почетных званий, званий лучших по профессии и т.д.);

· создание в коллективе атмосферы взаимного доверия, уважения, забота и личных интересах, поощрение творчества, разумного риска, терпимости к ошибкам и неудачам и т.п.

Одной из эффективных форм мотивации, объединяющей все предыдущие, является повышение в должности (продвижение по службе), которое дает и более высокую заработную плату, и более интересную содержательную работу, а также отражает признание заслуг и авторитета личности.

Следует отметить, что процесс мотивации достаточно сложен и многопланов. В системе мотивации очень важно найти правильные соотношения между способами стимулирования, похвалой и критикой, вознаграждением и наказанием.

Мотивационная деятельность раскрывается современными теориями мотивации, которые можно разделить на содержательные и процессуальные.

Содержательные теории основываются на определении потребностей и идентификации мотивов личности, побуждающих людей действовать вполне определенным образом. Процессуальные теории не оспаривают, что человек действует на основе мотивов и для удовлетворения потребностей, но сосредотачивают свое внимание на поведении людей с учетом их воспитания и познания.

Наиболее известными содержательными теориями мотивации являются теории А. Маслоу, Д. Мак-Клелланда и Ф. Герцберга (табл. 4.2).

 

Таблица 4.2

Содержательные теории мотивации

Теория Маслоу	Теория Мак-Клелланда	Теория Герцберга
Потребность в самовыражении	Потребность в успехе	Мотивирующие факторы
Потребность в признании и уважении
Потребность в принадлежности к социальной группе	Потребность во власти
Потребность в безопасности и уверенности в будущем		Факторы гигиенические
	Потребность в причастности
Физиологические потребности

Иерархия потребностей по Маслоувключает пять уровней потребностей. Потребности первого и второго уровней отнесены к первичным потребностям, а последующие – к вторичным. Прежде чем потребность следующего уровня станет определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня. Потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена.

Теория потребностей Д. Мак-Клелландаосновывается на идее о том, что в развитом обществе потребности низших уровней, как правило, удовлетворены и мотивируют поведение человека лишь потребности высших уровней: власти, успеха и причастности. Мак-Клелланд считал, что для успеха менеджера наибольшее значение имеет развитая потребность властвования.

Согласно двухфакторной теории Ф. Герцберга,все мотивирующие факторы объединяются в две группы: гигиенические факторы и факторы мотивации. При этом гигиенические факторы (политика организации, условия работы, заработок, межличностные отношения и др.) не играют мотивирующей роли, а их отсутствие вызывает у работников чувство неудовлетворенности. В то же время наличие факторов этой группы не обязательно вызывает состояние удовлетворенности. Активно воздействуют на поведение человека факторы мотивации (продвижение по службе, признание результатов работы, успех, высокая степень ответственности, возможности творческого роста и др.).

Среди процессуальных теорий мотивации наибольшую известность получили теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера – Лоулера.

В соответствии с теорией ожиданиймотивация зависит не только от наличия активной потребности, но и от трех других важных факторов:

1) ожидания возможного результата;

2) ожидаемого вознаграждения от этого результата;

3) ожидаемой ценности вознаграждения.

Схематично эту теорию можно представить следующей формулой:

 

Ожидание того, что усилия дадут желаемые результаты

х

Ожидание того, что результаты повлекут за собой ожидаемое вознаграждение

х

Ожидание ценности вознаграждения

=

Мотивация

 

Исходя из теории ожиданий мотивация и удовлетворенность, получаемая работником, зависят от того, насколько ожидаемое вознаграждение соответствует результатам его труда. Если человек не будет ощущать четкой связи между достигнутым результатом и желаемым вознаграждением мотивация будет ослабевать и работник будет стремиться минимизировать затраты своего труда.

Теория справедливостидополняет теорию ожиданий, констатируя, что люди не только определяют соотношение полученного вознаграждения и затраченных усилий, но и соотносят собственное вознаграждение с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. При дисбалансе между вознаграждениями коллег мотивация также снижается. Устранить дисбаланс можно либо увеличив вознаграждение, либо уменьшив усилие.

Модель Портера – Лоулера включает элементы двух предыдущих теорий. Согласно этой модели достигнутые результаты зависят от трех переменных: приложенных сотрудником усилий, его способностей, а также от осознания им своей роли в процессе труда. Уровень затрачиваемых усилий, в свою очередь, будет зависеть от ценности вознаграждения и того, насколько работник верит в связь между затратами усилий и возможным вознаграждением.

Один из наиболее важных выводов из этой модели состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению и, следовательно, способствует повышению результативности труда.

Рассмотренные теории помогают найти подходы к решению задач мотивации и в современных условиях. Необходимо понимать, что каждый человек имеет свои потребности, мотивы, по-разному реагирует на стимулы, самостоятельно выстраивает свое поведение в той или иной ситуации в зависимости от различных факторов. Менеджер должен выявлять факторы (критерии), наиболее сильно влияющие на поведение сотрудников, активно общаться с ними, создавать обстановку благоприятную для мотивации.

Контроль

Контроль как функция менеджмента – это вид управленческой деятельности, обеспечивающий возможность достижения организацией своих целей путем периодической оценки, сопоставления текущих результатов деятельности организации с установленными планами (стандартами) и принятия необходимых корректирующих действий.

Основная задача контроля – предупреждение возникновения кризисных ситуаций путем своевременного выявления проблем и отклонений от стандартов и их устранения.

В системе управления контроль выполняет следующие основные функции:

· проверочную (проверка выполнения планов, решений; выявление ошибок и нарушений);

· информационную (сбор, обработка и передача информации о состоянии объекта);

· диагностическую (оценка реального положения дел на предприятии, выявление отрицательных тенденций, угроз, возможностей, скрытых резервов);

· коммуникационную (обеспечение контактов подчиненных с руководителем, установление и поддержание обратной связи);

· ориентирующую, подсказывающую, на что нужно обращать особое внимание;

· стимулирующую (по итогам контроля проводится оценка персонала, поощрение или наказание);

· корректирующую (на основе результатов контроля и анализа причин отклонений принимаются корректирующие решения или действия);

· защитную (способствует сохранности ресурсов).

Выделяют три основных вида контроля:

1) предварительный;

2) текущий;

3) заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до начала работы, текущий (оперативный) – непосредственно в ходе ее проведения, заключительный – когда работа уже выполнена.

Процесс контроля включает три самостоятельных этапа:

1) установление показателей деятельности предприятия (стандартов), которые должны оцениваться в процессе контроля;

2) измерение фактически достигнутых результатов и определение отклонений от установленных плановых показателей (стандартов);

3) проведение корректирующих действий в случае, когда достигнутые результаты существенно отличаются от установленных планов (стандартов).

В практике менеджмента применяются различные организационные приемы и формы контроля: надзор (наблюдение) вышестоящих должностных лиц за действиями подчиненных; анализ документов; опрос (анкетирование) и тестирование работников; заслушивание отчета подчиненных на совещаниях, заседаниях, собраниях; запрашивание письменных отчетов о результатах работы за определенный период (или результатах выполнения принятого решения). Широкое распространение получили также такая форма контроля как инвентаризация, ревизия, аудит, судебный контроль.

В последние годы получил развитие контроллинг. Контроллинг как целостная система ориентирован на выявление всех шансов и рисков предприятия как внешнего, так и внутреннего характера, которые связаны с достижением стратегической цели. Он включает в себя:

· формирование системы планирования:

· участие в формировании системы учета и отчетности;

· обеспечение обратной связи и представление руководству оперативной информации о возникших отклонениях;

· анализ причин отклонений, подготовка альтернативных решений и рекомендаций по устранению недостатков.

Выбор той или иной формы контроля зависит от ряда факторов:

· специфики производственного процесса;

· наличия планов и конкретных объективных показателей (критериев, стандартов, нормативов) деятельности предприятия, подразделения или работника;

· стиля руководства;

· возможности получить объективную информацию и сделать оценку результатов деятельности сотрудников;

· характера и «зрелости» подчиненных;

· уровня производственной дисциплины;

· принятой на предприятии системы вознаграждения за результаты труда;

· компьютеризации управленческого труда;

· микроклимата в коллективе.

Организуя контроль, необходимо помнить, что он является действенным инструментом управления людьми. Сотрудники, убежденные в том, что на предприятии существует надежная система контроля, будут стараться работать лучше, избегать неоправданного риска, ошибок, сомнительных сделок и т.д.

Для того чтобы контроль был эффективным необходимо соблюдение ряда условий (требований). Прежде всего, должны обеспечиваться:

· стратегическая направленность контроля;

· ориентация контроля на конечные результаты работы предприятия;

· соответствие контроля делу;

· своевременность контроля;

· объективность контроля;

· гибкость контроля;

· простота контроля;

· экономичность контроля.

Принципы менеджмента

Принципы менеджмента – это важнейшие руководящие правила, положения и нормы поведения, руководствуясь которыми органы управления обеспечивают эффективное развитие организации. Они обусловлены уровнем развития общества, его культурой, национальными особенностями, социально-экономическими условиями, предшествующим опытом хозяйствования. Можно сказать, что принципы управления отражают тот теоретический идеал управления, к достижению которого необходимо стремиться. Соблюдение принципов обеспечивает качество и результативность управления. Все менеджеры предприятия должны признавать принципы управления и руководствоваться ими. Система принципов менеджмента – это своего рода кредо фирмы, отличающее ее от конкурентов и обеспечивающее эффективное развитие.

Существенный вклад в разработку принципов менеджмента внесли Г. Эмерсон, разработавший 12 принципов производительности, а также А. Файоль, сформулировавший 14 принципов административного управления (см. тему 1).

В настоящее время различают общие и специальные принципы.

Общие принципы управления имеют универсальный характер и действуют во всех сферах управления и отраслях народного хозяйства. К ним относятся: иерархичность, системность, целевая направленность развития, оптимальное сочетание централизации и децентрализации, единоначалие и коллегиальность, единство распорядительности, принцип обратной связи и др.

Специальные принципы управления имеют локальный характер и регулируют лишь отдельные управленческие процессы, элементы и взаимосвязи в системе управления. Выделяют следующие группы специальных принципов управления: разделения и кооперации труда; делегирования задач, полномочий и ответственности; проектирования организационных структур управления; выбора методов управления; управления качеством и др.

В последнее время усилились тенденции к повышению роли персонала в управлении и учета человеческого фактора. Менеджмент становится все более нацеленным на человека. Большое внимание уделяется стилю управления, совместным ценностям персонала, вовлечению его в управление предприятием. Повышается значение таких принципов менеджмента, как:

· лояльность к работающим;

· ответственность как обязательное условие успешного менеджмента;

· коммуникации, пронизывающие организацию во всех направлениях;

· атмосфера, способствующая раскрытию способностей работников;

· долевое участие каждого работающего в общих результатах;

· своевременная реакция на изменения в окружающей среде;

· использование методов работы с людьми, обеспечивающих их удовлетворенность работой;

· умение слушать всех: покупателей, поставщиков, партнеров, работников фирмы;

· этика бизнеса;

· честность и доверие к сотрудникам;

· опора на фундаментальные основы менеджмента: качество, сервис, нововведения, контроль ресурсов, персонал;

· видение перспектив организации (т.е. наличие четких представлений какой она должна быть);

· высокое качество личной работы и ее постоянное совершенствование.

Принципы менеджмента взаимосвязаны и только в единстве они образуют определенную систему правил, следование которым является предпосылкой успеха в управлении. Указанные принципы носят обобщенный характер и не могут полностью охватить все многообразие управления туристским предприятием. На основе принципов менеджмента осуществляется выбор целей, стратегии, методов, стилей, организационных структур управления. Руководство предприятия должно постоянно следить за проведением в жизнь принципов управления, формируя единство подходов в их применении у менеджеров различных уровней и всего персонала.

Административные методы

Административные методы – это набор приемов и способов прямого управленческого воздействия на отношения людей в процессе труда. Через них осуществляется одна из основных функций управления – функция организации работы подчиненных. По роли в процессе управления выделяют методы организационного и распорядительного воздействия.

Методы организационного воздействия включают регламентирование, нормирование, инструктирование.

Регламентирование– наиболее жесткая форма административного воздействия менеджера – руководителя. Осуществляется путем разработки и введения в действие обязательных для исполнения организационных положений и документов, которые определяют порядок управления предприятием, а именно:

а) положений общеорганизационного характера, устанавливающих порядок функционирования предприятий в целом (законы Республики Беларусь «О предприятии», «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной и дополнительной ответственностью» и др.);

б) положений, устанавливающих внутренний порядок работы, организационный статус различных звеньев, их задачи, функции, полномочия (устав предприятия, учредительный договор, схема организационной структуры, положения о структурных подразделениях, штатное расписание и др.);

в) документов, регламентирующих деятельность отдельных должностных лиц, устанавливающих их обязанности, права и ответственность (квалификационные требования, должностные инструкции и инструкции по отдельным видам деятельности и др.).

Можно сказать, что регламентирование определяет организационную основу управления, стабилизирует процесс менеджмента.

Нормированиезаключается в установлении нормативов, которые служат ориентиром, определяют границы деятельности управляемого объекта. В практике управления используются нормы управляемости, времени, численности, обслуживания, нормативы, устанавливающие соотношение между различными технико-экономическими показателями.

Инструктированиезаключается в ознакомлении персонала с условиями и правилами работы, объяснении обстановки, задач, предостережении от возможных ошибок и т.д. Инструктирование – это наиболее мягкий способ организационного воздействия. Оно всегда имеет форму методической и информационной помощи.

Методы распорядительного воздействия – это способы текущей организационной работы, включающие подготовку, издание и реализацию директив, постановлений, указов, распоряжений, приказов, указаний, резолюций. Распорядительное воздействие по форме может быть или устным или письменным. Устная форма более оперативна, документальная способствует лучшему пониманию, учету и контролю.

