На жилетах во время трудовых десантов, при проведении летних программ и массовых мероприятий разрешается ношение только одного значка - единого ПМСО «Урал-сервис» или отрядного.

Примечание: пункт не распространяется на промо-форму и форму служб обеспечения.

Отрядные футболки.

Ношение отрядных футболок при обслуживании поездов разрешается только во время отдыха и при подготовке вагона в пунктах оборота. Во всех остальных программах и в повседневном формате ношение отрядных футболок производится без ограничений.

Внимание!

При использовании символики, логотипов ПМСО «Урал-сервис», линейных отрядов, партнерских ПМСО структур каждый носитель (участник) несет ответственность за свое пристойное, корректное поведение (включая речь без нецензурных выражений). Неисполнение данного пункта является нарушением, соотносится с пунктом о дискредитации ПМСО «Урал-сервис» и партнерских ПМСО «Урал-сервис» организаций с нанесением имиджевого и репутационного ущерба и влечет наложение санкций на участника и отряд.

    Конфликт - столкновение, серьезное разногласие, спор.

    При работе с пассажирами возможны конфликтные ситуации. Большое значение для возникновения и развития конфликта имеют: причина и реакция на нее одной из конфликтующих сторон. Важно, что является основным фактором конфликта. Это может быть серьезная причина, вызывающая вполне достойную сильную реакцию. С другой стороны, возможна совершенно несущественная причина, с последующей неадекватной по "раздражителю" реакцией. В обоих случаях вероятна достаточно высокая степень развития конфликта.

    Например, в Ваш вагон садится пассажир с билетом на место, которое уже занято другим пассажиром. Этот другой пассажир имеет такой же билет и на это же место. Между пассажирами начинается конфликт, где обе стороны выясняют право на это место. В этот момент они обращаются к проводнику с претензией: "Это безобразие! Как Вы работаете? Почему мое место занято? Я буду жаловаться!" и т.д. Тон пассажира достаточно резкий, не сдержанный и, отчасти, обидный для проводника. Проводник делает руки в бок и отвечает: "Что Вы здесь на меня орете? Я что ли билеты продаю? Кассирша напутала, а я виноват!" и т.д.

    Анализируя это, видно, что изначально причиной конфликта является ошибка кассы - продажа двух билетов на одно место. Ни пассажиры, ни проводник в этом не виноваты. Но конфликт начинает развиваться, когда срабатывает второй фактор. Пассажир в резкой форме обращается к проводнику, и тот, в не менее резкой форме, отвечает. Естественно, что после такой реакции проводника пассажир либо с еще большим ожесточением продолжит, но теперь уже скандал, либо вовсе замолчит, затаив обиду, и имея при этом отвратительное настроение. Такой пассажир, в дальнейшем, может сознательно (или в силу плохого настроения) пойти на конфликт с Вами (Вашими коллегами), либо с другими пассажирами. Таким образом, достаточно банальный и не такой уж серьезный повод становится причиной неадекватно большого конфликта.

    Совершенно ясно, что в момент завязки конфликта не прав пассажир. Но, с профессиональной точки зрения, не прав проводник. Обе стороны не пытаются сдержать эмоции, а главное, не стараются найти путь к разрешению данной ситуации. Вместо того чтобы предотвратить конфликт, проводник совершает сразу же несколько ошибок. Во-первых, совершенно недопустимый тон ответа, во-вторых, само содержание ответа, в-третьих, он во всем обвиняет кассира.

    В случае угрозы возникновения конфликта проводник должен использовать максимально успокаивающую форму ответа. Нужно показать, что Вы сочувствуете пассажиру (при этом избегайте фраз типа "сочувствую") и готовы сделать все, чтобы разрешить проблему.

    Для этого необходимо в момент обращения к Вам пассажира сразу же обратить на него внимание и выслушать, не перебивая и не отвлекаясь. Если Вы в это время очень заняты - нужно извиниться и попросить подождать, пока Вы не освободитесь. В этом случае Вам придется освобождаться как можно скорее. К пассажиру нужно повернуться лицом. Нельзя выслушивать в пол оборота, не глядя или мельком. Это еще больше может "вывести" из себя пассажира. Схему ответа нужно построить так, чтобы вначале Ваших слов пассажир услышал ваше сочувствие ("Я сожалею, что так получилось" или "Это действительно неприятно" и т.д.). Далее можно уточнить обстановку (если Вы все поняли). И завершить свой ответ нужно участием и дать понять пассажиру, что Вы готовы сделать все, чтобы эту ситуацию разрешить. Уместны фразы: "Я постараюсь сделать все, чтобы …", "Я Вам обязательно помогу", "Сейчас что-нибудь придумаем". Желательно, чтобы Вы хоть кратко объяснили, что Вы намерены предпринять. Например: "Сейчас я найду для Вас место" и т.д. В конце нужно улыбнуться. Улыбка обычно обезоруживает.

