Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Из прошлого в будущее

Что такое сценарий? Все ли описания будущего являются сценариями? И для чего нужны сценарии?

Не существует единого определения сценария или сценарного планирования. Разные специалисты предлагают собственные толкования этих понятий:

· «Внутренне непротиворечивый взгляд на то, чем может обернуться будущее» (Майкл Портер, 1985).

· «Инструмент упорядочения имеющихся представлений о возможных условиях деятельности в будущем, в которых принятое решение окажется правильным» (Питер Шварц, 1991).

· «Тот элемент стратегического планирования, который основан на способах и технологиях управления неопределенностями будущего» (Джилл Рингланд, 1998).

· «Рациональный метод представления вероятных вариантов будущего, в которых могут реализоваться принятые организацией решения» (Пол Шумейкер, 1995).

Из приведенных определений ясно, что сценарий не является прогнозом, то есть описанием сравнительно предсказуемого развития событий настоящего. Не является он и видением — желаемым будущим. Сценарий — это тщательно продуманный ответ на вопрос: «Что случится предположительно?» или: «Что произойдет, если...?» Таким образом, сценарий отличается и от прогноза, и от видения, которые имеют тенденцию скрывать риски. Сценарий же, напротив, дает возможность управлять рисками.

Ясно также и то, что сценарное планирование подразумевает не только разработку сценариев, но нечто большее, теснее связанное со стратегическим планированием. К этому мы вернемся чуть позже.

Мы все создаем сценарии. Человеческий мозг всегда генерирует сценарии ближайшего будущего. Он забегает вперед и обрабатывает информацию о том, что должно произойти. Все живые организмы, например люди и организации, нуждаются в должным образом функционирующей системе обратной связи, стремясь знать, что произошло. Нам необходимо извлекать уроки из сделанного. Но для выбора дальнейшего пути необходима информация о будущем. Нам нужны системы «опережающей связи с будущим» (см. рис. 1).

Рисунок 1. Обратная связь: результаты событий прошлого, оценка

Даже если сознание постоянно создает сценарии, мы (отдельные люди или организации) гораздо реже занимаемся систематической их разработкой. Сценарное планирование в компаниях и организациях в основном ограничено попытками представить себе или просчитать последствия альтернативных решений. Мы задаемся вопросом, какими могут быть последствия, например, определенной сделки или определенных действий кого-нибудь из конкурентов. Однако систематическая работа над сценариями событий во внешнем мире, несомненно, производится редко. Одной из причин является то, что подобная работа требует больше времени и знаний. Если же рассматривать сценарное планирование не только как приятное упражнение для ума, то кто-то в организации должен отвечать за непрерывность процесса, а один или несколько человек — делать выводы из сценариев и анализировать возможные последствия для выбора стратегий и т.д.

Сценарии и другие варианты будущего

Мы уже сказали, что сценарий отличается от прогноза и видения. Сценарии — это яркие описания наиболее правдоподобных вариантов будущего. Рисунок 2 иллюстрирует различия между тремя основными категориями будущего. Обычно чем дальше вперед мы заглядываем, тем больше видим возможностей. Например, у меня нет такого разнообразия возможностей для выбора даже на неделю вперед. Число возможных вариантов будущих событий, ограниченных рамками одной недели, невелико. Но если я заглядываю на пять, десять и более лет вперед, альтернатив становится намного больше. Одни варианты будущего кажутся сегодня более вероятными, чем другие; какие-то предпочтительнее, какие-то более желательны, а желательные события часто отличаются от наиболее вероятных. При этом наиболее желаемое будущее, мое собственное видение того, как хотелось бы прожить свою жизнь, может даже не попасть в круг «возможных» вариантов.

Говоря языком планирования, мы (как отдельные личности, так и организации) постоянно строим планы, включающие прогнозы, сценарии и видение. Как организации мы часто жестко планируем свои действия, основываясь на различных типах прогнозов. В стабильных условиях и в коротких временных рамках прогнозы являются и необходимыми, и действенными. Для принятия решений нам необходимы снижение риска и определенность. А именно это дают прогнозы.

Рисунок 2. Отношения между возможными, вероятными и желаемыми вариантами будущего

Однако чем дальше в будущее мы заглядываем и чем сложнее системы, поведение которых мы пытаемся предугадать, тем более ненадежным становится этот тип планирования. Поскольку неопределенность возрастает, возникает потребность в других инструментах планирования, позволяющих обнаруживать и изучать будущие деловые условия, чтобы определить потенциальные риски и подготовиться не к одному, а ко многим возможным альтернативам будущего.

В то же время мы не можем изучить каждый возможный вариант будущего. Чтобы справиться со сложной ситуацией, ее надо упростить. Вот где вступает в дело разработка сценариев. С помощью умело разработанных сценариев можно сократить большую часть неопределенностей до нескольких наиболее вероятных альтернативных направлений, которые вместе содержат в себе наиболее важные неопределенности.

Прогнозы по форме обычно количественны. Но иногда они бывают представлены в формате сценариев и являются более или менее яркими описаниями того, что должно произойти: с чем нам придется смириться и что придется преодолевать. Это справедливо и по отношению к видению. Его иногда представляют как Будущее, но в ином смысле. Видение описывает будущее, достойное того, чтобы к нему стремиться. Но, как и прогноз, видение скрывает риски. Видение несложно по своей природе. Яркое, убедительное видение достаточно просто и доступно для понимания, но все же достаточно туманно, чтобы увлечь многих. При осуществлении сценарных проектов прогнозы могут использоваться в качестве исходной информации. В то же время скорректированное стратегическое видение часто является одним из результатов процесса сценарного планирования.

Таблица 1. Различия между сценарием, прогнозом и видением

Сценарий	Прогноз	Видение
Возможные, наиболее вероятные варианты будущего	Вероятные варианты будущего	Желаемый вариант будущего
Основан на неопределенности	Основан на определенных связях	Основано на ценности
Показывает риски	Скрывает риски	Скрывает риски
Качественный или количественный	Количественный	Обычно качественное
Необходим, чтобы знать, какое решение принять	Необходим, чтобы осмелиться принять решение	Побуждает к действию
Редко применяется	Применяется ежедневно	Применяется относительно часто
Эффективен в среднеи долгосрочной перспективе и при средней или высокой степени неопределенности	Эффективен в краткосрочной перспективе и при низкой степени неопределенности	Играет роль пусковых механизмов для сознательных преобразований

Сценарное планирование: инструмент обучения и планирования

Как мы уже видели, сценарное планирование является эффективным инструментом средне- и долгосрочного стратегического планирования в неопределенных условиях. Оно помогает отточить стратегии, составить планы действий на случай неожиданного развития событий и придерживаться правильного направления в действительно важных вопросах. Но написание сценариев — это не только инструмент планирования. Оно является также эффективным средством обучения. Привычка думать сценариями помогает нам понять логику развития событий, выявить движущие силы, ключевые факторы, ключевые фигуры и нашу собственную способность оказывать какое-либо влияние. Сценарное планирование — это планирование будущего в эпоху, когда традиционное стратегическое планирование устарело (Mintzberg, 1994).

Как мы увидим далее, приемы разработки сценариев (сценариотехника) на самом деле часто используются для достижения нескольких целей. Рисунок 3 иллюстрирует те аспекты, которые мы открыли за годы использования сценарных методик в различных проектах. Иногда сценарии применяются в планировании с очевидной целью добиться практических результатов. Промышленные, технологические или потребительские сценарии могут направлять исследования и разработки, бизнес или развитие продуктов. Сценарий может функционировать и как источник вдохновения для выработки идей, и как фильтр, через который пропускают новые идеи и проекты. В этих случаях сценарии действуют в рамках нового бизнес-процесса. Но их используют и для оценки, например для проверки существующих бизнес-концепций, стратегий или продуктов.

Рисунок 3. Использование сценарных проектов в разных целях и с разной направленностью

Иногда сценарии применяют как средство обучения или как движущую силу преобразований. Они являются мощным инструментом проверки существующих парадигм и предположений, особенно для тех людей, кто занимается генерированием сценариев. Поэтому рабочие группы, занимающиеся составлением сценариев, можно считать серьезным подспорьем для этого процесса и создания общих перспектив на будущее.

Сценарное планирование: связь между изучением будущих событий и стратегией

Как мы видим, сценарное планирование представляет собой методику планирования, применяемую в условиях неопределенности будущей бизнес-среды. Различия между традиционными подходами к стратегическому планированию и сценарным планированием показаны в таблице 2.

Очевидно, что сценарное планирование позволяет организациям объединить обсуждение средне- и долгосрочных вариантов будущего с кратко- и среднесрочным стратегическим планированием.

С этой точки зрения процесс сценарного планирования состоит из двух фаз, связанных сценариями, созданными во время первой фазы (см. рис. 4). Каждая фаза включает несколько этапов, одни из которых более креативны и интуитивны, другие более аналитичны.

Таблица 2. Сопоставление методов традиционного и сценарного планирования

Характеристика	Традиционное планирование	Сценарное планирование
Перспектива	Частичная: «Все остальное является равно возможным»	Общая: «Ничто не является равно возможным»
Переменные величины	Количественные, объективные, известные	Качественные, необязательно количественные, субъективные, известные или скрытые
Связи	Статистические, стабильные структуры	Динамические, возникающие структуры
Объяснение	Прошлое объясняет настоящее	Будущее является смыслом существования настоящего
Картина будущего	Простая и определенная	Многосложная и неопределенная
Метод	Детерминистские и количественные модели (экономические и математические)	Анализ намерений, качественные и стохастические модели (кросс-факторный и системный анализ)
Отношение к будущему	Пассивное или адаптивное Активное, творческое (будущее наступит) (будущее создается)

Рисунок 4. Сценарное планирование как сочетание анализа сценариев для стратегических целей и стратегического планирования по результатам этапа создания сценариев

Когда же следует применять сценарии как инструмент стратегического планирования? Простой ответ на этот вопрос: «Когда есть причина». А причина применять сценарии в процессе работы со стратегией возникает, как только в контексте принятия решения появляется значительная величина неопределенности. Сценарии особенно ценны, когда дело доходит до парадигматических или нелинейных изменений, например когда категории продукта достигают уровня «перезрелости» и должны быть заменены чем-то новым, или, например, в условиях конкуренции, ломающей существующие правила и создающей новую логику бизнеса (см. рис. 5). Традиционное линейное планирование не приспособлено к таким преобразованиям, а сценарное планирование словно создано для них.

Из этого следует, что во времена неопределенности возникает особая потребность в стратегическом мышлении более высокого уровня, объединяющем мышление категориями будущего (сценарии), основанное на неопределенности, и более традиционные методы стратегического планирования, позволяющие преодолевать трудности, возникающие в данных условиях, и использовать появляющиеся возможности (см. рис. 6). В действительности разработка сценариев живет своей жизнью, отдельной от стратегического планирования. Это делает мышление категориями будущего чисто интеллектуальным упражнением, а стратегическое планирование (в лучшем случае) — планированием в рамках существующей парадигмы. Иногда, однако не часто, этого бывает достаточно.

Рисунок 5. Успешное применение сценарного планирования при парадигматических, нелинейных изменениях

В сегодняшнем бесконечно меняющемся мире операционной интеграции или объединения процессов явно недостаточно. Нам нужна и стратегическая интеграция, заставляющая корпорации учитывать синергизм между различными продуктами, технологиями, рынками и т.д. и часто корректировать концепцию бизнеса (см. рис. 7). Однако стратегическая интеграция связана прежде всего с перестройкой и обновлением настоящего. Помимо этого корпорации все более нуждаются в том, что можно было бы назвать интеграцией на перспективу, то есть объединением разных траекторий движения в будущее и ежедневного планирования бизнеса. Это непременное условие для достижения успеха в будущем. Интеграция возможных вариантов будущего требует не только определения нового направления развития, но также новых навыков и инструментов для его реализации. Сценарное планирование — один из таких методов.

Рисунок 6. Разработка стратегий, ломающих рамки существующей парадигмы: интеграция стратегического мышления на высоком уровне и мышления категориями будущего

Рисунок 7. Три уровня интеграции в современных корпорациях

Разработка сценариев

Существуют многочисленные приемы сценариотехники, предназначенные для достижения разных целей.

Известны три основных типа сценариев: основанные на наблюдаемых тенденциях, контрастные и стандартные — связанные с вероятными, возможными и желательными/нежелательными вариантами будущего. Деловые решения формулируются и проверяются с помощью сценариев, составленных по имеющимся тенденциям (наиболее вероятный тип в контексте ведения бизнеса или принятия решения), и стандартных сценариев (видения или сценариев, нарушающих существующие правила). Наборы контрастных сценариев служат для исследования условий, в которых будет приниматься решение, оценки существующих концепций и иных факторов, а также для принятия более правильных решений. Именно наборы контрастных сценариев мы подразумеваем, говоря о сценарном планировании.

Футурология

Футурология восходит еще к древним пророкам, мистикам и художникам, таким как Томас Мор («Утопия») (Thomas More. Utopia, 1516), Фрэнсис Бэкон («Новая Атлантида») (Francis Bacon. The New Atlantis, 1626) и Эдвард Беллами («Оглядываясь назад»)¹ (Edward Bellamy. Looking Backwards, 1888). Свою более современную форму она получила в 1940-е и 1950-е годы, когда Бертран де Жувенель, Роберт Юнгк, Герман Кан и другие разрабатывали методологии и перспективы решения проблем будущего. Европейская школа, представленная Жувенелем и Юнгком, а позднее и такими учреждениями, как Институт футурологии в Копенгагене (Copenhagen Institute for Future Studies) и Шведский секретариат по футурологии (Swedish Secretariat for Future Studies), была в большей степени ориентирована на качество и выработку политического курса, нежели американская школа футурологии. Упор делался на возможные и желательные, а не на вероятные варианты будущего. В период расцвета футурологии (1970-е годы) возник целый ряд учреждений и организаций, занимающихся изучением будущего. Футурология стала учебной дисциплиной с присвоением степени магистра; были основаны такие ассоциации, как Всемирное общество будущего (World Future Society) и Всемирная федерация изучения будущего (World Future Studies Federation). Изучение будущего часто носило всеобъемлющий и экстенсивный характер, затрагивая такие важные проблемы, как мировые природные ресурсы, рост населения, конфликт между Севером и Югом и «The Next 200 Years» («Следующие 200 лет» — название книги Германа Кана, вышедшей в 1978 году). Возможно, самой известной из работ того периода является книга «Пределы роста» (Limits to Growth), выпущенная Римским клубом (1972). Работы некоторых независимых мыслителей тоже стали бестселлерами, например «Шок будущего» («Future Shock») Элвина Тоффлера (1973) и «The Post-Industrial Society» («Постиндустриальное общество») Даниела Белла (1976).

Во время кризиса планирования 1980-х годов фокус внимания футурологии сместился от экстенсивных исследований в сторону «поп-футурологии». Такие авторы, как Джон Нейсбитт («Мегатренды» — «Megatrends») и, позднее, Фейт Попкорн, стали новыми звездами футурологии. Приблизительно с 1990-х годов эта наука переживает нечто вроде возрождения. Связанные с предвидением проекты были взяты на вооружение правительственными органами, которые расценивали их как средства для выработки политики, а составление сценариев практически стало элементом повседневного инструментария. В то же время на рынок хлынул поток книг, описывающих новые технологии, новые парадигмы, новую экономику. Наиболее амбициозной из них стала основополагающая работа Мануэля Кастеля «The Network Society» («Сетевое общество»), которую сравнивали с работами Карла Маркса об индустриальной эпохе.

