Перефразирование (парафраз) — формулирование мысли клиента другими словами. Перефразирование всегда представляет определенный риск для психолога, так как никогда нельзя быть уверенным, что понимаешь другого человека правильно.
Целью перефразирования является проверка того, насколько точно психолог понимает клиента. Именно тогда, когда психологу кажется, что он правильно понимает клиента, целесообразно воспользоваться этой микротехникой, так как иллюзия понимания часто возникает при проецировании собственных мыслей и чувств на рассказ клиента. Существуют стандартные высказывания, с которых часто начинается перефразирование: «Как я понял...»; «Вы считаете...»; «По Вашему мнению...»; «Другими словами, Вы думаете»; «Если я правильно понял, Вы говорите о...» и др.
При перефразировании основное внимание уделяется идеям, мыслям, смыслу сказанного, а не чувствам и эмоциям клиента. Важно, чтобы психолог умел выражать мысли клиента своими словами. В противном случае (если используется только повтор), психолог может потерять нить в рассуждениях собеседника. Перефразирование позволяет внести своевременные коррективы в сообщение клиента в тех случаях, когда последний неправильно понят психологом.
Пересказ — это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В них передается объективное содержание его речи, переформулированное психологом, причем при этом обязательно должны использоваться самые важные слова и обороты. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Техника пересказа часто несет и терапевтический эффект, поскольку клиент может еще раз услышать ключевые мысли и фразы, направленные на прояснение сущности. Пересказ, по сути, является использованием техники перефразирования для больших объемов информации.
Отражение чувств. Эта техника сходна с пересказом, но последний обращается к фактам, а отражение чувств — к эмоциям, связанным с этими фактами. Важно, чтобы психолог умел отмечать для себя эмоции. Прием отражения чувств можно разбить на части: произнести имя клиента (это персонализирует отражение); эмоционально произнести определенные слова или предложения-штампы (Похоже, Вы чувствуете... Мне кажется, Вы чувствуете...). Часто добавляется контекст данного переживания («Вы злитесь, когда ваш муж задерживается»). «Чистое» отражение чувств не включает контекста переживания.
Матрица рефрейминга
Наверное, вы не раз слышали расхожую фразу о «необходимости более креативного, инновационного подхода» к решению той или иной задачи. Так где ж его взять, этот креативный подход?! Можно ли развить в себе креативность? Оказывается, можно. Сегодня мы рассмотрим один из инструментов, позволяющих генерировать креативность — матрицу рефрейминга.
Матрица рефрейминга была предложена Майклом Морганом в 1983 году. Это – простой в использовании и оперативный инструмент решения задач любой сложности и масштаба. Вот как им пользоваться:
Шаг 1
Нарисуйте матрицу рефрейминга, как указано на рисунке. В середине оставьте место для того, чтобы вписать четко сформулированную задачу или проблему.
Шаг 2
Четыре пустых ячейки – это место для четырех углов зрения на задачу. Откуда взять эти углы зрения? Для этого можно использовать один из двух вариантов:
· Можно вписать в ячейки названия четырех профессий (исключая вашу), представители которых могли бы быть привлечены к решению данной задачи. Например, бухгалтер, инженер, маркетолог, продавец, технолог, юрист.
· Можно воспользоваться матрицей 4P (не путать с одноименной маркетинговой матрицей): продукт (product), планирование (planning), нереализованный потенциал (potential), человеческий фактор (people).
Впрочем, можно воспользоваться и маркетинговой матрицей 4P, если она подходит к характеру задачи.
Шаг 3
Займитесь брейнстормингом. Мысленно занимайте позицию, вынесенную в заглавие каждой ячейки, и под данным углом зрения рассматривайте задачу. Впишите в каждую ячейку по две-четыре идеи, которые могут помочь решению задачи.
Пример:
Шаг 4
Проанализируйте сгенерированные идеи, выберите из них самые перспективные.
Кстати, на нашем сайте описывается еще один инструмент развития креативности – Шесть думающих шляп. Я подумала, что можно совместить эти два инструмента. Посмотрите, какая наглядная матрица получается:
Ветви можно нарисовать побольше, и прямо в них вписывать возникающие идеи.
Быстрая оценка
Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:
— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы(боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтомусначала нужно заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить,почемунас интересует тот или иной факт икак мы собираемся использоватьполученную от него информацию.
Когда вы задаете кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не отвечать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух, но он обязательно ответит на заданный вопрос.
Продемонстрируем это на простом примере. Спросите себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно, ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ, либо говорите: «Не знаю».
Однако, чтобы получить именно тот ответ, который нужен вам, необходимо научиться правильно формулировать вопросы. Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос, звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь интересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно, потому что при такой формулировке человеку приходится сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и быстро.