 В разбираемой ситуации проводник во всем обвиняет кассира, и это не совсем правильно. Дело в том, что большинство пассажиров воспринимают кассира, проводника и другой персонал как в целом железную дорогу. Пассажир платит за билет и все остальное его не касается. Это не его проблемы, что кассир неправильно продает билеты. И пассажир совсем не обязан вникать во все эти вещи. Если кассир неправильно продал билет, то извиняется проводник. Потому что именно проводник представляет для пассажира железную дорогу. Ссылаться на другие службы Вашего транспорта нужно лишь тогда, когда пассажир хочет узнать причину. Не нужно объяснять пассажиру, что чай не очень крепкий, потому что кто-то мало выписывает заварки. Заварите ему чай отдельно или, хотя бы, постарайтесь его ненавязчиво отвлечь от этого.

    Проводник не должен вступать в пререкания с пассажиром. Недопустимо, чтобы проводник, доставив какую-то неприятность пассажиру, оставлял ее не устраненной. Если Вы пролили чай на столик или одежду пассажира - извинитесь и затрите тряпкой, или, хотя бы, предложите свои услуги.

    Необходимо стремиться к тому, чтобы не давать повода для конфликта и, по возможности, предотвращать его.

    Если претензия или требование к Вам выражены в чрезвычайно резкой, унизительной форме, то можно вслух сформулировать существо сказанного, освободив от всего лишнего, а затем ответить на свою собственную реплику. По этому поводу в книге Линчевского Э.Э. "Социальная психология торговли" приводится такой пример: покупатель недоволен внешним видом настольной лампы: "Что Вы мне даете кувалду какую-то…" - Продавец: "Вы, очевидно, хотите сказать, что лампа выглядит тяжеловесно. Пожалуй, Вы правы. Посмотрите вот эту, более изящную". Ответ продавца звучит корректно, вежливо и, вместе с тем, тактично подчеркивает излишнюю резкость покупателя".

    Причиной конфликта может быть и нарушение пассажиром правил поезда или правил безопасности. Предположим, пассажир закурил в вагоне в не установленном месте. Нужно подойти к нему и объяснить, что по правилам в этом месте курить запрещено. Если пассажир не реагирует, то нужно разъяснить, почему курить запрещено (по правилам). При этом можно обратиться к благородным и гуманным чувствам пассажира, сказав, что не все люди хорошо переносят табачный дым, что в салоне ходят дети, для которых дым вреден. Интонация Ваша должна быть спокойной и доброжелательной, а не обвинительной и назидательной. Если и в этом случае пассажир не реагирует, то можно описать те неприятные последствия, которые несет за собой нарушение правил (штраф). При этом, нужно подчеркнуть, что Вам бы не хотелось испортить настроение пассажиру и поэтому Вы просите решить вопрос мирным путем. Иногда целесообразно, в целях усиления влияния на пассажира, привлекать мнение других пассажиров. Применять какие-либо репрессивные методы можно только при участии или с разрешения начальника поезда.

    Таким образом, главное условие для предотвращения (смягчения) конфликта с пассажирами - это Ваше достойное, культурное поведение.

    Возьмите себе за правило: "Пассажир всегда прав (если только он не нарушает правил проезда или правил безопасности)!".

   Экстремальная ситуация – это совокупность признаков, характеризующихся неожиданно необычной, представляющей угрозу обстановкой.

Экстремальными ситуациями могут являться:

• пожар
• смерть пассажира в салоне транспорта
• внезапное известие о наличии пассажира с опасной инфекцией
• неадекватное поведение психически больного человека
• террористический акт
• действия преступных элементов в салоне
• открытая операция по задержанию преступников
• возможная неизбежность аварии, обстановка после свершившейся аварии

     В обычных условиях поведение человека находится под строгим контролем сознания. В экстремальных ситуациях человек реагирует на необычные, а порой и опасные для него условия, целой бурей эмоций. Они захлестывают сознание, заполняют его полностью, становятся центром внимания человека. Вместо того чтобы сосредоточиться на самой ситуации, подумать о том, как из нее выйти, человек порой бывает, поглощен мыслями о своем ужасном состоянии, о том, как ему страшно. И чем дольше человек фиксирует внимание на своем страхе, тем больше он его усиливает, что в конечном итоге может привести к расстройству психической, нервной и сердечной деятельности, а также к передаче своего настроения, страха окружающим.