Стратегия

Существует целый ряд определений понятия «стратегия». Корень представляет собой греческое слово strategos, означающее «генерал». Греческое слово stratego означает «планировать уничтожение своих противников за счет эффективного использования ресурсов» (Braker, 1980), то есть подразумевает военное искусство генерала.

Джеймс Брайан Куинн более точно определил стратегию как модель или план, объединяющий в единое целое основные цели организации, ее политику и действия. Хорошо сформулированная стратегия помогает приводить в порядок и распределять ресурсы, создавать уникальную и жизнеспособную позицию, основывающуюся на внутренних компетенциях и слабых сторонах, ожидаемых изменениях в деловой среде и возможных шагах умных конкурентов.

Но что же понятие «стратегия» означает на практике? Являются ли удачные стратегии на самом деле запланированными или же они возникают сами собой (Mintzberg, 1994)? Можно ли заранее сказать, какая стратегия окажется хорошей, или же мы сумеем понять это, лишь оглядываясь назад? Хотя стратегия как наука существует уже около 40 лет, сфера стратегического менеджмента сейчас более чем когда-либо характеризуется противопоставляемыми друг другу и соперничающими между собой парадигмами (Hamel, Heene, 1994). До сих пор не удалось достигнуть согласия по таким основным вопросам, как «Чем занимается теория стратегического менеджмента?» или «Чем она должна заниматься?»

Как мы уже говорили, начало стратегических исследований в менеджменте восходит к ранним работам теоретиков — Чандлера, Ансоффа, Лоуренса и Лорха, Томпсона и Эндрюса ¹⁴. Концепция стратегии заключалась в разработке оптимальной стратегии либо в формулировании стратегического плана. В 1970-е годы стратегия оформилась в научную дисциплину, имеющую свои журналы и общества, например основанное в 1982 году Общество стратегического менеджмента (Strategic Management Society), где теоретики и практики обмениваются опытом.

Новая волна исследований в области стратегического менеджмента ознаменовала 1980-е годы. После появления работ Майлза и Сноу (Miles, Snow, 1978) и Портера (Porter, 1980; 1985) стал развиваться стратегический контент-анализ, уделявший особое внимание отличительным чертам успешных стратегий, а не тому, как они формировались. В 1990-х годах произошла еще одна революция, сместив фокус внимания с содержания стратегии в сторону процесса принятия стратегических решений, сверхконкурентной и сверхскоростной деловой среды, способностей организации и эволюционных аспектов стратегии ¹⁵.

В 1990-е годы еще больше компаний и отраслей экономики столкнулись с быстрыми и постоянными изменениями. Большое число исследований было посвящено фирмам, работающим в подобных крайне нестабильных, неопределенных и враждебных условиях. Оказалось, что такие условия требуют применения инновационных стратегий дифференциации в сочетании с органичными, специализированными и интегрированными предприятиями ¹⁶.

Следовательно, в турбулентных бизнес-средах стратегию, скорее, можно определить как позицию или сочетание видов деятельности, направленное на достижение преимущества перед конкурентами, нежели как план уничтожения противника ¹⁷. Ленгник-Холл и Вулф (Lengnick-Hall, Wolf, 1999) выявили три главные школы 1990-х годов. Первая исходит из логики способностей (capability logic), подчеркивая необходимость наличия ресурсов высшего уровня. Вторая придерживается логики партизанской войны (guerilla logic), концентрируясь на важности быстроты действий. Третья базируется на логике сложности (complexity logic), делающей акцент на более глубоком изучении скрытых сил и привлекательных возможностей в данных условиях. Перспектива сценарного планирования в состоянии объединить их все.

Сценарное планирование

Вернемся к сценарному планированию. Большинство авторов связывают современную традицию разработки сценариев с именем Германа Кана и RAND Corporation², действовавшей в 1950-е годы. Г. Кан разработал сценариотехнику, которую он назвал мышлением «future — now» («будущее — сейчас»). Он воспользовался термином scenario (сценарий), когда в Голливуде его сочли устаревшим и официально заменили словом screenplay. Разрабатываемые им сценарии были частью исследований в области военной стратегии, проводимых в RAND по заказу правительства США. Позднее Г. Кан распространил применение сценариев и на другие области, после того как в середине 1960-х годов основал Гудзонский институт (Hudson Institute)³. В своих многочисленных исследованиях и книгах он активно продвигает мысль о том, что «надо думать о неосмыслимом».

В 1970-е годы сценарное планирование распространилось за пределы RAND и Гудзонского института. Крупные компании (Royal Dutch/Shell) и консалтинговые фирмы (SRI International и Batelle) сделали сценарии частью своего стратегического арсенала, и сценарное планирование, таким образом, стало более тесно связано со стратегией. Компанию Shell также обычно называют первопроходцем в использовании сценариев как стратегического инструмента для формирования бизнес-обстановки. Пьер Вак, Ари де Ге и Кеес ван дер Хейден — вот лишь некоторые имена знаменитых в то время мастеров разработки сценариев. Еще в 1967 году Пьер Вак и Тед Ньюленд высказали предположение о том, что думать на шесть лет вперед недостаточно, и начали составлять план вплоть до 2000 года. Когда в День искупления разразилась арабо-израильская война⁴, корпорация Shell была к ней готова. Способность предвидеть возможные варианты будущего и действовать быстро по праву считается главной причиной успеха компании в последние годы (van der Heijden, 1996).

Сценарное мышление вошло в бизнес, когда Стэнфордский научно-исследовательский институт (Stanford Research Institute) начал предлагать предприятиям планирование на долгосрочную перспективу, а такие организации, как Гудзонский институт, приступили к поиску корпоративных спонсоров для своих проектов. Успех Shell в использовании сценарного планирования в немалой степени способствовал тому, что в 1970-е годы большинство компаний из списка 1000 самых известных американских корпораций, публикуемых журналом «Fortune», так или иначе стали применять сценарии.

В 1970-е годы ряду государственных организаций были выделены средства на изучение будущего. Многие из них, в частности Шведский секретариат по футурологии, сделали сценарное планирование основным инструментом для изучения будущего.

Однако век сценарного планирования в 1970-е годы оказался недолгим. Спад, последовавший за нефтяными кризисами второй половины 1970-х годов, заставил корпорации провести сокращение штатов. Чересчур упрощенные сценарии стали подвергаться критике, зачастую справедливой. Это наряду с давно укоренившейся привычкой жесткого планирования на долгосрочную перспективу и неспособностью отличать сценарии от прогнозов заставило корпорации вернуться к более традиционным способам планирования.

Кризисы планирования, разразившиеся в 1980-е годы, вызвали новый интерес к тому, как происходит планирование, и заставили многие консалтинговые фирмы, занимавшиеся футурологическими исследованиями, разрабатывать методологии сценарного планирования. Потрясения 1990-х годов и новый рост интереса к управлению неопределенностями с помощью сценарного мышления и планирования заставили все крупнейшие консалтинговые фирмы создавать собственные сценариотехники. В настоящее время сценарии по-прежнему играют важнейшую роль в корпорации Shell, и хотя ее часто называют чемпионом по сценариям, за последнее десятилетие сценарное планирование на случай резких изменений в бизнес-условиях стало для большинства компаний и консалтинговых фирм более или менее привычным инструментом.

TAIDA™: алгоритм размышлений о будущем

Как мы уже видели, мозг в основном работает как орган, генерирующий сценарии. В этом смысле он постоянно сканирует окружающую среду, обрабатывает полученную информацию, старается понять ее, определяет альтернативные пути развития событий в будущем, возможные цели и действия, решает, что предпринять, и следит за тем, чтобы осуществлялись необходимые шаги.

Превратив данный процесс в схему сценарного планирования, мы можем говорить о присущем мозгу процессе «TAIDA». Кроме того, TAIDA — это название алгоритма, разработанного и применявшегося нами на протяжении десятка лет при выполнении сотен проектов сценарного планирования для государственных и частных компаний и организаций. Напомним, что аббревиатура TAIDA означает:

· наблюдение: мы отслеживаем изменения и признаки угроз и потенциальных возможностей;

· анализ: мы анализируем последствия и генерируем сценарии;

· создание образа: мы выявляем возможности и создаем видение желательного развития событий;

· принятие решения: мы взвешиваем информацию, определяем альтернативы и стратегии;

· действие: мы ставим краткосрочные цели, предпринимаем первые шаги и доводим до конца свою деятельность.

Если сравнить алгоритм TAIDA с ключевыми организационными способностями (а именно умениями быстро замечать изменения, ориентироваться, принимать решения и действовать), то можно заметить, что это одна и та же схема. «Наблюдение» связано со способностью «замечать» перемены, «анализ» и «создание образа» — с «ориентацией», «создание образа» и «принятие решения» — с «принятием решения», а «действие», естественно, — со способностью «действовать».

Генерирование эвристик

Введение

Всякая продуктивная деятельность человека, в сущности, является творчеством. Но, в зависимости от объёма и глубины знаний, накопленного опыта, интуиции уровень творчества различен. Изобретательское мастерство во многом определяется умением видеть тенденции развития техники.

Если все известные методы решения творческих задач разделить по признаку доминирования логических эвристических (интуитивных) процедур и соответствующих им правил деятельности, то можно выделить две большие группы методов:

а) логические методы – это методы, в которых преобладают логические правила анализа, сравнения, обобщения, классификации, индукции, дедукции и т.д.;

б) эвристические методы.

Для того чтобы разобраться более глубоко в том, что понимать под эвристическими методами, следует обратить внимание на то, что метод словесно можно представить в виде некоторой системы правил, то есть описания того, как нужно действовать и что нужно делать в процессе решения задач определенного класса. Из разнообразного набора правил деятельности в решении задач принципиально можно выделить два больших класса предписаний: алгоритмы или алгоритмические предписания и эвристики – эвристические предписания. Если алгоритмы жестко детерминируют наши действия и гарантируют в случае их точного выполнения достижение успеха в решении соответствующего типа задач, то эвристики и эвристические предписания лишь задают стратегии и тактике наиболее вероятное направление поиска идеи решения, но не гарантируют успеха решения.

Итак, что же следует понимать под эвристическими методами?

Эвристические методы – это система принципов и правил, которые задают наиболее вероятностные стратегии и тактики деятельности решающего, стимулирующие его интуитивное мышление в процессе решения, генерирование новых идей и на этой основе существенно повышающие эффективность решения определенного класса творческих задач.

Цель данной работы – дать подробную характеристику эвристическим подходам в управлении и, согласно теме работы, рассмотреть понятия «эвристика» и «эвристические методы».

Р т н е Р

В

 

 

2 N.	^ч 4 4 N.
^Ч 4 4 ^ч	^ч 2 2 ^ч

 

Два столбца отражают два взаимоисключающих типа или фрагмента поведения (а1 и а₂), которых может придерживаться партнер А, а две строки отражают два типа поведе­ния (в1 и в₂), которых может придерживаться партнер В. Каждый из четырех элементов матрицы представляет собой пересечение определенных типов поведения партнеров А и В. для каждого из типов поведения число, помещенное на диагональю, обозначает резуль­тат, получаемый партнером А, число же, помещенное под диагональю обозначает резуль­тат партнера В. применительно к рисунку, если партнер А производит действие а_ь а В — в₁ А получает результат 0, а В - результат 2.

При оценке соответствия взаимоотношений между членами диады необходим оп­ределенного рода стандарт для изменения приемлемости результатов получаемых им. Для осуществления такого рода оценки Thibaut и Kelley были установлены два типа стандар­тов - уровень сравнения (УС) и уровень сравнения для альтернатив (УСальт.). УС - стан­дарт, по которому участники оценивают «привлекательность» своих взаимоотношений или то, насколько они удовлетворительны. Этот стандарт отражает качество результатов, которые, как считает участник, им или ею заслужены. Результаты, превышающие УС, воспринимаются как относительно удовлетворительные, те, что ниже УС, — как неудовле­творительные. Местоположение УС на индивидуальной шкале результатов, определяется всей совокупностью результатов, известных человеку, как из непосредственно опыта, так и из наблюдения за окружающими. Чем совершеннее результат, тем больший вес он будет иметь при формирований УС.

 

Межличностное взаимодействие 536

т. может быть определен просто как самый низкий уровень результатов, кото­рый примет партнер в свете имеющихся альтернативных возможностей в других взаимо­отношениях. Из определения следует, что если результаты опустятся ниже УСальт. партнер разорвет ношения. Местоположение УСальт. зависит главным образом от качества наиболее привлекательного из альтернативных взаимоотношений, легко доступного для партнера. По мере того как результаты взаимоотношения все в большей и большей степени превос­ходят УСальт., партнер постепенно становится все более зависимым от данного взаимоот­ношения как единственного источника его опыта

Степень в которой результаты превосходят УСальт., определяет, насколько сильна за­висимость партнера от диады для получения благоприятного результата. Соответственно, числа введенные в матрицу результат, обычно отсчитываются от УСальт., как от нулевой точки, числа в матрице обозначают степень, в которой каждый партнер зависим от диады, а совокупность чисел, таким образом, представляет модель их взаимозависимости. Зави­симость каждого из членов диады составляют основу для власти одного из них над другим. Так, власть А над В определяется рядом результатов, к которым А может привести В, при­чем это ряд есть расстояние между УСальт., определенным В, и максимальным из возмож­ных для возможностей А по отношению к В.

Различается два типа власти — управление судьбой и управление поведением. В пер­вом случае речь идет о возможности влияния А на результаты В вне зависимости от ак­тивности последнего. Если каждый из участников диады обладает такими возможностями, речь идет о взаимном управлении судьбой (ВУС). В случае управления поведением (УП) подразумевается возможность за счет варьирования поведением А изменять поведение В. При наличии обоюдных возможностей такого рода имеет место взаимное управление по­ведением (ВУП). Общая логика гармоничного взаимодействия определяется согласован­ностью результатов и претензий партнеров, в случае же рассогласования возникает ситуа­ция конфликта, обусловленного рассогласованием оценок внесенного вклада и полученно­го итогового результата.

Гармоничное взаимодействие интерпретируется Тибо (Thibaut) и Келли (Kelley) по­средством понятия эффективной матрицы. Эффективная матрица, по мнению авторов, подытоживает набор вероятностей «поведение — результат», актуальных в момент совер­шения поступков. Решения о поступках включают выбор среди альтернатив, как опреде­лено в эффективной матрице, и принимаются с учетом результатов, указанных в ней. Оценка последствий действия, производящаяся после его совершения, делается также с учетом результатов, введенных в эффективной матрице. (Существуют, однако, как мы ка-жем ниже, некоторые пределы чрезмерной привязанности участников к эффективной мат­рице.) Короче говоря, действия как предпринимаются, так и оцениваются с учетом резуль­татов, введенных в эффективной матрице.

Можно выделить две группы факторов или процессов, вносящих вклад в эффектив­ную матрицу. Они действуют последовательно во времени, причем вторая группа опира­ется на результаты первой. Разграничение облегчается представлением первых результа­тов в заданной матрице. Так, мы выделяем: а) группу причинных факторов, создающих заданную матрицу на основе, б) группы процессов, определенных моделью этой матрицы и действующих так, чтобы преобразовать ее. Результатом этого преобразования является эффективная матрица.

