Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
В данное методическое пособие вошли некоторые моменты основ психологии общения с пассажирами в отдельных случаях, правила поведения в экстремальных ситуациях, приведены перечни различных услуг, способы их оказания, варианты дежурных фраз для общения с иностранными гражданами, тест оценки коммуникативных особенностей, методика аутогенной тренировки.
Пособие предназначено для отрядов непосредственного обслуживания пассажиров.
Составители:
Директор ПМСО "Урал-сервис" Е.Шляхов;
ст. научный сотрудник центра профориентации ПГПИ, психолог В.И. Кожарская;
при участии:
преподаватель кафедры иностранных языков ПГМИ Е.Н. Пленина;
начальник штаба ЗСТО "Урал-сервис" О.Ракитина;
инженер по БД ЗСТО "Урал-сервис" Д.Ярославцев;
главный врач ЗСТО "Урал-сервис" А.Медведев;
главный инженер ЗСТО "Урал-сервис" С.Спиридонова;
командир ЛСАО "Звездный" Н.Гасанова.
При подготовке пособия использована брошюра "Основы психологии общения" Н.Б. Ушакова, Н.И. Козлов, А.П. Егидес, Москва "Транспорт", 1986
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ КУРСА:
1. Основы психологии общения. Основные правила общения.
2. Типы высшей нервной деятельности человека по Павлову.
3. Особенности поведения людей разных типов телосложения.
4. Мимические и пантомимические варианты. Виды улыбок. Примеры использования.
5. Форменная одежда. Значение. Комплекты форменной одежды для отрядов ПМСО «Урал-сервис», допустимые варианты использования.
6. Порядок размещения символики на форменной одежде.
7. Конфликтная ситуация. Определение. Основные факторы конфликта. Возможность предотвращения конфликта.
8. Экстремальная ситуация. Определение, примеры. Варианты поведения пассажиров в экстремальной ситуации. Действия проводника.
9. Стресс. Правила общения с пассажирами, находящимися в состоянии стресса.
10. Нетрадиционные пассажиры. Примеры. Возможные варианты поведения.
11. Виды услуг для пассажиров.
12. Обеспечение пассажиров постельными принадлежностями в поездах.
13. Правила поведения проводника при посадке (высадке) пассажиров.
14. Правила поведения проводника в пути следования.
15. Обслуживание пассажиров чаем в поездах.
16. Обеспечение пассажиров культурным инвентарем и мелкими услугами.
17. Организация работы с детьми. Формы. Порядок проведения.
| ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ |
Общение и взаимодействие с пассажирами составляют основное содержание работы членов ПМСО "Урал-сервис". Для обеспечения высокой культуры обслуживания необходимы знания основ психологии общения.
Восприятие человека и формирование первого впечатления о нем - это начальный этап общения.
В среднем, только за один сезон, перед каждым членом "Урал-сервиса" проходит более тысячи пассажиров. Все они не похожи друг на друга, у каждого свой характер и своя манера поведения.
Ваши отношения с пассажирами начинаются уже в момент встречи (при посадке в вагон). Важно сразу попытаться определить хотя бы основные черты характера пассажиров, чтобы знать, кого Вам придется обслуживать, а также прогнозировать возможное их дальнейшее поведение. Это можно сделать уже по внешним признакам (тип лица, манера одеваться, состояние одежды, речь и т.п.), хотя это достаточно субъективно и не всегда соответствует действительности.
Однако, не нужно забывать, что первая встреча с Вами у пассажиров чаще всего сопровождается оценкой. Пассажиры всегда обращают внимание на вашу одежду (форму, аккуратность), манеру общения. Так, например, если проводник опрятно одет, имеет полный комплект форменной одежды, приветлив, то пассажир воспринимает его как человека внутренне собранного, организованного и надежного в пути. В данном случае, в дальнейшем пассажир будет относиться к вам с большим доверием, уважением. Кроме того, многие пассажиры, видя культурное обращение к себе со стороны проводника, сами ведут себя куда более пристойно, чем может быть в другом месте. Иногда это объясняется тем, что люди не хотят выглядеть хуже (менее культурно), чем проводник. И, наоборот, если Вы при первой встрече не вызвали доверия у пассажира, Вам будет намного трудней потом с ним работать.