Административные методы определяют четкость и слаженность работы коллектива, оперативность решений, надежность управления. Вместе с тем это методы принуждения. Они ориентируют исполнителей на достижение заданных результатов, а не на их рост, поощряют исполнительность, а не инициативу и творчество. Эффективность административных методов во многом определяется восприимчивостью их работниками, спецификой предприятия, соответствием их другим методам управления.

Экономические методы

Экономические методы менеджмента представляют собой совокупность способов воздействия на экономические интересы коллектива, основанных на сознательном использовании требований экономических законов. Эти методы можно подразделить на две группы:

· методы, используемые государством (республиканскими и региональными органами управления);

· методы, используемые предприятиями.

Основными методами первой группы являются: госзаказ, налогообложение, финансирование, кредитование, тарифное и ценовое регулирование, предоставление различных льгот.

Ко второй группе методов, которые могут использовать непосредственно предприятия, относятся: внутрифирменный хозяйственный и коммерческий расчет; экономическое стимулирование работников.

В практике работы турфирм получили распространение следующие формы экономического стимулирования:

· системы заработной платы;

· премии (или бонусы) в виде дополнительных надбавок к заработной плате;

· участие работника в распределении прибыли;

· предоставление работнику различных льгот и привилегий (в оплате транспортных услуг, детских учреждений, аренды жилья, обучения и повышения квалификации, лечения, отдыха, занятий спортом и др.);

· возможность получения льготных кредитов;

· скидки при покупке услуг своей фирмы;

· предоставление различных страховок и др.

Наряду с перечисленными формами стимулирования возможно применение системы штрафов, частичного или полного снятия льгот.

Регламентация

Одним из важных направлений рациональной организации управленческого труда является его регламентация. Задачей регламентации является разработка и утверждение комплекса организационно-правовых документов, содержащих положения, правила, нормы, устанавливающие статус предприятия и его подразделений, их компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, содержание деятельности, полномочия, права, обязанности, ответственность работников аппарата управления. К таким документам относятся: законы Республики Беларусь, определяющие порядок функционирования предприятий; устав предприятия (положение об организации); учредительный договор; положения о структурных подразделениях, коллегиальных и совещательных органах; регламент работы аппарата управления или руководства предприятия; штатное расписание; инструкции по отдельным видам деятельности; должностные инструкции работников; правила, памятки и др.

Организационно-правовые документы содержат положения обязательные для исполнения. Они обеспечивают процессу управления упорядоченность и стабильность, во многом определяют, регламентируют и регулируют работу руководителя турфирмы, являются основой рациональной организации его труда.

Делегирование полномочий

Департаментализация тесно связана с делегированием полномочий. Делегирование полномочий представляет процесс, посредством которого обеспечивается распределение взаимоувязанных задач среди сотрудников.

В современных условиях ни один руководитель турфирмы не в состоянии единолично решать возникающие проблемы. Ограниченный ресурс времени, необходимость постоянного решения большого количества специфичных вопросов заставляют его передавать решение части из них конкретным подчиненным. Таким образом, руководитель освобождается от текучки и может заняться решением наиболее сложных и важных проблем.

Однако делегировать полномочия нужно квалифицированно. В книге Л. Зайверта «Ваше время в ваших руках» приводится 15 критериев – рекомендаций правильного делегирования полномочий. Важнейшие из них:

·  делегируйте заблаговременно;

·  делегируйте способным сотрудникам;

·  делегируйте с учетом необходимости мотивации и стимулирования сотрудников;

·  делегируйте задачу (работу) по возможности целиком;

·  объясняйте на какой срок вы передаете полномочия;

·  передавайте вместе с задачей полномочия и компетенцию;

·  крупные и важные задачи поручайте приказным путем, а если необходимо – в письменном виде;

·  обеспечьте сотруднику доступ к необходимой информации;

·  контролируйте конечные результаты, избегая вмешательства в рабочий процесс;

· позвольте сотруднику представлять работу в вышестоящих инстанциях либо соучаствовать в ее представлении.

Не рекомендуется делегировать общее руководство, решение проблем, связанных с выработкой политики и стратегии, особо важные, рискованные и сложные дела, поощрение и наказание работников, рассмотрение конфиденциальных вопросов.

Нормирование труда

Среди мер, направленных на рационализацию управленческого труда, определенное место занимает нормирование. Его непосредственной задачей является определение трудоемкости работ и необходимой для их выполнения численности работников.

Особенности управленческого труда заметно сужают возможности внедрения в практику норм и нормативов. С учетом специфики труда менеджера турфирмы представляется целесообразным выделить следующие виды норм: нормы управляемости; укрупненные нормативы численности (типовые штаты) аппарата управления; нормы времени и обслуживания.

В настоящее время многие нормы и нормативы носят лишь рекомендательный характер. Так, например, для руководителей норма управляемости (т.е. количество работников, находящихся в подчинении руководителя) колеблется от 7 – 9 чел. при решении сложных задач и 25 – 30 чел. – при типовых функциях.

Власть и влияние

Власть – это потенциальная или реальная возможность влиять на поведение других людей. Власть реализуется в менеджменте как совокупность полномочий, компетентности и лидерства. С помощью власти осуществляется координация деятельности людей и коллективов, распределяются и перераспределяются ресурсы и т.п.

Для того, чтобы обладать властью, руководитель должен держать под контролем что-либо, имеющее значение для исполнителя, в результате чего возникает его зависимость от руководителя. Это могут быть физиологические или социальные потребности, потребность в защищенности, уважении, самовыражении и т.п.

Можно выделить следующие источники власти: формальные (должностные) полномочия, обладание ресурсами, наличие информации, профессионализм, харизма личности.

По классификации Френча и Рейвена власть имеет пять основных форм.

1. Власть, основанная на принуждении. Принцип ее действия состоит в том, что персонал должен знать или верить, что руководитель может наказать его таким образом, что это помешает удовлетворить его основные потребности.

2. Власть, основанная на вознаграждении. Она базируется на вере (знании) персонала, что менеджер имеет возможность вознаградить или предоставить какие-то материальные блага работникам, которые позволят им удовлетворить их основные потребности.

3. Экспертная власть. Принцип ее действия основан на вере или знании персонала, что менеджер обладает такой профессиональной компетентностью и знаниями, что без подчинения ему работники не смогут на должном уровне удовлетворить свои основные потребности.

4. Эталонная власть (власть примера). Основным рычагом воздействия на персонал при данной форме власти является так называемая харизма, т.е. преклонение перед личностью руководителя и безоговорочная вера в его возможности.

5. Законная (традиционная) власть. Она основана на вере или знании персонала, что менеджер имеет право отдавать приказания, а работники обязаны им подчиняться. И только в этом случае персонал сможет удовлетворить свои основные потребности.

В своей практической деятельности руководители туристских фирм используют все формы власти и в различных сочетаниях. Преобладание той или иной конкретной формы власти определяется управленческой ситуацией, изменениями внешней среды, особенностями коллектива и др.

Сегодня правомерно говорить и о власти подчиненных над руководителями, инструментами которой являются качество выполнения работы, знания, поддержка товарищей. Руководители часто нуждаются в неформальных контактах с подчиненными, в получении от них необходимой информации. Поэтому следует поддерживать разумный баланс власти: достаточный для достижения целей, но не вызывающий отрицательной реакции подчиненных. Руководителю следует сотрудничать с исполнителями, чтобы иметь возможность на них влиять, используя различные формы влияния.

Под влиянием понимается поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяют две группы управленческого влияния - эмоциональное и рассудочное.

В группе эмоциональных средств основное место занимают заражение и подражание. Заражение характеризуется автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Подражание – это усвоение действий, поступков, манеры поведения и даже способа мышления других лиц.

В группу рассудочного влияния входят внушение, убеждение, просьба, угроза, подкуп, приказ.

Одной из форм влияния, которая может побудить исполнителей к активному сотрудничеству является привлечение сотрудников к управлению. Исследования показывают, что люди работают усерднее на ту цель, которая была сформулирована с их участием, меньше сопротивляются переменам, если участвуют в обсуждении предлагаемых изменений.

Таким образом, страх, вознаграждение, разумная вера в знания, харизма, традиция являются основой власти и влияния руководителей. Важнейшими средствами и способами влияния (воздействия) на подчиненных являются также заражение, подражание, внушение, убеждение, просьба, угроза, подкуп, приказ, привлечение к управлению. Важное значение для эффективности применения названных форм власти и способов влияния имеет авторитет руководителя, который применяет эти инструменты управления. Используя их, менеджер должен руководствоваться правилами делового поведения и нормами служебной этики.

Авторитет менеджера

Как уже отмечалось, очень важно для руководителя обладать авторитетом. По сути, он имеет реальную власть только в пределах приобретенного у подчиненных делового авторитета. В случае отсутствия авторитета, а значит и уважения все действия руководителя как бы пропускаются сквозь «фильтр недоверия» и, как правило, обесцениваются.

Авторитет означает общее признание значимости руководителя в возглавляемой им организации. Это заслуженное доверие, которым он пользуется у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе.

В отличие от власти авторитет принято толковать как ненасильственное влияние, лишенное элементов принуждения.

Авторитет является важнейшим фактором личного влияния. Руководитель, пользующийся авторитетом, располагает к себе людей, положительно влияет на них. Его решения воспринимаются подчиненными с заведомым доверием и быстрее реализуются.

Различают два источника (статуса) авторитета: официальный, определяемый занимаемой должностью (должностной статус); реальныйавторитет – фактическое влияние, реальное доверие и уважение (субъективный статус). Официальный (должностной) авторитет формируется в системе организационных отношений, реальный авторитет создается качествами личности руководителя и в первую очередь профессионализмом и коммуникабельностью, способностью стать лидером коллектива и влиять на подчиненных.

Авторитет трудно завоевать, но легко потерять. Он требует непрерывного поддержания и укрепления. Однако заботясь об укреплении авторитета, менеджер должен следить за тем, чтобы он не подавлял им инициативу подчиненных. Искусственные приемы формирования авторитета не приводят к успеху: в результате появляется мнимый или ложный авторитет (псевдоавторитет). Выделяют следующие разновидности псевдоавторитета: авторитет расстояния, авторитет доброты, авторитет педантизма, авторитет чванства, авторитет подавления.

Лидерство и руководство

Лидерство определяется как способность оказывать влияние на отдельных лиц и группы людей, направляя их усилия на достижение определенных целей. Понятия «лидер» и «руководитель» (менеджер) нельзя отождествлять. Руководитель (менеджер) всегда назначается на должность, поэтому его способность влиять на других людей определяется должностными полномочиями. Свое взаимодействие с окружающими он, как правило, строит на основе планов, регламентов и положений, стараясь не выходить за их рамки.

Лидерству в значительной степени свойственна неформальная основа. В ряде случаев лидеры сами выделяются внутри группы. В отличие от администраторов они не командуют, не контролируют, а ставят цели, заряжают людей энергией и ведут за собой, помогают найти выход из сложных ситуаций.

Должность формально создает для человека необходимые предпосылки для того, чтобы быть лидером, но автоматически таковым его не делает. Лидер не утверждается приказом, а психологически признается окружающими как единственный, кто способен обеспечить удовлетворение их потребностей, взять на себя большую ответственность, чем предусмотрено должностным полномочиями. 

Различия между лидером и менеджером:

 

Менеджер	Лидер
Администратор	Инноватор
Поручает	Вдохновляет
Работает по целям других	Работает по своим целям
Основа действий – план	Основа действий – видение
Полагается на систему	Полагается на людей
Использует доводы	Использует имоции
Контролирует	Доверяет
Поддерживает движение	Дает импульс движению
Профессионал	Энтузиаст
Принимает решения	Превращает решения в реальность
Делает дело правильно	Делает правильное дело
Уважаем	Обожаем

 

Таким образом, можно сделать вывод о том, что руководство и лидерство не синонимы, но способность быть лидером – ключевое условие эффективного руководства.

В идеале хотелось бы, чтобы все руководители турфирм были лидерами. Однако в действительности это не так. Турбизнесу Беларуси сегодня определенно не хватает лидеров.

В настоящее время известны три подхода к исследованию проблемы лидерства:

1) подход с позиции личных качеств, согласно которому лучшие руководители должны обладать определенным набором личных качеств, общих для них, обеспечивающих эффективное руководство;

2) поведенческий подход. Согласно поведенческому подходу к лидерству, эффективность руководства определяется не личными качествами руководителя, а его манерой поведения по отношению к подчиненным. Поведенческий подход послужил основой классификации стилей руководства;

3) ситуационный подход основан на предположении, что для эффективного управления стили поведения и личные качества руководителя должны соответствовать конкретным ситуациям. Руководитель – лидер должен уметь вести себя по-разному в различных ситуациях.

Требования к управленческим решениям

Для того, чтобы управленческое решение было эффективным и обеспечивало достижение целей туристского предприятия оно должно отвечать определенным требованиям:

· быть простым, логичным и исполнительным;

· иметь четкую целевую направленность;

· быть всесторонне обоснованным;

· быть своевременным;

· адресоваться конкретным исполнителям;

· быть непротиворечивым и согласованным с ранее принятыми и другими принимаемыми решениями;

· быть правомочным;

· быть экономичным и эффективным.

На эффективность решения оказывают влияние также многочисленные внутренние и внешние факторы. Среди внутренних факторов можно выделить:

· согласованность управляющей и управляемой системы;

· уровень квалификации, знаний и опыта исполнителей;

· социально-психологический климат и взаимоотношения внутри организации;

· занимаемую автором решения должность, его авторитет в коллективе;

· устойчивость системы управления и ее восприимчивость к управленческим решениям;

· состояние дисциплины;

· наличие необходимых ресурсов и возможность свободного маневрирования ими.

К внешним факторам, определяющим эффективность решения, относят: законодательную, политическую и социально-экономическую среду; нормативно-правовое обеспечение управленческой деятельности; различные ограничения.

Природа и типы конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (участников конфликтной ситуации).

В основе любого конфликта лежат противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Однако не всякое противоречие есть конфликт. К возникновению конфликта ведут противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты обычно возникают, когда люди не вовлечены в процесс изменений, происходящих в организации.

Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.

