Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Астана, 2018
СОДЕРЖАНИЕ
| 1 Рабочая учебная программа дисциплины……………………………………………….3 | |
| 2 Программа обучения по дисциплине (Syllabus) для студента ……………………….11 | |
| 3 График выполнения и сдачи заданий по дисциплине ………………...……………...37 | |
| 4 Карта учебно-методической обеспеченности дисциплины ………………………….38 | |
| 5 Лекционный комплекс (рассматриваемые вопросы, тезисы лекций, иллюстративный и раздаточный материал, список рекомендуемой литературы) …………………..........40 | |
| 6 Планы семинарских (практических) занятий ………………………...........................59 | |
| 7 Методические рекомендации по изучению дисциплины ……………………………64 | |
| 8 Методические рекомендации и указания по выполнению рефератов, презентаций ……………………………………………………………………………………………….64 | |
| 9 Материалы для самостоятельной работы обучающегося ………………………….....66 | |
| 10 Материалы по контролю и оценке учебных достижений обучающегося (письменные контрольные задания, тестовые задания, перечень вопросов для самопроверки, экзаменационные билеты и др.)………………………………………….72 | |
| 11 Перечень специализированных аудиторий, кабинетов и лабораторий ………………………...……………………………………………………………………..86 | |
| 12 Приложение А. Лист учета периодических проверок………………………………..87 | |
| 13 Приложение Б. Лист регистрации изменений и дополнений ……………………….88 |
РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
TOS 3219 «ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ»
для обучающихся специальности «5В091200- Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Форма обучения – очно-сокращенная
Курс 1 семестр 2
Астана, 2018
Рабочая учебная программа дисциплины «Технология обслуживания в гостиницах и ресторанах» составлена в соответствии с рабочим учебным планом специальности «5В091200-Ресторанное дело и гостиничный бизнес», утвержденным решением Ученого Совета АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___» ____________201___г., протокол №___
Рабочая учебная программа дисциплины одобрена на заседании Комитета по образовательным программам «Экономического» факультета АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___»____________201____г., протокол №___
Председатель __________________ Н.Джумамухамбетов
Рабочая учебная программа дисциплины обсуждена на заседании кафедры «Менеджмент и туризм» АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___»_____________201__г., протокол №___
Заведующий кафедрой ________________ Н. Курманкулова
Составитель: ______________________________ Жунусова А.А.
ДАННЫЕ О ПРЕПОДАВАТЕЛЕ
Жунусова Алия Анархановна, магистр, ст.преподаватель
тел: +77012503176; e-mail: aliya.zhunusova1983@mail.ru
Сайт университета: kazutb.kz
e-mail: kafedramit@mail.ru
Научные интересы: подготовка профессиональных кадров в сфере гостинично-ресторанного и туристского бизнеса. Высокий сервис, профессиональное оборудование ресторанного бизнеса. Оценка туристского потенциала регионов, туристский кластер.
ДАННЫЕ О ДИСЦИПЛИНЕ
3. ПРЕРЕКВИЗИТЫ: Ресторанное гостиничное хозяйство
4 ПОСТРЕКВИЗИТЫ : Менеджмент ресторанного дела и гостиничного хозяйства
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
5.1 Цели изучения дисциплины:
Для эффективного функционирования предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса необходим соотвествующий уровень технологии обслуживания и сервиса. Важной задачей повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса является развитие и совершенствование уровня обслуживания клиентов и качества предоставляемого сервиса.
Дисциплина «Технология обслуживания в гостиницах и ерсторанрах» предусматривает комплексное изучение видов обслуживания и сервиса в гостиничных, ресторанных и иных предприятиях сервиса.
5.2Задачами изучения дисциплины
- обучение студентов необходимым профессиональным навыкам и умениям по
технологии обслуживания и сервиса
- изучение технологических основ организации и проектирования бытового и сервисного обслуживания;
- изучение закономерностей развития технологий обслуживания и сервиса
В результате изучения данной дисциплины студенты должны:
иметь представление о:
- роли сервиса в выборе оптимальных технологий обслуживания;
-выборе направлений интенсификации сервисной деятельности
.
знать:
технологию обслуживания клиентов на различных предприятиях социально-культурного сервиса;
-проектирование технологий обслуживания;
- современные технологии обслуживания
уметь:
-выявить пути совершенствования используемой технологии обслуживания;
-эффективно использовать необходимые ресурсы;
- экономически обоснованно подходить к организационно-производственным процессам;
приобрести практические навыки в эффективном использовании технологии в
сфере сервис
Общекультурные компетенции
- иметь способность понимать значение культуры как формы человеческого существования и руководствоваться в своей деятельности современными принципами толерантности, диалога и сотрудничества (ОК - 1)
- - понимать социальную значимость и уметь прогнозировать последствия своей профессиональной деятельности, нести ответственность за свои решения, охранять права и здоровье человека, проявлять инициативу, в том числе в ситуациях риска, иметь способность брать на себя всю полноту ответственности и поиск решений в нестандартных ситуациях (ОК - 3)
- демонстрировать способность к коммуникации и навыки делового общения на иностранных (ом) языках (ОК - 4)
Специальные компетенции
- умением использовать в практической деятельности предприятий сферы ресторанного дела и гостиничного бизнеса информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте (СК-3);
- способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (СК-4);
- способностью решать управленческие задачи, связанные с операциями на мировых рынках в условиях глобализации (СК-5);
- способностью находить и оценивать новые рыночные возможности и формулировать бизнес-идею (СК-6);
Профессиональные компетенции:
- готовностью применять современные технологии гостиничной и ресторанной деятельности (ПК-3);
-готовностью применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную и ресторанную деятельность (ПК-4);
-готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной и ресторанной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя (ПК-5);
организацией производственно-технологической деятельности гостиниц и ресторанов, распределению обязанностей и определение объемов работ исполнителей (ПК-20);
3 О СНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ:
Введение
История развития индустрии гостеприимства. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
Тема 2. Гостиничный сервис
Классификация гостиниц и других средств размещения. Национальные системы классификации гостиниц. Гостиничные услуги.
П ЕРЕЧЕНЬ ТЕМ САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ
1. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда
2. Организация работы инженерно-технической службы
3. Организация работы службы приема и размещения
4. Организация питания в гостиницах и туристских комплексах
5. Организация работы дополнительной и вспомогательной службы
6. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
7. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
8. Организация досуга проживающих в гостиницах и туристких комплексах
9. Организация бизнес-обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
10. Работа с нормативной документацией (Сборником рецептур и составлению меню)
11. Работа с нормативной докуиентацией (Сборник рецептур, Справочник химического состава пищевых продуктов) для расчета данных для технологичеких, технико-технологичеких и калькуляционных карт.