  Экстремальная ситуация часто сопровождается паникой.

  Паника может возникнуть как реакция на полученную информацию о случившемся. Такую информацию пассажиры могут получить:

1.Самостоятельно обнаружив признаки ЧП (например: дым, огонь при пожаре).

2.Услышав о случившемся от других пассажиров.

3.В виде сообщения от проводника.

  Для предотвращения паники наиболее оптимальным, в качестве управления, является третий вариант, опережающий первые два.

Для того чтобы не сгущать краски, нужно избегать в разговоре со своими коллегами в присутствии пассажиров употребление слов, максимально характеризующих происходящее. Лучше заменять синонимами, используя служебную терминологию (например: пожар - возгорание, заражение – инфицирование и т. д.).

     Необходимо иметь в виду, что в состоянии паники люди часто не способны разумно управлять своим поведением. Вот конкретный пример. В плацкартном вагоне №7 поезда №47 произошло возгорание по небрежности пассажиров. Дело было ночью. Все пассажиры в панике, схватив чемоданы, бросились к выходам в тамбура. Проводник ситуацией не овладел. Через считанные минуты оба тамбура были заполнены людьми. Причем те, кто прибежали первыми, не смогли открыть дверь, т. к. открывали их наружу (а все выходные двери открывались внутрь салона). В последствии, открыть их на себя у них уже не было возможности, т. к. сзади «напирали» другие пассажиры. В результате, все погибли. Причем, от ожогов погибло только три человека. Остальные – либо задохнулись либо были задавлены другими пассажирами.

       Основными механизмами. Регулирующими поведение в подобном случае, становится подражание и эмоциональное заражение. Не задумываясь над своим поведением, человек начинает делать то, что делают окружающие, заражаясь теми чувствами, которые испытывают другие и, хотя на первый взгляд, группа людей в состоянии паники может показаться неуправляемой, на самом деле, она поддается управлению, если Вы будете направлять действия в нужное русло.

         Таким образом, при пожаре в вагоне:

1. Проводник должен обратить на себя внимание сильным и властным голосом (хлопком, громким звуком и т. д.). При необходимости, не сгущая красок, сообщить о происшедшем. Появляясь перед пассажирами, необходимо иметь собранный внешний вид. Использование «дежурной улыбки» на лице не допустимо. Пассажиры могут воспринять улыбающегося проводника как беспечного, не способного к решительным действиям человека.

2. Начать уверенно демонстрировать пассажирам необходимый способ поведения в данной ситуации или внятно и коротко объяснить порядок действия. Например: в поезде при пожаре объяснить пути и порядок эвакуации.

         Подражая Вашим активным действиям, люди будут заражаться вашим эмоциональным состоянием, вселяющим в них надежду на благополучный исход.

          Из общей массы пассажиров нужно выделить наиболее владеющих собой и привлечь их для участия в разрешении ситуации. Тем самым Вы отвлечете еще несколько человек от бесполезного страха, и они, в свою очередь, своими действиями вселять уверенность в окружающих.

           Проводник обязан всеми силами сохранять самообладание, уверенность в себе и в своих действиях. Чтобы добиться этого, нужно заставить себя не думать о своих переживаниях, а сосредоточить все мысли и действия на оказание помощи пассажирам. Если Ваши мысли будут заняты именно этим, то в сознании не останется места для страха. Проводник сумеет предпринять правильные действия, чем спасет десятки жизней, в том числе и свою собственную.

Состояние человека в экстремальных ситуациях можно

охарактеризовать как стрессовое.

    Под стрессом понимается чрезвычайно сильная реакция организма. В том числе и психики человека, на воздействие значительных по силе внешних раздражителей.

     Вступление в контакт с пассажирами, находящимися в состоянии стресса, важно не только в момент экстремальной ситуации, но и после ее ликвидации (полной или частичной). Так, даже после эвакуации на улицу после катастрофы, большинство пассажиров еще продолжают пребывать в состоянии стресса, или, даже после принятия всех дезинфекционных мер и изоляции опасного инфекционного больного, стрессовое состояние пассажиров также может сохраняться и сочетаться с повышенной мнительностью, излишней брезгливостью и страхом перед уже происшедшим, по их мнению, заражением.

       Необходимо найти индивидуальный подход к каждому пассажиру, пребывающему в состоянии стресса.

