Цель лекции: ознакомиться с инновационными методами обслуживания

Вопросы к лекции:

1.Виды инновационного обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе. 2.Инновационное оборудование, применимое при обслуживании гостей.

Тезисы лекции:

1.Инновации для сферы услуг являются важнейшим стимулятором роста компании. Накладывает отпечаток и специфика конечного продукта (услуги) - неосязаемости, неспособности долгое время сохранять свои свойства и совпадения по времени производства и потребления. Кроме того, предприятие, производящее услуги, вынуждено действовать в ситуации острой конкуренции еще в большей степени, чем крупные компании-монополисты, производящие товар. Под "инновационным проектом" в сфере услуг предлагается понимать "результат инвестирования в разработку получения нового знания, инновационной идеи по обновлению качества жизни людей (технологии; изделия; организационные формы существования социума, такие как образование, управление, организация труда, обслуживание, наука, информатизация и т.д.) и последующий процесс внедрения (производства) этого, с фиксированным получением дополнительной ценности (прибыль, опережение, лидерство, приоритет, коренное улучшение, качественное превосходство, прогресс). Специфика ресторанного бизнеса, как отрасли сферы услуг, предполагает под инновациями не только улучшение качества жизни людей (удовлетворение потребности в качественной (экологический аспект), красиво и вкусно приготовленной пище (эстетическое наслаждение)), но и грамотно выстроенные взаимоотношения с клиентами, грамотную маркетинговую политику и PR-стратегию, а также учет необходимости коммерциализации инновационных разработок (получение патентов, регистрация фирменных знаков). В целом, инновационный проект такого рода представляет собой сложную систему взаимообусловленных и взаимоувязанных по ресурсам, срокам и исполнителям мероприятий, направленных на достижение конкретных целей (задач) на приоритетных направлению развития науки и техники.

2. Sous-Vide (Сувид) . Сувид представляет собой кулинарную технику, а так же форму медленного приготовления пищи на основе использования точных температур. Оборудование Сувид разнообразно, перечислим некоторые агрегаты: Вакуум-варочная машина SOUS VIDE, Термопроцессор SOUS VIDE, Термостат SOUS VIDE.

Функции сувида:

1. Разогрев воды до нужной температуры;
2. Вакуумирует продукт;
3. Приготовление блюда при точной температуре.

Преимущества технологии Сувид:

• сохраняется насыщенный и естественный вкус пищи;
• цвет, внешний вид и свежесть сохраняются не именными до самой подачи;
• сохраняются питательные вещества;
• пища не уваривается и не ужаривается, сохраняет сочность;
• более продолжительный срок хранения;
• значительная экономия при минимальных затратах.

Рассмотрев все положительные моменты использования на предприятиях общепита (кафе) указанного нами оборудования, мы пришли к следующим выводам

Контрольные вопросы:

1.Виды инновационного обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе.

2.Инновационное оборудование, применимое при обслуживании гостей.

3.График выполнения и сдачи заданий по дисциплине

«Технология обслуживания в гостиницах и ресторанах»

КАРТА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ ОБЕСПЕЧЕННОСТИ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

Дополнительная литература

ЛЕКЦИОННЫЙ КОМПЛЕКС

ГЛОССАРИЙ

1.Демпинг - продажа товара или услуги по ценам значительно ниже среднего рыночного уровня, так называемым "бросовым", иногда ниже себестоимости.

2.Диверсификация - 1) вид товарной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов; 2) одновременное расширение, развитие двух и более не связанных друг с другом видов производств в целях завоевания новых рынков и получения дополнительной прибыли.

3.Инновация товара/услуги - 1) процесс непрерывного совершенствования продукта, связанный с созданием оригинальных, улучшенных или модифицированных продуктов. Имеет главное значение среди мероприятий по обеспечению продолжительности жизненного цикла товара/услуги и рентабельности предприятия. Включает способы дифференцирования и диверсификации продукта; 2) вывод новых продуктов/услуг или новой группы продуктов/услуг на рынок.

4.Интернет - 1) средство делового общения; 2) компьютерная информационная гиперсреда коммуникативного взаимодействия субъектов рынка; 3) глобальная компьютерная сеть, многоуровневая коммуникационная модель осуществления интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных мультисредств; 4) рыночная среда, электронная сфера совершения обмена, купли-продажи товаров и услуг в среде 5.World Wide Web (всемирная паутина) с использованием мультимедийных ресурсов (видео-, аудио-, графика и т.д.).

6.Кейс - 1) ситуация, взятая из практики для обучения в процессе изучения той или иной дисциплины с целью отработки методики анализа, разработки и принятия решений (например, маркетинговых).

7.Клиент -- 1) лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики; 2) в страховании - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами страховой компании. Сведения о клиенте заносятся в специальный реестр (досье), которое используется при аквизиции.

8.Сервис -- то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

9.Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

10.Сфера услуг (service) -- сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

11.Товар - 1) экономическая категория, которую в самом общем виде можно определить как продукт, реализуемый на рынке. Объект купли-продажи; 2) совокупность основных потребительских характеристик продукта, которые удовлетворяют определенные потребности покупателя; 3) предоставляемые потребителем услуги и льготы, дополняющие продукт и облегчающие его реализацию; 4) "Окружение" продукта как такового (дизайн продукта, качество продукта, его оформление, марка, упаковка).

12.Услуга - 1) поступающие на рынок потребительные стоимости, которые преимущественно не приобретают овеществленные формы; 2) вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой. 3) Действие, приносящее помощь, пользу другому; 4) Те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, жильцу, помощь по хозяйству. Коммунальные услуги (освещение, канализация, газ и пр.).

13.Цена - 1) денежное выражение стоимости, сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Назначенная фирмой цена должна соответствовать воспринимаемой ценности предложения; 2) эффективный инструмент маркетинга-микса, комплекса маркетинга.

14.Этика -- философская наука объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественной жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему.

Тема 1. Сервисные технологии и формы обслуживания

Цель лекции: ознакомление с терминологией сервисные технологии и формы, виды обслуживания

Вопросы лекции:

1. Сервисная технология.

2.Классификация форм обслуживания. Факторы форм обслуживания.

3.Факторы выбора форм обслуживания

Тезисы лекции:

1. Сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

В любой технологии можно выделить, во-первых, узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т.п.; во-вторых, сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов. Такое выделение, как правило, условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается сразу в одинаковой степени овладеть этими сторонами. Чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом.

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. Издавна действует также традиция письменно фиксировать назначение и описание технологий. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Особенно тщательно и детализировано составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (технологии обслуживания в банковском деле, на транспорте, в жилищно-коммунальном хозяйстве и др.).

2. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целом рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы.

3. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную-аналогичную технику (прибор). Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, офиса). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса

Контрольные вопросы:

1. Сервисная технология.

2.Классификация форм обслуживания. Факторы форм обслуживания.

3.Факторы выбора форм обслуживания