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
a. Основная литература
1. Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева, И.А.Емелина Технология гостиничного сервиса М: Издательство Академ, 2011 г
2. Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания», учеб. Пособие Изд Академи, 2011 г
3. Усов В.В. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» М.2013
4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. М.изд Академ 2015
Дополнительная литература:
1. Белошапка М.И. «Технология ресторанного обслуживания», М.Академия 2004
2. Р.В.Крюков «Ресторанное дело» конспект лекции М.2009
3. Погодин К.С. «Ресторан выездного обслуживания», издательство Питер, 2012
4. Л.С.Кучер, Л.М.Шкуратова «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания»
5. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание». Требования к обслуживающему персоналу
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ (SYLLABUS) ДЛЯ СТУДЕНТА
TOS 3219
«ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ»
для обучающихся специальности «5В091200- Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Форма обучения – очно-сокращенная
Курс 1 семестр 2
Астана 2018
Программа обучения по дисциплине (Syllabus) для студентасоставлена в соответствии с рабочей учебной программой дисциплины «Технология обслуживания в гостиницах и ресторанах»
Программа обучения по дисциплине (Syllabus) для студентаобсуждена на заседании кафедры «Менеджмент и туризм» АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___»____________201__г., протокол №___
Заведующий кафедрой ____________________ Н. Курманкулова
Составитель: _________________________ Жунусова А.А., магистр, ст.преподаватель
ДАННЫЕ О ПРЕПОДАВАТЕЛЕ
Жунусова Алия Анархановна, магистр, ст.преподаватель
тел: +77012503176; e-mail: aliya.zhunusova1983@mail.ru
Сайт университета: kazutb.kz
e-mail: kafedramit@mail.ru
Научные интересы: подготовка профессиональных кадров в сфере гостинично-ресторанного и туристского бизнеса. Высокий сервис, профессиональное оборудование ресторанного бизнеса. Оценка туристского потенциала регионов, туристский кластер.
ДАННЫЕ О ДИСЦИПЛИНЕ
| Название | Количе ство кредитов /часов | Количество лекций | Практические занятия | СРСП | СРС |
| «Технология обслуживания в гостиницах и ресторанах» | 4 / 180 | 30 | 30 | 15 | 105 |
3. ПРЕРЕКВИЗИТЫ: Ресторанное гостиничное хозяйство
4 ПОСТРЕКВИЗИТЫ : Менеджмент ресторанного дела и гостиничного хозяйства
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
5.1 Цели изучения дисциплины:
Для эффективного функционирования предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса необходим соотвествующий уровень технологии обслуживания и сервиса. Важной задачей повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса является развитие и совершенствование уровня обслуживания клиентов и качества предоставляемого сервиса.
Дисциплина «Технология обслуживания в гостиницах и ресторанах» предусматривает комплексное изучение видов обслуживания и сервиса в гостиничных, ресторанных и иных предприятиях сервиса.
5.2Задачами изучения дисциплины
- обучение студентов необходимым профессиональным навыкам и умениям по
технологии обслуживания и сервиса
- изучение технологических основ организации и проектирования бытового и сервисного обслуживания;
- изучение закономерностей развития технологий обслуживания и сервиса
В результате изучения данной дисциплины студенты должны:
иметь представление о:
- роли сервиса в выборе оптимальных технологий обслуживания;
-выборе направлений интенсификации сервисной деятельности
.
знать:
технологию обслуживания клиентов на различных предприятиях социально-культурного сервиса;
-проектирование технологий обслуживания;
- современные технологии обслуживания
уметь:
-выявить пути совершенствования используемой технологии обслуживания;
-эффективно использовать необходимые ресурсы;
- экономически обоснованно подходить к организационно-производственным процессам;
приобрести практические навыки в эффективном использовании технологии в
сфере сервис
Общекультурные компетенции
- иметь способность понимать значение культуры как формы человеческого существования и руководствоваться в своей деятельности современными принципами толерантности, диалога и сотрудничества (ОК - 1)
- - понимать социальную значимость и уметь прогнозировать последствия своей профессиональной деятельности, нести ответственность за свои решения, охранять права и здоровье человека, проявлять инициативу, в том числе в ситуациях риска, иметь способность брать на себя всю полноту ответственности и поиск решений в нестандартных ситуациях (ОК - 3)
- демонстрировать способность к коммуникации и навыки делового общения на иностранных (ом) языках (ОК - 4)
Специальные компетенции
- умением использовать в практической деятельности предприятий сферы ресторанного дела и гостиничного бизнеса информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте (СК-3);
- способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (СК-4);
- способностью решать управленческие задачи, связанные с операциями на мировых рынках в условиях глобализации (СК-5);
- способностью находить и оценивать новые рыночные возможности и формулировать бизнес-идею (СК-6);
Профессиональные компетенции:
- готовностью применять современные технологии гостиничной и ресторанной деятельности (ПК-3);
-готовностью применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную и ресторанную деятельность (ПК-4);
-готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной и ресторанной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя (ПК-5);
организацией производственно-технологической деятельности гостиниц и ресторанов, распределению обязанностей и определение объемов работ исполнителей (ПК-20);
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
А . Темы лекционных занятий
| № | Наименование тем | Кол-во часов |
| 1 | Сервисные технологии и формы обслуживания | 2 |
| 2 | Модель качества услуг | 2 |
| 3 | Ресторанное обслуживание | 2 |
| 4 | Кейтеринговое обслуживание | 2 |
| 5 | Банкетное обслуживание | 2 |
| 6 | Технология обслуживания гостей службой приема и размещения | 2 |
| 7 | Технология обслуживания гостей хозяйственной службой | 2 |
| 8 | Этика и кодекс персонала в гостинично-ресторанных предприятиях | 2 |
| 9 | Ресторанный этикет. Правила поведения за столом | 2 |
| 10 | Клиентоориентированный сервис | 2 |
| 11 | Профессия Официант, бармен-официант | 2 |
| 12 | Профессия повар | 2 |
| 13 | Профессия администратор | 2 |
| 14 | Конфликты в гостинично-ресторанном бизнесе | 2 |
| 15 | Инновационные методы обслуживания и ноу-хау в гостинично-ресторанном бизнесе | 2 |
| Всего | 30 |
C. Темы СРОП
| № | Наименование тем | Кол-во часов |
| 1 | Категории обслуживающего персонала в гостиницах Казахстана | 1 |
| 2 | Внедрение новых технологий в деятельность гостиницы | 1 |
| 3 | Карьерный рост работников в предприятиях сервиса | 1 |
| 4 | Основы менеджмента в гостинице | 1 |
| 5 | Американская система гостиниц | 1 |
| 6 | Формы управления в гостиницах | 1 |
| 7 | Таймшер в Казахстане | 1 |
| 8 | Корпоративная культура в индустрии гостеприимства | 1 |
| 9 | Общественные объединения гостиничного хозяйства | 1 |
| 10 | Международная гостиничная конвенция | 1 |
| 11 | Процесс бронирования мест в гостиницах | 1 |
| 12 | Формирование сайта гостиницы | 1 |
| 13 | Гостиничные анимационные услуги и программы | 1 |
| 14 | Выбор гостиницей оптимальной системы автоматизации | 1 |
| 15 | Основные модели гостиничного дела | 1 |
| Всего | 15 |
D. Темы СРО
| № | Наименование тем | Кол-во часов |
| 1 | Факторы выбора форм обслуживания | 7 |
| 2 | Стандартизация и сертификация в гостично-ресторанном бизнесе | 7 |
| 3 | Самообслуживание-способы рационализации и повышения качества | 7 |
| 4 | Экономический расчет кейтеринга (объект, меню и другие необходимые факторы на выбор) | 7 |
| 5 | Расчет банкета (меню, количества гостей, уровень ресторана, оплата на выбор) | 7 |
| 6 | Особенности регистрации иностранных туристов с учетом законодательных и ментальных особенностей | 7 |
| 7 | Особенности трудового графика персонала хозяйственной службы (составить график -рабочую щахматку выхода горничных для гостиничного комплекса на 500 мест) | 7 |
| 8 | Сущность и практическая значимость обучающих тренингов (привести примеры) | 7 |
| 9 | Этикет поведения в общественных местах | 7 |
| 10 | Маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов (составить план) | 7 |
| 11 | Школа повышения квалификации обслуживающего персонала | 7 |
| 12 | Квалификации и бренды в поварском деле | 7 |
| 13 | Типы клиентов и манера поведения персонала | 7 |
| 14 | Сформулировать индивидуальную модель стили обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе | 7 |
| 15 | Необычные ресторанные предприятия и их развитие в мире | 7 |
| Всего | 105 |
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
b. Основная литература
1. Джум Т.А., Денисова Н.И.Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие .-М.2011-400
2.Устенова О.Ж., Смыкова М.Р.Основы гостиничного хозяйства: учебное пособие. -А: "Экономика" 2012-216 с
3. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие для студентов -А: Экономика ,2009-254 с
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебне пособие/А.В. Сорокина- М.: ИНФРА-М, 2009-304с.
