Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
М Е Т О Д И Ч Е С К О Е П О С О Б И Е
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЙ ПО ТЕМЕ
«Культура обслуживания пассажиров. Сервис».
При перепечатке
Ссылка на материалы
АНО ПМСО «Урал-сервис»
ОБЯЗАТЕЛЬНА!
ПЕРМЬ – 1989г.
По И.П.Павлову
- В процессе общения важно иметь понятие о темпераменте людей, обусловленном типом высшей нервной деятельности.
Выделяют 4 основных типа:
Сангвиники - живое, энергичное поведение. Они, как правило, веселы, открыты к
людям.
Холерики - часто пользуются успехом в общении, окружающим кажутся яркими натурами. Очень экспрессивны, выразительны в движениях, речь их эмоциональна, но настроение очень неустойчиво. Они легко переходят от смеха к слезам и наоборот.
Флегматики - спокойны, сдержанны, не бывает резких перепадов настроения, в движениях несколько медленны.
Меланхолики - спокойнее, чем флегматики, склонны к грусти и печали, предпочитают уединение, малообщительны.
- Наиболее трудны в общении холерики. Необходимо вести себя крайне осторожно. Даже очень незначительный повод может послужить для них основанием для конфликта. В экстремальных ситуациях будьте к ним очень внимательны, так как их поведение в подобных случаях мало предсказуемо.
- Необходимым качеством является умение устанавливать контакты. По легкости установления контактов психологи разделяют людей на интровертов и экстравертов.
Интроверт - человек, углубленный в себя, в свои мысли, переживания. Его внутреннее состояние по внешним признакам почти не проявляется. Коммуникативные способности развиты слабо.
Экстраверт - легко заводит знакомство, но общение носит не глубокий, а поверхностный характер. Для него важен сам контакт с другими людьми. Любит быть в центре внимания, привлекать к общению окружающих.
Однако, большинство людей представляет собой нечто среднее между экстравертами и интровертами. Их называют нормоверты.
- Пассажиры предпочитают видеть в Вашем лице экстраверта, т.е. человека уверенного в себе, расположенного к общению, открытого, приветливого. Поэтому Вам необходимо, хотя бы на работе, быть направленным не на себя, а, в первую очередь, на нужды пассажиров.
- Не всякий пассажир умеет, открыто сообщить о своих потребностях. Здесь важно Ваше внимание. По внешним признакам ("вопрошающий" или "умоляющий" взгляд, неудобная поза, нервозность, суетливость, необычный цвет лица и т.п.) Вы обязаны догадаться, что пассажиру что-то нужно.
- В этом случае начать нужно Вам. Задайте хотя бы вопрос типа: "Как Вы себя чувствуете?" и т.д. так Вы расположите к себе пассажира, и ему будет легче рассказать о своих нуждах. Помните, что все пассажиры чувствуют себя гостями в вашем вагоне. Вам нужно выступать в роли гостеприимного хозяина, первым проявить заботу о пассажире, брать на себя инициативу в установлении с ним контакта, если пассажир нуждается в этом.
- Нельзя придерживаться таких рассуждений: если пассажиру что-нибудь нужно, он сам вас позовет. Пусть это будет только в крайних случаях. Иначе вы можете попасть в нежелательную ситуацию, которую легче предотвратить, чем разрешить.
- Так, например, если в купе не открывается окно - предупредите об этом пассажиров сразу. Объясните, что будет работать вентиляция и т.п. Пассажиры, чувствуя заботу и внимание, вряд ли обрушатся на Вас потом со скандалом.
| ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ РАЗНЫХ ТИПОВ ТЕЛОСЛОЖЕНИЯ |
Восприятие человека начинается с оценки его внешнего облика. Наряду с такими признаками как одежда, обувь, прическа, обязательно выделяется "физический масштаб" человека - тип его телосложения.
Психологами выделяются три типа телосложения:
Астенический (астенос - слабый) - с крайней выраженностью свойств. Характеризуется хрупким телосложением, сравнительно высоким ростом, плоской грудной клеткой, вытянутым лицом, узкими плечами, длинными и худыми нижними конечностями.
Атлетический (атлоу - борьба, схватка) - характеризующийся хорошей мускулатурой, крепким и пропорциональным телосложением, высоким и средним ростом, широким плечевым поясом и узкими бедрами, выпуклыми лицевыми костями.
Пикнический (пикнос - толстый, плотный) - характеризуется чаще всего богатой жировой тканью, малым или средним ростом, расплывающимся туловищем, круглой головой на короткой шее.
Существует определенная зависимость между типом телосложения и поведением человека. Наиболее очевидно, что тип телосложения и темперамент проявляются в экстремальных ситуациях.
Пол и тип телосложения клиента - первые ориентиры, которыми может воспользоваться работник сервиса для определения тактики общения с ним. Следует учитывать, что лица с астеническим типом телосложения чаще имеют затруднения в контактных ситуациях с окружающими. В общении они стараются соблюдать дистанцию, они независимы, но и ненавязчивы в отношениях с людьми. У астеников концентрированное, скрытое и субъективное мышление, поэтому с ними надо быть предельно предупредительными.
Лица с атлетическим телосложением могут иметь затруднения в межличностных контактах, поскольку они стремятся доминировать в общении и отношениях. Атлетикам присуща грубость, бескомпромиссность. Их шумное и самоуверенное поведение подавляет представителей других типов. Следует учитывать, что атлетики вызывают агрессию со стороны таких же, как они. Поэтому, по возможности, следует избегать ситуаций, когда два атлетика находятся в тесном общении (в одном купе, за одним столиком).
Атлетический тип - вынослив в стрессе. Он наиболее эффективен в экстремальных ситуациях, где нужна большая физическая выносливость. Его следует использовать в организации людей в аварийных и других критических ситуациях, так как он производит сильное впечатление, и люди в нем чувствуют силу, способную подчинять обстоятельства.