По степени воздействия на эффективность работы персонала конфликты подразделяются на функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (снижающие производительность труда).

По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться, например, необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых одинаково желателен. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, потребностей и возможностей их удовлетворения, неоднозначностью восприятия ситуации и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» или «выборе наименьшего зла».

Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных и др.).

Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая из сторон стремится доказать свою правоту.

Межгрупповой конфликт порождается различиями во взглядах или интересах отдельных групп. На предприятии он чаще всего связан с борьбой за сферы влияния или ограниченные ресурсы. Причиной разногласий может быть также постановка перед различными группами взаимосвязанных задач и несовместимые между собой цели этих групп.

Конфликты также можно классифицировать по направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные), по степени проявления (скрытые и открытые), по сфере возникновения (деловые и личностные), по характеру (объективные и субъективные).

Природа и причины стресса

Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

Типичными симптомами стресса являются:

· усталость и пониженный тонус;

· неспособность сосредоточиться;

· низкая сопротивляемость болезням;

· нервозность и раздражительность;

· эмоциональная неустойчивость;

· впечатлительность и легкая ранимость;

· проблемы со сном;

· хроническое беспокойство и др.

Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 10.2).

Таблица 10.2

Основные факторы стресса

Организационные

Личностные

1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др.

1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др.

Управление стрессами

По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.

Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:

· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;

· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;

· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;

· по необходимости менять стиль руководства;

· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;

· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;

· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;

· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;

· планировать карьеру подчиненных;

· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;

· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;

· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;

· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.

Управление изменениями

Для того чтобы выжить и развиваться люди и коллективы вынуждены совершенствоваться и приспосабливаться как к внутренним так и внешним изменениям.

Однаколюбые изменения проводимые в организации имеют как сторонников и противников.

Сопротивление изменениям способно замедлить и даже блокировать преобразования (инновации), дестабилизировать работу коллектива.

Сопротивление бывает активным и пассивным.

Формы сопротивления изменениям:

· публичные высказывания опасений по поводу новых идей, их критика, отрицание необходимости перемен вообще;

·  затягивание принятия соответствующих решений и начала активных действий;

·  сокрытие информации о пользе изменений;

·  выдача недостоверной информации;

·  увязка начала работы по-новому с теми или иными условиями;

·  отказ от обучения;

·  изоляция сторонников изменений;

·  нарушение инструкций, открытое сопротивление;

·  отвлечение ресурсов на другие цели, их распыление;

· создание обстановки неразберихи, суеты, саботаж;

·  интриги, направленные на раскол коллектива.

Основными причинами сопротивления преобразованиям являются: инерциозность,стремление работать в прежнем режиме, а также психологическое неприятие людьми перемен.

Пути преодоления сопротивления преобразованиям:

1. Создавать необходимые организационные действия для осуществления изменений.

2. Всесторонне обосновать потребность в нововведениях, показывать их благоприятные последствия.

3. Формировать новые ценности.

4. Широко информировать персонал о всем, вовлекать работников в дискуссии.

5. Выявлять индивидуумов и группы, которые могут оказать сопротивление или на которые можно опереться.

6.  Формировать заинтересованность в преобразованиях, создавать систему мотивации активистов и участников преобразований.

7.  Поддерживать благоприятный социально-психологический климат.

8.  Обеспечивать обстановку терпимости к возможным неудачам и ошибкам.

9.  Заключать соглашения с наиболее влиятельными группами и отдельными лицами для привлечения их к процессу изменений.

10. Предусматривать компенсацию потерь от преобразований, повседневную помощь, поддержку, консультирование с экспертами.

Коммуникации и управление

Успех менеджмента во многом зависит от наличия, качества и своевременности поступления информации. Информация является основным материалом, над которым работает менеджер.

Процесс передачи информации и средства этой передачи носят название коммуникации. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией (рис. 11.1). Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения – исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с партнерами, поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.

работа с документами – 22%

незапланированные

встречи - 10%

разговоры по телефону – 6%

поездки,осмотры - 3%

запланированные

заседания,встречи -  59%

 

Рис. 11.1. Структура затрат рабочего времени руководителя

Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции. В зависимости от объектов коммуникационной деятельности и решаемых ими при этом задач различают коммуникации по горизонтали, по вертикали, командные, с внешней средой и неформальные.

Участникам коммуникационных процессов являются: источник информации; передаваемая информация; средство передачи информации; потребитель информации.

Информация может быть представлена в двух формах: вербальной (языковой) и невербальной (неязыковой).

Передача информации может осуществляться с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме. В связи с этим можно выделить общение непосредственное (контактное) и опосредованное (косвенное).

Передаваемая информация должна быть достоверной, полной, своевременной, доступной, конкретной и корректной.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; с формой сообщения; со средствами сообщения; с организацией сообщения[3] (табл. 11.1).

 

Организация деловой беседы

Деловая беседа – это, как правило, непосредственный речевой контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем.

Работу по организации деловой беседы условно можно разделить на четыре этапа: формулирование цели, подготовка к беседе, непосредственно общение, завершение беседы.

Цель беседы. Чем конкретнее сформулирована цель деловой беседы, тем больше определенности в последующем. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: разрешить спорный вопрос, прозондировать настроение, убедить собеседника в чем-либо, получить информацию, заключить соглашение, выработать совместные предложения и т.п.

Подготовка к беседепредусматривает:

· планирование времени общения;

· изучение участников, темы и ситуации;

· определение места общения и расстановку мебели;

· определение стратегии и тактики общения;

· выбор возможных вопросов, альтернатив, уточнение требуемого результата;

· подбор дополнительного материала и др.

Процесс беседы, как правило, включает:

· установление контакта;

· передачу и получение информации;

· аргументацию.

На этапе завершения беседы подводятся ее общие и частные итоги, выделяются нерешенные проблемы, намечается план дальнейших действий.

Подготовка и проведение деловых переговоров

Деловые переговоры – это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

· переговоры ведутся двумя или более сторонами, каждая из которых имеет свои интересы;

· целью переговоров является согласование интересов и достижение соглашения;

· результат переговоров фиксируется в специальном документе (протоколе намерений, договоре, контракте).

Переговорный процесс включает в себя следующие четыре этапа: подготовку к переговорам, проведение переговоров, решение проблемы и завершение переговоров, анализ итогов переговоров.

Подготовка к переговорампредусматривает:

1) решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени, формулирование повестки переговоров, создание протокольной группы и др.);

2) анализ проблемы, диагноз ситуации;

3) формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач, выработка собственной позиции;

4) составление примерного сценария (модели) переговоров;

5) определение возможных вариантов решения;

6) подготовка предложений и их аргументация;

7) составление (подбор, подготовка) необходимых документов и материалов.

Проведение переговоров предусматривает:

1) встречу и вхождение в контакт;

2) привлечение внимания участников переговоров;

3) передачу и получение информации;

4) обоснование предложений (аргументацию).

При проведении переговоров используются следующие основные методы: вариационный; интеграции; уравновешивания; компромиссный.

На завершающей стадии переговоров подводятся их основные итоги, резюмируются основные положения (результаты), обсуждаются перспективы дальнейшего сотрудничества.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить контакт с партнерами, разрядить ситуацию, создать непринужденную атмосферу прощания.

Анализ итогов деловых переговоровпредполагает:

· сравнение целей переговоров с их результатами;

· определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

· принятия решения (выводов) относительно будущих переговоров.

Для обеспечения эффективности переговоров необходимо соблюдение следующих условий:

а) обе стороны должны иметь устойчивый интерес к предмету переговоров;

б) руководители делегаций, ведущих переговоры, должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений;

в) партнеры должны иметь достаточную компетентность и необходимые знания в отношении предмета переговоров;

г) стороны должны быть готовы максимально полно учитывать интересы друг друга и идти на необходимые компромиссы;

д) партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

 

Понятие и виды инноваций

Инновации – процесс создания качественно новых товаров и услуг и сопутствующие им изменения в организации.

Т.е. инновации – это прибыльное использование новшеств (технологий, продукции, услуг, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, управленческого или иного характера).

Необходимость внедрения инноваций на туристическом предприятии стимулируют конкурентная борьба и ряд других требований рынка.

Потребность в инновациях обусловлена также постоянно меняющимися потребительскими запросами и желаниями потребителей, изменениями психологиисовременного человека.

В туристическом спросе обозначились новые тенденции:

1) изменились стереотипы поведения туристов. В мотивации туристских поездок усилилось влияние активных форм отдыха; модными стали экзотические и приключенческие туры;

2) расширяется круг потенциальных потребителей туруслуг. Все новые категории лиц вливаются в туристические движения (одинокие, бездетные пары, пенсионеры и др.);

3) изменяется возрастная структура путешествующих (увеличивается удельный вес пожилых людей);

4) происходит специализация и индивидуализация спроса;

5) увеличивается число поездок за пределы страны при их одновременных уменьшении внутри страны;

6) экологизация мышления потребителя (растет спрос на экологические туры);

7) меняется частота и длительность туристических поездок (частота растет, длительность уменьшается);

8) повышаются требования туристов к уровню сервиса;

9) происходит интенсификация туристического отдыха (насыщение его экскурсиями, прогулками, встречами и т.п.).

Влияние этих факторов приводит к тому, что инновации становятся для туристического предприятия главным средством выживания.

Выделяют следующие основные виды инноваций в производстве туристических услуг:

- технические, связанные с внедрением новых видов техники (прежде всего компьютерной), распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих процесс сервисного обслуживания;

- организационно-технологические, связанные с внедрением новых видов услуг, более эффективными формами обслуживания и организации труда;

- финансовые (условия получения и размещения денежных средств);

- коммерческие (способы продвижения услуг, организации рекламы и пр.);

- управленческие (совершенствование внутренних и внешних связей, методов и форм менеджмента);

- комплексные (охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности).

ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ, ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И КОНКРЕТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

Тема 1

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Некоторые представители менеджмента считают, что условиями эффективного управления являются прежде всего знание настоящего, затем прошлого и только потом – будущего. Согласны ли Вы с данным утверждением? Обоснуйте свою точку зрения.

2. Сравните цели и мотивы путешествий, совершаемых в древний период, в индустриальный период (XIX век) и в настоящее время.

3. Как, на Ваш взгляд, промышленная революция конца XVIII века повлияла на развитие туризма и менеджмента?

4. Опишите и по возможности проиллюстрируйте на конкретных примерах систему управления туризмом в Республике Беларусь в период с 1991 г. до настоящего времени. Обсудите существующую модель управления туризмом и попытайтесь оценить ее эффективность.

5. Выявите и назовите основные отличия административной школы менеджмента от научной школы и школы человеческих отношений.

6. Перечислите принципы управления организацией А. Файоля и оцените их актуальность в современных условиях. Какие из принципов Вы бы использовали при управлении турфирмой?

7. Какие идеи, содержащиеся в управленческих концепциях первой половины XX столетия, можно без корректировки применить сегодня на практике?

8. Какая из школ менеджмента, по Вашему мнению, является наиболее эффективной в современных условиях развития экономики? Почему?

9. Обоснуйте свою позицию относительно утверждения, что системный и ситуационный подходы дополняют друг друга.

10. Какой подход к управлению является наиболее привлекательным лично для Вас? Почему?

11. Согласны ли Вы, что современный менеджер должен владеть процессным, системным и ситуационным подходами? Обоснуйте свою точку зрения.

12. Ситуация «Нужен начальник».

Оцените ситуацию и обоснуйте свой выбор.

Вероника Палех, начальник одного из Управлений национального агентства по туризму постоянно наблюдала за работой подчиненных, активно осваивающих профессию менеджера по туризму. Когда в Управлении открылась вакансия начальника отдела, Вероника сразу решила предложить это место Надежде Петровой. Надежда работала в агентстве с момента его создания и зарекомендовала себя как настоящий лидер.

Однако руководитель национального агентства предложил провести конкурс претендентов на новую должность. Чтобы все было четко, конкурс сделали открытым – в нем могли принять участие все желающие, в том числе и работники других Управлений агентства. По мнению руководства национального агентства, освободившуюся должность должен был занять тот, кто наберет наибольшее число баллов по результатам тестов. И все же последнее слово было оставлено за начальником Управления В. Палех. Она должна была сделать выбор.

Прекрасно зарекомендовавшая себя Надежда и, по логике, заслужившая повышения в должности, очень расстроилась, узнав, что будет конкурс и к нему будут допущены все сотрудники агентства. Еще большее разочарование вызвали результаты тестирования. Надежда оказалась восьмой в списке кандидатов, а первой стояла девушка, недавно закончившая ВУЗ и которая, по рекомендации самой Надежды, была принята на работу в агентство. Руководители национального агентства рекомендуют Веронике взять на освободившееся вакантное место победительницу, но начальник Управления сомневается в том, можно ли вообще принимать такое решение, основываясь исключительно по результатам тестирования.

Что делать?

а) Проигнорировать результаты теста. Надежда прекрасно зарекомендовала себя и заслуживает повышения.

б) Назначить на должность кандидата, набравшего наибольшее число баллов. Незачем наживать себе врагов в агентстве, да и в конце концов тестирование – объективный метод отбора кандидатов.

в) Предложить другой, более полный набор критериев, включающий помимо результатов теста наличие опыта работы и организаторских способностей, умение мотивировать работников, знание принципов деятельности агентства.

 

Тема 2

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Назовите основные задачи туристических организаций, и их организационно-правовые формы.

2. Каким образом можно классифицировать туристические организации? Назовите основные критерии, положенные в основу классификации туристических организаций.

3. Приведите примеры формальных групп (организаций), назовите их принципиальные отличия от неформальных. Выделите главные, на ваш взгляд, причины присоединения к неформальным группам.

4. Каким образом неформальные группы могут повлиять на эффективность работы туристической организации? Какие рекомендации вы можете дат менеджерам относительно работы с неформальными группами?

5. Назовите основные факторы внешней среды, непосредственно (прямо) влияющие на деятельность туристической организации. Какие из них могут контролироваться и корректироваться менеджментом туристической организации? Поясните, каким образом можно повлиять на отдельные факторы внешней среды.