 

Теория взаимозависимости Тибо и Келли 537

Для целей введения мы намерены раскрыть смысл заданной матрицы, предложив некую иллюстрацию - игровую матрицу экспериментатора. Экспериментатор определяет варианты реакций и, в соответствии с видами и количеством стимулов, последствия раз­личных сочетаний вариантов. Отдельное значение каждого бедствия (пункты, пенни) зави­сит, безусловно, от качеств игроков. т.к. качества включают их потребности и заботы; то, что они оставляют участников считать важным; их общие уровни сравнения, которые влияют на соизмерение последствий, их предельные полезности, зависящие от случив­шихся потерь или от насыщенности энным стимулом; усталость, накопленную в усилиях, необходимых для осуществления поведения, и умения, определяющие понесенные из­держки. Отдельные последствия межличностных столкновений и, результаты взаимопо­мощи также представлены в данной матрице.

В целом, как и в последующей иллюстрации, заданная матрица определяется факто­рами окружающей среды и институциональными факторами в сочетании с факторами личностными (потребности, умения и т. д.). Матрица «задана» в том смысле, что варианты поведения и результаты поведения находятся строго под контролем факторов, внешних по отношению к самому межличностному отношению. Результат в каждом элементе матри­цы — каждое пересекающееся или совместное поведение — задан для взаимоотношения силой установления социального и физического окружения и соответствующих качеств двух людей.

Не существует тесной причинной связи между заданной матрицей и поведением, которое она определяет. Результаты, определенные по отдельности, элемент элементом, как в заданной матрице, не объясняют поведение в отношениях взаимозависимости. То, на что участники часто действительно реагируют, — это на модель заданной матрицы, напри­мер, на несоответствие между их собственным результатом и результатом партнера в дан­ном элементе матрицы, на тот факт, что в определенных элементах матрицы оба результа­та высоки или на возможность выбора между различными по предпочтительности элемен­тами. В результате, реагируя на разные стороны модели заданной матрицы, участники трансформируют ее в новую матрицу - эффективную матрицу, которая уже тесно связана с их поведением.

Именно для того, чтобы привлечь особое внимание к этому процессу трансформа­ции, вводится различие между заданной и эффективной матрицами. Цепь причинных со­бытий, ведущая к эффективной матрице, может быть, как мы думаем, разорвана, чтобы разграничить а) процессы, создающие модель результатов; каждый результат определяется отдельно, безотносительно к другим, и б) процессы, определенные этой моделью (т.е. спе­цифические для нее) и на нее воздействующие. Это показано на рис. 6, на котором стрелки (а) относятся к процессам, которыми определяется независимо каждый результат, а сле­дующая стрелка (б) относится к процессу распознавания моделей результатов и их преоб­разования, т. е. к процессу трансформации.

Теория Тибо и Келли в дальнейшем была расширена Расбалтом (C. Rusbult, 1986), который показал, что обязательства во взаимоотношениях определяются не только резуль­татом и приемлемостью альтернатив, и личным вкладом партнеров в развитие взаимодей­ствия. Было показано - чем больше вклад в развитие взаимоотношений, тем более значи­мыми они становятся. При этом вклад рассматривается в контексте внутренне и внешне присущих элементов (затраченное время, эмоциональная энергия, общие друзья, взаимные

 

Межличностное взаимодействие 538

обязательства и т.п.). Вклад отличается от обычных затрат на развитие взаимоотношений и получаемых выгод, прежде всего тем, что он не может быть легко забыт или изменен в оценке его ценности в случае прекращения взаимоотношений. Он выполняет не только укрепляющую, но и стабилизирующую функцию для развития взаимоотношений - пре­кращение взаимоотношений означает и потерю затраченных на их развитие ресурсов.

Представленный подход с позиций теории взаимозависимости фиксирует элемент взаимности участвующих во взаимодействии сторон. Взаимность во взаимодействии часто ассоциируется с обменом ресурсами, теоретическая модель которого разработана Хоман-сом (Homans, 1961) в его теории социального поведения как обмена. Представляя взаимо­действие как обмен ресурсами и пытаясь.

Нормативная регуляция межличностного взаимодействия Нормативно-ролевая регуляция межличностного взаимодействия

Первоначально взаимодействие в рамках социальной психологии анализировалось в контексте социальных норм, устанавливаемых людьми во взаимоотношениях друг с дру­гом для обеспечения некоторой определенности и ясности в перспективах их развития. Норма — это всегда жертва индивидуальной свободы во имя определенности взаимоотно­шений. Трудно представить себе взаимодействие между людьми, не регулируемое соци­ально разделяемыми нормами. Кому уступать дорогу, брать или не брать чужое, ходить или не ходить на свидание, сдавать или не сдавать экзамен, грубить или не грубить? Ответ на эти вопросы программируются социальными нормами, а так же нашим желанием под­чиняться им с учетом возможных негативных последствий неподчинения как в ближай­шей, так и отдаленной перспективе.

При внешней иллюзии абсолютной свободы в выборе поведения, в силу своей зави­симости от других людей, человек отдает часть своей свободы во имя скоординированно-сти своих действий с действиями других людей. Последнее в рамках социальной психоло­гии исследовалось в контексте взаимоотношений индивида и группы и в более широком аспекте - индивида и общества.

Одним из наиболее известных в данном контексте исследований, явилось исследо­вание Музафера Шерифа (Sherif) процесса образования групповых норм, в котором было показано, что по мере согласования позиции по обсуждаемой проблеме в группе, принятое решение начинает приобретать самодовлеющую силу - детерминируют или изменяют реакции члена группы на ситуацию (1936). Данное исследование, как и повседневная практика, показывают, что нормы не выступают в качестве причинно обуславливающих оснований социального поведения людей, а формируются в процессе межличностного взаимодействия, создающего основу для формирования норм, но не создающего их.

В этом контексте социальные нормы рассматриваются как разделяемые способы рассмотрения объектов и обращения с ними. Они включаются в систему социального кон­троля, обеспечивают существование и функционирование как отдельных членов общества так и его институтов, образуя нормативно-ценностную систему культуры. Благодаря соци­альным нормам обеспечивается стабильность, устойчивость, сбалансированность общест-

 

Нормативно-ролевая регуляция межличностного взаимодействия 539

ва. Таким образом, социальные нормы выступают в качестве средства осуществления важнейших социальных функций и средства социальной регуляции введения.

Характеризуя значение социальных норм, М.И. Бобнева отмечает, что они «явля­ются средствами и проводниками самых разнообразных регулирующих и детерминирую­щих воздействий. Сами по себе они создают нормативную спецификацию условий пове­дения, т. е. определяют то, что поведение людей развертывается в особом мире, отличном не только от мира неживой, но и внечеловеческой живой природы, а именно мире, кото­рый характеризуется нормативными, предписываемыми, деонтическими и оценочными параметрами. Социальные нормы обеспечивают этническую обусловленность психиче­ских свойств и поведения людей, религиозную и антирелигиозную направленность. Они являются проводниками социального и институционального контроля управления» (1976: 147).

В процессе регуляции поведения социальные нормы взаимодействуют со многими формами социальной регуляции, детерминации и обусловливания поведения и свойств личности: социальное влияние, «заражение», социальное давление, подражание, социаль­ная «мимикрия», регуляция массовидных форм поведения. Они включаются в другие средства и способы социальной регуляции поведения, существующие и используемые в обществе: ролевые ожидания, обряды, обычаи, ритуалы и т. п. При осуществлении регули­рующих воздействий социальные нормы сами выступают в роли и внешних и внутренних факторов регуляции поведения. «Будучи усвоенными, интериоризированными, превра­тившись в факторы внутреннего мира человека, социальные нормы воздействуют на пове­дение через систему внутренних факторов регуляции — самосознание и самооценку, моти-вационную систему, понимание и установки, т. е. становятся собственно личностными средствами регуляции поведения» (там же, 147-148). Наконец, социальные нормы участ­вуют в формировании «высшего этажа» регулятивных механизмов поведения человека: его идеалов, убеждений, мировоззренческих установок, высших нормативных представле­ний и нравственных образований—чувства долга, совести.

Социальные нормы важнейший компонент системы социальной регуляции поведе­ния и регуляции социального поведения, своеобразный «цемент общества» (Elster,1989: 251). Нормы проясняют поведенческий выбор, помогают определить направление дейст­вий и мотивацию, организуют социальное взаимодействие, а так же помогают сориенти­роваться в возможных линиях поведения других людей, тем самым создавая основания для прогноза. Каждый член общества в определенной степени сдерживается именно нор­мами, совершая выбор между подчинением и неподчинением им. Эта линия на подчине­ние или неподчинение, как правило, описывается в рамках различных вариаций ролевого подхода, основные понятия которого представлены на приводимой ниже схеме Х.Х.

Расшифровывая суть ролевого описания социального поведения личности теорети­ки ролевого подхода исходят из постулата о том, что поведение личности в социальном взаимодействии определяется в первую очередь позицией, занимаемой индивидом в структуре межличностных взаимоотношений и социальных отношений в целом. В обще­стве по отношению к этой позиции формируется ряд ожиданий в отношении того, как че­ловек должен вести себя в соответствии с занимаемым статусом. Эти ожидания, вклю­чающие ряд гипотетических нормативных требований к поведению определяются как ро­левые требования или ролевые предписания. В то же время выбор человека в отношении

 

Межличностное взаимодействие

 

подчинения или неподчинения этим требованиям во многом определяется индивидуаль­ными особенностями личности: ее социальным опытом, самоотношением, отношением к окружению и т.п. Преломленное индивидуальным своеобразием собственные представле­ния о том как человек должен вести себя в соответствии с социальной ролью определяют­ся как ролевая концепция. Именно взаимодействие, часто конфликтное, между ролевыми требованиями и ролевой концепцией и определяют специфику ролевых представлений, фиксирующих окончательный выбор человека в отношении совершения поступка, линии поведения, подчинения или неподчинения социальной норме.

 

 

Индивид

 

Социальные ожидания

—►

Ролевые требования

 

Личность, прак­тический опыт, интеллект и дру­гие устойчивые характеристики

 

Ролевые пред­ставления

Приводится по: Feld, S., Radin, N. Social psychology for social work and mental health profes­sions. -NY: Columbia University Press, 1982, p. 62.

Понятно, что ролевое объяснение действия социальной нормы не является исчерпы­вающим, но оно дает хорошую иллюстрацию сложности воплощения нормы в поведении. Более глубокое же рассмотрение данной проблемы связано с нахождением ответов на во­просы о том почему люди в одних случаях подчиняются социальным нормам, а в других случаях нет? Почему они совершают альтруистичные и безрассудные действия? Почему они совершают акты агрессии в отношении людей, относящихся лояльно к ним? и многие, многие другие.

В многочисленных теоретических попытках нахождения ответов на данные вопро­сы часто обсуждается проблематика психологических механизмов формирования и дейст­вия социальных норм.

Психологические механизмы формирования и действия социальных норм.

В том, как строится и реализуется процесс активного взаимоотношения и взаимона­правленности воздействий общества и его членов, так же проявляется характер систем со­циальных норм и соответственно характер данного общества. Социальная действитель­ность обусловливает и то, что в различных типах общества с различными общественными системами, укладами и условиями в качестве объектов научных исследований неминуемо выступают различные тип и виды нормативных образований, и то, что различными оказы­ваются предметы, подходы и проблематика исследований.

Изучение вопроса формирования, влияния и действия норм, вырабатываемых и рас­пространенных в непосредственном окружении человека, вместо абстрактного изолиро-

 

Психологические механизмы формирования и действия социальных норм 541

ванного от общества «психологического человека» старой психологии дополняется инди­вид, включенным в группы своего непосредственного окружения, в социальные общности.

При изучении механизмов формирования, действия, распространения этих норм и их качественного содержания перед психологией и социальной психологией возникают специальные теоретические, методологические и методические задачи. Необходимо выяс­нить, как социальные нормы представлены в сознании, как они выполняют роль регулято­ров и детерминант, как строится регуляция поведения и регулируемое поведение?

Классические исследования Шерифа (1936) процесса формирования групповых норм показывает необходимость нахождения в ситуации выбора приемлемых социальных эталонов, ориентирующих в происходящем и показывающих возможные направления по­ведения при антиципации возможных последствий того или иного выбора. Для осуществ­ления субъективно обоснованного выбора человек как бы осуществляет акт самоверифи­кации оценивая решения значимых других, либо «примеряет» наработанные обществом и зафиксированные в культуре эталоны поведения. Осуществив этот выбор он берет на себя обязательства, инерционное влияние которых и определяет приверженность установлен­ной норме в последующих действиях известное как эффект принятых обязательств. Ше­риф подчеркивает взаимный характер принятых норм, а не пассивное воплощение соци­ального предписания. Таким образом одним из механизмов нормообразования выступает идентификация с групповым решением или нормой.

Наряду с идентификацией в качестве возможных механизмов нормообразования в истории социальной психологии рассматривались «заражение», подражание и др., общим для которых является интернализация нормы, как производной от авторитетности их пер­воисточника с последующей ее экстернализацией в поведении. Трансляция же норм осу­ществляется в процессе социализации в рамках которой осуществляется приобщение ин­дивида к ценностям культуры. Причем аккумуляция культурных норм всегда опосредова­на непосредственным окружением индивида, задающим уникальность интерпретации и отношения к социальной норме, ее личностный смысл. Таким образом, усвоение нормы рассматривается как взаимоактивный процесс взаимодействия трансляторов и аккумуля­торов социальных норм. Норма не прост усваивается, а преломляется через индивидуаль­ный опыт, трансформируется и иерархизируется, становясь либо активной, либо пассив­ной. Это взаимоактивное взаимодействия и создает основание для динамики социальных норм.

Представленность социальных норм в общественном сознании и в тех сферах инди­видуального сознания, которые формируются как отображение определенных сфер обще­ственных отношений (например, сфера правосознания), не вызывает вопросов, и наряду со сферой обыденного сознания членов определенных групп обычно используется конкрет­ной социологией при разработке этой дисциплиной проблем социального содержания и социального механизма действия норм. Одним из типичных примеров в этой области яв­ляется изучение таких социальных механизмов действия норм, как механизмы распро­странения тех или иных норм в той или иной популяции, степени принятия той или иной группой тех или иных качественно определенных типов норм и даже степени их «осоз­нанности», точнее «сообщаемости», т. е. возможности получить их формулировки или иные типы ответов от обследуемых представителей общностей. Это достаточно убеди­тельно было продемонстрировано в исследованиях Теодора Нькомба (Newcomb, 1943),

 

Межличностное взаимодействие 542

изучавшего трансформацию политических аттитюдов студентов из консервативных семей, в процессе 4-летнего обучения в колледже. Ньюкомб показал, что противодействие кон­сервативных семейных и либеральных студенческих норм в большинстве случаев приво­дило к первенству последних, причем, это доминирование было зафиксировано им и через 25 лет.

Наличие нормы в феноменальном поле сознания и самосознания личности в виде вербального образования, разумеется, возможно (что показывают и экспериментальные исследования и практика повседневного существования и общения человека) и необходи­мо. Соответственно необходимо и психологическое изучение феноменального поля созна­ния. Попытка такого рода исследования осуществлена в рамках теории норм, постули­рующей, что формирование норм или эталонов осуществляется в рамках любого индиви­дуального опыта (Miller, Turnball и McFarland, 1991). Причем, специфика индивидуального отношения к норме определяется тем, что разные ее аспекты оцениваются субъективно отличным образом. Исследования свидетельствую, что по отношению к норме может иметь место большое количество альтернатив в рамках опыта конкретного субъекта. Од­нако некоторые из альтернатив кажутся более естественными нежели другие или быстрее воспроизводятся в памяти. Ситуативно установленная норма, в случае ее признания субъ­ектом начинает признаваться как стандартная и обретает сильно выраженным инерцион­ным эффектом.