Лица с пикническим телосложением экстравертированы, легки в общении, экспрессивны (бурно выражают свои эмоции). Обычно доброжелательны. Это упрощает их отношения с окружающими, особенно в кратковременных контактах. Пикники легки, отзывчивы, но ему сложно выдерживать одну линию поведения. При воздействии на пикника следует учитывать его большую эмоциональность и обращаться к его чувствам, а не рассудку. В экстремальной ситуации наименее устойчив по сравнению с другими типами. Его эмоциональность мешает ему разобраться в ситуации; он легче поддается панике. Однако следует знать, что пикники бывают эффективны в публичных выступлениях, когда экстремальная ситуация требует решения каких-либо коммуникативных задач (передача информации и т.д.).
| МИМИЧЕСКИЕ И ПАНТОМИМИЧЕСКИЕ ВАРИАНТЫ |
Значение информации, которую несут в себе жесты, движения, позы, мимика важно с двух точек зрения: во-первых, чтобы лучше понимать состояние пассажира, во-вторых, контролировать внешнее проявление своих переживаний.
Понятие о "закрытости" и "открытости" собеседника.
Открытость - это расположенность человека к общению, к непринужденному восприятию информации, взаимному обмену нужными сведениями.
Закрытость собеседника ведет к затруднительному и малоэффективному общению с ним. О закрытости собеседника, в первую очередь, говорят перекресты рук и ног. Если один из беседующих скрестил руки, то чаще всего вызовет аналогичный жест у собеседника и тот закроется тоже, если был открыт. Поэтому, беседуя с пассажирами, проводник должен избегать "закрытых" поз. Скованность, зажатость одного действуют сковывающе и на другого. Здесь срабатывает так называемый принцип зеркала.
При разговоре с пассажирами полезно знать некоторые внешние признаки. Это поможет понять состояние Вашего собеседника и, кроме того, даст Вам возможность производить на пассажиров необходимое в общении впечатление.
1. "Я уверен в себе" - человек держится прямо, живот немного впереди, ноги расставлены широко, голова прямо на "высокой" шее, взгляд собеседнику в глаза, мигает редко, руки спокойны. Если данный вариант используется с позой руки "на бедрах" - это знак энергичности, готовности к немедленным действиям.
2. "Я вас внимательно слушаю" - взгляд направлен только на собеседника, но глаза мигают, голова наклонена в бок.
3. "Для меня это убедительно" - глаза широко открыты, иногда раскрыт рот, корпус подается вперед, голова старается приблизиться к говорящему.
4. "Меня общение не интересует" - человек (если сидя) подпирает голову, смотрит по сторонам, отвлекается, посматривает на часы, дает понять, что хочет уйти.
5. "Я симулирую внимание" - человек сидит прямо, голова прямо, глаза не мигают, взгляд отсутствующий.
6. "Я настроен критически" - голова немного наклонена, глаза могут быть прищурены, корпус откидывается назад, как будто человек хочет выйти из под влияния говорящего. Руки и ноги часто скрещиваются, что говорит о закрытости и попытках остаться при своем мнении.
7. "Я не уверен в себе" - человек немного сутулится, мнется, часто мигает, делает руками ненужные движения, рукой дотрагивается до носа.
Примечание: при работе проводника варианты под номерами 4,5,6,7 не допустимы!
При беседе важно взаимное расположение собеседников.
Важнейший психологический фактор - это внешний облик человека, который тесно связан, и с манерой держаться, и с языком поз и жестов. Воздействие внешнего вида достаточно велико, особенно при краткосрочных встречах и взаимоотношениях. Вы должны помнить, что перед пассажирами Вы представляете не только себя, сколько марку ПМСО "Урал-сервис", принимающую организацию, город, а иногда страну. Важно дать понять пассажирам, что Вы им рады и готовы обслужить на высоком уровне. Остановимся на основных моментах облика: выражении лица и форменной одежде.
| ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА |
Выражение лица - это, своего рода, визитная карточка внутреннего мира человека. Посредством одной только мимики лица можно расположить человека к доброму общению или оттолкнуть от него.
Наибольшей силой эмоций обладает улыбка, которую можно эффектно сочетать с выражением глаз. Если Вы подарите свою улыбку пассажирам, то она непременно вернется к Вам в десятикратном размере. Улыбка на лицах пассажиров - это показатель качества обслуживания. Нужно уметь управлять своим лицом без устали, точно и своевременно выражать нужные эмоции (которых ждут от Вас пассажиры).
Чтобы иметь свежий, энергичный, подтянутый вид, не смотря на какие-то недомогания, можно начать перестройку со своего внешнего облика. Улыбнитесь сами себе в зеркало, сделайте подтянутый вид, напрягите мускулатуру, чтобы ощутить в себе силу и энергию.
В различные моменты обслуживания пассажиров
необходимо использование разных типов улыбок:
"Дежурная улыбка"
· рот закрыт
· губы слегка растянуты в улыбке (уголки губ приподняты)
Используется во всех ситуациях (кроме экстремальных), при любом общении с пассажирами.
Особенности использования
1. Вариант "ВНИМАНИЕ"
(Выслушивание любой просьбы или обращения пассажира)
· Дежурная улыбка
· В глазах интерес, внимание
· Голова набок
2. "Вариант НЕ ПОНЯЛ"
(вы не расслышали последнюю фразу пассажира, переспрашивать неудобно, да и фраза не особенно важная)
· дежурная улыбка
· в глазах участие (сочувствие)
· взгляд в глаза пассажиру
· возможен легкий акцентирующий кивок головы
3. "Открытая улыбка"
· губы растянуты в широкой улыбке
· виден верхний ряд зубов
Для постоянного применения не пригодна. Используется при пожелании: "Доброе утро!", "Приятного аппетита!", "До свидания", а также при получении комплимента, благодарности от пассажира.
Используется в едином варианте:
· открытая улыбка
· в глазах радость
· взгляд на пассажира
· голова прямо
| ФОРМЕННАЯ ОДЕЖДА |
Форменной одеждой участников ПМСО «Урал-сервис» является:
при работе на поездах:
китель с символикой из ткани синего цвета с красной окантовкой, жилет и брюки (юбка) серого цвета, белая рубашка, темная однотонная обувь в соответствии с правилами ТБ.
при проведении волонтерских и трудовых десантов, летних проектов:
жилет, кепка (косынка), дождевик, ветровик, установленного для каждой программы образца.
при проведении массовых мероприятий:
промо-форма и форма служб обеспечения (регламентируется отдельно).