5. Медлие С. Гостиничный бизнес: учебник/С. Медлик- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012-239с.
6. Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное псобие/Н,П. Алексеева-М.:ФЛИНТА, 2011-344с.
Е.С. Оробейко-М, Альфа-М., 2010-320с.
8. Организация административно-хоз. службы гостиницы. Учебное пособие/Т.Л. Тимохина-М., ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012-256с.
9. Абенова Е.А. Инфраструктура туризма: учебное пособие/ Е.А. Абенова- Алматы: Экономика, 2013-180с.
10. Виноградова М.В. и др. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства, М, 2010-284с.
Дополнительная литература:
1. Федцов В.Г. Культура гостиничнр-тур. сервиса. Ростов-на_Дону, Феникс, 2010-503с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студентов высших уч.заведений/ Н.Ю. Арбузова- 2-е изд. Испр-Москва:Академия, 2011-222с.
3. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.-М.:ВКШ по иностранному турищму, 2009
4. Экономика и организация ресторанного бизнеса: уч.пособие,/ С.А. Быстров-М., Форум, 2011-464с.
5. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учеб.пособие/ Ф.И. Шарков 2-е изд.,М., Дашков и К: «Издательство Шаркова», 2012-273с.
6. Жаксыбергенов А.Г. Введение в ресторанное дело. Краткий курс лекции/А.Г. Жаксыбергенов 2010
7. Кусков А.С. Гостиничное дело: уч.пособие/А.С. Кусков изд.-торговая копорация «Дашков и К» Москва, 2010-326с.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОЦЕНКЕ
Критерии оценки
Задания имеют форму докладов, рефератов, устных презентаций по темам. В процессе изучения курса проводятся тестовые и устные опросы. С целью усиления контроля знаний учащихся возможно использование для этого специальных технических средств.
Оценка знаний студентов осуществляется по балльно-рейтинговой системе, согласно которой 60 % составляет рейтинговый контроль, 40 % - итоговый контроль.
Шкала баллов
| 90-94 | А – | 3,67 | отлично |
| 85-89 | В + | 3,33 | хорошо |
| 80-84 | В | 3,0 | |
| 75-79 | В – | 2,67 | |
| 70-74 | С + | 2,33 | удовлетворительно |
| 65-69 | С | 2,0 | |
| 60-64 | С – | 1,67 | |
| 55-59 | D + | 1,33 | |
| 50-54 | D | 1,0 | |
| 0-49 | F – | 0 | неудовлетворительно |
8.2 Политика и процедура поведения студента
§ не опаздывать на занятия, не покидать аудиторию до звонка без разрешения преподавателя
§ не разговаривать во время занятий, не читать постороннюю литературу, конспекты лекций
§ исключать телефонные переговоры, отключать сотовый телефон
§ не пользоваться конспектом лекций во время проведения контроля, не списывать
§ не приходить на занятия в верхней одежде, головном уборе
§ быть опрятным, не мусорить, не портить мебель
§ не пропускать занятия без уважительной причины, предоставлять оправдательные документы
§ предупреждать преподавателя о возможном отсутствии
§ отрабатывать пропущенные занятия в определенное преподавателем время
§ относиться уважительно к преподавателю и студентам, быть доброжелательным, терпимым
§ активно участвовать в учебном процессе, готовиться к каждому занятию
§ конструктивно поддерживать обратную связь на занятиях
§ быть пунктуальным и обязательным
§ не курить в аудиториях, не допускать употребления алкоголя, нецензурных выражений
§ соблюдать технику безопасности при пользовании аппаратурой, литературой, наглядными пособиями
9 ТЕЗИСЫ ЛЕКЦИЙ
Немецкий сервис
Еда раскладывается на большой блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам
Преимуществами немецкого сервиса является то, что гость сам определяет желаемый объем пищи, берет добавку, а также низкая трудоемкость
Недостатком немецкого сервиса является использование большого количества посуды, поскольку все блюда должны сервироваться отдельно
Русский сервис Еда приносится на сервировочные тарелки Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, затем гости сами перекладывают эти порции в тарелки По повседневного обслуживания блюда подают в тарелке ко ожно гостю Для банкетных столов блюда гарнируют в многопорционные блюдах и посуде
2. Клубное обслуживание - такая форма обслуживания обычно принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха. Это форма обслуживания высшего качества, требующая особого внимания к деталям. На столе (или иногда на барной стойке) перед каждым гостем стелят салфетку, обращенную к нему логотипами клуба. Эти салфетки служат подстилкой для бокалов. Смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах. Содовую, тоник и т.п. подают в маленьких бутылочках справа от бокала так, чтобы гости могли сами добавлять их по мере необходимости. Пиво и вина наливают из бутылок официанты. При клубном обслуживании ни один напиток не продают на разлив. Обычно на стол ставят вазочку с орехами, это - непременное дополнение к напиткам, за которое не берут плату.
3. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
4. Директор (менеджер) ресторана организует всю работу учреждения и несет ответственность за его состояние и деятельность.
Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.
Менеджер по производству является ключевым лицом, несущим ответственность за производственную деятельность учреждения и качество продукции. В мелких заведениях он является одновременно и помощником директора ресторана.
Контрольные вопросы:
1 Классификация видов сервиса. Французский сервис. Американский сервис. Русский сервис. Английский сервис.
2. Клубное обслуживание.
3.Самообслуживание.
4.Обслуживание категориями персонала в зале ресторанного предприятия.
Тема 5.