Итак, первое правило:
| СРАЗУ СТАРАЙТЕСЬ СОЗДАТЬ О СЕБЕ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. |
При дальнейшем общении с пассажирами важно помнить, что прежде, чем вступать в контакт с другим человеком, Вы должны чувствовать себя легко и уверенно, а не быть зажатым и настороженным.
Уверенность в себе - залог успеха в общении.
Итак, второе правило:
| УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ, В СВОИХ КОММУНИКАТИВНЫХ СПОСОБНОСТЯХ. |
Но при этом нужно помнить, что уверенность не должна перерастать в излишнюю самоуверенность. Слишком раскованное и самоуверенное поведение вызывает, как правило, отрицательную реакцию у пассажиров. Не исключено, что с вашей стороны это проявится в виде надменного тона при разговоре (а порой и грубости). Чувство меры - главный критерий красоты и изящества в общении.
Третье правило:
| НАПРАВЛЕННОСТЬ НА ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. |
Это позволяет не только глубже понять состояние и характер другого человека, но и подобрать к нему индивидуальный подход. Старайтесь развивать в себе умение составлять психологический портрет человека по отдельным деталям его облика и поведения. Это необходимо для того, чтобы научиться понимать, как будет вести себя пассажир в той или иной ситуации, о чем можно попросить, насколько будет вежлив и аккуратен и т.д. И, особенно важно, как пассажир поведет себя в экстремальной ситуации - поможет Вам ее разрешить или, наоборот, усугубит (или, возможно, станет ее причиной).
Четвертое правило:
| БУДТЕ ТЕРПИМЫ И ВЫДЕРЖАННЫ. |
Вам придется общаться с неприятными пассажирами (злыми, агрессивными, неаккуратными и т.п.). В разговоре с такими людьми трудно сдержаться от того, чтобы не перейти на повышенные тона, резкие выражения. Необходимо вести за собой усиленный контроль, тренировать выдержанность в общении. Сдержанное поведение и выдержанная в спокойном тоне Ваша речь не позволит тому, с кем Вы общаетесь, вести себя слишком развязно и эмоционально. Следовательно, конфликт будет происходить в более мягкой форме.
И последнее:
| НЕ ДОПУСКАЙТЕ, ЧТОБЫ ВАШЕ ПЛОХОЕ НАСТРОЕНИЕ СКАЗЫВАЛОСЬ НА ОБСЛУЖИВАНИИ ПАССАЖИРОВ. |
Причиной Ваших переживаний, плохого настроения далеко не всегда становятся пассажиры. Даже если это и пассажиры, то тоже не все. Как правило, это один или несколько человек. Поэтому не нужно "отыгрываться" на всех остальных.
| ТИПЫ ВЫСЩЕЙ НЕРВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ |
По И.П.Павлову
- В процессе общения важно иметь понятие о темпераменте людей, обусловленном типом высшей нервной деятельности.
Выделяют 4 основных типа:
Сангвиники - живое, энергичное поведение. Они, как правило, веселы, открыты к
людям.
Холерики - часто пользуются успехом в общении, окружающим кажутся яркими натурами. Очень экспрессивны, выразительны в движениях, речь их эмоциональна, но настроение очень неустойчиво. Они легко переходят от смеха к слезам и наоборот.
Флегматики - спокойны, сдержанны, не бывает резких перепадов настроения, в движениях несколько медленны.
Меланхолики - спокойнее, чем флегматики, склонны к грусти и печали, предпочитают уединение, малообщительны.
- Наиболее трудны в общении холерики. Необходимо вести себя крайне осторожно. Даже очень незначительный повод может послужить для них основанием для конфликта. В экстремальных ситуациях будьте к ним очень внимательны, так как их поведение в подобных случаях мало предсказуемо.
- Необходимым качеством является умение устанавливать контакты. По легкости установления контактов психологи разделяют людей на интровертов и экстравертов.
Интроверт - человек, углубленный в себя, в свои мысли, переживания. Его внутреннее состояние по внешним признакам почти не проявляется. Коммуникативные способности развиты слабо.
Экстраверт - легко заводит знакомство, но общение носит не глубокий, а поверхностный характер. Для него важен сам контакт с другими людьми. Любит быть в центре внимания, привлекать к общению окружающих.