Назначение
Форменная одежда ПМСО “Урал-сервис” универсального образца представляет собой различные комплекты одежды и обуви, содержащие общую, нейтральную символику Пермского молодежно-студенческого объединения “Урал-сервис”.
Использование
Форменная одежда ПМСО “Урал-сервис” используется при обслуживании поездов, при проведении внутренних мероприятий организации, а также при внешнем представительстве, либо при участии в акциях и программах органов государственной власти и местного самоуправления, партнерских организаций. Не разрешается использование служебной униформы ПМСО “Урал-сервис” без согласия зонального штаба.
Особые условия
- Ношение форменной одежды (либо ее элементов) является обязательным на поездах в рабочее время, в добровольческих и массовых программах на протяжении всего времени пребывания.
- Форменная одежда должна использоваться корректно, уважительно. При ношении форменной одежды ПМСО “Урал-сервис” не допускается поведение, дискредитирующее символику, а как следствие, саму организацию.
- При одевании формы необходимо провести следующую подготовку:
• Чисто вымытое тело и волосы (либо, в крайнем случае, накануне);
• Аккуратно остриженные ногти у юношей, ухоженные ногти у девушек (запрещается яркий лак провокационных, не естественной гаммы цветов);
• Отсутствие перхоти в волосах, у юношей аккуратная стрижка (прическа, борода, усы), у девушек аккуратная стрижка, либо уложенные или заплетенные волосы (не хвосты);
• Чистые уши (каналы, раковины);
НЕ ДОПУСКАЮТСЯ:
- ТАТУИРОВКИ, видимые при ношении формы, ПИРСИНГ (видимый);
- парфюм с резким, «приторно-сладким» запахом (только нейтральный, слабый, либо без парфюма);
- для девушек особо крупные, привлекающие цветом и формой СЕРЬГИ, а также ТРЕДЫ. Макияж (для девушек) должен быть сдержанным, в естественных тонах.
- не допускаются БРАСЛЕТЫ (кроме согласованных браслетов)
Знаки различия.
Знаками различия являются шевроны комсостава и рядового состава. Шеврон комсостава ЛМСО (обязательно) размещается по линии верхнего кармана кителя с левой стороны. Шеврон рядового состава (при наличии) носится в аналогичном порядке.
Ношение шевронов комсостава разрешается только в период исполнения должностных обязанностей, и только лицам с подтверждёнными приказом по ПМСО «Урал-сервис» полномочиями. Все прочие знаки отличия, как то погоны и другие нашивки, не разрешаются.
Размещение символики.
Китель:
1. На кителях допускается ношение значков в установленных местах, и аккуратно закрепленных, а именно:
- значок (единый) ПМСО «Урал-сервис» (обязательно), справой стороны над верхним карманом;
- знак транспорта обслуживания («птичка») (обязательно), с правой стороны над верхним карманом;
- отрядный значок установленного образца, справой стороны над верхним карманом;
- значок принадлежности к учебному заведению (размером не более 2,5 см и не содержащий никаких надписей и аббревиатур кроме обозначения учебного заведения, и при наличии его юбилейной даты) с правой стороны на воротнике кителя;
- значки с годом пребывания в отряде (кирпичи) с левой стороны на воротнике кителя;
- значок ассоциации студенческих отрядов Пермского края с правой стороны над верхним карманом;
При использовании кителя на мероприятиях «Урал-сервиса» (массовых программ, семинаров, повседневного ношения) дополнительно к вышеперечисленному разрешается ношение значков разных программ ПМСО «Урал-сервис» (не более 2х), а также значка программы, проводимой партнерской ПМСО «Урал-сервис» организацией (со снятием по её окончанию).
Ношение значков, сторонних ПМСО «Урал-сервис» организаций (включая партнерские) кроме вышеуказанного не разрешается.
Запрещено ношение на форменной одежде символики религиозного, национального характера, а также любых политических партий.
2. Нарукавная эмблема и нагрудный шеврон ПМСО «Урал-сервис» являются обязательным элементом форменного кителя.
- Нагрудный шеврон «Урал-сервис» размещается под шевроном ком. состава либо рядового состава или по линии верхнего кармана кителя с левой стороны.
- Эмблема ПМСО «Урал-сервис» размещается на левом рукаве кителя не ниже линии верхнего кармана (на 7-10 см. ниже анатомического уровня плеча (не от шва соединения рукава с изделием)).
Примечание: эмблема и шеврон должны иметь аккуратный вид (без потертостей, торчащих ниток) и нашиты без перекоса. Потертые (выцветшие, застиранные) эмблемы и шевроны подлежат своевременной замене в обязательном порядке. При пришивании эмблемы, шеврона стежки должны быть наложены вдоль линии контура. Нитки должны совпадать по цвету с участком прошивания.
Кроме вышеуказанного при облуживании поездов на кителе в обязательном порядке должен размещаться бейдж проводника, установленного образца (с левой стороны согласно Стандартам ОАО «ФПК») и значок РЖД (при его выдаче).
На форменных жилетах (при отсутствии сверху кителя):
- значок (единый) ПМСО «Урал-сервис» (обязательно), справой стороны над верхним карманом;
- знак транспорта обслуживания («птичка») (обязательно), с правой стороны над верхним карманом;
- бейдж проводника, установленного образца (с левой стороны согласно Стандартам ОАО «ФПК»)
Допускается также ношение значков РЖД (при их централизованной выдаче всем участникам).
Отрядные футболки.
Ношение отрядных футболок при обслуживании поездов разрешается только во время отдыха и при подготовке вагона в пунктах оборота. Во всех остальных программах и в повседневном формате ношение отрядных футболок производится без ограничений.
Внимание!
При использовании символики, логотипов ПМСО «Урал-сервис», линейных отрядов, партнерских ПМСО структур каждый носитель (участник) несет ответственность за свое пристойное, корректное поведение (включая речь без нецензурных выражений). Неисполнение данного пункта является нарушением, соотносится с пунктом о дискредитации ПМСО «Урал-сервис» и партнерских ПМСО «Урал-сервис» организаций с нанесением имиджевого и репутационного ущерба и влечет наложение санкций на участника и отряд.
| КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ |
Конфликт - столкновение, серьезное разногласие, спор.