       Не следует сразу же требовать ответа или разговора от пережившего страх человека, не нужно пытаться сразу заставить замолчать разгневанного. Только сочувствие, успокоительные слова для первого и уверенные, сдержанные для второго помогут вам привести этих людей в нормальное состояние.

Правила общения с пассажирами, находящимися в стрессовом состоянии:

1.Выяснить причину стресса и, если возможно устранить ее.

2.Создать вокруг пассажира спокойную обстановку и если это возможно оградить его от дополнительных напряжений.

3.Дать понять пассажиру, что Вы понимаете его состояние и сочувствуете ему, предложить пассажиру помощь.

4.При общении помнить, что Ваше состояние не должно провоцировать дальнейшее развитие стресса у пассажира.

    В случае если пассажир не реагирует на Ваши доводы нужно привлечь к общению других пассажиров и разрядить обстановку.

Нетрадиционными пассажирами называют людей, которые выделяются определенным образом среди окружающих. Такие пассажиры могут привлекать к себе внимание, как своим необычным видом, так и манерой поведения. Наиболее часто встречаются на транспорте, обслуживаемом отрядами АНО ПМСО «Урал – Сервис», таковыми являются работники ТВ, спортсмены, работники искусства, представители духовенства, иностранные граждане, лица, вышедшие из мест лишения свободы и др.

В обязанности проводника входит постараться обеспечить в пути покой таким пассажирам, так как не исключён повышенный интерес к ним со стороны окружающих. Со своей стороны нужно избегать любопытных взглядов, стараться не выделять их из других пассажиров. Не нужно устраивать творческие вечера с артистами или атеистические споры с религиозными деятелями.

Может возникнуть ситуация, когда Вам придется сделать замечания таким пассажирам (чаще всего творческим коллективам) по поводу соблюдения тишины, распития спиртных напитков, просьба убрать с прохода инструменты. В таких случаях не исключено, что реакцией на Ваше замечание может быть апломб. В подобной ситуации Вам необходимо корректно, настойчиво, убедить пассажира в том, что есть необходимость выполнить Ваше замечание.

Лица, вышедшие из мест лишения свободы, наиболее возможны в поезде №962/961 «Пермь – Соликамск - Москва». Таких пассажиров легко определить по внешним признакам. Как правило, они более чем скромно одеты, имеют крайне мало вещей, немного скованное и неподвижное лицо, иногда темного цвета, часто характерная стрижка. Крайне важно ни в коем случае не упрекать возможным прошлым пассажира, показывать, что Вы его боитесь или брезгуете им. Для этого есть две причины:

1. Многие из таких пассажиров честно отбывали срок, много пережили и с надеждой хотят начать новую жизнь. Ваш поезд может оказаться связующим звеном с домом и этой жизнью и очень важно не ущемить морально такого человека, который и без Вас чувствует себя недостаточно уютно среди пассажиров.

2. Другая причина связана с тем, что Вы можете спровоцировать конфликт с таким пассажиром и даже агрессию с его стороны, после чего Вам будет крайне сложно совладать с ним. Такой пассажир может ехать спокойно и не кому не мешать, может приставать к пассажирам или лично к Вам, может распивать спиртные напитки и курить, употреблять сильнодействующие таблетки, просить продать заварку без сахара, возможно для приготовления “чифиря” включать в сеть нагревательные приборы (кипятильник для приготовления “чифиря”) и т. д.

В случае нарушения общественного порядка Вы должны сделать пассажиру замечание и объяснить, что если порядок не будет восстановлен, Вам придется вызвать милицию. Часто подобные замечания успокаивают пассажира, ну а если это не воздействует, то нужно сообщить начальнику поезда или милиционеру на станции и принять меры к восстановлению порядка (вплоть до снятия с поезда).

Если Вы самостоятельно не способны справиться с таким пассажиром, попытайтесь добиться участия окружающий. С психологической стороны зрения наиболее вероятно оказание помощи, если проводник – девушка, обратитесь к молодым людям. У семейных граждан в подобных случаях не редки затруднения.

При обслуживании иностранных граждан полезно использовать некоторые фразы на их языке. Может возникнуть необходимость воспользоваться цифрами (при расчёте, информации о времени и т. д.). Для этого цифры можно написать на бумаге, показать в воздухе, на пальцах.

Нужно помнить, что Ваше чрезмерное внимание и услужливость к иностранным гражданам может вызвать состояние обделённости и ущемлённости у пассажиров – Ваших соотечественников. Это может выглядеть достаточно оскорбительно для них.

Кроме указанных здесь вариантов возможны и другие нетрадиционные пассажиры.