Теория норм и понятие взаимности позволяют найти необходимые объяснения фе­номену различной трактовки двух событий, приведших к одним и тем же последствиям. В целом, основной вывод теории норм сводится к двум постулатам:

(1) жизненный опыт формирует собственные оценочные эталоны или нор­
мы; и

(2) нормы формируемые жизненным опытом, включают одни элементы и не
включают другие. (Manstead, Hewstone, 1996: 412)

Данная теоретическая конструкция, приобретшая особую популярность в 1980-е го­ды фиксирует внимание, во-первых, на идиографическом или имическом аспекте социаль­ных норм, и, во-вторых, на иерархической их организации, предполагающей приоритет­ность одних элементов субъективного жизненного опыта над другими в нормообразова-нии.

Однако следует обратить внимание на психологический факт, полученный в иссле­дованиях: при специальном опросе (подчеркнем, что это уже определенная форма обще­ния — ролевого общения — экспериментатора и испытуемого, осуществляемая опять-таки по определенным законам и нормам) человек формулирует норму и придает ей функцию обоснования своего поведения. Но это означает не только то, что норма может и бывает в определенных условиях взаимодействия представлена в феноменальном поле сознания, но и то, что у человека есть побуждение обосновать свое поведение.

Присутствие нормы в сознании позволяет человеку отнестись к ней и оценить свои и чужие поступки с содержательной, качественной стороны в категориях ценностных и нравственных отношений, оценить себя, ситуацию, партнеров по общению и их поведе­ние, соотнести оцениваемые явления с каким-то эталоном, отобрать, отсеять, сформиро­вать отношение, т. е. регулировать поведение и общение. Осознание нормы позволяет «включить» именно эти процессы.

 

Психологические механизмы формирования и действия социальных норм 543

Таким образом, вопрос о презентации нормы в феноменальном поле сознания тесно связан с представлением о детерминации психических явлений и процессов по типу воз-действия внешних условий через внутренние побудительные системы личности, равно как и с вопросом о регулятивной функции сознания в отношении поведения и проявления личности, он связал также и с вопросом о процессуальной стороне психических проявле­ний.

Как отмечает М.И. Бобнева, обсуждаемый факт наличия или отсутствия нормы в сознании и возможности ее включения в процессе осознания в феноменальное поле созна­ния и функций презентированной нормы заставляет сделать следующие предположения.

Возможность осознания нормы и осознанное или неосознанное (в случае отсутствия нормы в феноменальном поле сознания) ее использование, доказательством чего является то, что человек всегда осуществляет нормативное поведение, т. е. его поведение всегда протекает в условиях нормативного мира и всегда может быть проанализировано и оцене­но в терминах нормы или отклонения от нее, проявляется в том, что сознаем мы это или нет, но мы всегда поступаем в соответствии с теми или иными нормами. В этом смысле некоторые авторы говорят о «бессознательном сознании должного», об «особой форме» нравственного сознания и т.д. (1976, с. 168).

Как структурные факторы социальные нормы выступают в роли селективных обра­зований, в роли регуляторов систем личностных смыслов и оценок. Человек может при первом обращении не сообщить в вербальной, т.е. вербально осознанной форме, формули­ровку социальной нормы, но он видит — воспринимает в действительности то, что ему дик­туется этой нормой. Именно этот механизм регуляции психических и даже психофизиоло­гических процессов лежит в основе тех феноменов изменения в ситуации группового дав­ления порогов цветовой чувствительности и способности различения, о которых сообщает Серджо Московичи в приведенной выше работе.

Норма может не быть представлена в феноменальном поле сознания в развернутой и точной формулировке, но она может перестроить мотивационную систему человека та­ким образом, что определенные виды поступков и линии поведения будут для него «за­крыты», исключены, и их он будет оценивать как безнравственные (что могут показать, например, исследования явлений коллективизма и «группового эгоизма»).

Человек может не сообщить о тех или иных социальных нормах, но последние мо­гут так перестроить систему его личностных смыслов и значений, что человек будет опре­деленным образом оценивать и понимать те или иные факты, события, тексты и т.д.

Превращение нормы в структурный фактор внутреннего мира личности может объ­яснить и ее «участие» в выборе альтернатив действий и линий поведения, и ее антиципи­рующую, упреждающую, опережающую результат функцию регуляции поведения. Пред­писывающая характеристика нормативных образований связана именно с такой возмож­ностью структурных преобразований и «включений» механизмов установки, ожидания, антиципации и т. п.

Именно как структурная характеристика внутреннего мира человека социальная норма может сказываться на свойствах, качествах, проявлениях личности и самой структу­ре этих свойств личности, в чем и проявляется функция норм в формировании определен­ного типа личности. Если принять эти положения, то открывается иной, чем в теориях «ус­воения норм как знаний», способ усвоения человеком социальных норм.

 

Межличностное взаимодействие 544

Разумеется, воздействие через сознание путем прямого представления нормы созна­нию индивида — один из важнейших каналов социализации и приобретения знаний о нор­мах. Но и этот путь, и структурные преобразования внутреннего мира личности под воз­действием социальных норм наиболее действенны и адекватны при организации условий, форм, способов поведения, в которых заложены, объективированы необходимые соци­альные нормы. Таковыми являются обычно стихийно и сознательно складывающиеся ус­ловия общения, в ходе которого реально и происходит структурное «отображение» чело­веком социальных норм. Но в роли подобных условий могут выступить и специально ор­ганизованные (а именно с учетом данных социальных норм) формы и виды деятельности и поведения человека, а в более широком контексте — определенным образом организован­ная вся социальная среда, само общество.

При таком типе воздействия социальных норм значение процессов осознания их, включения их как содержательных в феноменальное поле сознания и самосознания лично­сти несравненно важнее, чем в случае усвоения готовых формул и положений. Именно в этом случае возникает возможность расширения сферы самосознания, формирование про­цессов саморегулирования, сознательной оценки содержания норм в нравственных и цен­ностных категориях, а также формирования и проявления в этих процессах подлинной активности личности, остающейся при усвоении норм как знаний всего лишь пассивным восприемником и накопителем нормативной информации.

Простейший житейский вопрос «что я делаю и почему?», поставленный самим че­ловеком, может включить сложнейшие психологические и социальные механизмы регу­ляции поведения. Включение нормы в сознание и делает личность ответственной за выби­раемые варианты и формы поведения, за содержание тех социальных норм, которым в своем поведении и в жизни следует человек и в выработке и преобразовании которых он только в этом случае может и должен принять активное участие. Только в этом случае че­ловек может стать не «игрушкой», подвластной каким-то анонимным внеличностным си­лам, но именно активной личностной силой процесса общественного развития прежде все­го потому, что социальные нормы не просто «складываются» в обществе, общностях, в процессах общения людей, но люди сами «складывают» их.

Помимо и наряду с представлением социальной нормы в феноменальном поле соз­нания личности, социальные нормы в структуре индивидуального сознания и поведения и именно через структуру, ее преобразование, ее перестройку социальные нормы оказывают регулятивное воздействие на поведение человека, его свойства и проявления. Соответст­венно можно предположить, что «усвоение» социальных норм, формирование их у чело­века происходит путем структурной перестройки сознания, его феноменального поля и его регулятивных функций, равно как и перестройки мотивационно-побудительной и оценоч­ной системы личности. Наряду с рациональной перестройкой феноменального поля созна­ния в процессе актуализации норм имеет место и своеобразная поведенческая автоматиза­ция. Будучи отработанной и подтвердив свою репрезентативность, норма обретает статус поведенческого автоматизма или алгоритма, обусловливающего ее включение в соответ­ствующий поведенческий шаблон. Именно шаблонизация нормы, при исключении каких-либо субъективных возможностей рационализации ее не выполнения приводит к тому, что человек автоматически включает норму в поведение, не рассуждая и не подвергая это по­ведение критическому анализу.

 

Психологические механизмы формирования и действия социальных норм 545

Приведенный анализ нормативной регуляции социального взаимодействия не явля­ется исчерпывающим. Тем не менее, он дает представление о том, что процесс взаимодей­ствия регулируется нормами, устанавливаемыми как контекстом конкретной культурной традиции, так и адаптацией этой традиции к специфическим условиям непосредственного социального окружения и собственного жизненного опыта

Межличностное взаимодействие и социальный контекст.

Взаимодействие всегда предполагает определенный социальный контекст. Более то­го, оно невозможно без этого контекста — в противном случае исчезает сама возможность взаимодействия. Одной из ведущих образующих этого контекста выступает язык, который не только поддерживает контекст взаимодействия но и формирует его (Giles, Coupland, 1991). Так как взаимодействие в существенной своей части осуществляется в вербальной форме, то изучение особенностей выбора специфики языкового взаимодействия относи­тельно ситуативного контекста его осуществления стало объектом серьезного социально-психологического анализа.

Одна из первых попыток изучения особенностей речевого взаимодействия предста­вителей различных статусных групп была предпринята Бернстейном (Bernstein, 1971). Он сравнивал особенности лексики представителей среднего и рабочего класса Великобрита­нии. В исследовании достаточно убедительно продемонстрировано, что для представите­лей рабочего класса характерно использование ограниченных речевых кодов, отражающих специфику социального окружения и его структуры, в которых формировалась лексика испытуемых. Результаты исследований Бернстейном были подвергнуты серьезной крити­ке за их очевидную тенденциозность, но в то же время они со всей очевидностью постави­ли вопрос о различных контекстах, которыми оперируют говорящие, используя одни и те же знаковые системы. Этот вопрос уже обсуждался нами в процессе рассмотрения комму­никативной составляющей межличностного взаимодействия с демонстрацией того слож­ного процесса передачи содержания сообщения от коммуникатора к реципиенту связанно­го с преодолением различного рода фильтров. Здесь же мы более детально остановимся на рассмотрении проблематики речевой аккомодации, связанной с необходимостью своеоб­разной подгонки языка взаимодействия к возможностям партнера в целях обеспечения необходимого уровня взаимопонимания.

 

Янчук В.А.

Межличностное взаимодействие как взаимопонимание

Межличностное взаимодействие как процесс формирования единого поля значений.

Углублении в проблематику межличностного взаимодействия с неизбежностью ставит вопрос о его связи с процессом взаимопонимания участвующих сторон. Причем последнее не столь просто как это мо­жет показаться на первый взгляд. Дело в том, что даже будучи хорошо «вооруженными» навыками «чте­ния личности» другого человека, учитывая многочисленные факторы, определяющие адекватность оценки и интерпретации индивидуальных особенностей партнера по взаимодействию, мы сталкиваемся с, пожа­луй, наиболее фундаментальной проблемой - знаковой опосредованностью межличностного взаимодейст­вия в целом и взаимопонимания участниками, в частности. Мы никогда не имеем и не будем иметь воз­можности непосредственного доступа к тому, что происходит во внутреннем мире другого человека и в этом смысле вполне оправданной является поговорка о том, что «чужая душа - потемки». По существу, пытаясь понять другого человека, мы опираемся только на те сигналы или знаки, которые он транслирует нам, а также на собственный и совокупный опыт предположений о том, что это могло бы значить. Но опыт, пусть и совокупный, может быть отнесен к другому человеку весьма условно. И когда мы обращаем­ся к «знающим» людям, мы должны понимать, что их знания, во-первых, более уместны по отношению к ним, и, во-вторых, что адекватность этих знаний по отношению к данной конкретной ситуации весьма ус­ловна.

Опосредованность знаками межличностного взаимодействия вполне очевидна, но эта «очевидность» долгое время отвлекала исследователей от попыток проникновения в ее суть. Более того, понимание этой очевидности практически всегда было сопряжено с господствовавшими в той или иной системе метапара-дигмальными представлениями. В частности, модернистский универсализм долгое время проповедовал идею однозначности интерпретации значений, представленных в знаках. Это нашло свое выражение и в психосемантических исследованиях (Петренко, 2001), а также переживших не так давно волну популярно­сти изданиях типа «читать человека как книгу», в которых представлены многочисленные описания одно­значной интерпретации тех или иных сигналов невербальной коммуникации - мимики, жестов и т.п. чи­тать то его можно, вопрос заключается лишь в том, насколько это «чтение» близко к пониманию того, что думает и чувствует «читаемый». Самое интересное заключается в том, что чем больше «читающий» уверен в верности своего «прочтения», тем менее адекватен он становится в оценке имеющего место в действи­тельности. Один и тот же жест может иметь совершенно отличное значение в разных ситуативных контек­стах. Более того, он может иметь множественные значения, определяемые в том числе и собственным опы­том, людей, пытающихся его понять. В этом смысле вполне справедлива поговорка - «вижу то, что хочу видеть».

Стремление к нахождению однозначных, экспериментально подтвержденных оснований понимания того, что происходит во внутреннем мире партнеров по взаимодействию долгое время доминировала в со­циальной психологии, приведя к огромному количеству эмпирически установленных фактов, увы, не при­близивших к исчерпывающему пониманию проблемы межличностного взаимодействия. Наиболее извест­ные из такого рода попыток были представлены нами выше.

С течением времени стало все более очевидным нахождение новых подходов, отличных от тради­ционной стимульно-реактивной схемы. Первый вывод заключался в осознании того факта, что взаимодей­ствие не статично, а интерактивно, что в процессе взаимодействия имеет место не обмен некоторыми не­изменными сигналами или знаками, а значениями, которые устанавливаются, формируются и постоянно развиваются. Второй вывод связан с осознанием необходимости погружения во внутренние миры взаимо­действующих сторон с целью выяснения того, как формируемые значения синхронизируются и верифици­руются. Это «погружение» становится возможным только на основе качественно отличной исследователь­ской методологии - диалогической (методология второго лица), в которой установление знания становится невозможным без обращения к его источнику, т.е. исследуемому человеку. Третий вывод был связан с осознанием того, что взаимоотношения «постигаются» или «направляются», а «делаются» или «создают­ся» самими участвующими сторонами. Взаимоотношения продукт совместный. И если одна из сторон не стремится к построению здания совместных взаимоотношений, то и природа их будет весьма недолговеч­на

Индивиды, вступающие во взаимоотношения, пытаются в первую очередь не «прочитать», а понять друг друга, стремясь сконструировать системы значений каждого из участников взаимодействия в собст­венных понятиях. По мере включения во взаимоотношения, взаимное изучение начинается с включения полученных от партнера сигналов в контекст особой истории совместных взаимоотношений. По мнению

 

Взаимодействие как процесс формирования единого поля значений 547

Стива Дака (S. Duck, 1994), Выяснение особенностей такого взаимопонимания предполагает изучение пу­тей, посредством которых два человека конструируют системы личностных значений друг друга на раз­личных уровнях, как процесс этого конструирования влияет на их способность понимать друг друга, как понимание влияет на отношение одного человека к другому и как эти процессы ознаменовывают начало создания разделяемых значений для их взаимоотношений (с. 97).