При работе с пассажирами возможны конфликтные ситуации. Большое значение для возникновения и развития конфликта имеют: причина и реакция на нее одной из конфликтующих сторон. Важно, что является основным фактором конфликта. Это может быть серьезная причина, вызывающая вполне достойную сильную реакцию. С другой стороны, возможна совершенно несущественная причина, с последующей неадекватной по "раздражителю" реакцией. В обоих случаях вероятна достаточно высокая степень развития конфликта.
Например, в Ваш вагон садится пассажир с билетом на место, которое уже занято другим пассажиром. Этот другой пассажир имеет такой же билет и на это же место. Между пассажирами начинается конфликт, где обе стороны выясняют право на это место. В этот момент они обращаются к проводнику с претензией: "Это безобразие! Как Вы работаете? Почему мое место занято? Я буду жаловаться!" и т.д. Тон пассажира достаточно резкий, не сдержанный и, отчасти, обидный для проводника. Проводник делает руки в бок и отвечает: "Что Вы здесь на меня орете? Я что ли билеты продаю? Кассирша напутала, а я виноват!" и т.д.
Анализируя это, видно, что изначально причиной конфликта является ошибка кассы - продажа двух билетов на одно место. Ни пассажиры, ни проводник в этом не виноваты. Но конфликт начинает развиваться, когда срабатывает второй фактор. Пассажир в резкой форме обращается к проводнику, и тот, в не менее резкой форме, отвечает. Естественно, что после такой реакции проводника пассажир либо с еще большим ожесточением продолжит, но теперь уже скандал, либо вовсе замолчит, затаив обиду, и имея при этом отвратительное настроение. Такой пассажир, в дальнейшем, может сознательно (или в силу плохого настроения) пойти на конфликт с Вами (Вашими коллегами), либо с другими пассажирами. Таким образом, достаточно банальный и не такой уж серьезный повод становится причиной неадекватно большого конфликта.
Совершенно ясно, что в момент завязки конфликта не прав пассажир. Но, с профессиональной точки зрения, не прав проводник. Обе стороны не пытаются сдержать эмоции, а главное, не стараются найти путь к разрешению данной ситуации. Вместо того чтобы предотвратить конфликт, проводник совершает сразу же несколько ошибок. Во-первых, совершенно недопустимый тон ответа, во-вторых, само содержание ответа, в-третьих, он во всем обвиняет кассира.
В случае угрозы возникновения конфликта проводник должен использовать максимально успокаивающую форму ответа. Нужно показать, что Вы сочувствуете пассажиру (при этом избегайте фраз типа "сочувствую") и готовы сделать все, чтобы разрешить проблему.
Для этого необходимо в момент обращения к Вам пассажира сразу же обратить на него внимание и выслушать, не перебивая и не отвлекаясь. Если Вы в это время очень заняты - нужно извиниться и попросить подождать, пока Вы не освободитесь. В этом случае Вам придется освобождаться как можно скорее. К пассажиру нужно повернуться лицом. Нельзя выслушивать в пол оборота, не глядя или мельком. Это еще больше может "вывести" из себя пассажира. Схему ответа нужно построить так, чтобы вначале Ваших слов пассажир услышал ваше сочувствие ("Я сожалею, что так получилось" или "Это действительно неприятно" и т.д.). Далее можно уточнить обстановку (если Вы все поняли). И завершить свой ответ нужно участием и дать понять пассажиру, что Вы готовы сделать все, чтобы эту ситуацию разрешить. Уместны фразы: "Я постараюсь сделать все, чтобы …", "Я Вам обязательно помогу", "Сейчас что-нибудь придумаем". Желательно, чтобы Вы хоть кратко объяснили, что Вы намерены предпринять. Например: "Сейчас я найду для Вас место" и т.д. В конце нужно улыбнуться. Улыбка обычно обезоруживает.
В разбираемой ситуации проводник во всем обвиняет кассира, и это не совсем правильно. Дело в том, что большинство пассажиров воспринимают кассира, проводника и другой персонал как в целом железную дорогу. Пассажир платит за билет и все остальное его не касается. Это не его проблемы, что кассир неправильно продает билеты. И пассажир совсем не обязан вникать во все эти вещи. Если кассир неправильно продал билет, то извиняется проводник. Потому что именно проводник представляет для пассажира железную дорогу. Ссылаться на другие службы Вашего транспорта нужно лишь тогда, когда пассажир хочет узнать причину. Не нужно объяснять пассажиру, что чай не очень крепкий, потому что кто-то мало выписывает заварки. Заварите ему чай отдельно или, хотя бы, постарайтесь его ненавязчиво отвлечь от этого.
Проводник не должен вступать в пререкания с пассажиром. Недопустимо, чтобы проводник, доставив какую-то неприятность пассажиру, оставлял ее не устраненной. Если Вы пролили чай на столик или одежду пассажира - извинитесь и затрите тряпкой, или, хотя бы, предложите свои услуги.
Необходимо стремиться к тому, чтобы не давать повода для конфликта и, по возможности, предотвращать его.
Если претензия или требование к Вам выражены в чрезвычайно резкой, унизительной форме, то можно вслух сформулировать существо сказанного, освободив от всего лишнего, а затем ответить на свою собственную реплику. По этому поводу в книге Линчевского Э.Э. "Социальная психология торговли" приводится такой пример: покупатель недоволен внешним видом настольной лампы: "Что Вы мне даете кувалду какую-то…" - Продавец: "Вы, очевидно, хотите сказать, что лампа выглядит тяжеловесно. Пожалуй, Вы правы. Посмотрите вот эту, более изящную". Ответ продавца звучит корректно, вежливо и, вместе с тем, тактично подчеркивает излишнюю резкость покупателя".