Цель лекции: изучение особенностей проведения банкетов, их экономическим и социальным значением
Вопросы к лекции:
1. Классификация видов банкетов.
2.Обслуживание персоналом банкетных мероприятий. Расчет и меню банкетов. 3.Обслуживание банкетов. Расчет банкетов. Персонал на банкетах
Тезисы лекции:
1.Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество.
Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.
Банкеты можно классифицировать следующим образом:
1. По способу организации приема пищи за столом: сидя или стоя.
2. По участию персонала в обслуживании:
– полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания;
– частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;
3. По ассортименту блюд и напитков:
– общего назначения; специального назначения (банкет-чай, банкет – коктейль, банкет-фуршет); комбинированные (коктейль-фуршет, фуршет-кофе, коктейль-фуршет-кофе) и т.п.
2.Организация любого банкета включает в себя прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.
Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер банкетной службы. Менеджер банкетной службы – менеджер, который несёт ответственность за подготовку залов к обслуживанию во время банкета, сортировку столов и обслуживание гостей официантами и барменами в соответствии с требованиям этикета. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита).
В любом случае должны быть согласованы:
– дата проведения;
– повод для устройства банкета;
– место проведения (наименование или номер банкетного зала);
3. При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.
При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль – аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.
Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например, такими, как:
– цветные слайды, фотографии разнообразные по уровням цен и меню;
– изображение различных расстановок столов и стульев;
– возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами;
– фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.
Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2 – 4 дня до банкета.
При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в “поварской униформе”, внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела.
Контрольные вопросы:
1. Классификация видов банкетов.
2.Обслуживание персоналом банкетных мероприятий.
3.Расчет и меню банкетов.
4.Обслуживание банкетов. Расчет банкетов.
5.Персонал на банкетах
Тема 6. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
Цель лекции: изучить технологию обслуживания приема гостей в ресторанно-гостиничном бизнесе
Вопросы к лекции:
1.Регистрация и встреча гостей. Определение номера.
2.Заполнение первичной документации клиентами гостиницы.
3.Технология обслуживания во время проживания
Тезисы лекции:
1.Процесс регистрации, в соответствии с процедурой, условно можно разделить на несколько этапов: предрегистрационный, оформление учетной записи определения номера и тарифов, оплата гостиничных услуг, выдача ключей от номера, сопровождение гостя в номер. Этап передреестрации связывается с клиентами, которые осуществили бронирование номеров (мест) в гостинице. В случае, если клиент осуществил бронирование номера (места) внесена запись в журнале регистрации заявок номеров (мест) (форма № 7-Г) является информационной основой регистрации и упрощает ее процесс.
2.Клиент, который резервировал номер (место), предоставляет необходимую информацию для процесса регистрации, поэтому во избежание ожидания клиента и повышения эффективности работы рецепции, особенно в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, гости могут не заполнять анкеты проживающего регистрационной карточки . Прием оплаты клиентами гостиничных услуг обеспечивает кассир службы приема и размещения. Должность кассира службы приема и размещения одновременно находится в подчинении дежурного администратора и финансового менеджера. Поскольку кассир службы приема и размещения одновременно представляет две службы перед клиентами, является последним служащим которому общается клиент при выбытии из отеля, особенно важно, чтобы его впечатления были положительные.
3. В отдельных случаях служба приема и размещения может отказать в поселении клиента в отель. Отказ в поселении может связываться:
- С отсутствием мест или номера в гостинице, согласно выбору клиента;
- Непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др.);
- Неадекватным поведением клиента;
- Неплатежеспособностью клиента.
Если отель не может обеспечить поселение клиента по причине отсутствия номеров или форс-можорних обстоятельств, дежурный администратор должен сообщить об этом клиента, извиниться и предложить другой ближайший с подобными условиями отель. Если клиент соглашается, дежурный администратор должен связаться с отелем и определить возможность удовлетворить условия клиента.
В подобных ситуациях важную роль играет сотрудничество между отелями. Гостиничные предприятия, особенно с близким расположением, подобной специализацией на рынке выступают не только как конкуренты, в то время как партнеры, решают общие проблемы. Каждый отель должен иметь тесное сотрудничество минимум с 2-3 подобными заведениями.
Контрольные вопросы:
1.Регистрация и встреча гостей. Определение номера.
2.Заполнение первичной документации клиентами гостиницы.
3.Технология обслуживания во время проживания
Официант 3-го разряда
Характеристика работ . Обслуживание посетителей в организациях питания с простой и средней сложности сервировкой столов и несложным ассортиментом блюд по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам и за наличные деньги без оформления и предъявления посетителям счетов или без оформления оплаты на контрольно-кассовом аппарате: диетических столовых при санаториях, пансионатах, профилакториях, турбазах и домах отдыха, ресторанах на экскурсионных судах, вагонах-ресторанах и туристско-экскурсионных поездах, ресторанах, реализующих скомплектованные рационы питания, и др. Прием предварительных заказов на горячие блюда и обслуживание пассажиров непосредственно в вагонах. Разносная торговля в залах ресторанов, кафе, баров кондитерскими изделиями, сувенирами, цветами и другими товарами; в пассажирских вагонах - горячими первыми и вторыми блюдами, молочнокислой продукцией, кулинарными и кондитерскими изделиями, сувенирами, дорожными наборами, безалкогольными напитками, хлебобулочными изделиями. Накрытие и предварительная сервировка столов. Замена скатертей и салфеток по мере их загрязнения. Уборка столов. Сдача использованной посуды, приборов, столового белья, наличных денег, чеков, талонов, нереализованной продукции и товаров.
Должен знать: правила сервировки столов и обслуживания посетителей при реализации по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам; краткую кулинарную характеристику, очередность и температуру подачи блюд; цены на реализуемую кулинарную продукцию, кондитерские изделия и продаваемые товары; виды, назначение и требования, предъявляемые к используемой столовой посуде, приборам, белью, порядок их получения и сдачи; правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря; порядок расчета с посетителями, сдачи наличных денег, чеков, талонов.
Официант 4-го разряда
Характеристика работ . Обслуживание посетителей в организациях питания со сложной сервировкой столов: ресторанах, кафе, барах второй и первой категорий с приемом заказов от посетителей, оформлением и предъявлением им счетов. Обслуживание торжеств: свадеб, юбилейных дат, товарищеских встреч, семейных обедов, вечеров отдыха, тематических вечеров, балов, дегустаций блюд национальных кухонь и др. Оказание посетителям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы или в номер. Расчет с посетителями согласно счету.
Должен знать: виды обслуживания посетителей и сервировок столов в ресторанах, кафе и барах второй и первой категорий с включением в меню заказных и фирменных блюд, напитков и кондитерских изделий; виды и правила сервировки столов и обслуживания торжеств, мероприятий по заказам организаций, отдельных лиц или групп; ассортимент, нормы выхода, подробную кулинарную характеристику, правила подачи и цены на реализуемые блюда, изделия и напитки; порядок оформления счетов и расчета по ним посетителей; правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.
