Платные:

1. Предоставление постельных принадлежностей, если бельё не входит в стоимость билета;
2. Реализация кондитерских изделий;
3. Реализация печатной продукции, лотерейных билетов;
4. Услуги питания в поездах;
5. Перевозка автомобилей и мотоциклов в вагонах-автомобилевозах регулярных поездов;
6. Перевозка багажа, корреспонденции, животных.

Бесплатные:

1. Приготовление, разноска чая и кондитерских изделий;
2. Предоставление игр (шахмат, шашек, домино);
3. Предоставление информации по ходу поезда.

В фирменных поездах предоставление стола справок;

1. Выполнение мелких хозяйственно-бытовых услуг;
2. Заправка (уборка) постельных принадлежностей;
3. Трансляция радиопередач;
4. Уборка купе пассажира;
5. Подача, поддержка багажа (ручной клади) при посадке (высадке), размещении в вагоне;
6. Организация или непосредственное проведение мероприятий первой медицинской помощи;
7. Предварительное извещение пассажиров о прибытии на станцию назначения.

.

Требования к проводнику, связанные с оказанием услуги по предоставлению пассажирам постельного белья и спальных принадлежностей.

Чистое и использованное постельное белье хранится проводниками вагонов раздельно в специально отведенных для этого местах.

Постельное белье и принадлежности предлагаются и доставляются пассажирам на места. Предоставляемое постельное белье в индивидуальной упаковке, чистое, сухое. Упаковка не нарушена.

Проводник вагона осуществляет застил спального места инвалидам, больным, лицам пожилого возраста, пассажирам с малолетними детьми.

Пассажирам, оплатившим стоимость постельного белья в вагоне, проводником вагона выдается квитанция (форма ВУ-9).

По просьбе пассажира проводник вагона производит замену использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату. Замена вскрытого, но неиспользованного пассажиром комплекта постельного белья, имеющего загрязнения или механические повреждения структуры ткани, проводится по первому требованию пассажира без взимания дополнительной платы.

Неиспользованное пассажиром застеленное постельное белье по прибытию поезда в пункт формирования снимается и передается в стирку.

До начала посадки необходимо тщательно протереть поручни вагона. При посадке пассажиров в вагон у проводника должно быть приветливое лицо («дежурная улыбка», внимание, радость встречи в глазах) и гордая уверенная осанка (стоять, не опираясь на вагон). Стоять у дверей вагона необходимо лицом к возможному направлению подхода пассажиров ( чаще всего – лицом к зданию вокзала), следить за сигналами проводников других вагонов. При посадке в вагон проводник должен сначала улыбнуться и сопроводить улыбку фразами типа: «Здравствуйте! Доброе утро (день, вечер)!» И лишь затем проверить подаваемые проездные документы. Если пассажир не предъявляет билета или достаёт не все документы, необходимые для проезда, проводник напоминает об этом вежливо и корректно: «Пожалуйста, покажите ваши билеты (посадочный талон, маршрут и т.д.)» или «Поищите, пожалуйста, у себя квитанции доплат (билеты)».

После проверке билетов пассажира нужно пригласить в вагон фразами: «Добро пожаловать!» или «Пожалуйста, проходите». Полезной может быть информация типа: «Ваши места боковые на правой стороне». Если проходящие мимо пассажиры спрашивают, где находится вагон №, необходимо объяснить и показать пассажиру нужное направление. При скором отправлении необходимо опаздывающих пассажиров пригласить войти в ваш вагон (за исключением пунктов отправления и оборота) фразой типа: «Пожалуйста, заходите в этот вагон, потому что поезд сейчас отправиться». При посадке очень важно оказать внимание пассажирам: поддержать (подать) сумку (чемодан), поддержать ребёнка и т.д. Но при этом обязательна фраза: «Разрешите, я Вам помогу». За 5 минут до отправления поезда необходимо попросить покинуть вагон фразой типа: «Провожающих прошу покинуть вагон. Поезд отправляется через 5 минут».

При высадке пассажиров действия проводника аналогичны. Рекомендуемые фразы при высадке: «Всего доброго!», «До свидания!», «Будем рады вас снова видеть в нашем поезде» и т.д. При высказывании пассажиром устной благодарности об обслуживании проводнику нужно с улыбкой принять её. В случае многословного прощания со стороны пассажира, чтобы избежать слишком краткого ответа, целесообразно сказать: «Я рада (рад), что Вам у нас понравилось» и т.п. При посадке (высадке) ваше внимание и приветливость должны быть обращены ко всем входящим (выходящим) пассажирам. Всегда старайтесь скрывать свою усталость или плохое настроение. Это поможет вам расположить к себе пассажиров, вызовет с их стороны понимание и одобрение, а значит, облегчит контакт с ними.

Нередко пассажиры высказывают прямо при посадке проводнику замечания по поводу неприглядного внешнего вида вагона. Ваше оружие в этом случае - улыбка и возможная фраза: «Я постараюсь, чтобы Вам у нас было хорошо». При посадке пассажиры часто спрашивают: «Когда мы будем на станции ...?» Проводник должен знать время прибытия поезда на крупные станции. Если вы точно не знаете, то можно ответить: «Завтра утром (вечером и т.д.)» Для уточнения времени направьте пассажира к настенному расписанию в вагоне.

Все основные правила поведения в пути следования изложены в разделе «Основы психологии общения», а также, в разделе «Виды и приёмы оказания услуг». Однако, для работы в купейных вагонах и вагонах типа СВ, есть некоторые дополнения.

Прежде чем зайти в купе к пассажирам, проводник обязан постучать в дверь. Если дверь открыта, но пассажиры не видят вас, нужно также постучать и со словами: «Извините», «Разрешите» войти в купе и обратиться.

В ночное время, когда нужно разбудить пассажира перед выходом, в начале также постучитесь в дверь, и если вам не ответят, только потом откройте своим ключом. Затем, если кто-то из пассажиров не спит, используя фразу: «Извините», разбудите пассажира. Когда вы будите спящего пассажира, сначала ограничивайтесь фразой типа: «Извините. Проснитесь, пожалуйста. Через полчаса ваша станция». Если пассажир не реагирует, то нужно дотронуться до плеча и повторить фразу. Если и это не помогает, можно пассажира настойчиво потрясти за плечо. Отойти вы можете только после того, как пассажир проснулся и понял, что от него хотят. Включать свет в купе можно только с разрешения или по просьбе других пассажиров.

Требования к проводнику, связанные с предоставлением услуги чайной и кондитерской продукции, реализации сувенирной продукции.

Просьба пассажира о предоставлении услуг чайной торговли выполняется в течение 15 минут. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в индивидуальной упаковке.

Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде (куртке или переднике). Санитарная одежда чистая, выглаженная, хранится отдельно от личной и форменной одежды.

Товары, реализуемые проводником вагона за наличный расчет, имеют контрольно-информационный стикер.