Межличностное взаимопонимание как нахождение сходства

Одним из условий взаимопонимания является нахождение сходства во взглядах, оценках, мнениях, трактовках и т.п. Именно сходство на определенном этапе развития социально-психологических представ­лений на природу построения межличностных взаимоотношений начинает выступать в качестве фунда­ментальной категории, приходящей на смену традиционно бихевиористской стимульно-реактивной моде­ли детерминант успешности межличностного взаимодействия. В рамках данной модели накоплено огром­ное количество экспериментально полученных данных, свидетельствующих о влиянии различного рода переменных на успешность развития взаимоотношений. Примером такого рода внешних факторов высту­пает коммуникативная компетентность, традиционно трактуемая как определенный набор умений и пра­вил, обеспечивающих скоординированность и синхронизированность межличностного взаимодействия. Характерной особенностью такого рода рассмотрения является избегание анализа влияния какой-либо внутренней активности субъектов взаимодействия. Что, в принципе, является вполне естественным для поведенческой традиции с ее приоритетом «объективности» в научном описании, т.к. любая внутренняя активность неизбежно повышает субъективность в описании и интерпретации изучаемого феномена. На определенном историческом этапе изучения данной проблемы этот подход сыграл позитивную роль, по­зволив накопить широкий спектр условий и факторов, учет которых позволял достигнуть определенных успехов в развитии межличностных взаимоотношений. Наиболее широкая систематизация такого рода факторов с позиции здравого смысла представлена в серии известных читателю книг Дейла Карнеги. Од­нако с течением времени также становится очевидным и то, что внешнее описание не приближает нас к пониманию того, что происходит во внутреннем мире взаимодействующих сторон. Отсутствие же таких представлений приводит к поверхностному описанию межличностного взаимодействия, не решающего главной проблемы - достижения необходимого уровня взаимопонимания. Т.к. можно строго соблюдать все рекомендации, абсолютно не учитывая позиции партнера и, соответственно, достигая лишь мнимого успеха. Более того, такого рода тактика фактически приводит к проповедованию манипулятивного харак­тера человеческих взаимоотношений, строящегося на принципе - кто более вооружен, тот и добивается успеха. Не говоря об антигуманном характере такого рода стратегий, ярко продемонстрированном Шост-ромом в его известной книге «Человек-манипулятор», следует отметить, что даже в случае достижения успеха при решении какой-либо конкретной задачи он носит весьма локальный характер, сопровождаясь постоянным риском раскрытия своей манипулятивный природы и, соответственно, потенциальным проиг­рышем.

Осознание ограниченности такого подхода стимулировало попытки нахождения внутриличностных предпосылок успешности межличностного взаимодействия, в качестве которых начали рассматриваться факторы сходства. При первом рассмотрении кажется вполне очевидным, что люди обладающие сходст­вом взглядов, представлений, оценок, мнений и т.п. обладают, во-первых, большим потенциалом налажи­вания продуктивных взаимоотношений, и, во-вторых, возможностью нахождения дополнительных осно­ваний для взаимопонимания. Сходство как бы создает ту необходимую точку опоры, на которой можно строить здание взаимоотношений. По крайней мере, находя сходство в чем-либо, человек получает воз­можность ориентировки в другом человеке и антиципирования его возможных реакций на то или иное предложение или развитие событий. Вполне понятно, что отдельные сходства не дают оснований для ис­черпывающих ориентиров, но, одновременно, это лучше чем полнейшее их отсутствие. Другое дело, что возникает более серьезная проблема определения того, существует ли это сходство на самом деле и на­сколько оно устойчиво во времени. Последнее замечание является существенным по той причине, что лю­ди часто убеждают себя в наличии сходства с другими людьми, ориентируя себя во взаимоотношениях скорее на нахождение подтверждений, нежели опровержений исходно сформировавшейся имплицитной теории личности партнера

Тем не менее, ориентация на сходство послужила стимулом для формирования целого направления социально-психологических исследований, ориентированных на нахождение оснований гармоничности, соответствия, конгруэнтности и т.п. (Festinger, 1954; Heider, 1958; Newcomb, 1971; и др.). Как отмечает Дак, поиск сходства часто побуждается осознанием различий и стремлением преодолеть их, сопровождаемым внутренним согласием с правом на их существование (т.е. толерантностью), направленным на понимание

 

Межличностное взаимодействие 548

значения различий (1994, с. 98). Например, различию может быть придано значение, обеспечивающее ав­тономию, укрепление личностной интеграции или очевидность личностной открытости и взаимной толе­рантности.

Социально-психологические исследования сходства получили широкое развитие, в том числе и в проблематике межличностной аттракции (См., В.А. Янчук, 1998). Сегодня можно с полной уверенностью говорить, по крайней мере, о том, что сходство по конкретному вопросу существенно увеличивает пони­мание или способность осознания и коммуницирования с другими в связанной с ним проблемной области. Одновременно оно предоставляет возможность вынесения более обоснованного суждения о других парт­нерах, создавая хороший фундамент для приспособления друг к другу, используя сходство в качестве точ­ки отсчета для обсуждения условий.

Партнеры не нуждаются в исчерпывающей картине друг друга, тем не менее, они нуждаются в на­личии рабочих моделей. Таким образом, партнеры по взаимоотношениям используют сходство для эконо­мии времени и усилий, связанных с изучением личностных особенностей друг друга и определения услов­ной перспективы развития. Во-первых, установление сходства партнера с самим собой по некоторым ас­пектам снимает необходимость уделения внимания всем аспектам проявлений партнера, направленным на создание целостного образа, концентрируя внимания лишь на тех, которые имеют непосредственное от­ношение к ведущему аспекту взаимоотношений. Во-вторых, тенденция расширения или выхода за преде­лы наличного знания позволяет партнерам конструировать проективные модели систем значений друг друга без их дополнительного изучения. Наличие выявленных сходств как бы задает реперные точки или каркас системы значений партнера, «пустоты» или «информационные бреши» которой последовательно достраиваются по принципу непротиворечивости или последовательности. Следовательно, сходства вы­ступают своеобразными индикаторами принципиальной возможности заполнения существующих инфор­мационных брешей собственными представлениями, т.е. возможностью проецирования. В третьих, сход­ство выступает основанием консенсусной валидности, выражающейся в том, что мы осознаем тот факт, что другие люди могут смотреть на вещи иным образом (Byrne, 1971; Duck, 1994). Если же мы находим сходство наших рассуждений с другими, то это выступает в качестве дополнительного основания обосно­ванности, т.е. валидности. Одновременно сходство выступает и в качестве основания для вынесения суж­дения о взаимной валидности (Duck, 1994, c. 100).

Т.к. социальные отношения представляют процесс сдерживания, балансирования и регулирования других, а также продолжающийся процесс трансформации, влияние сходства будет бесконечным. Т.к. взаимоотношения расширяются во времени, вне зависимости от увеличения уровня их близости происхо­дит не только поиск новых элементов сходства, но и новых уровней организации системы значений парт­нера

По мнению Дака (1994, c 101), обсуждение вопроса соотношения сходств и различий предполагает обсуждение двух существенных аспектов обсуждаемых вопросов, сводящихся к учету специфики двух разнохарактерных групп элементов: (а) внешнеприсущих взаимоотношениям (т.е., прошлых событий, слу­чавшихся с партнерами по отдельности, или взглядов, сформировавшихся до момента встречи с партне­ром, или аттитюдов к вопросам, не имеющим непосредственного отношения к взаимоотношениям, таким как, например, политические взгляды и т.п.; и (b) внутреннеприсущих взаимоотношениям, таким как сход­ство представлений об отношениях, сходство взглядов на конструктивное и деструктивное конфликтное поведение, а также ряду аспектов, непосредственно не представленных во взаимоотношениях - взгляды на будущее взаимоотношений, то как их регулировать, как работать и отдыхать, распределять время и т.п. Значимость учета этих отличающихся по содержанию и роли аспектов определяется, прежде всего, тем что лишь вторые имеют непосредственное отношение к взаимопониманиям, т.к. непосредственно представле­ны участникам взаимодействия. Влияние же первых носит опосредованный и односторонний характер и может быть интерпретировано второй стороной весьма приближенно и в большей степени субъективно.

Тем не менее, выяснение их различной роли требует выяснения ряда дополнительных моментов или, в терминологии Дака, «многих лиц психологического сходства» (там же, с. 101).

Первоначально исследователи проявляли тенденцию измерения психологического сходства не в со­циальном контексте, а скорее в аспекте когнитивных процессов. Специфика такого персоноцентрирован-ного описания нами была показана в ряде прошлых публикаций (1998). Лишь в начале 1990-х годов ХХ века проблема влияния социального контекста начала занимать доминирующую позицию. В исследовани­ях невербального поведения и социальных умений было установлено, что их сходство оказывает влияние на характер взаимодействия лишь при условии наличия совместного желания к продолжению такого рода взаимоотношений (Burleson, Denton, 1992). Было продемонстрировано, что в процессе установления сход­ства между самими собой и другими людьми по необходимости вовлекается ряд важных психологических и связанных социальных процессов, а не просто включается обособленный процесс реагирования на теку-

 

Межличностное взаимопонимание как нахождение сходства 549

щее состояние дел. Вывод о сходстве, как минимум, требует наличия модели системы мышления другого человека, одновременно являясь признанием того, что он обладает таковой. Первоначальные взаимодейст­вия в процессе развития взаимоотношений направлены на обсуждение и выявление сходств, согласую­щихся с их предшествующей историей, аттитюдами, жизненными переживаниями до момента установле­ния отношений. По мере развития взаимоотношений для партнеров становится важным дополнение пред­ставлений проявлениями, сравнениями и обсуждением путей обращения с их совместной историей самой по себе. Таким образом, сочетание сходств формирует новую область жизненных переживаний: отноше­ний и психологических реакций на взаимоотношения со стороны каждого из партнеров и их общего опыта жизненных переживаний в контексте сопричастности к ним, дополняемых другими типами взаимного изучения.

Следует заметить, что понятие «психологическое сходство» используется в широком спектре значе­ний, варьируясь от сходства аттитюдов, ценностей, решений, личностных черт до эквивалентности оценок жизненных переживаний и событий (Bochner, Krueger, Chmielewsky, 1982). Авторы часто смешивают тер­мины, определяя сходство, взаимность и согласие как взаимозаменяемые (там же); иногда рассматривая сходство как предшествующее взаимности, взаимозависимости, проекции или осознаваемому сходству (Kenny, 1988; Acitelly с соавт., 1993; и др.); иногда отмечая крайне небольшое отличие между «понимани­ем» и «осознаваемым сходством» (в частности, Acitelly с соавт., 1993, относит их переменным перцептив­ной конгруэнтности); ряд авторов не видит существенных отличий между эмпатией и другими интерсубъ­ективными процессами (Ickes, Tooke, Stinson, Baker, Bissonnett, 1988); наконец, многие забывают признать различные особенности перцептивных фокусов внимания в различных точках эволюции межличностных отношений (Duck, 1994, c. 103). Особенно очевидна тенденция отсутствия какой-либо дифференциации между сходством внутренне- и внешнеприсущих аспектов взаимоотношений и тенденция не помещения их в контекст времени (там же).

Эта разноголосица находится в полном противоречии с тем очевидным фактом, что можно быть по­хожим на кого-либо другого без какого-либо понимания его (например, люди могут использовать одни и те же слова, обмениваться сходными фразами, не продвигаясь ни на йоту в понимании друг друга). В то же время Вы можете полностью понимать друг друга, не обладая никаким сходством (например, можно по­нимать, что испытывает другой человек при отсутствии какого-либо понимания с его стороны, что Вы подразумеваете). С течением времени и развитием взаимоотношений два исходно отличных жизненных опыта переживания интерсубъективного сходства и взаимопонимания могут совпадать все в большей и большей степени, не являясь с неизбежностью одним и тем же по своей сути (Blankenship, Hnat, Hess, Brown, 1984). Степень исследовательских различий или совпадений этих конвергентных процессов будет зависеть от аспектов взаимоотношений людей, находящихся в фокусе исследовательского внимания (Duck, 1994, c. 103).

Особое место в исследованиях сходства принадлежит Джорджу Келли (G. Kelly, 1955, 1970), пред­положившему, что именно сходство значений, а не сходство представлений, аттитюдов и т.п. самих по се­бе, является центральным для определения психологического сходства. Келли, уточняя свое первоначаль­ное предположение (1955), формулирует это так: «Степень в которой одна личность использует конструк­ты жизненного опыта, сходны тем, которые используются другая (личность), ее психологические процессы психологически сходны с процессами другой личности (в отношении жизненного опыта)» (1970, с. 20). Психологическое сходство не зависит от того, ведут ли себя два человека сходным образом, произносят ли они одни и те же слова, имеют ли они один и тот же опыт жизненных переживаний, понимание означает жизненный опыт = событие (Duck, 1994, c. 107). Психологическое сходство заключается в способах, по­средством которых люди сходно конструируют и дают полностью организованное личностное значение событий (т.е., жизненный опыт = субъективная интерпретация) (там же). Такие конструкты могут быть исключительно поняты только из индивидуальных высказываний или специфических поступков самих по себе, но в большей степени из организации значений и более широких личностных контекстов, в которых происходят высказывания и поведение. Постижение этой организации и глубины требует времени и соци­альных взаимодействий между партнерами по взаимоотношениям.

Так как высказывания могут принимать различные формы, личность может быть описана на многих уровнях. Например, я могу одновременно относиться к себе как личности, обладающей такими характери­стиками как высокая, физически привлекательная, интеллигентная, беспокойная, подавленная пережива­ниями детства, несчастливая, курящая, консервативная, хорошая мать, раздражительная, поддерживающая X и т.п. в других обстоятельствах на передний план могут выйти иные элементы, например, раздражитель­ная, навряд ли поддерживающая Х на предстоящей деловой встрече, но «хорошая мать» и «очень юмор­ная» на вечеринке в компании друзей. Такого рода трансформации множественны и многоаспектны.

 

Межличностное взаимодействие 550

Таким образом, личностная система значений может быть понята на различных уровнях психологи­ческой организации (т.е. в группах «аттитюдов» или кластеров ценностей или общего стиля поведения, или различных подсистем личностных конструктов) (Duck, 1994. c. 108). Следовательно, психологическое сходство может быть установлено и оценено одновременно или последовательно на различных уровнях психологической организации. Если это так, то и научное и житейское исследование общего психологиче­ского сходства сами по себе становятся менее значимыми по сравнению с исследованием сходства на множественных уровнях психологической организации. Два человека могут быть сходными на одном уровне организации (например, оба экстраверты), не будучи сходными в отношении определенных пред­ставлений, ценностей или личностных подсистем других уровней (Acitelli с соавт., 1993). В условиях пове­дения в реальной жизни иерархическая и комплексная природа личности всегда будет представлять про­блемы, требующие постижения.

Сходство не является ни простым, ни абсолютным по своему характеру и гораздо меньше по эффек­ту. Системы значений проявляются на различных уровнях организации в различных обстоятельствах или различными средствами выражения в различных взаимодействиях. В результате при нормальном развитии взаимоотношений можно внезапно обнаружить сходство (или различие) чего-либо в определенном време­ни и месте, по отношению к определенному типу содержания как будто бы этого не было ранее. Таким образом, конструирование значений, понимание, сходство или единосущность с другим человеком являет­ся процессом нескончаемого установления и изменения различных составляющих бесконечного процесса отношения. Психологическое сходство полезнее рассматривать как продолжающийся, активный процесс конструирования, а не как некоторое состояние (Duck, 1994, с. 110).

Сходство обладает и убеждающим потенциалом. Сходство мгновенно соединяет людей, стимулируя выводы и их расширение, предоставляя людям основу для распространения дискурса. Одно сходство ме­жду двумя людьми незамедлительно внушает - но только внушает - расширенную, организованную сис­тему других сходств, которая может быть более тщательно изучена в рассуждения бесконечного процесс развития отношений. Определенный пример сходства отдельных жизненных переживаний = событий пре­доставляет относительно безопасное руководство к пониманию другого человека, правда, только при усло­вии контекстуализации с другой информацией о системе значений, в которую она вплетена (например, ин­формации о связанных понятиях, или информации о предшествующем поведении, или информации о «мо­тивах»).