Однако, большинство людей представляет собой нечто среднее между экстравертами и интровертами. Их называют нормоверты.
- Пассажиры предпочитают видеть в Вашем лице экстраверта, т.е. человека уверенного в себе, расположенного к общению, открытого, приветливого. Поэтому Вам необходимо, хотя бы на работе, быть направленным не на себя, а, в первую очередь, на нужды пассажиров.
- Не всякий пассажир умеет, открыто сообщить о своих потребностях. Здесь важно Ваше внимание. По внешним признакам ("вопрошающий" или "умоляющий" взгляд, неудобная поза, нервозность, суетливость, необычный цвет лица и т.п.) Вы обязаны догадаться, что пассажиру что-то нужно.
- В этом случае начать нужно Вам. Задайте хотя бы вопрос типа: "Как Вы себя чувствуете?" и т.д. так Вы расположите к себе пассажира, и ему будет легче рассказать о своих нуждах. Помните, что все пассажиры чувствуют себя гостями в вашем вагоне. Вам нужно выступать в роли гостеприимного хозяина, первым проявить заботу о пассажире, брать на себя инициативу в установлении с ним контакта, если пассажир нуждается в этом.
- Нельзя придерживаться таких рассуждений: если пассажиру что-нибудь нужно, он сам вас позовет. Пусть это будет только в крайних случаях. Иначе вы можете попасть в нежелательную ситуацию, которую легче предотвратить, чем разрешить.
- Так, например, если в купе не открывается окно - предупредите об этом пассажиров сразу. Объясните, что будет работать вентиляция и т.п. Пассажиры, чувствуя заботу и внимание, вряд ли обрушатся на Вас потом со скандалом.
| ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ РАЗНЫХ ТИПОВ ТЕЛОСЛОЖЕНИЯ |
Восприятие человека начинается с оценки его внешнего облика. Наряду с такими признаками как одежда, обувь, прическа, обязательно выделяется "физический масштаб" человека - тип его телосложения.
Психологами выделяются три типа телосложения:
Астенический (астенос - слабый) - с крайней выраженностью свойств. Характеризуется хрупким телосложением, сравнительно высоким ростом, плоской грудной клеткой, вытянутым лицом, узкими плечами, длинными и худыми нижними конечностями.
Атлетический (атлоу - борьба, схватка) - характеризующийся хорошей мускулатурой, крепким и пропорциональным телосложением, высоким и средним ростом, широким плечевым поясом и узкими бедрами, выпуклыми лицевыми костями.
Пикнический (пикнос - толстый, плотный) - характеризуется чаще всего богатой жировой тканью, малым или средним ростом, расплывающимся туловищем, круглой головой на короткой шее.
Существует определенная зависимость между типом телосложения и поведением человека. Наиболее очевидно, что тип телосложения и темперамент проявляются в экстремальных ситуациях.
Пол и тип телосложения клиента - первые ориентиры, которыми может воспользоваться работник сервиса для определения тактики общения с ним. Следует учитывать, что лица с астеническим типом телосложения чаще имеют затруднения в контактных ситуациях с окружающими. В общении они стараются соблюдать дистанцию, они независимы, но и ненавязчивы в отношениях с людьми. У астеников концентрированное, скрытое и субъективное мышление, поэтому с ними надо быть предельно предупредительными.
Лица с атлетическим телосложением могут иметь затруднения в межличностных контактах, поскольку они стремятся доминировать в общении и отношениях. Атлетикам присуща грубость, бескомпромиссность. Их шумное и самоуверенное поведение подавляет представителей других типов. Следует учитывать, что атлетики вызывают агрессию со стороны таких же, как они. Поэтому, по возможности, следует избегать ситуаций, когда два атлетика находятся в тесном общении (в одном купе, за одним столиком).
Атлетический тип - вынослив в стрессе. Он наиболее эффективен в экстремальных ситуациях, где нужна большая физическая выносливость. Его следует использовать в организации людей в аварийных и других критических ситуациях, так как он производит сильное впечатление, и люди в нем чувствуют силу, способную подчинять обстоятельства.
