Цель лекции: изучить кодекс поведения персонала в гостинично-ресторанном бизнесе

Вопросы к лекции:

1.Кодекс служащих.

2.Требования в внешнему виду персонала.

3.Обучающие тренинги и их актуальность. Подготовка и повышение квалификации персонала

Тезисы лекции:

1. Кодекс служащего Статлера

Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев - его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача - обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание (во всяком случае у Статлера) означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю.

Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника.

Пререкания не должны иметь места в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно неправ и не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации.

2. Внешний вид персонала определяет для гостя первоначальное впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, аккуратными, ухоженными и опрятными. Если у девушек длина волос ниже плеч, они не должны падать на лицо, и их необходимо закреплять резинкой, заколкой или убирать в пучок.
У мужчин лица должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допускается только для тех сотрудников которые не контактируют с гостями). Обувь должна быть комфортной, в отличном состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается использование дезодорантов и антиперспирантов, а при работах, связанных с физическими нагрузками, необходимо принятие душа. Средства личной гигиены, применяемые персоналом должны быть в меру и не должны раздражать окружающих.¹ Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то все сотрудники должны строго выполнять это требование. Форма должна быть чистой, аккуратной, опрятной и отглаженной. Как правило, стирка форменной одежды осуществляется в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может сдавать форму в прачечную на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки черного или бежевого цвета, у мужчин – носки черного цвета. Сотрудники, которые контактируют с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирных украшения должно быть минимум, если они есть то, они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж у женщин не должен быть ярким. Ногти должны быть чистыми, короткими, с маникюром.

3. Для определения наиболее актуально стоящих тем обучения необходимо провести обзор текущих методов работы персонала по всем отделам. «Болевые точки» сотрудников можно выявить как с помощью тестирования, анкетирования, оценки внутренними ресурсами, так и с помощью тайных гостей. Основная задача на данном этапе – выявление навыков, которые требуют развития, а также определение «пробелов» в знаниях Ваших сотрудников. Результатом предварительного исследования должен стать документ, который включает в себя оценку компетенций сотрудников по каждому отделу и потребности в конкретных тренинговых программах. С помощью сотрудников среднего звена определите цели, которые Вы ставите перед тренингом – чего конкретно Вы хотите добиться, каким образом планируете оценивать результат. Встреча и прямой диалог с сотрудниками – также один из способов понять направление, в котором нужно двигаться.

Контрольные вопросы:

1.Кодекс служащих.

2.Требования в внешнему виду персонала.

3.Обучающие тренинги и их актуальность. Подготовка и повышение квалификации персонала