Процесс понимания друг друга представляет своеобразное прогрессирующее движение через раз­личные уровни сходства. Являясь по существу функционирующим социальным процессом, сообщающим нам о развитии отношений как последовательном, серийном конструировании системы значений лично­сти. Постижение сущности и особенностей этого процесса становится невозможным без обращения к про­блеме социального контекста, позволяющего определить рамки возможных значений, которыми могут оперировать участники взаимодействия. Бергер (Berger, 1993), утверждал, что пересечение значений или сходств в постижении особенностей других наиболее часто случается непреднамеренно и не обязательно создается взаимодействием (с. 115). Этот вывод является абсолютно обоснованным. Во-первых, индивиды могут быть «сходными» по многообразным основаниям, среди которых может быть влияние принадлеж­ности к одной культуре и системе языка, способствующее конструированию многих вещей сходным обра­зом. Так двум русскоязычным людям гораздо легче сходно рассматривать какое-либо явление, например, литературное творчество Салтыкова-Щедрина, отражающую определенную культурную традицию. Коло­рит его же произведений будет слабодоступен представителю другой, например, англосаксонской культу­ры. Представителям студенческой субкультуры гораздо легче прийти к общему мнению в оценке действий преподавателя на экзамене, чем людям либо не имеющими в опыте столкновения с данным контекстом либо изрядно подзабывшим его. Это же относится и к системе взаимоотношений взрослого и ребенка, час­то связываемого с «барьерами непонимания». На самом деле «барьер» как раз и заключается в том, что взрослый оперирует гораздо более широким опытом жизненных переживаний, невольно проецируемым на анализ ситуации поведения ребенка, и часто «видит», а точнее приписывает то, что «не видит» ребенок в силу отсутствия у него такового. Поэтому, строго говоря, понять своего ребенка можно только «очистив­шись» от влияния собственного дополнительного опыта и «окунувшись» в опыт жизненных переживаний, которыми тот оперирует. Назидание в данном случае и неуместно и не эффективно, т.к. осознание роди­тельского опыта может носить только гипотетический характер и в большинстве случаев просто не связы­вается с непосредственной житейской практикой ребенка. Ровеснику же, оперирующему сходным опытом, гораздо легче посмотреть на проблему «сходным» образом.

Бергер абсолютно прав, утверждая, что большинство примеров нахождения общности носит ярко выраженный случайный характер. Это утверждение находится в полном соответствии и с выводом Дака о том, что большинство важных ситуаций межличностных отношений (случаев, способствующих осозна-

 

Межличностное взаимопонимание как нахождение сходства 551

нию глубинных структур организации систем значений другого человека) создаются участниками этих взаимоотношений в социальном процессе (Duck, 1994, с. 116). Некоторые основания общности устанавли­ваются непреднамеренно благодаря членству в одной языковой культуре, ограниченному набору образов, связанных с человеческим бытием, членству в культурном сообществе, представляющем ряд предустанов­ленных способов рассмотрения событий и фактов, способствующих поддержанию данного членства и т.п. все это несомненно полезно для социальных взаимоотношений. Тем не менее, наиболее важные формы психологического понимания, лежащие в основе взаимоотношений выходят за их рамки и основываются на глубинных уровнях психологического конструирования.

 

Техника номинальных групп

^[1]

Метод номинальных групп (МНГ) – один из способов коллективного принятия решений. По форме МНГ – это тщательно спланированный структурированный групповой процесс. По сути – это стратегия решения проблем или генерирования идей в группе. Этот метод полезен в тех случаях, когда необходимо выявить и сопоставить индивидуальные суждения, с тем чтобы получить решения, к которым один человек прийти не может.

Цель метода – создать такие условия для проведения мозгового штурма, чтобы все члены инициативной группы имели одинаковое право голоса при выработке решения. Кроме того, во время работы МНГ участники получают друг от друга информацию, которая во время обычных совещаний остается не услышанной. Это могут быть свежие идеи, новый взгляд на проблему, неожиданно верное решение.

Метод разработан Андре Л. Дельбеком и Эндрю Ван де Веном на основе социально-психологических исследований совещаний по принятию решений и согласования групповых суждений.

МНГ предполагает участие 8– 12 человек, работу которых организуют координатор и помощник. Участники отбираются в соответствии с их компетенцией. Желательно избегать присутствия в группе сотрудников, находящихся в отношениях непосредственного подчинения.

Обычно для проведения МНГ требуется от двух до трех часов.

МНГ включает следующие этапы: вводная часть, молчаливое генерирование, этап неупорядоченного перечисления идей, этап уяснения идей, ранжирование, заключительная часть.

Для использования метода номинальных групп выполняются следующие действия.

По аналогии с письменным вариантом метода мозгового штурма каждый участник записывает каждую идею на отдельной карточке.

Все поданные идеи затем переписываются на большой стенд и кратко обсуждаются. Цель обсуждения – уяснить суть каждой идеи и исключить из рассмотрения повторяющиеся идеи. В заключение каждой идее на стендовом плакате присваивается буквенное обозначение, начиная с буквы А.

Следующий шаг – индивидуальная работа, когда участники ранжируют выдвинутые идеи. Из общего списка идей каждый член группы выбирает не более пяти идей и записывает их на свою карту для ранжирования. Каждой идее присваивается буква со стенда. При ранжировании идей участники присваивают этим идеям численные коэффициенты, начиная с 5 – для самой важной идеи до 1 – для наименее важной.

Лидер сессии далее собирает все карты с ранжировками и переписывает назначенные идеям веса на плакат. Для каждой идеи веса суммируются. Общая оценка тоже фиксируется на стенде. Если идея набрала наибольший вес, то она считается самой приоритетной идеей группы и принимается за решение группы.

Как считает автор метода Эдвард де Боно, обычно, когда мы пытаемся думать над решением практической задачи, мы сталкиваемся с несколькими трудностями. Во-первых, мы часто вообще не склонны думать над решением, ограничиваясь вместо этого эмоциональной реакцией, которая предопределяет наше дальнейшее поведение. Во-вторых, мы испытываем неуверенность, не зная, с чего начать и что делать. В-третьих, мы пытаемся одновременно удерживать в уме всю информацию, относящуюся к проблеме, быть логичными, следить, чтобы наши собеседники были логичными, быть креативными, быть конструктивными и так далее, и все это обычно не вызывает ничего, кроме путаницы и смятения.

Метод шести шляп – это простой и практичный способ преодолеть подобные трудности посредством разделения процесса мышления на шесть различных режимов, каждый из которых представлен шляпой своего цвета.

Белая шляпа: информация.

Белая шляпа используется для того, чтобы направить внимание на информацию. В этом режиме мышления нас интересуют только факты. Мы задаемся вопросами о том, что мы уже знаем, какая еще информация нам необходима и как нам ее получить.

Белая шляпа – информация, факты, вопросы. Какой мы обладаем информацией? Какая нам нужна информация?

Черная шляпа: критика.

Черная шляпа позволяет дать волю критическим оценками, опасениям и осторожности. Она защищает нас от безрассудных и непродуманных действий, указывает на возможные риски и подводные камни. Польза от такого мышления несомненна, если, конечно, им не злоупотреблять.

Черная шляпа – осторожность, суждение, оценка. Правда ли это? Сработает ли это? Будет ли это работать? Какие существуют опасности? В чем недостатки? Что здесь неправильно?

Матрица рефрейминга

Наверное, вы не раз слышали расхожую фразу о «необходимости более креативного, инновационного подхода» к решению той или иной задачи. Так где ж его взять, этот креативный подход?! Можно ли развить в себе креативность? Оказывается, можно. Сегодня мы рассмотрим один из инструментов, позволяющих генерировать креативность — матрицу рефрейминга.

Матрица рефрейминга была предложена Майклом Морганом в 1983 году. Это – простой в использовании и оперативный инструмент решения задач любой сложности и масштаба. Вот как им пользоваться:

Шаг 1

Нарисуйте матрицу рефрейминга, как указано на рисунке. В середине оставьте место для того, чтобы вписать четко сформулированную задачу или проблему.

 

Шаг 2

Четыре пустых ячейки – это место для четырех углов зрения на задачу. Откуда взять эти углы зрения? Для этого можно использовать один из двух вариантов:

· Можно вписать в ячейки названия четырех профессий (исключая вашу), представители которых могли бы быть привлечены к решению данной задачи. Например, бухгалтер, инженер, маркетолог, продавец, технолог, юрист.

· Можно воспользоваться матрицей 4P (не путать с одноименной маркетинговой матрицей): продукт (product), планирование (planning), нереализованный потенциал (potential), человеческий фактор (people).

Впрочем, можно воспользоваться и маркетинговой матрицей 4P, если она подходит к характеру задачи.

Шаг 3

Займитесь брейнстормингом. Мысленно занимайте позицию, вынесенную в заглавие каждой ячейки, и под данным углом зрения рассматривайте задачу. Впишите в каждую ячейку по две-четыре идеи, которые могут помочь решению задачи.

Пример:

 

Шаг 4

Проанализируйте сгенерированные идеи, выберите из них самые перспективные.

Кстати, на нашем сайте описывается еще один инструмент развития креативности – Шесть думающих шляп. Я подумала, что можно совместить эти два инструмента. Посмотрите, какая наглядная матрица получается:

 

 

Ветви можно нарисовать побольше, и прямо в них вписывать возникающие идеи.

 

Быстрая оценка

Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:

— направить процесс передачи информации в русло, соответ­ствующее вашим планам и пожеланиям;

— перехватить и удержать инициативу в беседе;

— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи ин­формации, диалогу;

— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы(бо­язнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в из­ложении и т. п.). Поэтомусначала нужно заинтересовать собе­седника, т.е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить,почемунас интересует тот или иной факт икак мы собираемся использо­ватьполученную от него информацию.

Когда вы задаете кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не отве­чать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух, но он обязательно ответит на заданный вопрос.

Продемонстрируем это на простом примере. Спросите себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно, ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ, либо говорите: «Не знаю».

Однако, чтобы получить именно тот ответ, который нужен вам, необходимо научиться правильно формулировать вопросы. Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос, звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь ин­тересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно, потому что при такой формулировке человеку приходится сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и быстро.

Попытаемся провести аналогию между человеческим мозгом и ком­пьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном компьютера, запустив программу Windows. На дисплее по­являются иконки — маленькие изображения основных про­грамм, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок пред­ставляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на экра­не появится еще один ряд иконок; в нашем примере это бу­дут символы различных видов спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Если мы хотим познакомиться с информацией о футболе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на икон­ке футбола и открыть файл, в котором хранится, например, календарь соревнований.

ТОЧНО так же нужно действовать и в отношении челове­ческого мозга.

Вопрос равносилен двойному щелчку мышью, открываю­щему определенный файл. Если же мы предварительно не открыли нуж­ный файл, собеседник будет испытывать затруднения с по­иском информации и, возможно, ответит не так, как нам нуж­но, а скорее всего, так, как проще ему.

Итак, если мы хотим узнать что-то о человеке, занимаю­щемся футболом, мы должны двигаться следующим путем.

ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» — «Да».

Открывается директория «Спорт».

ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» — «Баскет­болом, футболом, плаванием».

Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем по­лучить доступ.

ВОПРОС 3. «Вам нравится футбол?» — «Да».

Открывается файл «Футбол».

ВОПРОС 4. «Вы, когда-нибудь участвовали в соревнованиях?»— «Да».

Открывается документ «Соревнования по футболу».

ВОПРОС 5. «Что более всего запомнилось на соревнованиях по футболу?»

Задавая вопросы в нужном порядке, мы существенно об­легчили собеседнику поиск ответов и получили доступ к нуж­ной нам информации.

Очень большое значение имеет также и то, как вопрос сформулиро­ван. Прекрасной иллюстрацией данного тезиса является сле­дующая притча.

В церковь заходит один из прихожан и обращается к свя­щеннику с вопросом.

Прихожанин: Отче, вы считаете нормальным курение во время молитвы?

священник (с чувством): Нет!

Прихожанин: Отче, могу я испросить у вас совета?

священник: Конечно. О чем вы хотели спросить?

Прихожанин: Если я молюсь, когда курю, это угодно Господу?

священник: Да, безусловно!

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?» - чрезвычайно эффективный вопрос, на который вам почти всегда гарантирован положи­тельный ответ.

Теперь рассмотрим существующие типы вопросов и случаи, в которых их целесообразно использовать (П.Мицич, П.Томсон, Н. Энкельман).

Закрытые вопросы— это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной ат­мосферы в беседе, посколькурезко сужают «пространство для маневра»у нашего собеседника. Эти вопросынаправляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие реше­ния.

Цель вопросов такого типа - получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

При этом мы теряем информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у со­беседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, асобеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно полу-чить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подт-верждения ранее достигнутой договоренности(«Вы согласны со мной, что со­циальные различия в нашем обществе велики?»), а также в тех случаях когда нужен короткий однозначный ответ.

Открытые вопросы— это вопросы, на которые нельзя от­ветить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «поче­му». Примеры таких вопросов:

• «Каково Ваше мнение поданному вопросу?»

• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновид­ность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, поскольку мы даем ему возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.Характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.е. он находится в активном состоянии;

• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему ус­мотрению выбирать, какие данные, информацию и аргумен­ты нам представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способ­ствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

• собеседник становится для нас источни­ком идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудни­чества.

Такие вопросы задаются, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также после­довательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Правильное использование открытых и закрытых вопросов позволяет вам держать управление ходом беседы в своих руках.Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу, а закрытые - ее ограничивают. Если, отвечая на открытый вопрос, человек слишком уклоняется от интересующего вас предмета, или говорит чересчур долго, то можно вернуть его обратно в русло беседы или ограничить при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, вы задаете закрытый вопрос.

Риторические вопросыслужат более глубокому рассмотре­нию проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросыне дается прямого ответа, так каких цель— вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспе­чить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организа­ции нормальным явлением?»

• «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному во­просу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.

Переломные вопросыудерживают беседу в строго установленном направлении или же подни-мают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно от­вечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяютвыявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• «Как Вы представляете себе структуру и распределение об­щественного продукта?»

• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»

• «Как в действительности у Вас производится начисление за­работной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже по­лучили достаточно информации по одной проблеме и хотим пе­реключиться на другую или же когда мы почувствовали сопро­тивление собеседникаи пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.С тактической точки зрения до­пустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, приня­тие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону.Одна­ко при стереотипном употреблении таких вопросов наш собе­седник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информа­ции по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумываниявынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Примерами являются следующие вопросы:

• «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»

• «Считаете ли Вы, что...?»

Цельэтих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции. (Рекапитуляция(лат.) —сжатое повторение сказанного.)

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на ос­нове общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправ­ки в изложенную позицию.

Разумеется, после того как вы задали вопрос на обдумывание, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном при­боре или новых услугах, потому что после вашего пятого предло­жения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 1 дается схема, где показаны общая клас­сификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи инфор­мации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднима­ются новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следу­ющем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, сле­дует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические воп­росы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое на­правление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения такти­ки? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или кон­статация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контрар­гументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им фор­му вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализо­вав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопро­сам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументирова­нию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становит­ся более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитываю­щие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что приме­нение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно полу­чить от собеседника профессиональную информацию и особен­но когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Рис. 1. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи информации

Источник: П.Мицич

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизи­руем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвер­диться,чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

Помимо перечисленных можно выделить также и другие виды вопросов.