Причиной конфликта может быть и нарушение пассажиром правил поезда или правил безопасности. Предположим, пассажир закурил в вагоне в не установленном месте. Нужно подойти к нему и объяснить, что по правилам в этом месте курить запрещено. Если пассажир не реагирует, то нужно разъяснить, почему курить запрещено (по правилам). При этом можно обратиться к благородным и гуманным чувствам пассажира, сказав, что не все люди хорошо переносят табачный дым, что в салоне ходят дети, для которых дым вреден. Интонация Ваша должна быть спокойной и доброжелательной, а не обвинительной и назидательной. Если и в этом случае пассажир не реагирует, то можно описать те неприятные последствия, которые несет за собой нарушение правил (штраф). При этом, нужно подчеркнуть, что Вам бы не хотелось испортить настроение пассажиру и поэтому Вы просите решить вопрос мирным путем. Иногда целесообразно, в целях усиления влияния на пассажира, привлекать мнение других пассажиров. Применять какие-либо репрессивные методы можно только при участии или с разрешения начальника поезда.
Таким образом, главное условие для предотвращения (смягчения) конфликта с пассажирами - это Ваше достойное, культурное поведение.
Возьмите себе за правило: "Пассажир всегда прав (если только он не нарушает правил проезда или правил безопасности)!".
| ЭКСТРЕМАЛЬНАЯ СИТУАЦИЯ |
Экстремальная ситуация – это совокупность признаков, характеризующихся неожиданно необычной, представляющей угрозу обстановкой.
Экстремальными ситуациями могут являться:
В обычных условиях поведение человека находится под строгим контролем сознания. В экстремальных ситуациях человек реагирует на необычные, а порой и опасные для него условия, целой бурей эмоций. Они захлестывают сознание, заполняют его полностью, становятся центром внимания человека. Вместо того чтобы сосредоточиться на самой ситуации, подумать о том, как из нее выйти, человек порой бывает, поглощен мыслями о своем ужасном состоянии, о том, как ему страшно. И чем дольше человек фиксирует внимание на своем страхе, тем больше он его усиливает, что в конечном итоге может привести к расстройству психической, нервной и сердечной деятельности, а также к передаче своего настроения, страха окружающим.
Экстремальная ситуация часто сопровождается паникой.
Паника может возникнуть как реакция на полученную информацию о случившемся. Такую информацию пассажиры могут получить:
1.Самостоятельно обнаружив признаки ЧП (например: дым, огонь при пожаре).
2.Услышав о случившемся от других пассажиров.
3.В виде сообщения от проводника.
Для предотвращения паники наиболее оптимальным, в качестве управления, является третий вариант, опережающий первые два.
Для того чтобы не сгущать краски, нужно избегать в разговоре со своими коллегами в присутствии пассажиров употребление слов, максимально характеризующих происходящее. Лучше заменять синонимами, используя служебную терминологию (например: пожар - возгорание, заражение – инфицирование и т. д.).
Необходимо иметь в виду, что в состоянии паники люди часто не способны разумно управлять своим поведением. Вот конкретный пример. В плацкартном вагоне №7 поезда №47 произошло возгорание по небрежности пассажиров. Дело было ночью. Все пассажиры в панике, схватив чемоданы, бросились к выходам в тамбура. Проводник ситуацией не овладел. Через считанные минуты оба тамбура были заполнены людьми. Причем те, кто прибежали первыми, не смогли открыть дверь, т. к. открывали их наружу (а все выходные двери открывались внутрь салона). В последствии, открыть их на себя у них уже не было возможности, т. к. сзади «напирали» другие пассажиры. В результате, все погибли. Причем, от ожогов погибло только три человека. Остальные – либо задохнулись либо были задавлены другими пассажирами.
Основными механизмами. Регулирующими поведение в подобном случае, становится подражание и эмоциональное заражение. Не задумываясь над своим поведением, человек начинает делать то, что делают окружающие, заражаясь теми чувствами, которые испытывают другие и, хотя на первый взгляд, группа людей в состоянии паники может показаться неуправляемой, на самом деле, она поддается управлению, если Вы будете направлять действия в нужное русло.
Таким образом, при пожаре в вагоне:
1. Проводник должен обратить на себя внимание сильным и властным голосом (хлопком, громким звуком и т. д.). При необходимости, не сгущая красок, сообщить о происшедшем. Появляясь перед пассажирами, необходимо иметь собранный внешний вид. Использование «дежурной улыбки» на лице не допустимо. Пассажиры могут воспринять улыбающегося проводника как беспечного, не способного к решительным действиям человека.
2. Начать уверенно демонстрировать пассажирам необходимый способ поведения в данной ситуации или внятно и коротко объяснить порядок действия. Например: в поезде при пожаре объяснить пути и порядок эвакуации.
Подражая Вашим активным действиям, люди будут заражаться вашим эмоциональным состоянием, вселяющим в них надежду на благополучный исход.
Из общей массы пассажиров нужно выделить наиболее владеющих собой и привлечь их для участия в разрешении ситуации. Тем самым Вы отвлечете еще несколько человек от бесполезного страха, и они, в свою очередь, своими действиями вселять уверенность в окружающих.
Проводник обязан всеми силами сохранять самообладание, уверенность в себе и в своих действиях. Чтобы добиться этого, нужно заставить себя не думать о своих переживаниях, а сосредоточить все мысли и действия на оказание помощи пассажирам. Если Ваши мысли будут заняты именно этим, то в сознании не останется места для страха. Проводник сумеет предпринять правильные действия, чем спасет десятки жизней, в том числе и свою собственную.
Состояние человека в экстремальных ситуациях можно
охарактеризовать как стрессовое.
| СТРЕСС |
Под стрессом понимается чрезвычайно сильная реакция организма. В том числе и психики человека, на воздействие значительных по силе внешних раздражителей.
Вступление в контакт с пассажирами, находящимися в состоянии стресса, важно не только в момент экстремальной ситуации, но и после ее ликвидации (полной или частичной). Так, даже после эвакуации на улицу после катастрофы, большинство пассажиров еще продолжают пребывать в состоянии стресса, или, даже после принятия всех дезинфекционных мер и изоляции опасного инфекционного больного, стрессовое состояние пассажиров также может сохраняться и сочетаться с повышенной мнительностью, излишней брезгливостью и страхом перед уже происшедшим, по их мнению, заражением.
Необходимо найти индивидуальный подход к каждому пассажиру, пребывающему в состоянии стресса.
Не следует сразу же требовать ответа или разговора от пережившего страх человека, не нужно пытаться сразу заставить замолчать разгневанного. Только сочувствие, успокоительные слова для первого и уверенные, сдержанные для второго помогут вам привести этих людей в нормальное состояние.