Официант 5-го разряда
Характеристика работ. Обслуживание посетителей в организациях питания с особо сложной сервировкой столов, отражающей национальные особенности и их тематическую направленность: загородных, национальных и тематических ресторанов, кафе, баров высшей категории и категории люкс. Обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, переговоров, съездов. Обслуживание иностранных туристов. Подача фирменных блюд и напитков по желанию клиента, заказавшего эти блюда. Подача влажных горячих салфеток.
Должен знать: виды и правила сервировки столов, отражающие национальные особенности и тематическую направленность организаций питания; формы и правила обслуживания иностранных туристов на торжественных и официальных приемах, совещаниях, конференциях, переговорах, съездах; соответствие ассортимента вин и винно-водочных изделий характеру и очередности подаваемых блюд; особенности питания иностранных туристов; формы организации труда официантов (индивидуальная, бригадно-звеньевая, бригадная); иностранный язык в объеме, необходимом для общения с посетителями.
2. К положительным аспектам профессии стоит отнести и удобный график работы, а также ежедневное общение с большим количеством людей.Однако имеет данный вид труда и определенные недостатки. Прежде всего, это серьезные физические нагрузки. В среднем официант проходит каждый день от 10 до 25 км. Поэтому профессия имеет немало противопоказаний, начиная от заболеваний нервной и сердечно-сосудистой системы, заканчивая болезнями опорно-двигательного аппарата. Также те, кто выбирают подобную работу, должны быть готовыми к высокой вероятности возникновения стрессовых ситуаций. Ведь клиентами не всегда оказываются культурные и интеллигентные люди.
3. Бармен пятого разряда
Требования к бармену
В зависимости от уровня профессионального мастерства барменам присваивают разряды: пятый и четвертый. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые являются основанием для присвоения квалификации бармену. Квалификационная характеристика состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».
Характеристика работ . Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными напитками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента и слабоалкогольных напитков; крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзи и др.
Бармена 5-го разряда:
1. Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными напитками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных напитков: крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзов и других напитков.
2. Смешивание компонентов напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивание их с помощью инструментов и механизмов.
3. Приготовление разнообразных холодных и горячих закусок: из грибов, сандвичей, канапе, долек сосисок, колбасы, ветчины в тесте, фаршированных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сливок, маслин, печенья с сыром и других закусок.
4. Встреча посетителей, ознакомление их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков.
Контрольные вопросы:
1.Разряды официантов. Квалификационные требования к официантам. Мастерство официантов.
2.Преимущества и недостатки профессии.
3.Разряды барменов. Профессиональное мастерство барменов
Тема 12. Профессия повар
Цель лекции: изучить квалификационные требования профессии повар
Вопросы к лекции:
1.Разряды поваров. Квалификационные требования к поварам. Мастерство поваров. 2.Преимущества и недостатки профессии
Тезисы лекции:
1.Повар 2-го разряда. Он выполняет, обычно, вспомогательные работы на кухне. Это чистка картофеля, овощей, фруктов, плодов, ягод с помощью ножа или специальных приспособлений. Также повар-новичок занимается переборкой фруктов, ягод, зелени, овощей, картофеля и отделяет негодные или попорченные экземпляры. Также он моет и промывает овощи, режет их. Занимается нарезкой хлеба, размораживанием мороженой рыбы, птицы или мяса. Занимается потрошением рыбы, птицы, разделкой мяса и обработкой субпродуктов.
Повар 2 разряда должен знать правила первичной кулинарной обработки и требования к качеству продуктов и сырья, должен уметь нарезать хлеб по правилам, ножом или с помощью резательной машины, должен знать сроки и правила хранения различных очищенных овощей и фруктов.
Повар 3-го разряда. Занимается приготовлением блюд и изделий, которые требуют самой простой кулинарной обработки. Варит овощи, делает каши, варит макаронные изделия, яйца. Жарит овощи, котлеты, блинные изделия. Запекает овощи и изделия из круп. Занимается процеживанием, смешиванием, измельчением, формовкой, фаршировкой, готовит начинки. Делает бутерброды, а также блюда из готовых полуфабрикатов, либо консервов или концентратов. Занимается комплектацией и раздачей блюд.
Повар 4 разряда
Повар 4 разряда должен уметь готовить блюда, требующие средней сложности кулинарной обработки. Такие как – салаты из овощей, мяса, птицы, рыбы, винегрет, холодец, сельдь, бульоны, супы, вторые блюда из овощей, мяса, морепродуктов, рыбы, плицы, кролика, соусы, напитки, сладкие блюда, вареники, пельмени, выпечка. При этом, повар 4 разряда знает рецептуры, технологии приготовления блюд, нормативные требования к качеству, правилам и срокам хранения продуктов и готовых блюд, органолептические методы определения качества продуктов, а также должен знать как кислотность, соленость и жесткости воды влияет на длительность тепловой обработки продуктов.
Повар 5 разряда
Повар 5 разряда - это уже специалист достаточно высокой квалификации. Он умеет готовить блюда, требующие сложной кулинарной обработки. Такие блюда как заливное из рыбы или мяса, ассорти, прозрачные супы из разных продуктов, диетические супы, рассольники, блюда из рыбы, обработанной разными способами, блюда из мяса с гарнирами, блюда из птицы, в том числе фаршированной, омлеты паровые и фаршированные, соусы, и заправки, разнообразные изделия из теста – тарталетки, волованы и т.д. Повар 5 разряда занимается составлением меню, делает заявок на продукты, составляет товарные отчеты. Повар 5 разряда – это уже лицо, несущее ответственность.
Повар 6 разряда
Повар 6 разряда – это высший разряд повара, для него обязательно требуется профессиональное образование. Такие квалифицированные повара уже работают в ресторанах высокой кухни и модных кафе. В его квалификацию входит изготовление блюд, требующих самой сложной кулинарной обработки. Повар 6 разряда готовит такие блюда как: поросенок заливной, паштеты, рыбу заливную или фаршированную, мясные блюда, и заливные из мяса и мясопродуктов; мясной сыр, уха из разной рыбы, окрошка, ботвинья, бульоны с профитролями или фрикадельками, запеченные порционные блюда из мяса и рыбы в соусах, мясное пюре, различное суфле, рулеты, пудинги, котлеты, разнообразные соусы из масла и яиц, кремы-желе, муссы, изделия из фруктов и ягод, с взбитыми сливками, пироги и торты, парфе, мороженое и др. также повар 6 разряда знает особенности кухонь разных стран и особенности диетической кухни.
2. Поэтому главным преимуществом профессии повара, без всякого сомнения, является востребованность. Подтверждением этому можно считать тот факт, что даже всемирный кризис не снизил количество заведений общественного питания, существующих у нас. Помимо этого данная профессия имеет такие недостатки, как: неблагоприятные для здоровья условия труда – работа на кухне всегда сопровождается шумом, суетой, высокой температурой и повышенной влажностью, которые оказывают отрицательное воздействие на организм специалиста;высокий риск производственных травм – основным орудием труда повара является нож, который может стать причиной порезов, и печь, неосторожное обращение с которой приводит к ожогам.