Информационные вопросы.Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представ­ление о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда откры­тые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкрет­ного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, со­общая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддаки­вает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Подтверждающие вопросызадают, чтобы выйти на взаимопо­нимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно лю­бой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать ак­цент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»

Когда мы мысленно отвечаем «да»,у нас формируетсяполо­жительный настрой.Произнесенное про себя«нет»означа­етотрицательный настрой.

Если мы хотим, чтобы в продолжение всей беседы чело­век, с которым мы разговариваем, был настроен положитель­но, нужно предлагать ему вопросы, формулировка которых заведомо предполагает положительныйответ.

Учитывая данную особенность человеческой психики, мы должны быть чрезвычайно осторожны, задавая вопросы и себе или другим.

• Например: «Так вы не любите синий цвет?»

Ответ — НЕТ:предполагается, что в данный момент вамНЕнравится синий.

Перефразировать вопрос так, чтобы ответ был положи­тельным, совсем нетрудно: «Вы предпочитаете синему дру­гие цвета?» Ответ — ДА.

Часто мы отвечаем: «НЕТ!»,только потому, чтосам вопрос как бы подсказывает нам отрицатель­ный ответ.

«Вы не хотите поработать в субботу?»

«Ты не собираешься прибрать в своей комнате?»

«Не повысите ли вы мне зарплату?»

Чтобы на наши вопросы отвечали «да», не­обходимо повысить вероятность положитель-ного ответа, включив в свой вопрос«да-подсказку», в роли которой могут выступать выражения: «Не так ли?», «Не правда ли?», «Ведь так же?», «Правда ведь?», «Правда же?».

Такие «да-подсказки» включаются в вопрос и тем самым как бы призывают собеседника ответить положительно. Они действуют эффективнее, если стоят в конце вопроса, хотя могут располагаться в любом месте предложения,

«Вы задержитесь, чтобы доделать отчет, ПРАВДА ВЕДЬ?

«ВЕДЬвы задержитесь, чтобы доделать отчет?»

«НЕ ПРАВДА ЛИ,идея приобрести новую компьютерную систему, чтобы иметь мгновенный доступ к необходимой ин­формации, весьма своевременна?»

Используя «да-подсказки», необходимо соблюдать опре­деленную осторожность, так как при слишком частом упо­треблении они звучат искусственно.

А теперь давайте рассмотрим, что происходит, когда нам отвечают «нет» или когда информация сформулирована в негативном ключе.

Чтобы воспринять как руководство к действию формулировку «НЕ стоять», необходимо сначала сообразить, что значит «стоять». Если вам нужно, чтобы че­ловек сел, лучше всего выразить свою просьбу словами: «Са­дитесь, пожалуйста». Теперь вам должно быть абсолютно ясно, почему мы должны тщательно продумывать задачи и инструкции, которые даем кому-то.

Ознакомительные вопросы,как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно­сложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»

Встречные вопросы.Хотя это в общем невежливо отвечать воп­росом на вопрос, однако встре-чный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит этот ста­нок?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подо­бного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет оконча­тельное «да».

Альтернативные вопросы.Эти вопросы предоставляют собесед­нику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предпола­гают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего яв­ляется основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».

Однополюсные вопросы.Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщатель­нее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания.Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Провокационные вопросы.Провоцировать означает бросать вы­зов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в по­следующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы увере­ны, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партне­ров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересован­ность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повсед­невной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюда­ются простои... Вы позволите мне предложить решение этой про­блемы?»; «Вам приводится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинте­ресовало бы вас это?»

Заключающие вопросы.Цель заключающих вопросов — завер­шить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убе­дить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?»; «За­метили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?».

А затем без дополнительного перехода можно задать заключа­ющий вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеле­ный или с рисунком?»

Вопросы, содержащие информацию дают нам возможность и передать и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.

А) подразумеваемая информация

ПРЕДПОЛОЖИМ, вы работаете в отделе сбыта компа­нии, которая поставляет цемент небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 мешков цемента. По соб­ственному опыту вы знаете, что заказчики обычно дела­ют заказ на 10 меш-ков. Решив, что произошла ошибка, вы звони­те торговому представителю и спрашиваете: «Вы хоти-те, что­бы я отправил 20 мешков цемента в фирму АВС? Но они всегда за­казывали по 10 мешков". На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если торговый пред­ставитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом НЕ предполагается, что торго­вый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

ПРЕДПОЛОЖИМ, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его за­полнении. Не стоит говорить: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажет­ся, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раз­дел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая само­любия начальника.

Б) Сообщаемая информация

Сначала сформу­лируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент от­вета на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию и будет вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.

Этот искусственный прием ши­роко используется в политических интервью и рекламе.

«ВЫПУСКНИКИ НАШИХ КУРСОВ торговых представителей утверждают, что объем про-даж товара удваи­вается у них в течение трех месяцев» (утверждение). «Вам не кажется, что мы недос-таточно рекламируем данный факт?» (вопрос). Когда вы задаете воп­росы такого, уже не имеет значения, положительно или от­рицательно отвечает ваш собеседник! Пока он формулирует от­вет, его мозг полностью усваивает предшествующую информа­цию, не подвергая ее анализу.

«ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ потребуется шесть сверхурочных часов» (утверждение). «Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отло­жить ее выполнение до следующей?» (вопрос). Независимо от ответа («На этой неделе» или «На следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверху­рочно.

Данный метод обладает гораздо большими возможностями, чем прием под названием «предположительный вопрос». Различие между ними заключается в том, когда сообщается информация — до вопроса или в самом вопросе.

Теперь, когда вы хорошо поняли суть метода (утвержде­ние), скажите, как вы могли бы применить его в своей рабо­те? (вопрос).

Фокусирующие вопросы. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника заду­маться о последствиях неких действий или решений.

ПРЕДПОЛОЖИМ, что на совещании было высказано не­сколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсужде­ние с мертвой точки.

КОГДА КТО-ТО ПЫТАЕТСЯ убедить вас в правильнос­ти своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОН СДЕЛАЕТ ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

Такие фокусирующие вопросы помогут познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иног­да возникающую в беседе, или придать разговору новое на­правление

 

Анализ пробелов

GAP-анализ

Gap в переводе с английского языка может означать: брешь, пролом, щель, интервал, пробел, лакуна, пропуск, расхождение, разрыв, пропасть и т.д. Для перевода названия методики Gap Analysis лучше всего подойдет слово «разрыв», так как речь в целом идет об анализе разрывов между действительным настоящим состояниям (где мы сейчас) и желаемым (куда мы хотим попасть).

Реализация

Анализ разрывов происходит в следующей последовательности

1. Описание текущего состояния компании и внешнего окружения

1.1 Аудит маркетинга, управленческое обследование

1.2 Идентификация главных проблемных зон, глобальных стратегических разрывов

2. Определение желаемого уровня развития компании

2.1 Выработка видения

2.2 Детализация глобальных стратегических разрывов:

2.2.1 Декомпозиция глобальных стратегических разрывов до низшего уровня

2.2.2 Изучение каждого отдельного разрыва

2.3 Целеполагание: разработка комплекса целей и целевых показателей

3. Прогнозирование развития, разработка сценариев, например:

3.1 Пессимистичный

3.2 Вероятный

3.3 Оптимистичный

4. Планирование (разработка бизнес-плана)

4.1 Определяем привлекательность возможностей и альтернатив

4.2 Планирование комплекса мероприятий по каждому разрыву осуществляется на основе наиболее вероятного варианта с учетом позитивных и негативных изменений ситуации, а также с учетом взаимодействия мероприятий.

5. Реализация

6. Контроль и корректировка

Рассмотрим далее отдельные этапы подробнее.

Описание исходной ситуации

Главные вопросы, на которые необходимо дать ответ

- В чем заключаются требования к бизнесу со стороны собственников на изучаемый период (как правило, ближайшие годы)?

- В чем суть предложения Вашей компании?

- В чем заключается стратегия компании на рынке?

Опишем подробно текущее состояние компании с точки зрения тех преимуществ или недостатков, которые они придают компании.

- Понимание рынка:

1. Рыночный потенциал, например:

1.1 По данному продукту

1.2 В данном сегменте или в новом

1.3 В данной отрасли или в другой

1.4 В данном регионе или в другом

2. Понимание клиента, например:

2.1 Понимание потребностей

2.2 Удовлетворенность и лояльность клиентов

2.3 Идентификация профилей типичных клиентов

2.4 Проведите таргетинг и изучите клиентов

2.5 Понимание ожидаемых выгод и т.д.

- Понимание конкурентов

1. Продуктовая стратегия, например:

2. Инновационная деятельность компании: разработка новых продуктов

3. Соответствие ассортимента товаров и услуг структуре спроса

4. Потребность в дополнительных аксессуарах, услугах

5. Себестоимость

6. Дизайн услуги

7. Качество товаров:

7.1 Надежность

7.2 Долговечность и т.д.

- Маркетинговая информационная система

- Политика продвижения, например:

1. Соответствие целевого имиджа товаров восприятию товаров клиентами

2. Политика PR;

3. Политика GR;

4. Рекламная политика и т.д.

- Качество обслуживания клиентов, например:

1. Воспринимаемое качество

2. Обратная связь

3. Послепродажное обслуживание

4. Скорость работы

5. Функциональность

6. Гибкость

7. Степень внимания и т.д.

- Дистрибуция

- Снабжение

- Логистика

- Производство, используемые технологии

- Инфраструктура обслуживания

- Финансовые ресурсы

- Внутрифирменные коммуникации

- Человеческие ресурсы

- Обучение, тренинги

- Требования к бизнесу от собственников и руководства

Производство.

- Каковы свободные и доступные ресурсы компании?

- имеющиеся резервы: неполная занятость сотрудников, наличие свободных мощностей и производственных площадей и т.д.

- потенциальные ресурсы: реорганизация структуры, обучение персонала, переналадка оборудования, повышение эффективности работы оборудования, повышение экономичности, ускорение производства, ускорение оборота и т.д.

Снабжение:

- Разрыв между планируемым уровнем производства и потенциальными объёмами поставок сырья и комплектующих, логистические разрывы

Технологии.

- Какие технологии позволят нам достичь желаемых результатов и решить ставящиеся руководством задачи?

Прогнозирование развития

Данный этап позволяет оценить, какое положение могла бы занимать ваша компания; просчитать все возможные преимущества, которые она получит вследствие принятия тех или иных решений.

Другими словами мы изучаем «цену вопроса», т.е. получаем понимание размера эффекта от ликвидации разрывов и стоимость работ по ликвидации этих несоответствий.

Задачи:

- Прогноз изменений внешней среды

- Оценка привлекательности возможностей и альтернатив

- Оценка привлекательности мероприятий по ликвидации разрывов

Реализация

Прогноз рынка:

Долгосрочный (5-10 лет) и среднесрочный (1-3 года) прогноз развития рынка осуществляется на основе:

- PEST-анализа (исходные данные для анализа макросреды);

- Метода экспертных оценок;

- Математических моделей:

- С помощью экстраполяции;

- На основе математических моделей (например, cash flow) и т.д.

разрыв конкурентный аналитический

Прогноз развития

Пессимистический вариант - существующие условия работы не изменяются, улучшений нет.

Оптимистический (идеальный) вариант - все разрывы успешно ликвидированы, максимально возможная эффективность, недостижимый идеал.

Вероятный вариант - частичная ликвидация разрывов, рассчитанная на основе имеющихся в компании возможностей.

Оценка привлекательности

Сопоставляя прогноз развития внешней и внутренней среды компании, можно сделать вывод о привлекательности возможностей и альтернатив.

Разработка набора инициатив и мероприятий по ликвидации выявленных разрывов и достижению желаемого целевого состояния.

Источниками инициатив и идей мероприятий могут выступать:

1. сотрудники различных служб;

2. участники каналов сбыта

3. информация о деятельности конкурентов;

4. правительственные службы;

5. данные маркетинговых исследований: возможности, основанные на желаниях и нуждах потребителей, неохваченных деятельностью конкурентов;

6. научные разработки: возможности создания новых товаров на основе фундаментальных исследований, новых технологий.

Как известно невозможно сразу делать все одновременно, поэтому из общего перечня улучшений необходимо выбраны те, которые удовлетворяют большинству нижеперечисленных критериев:

1. Доступны для бюджета компании;

2. Обеспечивают наилучшую финансовую отдачу, прибыльность;

3. Максимально соответствуют стратегическим целям, плану развития компании, не противоречат прочим бизнес-процессам;

4. Способны принести эффект немедленно;

5. Способствуют улучшению рыночной позиции компании, как например:

- увеличению рыночной доли компании;

- повышению имиджа продуктов, улучшению репутации компани;

- повышению удовлетворенности и лояльности клиентов и т.д.

Планирование

На этапе планирования подробно описывается комплекс мероприятий и инициатив по ликвидации избранных разрывов.

Задачи:

- Разработка бизнес-плана или плана мероприятий

Реализация:

На данном этапе необходимо разбить комплекс работ по каждому разрыву на составляющие, отвечающие каждому значимому функциональному, отраслевому, территориальному и другим направлениям деятельности, по которым впоследствии будет вестись планирование. Такая «декомпозиция» на отдельные элементы позволит в дальнейшем сгруппировать их в основные категории и таким образом собрать «с нуля» целостный и непротиворечивый бизнес план, без ненужных повторов или бесконечных итераций.

Примерная структура бизнес-плана или плана мероприятий:

- Ценности

- Цели и задачи

- Видение

- Миссия

- Фокусировка

- Целевые рынки, сегменты

- Решаемые проблемы

- Профили идеальных клиентов

- Описание продукции

- Свойства и выгоды продукции

- Статус продукта, имидж

- Производственный план

- Ценностные установки, предлагаемые ценности

- Дифференциаторы и барьеры

- Ключевые связи и отношения

- План маркетинга

- Конкурентная среда

- Размер рынка

- и т.д.

- Команда

- Организационный план. Ликвидация разрывов:

- информационные,

- коммуникационные,

- финансовые,

- маркетинговые,

- административные,

- технические, технологические

- Финансовый план

- Доходы

- Затраты

- Cash Flow

- Контроль и корректировка

- Прочее. Допущения и предположения

Результаты

Результатом GAP-анализа может быть принятие нового плана развития компания или принятие отдельных решений, например о:

- Модернизации продукции, изменения функциональности продукции, репозиционировании в другой сегмент потребителей;

- Пересмотре ассортимента;

- Изменении порядка работы с поставщиками;

- Пересмотре структуры бюджета компании;

- Пересмотре ценовой политики

- Изменение системы скидок

- Введении инновационных бизнес-процессов;

- Пересмотре рекламных мероприятий для изменения имиджа товаров;

- Улучшении инфраструктуры по работе с клиентами;

- Повышении производительности отдельных процессов (количество звонков, контактов и т.д.);

- Мероприятиях повышения лояльности клиентов;

- Разработке (оптимизации) маркетинговой информационной системы;

- Реализации программы развития корпоративной культуры;

- Реализации программы стимулирования персонала;

- Программе инвестиций;

- Выделении в отдельную группу более перспективных клиентов

- Пересмотре программы связи с общественностью - PR

- Пересмотре программы особых отношений с органами власти - GR

и многое другое…

Методология

Анализ текущей позиции

- Аудит маркетинга компании;

- Данные финансового аудита и управленческого обследования компании (частично);

- Метод динамических нормативов;

- Маркетинговые исследования:

- Экспертные интервью;

- Perceptual Mapping;

- Сопоставление профилей конкурентных брендов с учетом важности мотиваторов;

- Дом качества;

- Кластерный анализ;

Желаемая позиция

- Мозговая атака;

- Фокус-группа;

- Экспертные интервью;

- Кабинетные:

- SWOT-анализ;

- Контент-анализ;

Прогнозирование

- PEST-анализ (исходные данные для анализа макросреды);

- Метод экспертных оценок;

- С помощью экстраполяции;

- На основе математических моделей (например, cash flow);

Анализ разрывов

- Экспертные интервью;

- Тестирование, симуляции, эксперименты;

- Опросы персонала;

- Кабинетные, на основе MOST (managerial, operational, social, technological):

- Force Field Analysis;

- Мозговые штурмы;

- Transition Planning;

 

 

Из прошлого в будущее

Что такое сценарий? Все ли описания будущего являются сценариями? И для чего нужны сценарии?

