Вопросы лекции:

1. Сервисная технология.

2.Классификация форм обслуживания. Факторы форм обслуживания.

3.Факторы выбора форм обслуживания

Тезисы лекции:

1. Сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

В любой технологии можно выделить, во-первых, узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т.п.; во-вторых, сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов. Такое выделение, как правило, условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается сразу в одинаковой степени овладеть этими сторонами. Чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом.

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. Издавна действует также традиция письменно фиксировать назначение и описание технологий. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Особенно тщательно и детализировано составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (технологии обслуживания в банковском деле, на транспорте, в жилищно-коммунальном хозяйстве и др.).

2. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целом рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы.

3. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную-аналогичную технику (прибор). Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, офиса). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса

Контрольные вопросы:

1. Сервисная технология.

2.Классификация форм обслуживания. Факторы форм обслуживания.

3.Факторы выбора форм обслуживания