6. Назовите экономические факторы, положительно влияющие на развитие туризма и факторы, оказывающие негативное воздействие.

7. Опишите, каким образом технический и технологический прогресс влияет на деятельность туристических организаций. Назовите основные технологии, обеспечивающие эффективную работу туристической организации.

8. Объясните, почему для белорусских турфирм международная среда отличается повышенной сложностью.

9. Покажите схематично взаимосвязь элементов внутренней среды туристической организации. Дайте им характеристику и поясните, каким образом с их помощью обеспечивается функционирование и развитие туристической организации.

Вопросы для самостоятельной подготовки

1. Какие туристические предприятия относятся к предприятиям первичных услуг?

2. Какие туристические предприятия относятся к предприятиям вторичных услуг?

3. Какой важнейший критерий положен в основу классификации предприятий первичных и вторичных услуг?

4. Назовите наиболее популярныев Республике Беларусь организационно-правовые формы туристических организаций.

5. Каким образом можно классифицировать туроператоров и турагентов?

6. Какова роль формальных и неформальных групп в организации?

7. Чем отличаются формальные и неформальные группы (организации)?

8. Назовите основные факторы внешней среды косвенного воздействия.

9. Назовите основные факторы внешней среды прямого воздействия.

10. Перечислите основные элементы, образующие внутреннюю среду туристической организации.

11. Какое значение для туристической организации имеет технология как фактор внешней и внутренней среды?

12. Какое значение имеет персонал как элемент внутренней среды туристической организации?

Тест

1. Туристическую организацию можно представить как:

а) открытую систему;

б) частно-хозяйственное объединение;

в) закрытую систему.

 

2. Главной задачей туристического предприятия является:

а) распределение полученныхдоходов;

б) удовлетворение потребностей населения в качественных туристических услугах;

в)получение прибыли;

г) развитие новых видов туризма;

д) освоение новых секторов и направлений.

 

3. К туристическим предприятиям первичных услуг относятся:

а) предприятия питания;

б) оздоровительные и лечебные организации;

в) туроператоры и турагенты;

г) транспортные предприятия общего назначения;

д) гостиничные предприятия, специализирующиеся на обслуживании туристов.

 

4. Туроператоров, работающих на туристическом рынке, можно классифицировать по:

а) специализации;

б) широте и глубине программ;

в) ассортименту услуг;

г) месту деятельности;

д) экономическим целям;

е) направлению деятельности;

ж) размерам;

з) правовому статусу.

 

5. Какой критерий положен в основу классификации турагентов:

а) ассортимент предлагаемых услуг;

б) специализация;

в) правовой статус;

г) ширина и глубина программы?

 

6. Критериями по которым отличаются формальные организации от неформальных являются:

а) наличие лидера;

б) наличие общей цели;

в) наличие должностных обязанностей у их членов;

г) формальный договор (устав и др.).

 

7. Какие факторы внешней среды влияют на деятельность туристической организации непосредственно:

а) законы;

б) органы государственного управления;

в) социально-культурные факторы;

г) состояние экономики;

д) конкуренты;

е) состояние экологии;

ж) поставщики туристических услуг;

з) потребители туристических услуг;

и) научно-технический прогресс.

 

8. Выберите из перечисленных основные элементы внутренней среды:

а) технологии;

б) клиенты;

в) персонал;

г) цели;

д) поставщики туруслуг;

е) организационная культура;

ж) организационная структура управления;

з) посредники;

и) неформальные группы.

 

9. Что является главным отличительным признаком внутренней и внешней среды туристической организации:

а) степень воздействия на организацию;

б) роль человеческого фактора в управлении процессами внутренней и внешней среды организации;

в) управляемость процессов внутренней и внешней среды организации;

г) способы воздействия на процессы внутренней и внешней среды организации.

 

10. Какой из элементов внутренней среды является основой туристической организации, ее важнейшим ресурсом:

а) цели и задачи организации;

б) организационная структура;

в) технологии;

г) персонал;

д) организационная культура.

 

Тема 3

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Опишите отношения субординации в известной Вам туристской фирме. Покажите как строятся горизонтальные и вертикальные отношения. Какие изменения происходят в функциях менеджера и его навыках по мере продвижения по иерархической лестнице.

2. «Некоторые аспекты функциональной структуры имеют место в любой организации». Согласны ли Вы с этим утверждением? Обоснуйте свою точку зрения.

3. Разработайте вариант линейно-функциональной структуры управления для известной Вам (или придуманной Вами) туристской фирмы. Поясните какие виды деятельности будут выполняться линейными подразделениями, а какие функциональными.

4. Спроектируйте проектную организационную структуру туристского предприятия и поясните, чем она отличается от традиционных структур иерархического типа.

5. Как Вы представляете формальную и неформальную структуры организации? В чем их принципиальные отличия? Оказывает ли неформальная организация воздействие на формальную структуру управления? Если да, то раскройте механизм такого воздействия.

6. Туристская компания «CarnivalCruiseLines» организует морские круизы для клиентов со средним достатком. Фирма, владеющая десятью судами, не предлагает роскошных круизов, а работает по принципу «много туристов - низкая цена». Какую организационную структуру Вы рекомендовали бы иметь туристской компании? Обсудите этот вопрос с коллегами и спроектируйте для компании соответствующую организационную структуру управления.

7. Ситуация «Давать ли рекомендацию?»

Оцените ситуацию и обоснуйте свой выбор.

Начальнику отдела продаж Елене Образцовой директором турфирмы поручено обсудить вопрос расторжения трудового контракта с менеджером ее отдела В. Петуховым. Вопрос об увольнении Петухова встал в связи с пристрастием последнего к алкоголю. Постоянные клиенты удовлетворены работой Петухова, но руководство фирмы более полагаться не на него не может. Петухов уже дважды получал взыскания за прогулы, но не сумел «взять себя в руки». До определенного времени его спасали только хорошие личные качества, опыт продавца и хорошо налаженные связи с посредниками и клиентами.

Директор турфирмы поручил Е. Образцовой предложить В. Петухову уйти по собственному желанию и уведомить его, что иначе он будет уволен «по статье». В случае согласия В. Петухову гарантировалась конфиденциальность относительно причин увольнения и хорошие рекомендации. В. Петухов согласился на предложенный вариант, но после его ухода выяснилось, что он допускал серьезные ошибки и использовал методы работы, граничащие с мошенничеством.

Вскоре Е. Образцовой позвонили из одной компании и попросили дать характеристику на В. Петухова. Она слышала от своих сотрудников, что Петухов прошел курс лечения в наркологической больнице и устраивается на работу. Е. Образцова понимает, что бывший сотрудник отдела ждет от нее обещанного соблюдения конфиденциальности, но в то же время она осознает, что если бы о махинациях В. Петухова стало известно до его ухода, то он был бы уволен без всяких условий. А теперь ее просят дать рекомендацию.

Что делать?

1. Выполнить условия договора, полагая, что, пройдя курс лечения, В. Петухов сможет нормально работать на соответствующей должности.

2. Посоветоваться с директором фирмы и попросить его освободить от обязательств перед В. Петуховым или попросить его самого рекомендовать бывшего сотрудника на работу в новую компанию. В конце концов, именно директор предложил заключить соглашение с В. Петуховым.

3. Не вдаваясь в детали, дать такую рекомендацию, чтобы в другой компании поняли, что В. Петухов – не лучший кандидат.

Тема 4

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Назовите основные функции менеджмента. Покажите, в чем их сходство. Взаимосвязаны ли они? Может ли высокий уровень исполнения одной из них определять успех и в остальных? Если да, то каким образом?

2. Какие из функций менеджмента имеют, на Ваш взгляд, наиболее важное значение для туристской фирмы? Подискутируйте с коллегами на эту тему.

3. Перечислите основные принципы планирования и выберите три из них, которые считаете наиболее важными. Обоснуйте свой выбор.

4. Покажите, почему возникла необходимость стратегического планирования и чем стратегический план отличается от традиционного.

5. Процесс стратегического планирования туристской компании включает восемь основных этапов, осуществляемых в определенной последовательности. Выделите эти 8 этапов из 13 предложенных и поставьте номер очередности каждому из них.

 Выбор вариантов плана.

Сбор необходимой информации.

Выбор стратегии (способов и путей достижения целей).

Формулирование целей и задач.

Анализ внутренней среды.

Разработка планов (программ).

Контроль и оценка результатов.

Анализ внешней среды.

Определение этапов, сроков и исполнителей.

Формулирование миссии.

Доведение плана до исполнителей.

Реализация планов (программ).

Документальное оформление стратегического плана.

6. Сформулируйте миссию известной Вам туристской фирмы и дайте обоснование своего подхода.

7. Проведите SWOT – анализ для известной Вам турфирмы или своего университета.

8. Один известный теоретик в области менеджмента высказал предположение, что временные рамки (горизонты) всех стратегических планов уменьшаются в силу высокой изменчивости (непостоянства) внешней среды. Согласны ли Вы с этой точкой зрения? Обсудите с коллегами этот вопрос.

9. Назовите виды плановых документов в туристской фирме, покажите их роль и связь между ними.

10. Объясните, что собой представляет целевая комплексная программа и в чем разница между ней и планом.

11. План работы турфирмы может включать несколько разделов:

организационная деятельность;

производственная деятельность;

маркетинговая деятельность;

финансовая работа;

хозяйственная работа;

мероприятия социального характера.

Используя образец формы плана (табл. 5.1), разработайте примерный план (придумайте 3 – 4 пункта для каждого раздела) турфирмы на полугодие.

12. При подготовке к важным мероприятиям и разработке соответствующих рабочих планов по их проведению рекомендуется соблюдать определенную последовательность действий. Процесс выполнения практического задания включает несколько этапов (табл. 5.3).

Таблица 5.3

Мероприятия	Этап 1	Этап 2	Этап 3	Этап 4	Этап 5
	Ваш порядок	Порядок группы	Эталон	Разница между индивидуальным решением и эталоном	Разница между групповым решением и эталоном
	1	2	3	4	5
А. Составить описание работ
Б. Определить задачи мероприятия
В. Разработать план действий
	1	2	3	4	5
Г. Собрать информацию, имеющую отношение к мероприятию
Д. Создать организационную структуру управления мероприятием (оргкомитет)
Е. Распределить обязанности (полномочия) между членами оргкомитета
Ж. Наметить критерии успешного проведения мероприятия
З. Подобрать людей для проведения работ
И. Составить контракт (договоры) о сотрудничестве со спонсорами (партнерами)
К. Составить смету расходов
Л. Провести переговоры со спонсорами (партнерами)
М. Провести инструктаж работников
	Всего очков:
				(индивидуальные очки)	(командные очки)

Этап 1. Расположите предложенные в таблице 5.3 мероприятия в порядке очередности, поставив в колонке 1 соответствующий номер (время выполнения индивидуального задания – 15 минут).

Этап 2. После разделения студентов на группы (по 4 – 5 чел.) и 20-минутного обсуждения в группах процедура повторяется и заполняется колонка 2.

На третьем этапе с помощью преподавателя заполняется колонка 3 –эталон.

На четвертом этапе по каждому мероприятию подсчитывается разница между индивидуальным решением (колонка 1) и эталоном (колонка 3) и результат заносится в колонку 4.

На пятом этапе подсчитывается разница между групповым решением (колонка 2) и эталоном (колонка 3) и результат заносится в колонку 5.

Далее очки отдельно в колонке 4 и колонке 5 суммируются. Сумы очков (чем меньше, тем лучше) в колонках 4 и 5 позволяют определить аутсайдеров и победителей индивидуального и группового тестирования.

13. Используя образец формы плана (табл. 5.1), составьте примерный рабочий план подготовки турфирмы к участию в туристской выставке.

14. Охарактеризуйте цели, содержание и результаты реализации функции организации в турфирме. Обоснуйте важность создания системы управления турфирмой.

15. Покажите важность мотивации в управлении коллективом турфирмы. Приведите общие рекомендации по использованию содержательных и процессуальных теорий мотивации.

16. Исследования показали, что учителя и медики оценивают свои зарплаты как весьма низкие. При этом, однако, они продолжают работать. Объясните их поведение, используя двухфакторную модель Герцберга.

17. Сравните теории мотивации Маслоу с теориями Мак-Клелланда и Герцберга. Выявите принципиальные различия.

18. Используя приведенный ниже перечень, составьте списки экономических, организационных и морально-психологических способов (форм) стимулирования. Выделите из этих трех списков и проранжируйте восемь наиболее важных форм поощрения. Результаты ранжирования обсудите в группах.

Перечень форм поощрения работников:

· публичная похвала;

· бесплатные обеды в столовой предприятия;

· благодарственное письмо семье;

· бесплатная путевка в санаторий;

· предоставление отгулов в удобное для Вас время;

· участие в принятии управленческих решений;

· выезды на природу с участием коллектива предприятия;

· право пользоваться служебным автомобилем;

· оснащение кабинета средствами связи и компьютером;

· улыбка руководителя;

· установление постоянной обратной связи с руководителем;

· премия;

· задания, требующие особых навыков и профессионализма;

· оплата развлечений;

· самостоятельность в решении некоторых вопросов;

· более престижная работа;

· возможность приобрести акции предприятия;

· путешествие (командировка за рубеж) за счет предприятия;

· фотография на доске почета;

· надбавка к заработной плате;

· престижное место для парковки машины у офиса;

· дополнительные выходные дни;

· грант для оплаты учебы (в институте, магистратуре, аспирантуре);

· оплата медицинской страховки;

· вручение ценного подарка;

· более просторный офис;

· оплата членства в спортивном клубе;

· оплаченный более продолжительный отпуск;

· вручение Почетной грамоты;

· оказание материальной помощи в случае госпитализации;

· возможность использовать гибкий график работы;

· делегирование полномочий представлять свое предприятие на профсоюзной конференции;

· представление возможности повысить квалификацию на специальных курсах;

· возможность выбора более интересной работы;

· личное поздравление руководителя по случаю Дня рождения;

· возможность работы в коллективе с хорошим социально-психологическим климатом;

· возможность пользоваться машиной руководителя в выходные дни.