Лица с пикническим телосложением экстравертированы, легки в общении, экспрессивны (бурно выражают свои эмоции). Обычно доброжелательны. Это упрощает их отношения с окружающими, особенно в кратковременных контактах. Пикники легки, отзывчивы, но ему сложно выдерживать одну линию поведения. При воздействии на пикника следует учитывать его большую эмоциональность и обращаться к его чувствам, а не рассудку. В экстремальной ситуации наименее устойчив по сравнению с другими типами. Его эмоциональность мешает ему разобраться в ситуации; он легче поддается панике. Однако следует знать, что пикники бывают эффективны в публичных выступлениях, когда экстремальная ситуация требует решения каких-либо коммуникативных задач (передача информации и т.д.).
| МИМИЧЕСКИЕ И ПАНТОМИМИЧЕСКИЕ ВАРИАНТЫ |
Значение информации, которую несут в себе жесты, движения, позы, мимика важно с двух точек зрения: во-первых, чтобы лучше понимать состояние пассажира, во-вторых, контролировать внешнее проявление своих переживаний.
Понятие о "закрытости" и "открытости" собеседника.
Открытость - это расположенность человека к общению, к непринужденному восприятию информации, взаимному обмену нужными сведениями.
Закрытость собеседника ведет к затруднительному и малоэффективному общению с ним. О закрытости собеседника, в первую очередь, говорят перекресты рук и ног. Если один из беседующих скрестил руки, то чаще всего вызовет аналогичный жест у собеседника и тот закроется тоже, если был открыт. Поэтому, беседуя с пассажирами, проводник должен избегать "закрытых" поз. Скованность, зажатость одного действуют сковывающе и на другого. Здесь срабатывает так называемый принцип зеркала.
При разговоре с пассажирами полезно знать некоторые внешние признаки. Это поможет понять состояние Вашего собеседника и, кроме того, даст Вам возможность производить на пассажиров необходимое в общении впечатление.
1. "Я уверен в себе" - человек держится прямо, живот немного впереди, ноги расставлены широко, голова прямо на "высокой" шее, взгляд собеседнику в глаза, мигает редко, руки спокойны. Если данный вариант используется с позой руки "на бедрах" - это знак энергичности, готовности к немедленным действиям.
2. "Я вас внимательно слушаю" - взгляд направлен только на собеседника, но глаза мигают, голова наклонена в бок.
3. "Для меня это убедительно" - глаза широко открыты, иногда раскрыт рот, корпус подается вперед, голова старается приблизиться к говорящему.
4. "Меня общение не интересует" - человек (если сидя) подпирает голову, смотрит по сторонам, отвлекается, посматривает на часы, дает понять, что хочет уйти.
5. "Я симулирую внимание" - человек сидит прямо, голова прямо, глаза не мигают, взгляд отсутствующий.
6. "Я настроен критически" - голова немного наклонена, глаза могут быть прищурены, корпус откидывается назад, как будто человек хочет выйти из под влияния говорящего. Руки и ноги часто скрещиваются, что говорит о закрытости и попытках остаться при своем мнении.
7. "Я не уверен в себе" - человек немного сутулится, мнется, часто мигает, делает руками ненужные движения, рукой дотрагивается до носа.
Примечание: при работе проводника варианты под номерами 4,5,6,7 не допустимы!
При беседе важно взаимное расположение собеседников.
Важнейший психологический фактор - это внешний облик человека, который тесно связан, и с манерой держаться, и с языком поз и жестов. Воздействие внешнего вида достаточно велико, особенно при краткосрочных встречах и взаимоотношениях. Вы должны помнить, что перед пассажирами Вы представляете не только себя, сколько марку ПМСО "Урал-сервис", принимающую организацию, город, а иногда страну. Важно дать понять пассажирам, что Вы им рады и готовы обслужить на высоком уровне. Остановимся на основных моментах облика: выражении лица и форменной одежде.
| ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА |
Выражение лица - это, своего рода, визитная карточка внутреннего мира человека. Посредством одной только мимики лица можно расположить человека к доброму общению или оттолкнуть от него.
Наибольшей силой эмоций обладает улыбка, которую можно эффектно сочетать с выражением глаз. Если Вы подарите свою улыбку пассажирам, то она непременно вернется к Вам в десятикратном размере. Улыбка на лицах пассажиров - это показатель качества обслуживания. Нужно уметь управлять своим лицом без устали, точно и своевременно выражать нужные эмоции (которых ждут от Вас пассажиры).