И еще один недостаток, который, впрочем, вполне может быть и достоинством. Хорошие повара не курят и не употребляют алкогольные напитки, так как сигаретный дым искажает восприятие вкусов, а алкоголь (даже глоток пива) может полностью изменить ощущения от блюда.
Контрольные вопросы:
1.Разряды поваров. Квалификационные требования к поварам. Мастерство поваров. 2.Преимущества и недостатки профессии
КАРТА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ ОБЕСПЕЧЕННОСТИ ДИСЦИПЛИНЫ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература
| № | Наименование | |
| 1 | Джум Т.А., Денисова Н.И.Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие .-М.2011-400 | |
| 2 | Устенова О.Ж., Смыкова М.Р.Основы гостиничного хозяйства: учебное пособие. -А: "Экономика" 2012-216 с | |
| 3 | Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие для студентов -А: Экономика ,2009-254 с | |
| 4 | Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебне пособие/А.В. Сорокина- М.: ИНФРА-М, 2009-304с. | |
| 5 | Медлие С. Гостиничный бизнес: учебник/С. Медлик- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012-239с | |
| 6 | Алексеева Н.П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное псобие/Н,П. Алексеева-М.:ФЛИНТА, 2011-344с. | |
| 7 | Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/ Е.С. Оробейко-М, Альфа-М., 2010-320с. | |
| 8 | Организация административно-хоз. службы гостиницы. Учебное пособие/Т.Л. Тимохина-М., ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012-256с. | |
| 9 | Абенова Е.А. Инфраструктура туризма: учебное пособие/ Е.А. Абенова- Алматы: Экономика, 2013-180с. | |
| 10 | Виноградова М.В. и др. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства, М, 2010-284с. |
Дополнительная литература
| № | Наименование | |
| 1 | Федцов В.Г. Культура гостиничнр-тур. сервиса. Ростов-на_Дону, Феникс, 2010-503с. | |
| 2 | Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студентов высших уч.заведений/ Н.Ю. Арбузова- 2-е изд. Испр-Москва:Академия, 2011-222с. | |
| 3 | Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.-М.:ВКШ по иностранному туризму, 2009 | |
| 4 | Экономика и организация ресторанного бизнеса: уч.пособие,/ С.А. Быстров-М., Форум, 2011-464с. | |
| 5 | Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учеб.пособие/ Ф.И. Шарков 2-е изд.,М., Дашков и К: «Издательство Шаркова», 2012-273с. | |
| 6 | Жаксыбергенов А.Г. Введение в ресторанное дело. Краткий курс лекции/А.Г. Жаксыбергенов 2010 | |
| 7 | Кусков А.С. Гостиничное дело: уч.пособие/А.С. Кусков изд.-торговая копорация «Дашков и К» Москва, 2010-326с. |
ЛЕКЦИОННЫЙ КОМПЛЕКС
ГЛОССАРИЙ
1.Демпинг - продажа товара или услуги по ценам значительно ниже среднего рыночного уровня, так называемым "бросовым", иногда ниже себестоимости.
2.Диверсификация - 1) вид товарной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов; 2) одновременное расширение, развитие двух и более не связанных друг с другом видов производств в целях завоевания новых рынков и получения дополнительной прибыли.
3.Инновация товара/услуги - 1) процесс непрерывного совершенствования продукта, связанный с созданием оригинальных, улучшенных или модифицированных продуктов. Имеет главное значение среди мероприятий по обеспечению продолжительности жизненного цикла товара/услуги и рентабельности предприятия. Включает способы дифференцирования и диверсификации продукта; 2) вывод новых продуктов/услуг или новой группы продуктов/услуг на рынок.
4.Интернет - 1) средство делового общения; 2) компьютерная информационная гиперсреда коммуникативного взаимодействия субъектов рынка; 3) глобальная компьютерная сеть, многоуровневая коммуникационная модель осуществления интерактивных сетевых процедур с использованием диалоговых информационных мультисредств; 4) рыночная среда, электронная сфера совершения обмена, купли-продажи товаров и услуг в среде 5.World Wide Web (всемирная паутина) с использованием мультимедийных ресурсов (видео-, аудио-, графика и т.д.).
6.Кейс - 1) ситуация, взятая из практики для обучения в процессе изучения той или иной дисциплины с целью отработки методики анализа, разработки и принятия решений (например, маркетинговых).
7.Клиент -- 1) лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики; 2) в страховании - физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами страховой компании. Сведения о клиенте заносятся в специальный реестр (досье), которое используется при аквизиции.
8.Сервис -- то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
9.Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
10.Сфера услуг (service) -- сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
11.Товар - 1) экономическая категория, которую в самом общем виде можно определить как продукт, реализуемый на рынке. Объект купли-продажи; 2) совокупность основных потребительских характеристик продукта, которые удовлетворяют определенные потребности покупателя; 3) предоставляемые потребителем услуги и льготы, дополняющие продукт и облегчающие его реализацию; 4) "Окружение" продукта как такового (дизайн продукта, качество продукта, его оформление, марка, упаковка).
12.Услуга - 1) поступающие на рынок потребительные стоимости, которые преимущественно не приобретают овеществленные формы; 2) вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой. 3) Действие, приносящее помощь, пользу другому; 4) Те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, жильцу, помощь по хозяйству. Коммунальные услуги (освещение, канализация, газ и пр.).
13.Цена - 1) денежное выражение стоимости, сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Назначенная фирмой цена должна соответствовать воспринимаемой ценности предложения; 2) эффективный инструмент маркетинга-микса, комплекса маркетинга.
14.Этика -- философская наука объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественной жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует ее природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную ее систему.
Тема 1. Сервисные технологии и формы обслуживания
Цель лекции: ознакомление с терминологией сервисные технологии и формы, виды обслуживания
Вопросы лекции:
1. Сервисная технология.
2.Классификация форм обслуживания. Факторы форм обслуживания.
3.Факторы выбора форм обслуживания
Тезисы лекции:
1. Сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.
В любой технологии можно выделить, во-первых, узкопроизводственные аспекты, связанные с умением персонала организовать процесс обслуживания, с навыками конкретного работника обращаться с вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании и т.п.; во-вторых, сервисные аспекты, которые нацелены на непосредственные отношения с потребителем, на учет его запросов. Такое выделение, как правило, условно, так как указанные стороны в технологии тесно переплетаются между собой. Однако на практике не каждому начинающему работнику удается сразу в одинаковой степени овладеть этими сторонами. Чаще всего новичок легче овладевает производственными аспектами, в то время как сервисное мастерство приходит позже, вместе с опытом.
Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. Издавна действует также традиция письменно фиксировать назначение и описание технологий. В настоящее время подобное описание представлено в методической документации, которая специально составляется применительно к любой технологии. Особенно тщательно и детализировано составляются методики описания технологий в сервисных продуктах, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (технологии обслуживания в банковском деле, на транспорте, в жилищно-коммунальном хозяйстве и др.).
2. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целом рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы.
3. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную-аналогичную технику (прибор). Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, офиса). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса
Контрольные вопросы:
1. Сервисная технология.
2.Классификация форм обслуживания. Факторы форм обслуживания.