19. Выскажите свое мнение по вопросу о том, какие методы стимулирования можно эффективно использовать в учебном процессе. Составьте их список и проранжируйте.

20. Подчиненные высказали неудовлетворенность системой оплаты труда. Каковы, на Ваш взгляд, наиболее эффективные действия менеджера в этой ситуации?

Проанализируйте ответы и обоснуйте свой выбор.

а) Повысить всем зарплату, насколько возможно.

б) Повысить зарплату тем, кто наиболее активно этого требует.

в) Предложить уволиться тем, кто недоволен.

г) Создать группу для разработки новой системы оплаты труда.

д) Пригласить консультантов для анализа конфликта.

21. Покажите важность контроля в управлении турфирмой. Как он соотносится с планированием, организацией и мотивацией? Приведите примеры ситуаций, когда контроль играет организующую и мобилизующую роль.

22. Перечислите основные организационные приемы и формы контроля. Какие из них, по Вашему мнению, чаще всего используются в туристских фирмах. Какие из них, на Ваш взгляд, больше всего подходят для решения основной задачи контроля.

23. В каких случаях контроль может отрицательно воздействовать на деятельность сотрудников турфирмы? Приведите примеры или назовите недопустимые формы контроля. Подискутируйте с коллегами на эту тему.

24. Перечислите условия (требования) эффективного контроля. Выберите из них три, которые считаете наиболее важными.

25. Вам как руководителю крупной туристской компании необходимо организовать проверку филиалов компании, находящихся в других городах. Расположите в логической последовательности (поставьте номер очередности) приведенные ниже основные этапы проведения контроля:

· определение организационных приемов и форм контроля;

· сбор фактического материала;

· личная подготовка руководителя комиссии к проверке, изучение материалов предыдущих проверок, нормативных актов и других документов;

· ознакомление с итогами проверки руководителей проверяемых филиалов;

· определение целей контроля;

· ознакомление с планом проверки руководителей филиалов;

· составление справки (акта) о проверке, подготовка выводов и предложений по совершенствованию работы филиалов компании;

· инструктаж проверяющих;

· составление плана (памятки) проверки;

· обобщение и анализ фактического материала;

подбор проверяющих.

Тема 5

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Какие из принципов управления, сформулированных Г. Эмерсоном и А. Файолем (см. главу 1), Вы использовали бы в практической деятельности менеджера туристской фирмы? 

2. Какие из нижеперечисленных общих принципов менеджмента Вы выбрали бы для использования в практической деятельности менеджера в условиях рыночной экономики? Обоснуйте свой выбор. Обсудите данный вопрос с коллегами.

Принципы:

а) демократического централизма;

б) ориентации на потребителя;

в) единоначалия и коллегиальности;

г) иерархичности;

д) производительности и эффективности;

е) плановости;

ж) обратной связи;

з) своевременной реакции на изменения окружающей среды;

и) самостоятельности и предприимчивости;

к) научной обоснованности управления;

л) демократизации управления;

м) преемственности;

н) единства интересов.

3. Согласны ли Вы, что:

а) несоблюдение принципов может привести к неудачам и убыткам;

б) принципы менеджмента не носят обязательный характер, их можно выбрать по своему усмотрению;

в) принципы управления вытекают из объективных законов развития общества;

г) принципы управления обусловлены культурой общества, национальными особенностями и социально-экономическими условиями;

д) принципы носят обобщенный характер;

е) можно говорить о системе принципов менеджмента;

ж) принципы не меняются с развитием науки и практики менеджмента;

з) на основе принципов осуществляется выбор целей, методов, форм, стилей, организационных структур управления;

и) менеджер не обязан следовать принципам управления предприятием?

Обоснуйте свою точку зрения.

4. Выделите и запишите по четыре самых важных, на Ваш взгляд, принципа планирования, организации, мотивации и контроля.

5. Ситуация «Сокращение штатов».

Оцените ситуацию и обоснуйте свой выбор.

Вы руководитель отдела продаж (штат 9 чел.) в средней туристской компании. Ваш отдел пользуется хорошей репутацией. В отделе сложились хорошие взаимоотношения. Вместе с тем, общеотраслевой спад, новые ставки аренды помещений, заставляют пойти на серьезные сокращения штата турфирмы. Фирму возглавил новый директор, который принял решение о создании новой организационной структуры и сокращении штатов каждого отдела. Вам дали понять, что отделу придется расстаться с двумя работниками. Самый старший работник Вашего отдела достиг пенсионного возраста, так что один кандидат на сокращение уже есть. Придется ликвидировать еще одно рабочее место, но возраст работников не может быть решающим фактором. Сотрудники внезапно стали соперниками в борьбе за оставшиеся места, и Вы предвидите ужасные ее последствия для коллектива отдела, причем не только для тех, кому придется уйти из отдела, но и для теплых хороших взаимоотношений тех, кто останется.

Что делать?

1. Выбрать для сокращения двоих самых старших по возрасту.

2. Выбрать двух человек, которые, как Вы считаете, хуже других справляются с работой.

3. Попытаться обойти правила. Обсудить ситуацию с коллективом отдела, возможно работники согласятся на уменьшение зарплаты с тем, чтобы никто не остался без работы.

4. Передать полномочия по принятию решения самим работникам, что позволит сохранить «семейную» атмосферу.

5. Что еще?

 

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Охарактеризуйте административные методы менеджмента, применяемые для руководства коллективом известной Вам турфирмы или другой организации. Назовите позитивные и негативные стороны применения административных методов.

2. Какие из используемых руководителями турфирм методов относятся к жестким типам организационного воздействия, а какие к более мягким? В чем их отличие? От чего, на Ваш взгляд, зависит их эффективность?

3. Какие методы управления турфирмой в сегодняшних условиях являются основными и какие вспомогательными? Обсудите с коллегами данный вопрос и обоснуйте свою позицию.

4. Назовите основные рычаги экономического воздействия на предприятие. Почему в условиях рыночной экономики усиливается роль экономических методов?

5. Какую роль в решении задач формирования и развития трудового коллектива могут играть социальные исследования? Каким образом и для каких целей можно использовать социально-психологическую информацию, полученную в ходе социальных исследований? Приведите примеры использования такой информации.

6. Разработайте и предложите свою систему методов управления небольшой турфирмой, которые наиболее эффективны в нынешних условиях.

7. Согласны ли Вы с утверждением, что:

а) экономические методы всегда приоритетны;

б) выбор методов менеджмента зависит от конкретной ситуации;

в) через административные методы реализуется функция организации;

г) методы менеджмента выбираются на основе принципов;

д) методы менеджмента выступают в качестве способов реализации принципов;

е) без знания системы методов менеджмента трудно добиться реализации целей и функций менеджмента;

ж) в условиях рыночной экономики можно управлять коллективом только с использованием экономических методов?

Обсудите с коллегами данные утверждения и выскажите свою точку зрения.

8. Ситуация «Привлечение кадров».

Оцените ситуацию и ответьте на вопросы.

Руководители компании «Алатан-Тур» приняли решение о создании своего подразделения в г. Санкт-Петербурге.

Положение с туристскими кадрами в Санкт-Петербурге во многом отличалось от ситуации в Минске. Там работало значительное количество сильных компаний и привлечь для работы местных квалифицированных специалистов было достаточно сложно.

В этих непростых условиях руководители компании «Алатан-Тур» решили прибегнуть к нетрадиционным методам привлечения кадров, предложив кандидатам на вакантные должности гибкий график работы, возможность работать неполный рабочий день, скидки при покупке путевок в «своей» компании. Специалистам, имеющим компьютеры, предоставлялась полная свобода в выборе рабочего графика. Они могли работать даже дома.

Вопросы:

1. Насколько, на Ваш взгляд, оправдана политика компании «Алатан-Тур» по привлечению кадров?

2. Хотелось бы Вам работать в Санкт-Петербургском филиале?

3. Какие дополнительные меры (формы стимулирования) Вы могли бы предложить для привлечения и удержания работников?

Тема 6

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Вспомните, чем приходится ежедневно заниматься руководителю туристского предприятия. Каковы особенности его труда? Можно ли назвать этот труд сложным, разнообразным, умственным? Обсудите данный вопрос с коллегами.

2. В основе рациональной организации управленческого труда лежат определенные принципы. Вспомните их и поясните, как они используются (реализуются) в практической деятельности менеджера турфирмы.

3. Назовите основные направления рациональной организации управленческого труда. Выделите из них три, которые, по Вашему мнению, являются наиболее важными для эффективной организации труда руководителя турфирмы. Обоснуйте свой выбор. Придумайте и предложите дополнительно еще какие-нибудь способы рационализации труда менеджера турфирмы.

4. Какова роль регламентации в процессе рационализации управленческого труда? Назовите основные документы, которые регламентируют и регулируют деятельность руководителя турфирмы. Попытайтесь раскрыть механизм этого регулирования.

5. В чем состоит суть департаментализации? Какова ее роль в туризме? Приведите примеры различных видов департаментализации. Прокомментируйте разделение управленческого труда в известной Вам туристской фирме. Предложите свою систему разделения труда.

6. Поясните, в чем заключается процесс делегирования полномочий. Каковы положительные результаты (выгоды) делегирования полномочий? Назовите виды полномочий, которые могут делегироваться руководителем турфирмы своим подчиненным. Выделите основные причины сопротивления делегированию полномочий со стороны руководителей и подчиненных.

7. Составьте план (проект) рабочего места руководителя турфирмы и оснастите его необходимыми средствами оргтехники. Подберите мебель, средства связи, выберите цвет стен, потолка, пола, мебели. Укажите, какую бы Вы хотели иметь в Вашем кабинете освещенность, температуру и влажность.

Перечислите основные элементы управленческой культуры менеджера турфирмы. Выделите и проранжируйте шесть наиболее важных, на Ваш взгляд, элементов. Результаты ранжирования обсудите в группах.

Тема 7

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Назовите роли, которые приходится исполнять менеджеру турфирмы в процессе своей деятельности. Выделите среди них три главные и обоснуйте свой выбор.

2. Сравните критерии-требования, предъявляемые к менеджерам-руководителям в США, Японии и одной из стран Западной Европы. Запишите их в три колонки и подчеркните совпадающие.

3. Выявите и оцените деловые качества руководителя известной Вам туристской фирмы или другой организации, используя приведенную ниже шкалу оценки (табл. 7.1)[4].

Таблица 7.1

 

Шкала оценки деловых качеств менеджера

 

1	Аналитические способности	7654321	Неспособность к мышлению
2	Творческие способности	7654321	Шаблонность мышления
3	Административные способности	7654321	Неспособность к административной работе
4	Деловое чутье	7654321	Неспособность к деловой деятельности
5	Развитость письменной речи	7654321	Убогость письменной речи
6	Умение составлять убедительные документы	7654321	Составление беспомощных документов
7	Умение владеть устной речью	7654321	Неспособность хорошо говорить
8	Умение слушать других	7654321	Неспособность слушать собеседника
9	Наличие волевых качеств	7654321	Недостаточность волевых качеств
10	Сдержанность в выражении чувств	7654321	Неспособность к сдержанности
11	Умение общаться	7654321	Неспособность к общению
12	Стремление к продвижению по службе	7654321	Безразличие к продвижению по службе
13	Гибкость ума	7654321	Шаблонность мышления
14	Стремление общаться с подчиненными	7654321	Стремление избежать встреч с подчиненными

 

Оценка проводится по 7 – бальной системе: 7 – очень высокая степень; 6 – высокая степень; 5 – выше среднего; 4 – средний показатель; 3 – ниже среднего; 2 – низкая степень; 1 – очень низкая степень.

Соедините все выделенные вами цифры сплошной жирной линией и Вы получите график оценки деловых качеств менеджера.

4. Покажите какие изменения происходят в функциях менеджера и его навыках по мере продвижения по служебной лестнице. Каким образом менеджер турфирмы может приобрести новые навыки? Обсудите эти вопросы с коллегами.

5. Покажите, что является основой власти руководителя известной Вам турфирмы или другой организации. Опишите механизм реализации власти менеджера.

6. Поясните, как соотносятся между собой власть, влияние, авторитет. Попытайтесь на примере известной Вам турфирмы или другой организации показать, как эти управленческие категории используются в целях управления.

7. Вы – начальник отдела маркетинга туристской фирмы. Выберите способы влияния на подчиненных и объясните ваши действия по отношению к ним, если работники вашего отдела:

· могут, но не хотят брать ответственность за выполнение работы;

· хотят взять на себя ответственность, но не в состоянии выполнить работу;

· могут выполнить работу, но не хотят;

· могут и хотят выполнить работу.

8. Используя конкретные примеры (факты, события), опишите качества и черты авторитетного, на Ваш взгляд, руководителя (педагога, тренера). Назовите характерные качества и навыки слабого (плохого) менеджера.

9. Менеджеру в своей деятельности часто приходится сталкиваться с проблемами этического характера. Прочитайте нижеизложенные конкретные ситуации. Как бы Вы поступили в каждом из этих случаев? Какие «свои» варианты поведения Вы могли бы предложить?

9.1. В туристской компании происходит изменение организационной структуры управления, и Вы получили приказ о сокращении двух единиц. Вы понимаете, что оптимальным решением является отказ от услуг двух опытных хорошо работающих сотрудников пенсионного возраста. Вы:

а) никому ничего не скажете и определите увольняемых исключительно по результатам труда и стажу работы в компании;

б) проведете собрание коллектива и попытаетесь обсудить этот вопрос;

в) проведете встречу с двумя кандидатами на сокращение и поинтересуетесь их мнением относительно досрочной отставки;

г) откажетесь от услуг двух «пенсионеров» без обсуждения и разъяснения своей позиции.