Правила общения с пассажирами, находящимися в стрессовом состоянии:
1.Выяснить причину стресса и, если возможно устранить ее.
2.Создать вокруг пассажира спокойную обстановку и если это возможно оградить его от дополнительных напряжений.
3.Дать понять пассажиру, что Вы понимаете его состояние и сочувствуете ему, предложить пассажиру помощь.
4.При общении помнить, что Ваше состояние не должно провоцировать дальнейшее развитие стресса у пассажира.
В случае если пассажир не реагирует на Ваши доводы нужно привлечь к общению других пассажиров и разрядить обстановку.
| НЕТРАДИЦИОННЫЕ ПАССАЖИРЫ |
Нетрадиционными пассажирами называют людей, которые выделяются определенным образом среди окружающих. Такие пассажиры могут привлекать к себе внимание, как своим необычным видом, так и манерой поведения. Наиболее часто встречаются на транспорте, обслуживаемом отрядами АНО ПМСО «Урал – Сервис», таковыми являются работники ТВ, спортсмены, работники искусства, представители духовенства, иностранные граждане, лица, вышедшие из мест лишения свободы и др.
В обязанности проводника входит постараться обеспечить в пути покой таким пассажирам, так как не исключён повышенный интерес к ним со стороны окружающих. Со своей стороны нужно избегать любопытных взглядов, стараться не выделять их из других пассажиров. Не нужно устраивать творческие вечера с артистами или атеистические споры с религиозными деятелями.
Может возникнуть ситуация, когда Вам придется сделать замечания таким пассажирам (чаще всего творческим коллективам) по поводу соблюдения тишины, распития спиртных напитков, просьба убрать с прохода инструменты. В таких случаях не исключено, что реакцией на Ваше замечание может быть апломб. В подобной ситуации Вам необходимо корректно, настойчиво, убедить пассажира в том, что есть необходимость выполнить Ваше замечание.
Лица, вышедшие из мест лишения свободы, наиболее возможны в поезде №962/961 «Пермь – Соликамск - Москва». Таких пассажиров легко определить по внешним признакам. Как правило, они более чем скромно одеты, имеют крайне мало вещей, немного скованное и неподвижное лицо, иногда темного цвета, часто характерная стрижка. Крайне важно ни в коем случае не упрекать возможным прошлым пассажира, показывать, что Вы его боитесь или брезгуете им. Для этого есть две причины:
1. Многие из таких пассажиров честно отбывали срок, много пережили и с надеждой хотят начать новую жизнь. Ваш поезд может оказаться связующим звеном с домом и этой жизнью и очень важно не ущемить морально такого человека, который и без Вас чувствует себя недостаточно уютно среди пассажиров.
2. Другая причина связана с тем, что Вы можете спровоцировать конфликт с таким пассажиром и даже агрессию с его стороны, после чего Вам будет крайне сложно совладать с ним. Такой пассажир может ехать спокойно и не кому не мешать, может приставать к пассажирам или лично к Вам, может распивать спиртные напитки и курить, употреблять сильнодействующие таблетки, просить продать заварку без сахара, возможно для приготовления “чифиря” включать в сеть нагревательные приборы (кипятильник для приготовления “чифиря”) и т. д.
В случае нарушения общественного порядка Вы должны сделать пассажиру замечание и объяснить, что если порядок не будет восстановлен, Вам придется вызвать милицию. Часто подобные замечания успокаивают пассажира, ну а если это не воздействует, то нужно сообщить начальнику поезда или милиционеру на станции и принять меры к восстановлению порядка (вплоть до снятия с поезда).
Если Вы самостоятельно не способны справиться с таким пассажиром, попытайтесь добиться участия окружающий. С психологической стороны зрения наиболее вероятно оказание помощи, если проводник – девушка, обратитесь к молодым людям. У семейных граждан в подобных случаях не редки затруднения.
При обслуживании иностранных граждан полезно использовать некоторые фразы на их языке. Может возникнуть необходимость воспользоваться цифрами (при расчёте, информации о времени и т. д.). Для этого цифры можно написать на бумаге, показать в воздухе, на пальцах.
Нужно помнить, что Ваше чрезмерное внимание и услужливость к иностранным гражданам может вызвать состояние обделённости и ущемлённости у пассажиров – Ваших соотечественников. Это может выглядеть достаточно оскорбительно для них.
Кроме указанных здесь вариантов возможны и другие нетрадиционные пассажиры.
| ВИДЫ УСЛУГ ДЛЯ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ |
Требования к проводнику, связанные с оказанием услуги по предоставлению пассажирам постельного белья и спальных принадлежностей.
Чистое и использованное постельное белье хранится проводниками вагонов раздельно в специально отведенных для этого местах.
Постельное белье и принадлежности предлагаются и доставляются пассажирам на места. Предоставляемое постельное белье в индивидуальной упаковке, чистое, сухое. Упаковка не нарушена.
Проводник вагона осуществляет застил спального места инвалидам, больным, лицам пожилого возраста, пассажирам с малолетними детьми.
Пассажирам, оплатившим стоимость постельного белья в вагоне, проводником вагона выдается квитанция (форма ВУ-9).
По просьбе пассажира проводник вагона производит замену использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату. Замена вскрытого, но неиспользованного пассажиром комплекта постельного белья, имеющего загрязнения или механические повреждения структуры ткани, проводится по первому требованию пассажира без взимания дополнительной платы.
Неиспользованное пассажиром застеленное постельное белье по прибытию поезда в пункт формирования снимается и передается в стирку.
| ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯПРОВОДНИКА ПРИ ПОСАДКЕ (ВЫСАДКЕ) ПАССАЖИРОВ |
До начала посадки необходимо тщательно протереть поручни вагона. При посадке пассажиров в вагон у проводника должно быть приветливое лицо («дежурная улыбка», внимание, радость встречи в глазах) и гордая уверенная осанка (стоять, не опираясь на вагон). Стоять у дверей вагона необходимо лицом к возможному направлению подхода пассажиров ( чаще всего – лицом к зданию вокзала), следить за сигналами проводников других вагонов. При посадке в вагон проводник должен сначала улыбнуться и сопроводить улыбку фразами типа: «Здравствуйте! Доброе утро (день, вечер)!» И лишь затем проверить подаваемые проездные документы. Если пассажир не предъявляет билета или достаёт не все документы, необходимые для проезда, проводник напоминает об этом вежливо и корректно: «Пожалуйста, покажите ваши билеты (посадочный талон, маршрут и т.д.)» или «Поищите, пожалуйста, у себя квитанции доплат (билеты)».