3.Факторы выбора форм обслуживания
Немецкий сервис
Еда раскладывается на большой блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам
Преимуществами немецкого сервиса является то, что гость сам определяет желаемый объем пищи, берет добавку, а также низкая трудоемкость
Недостатком немецкого сервиса является использование большого количества посуды, поскольку все блюда должны сервироваться отдельно
Русский сервис Еда приносится на сервировочные тарелки Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, затем гости сами перекладывают эти порции в тарелки По повседневного обслуживания блюда подают в тарелке ко ожно гостю Для банкетных столов блюда гарнируют в многопорционные блюдах и посуде
2. Клубное обслуживание - такая форма обслуживания обычно принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха. Это форма обслуживания высшего качества, требующая особого внимания к деталям. На столе (или иногда на барной стойке) перед каждым гостем стелят салфетку, обращенную к нему логотипами клуба. Эти салфетки служат подстилкой для бокалов. Смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах. Содовую, тоник и т.п. подают в маленьких бутылочках справа от бокала так, чтобы гости могли сами добавлять их по мере необходимости. Пиво и вина наливают из бутылок официанты. При клубном обслуживании ни один напиток не продают на разлив. Обычно на стол ставят вазочку с орехами, это - непременное дополнение к напиткам, за которое не берут плату.
3. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.
4. Директор (менеджер) ресторана организует всю работу учреждения и несет ответственность за его состояние и деятельность.
Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.
Менеджер по производству является ключевым лицом, несущим ответственность за производственную деятельность учреждения и качество продукции. В мелких заведениях он является одновременно и помощником директора ресторана.
Контрольные вопросы:
1 Классификация видов сервиса. Французский сервис. Американский сервис. Русский сервис. Английский сервис.
2. Клубное обслуживание.
3.Самообслуживание.
4.Обслуживание категориями персонала в зале ресторанного предприятия.
Тема 5.
Цель лекции: изучение особенностей проведения банкетов, их экономическим и социальным значением
Вопросы к лекции:
1. Классификация видов банкетов.
2.Обслуживание персоналом банкетных мероприятий. Расчет и меню банкетов. 3.Обслуживание банкетов. Расчет банкетов. Персонал на банкетах
Тезисы лекции:
1.Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество.
Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.
Банкеты можно классифицировать следующим образом:
1. По способу организации приема пищи за столом: сидя или стоя.
2. По участию персонала в обслуживании:
– полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания;
– частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;
3. По ассортименту блюд и напитков:
– общего назначения; специального назначения (банкет-чай, банкет – коктейль, банкет-фуршет); комбинированные (коктейль-фуршет, фуршет-кофе, коктейль-фуршет-кофе) и т.п.
2.Организация любого банкета включает в себя прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.
Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер банкетной службы. Менеджер банкетной службы – менеджер, который несёт ответственность за подготовку залов к обслуживанию во время банкета, сортировку столов и обслуживание гостей официантами и барменами в соответствии с требованиям этикета. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита).
В любом случае должны быть согласованы:
– дата проведения;
– повод для устройства банкета;
– место проведения (наименование или номер банкетного зала);
3. При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.
При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль – аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.
Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например, такими, как:
– цветные слайды, фотографии разнообразные по уровням цен и меню;
– изображение различных расстановок столов и стульев;
– возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами;
– фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.
Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2 – 4 дня до банкета.
При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в “поварской униформе”, внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела.
Контрольные вопросы:
1. Классификация видов банкетов.
2.Обслуживание персоналом банкетных мероприятий.
3.Расчет и меню банкетов.
4.Обслуживание банкетов. Расчет банкетов.
5.Персонал на банкетах
Официант 3-го разряда
Характеристика работ . Обслуживание посетителей в организациях питания с простой и средней сложности сервировкой столов и несложным ассортиментом блюд по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам и за наличные деньги без оформления и предъявления посетителям счетов или без оформления оплаты на контрольно-кассовом аппарате: диетических столовых при санаториях, пансионатах, профилакториях, турбазах и домах отдыха, ресторанах на экскурсионных судах, вагонах-ресторанах и туристско-экскурсионных поездах, ресторанах, реализующих скомплектованные рационы питания, и др. Прием предварительных заказов на горячие блюда и обслуживание пассажиров непосредственно в вагонах. Разносная торговля в залах ресторанов, кафе, баров кондитерскими изделиями, сувенирами, цветами и другими товарами; в пассажирских вагонах - горячими первыми и вторыми блюдами, молочнокислой продукцией, кулинарными и кондитерскими изделиями, сувенирами, дорожными наборами, безалкогольными напитками, хлебобулочными изделиями. Накрытие и предварительная сервировка столов. Замена скатертей и салфеток по мере их загрязнения. Уборка столов. Сдача использованной посуды, приборов, столового белья, наличных денег, чеков, талонов, нереализованной продукции и товаров.
Должен знать: правила сервировки столов и обслуживания посетителей при реализации по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам; краткую кулинарную характеристику, очередность и температуру подачи блюд; цены на реализуемую кулинарную продукцию, кондитерские изделия и продаваемые товары; виды, назначение и требования, предъявляемые к используемой столовой посуде, приборам, белью, порядок их получения и сдачи; правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря; порядок расчета с посетителями, сдачи наличных денег, чеков, талонов.
Официант 4-го разряда
Характеристика работ . Обслуживание посетителей в организациях питания со сложной сервировкой столов: ресторанах, кафе, барах второй и первой категорий с приемом заказов от посетителей, оформлением и предъявлением им счетов. Обслуживание торжеств: свадеб, юбилейных дат, товарищеских встреч, семейных обедов, вечеров отдыха, тематических вечеров, балов, дегустаций блюд национальных кухонь и др. Оказание посетителям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы или в номер. Расчет с посетителями согласно счету.
Должен знать: виды обслуживания посетителей и сервировок столов в ресторанах, кафе и барах второй и первой категорий с включением в меню заказных и фирменных блюд, напитков и кондитерских изделий; виды и правила сервировки столов и обслуживания торжеств, мероприятий по заказам организаций, отдельных лиц или групп; ассортимент, нормы выхода, подробную кулинарную характеристику, правила подачи и цены на реализуемые блюда, изделия и напитки; порядок оформления счетов и расчета по ним посетителей; правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.
Официант 5-го разряда
Характеристика работ. Обслуживание посетителей в организациях питания с особо сложной сервировкой столов, отражающей национальные особенности и их тематическую направленность: загородных, национальных и тематических ресторанов, кафе, баров высшей категории и категории люкс. Обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, переговоров, съездов. Обслуживание иностранных туристов. Подача фирменных блюд и напитков по желанию клиента, заказавшего эти блюда. Подача влажных горячих салфеток.
Должен знать: виды и правила сервировки столов, отражающие национальные особенности и тематическую направленность организаций питания; формы и правила обслуживания иностранных туристов на торжественных и официальных приемах, совещаниях, конференциях, переговорах, съездах; соответствие ассортимента вин и винно-водочных изделий характеру и очередности подаваемых блюд; особенности питания иностранных туристов; формы организации труда официантов (индивидуальная, бригадно-звеньевая, бригадная); иностранный язык в объеме, необходимом для общения с посетителями.