9.2. Одна из Ваших подчиненных перенесла трагедию в личной жизни. Вам ее искренне жаль, но работать она стала хуже (материалы об исследовании рынка туристских услуг, подготовленные вашей сотрудницей, содержали серьезные ошибки и неточности). Ваш руководитель требует от Вас объяснений. Вы:

а) извинитесь за неточности и исправите ошибки;

б) скажете руководителю, что все дело в ошибках сотрудницы вашего отдела;

в) сообщите руководителю, что у вашей сотрудницы личные проблемы и что ей нужна поддержка;

г) ответите, что Вы выполняли срочную работу и поэтому не успели проверить представленные данные.

9.3. Вы получили письмо, в котором содержится информация о махинациях одного из ваших конкурентов. Его прислал недовольный своим положением сотрудник турфирмы – конкурента. Вы:

а) отправите письмо в урну;

б) уведомите конкурента о письме и содержащейся в нем информации;

в) отправите письмо в финансовый отдел и отдел маркетинга своей фирмы для анализа;

г) переправите письмо в правоохранительные органы.

Тема 8

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Объясните, в чем состоят отличия ситуаций, характеризующихся риском и неопределенностью? Опишите особенности процессов принятия решений в этих ситуациях.

2. Практикой менеджмента выработана общая технология процесса принятия и реализации управленческих решений. Вам предстоит из предложенных ниже действий (этапов) составить технологическую цепочку принятия и реализации решения. Поставьте номер очередности каждому из этапов.

А. Определение разрешимости проблемы.

Б. Оценка полноты и достоверности информации о проблеме.

В. Документальное оформление решения.

Г. Определение существования проблемы.

Д. Выявление вариантов решения проблемы.

Е. Оценка новизны проблемы.

Ж. Контроль за исполнением решения.

И. Выбор решения.

К. Формулирование цели (целей) принятия решения.

Л. Анализ и оценка вариантов решения.

М. Определение критериев для оценки альтернатив.

Н. Составление плана реализации решения.

О. Согласование решения с исполнителями и заинтересованными лицами.

П. Выявление причин возникновения проблемы.

Р. Формулирование ограничений принятия решения.

С. Подведение итогов выполнения решения.

Т. Доведение решения и плана его реализации до исполнителей.

У. Определение этапов, сроков и исполнителей решения.

Ф. Утверждение решения руководителем.

Как Вы думаете, какие из этих этапов процесса принятия решения чаще всего игнорируют менеджеры?

3. Назовите и прокомментируйте содержание двух важнейших (на Ваш взгляд) управленческих решений, касающихся развития туризма в Республике Беларусь. Используя материал раздела 10.4 данной главы, попытайтесь оценить их качество.

4. Одним из популярных методов принятия управленческих решений является «мозговой штурм» (мозговая атака). На практике используются несколько методик (вариантов) проведения «мозгового штурма». С помощью одной из них Вам предстоит определить пути решения одной из самых сложных проблем белорусского туризма – проблемы повышения эффективности въездного туризма.

Технология проведения «мозгового штурма»:

1) необходимо разделиться на группы по 4 – 5 чел.;

2) в течение 10 мин. записать в свои тетради идеи и предложения по решению вышеназванной проблемы;

3) поменяться тетрадями в группах по часовой стрелке (через 6, 5, 4 … мин.) и дополнить записи своих коллег «свежими» идеями и предложениями;

4) после полного оборота тетрадей в группе составить на отдельном листе общий список предложений (идей);

5) вычеркнуть повторяющиеся, дублирующие друг друга предложения (идеи);

6) обсудить в течение 15 мин. в каждой группе оставшиеся предложения (идеи) и выбрать из них 8 – 10 главных (важных, приемлемых, приоритетных);

7) выбрать (выделить) из состава каждой группы по одному эксперту для оценки отобранных предложений (идей);

8) после обсуждения в течение 10-15 мин. эксперты отбирают и заносят на доску 10 – 12 наиболее важных (приемлемых) на их взгляд предложений (идей);

9) далее всем вместе необходимо оценить их в баллах (с помощью карточек или пальцев рук). При этом каждый участник «мозгового штурма» может использовать для оценки всего комплекса предложений (идей) ограниченное число баллов (например, 10 – 12). Он может использовать их для оценки как одного, так и нескольких предложений;

10)  выделить 3 – 4 предложения (идеи), набравшие наибольшее количество баллов. Эти предложения (идеи) могут быть положены в основу управленческого решения или выступать в качестве альтернатив.

 

5. Используя предложения (альтернативы) по повышению эффективности въездного туризма, полученные в результате «мозгового штурма» (см. задание 4), подготовьте проект управленческого решения соответствующего органа управления.

Обсудите индивидуально подготовленные проекты решения в «своих» подгруппах (4 – 5 чел.) и выберите из них лучший.

Занесите отобранный проект решения на доску (или размножьте с помощью множительной техники) и проведите его публичную защиту в общей группе.

6. Ситуация «Кризис».

Оцените ситуацию и ответьте а вопросы.

Концерн «Белинтурист» процветал до того периода, пока туристская отрасль не столкнулась с серьезными трудностями, связанными с распадом СССР, а также рядом неблагоприятных внешних факторов: глобальный экономический спад, рост курса доллара, девальвация национальной валюты, инфляция, возросшая конкуренция со стороны частных туристских фирм.

Вопросы:

1. В чем могла бы заключаться реакция руководства «Белинтурист»?

2. Какие ее решения могли бы способствовать выходу концерна из кризиса?

Тема 9

Дайте определение организационной культуры и объясните, как она возникает. Каким образом организационная культура влияет на эффективность работы организации? Приведите пример туристской фирмы, обладающей сильной организационной культурой. Каковы ее слагаемые? Можно ли назвать ее рыночной?

2. Приведите в соответствие друг другу термины и определения из двух колонок, данные в таблице вразброс:

Ценности	Совокупность мероприятий, оказывающих психологическое воздействие на членов коллектива
Обряд	Отражение в закодированном виде истории предприятия
Ритуал	Образ мышления членов коллектива
Образ	Цели, принципы, характер взаимоотношений, образцы поведения, новаторство, этика и др.
Обычай	Стандартное повторяющееся мероприятие, проводимое по специальному поводу
Легенды и мифы	Ценности, обычаи, ритуалы, перенесенные из прошлого
Менталитет	Характер взаимоотношений членов коллектива
Традиция	Совокупность основных ценностей, принципов и целей деятельности предприятия
Стиль поведения	Приукрашенная совокупность черт характера основателя предприятия
Философия предприятия	Форма, воспринятая из прошлого, без каких бы то ни было изменений

 

3. Назовите функции организационной культуры турфирмы. Выделите из них три, которые, по Вашему мнению, являются наиболее важными. Обоснуйте свой выбор.

4. Для туристской фирмы очень важным является формирование положительного имиджа. Какие факторы, на Ваш взгляд, влияют на имидж турфирмы. Приведите пример турфирмы, имеющей положительный имидж и охарактеризуйте его. Есть ли ситуации, когда положительный имидж турфирмы негативно отражается на уровне продаж?

5. Перечислите основные признаки организационной культуры известной Вам туристской фирмы или другой организации. К какому типу культуры, по классификации Ч. Хэнди, можно отнести культуру вашей фирмы (организации)?

 6. Назовите особенности взаимодействия менеджмента и организационной культуры. Как, по Вашему мнению, должны вести себя менеджеры в организациях с сильной и слабой культурой? Обсудите данный вопрос в группе.

7. Возьмите любую турфирму или организацию, которую Вы достаточно хорошо знаете. Укажите, насколько Вы согласны или не согласны, что данная фирма обладает приведенными в таблице признаками организационной культуры.

 

Признаки организационной культуры	Полностью не согласен				Полностью согласен
1. Фирма и ее руководители ориентированы скорее на долгосрочные, нежели краткосрочные перспективы	1	2	3	4	5
2. Высокое качество и конкурентоспособность турпродукта	1	2	3	4	5
3. Заинтересованное и внимательное отношение к потребителям	1	2	3	4	5
4. Дисциплина и ответственность персонала	1	2	3	4	5
5. Руководители стремятся развивать и воспитывать своих подчиненных	1	2	3	4	5
6. Высокая договорная дисциплина, ответственность по обязательствам, доверие партнеров	1	2	3	4	5
7. Уважение традиций фирмы	1	2	3	4	5
8. К приему новых работников относятся очень серьезно, с учетом сформировавшейся культуры фирмы	1	2	3	4	5
9. Минимальная текучесть кадров	1	2	3	4	5
10. Положительный имидж фирмы	1	2	3	4	5
11. Критерий перехода на более высокую должность – это профессионализм кандидата, а не интриги и знакомства	1	2	3	4	5
12. При подготовке управленческих решений учитывается мнение специалистов	1	2	3	4	5
13. Применение компьютеров и другой оргтехники	1	2	3	4	5
14. Уважительное отношение между руководителями и персоналом	1	2	3	4	5
15. Отсутствие назойливой рекламы	1	2	3	4	5
16. Чистота, порядок, современный дизайн	1	2	3	4	5
17. Поддержка других работников является нормой и оценивается по достоинству	1	2	3	4	5
18. Привлекательный стиль руководителей	1	2	3	4	5
19. Открытость, правдивость и честность во взаимоотношениях внутри организации и за ее пределами	1	2	3	4	5
20. В фирме проводятся церемонии награждения сотрудников, внесших существенный вклад в дело фирмы	1	2	3	4	5
Общая сумма баллов

Подсчитайте общую сумму балов. Сумма в 80 баллов и выше означает, что в вашей фирме существует мощная организационная культура. Если Ваша оценка находится в диапазоне от 40 до 79 баллов, фирма характеризуется умеренно сильной культурой. Если организация набрала менее 40 баллов, ее культура не способствует адаптации к внешней среде и не соответствует потребностям ее членов.

Обсудите с коллегами положительные и отрицательные стороны организационной культуры вашей фирмы. Означает ли такая культура, что сотрудники фирмы должны быть похожи друг на друга?

8. Ситуация «Выдвигать или нет»?

Оцените ситуацию и обоснуйте свою позицию.

Вы директор турфирмы. Вы тесно работали с Игорем Ивановым с момента образования фирмы. Во многих ситуациях он был фактически вашей правой рукой.

В турфирме освободилась должность заместителя директора. И. Иванов – кандидатура, которая первой приходит на ум не только Вам, но и другим работникам турфирмы.

Однако перед тем как объявить о назначении Иванова, Вы получили служебную записку от менеджера по продажам Светланы Бокун. В ней говорится, что она на протяжении нескольких лет периодически подвергалась сексуальным домогательствам со стороны И. Иванова. В записке указывалось, что домогательства прекратились пять лет назад, когда она вышла из непосредственного подчинения И. Иванова. С. Бокун, будучи замужней женщиной, очень беспокоилась, чтобы данная информация не стала достоянием общественности.

Ранее Вы никогда не слышали о поведении И. Иванова ничего подобного.

Что делать?

1. Настоять на выдвижении И. Иванова, потому что даже если сказанное в записке правда, инцидент – прошлое Иванова, не имеющее отношения к его нынешнему поведению.

2. Отказаться от выдвижения, так как Иванов – не тот человек, который достоин войти в состав руководства фирмы и участвовать в формировании ее системы ценностей и норм поведения.

3.  Придержать выдвижение до тех пор, пока Вы не обсудите ситуацию в деталях с И. Ивановым и С. Бокун, хотя в этом случае конфиденциальность информации сохранить сложно.

Тема 10

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Приведите (придумайте) 2 – 3 примера конфликтных ситуаций из практики работы известных Вам турфирм. Назовите средства, с помощью которых эти конфликты можно было бы предотвратить.

2. Считаете ли Вы, что конфликты в «умеренных дозах» полезны для турфирмы? Перечислите позитивные стороны функциональных (конструктивных) конфликтов. Покажите разницу между функциональными и дисфункциональными конфликтами. Выскажите свое отношение к искусственному стимулированию конфликтов с целью избежать застоя в коллективе.

3. Назовите основные причины, приводящие к конфликтным ситуациям в туризме. Приведите примеры конфликтов, произошедших по вине руководителя турфирмы.

4. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им. При этом его действия осуществляются в определенной последовательности. Составьте алгоритм (последовательность) действий менеджера при управлении конфликтом, пронумеровав нежеперечисленные действия номерами от 1 до 7:

· анализ конфликта;

· ограничение числа участников конфликта;

· выбор средств и методов разрешения конфликта;

· принятие мер по ликвидации (ограничению) последствий конфликта;

· работа по разрешению конфликта;

· анализ последствий конфликта;

· изучение причин (источников) конфликта.

5. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеры используют различные стратегии (стили) поведения. При каком стиле разрешения межличностных конфликтов выигрывают обе стороны? При каком стиле проигрывают обе стороны? Приведите пример ситуации, когда допустимо применение силового давления. Приведите пример ситуации, когда приемлем стиль компромисса.

6. Прочитайте нижеизложенные конкретные ситуации и ответьте на вопросы.

6.1. Работник отдела продаж турфирмы выработал собственный стиль поведения в коллективе, а также стиль работы с клиентами, резко отличающийся от стиля общения, принятого в организации. Между этим работником и другими членами коллектива возник конфликт.

Вопросы

· Конфликт какого типа представлен в ситуации?

· Каким он является по направленности?

· Являясь начальником отдела, какие меры Вы примите для разрешения этого конфликта?

 6.2. Туристской фирмой разработан новый турпродукт. Задача отдела маркетинга – предпринять комплекс мер по продвижению данного турпродукта. С этой целью разработана смета расходов на рекламу и продвижение нового комплекса услуг. Однако с данной сметой расходов не согласился главный бухгалтер турфирмы, считающий, что для экономии средств необходимо отказаться от ряда маркетинговых мероприятий. Рабочие разногласия между руководителями подразделений привели к личной неприязни и даже враждебности. В конфликт постепенно были втянуты и работники конфликтующих подразделений.

Вопросы

· О каком конфликте – функциональном или дисфункциональном идет речь?

· Конфликт какого типа представлен в ситуации?

· Какой из структурных методов необходимо использовать для разрешения конфликта?