Не существует единого определения сценария или сценарного планирования. Разные специалисты предлагают собственные толкования этих понятий:

· «Внутренне непротиворечивый взгляд на то, чем может обернуться будущее» (Майкл Портер, 1985).

· «Инструмент упорядочения имеющихся представлений о возможных условиях деятельности в будущем, в которых принятое решение окажется правильным» (Питер Шварц, 1991).

· «Тот элемент стратегического планирования, который основан на способах и технологиях управления неопределенностями будущего» (Джилл Рингланд, 1998).

· «Рациональный метод представления вероятных вариантов будущего, в которых могут реализоваться принятые организацией решения» (Пол Шумейкер, 1995).

Из приведенных определений ясно, что сценарий не является прогнозом, то есть описанием сравнительно предсказуемого развития событий настоящего. Не является он и видением — желаемым будущим. Сценарий — это тщательно продуманный ответ на вопрос: «Что случится предположительно?» или: «Что произойдет, если...?» Таким образом, сценарий отличается и от прогноза, и от видения, которые имеют тенденцию скрывать риски. Сценарий же, напротив, дает возможность управлять рисками.

Ясно также и то, что сценарное планирование подразумевает не только разработку сценариев, но нечто большее, теснее связанное со стратегическим планированием. К этому мы вернемся чуть позже.

Мы все создаем сценарии. Человеческий мозг всегда генерирует сценарии ближайшего будущего. Он забегает вперед и обрабатывает информацию о том, что должно произойти. Все живые организмы, например люди и организации, нуждаются в должным образом функционирующей системе обратной связи, стремясь знать, что произошло. Нам необходимо извлекать уроки из сделанного. Но для выбора дальнейшего пути необходима информация о будущем. Нам нужны системы «опережающей связи с будущим» (см. рис. 1).

Рисунок 1. Обратная связь: результаты событий прошлого, оценка

Даже если сознание постоянно создает сценарии, мы (отдельные люди или организации) гораздо реже занимаемся систематической их разработкой. Сценарное планирование в компаниях и организациях в основном ограничено попытками представить себе или просчитать последствия альтернативных решений. Мы задаемся вопросом, какими могут быть последствия, например, определенной сделки или определенных действий кого-нибудь из конкурентов. Однако систематическая работа над сценариями событий во внешнем мире, несомненно, производится редко. Одной из причин является то, что подобная работа требует больше времени и знаний. Если же рассматривать сценарное планирование не только как приятное упражнение для ума, то кто-то в организации должен отвечать за непрерывность процесса, а один или несколько человек — делать выводы из сценариев и анализировать возможные последствия для выбора стратегий и т.д.

Сценарии и другие варианты будущего

Мы уже сказали, что сценарий отличается от прогноза и видения. Сценарии — это яркие описания наиболее правдоподобных вариантов будущего. Рисунок 2 иллюстрирует различия между тремя основными категориями будущего. Обычно чем дальше вперед мы заглядываем, тем больше видим возможностей. Например, у меня нет такого разнообразия возможностей для выбора даже на неделю вперед. Число возможных вариантов будущих событий, ограниченных рамками одной недели, невелико. Но если я заглядываю на пять, десять и более лет вперед, альтернатив становится намного больше. Одни варианты будущего кажутся сегодня более вероятными, чем другие; какие-то предпочтительнее, какие-то более желательны, а желательные события часто отличаются от наиболее вероятных. При этом наиболее желаемое будущее, мое собственное видение того, как хотелось бы прожить свою жизнь, может даже не попасть в круг «возможных» вариантов.

Говоря языком планирования, мы (как отдельные личности, так и организации) постоянно строим планы, включающие прогнозы, сценарии и видение. Как организации мы часто жестко планируем свои действия, основываясь на различных типах прогнозов. В стабильных условиях и в коротких временных рамках прогнозы являются и необходимыми, и действенными. Для принятия решений нам необходимы снижение риска и определенность. А именно это дают прогнозы.

Рисунок 2. Отношения между возможными, вероятными и желаемыми вариантами будущего

Однако чем дальше в будущее мы заглядываем и чем сложнее системы, поведение которых мы пытаемся предугадать, тем более ненадежным становится этот тип планирования. Поскольку неопределенность возрастает, возникает потребность в других инструментах планирования, позволяющих обнаруживать и изучать будущие деловые условия, чтобы определить потенциальные риски и подготовиться не к одному, а ко многим возможным альтернативам будущего.

В то же время мы не можем изучить каждый возможный вариант будущего. Чтобы справиться со сложной ситуацией, ее надо упростить. Вот где вступает в дело разработка сценариев. С помощью умело разработанных сценариев можно сократить большую часть неопределенностей до нескольких наиболее вероятных альтернативных направлений, которые вместе содержат в себе наиболее важные неопределенности.

Прогнозы по форме обычно количественны. Но иногда они бывают представлены в формате сценариев и являются более или менее яркими описаниями того, что должно произойти: с чем нам придется смириться и что придется преодолевать. Это справедливо и по отношению к видению. Его иногда представляют как Будущее, но в ином смысле. Видение описывает будущее, достойное того, чтобы к нему стремиться. Но, как и прогноз, видение скрывает риски. Видение несложно по своей природе. Яркое, убедительное видение достаточно просто и доступно для понимания, но все же достаточно туманно, чтобы увлечь многих. При осуществлении сценарных проектов прогнозы могут использоваться в качестве исходной информации. В то же время скорректированное стратегическое видение часто является одним из результатов процесса сценарного планирования.

Таблица 1. Различия между сценарием, прогнозом и видением

Сценарий	Прогноз	Видение
Возможные, наиболее вероятные варианты будущего	Вероятные варианты будущего	Желаемый вариант будущего
Основан на неопределенности	Основан на определенных связях	Основано на ценности
Показывает риски	Скрывает риски	Скрывает риски
Качественный или количественный	Количественный	Обычно качественное
Необходим, чтобы знать, какое решение принять	Необходим, чтобы осмелиться принять решение	Побуждает к действию
Редко применяется	Применяется ежедневно	Применяется относительно часто
Эффективен в среднеи долгосрочной перспективе и при средней или высокой степени неопределенности	Эффективен в краткосрочной перспективе и при низкой степени неопределенности	Играет роль пусковых механизмов для сознательных преобразований

Сценарное планирование: инструмент обучения и планирования

Как мы уже видели, сценарное планирование является эффективным инструментом средне- и долгосрочного стратегического планирования в неопределенных условиях. Оно помогает отточить стратегии, составить планы действий на случай неожиданного развития событий и придерживаться правильного направления в действительно важных вопросах. Но написание сценариев — это не только инструмент планирования. Оно является также эффективным средством обучения. Привычка думать сценариями помогает нам понять логику развития событий, выявить движущие силы, ключевые факторы, ключевые фигуры и нашу собственную способность оказывать какое-либо влияние. Сценарное планирование — это планирование будущего в эпоху, когда традиционное стратегическое планирование устарело (Mintzberg, 1994).

Как мы увидим далее, приемы разработки сценариев (сценариотехника) на самом деле часто используются для достижения нескольких целей. Рисунок 3 иллюстрирует те аспекты, которые мы открыли за годы использования сценарных методик в различных проектах. Иногда сценарии применяются в планировании с очевидной целью добиться практических результатов. Промышленные, технологические или потребительские сценарии могут направлять исследования и разработки, бизнес или развитие продуктов. Сценарий может функционировать и как источник вдохновения для выработки идей, и как фильтр, через который пропускают новые идеи и проекты. В этих случаях сценарии действуют в рамках нового бизнес-процесса. Но их используют и для оценки, например для проверки существующих бизнес-концепций, стратегий или продуктов.

Рисунок 3. Использование сценарных проектов в разных целях и с разной направленностью

Иногда сценарии применяют как средство обучения или как движущую силу преобразований. Они являются мощным инструментом проверки существующих парадигм и предположений, особенно для тех людей, кто занимается генерированием сценариев. Поэтому рабочие группы, занимающиеся составлением сценариев, можно считать серьезным подспорьем для этого процесса и создания общих перспектив на будущее.

Сценарное планирование: связь между изучением будущих событий и стратегией

Как мы видим, сценарное планирование представляет собой методику планирования, применяемую в условиях неопределенности будущей бизнес-среды. Различия между традиционными подходами к стратегическому планированию и сценарным планированием показаны в таблице 2.

Очевидно, что сценарное планирование позволяет организациям объединить обсуждение средне- и долгосрочных вариантов будущего с кратко- и среднесрочным стратегическим планированием.

С этой точки зрения процесс сценарного планирования состоит из двух фаз, связанных сценариями, созданными во время первой фазы (см. рис. 4). Каждая фаза включает несколько этапов, одни из которых более креативны и интуитивны, другие более аналитичны.

Таблица 2. Сопоставление методов традиционного и сценарного планирования

Характеристика	Традиционное планирование	Сценарное планирование
Перспектива	Частичная: «Все остальное является равно возможным»	Общая: «Ничто не является равно возможным»
Переменные величины	Количественные, объективные, известные	Качественные, необязательно количественные, субъективные, известные или скрытые
Связи	Статистические, стабильные структуры	Динамические, возникающие структуры
Объяснение	Прошлое объясняет настоящее	Будущее является смыслом существования настоящего
Картина будущего	Простая и определенная	Многосложная и неопределенная
Метод	Детерминистские и количественные модели (экономические и математические)	Анализ намерений, качественные и стохастические модели (кросс-факторный и системный анализ)
Отношение к будущему	Пассивное или адаптивное Активное, творческое (будущее наступит) (будущее создается)

Рисунок 4. Сценарное планирование как сочетание анализа сценариев для стратегических целей и стратегического планирования по результатам этапа создания сценариев

Когда же следует применять сценарии как инструмент стратегического планирования? Простой ответ на этот вопрос: «Когда есть причина». А причина применять сценарии в процессе работы со стратегией возникает, как только в контексте принятия решения появляется значительная величина неопределенности. Сценарии особенно ценны, когда дело доходит до парадигматических или нелинейных изменений, например когда категории продукта достигают уровня «перезрелости» и должны быть заменены чем-то новым, или, например, в условиях конкуренции, ломающей существующие правила и создающей новую логику бизнеса (см. рис. 5). Традиционное линейное планирование не приспособлено к таким преобразованиям, а сценарное планирование словно создано для них.

Из этого следует, что во времена неопределенности возникает особая потребность в стратегическом мышлении более высокого уровня, объединяющем мышление категориями будущего (сценарии), основанное на неопределенности, и более традиционные методы стратегического планирования, позволяющие преодолевать трудности, возникающие в данных условиях, и использовать появляющиеся возможности (см. рис. 6). В действительности разработка сценариев живет своей жизнью, отдельной от стратегического планирования. Это делает мышление категориями будущего чисто интеллектуальным упражнением, а стратегическое планирование (в лучшем случае) — планированием в рамках существующей парадигмы. Иногда, однако не часто, этого бывает достаточно.

Рисунок 5. Успешное применение сценарного планирования при парадигматических, нелинейных изменениях

В сегодняшнем бесконечно меняющемся мире операционной интеграции или объединения процессов явно недостаточно. Нам нужна и стратегическая интеграция, заставляющая корпорации учитывать синергизм между различными продуктами, технологиями, рынками и т.д. и часто корректировать концепцию бизнеса (см. рис. 7). Однако стратегическая интеграция связана прежде всего с перестройкой и обновлением настоящего. Помимо этого корпорации все более нуждаются в том, что можно было бы назвать интеграцией на перспективу, то есть объединением разных траекторий движения в будущее и ежедневного планирования бизнеса. Это непременное условие для достижения успеха в будущем. Интеграция возможных вариантов будущего требует не только определения нового направления развития, но также новых навыков и инструментов для его реализации. Сценарное планирование — один из таких методов.

Рисунок 6. Разработка стратегий, ломающих рамки существующей парадигмы: интеграция стратегического мышления на высоком уровне и мышления категориями будущего

Рисунок 7. Три уровня интеграции в современных корпорациях

Почему такой действенный инструмент, как сценарий, редко применяется на практике?

Из сказанного выше можно заключить, что сценарии по ряду причин в самом деле являются серьезным инструментом. Давайте перечислим некоторые из них.

· Формат, совместимый с деятельностью мозга. Сценарное мышление подходит к способу функционирования человеческого мозга. Нарративный (повествовательный) характер сценариев (образы, рассказы) делает их легкими для запоминания. Человек верит в то, что он может себе представить.

· Освоение дивергентного мышления. Набор сценариев должен представлять качественно различные варианты будущего.

Заставляя свой ум размышлять о качественно различающихся направлениях, вы развиваете свою способность думать о невообразимом и таким образом совершенствуетесь в умении предвидеть необычные события. Открытый формат, где нет «правильного» и «неправильного», также помогает совместному исследованию будущего.

· Формат снижения уровня сложности. С помощью сценариев сложные деловые или общие условия упрощаются до такой степени неопределенности, с которой реально можно справиться. Сценарии облегчают процесс упрощения условий, не доводя их до примитива.

· Коммуникативный формат. Сценарии легко рассказывать и обсуждать. Общий набор сценариев, составленный в данной организации, помогает найти общий язык и выработать общее видение мира, что облегчает принятие решений.

Но если сценарии такой мощный инструмент, почему их не используют более широко? Этому есть четыре причины.

· Неуверенность в выводах. Сценарное планирование не дает одного-единственного ответа о будущем. Поэтому оно не гарантирует надежности, которая часто необходима в принятии решений. Сценарное планирование представляет собой процесс, требующий больше усилий и затрат, чем традиционное планирование.

· Противоречие принципу простоты управления. Следующая особенность сценариев заключается в том, что сценарное планирование не согласуется с принципом простоты управления, который гласит, что на каждый вопрос есть только один правильный ответ, что каждую проблему можно разделить на три части, каждую из которых можно решить по отдельности. Сценарное планирование представляет собой более целостный, или системный, подход к планированию, нежели традиционные методы.

· «Мягкие» методы и «мягкие» ответы. Сценарные методы обычно являются качественными и основываются на признании логических рассуждений и интуитивном мышлении, хотя тщательный анализ нередко является частью процесса. Результаты сценариев часто бывают представлены в виде качественных характеристик, что плохо подходит традиционным культурам, ориентированным на численные данные.

· Временные затраты. Еще одна из причин того, что высшее звено управления редко прибегает к сценарным проектам, заключается в следующем: методы, основанные на привлечении рабочих групп, требуют значительных временных затрат, поскольку участникам приходится тратить часы и даже дни, чтобы получить достоверные результаты. Чтобы избежать этого, мы часто рекомендуем схемы, где важные внутренние заинтересованные стороны подключаются к работе в кульминационные моменты, но сама проектная группа состоит из специально отобранных людей, обладающих необходимой квалификацией, определенным складом ума и, что немаловажно, достаточным количеством времени.