Чтобы иметь свежий, энергичный, подтянутый вид, не смотря на какие-то недомогания, можно начать перестройку со своего внешнего облика. Улыбнитесь сами себе в зеркало, сделайте подтянутый вид, напрягите мускулатуру, чтобы ощутить в себе силу и энергию.
В различные моменты обслуживания пассажиров
необходимо использование разных типов улыбок:
"Дежурная улыбка"
· рот закрыт
· губы слегка растянуты в улыбке (уголки губ приподняты)
Используется во всех ситуациях (кроме экстремальных), при любом общении с пассажирами.
Особенности использования
1. Вариант "ВНИМАНИЕ"
(Выслушивание любой просьбы или обращения пассажира)
· Дежурная улыбка
· В глазах интерес, внимание
· Голова набок
2. "Вариант НЕ ПОНЯЛ"
(вы не расслышали последнюю фразу пассажира, переспрашивать неудобно, да и фраза не особенно важная)
· дежурная улыбка
· в глазах участие (сочувствие)
· взгляд в глаза пассажиру
· возможен легкий акцентирующий кивок головы
3. "Открытая улыбка"
· губы растянуты в широкой улыбке
· виден верхний ряд зубов
Для постоянного применения не пригодна. Используется при пожелании: "Доброе утро!", "Приятного аппетита!", "До свидания", а также при получении комплимента, благодарности от пассажира.
Используется в едином варианте:
· открытая улыбка
· в глазах радость
· взгляд на пассажира
· голова прямо
| ФОРМЕННАЯ ОДЕЖДА |
Форменной одеждой участников ПМСО «Урал-сервис» является:
при работе на поездах:
китель с символикой из ткани синего цвета с красной окантовкой, жилет и брюки (юбка) серого цвета, белая рубашка, темная однотонная обувь в соответствии с правилами ТБ.
при проведении волонтерских и трудовых десантов, летних проектов:
жилет, кепка (косынка), дождевик, ветровик, установленного для каждой программы образца.
при проведении массовых мероприятий:
промо-форма и форма служб обеспечения (регламентируется отдельно).
Назначение
Форменная одежда ПМСО “Урал-сервис” универсального образца представляет собой различные комплекты одежды и обуви, содержащие общую, нейтральную символику Пермского молодежно-студенческого объединения “Урал-сервис”.
Использование
Форменная одежда ПМСО “Урал-сервис” используется при обслуживании поездов, при проведении внутренних мероприятий организации, а также при внешнем представительстве, либо при участии в акциях и программах органов государственной власти и местного самоуправления, партнерских организаций. Не разрешается использование служебной униформы ПМСО “Урал-сервис” без согласия зонального штаба.
Особые условия
- Ношение форменной одежды (либо ее элементов) является обязательным на поездах в рабочее время, в добровольческих и массовых программах на протяжении всего времени пребывания.
- Форменная одежда должна использоваться корректно, уважительно. При ношении форменной одежды ПМСО “Урал-сервис” не допускается поведение, дискредитирующее символику, а как следствие, саму организацию.
- При одевании формы необходимо провести следующую подготовку:
• Чисто вымытое тело и волосы (либо, в крайнем случае, накануне);
• Аккуратно остриженные ногти у юношей, ухоженные ногти у девушек (запрещается яркий лак провокационных, не естественной гаммы цветов);
• Отсутствие перхоти в волосах, у юношей аккуратная стрижка (прическа, борода, усы), у девушек аккуратная стрижка, либо уложенные или заплетенные волосы (не хвосты);
• Чистые уши (каналы, раковины);
НЕ ДОПУСКАЮТСЯ:
- ТАТУИРОВКИ, видимые при ношении формы, ПИРСИНГ (видимый);
- парфюм с резким, «приторно-сладким» запахом (только нейтральный, слабый, либо без парфюма);
- для девушек особо крупные, привлекающие цветом и формой СЕРЬГИ, а также ТРЕДЫ. Макияж (для девушек) должен быть сдержанным, в естественных тонах.
- не допускаются БРАСЛЕТЫ (кроме согласованных браслетов)
Дата: 2019-05-28, просмотров: 240.