· Что, на Ваш взгляд, необходимо сделать для предупреждения таких ситуаций впредь?

6.3. В отделе турфирмы работал менеджер по маркетингу. Пришел новый руководитель отдела, и с первых дней они не поладили. Возник конфликт. В результате - хороший работник был уволен.

Объяснения уволенного работника: «Руководитель отдела забрал себе нашу комнату, холодильник и вентилятор. Не зная специфики туризма, постоянно поучает, вмешивается в работу».

Руководитель отдела в адрес работника высказал следующие замечания: «Часто отлучается с работы, не советуется с руководителем, огрызается, на замечания не реагирует, неуживчив, всех критикует».

Вопросы

· Конфликт какого типа представлен в ситуации?

· Каковы, на Ваш взгляд, причины конфликта?

· Какие пути решения конфликта Вы могли бы предложить?

7. Выделите основные факторы стресса (стрессоры), связанные с работой сотрудников турфирм. Как, по Вашему мнению, можно уменьшить риск стресса для них?

8. Если Ваши близкие друзья или родственники окажутся в состоянии высокого стресса, что Вы им посоветуете?

9. Выберите из нижепредложенных стрессоров те, которые явно довлеют над Вами:

А. Напряженность учебы

Б. Нехватка времени

В. Непонимание отдельных предметов (дисциплин)

Г. Неблагоприятные гигиенические факторы

Д. Монотонность учебы

Е. Отсутствие творчества

Ж. Вынужденная бездеятельность

З. Несогласованность учебных заданий (планов)

И. Неудовлетворенность правами и обязанностями

К. Длительное пребывание в университете

Л. Неудовлетворенность учебой

М. Ощущение своей беспомощности

Н. Плохие каналы обмена информацией

О. Бремя ответственности

П. Неблагоприятная ситуация с учебой

Р. Конфликты с коллегами

С. Конфликты с преподавателями

Т. Неблагоприятная обстановка в семье

У. Неприятности с родственниками

Ф. Плохое самочувствие

Х. Раздвоенность между семьей и учебой (работой и учебой)

Ц. Свадьба (рождение ребенка)

Ч. Непрерывный контакт с носителями стресса

Разделите выбранные стрессоры на три группы:

4. а) те, что Вы можете устранить сами; б) те, что Вы можете ослабить; в) те, что находятся вне Вашей воли. Продумайте, как можно устранить стрессоры первой группы и ослабить стрессоры второй группы. Как быть со стрессорами третьей группы?

Тема 11

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Покажите роль информации и коммуникации в сфере туризма. Назовите основные объекты информационного обеспечения в туристской компании. Приведите примеры организационного общения внутри турфирмы. Приведите примеры коммуникаций между турфирмой и ее окружением.

2. Некоторые менеджеры отдают предпочтение информации в письменном виде и компьютерным отчетам, полагая, что они содержат более точные данные, чем те, которые передаются в личном общении.

Разделяете ли Вы данную точку зрения? Обсудите данный вопрос с коллегами и выскажите свое мнение.

3. Вы – руководитель туристкой фирмы и пригласили для серьезной беседы руководителя турбюро, которое занимается реализацией ваших путевок. С реализацией путевок на отдельные направления возникли серьезные трудности. Сформулируйте цель (цели), которую Вы хотите достигнуть в результате беседы и составьте план подготовки к ней.

4. Ситуация «Деловая беседа».

Оцените ситуацию и разыграйте по очереди роли руководителя и сценариста.

Вы работаете генеральным директором туристской компании не более трех месяцев. К Вам на подпись принесли сценарий открытия туристской выставки. Сценарий написан одним из сотрудников маркетингового отдела, имеющим большой опыт в написании подобного рода сценариев. Человек он достаточно сложный: самоуверенный, с завышенной самооценкой, плохо воспринимающий критику, импульсивный и вспыльчивый.

Просмотрев внимательно сценарий, Вы обнаружили, что он весьма ординарен, неинтересен, написан традиционно, что может снизить интерес к выставке и отпугнет клиентов. Вы уверены, что сценарий нужно серьезно переработать или просто от него отказаться. Обо всем этом Вы и должны сообщить автору сценария в личной беседе с ним, реализовав за короткий срок (до 6 минут) свою позицию относительно переделки сценария или отказа от него, но при сохранении партнерских отношений с работником.

В свою очередь исполняющий роль сценариста должен сыграть предполагаемый характер. На любые виды переделки он может дать согласие лишь при условии гибкой и разумной тактики руководителя, его эффективных, корректных предложений, не ущемляющих достоинства работника.

5. Вы – руководитель крупной туристской компании и решили провести совещание по итогам летнего туристского сезона, который прошел неудачно. Разработайте и опишите технологию проведения делового совещания. Сформулируйте (придумайте) примерную повестку дня совещания и подготовьте проект решения.

6. Как руководителю турфирмы, Вам предстоит принять делегацию из Турции и провести деловые переговоры. Опишите подготовительную работу, которую необходимо сделать до начала переговоров. Назовите особенности ведения переговоров и иностранными партнерами.

7. Переговоры с иностранцами требуют особого внимания и тщательной подготовки. Обсудите с коллегами и примите решение по следующим моментам переговорного процесса:

· кто должен встретить пребывающих для переговоров гостей?

· каким правилом регулируется количество участников переговоров?

· будете ли Вы приглашать переводчика для обеспечения переговоров, если руководитель иностранной делегации хорошо владеет русским языком?

· какую информацию следует получить до того, как сесть за стол переговоров?

· планируя программу переговоров, какую последовательность в их проведении Вы предложите:

а) встреча – размещение – отдых – переговоры;

б) встреча – размещение – переговоры – отдых?

· где и каким образом лучше ознакомить гостей с программой пребывания:

а) в аэропорту по прибытии делегации;

б) в гостинице после размещения членов делегации;

в) за столом в начале переговоров?

· где и когда Вы вручите гостям свои сувениры:

а) при встрече в аэропорту (на вокзале);

б) оставите в комнатах гостиницы, где будут размещаться гости вместе с сопроводительным письмом;

в) в офисе турфирмы в начале переговоров;

г) в офисе турфирмы по завершению переговоров?

· какие из методов проведения переговоров Вы будете использовать? Чем обусловлен ваш выбор?

· какая тактика предпочтительнее в начале переговоров:

а) изложить свою точку зрения;

б) выслушать точку зрения другой стороны?

· если предложения партнеров Вас устроят, то Вы сразу согласитесь с ними или поторгуетесь хотя бы для виду?

· если Вы увидели просчет партнера по переговорам, дающий Вам выгоду, какие будут ваши действия:

а) скажете ему об этом;

б) не скажете;

в) в крайнем случае сделаете потом какие – либо уступки?

 

Тема 12

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Дайте определение понятиям «инновация» и «нововведение». Поясните, при каких условиях новация (новшество) можно считать инновацией (нововведением).

2. Покажите важность и необходимость внедрения инноваций. Назовите основные внешние и внутренние факторы, под воздействием которых возникает потребность в инновациях.

3. Какие изменения демографического, экономического, социального и психологического порядка повлияли на туристический спрос? Назовите основные тенденции, которые обозначились в туристическом спросе в последние годы.

4. При внедрении нововведений туристическим предприятием выбирается одна из типовых? инновационных стратегий. Вспомните их и поясните, как их можно использовать в практической деятельности.

5. Какую помощь менеджерам при внедрении инноваций в практику может оказать разработка инновационной программы? Какие разделы (мероприятия) она может включать? Предложите свои принципы, которые целесообразно использовать при отборе первоочередных нововведений.

6. Осуществление инноваций в сфере туризма, как правило, сопряжено со значительными трудностями. Назовите основные из них. Обоснуйте свой выбор. Обсудите данный вопрос в группе.

7. Перечислите и дайте краткую характеристику основным направлениям инновационной деятельности туристических предприятий. Выделите из них три, которые, по вашему мнению, являются наиболее важными и актуальными. Обоснуйте свой выбор. Обсудите с коллегами данный вопрос.

8. Выделите особенности инноваций в сфере туризма. Приведите примеры инноваций в организации производства туристических продуктов, формах обслуживания потребителей, использовании новых туристических ресурсов, кооперации и интеграции. 

Вопросы

1. Что такое инновации?

2. С чем связана необходимость внедрения инноваций в сфере туризма?

3. Какие новые тенденции обозначились в туристической сфере?

4. Какие основные виды инноваций выделяются в производстве туристических услуг?

5. Какие трудности могут встречаться на пути осуществления инноваций в туристической индустрии?

6. Какие инновационные стратегии могут применяться туристической фирмой при внедрении нововведений?

7. Выделите основные этапы инновационного процесса.

8. Перечислите основные направления инновационной деятельности туристических предприятий.

Тест

1. Инновации в сфере туризма нужны:

а) чтобы изменить стереотипы поведения туристов;

б) чтобы сохранить здоровую рабочую атмосферу;

в) чтобы создавать качественно новые услуги, удовлетворяющие потребности туристов;

г) чтобы успешно вести конкурентную борьбу.

 

2. Выделяют следующие основные виды инноваций в производстве туристических услуг:

а) технические;

б) экономические;

в) организационно-технологические;

г) социальные;

д) коммерческие;

е) управленческие;

ж) финансовые.

 

 

3. Выберите из перечисленных типовые инновационные стратегии:

а)защитная;

б) фокусирования;

в) поглощающая;

г) дифференциации;

д) наступательная;

е) промежуточная.

 

4. Источниками средств для разработки и реализации нововведений могут быть:

а) средства банков;

б) прибыль предприятия;

в) спонсорские пожертвования;

г) заёмные средства;

д) средства страховых компаний;

е) государственные научные программы.

 

5. Выберите из перечисленных основные этапы инновационного процесса:

а) инновационные исследования;

б) подготовка документов;

в) подготовка персонала и создание команды разработчиков инновационного проекта;

г) проектирование оргструктуры;

д) разработка концепции инновации;

е) разработка целевой программы инновации;

ж) создание системы планирования и контроля;

з) поиск партнёров и поставщиков;

и) реализация проекта.

 

6. Основными направлениями инновационной деятельности туристических предприятий являются:

а) создание и внедрение новых туристических продуктов и услуг;

б) задействование новых туристических ресурсов;

в) кардинальное изменение организации производства, технологий разработки и сбыта туристических продуктов;

г) использование новых информационных технологий;

д) выявление и использование новых рынков сбыта туристических услуг и товаров;

е) использование новых видов страхования туристов и деятельности туристических предприятий, создание специальных страховых фондов;

ж) все перечисленные.   

 

7. Для разработки и внедрения нововведений могут использоваться:

а) потребители туристических услуг;

б) поставщики туристических услуг;

в) конкуренты;

г) специальные подразделения (проектная группа) туристического предприятия;

д) средствамассовой информации.

 

Тема 13

Практические задания и ситуации для обсуждения

1. Покажите важность стратегического управления туристической организацией в современных условиях.

2. Сопоставьте текущее и стратегическое управление и покажите их отличие.

3. Покажите связь стратегического управления со стратегическим планированием и с маркетингом.

4. Назовите известные вам виды стратегий, и охарактеризуйте их.

5. Назовите основные этапы цикла стратегического управления туристической организацией.

6. Дайте определение миссии туристической организации. Покажите ее значение. С учетом каких факторов она должна вырабатываться.

7. Сформулируйте пять возможных целей туристической организации. Покажите их значение. Выделите основные требования, которым должны удовлетворять цели организации.

8. Выделите основные факторы внешней среды косвенного и прямого воздействия. Покажите их отличия; назовите наиболее распространенные способы наблюдения за состоянием внешней среды туристической организации.

9. Выделите основные элементы внутренней среды туристической организации. Что включает в себя анализ кадрового потенциала, финансов, организационной культуры?

10. Для решения каких задач используется SWOT – анализ? Назовите типичные сильные и слабые стороны туристической организации, возможности и угрозы.

Вопросы

1. В чем состоит сущность стратегического управления?

2. Какова важнейшая задача стратегического планирования?

3. От чего зависит выбор стратегии туристической организации?

4. Какие стратегии могут использоваться менеджментом туристических организаций?

5. Назовите стратегии предложенные М.Портером.

6. Какие основные этапы включает процесс стратегического управления?

7. По каким направлениям осуществляется анализ среды?

8. Что включает анализ внешней среды косвенного воздействия (макросреды)?

9. Что включает анализ внутренней среды прямого воздействия (микросреды)?

10.  Для чего осуществляется изучение конкурентов?

11.  Для чего осуществляется изучение поставщиков?

12.  Что включает анализ внутренней среды и по каким направлениям?

13.  Сформулируйте задачи SWOT – анализа.

Тест

1. Стратегическое управление включает:

а) анализ среды;

б) формулирование миссии;

в) определение целей;

г) выбор и оценка стратегии;

д) реализацию стратегии;

е) контроль за выполнением стратегии;

ж) всё перечисленное.

 

2. Стратегическое управление строится на базе:

а) статистического учёта и анализа;

б) стратегического планирования;

в) линейного программирования;

г) стратегического маркетинга;

д) продуманной системы стимулирования.

 

3. Выберите из перечисленных стратегии выделенные М.Портером:

а) стратегия снижения издержек;

б) стратегия дифференциации;

в) наступательная стратегия;

г) стратегия концентрации (фокусирования);

д) комбинированная стратегия;

е) стратегия сокращения.

 

4. Выбор стратегии обусловлен состоянием следующих ключевых факторов:

а) сильных сторон организации;

б) размеров организации;

в) истории создания организации;

г) интересов высшего руководства;

д) наличием финансовых ресурсов;

е) квалификации персонала;

ж) качеством законодательства и нормативно-правового обеспечения отрасли;

з) информационной базы.

 

5. Процесс стратегического управления включает:

а) анализ технологии производства турпродуктов;

б) определение миссии и целей организации;

в) совершенствование управления качеством туруслуг;

г) выбор (разработку) и реализацию стратегии;

д) внедрение инноваций;

е) оценку эффективности стратегии.