Попытаемся провести аналогию между человеческим мозгом и компьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном компьютера, запустив программу Windows. На дисплее появляются иконки — маленькие изображения основных программ, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок представляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на экране появится еще один ряд иконок; в нашем примере это будут символы различных видов спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Если мы хотим познакомиться с информацией о футболе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на иконке футбола и открыть файл, в котором хранится, например, календарь соревнований.
ТОЧНО так же нужно действовать и в отношении человеческого мозга.
Вопрос равносилен двойному щелчку мышью, открывающему определенный файл. Если же мы предварительно не открыли нужный файл, собеседник будет испытывать затруднения с поиском информации и, возможно, ответит не так, как нам нужно, а скорее всего, так, как проще ему.
Итак, если мы хотим узнать что-то о человеке, занимающемся футболом, мы должны двигаться следующим путем.
ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» — «Да».
Открывается директория «Спорт».
ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» — «Баскетболом, футболом, плаванием».
Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем получить доступ.
ВОПРОС 3. «Вам нравится футбол?» — «Да».
Открывается файл «Футбол».
ВОПРОС 4. «Вы, когда-нибудь участвовали в соревнованиях?»— «Да».
Открывается документ «Соревнования по футболу».
ВОПРОС 5. «Что более всего запомнилось на соревнованиях по футболу?»
Задавая вопросы в нужном порядке, мы существенно облегчили собеседнику поиск ответов и получили доступ к нужной нам информации.
Очень большое значение имеет также и то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией данного тезиса является следующая притча.
В церковь заходит один из прихожан и обращается к священнику с вопросом.
Прихожанин: Отче, вы считаете нормальным курение во время молитвы?
священник (с чувством): Нет!
Прихожанин: Отче, могу я испросить у вас совета?
священник: Конечно. О чем вы хотели спросить?
Прихожанин: Если я молюсь, когда курю, это угодно Господу?
священник: Да, безусловно!
Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?» - чрезвычайно эффективный вопрос, на который вам почти всегда гарантирован положительный ответ.
Теперь рассмотрим существующие типы вопросов и случаи, в которых их целесообразно использовать (П.Мицич, П.Томсон, Н. Энкельман).
Закрытые вопросы— это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, посколькурезко сужают «пространство для маневра»у нашего собеседника. Эти вопросынаправляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения.
Цель вопросов такого типа - получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.
При этом мы теряем информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, асобеседник лишен возможности высказывать свое мнение.
Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно полу-чить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подт-верждения ранее достигнутой договоренности(«Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»), а также в тех случаях когда нужен короткий однозначный ответ.
Открытые вопросы— это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:
• «Каково Ваше мнение поданному вопросу?»
• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»
• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»
С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, поскольку мы даем ему возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.Характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:
• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.е. он находится в активном состоянии;
• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;
• собеседник становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Такие вопросы задаются, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
Правильное использование открытых и закрытых вопросов позволяет вам держать управление ходом беседы в своих руках.Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу, а закрытые - ее ограничивают. Если, отвечая на открытый вопрос, человек слишком уклоняется от интересующего вас предмета, или говорит чересчур долго, то можно вернуть его обратно в русло беседы или ограничить при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, вы задаете закрытый вопрос.
Риторические вопросыслужат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросыне дается прямого ответа, так каких цель— вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:
• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»
• «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.
Переломные вопросыудерживают беседу в строго установленном направлении или же подни-мают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяютвыявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:
• «Как Вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?»
• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»
• «Как в действительности у Вас производится начисление заработной платы?»
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседникаи пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону.Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.
Вопросы для обдумываниявынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:
• «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»
• «Считаете ли Вы, что...?»
Цельэтих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции. (Рекапитуляция(лат.) —сжатое повторение сказанного.)
В результате:
• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Разумеется, после того как вы задали вопрос на обдумывание, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.
Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 1 дается схема, где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).
Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.
Рис. 1. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи информации
Источник: П.Мицич
Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться,чем облегчаем решение своей задачи.
И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.
Помимо перечисленных можно выделить также и другие виды вопросов.
Информационные вопросы.Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
Подтверждающие вопросызадают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»
Когда мы мысленно отвечаем «да»,у нас формируетсяположительный настрой.Произнесенное про себя«нет»означаетотрицательный настрой.
Если мы хотим, чтобы в продолжение всей беседы человек, с которым мы разговариваем, был настроен положительно, нужно предлагать ему вопросы, формулировка которых заведомо предполагает положительныйответ.
Учитывая данную особенность человеческой психики, мы должны быть чрезвычайно осторожны, задавая вопросы и себе или другим.