После проверке билетов пассажира нужно пригласить в вагон фразами: «Добро пожаловать!» или «Пожалуйста, проходите». Полезной может быть информация типа: «Ваши места боковые на правой стороне». Если проходящие мимо пассажиры спрашивают, где находится вагон №, необходимо объяснить и показать пассажиру нужное направление. При скором отправлении необходимо опаздывающих пассажиров пригласить войти в ваш вагон (за исключением пунктов отправления и оборота) фразой типа: «Пожалуйста, заходите в этот вагон, потому что поезд сейчас отправиться». При посадке очень важно оказать внимание пассажирам: поддержать (подать) сумку (чемодан), поддержать ребёнка и т.д. Но при этом обязательна фраза: «Разрешите, я Вам помогу». За 5 минут до отправления поезда необходимо попросить покинуть вагон фразой типа: «Провожающих прошу покинуть вагон. Поезд отправляется через 5 минут».
При высадке пассажиров действия проводника аналогичны. Рекомендуемые фразы при высадке: «Всего доброго!», «До свидания!», «Будем рады вас снова видеть в нашем поезде» и т.д. При высказывании пассажиром устной благодарности об обслуживании проводнику нужно с улыбкой принять её. В случае многословного прощания со стороны пассажира, чтобы избежать слишком краткого ответа, целесообразно сказать: «Я рада (рад), что Вам у нас понравилось» и т.п. При посадке (высадке) ваше внимание и приветливость должны быть обращены ко всем входящим (выходящим) пассажирам. Всегда старайтесь скрывать свою усталость или плохое настроение. Это поможет вам расположить к себе пассажиров, вызовет с их стороны понимание и одобрение, а значит, облегчит контакт с ними.
Нередко пассажиры высказывают прямо при посадке проводнику замечания по поводу неприглядного внешнего вида вагона. Ваше оружие в этом случае - улыбка и возможная фраза: «Я постараюсь, чтобы Вам у нас было хорошо». При посадке пассажиры часто спрашивают: «Когда мы будем на станции ...?» Проводник должен знать время прибытия поезда на крупные станции. Если вы точно не знаете, то можно ответить: «Завтра утром (вечером и т.д.)» Для уточнения времени направьте пассажира к настенному расписанию в вагоне.
| ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОВОДНИКА В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ |
Все основные правила поведения в пути следования изложены в разделе «Основы психологии общения», а также, в разделе «Виды и приёмы оказания услуг». Однако, для работы в купейных вагонах и вагонах типа СВ, есть некоторые дополнения.
Прежде чем зайти в купе к пассажирам, проводник обязан постучать в дверь. Если дверь открыта, но пассажиры не видят вас, нужно также постучать и со словами: «Извините», «Разрешите» войти в купе и обратиться.
В ночное время, когда нужно разбудить пассажира перед выходом, в начале также постучитесь в дверь, и если вам не ответят, только потом откройте своим ключом. Затем, если кто-то из пассажиров не спит, используя фразу: «Извините», разбудите пассажира. Когда вы будите спящего пассажира, сначала ограничивайтесь фразой типа: «Извините. Проснитесь, пожалуйста. Через полчаса ваша станция». Если пассажир не реагирует, то нужно дотронуться до плеча и повторить фразу. Если и это не помогает, можно пассажира настойчиво потрясти за плечо. Отойти вы можете только после того, как пассажир проснулся и понял, что от него хотят. Включать свет в купе можно только с разрешения или по просьбе других пассажиров.
| ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ЧАЕМ В ПОЕЗДАХ |
Требования к проводнику, связанные с предоставлением услуги чайной и кондитерской продукции, реализации сувенирной продукции.
Просьба пассажира о предоставлении услуг чайной торговли выполняется в течение 15 минут. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в индивидуальной упаковке.
Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде (куртке или переднике). Санитарная одежда чистая, выглаженная, хранится отдельно от личной и форменной одежды.
Товары, реализуемые проводником вагона за наличный расчет, имеют контрольно-информационный стикер.
Проведение конкурсов
Сначала приготовьте всё необходимое (бумагу, карандаши и т.д.). Затем объявите по вагону о содержании конкурса (можно задать тему) и раздайте детям всё, что им потребуется. Пока дети рисуют, можно поинтересоваться, как у них успехи. После окончания конкурса нужно устроить выставку работ. Для этого можно использовать стенки купе начала коридора, либо двери служебного купе. Крепление рисунков не должно вызывать порчу облицовки вагона. Размещать рисунки близко к титану не разрешается. Обязательно похвалите всех детей, кто принял участие в конкурсе. Каждому ребёнку важно, чтобы его старания были отмечены. Потом рисунки верните обратно (на память о поездке). При детях относитесь к рисункам с уважением. Ни в коем случае не выбрасывайте при детях их рисунки или подобные рисунки предыдущих конкурсов.
Аналогично проводятся конкурсы «Умелые руки» и викторины.
ПРИЛОЖЕНИЯ
| КАК ОТДОХНУТЬ ЗА ОДНУ МИНУТУ |
Предлагаем вам взять на вооружение блиц-самомассаж, который поможет освободиться от накопившейся усталости.
1. Быстро потрите пальцами о ладони – 5 сек.
2. Теперь быстро потрите разогретыми руками щёки – вверх-вниз – 5 сек.
3. Часто постучите барабанной дробью по макушке головы – 5 сек.
4. Сожмите руки в расслабленный кулак. Энергично поглаживайте внутреннюю и внешнюю стороны предплечья – 3 раза.
5. Осторожно надавите на щитовидную железу (ниже кадыка) большим и указательным пальцами – 3 раза.
6. Найдите на шее пульсацию сонной артерии, сосчитав до 5. Освободите. Дышите глубже. Повторите 3 раза.