 

6. Анализ внешней среды предполагает изучение влияния факторов косвенного воздействия:

а) состояния экономики;

б) конкурентов;

в) политики и законодательства;

г) поставщиков и посредников;

д) технологий;

е) местных органов власти;

ж) социально-культурных факторов;

з) природных факторов.

 

7. Анализ среды прямого воздействия предполагает исследование:

а) потребителей;

б) международной среды;

в) политических процессов;

г) поставщиков;

д) конкурентов;

е) законодательства и госорганов;

ж) системы управления.

 

8. При анализе внутренней среды анализируются:

а) кадровый потенциал;

б) менеджмент;

в) производство туруслуг;

г) маркетинг;

д) финансы;

е) организационная культура;

ж) всё перечисленное.

 

9. Проведение SWOT-анализа позволяет:

а) выявить сильные и слабые стороны организации;

б) определить состояние коммуникаций;

в) оценить качество и культуру обслуживания;

г) выявить возможности и угрозы;

д) оценить качество продукции и услуг.

14.

МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ СТУДЕНТОВ

Вопросы к контрольным мероприятиям, проводимым в рамках рейтинговой системы

Контрольные работы (тесты), участвующие в аттестации, проводятся по темам:

1-3 (контрольная работа № 1):

Тема 1.Эволюция менеджмента. Базовые теории школ и направлений.

Тема 2. Организация туристической индустрии как объект управления.

Тема 3. Проектирование организационной структуры.

 

4-7 (контрольная работа № 2):

Тема 4. Функции менеджмента.

Тема 5. Принципы и методы управления организациями туристической индустрии.

Тема 6. Организация труда менеджера туристической индустрии.

Тема 7. Власть, влияние, лидерство и стиль руководства менеджера организации туристической индустрии.

 

8-11 (контрольная работа № 2):

Тема 8. Управленческие решения.

Тема 9. Организационная культура туристической организации.

Тема 10. Управление конфликтами, стрессами и изменениями.

Тема 11. Коммуникации в управлении организацией туристической индустрии.

 

Контрольные работы разработаны в форме практических заданий и конкретных вопросов.

Пример задания: «Спроектируйте линейно-функциональную организационную структуру туроператора (25 работающих, основные направления деятельности: выездной и внутренний детский туризм), охарактеризуйте ее, назовите основные преимущества и недостатки».

 

Вопросы к контрольной работе № 1:

1. Основные школы менеджмента.

2. Заслуга Ф.Тейлора в развитии менеджмента как науки.

3. Вклад в теорию менеджмента представителей административной (классической) школы.

4. Основные достижения школы человеческих отношений.

5. Современные подходы к менеджменту.

6.    Особенности американской и японской моделей менеджмента.

7. Виды туристических организаций.

8. Формальная и неформальная организации.

9. Внешняя среда туристической организации.

10. Внутренняя среда туристической организации.

11. Типы организационных структур туристических организаций.

12. Проектирование организационных структур.

Вопросы к контрольной работе № 2:

1. Сущность и взаимосвязь функций менеджмента.

2. Планирование как функция менеджмента.

3. Организация как функция менеджмента.

4. Мотивация как функция менеджмента.

5. Контроль как функция менеджмента.

6. Общие и специальные принципы менеджмента.

7. Классификация методов менеджмента.

8. Административные (организационно-распорядительные) методы менеджмента.

9. Экономические методы менеджмента.

10. Социально-психологические методы менеджмента.

11. Характер, содержание и особенности управленческого труда.

12. Основные направления рациональной организации труда менеджера.

13. Организация личной работы руководителя.

14. Основные элементы управленческой культуры менеджера туристической фирмы.

15. Источники и формы власти.

16. Управленческое влияние менеджера на персонал.

17. Авторитет менеджера.

18. Лидерство и руководство.

19. Классификация основных стилей руководства.

20. Управленческая решетка Р.Блейка и Дж.Моутон.

Вопросы к контрольной работе № 3:

1. Классификация управленческих решений.

2. Процесс принятия и реализации управленческих решений.

3. Методы принятия управленческих решений.

4. Условия факторы, определяющие эффективность управленческих решений.

5. Субъективные и объективные элементы организационной культуры туристической организации.

6. Признаки и виды организационной культуры.

7. Управление развитием организационной культуры.

8. Природа и типы конфликтов.

9. Причины конфликтов в сфере туризма.

10. Методы разрешения конфликтов.

11. Природа и причины стресса.

12. Управление стрессами.

13. Основные причины сопротивления преобразованиям.

14. Способы преодоления сопротивления изменениям.

15. Коммуникации и управление.

16. Коммуникационные барьеры.

17. Формы и организация делового общения.

18. Организация делового совещания.

19. Подготовка и проведение деловых переговоров.

МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

Вопросы к экзамену

1. Научная школа менеджмента.

2. Административная (классическая) школа менеджмента.

3. Школа человеческих отношений и поведенческих наук.

4. Подходы к менеджменту.

5. Американская и японская модели менеджмента.

6. Формальные и неформальные организации и группы организации туристической индустрии.

7. Внешняя среда организации туристической индустрии.

8. Внутренняя среда организации туристической индустрии.

9. Характер, содержание и особенности управленческого труда.

10. Роли и уровни менеджеров.

11. Требования к менеджеру организации туристической индустрии.

12. Основные элементы управленческой культуры менеджера организации туристической индустрии.

13. Понятие и характеристика организационной структуры менеджмента.

14. Типы организационных структур менеджмента.

15. Функции менеджмента, их сущность и взаимосвязь.

16. Планирование как функция менеджмента.

17. Организация как функция менеджмента.

18. Мотивация как функция менеджмента.

19. Методы мотивации работников организации туристической индустрии.

20. Содержательные теории мотивации.

21. Процессуальные теории мотивации.

22. Контроль как функция менеджмента.

23. Принципы менеджмента.

24. Понятие и классификация методов менеджмента.

25. Административные (организационно-распорядительные) методы менеджмента.

26. Экономические методы менеджмента.

27. Социально-психологические методы менеджмента.

28. Основные направления рациональной организации труда менеджера организации туристической индустрии.

29. Разделение и кооперация труда менеджеров. Делегирование полномочий.

30. Создание благоприятных условий труда менеджеров организации туристической индустрии. Техническое обеспечение и механизация труда менеджеров.

31. Организация личной работы руководителя.

32. Субъективные и объективные элементы организационной культуры организации туристической индустрии.

33. Виды и признаки организационной культуры организации туристической индустрии.

34. Управление организационной культурой организации туристической индустрии.

35. Сущность и классификация управленческих решений.

36. Процесс принятия и реализации управленческих решений.

37. Методы принятия управленческих решений.

38. Требования, предъявляемые к управленческим решениям. Условия и факторы, определяющие эффективность управленческих решений.

39. Власть и влияние менеджера. Источники и формы власти.

40. Управленческое влияние руководителя на подчиненных.

41. Авторитет менеджера организации туристической индустрии.

42. Лидерство и руководство. Основные подходы к проблеме лидерства.

43. Стиль руководства менеджера. Классификация основных стилей руководства.

44. Управленческая решетка Р.Блейка и Дж. Моутон.

45. Природа и типы конфликтов в организациях туристической индустрии.

46. Причины конфликтов в организациях туристической индустрии.

47. Действия руководителя при разрешении конфликтов. Средства предотвращения конфликтов.

48. Методы разрешения конфликтов.

49. Природа и причины стресса.

50. Управление стрессами.

51. Управление изменениями.

52. Коммуникации и управление. Коммуникационные барьеры.

53. Организация деловой беседы.

54. Организация деловых совещаний.

55. Подготовка и проведение деловых переговоров.

56. Особенности деловых переговоров с иностранными партнерами.

57.  Основные направления инновационной деятельности организаций туристической индустрии.

58. Стратегическое управление организацией туристической индустрии.

 

59.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Основная:

1. Гончаров, В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. – Минск: Современная школа, 2010. – 640 с.

2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. –3-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2005. – 409 с.

3. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2011. – 447 с.

4. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 288 с.

5. Тележников, В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И.Тележников. – Минск: БГЭУ, 2008. – 509 с.

Дополнительная:

1. Абчук, В.А. Менеджмент: учебник / В.А. Абчук. – СПБ.: Союз, 2002. – 463 с.

2. Беляцкий, Н.П.  Основы лидерства: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий. – Минск: Новое знание, 2002. –250 с.

3. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. – М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. – 272 с.

4. Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам /А.А.Брасс. – Минск: Современная школа, 2006. – 348 с.

5. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р.Веснин. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: «Проспект», 2005. – 504 с.

6. Глухов, В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с.

7. Дафт, Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. - СПб.: Питер, 2002. – 832 с.

8. Дурович, А.П. Организация туризма: пособие / А.П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 384 с.

9. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.А. Зайцева. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

10. Игнатьева, И.Ф. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / И.Ф. Игнатьева. – СПб.: Питер, 2015. – 448 с.

11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. – М.: КНОРУС, 2013.– 416 с.

12. Малашенко, В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. - практ. пособие / В.И. Малашенко. – Минск: БГЭУ, 2007 – 165 с.

13. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – 3-е изд. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2006. – 672 с.

14. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с.

 

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ НАУЧНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Серенков, П.С. [и др.] Методы менеджмента качества. Методология управления / П.С.Серенков. Издательство: Инфра-М, 2014

2. Конфликт интерес в процессе не состоятельности монография. – М. Проспект, 2015

3. Кобяк, М.В., Скобкин, С.С. Управление качеством в гостинице / М.В Кобяк, С.С. Скобкин. – М. «Магистр» Инфра-М, 2015

4. Киселева, М.Н. Оценка персонала / М.Н. Киселева. – Спб.: Питер, 2015

5. Халиков, М.И. Управление и менеджмент: теоретико-методологический анализ: монография- М.: ФЛИНТА: Наука, 2013. - 104 с.

6. Создание информационных систем управления интегрированными предприятиями/ М.И. Дли, В.В. Голубовская, В.Ю. Кинелев, В.А. Шумаев: Монография. – М.: Издательский дом«Экономическая газета», 2013. – 168с.

7. Кудрявцева, Е.И. Компетенции и менеджмент: компетенции в менеджменте, компетенции менеджеров, менеджмент компетенций. Монография. / Е.И. Кудрявцева — СПб: ИПЦ СЗИУ РАНХиГС, 2012. — 340 с.

8. Зайцев, Л.Г. Современные проблемы менеджмента в международном бизнесе. Монография. - Издательство: Инфра-М, 2013. – 196 с.

9. Воспроизводство интеллектуального капитала: коллективная монография / под ред. д-ра социол. наук, проф. Я. А. Маргуляна. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2016. — 428 с.

10. Управление предпринимательскими структурами на макро- и микроуровне: монография / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. О. В. Бургонова. — СПб.: Изд-во Санкт- Петербургского университета управления и экономики, 2015. — 222 с.

11. Управление развитием экономики предпринимательства: коллективная монография / под ред. д. э. н., проф., засл. деят. науки РФ А. И. Добрынина, д. э. н., проф. Е. С. Ивлевой. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. — 468 с.: ил

12. Методы и механизмы управления развитием инновационной деятельности: коллективная монография / под ред. д. э. н., проф., засл. деят. науки РФ А. И. Добрынина, д. э. н., проф. Е. С. Ив-левой. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. — 504 с.

13. Арифулин, М.В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. — 2014. — №2

14. Дмитриева, Н.В. Гостиничный менеджмент. — М..: ФРА-М, 2015

15. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса. Вестник Адыгейского государственного университета. — Серия 5: Экономика, 2012. —№ 1. С. 273-280

16. Баранова, А.Ю. Оценка эффективности функционирования предпринимательских структур в индустрии гостеприимства: Монография. – М.:Инфра-М, 2016. – 142 с.

17. Филипович, И.В. Туризм в Беларуси: методология, направления, перспективы / И. Филипович, В. Новиков, И. Воробьева. – Saarbrücken: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2015. –149 с.

18. Филипович, И.В. Феномен туризма: человеческое измерение: монография / В.Н. Новиков, И.В. Филипович [и др.]; Белорус. гос. ун-т физ. культуры. – Минск: БГУФК, 2015. – 115 с.

19. Управление инвестиционной привлекательностью в туристско-рекреационной сфере: монография / Т. П. Левченко, В. А. Янюшкин, А. А. Рябцев. - Москва: Инфра-М, 2015. - 161 с.

20. Управление рынком детского оздоровительного туризма: монография / А. М. Ветитнев, Е. В. Оргина. - Москва: Инфра-М, 2016. - 136 с.

21. Устойчивое развитие туристских дестинаций в горной и предгорной зоне Северного Кавказа: монография / К. К. Кулян, М. К. Кулян. - Москва: Инфра-М, 2016. - 141 с.

22. Кабушкин, Н.И., Тарасенок, А.И. Наука и образование в сфере туризма и рекреации: становление экономической школы Беларуси. / Научные труды Белорусского государственного экономического университета. Выпуск 9. Минск, 2016

23. Кабушкин, Н.И. Оценка факторов сдерживающих экспорт туристических услуг. Въездные туристические потоки в Республику Беларусь. Научно-практических бюллетень по актуальным проблемам развития белорусского туризма. Минск, 2013

24. Тарасенок, А.И. [и др.] Инновационные инструменты продвижения туристических услуг Республики Беларусь: монография. – Минск: БГЭУ, 2011

25. Развитие системы управления персоналом в обеспечении эффективности функционирования предприятия: автореф. дис. Минск, 2016

 

[1] Лафта Дж. К. Менеджмент. Учебник. – М.: ПБОЮЛ Григорян А.Ф., 2002. С. 108.

 

[2] Менеджмент: учеб. пособие для ВУЗов /Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И.Подлесных-СПб: «Бизнес-пресса», 2001. с.214-215

[3] Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. – СПб.: Изд-во «Союз», 2002. с.243-244.

[4] Менеджмент: Учебн. пособие для вузов / Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-Пресса», 2001. С. 286.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

(ЭЛЕКТРОННЫЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС)

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