• Например: «Так вы не любите синий цвет?»
Ответ — НЕТ:предполагается, что в данный момент вамНЕнравится синий.
Перефразировать вопрос так, чтобы ответ был положительным, совсем нетрудно: «Вы предпочитаете синему другие цвета?» Ответ — ДА.
Часто мы отвечаем: «НЕТ!»,только потому, чтосам вопрос как бы подсказывает нам отрицательный ответ.
«Вы не хотите поработать в субботу?»
«Ты не собираешься прибрать в своей комнате?»
«Не повысите ли вы мне зарплату?»
Чтобы на наши вопросы отвечали «да», необходимо повысить вероятность положитель-ного ответа, включив в свой вопрос«да-подсказку», в роли которой могут выступать выражения: «Не так ли?», «Не правда ли?», «Ведь так же?», «Правда ведь?», «Правда же?».
Такие «да-подсказки» включаются в вопрос и тем самым как бы призывают собеседника ответить положительно. Они действуют эффективнее, если стоят в конце вопроса, хотя могут располагаться в любом месте предложения,
«Вы задержитесь, чтобы доделать отчет, ПРАВДА ВЕДЬ?
«ВЕДЬвы задержитесь, чтобы доделать отчет?»
«НЕ ПРАВДА ЛИ,идея приобрести новую компьютерную систему, чтобы иметь мгновенный доступ к необходимой информации, весьма своевременна?»
Используя «да-подсказки», необходимо соблюдать определенную осторожность, так как при слишком частом употреблении они звучат искусственно.
А теперь давайте рассмотрим, что происходит, когда нам отвечают «нет» или когда информация сформулирована в негативном ключе.
Чтобы воспринять как руководство к действию формулировку «НЕ стоять», необходимо сначала сообразить, что значит «стоять». Если вам нужно, чтобы человек сел, лучше всего выразить свою просьбу словами: «Садитесь, пожалуйста». Теперь вам должно быть абсолютно ясно, почему мы должны тщательно продумывать задачи и инструкции, которые даем кому-то.
Ознакомительные вопросы,как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»
Встречные вопросы.Хотя это в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встре-чный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
Альтернативные вопросы.Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».
Однополюсные вопросы.Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания.Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
Провокационные вопросы.Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»; «Вам приводится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»
Заключающие вопросы.Цель заключающих вопросов — завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?».
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»
Вопросы, содержащие информацию дают нам возможность и передать и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.
А) подразумеваемая информация
ПРЕДПОЛОЖИМ, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 мешков цемента. По собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10 меш-ков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хоти-те, чтобы я отправил 20 мешков цемента в фирму АВС? Но они всегда заказывали по 10 мешков". На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.
В вашем вопросе никоим образом НЕ предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».
ПРЕДПОЛОЖИМ, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его заполнении. Не стоит говорить: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.
Б) Сообщаемая информация
Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию и будет вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.
Этот искусственный прием широко используется в политических интервью и рекламе.
«ВЫПУСКНИКИ НАШИХ КУРСОВ торговых представителей утверждают, что объем про-даж товара удваивается у них в течение трех месяцев» (утверждение). «Вам не кажется, что мы недос-таточно рекламируем данный факт?» (вопрос). Когда вы задаете вопросы такого, уже не имеет значения, положительно или отрицательно отвечает ваш собеседник! Пока он формулирует ответ, его мозг полностью усваивает предшествующую информацию, не подвергая ее анализу.
«ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ потребуется шесть сверхурочных часов» (утверждение). «Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?» (вопрос). Независимо от ответа («На этой неделе» или «На следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.
Данный метод обладает гораздо большими возможностями, чем прием под названием «предположительный вопрос». Различие между ними заключается в том, когда сообщается информация — до вопроса или в самом вопросе.
Теперь, когда вы хорошо поняли суть метода (утверждение), скажите, как вы могли бы применить его в своей работе? (вопрос).
Фокусирующие вопросы. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.
ПРЕДПОЛОЖИМ, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
КОГДА КТО-ТО ПЫТАЕТСЯ убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»
ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОН СДЕЛАЕТ ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»
Такие фокусирующие вопросы помогут познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.
Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление
Анализ пробелов
GAP-анализ
Gap в переводе с английского языка может означать: брешь, пролом, щель, интервал, пробел, лакуна, пропуск, расхождение, разрыв, пропасть и т.д. Для перевода названия методики Gap Analysis лучше всего подойдет слово «разрыв», так как речь в целом идет об анализе разрывов между действительным настоящим состояниям (где мы сейчас) и желаемым (куда мы хотим попасть).
Дата: 2019-05-28, просмотров: 319.