7. Большим пальцем нащупайте впадину в основании черепа. Нажмите, сосчитав до 3, отпустите. Повторите 3 раза.
8. Массаж рефлекторных зон ног:
а) сожмите кончик большого пальца, затем подушечку большого пальца. Если заметите болезненную точку, разотрите её до исчезновения боли
б) плотно захватите большим и указательным пальцами рук ахиллово сухожилие, сдавите его, отпустите. Повторите по 3 раза на каждой ноге.
в) быстро потрите верх ступни рукой (или, что ещё более удобно, пяткой другой ноги)
9. Раскрытой ладонью похлопайте ногу спереди, сбоку и сзади от ступни до паха (если у вас нет варикозного расширения вен).
Если, заканчивая блиц-массаж, вы чувствуете,
что по телу разлилась приятная теплота - цель достигнута:
На полные обороты.
| Этапы | Формулы |
| «Я настраиваюсь на отдых, на покой, на расслабление» «Всё, что осталось за пределами комнаты, меня не волнует, не беспокоит» «Все события сегодняшнего дня удаляются от меня, я перестаю думать о них» «Я мысленно взором погружаюсь в ощущения своего тела, я слушаю своё тело» |
| «Начинает расслабляться каждая мышца моего тела» «Успокаивается моя нервная система» «Я ни о чём не думаю, никакие заботы и тревоги меня не беспокоят» «Расслабляются мышцы лица, рук, туловища, ног» «Полный покой и расслабление охватывает моё тело» «Мне не хочется ни о чём думать, не хочется двигаться» «Всё тело становится неподвижным, расслабленным, тяжёлым» |
| /вдох/ «Мой лоб напряжён» /выдох/ «Мой лоб расслаблен» /вдох/ «Мышцы глаз напряжены» /выдох/ « Мышцы глаз отдыхают» /вдох/ «Мышцы щёк напряжены» /выдох/ «Мышцы щёк отдыхают» /вдох/ «Мой рот напряжён» /выдох/ «Мой рот расслаблен» /вдох/ «Все мышцы лица напряжены» /выдох/ «Все мышцы лица расслабленны» /вдох/ «Моя шея напряжена» /выдох/ «Моя шея расслабленна» /вдох/ «Мои руки напряжены» /выдох/ «Мои руки расслабленны» /вдох/ «Мышцы туловища и спины напряжены» /выдох/ «Мышцы туловища и спины расслабленны» /вдох/ «Мышцы живота напряжены» /выдох/ «Мышцы живота расслабленны» /вдох/ «Мои ноги напряжены» /выдох/ «Мои ноги расслабленны» /вдох/ «Все мышцы моего тела напряжены» /выдох/ «Все мышцы моего тела расслабленны» |
| Этапы | Формулы |
| «Я полностью расслабил все мышцы моего тела» «Я совершенно спокоен и расслаблен, отдыхает каждая мышца, каждая клеточка моего тела» «Моё тело тяжёлое и неподвижное, нет никакого желания ни двигаться, ни думать ни о чём» «Покой и расслабление во всём моём теле» |
| «Приятное тепло окутывает моё тело. Тепло волнами спускается на моё тело» «Мои руки теплеют, мои руки становятся тёплыми» «Вместе с теплом уходят остатки напряжения из рук» «Тепло спускается вниз и окутывает область живота» «Я чувствую тепло в области живота, в области солнечного сплетения. Мой живот становится тёплым» «Тепло спускается вниз и начинает окутывать мои ноги» «Мои ноги теплеют, мои ноги становятся тёплыми» «Ступни ног как бы опущены в таз с приятной тёплой водой» «Вместе с теплом уходят последние остатки напряжения» «Я чувствую тепло во всём теле» |
| «Я абсолютно спокоен, полностью расслаблен, совершенно неподвижен» «Полностью расслабилась каждая мышца моего тела, отдыхает каждая клеточка моего тела» «Я абсолютно ни о чём не думаю, ни о чём не беспокоюсь» «Приятное тепло и неподвижность во всём теле» «Полный покой, полная расслабленность, абсолютная неподвижность во всём теле» «Полностью успокоилась моя нервная система» «В моей душе – безмятежность и покой, в теле – полная неподвижность и расслабленность» |
| «После отдыха я буду хорошо себя чувствовать. Не буду волноваться и беспокоится по мелочам» «Я буду спокоен и уравновешен» «Будет нормально работать моя нервная система» «Будут нормально работать моё сердце и сосуды» |
| Этапы | Формулы |
| «Раз: постепенно начинает уходить дремоность и сонливость. Дыхание становится более частым, энергия приливает к мышцам» «Два: уходят последние остатки сонливости и расслабленности, во всём теле появляется бодрость и энергия. Появляется желание встать и подвигаться» «Три: я встаю и сбрасываю последние остатки сонливости, расслабленности» |
Помните, что эффективность овладения Вами методом аутогенной тренировки в значительной степени зависит от Ваших самостоятельных усилий.
Желаем Вам успеха!
| ТЕСТ ДЛЯ ОЦЕНКИ КОММУКАТИВНЫХ СПОСОБНОСТЕЙ |
Внимательно прочитайте 10 предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них Вы должны оценить как верным или неверным применительно к себе. Если предложение кажется Вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным – «Н»
1. Мне кажется трудным искусственно подражать повадкам других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
Предложенный тест не следует воспринимать чересчур серьёзно. Этот текст разработан американским психологом Марком Снайдером и позволяет оценить, в какой степени человек контролирует себя в общении с другими. Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдеру, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как надо себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем, у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я таков, какой я есть в данный момент». Люди с низкими коммуникативными способностями более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подтверждённое изменениями в различных ситуациях.
Подсчёт результатов: по 1 баллу начисляется ответ «Н» на 1, 5 и 7 вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если Вы искренне отвечали на вопросы, то о Вас, по-видимому, можно сказать следующее:
0 – 3 балла – у Вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и Вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают Вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.
4 – 6 баллов – у Вас средний коммуникативный контроль. Вы искренне, но сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своём с окружающими людьми.
7 – 10 баллов – у Вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое Вы произведёте на окружающих.
М Е Т О Д И Ч Е С К О Е П О С О Б И Е
Дата: 2019-05-28, просмотров: 322.