2. К положительным аспектам профессии стоит отнести и удобный график работы, а также ежедневное общение с большим количеством людей.Однако имеет данный вид труда и определенные недостатки. Прежде всего, это серьезные физические нагрузки. В среднем официант проходит каждый день от 10 до 25 км. Поэтому профессия имеет немало противопоказаний, начиная от заболеваний нервной и сердечно-сосудистой системы, заканчивая болезнями опорно-двигательного аппарата. Также те, кто выбирают подобную работу, должны быть готовыми к высокой вероятности возникновения стрессовых ситуаций. Ведь клиентами не всегда оказываются культурные и интеллигентные люди.
3. Бармен пятого разряда
Требования к бармену
В зависимости от уровня профессионального мастерства барменам присваивают разряды: пятый и четвертый. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые являются основанием для присвоения квалификации бармену. Квалификационная характеристика состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».
Характеристика работ . Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными напитками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента и слабоалкогольных напитков; крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзи и др.
Бармена 5-го разряда:
1. Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными напитками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных напитков: крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзов и других напитков.
2. Смешивание компонентов напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивание их с помощью инструментов и механизмов.
3. Приготовление разнообразных холодных и горячих закусок: из грибов, сандвичей, канапе, долек сосисок, колбасы, ветчины в тесте, фаршированных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сливок, маслин, печенья с сыром и других закусок.
4. Встреча посетителей, ознакомление их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков.
Контрольные вопросы:
1.Разряды официантов. Квалификационные требования к официантам. Мастерство официантов.
2.Преимущества и недостатки профессии.
3.Разряды барменов. Профессиональное мастерство барменов
Тема 12. Профессия повар
Цель лекции: изучить квалификационные требования профессии повар
Вопросы к лекции:
1.Разряды поваров. Квалификационные требования к поварам. Мастерство поваров. 2.Преимущества и недостатки профессии
Тезисы лекции:
1.Повар 2-го разряда. Он выполняет, обычно, вспомогательные работы на кухне. Это чистка картофеля, овощей, фруктов, плодов, ягод с помощью ножа или специальных приспособлений. Также повар-новичок занимается переборкой фруктов, ягод, зелени, овощей, картофеля и отделяет негодные или попорченные экземпляры. Также он моет и промывает овощи, режет их. Занимается нарезкой хлеба, размораживанием мороженой рыбы, птицы или мяса. Занимается потрошением рыбы, птицы, разделкой мяса и обработкой субпродуктов.
Повар 2 разряда должен знать правила первичной кулинарной обработки и требования к качеству продуктов и сырья, должен уметь нарезать хлеб по правилам, ножом или с помощью резательной машины, должен знать сроки и правила хранения различных очищенных овощей и фруктов.
Повар 3-го разряда. Занимается приготовлением блюд и изделий, которые требуют самой простой кулинарной обработки. Варит овощи, делает каши, варит макаронные изделия, яйца. Жарит овощи, котлеты, блинные изделия. Запекает овощи и изделия из круп. Занимается процеживанием, смешиванием, измельчением, формовкой, фаршировкой, готовит начинки. Делает бутерброды, а также блюда из готовых полуфабрикатов, либо консервов или концентратов. Занимается комплектацией и раздачей блюд.
Повар 4 разряда
Повар 4 разряда должен уметь готовить блюда, требующие средней сложности кулинарной обработки. Такие как – салаты из овощей, мяса, птицы, рыбы, винегрет, холодец, сельдь, бульоны, супы, вторые блюда из овощей, мяса, морепродуктов, рыбы, плицы, кролика, соусы, напитки, сладкие блюда, вареники, пельмени, выпечка. При этом, повар 4 разряда знает рецептуры, технологии приготовления блюд, нормативные требования к качеству, правилам и срокам хранения продуктов и готовых блюд, органолептические методы определения качества продуктов, а также должен знать как кислотность, соленость и жесткости воды влияет на длительность тепловой обработки продуктов.
Повар 5 разряда
Повар 5 разряда - это уже специалист достаточно высокой квалификации. Он умеет готовить блюда, требующие сложной кулинарной обработки. Такие блюда как заливное из рыбы или мяса, ассорти, прозрачные супы из разных продуктов, диетические супы, рассольники, блюда из рыбы, обработанной разными способами, блюда из мяса с гарнирами, блюда из птицы, в том числе фаршированной, омлеты паровые и фаршированные, соусы, и заправки, разнообразные изделия из теста – тарталетки, волованы и т.д. Повар 5 разряда занимается составлением меню, делает заявок на продукты, составляет товарные отчеты. Повар 5 разряда – это уже лицо, несущее ответственность.
Повар 6 разряда
Повар 6 разряда – это высший разряд повара, для него обязательно требуется профессиональное образование. Такие квалифицированные повара уже работают в ресторанах высокой кухни и модных кафе. В его квалификацию входит изготовление блюд, требующих самой сложной кулинарной обработки. Повар 6 разряда готовит такие блюда как: поросенок заливной, паштеты, рыбу заливную или фаршированную, мясные блюда, и заливные из мяса и мясопродуктов; мясной сыр, уха из разной рыбы, окрошка, ботвинья, бульоны с профитролями или фрикадельками, запеченные порционные блюда из мяса и рыбы в соусах, мясное пюре, различное суфле, рулеты, пудинги, котлеты, разнообразные соусы из масла и яиц, кремы-желе, муссы, изделия из фруктов и ягод, с взбитыми сливками, пироги и торты, парфе, мороженое и др. также повар 6 разряда знает особенности кухонь разных стран и особенности диетической кухни.
2. Поэтому главным преимуществом профессии повара, без всякого сомнения, является востребованность. Подтверждением этому можно считать тот факт, что даже всемирный кризис не снизил количество заведений общественного питания, существующих у нас. Помимо этого данная профессия имеет такие недостатки, как: неблагоприятные для здоровья условия труда – работа на кухне всегда сопровождается шумом, суетой, высокой температурой и повышенной влажностью, которые оказывают отрицательное воздействие на организм специалиста;высокий риск производственных травм – основным орудием труда повара является нож, который может стать причиной порезов, и печь, неосторожное обращение с которой приводит к ожогам.
И еще один недостаток, который, впрочем, вполне может быть и достоинством. Хорошие повара не курят и не употребляют алкогольные напитки, так как сигаретный дым искажает восприятие вкусов, а алкоголь (даже глоток пива) может полностью изменить ощущения от блюда.
Контрольные вопросы:
1.Разряды поваров. Квалификационные требования к поварам. Мастерство поваров. 2.Преимущества и недостатки профессии
ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ (ПРАКТИЧЕСКИХ) ЗАНЯТИЙ
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
Основная цель преподавания дисциплины "Технология обслуживания и сервис" состоит в изучении эффективного функционирования предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса необходима современная материально-техническая база. Важной задачей повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса является развитие инфраструктуры данных предприятия, разработка комплекса мер по содействию модернизации материальной базы гостиниц и рестораннов, внедрение инновационных методов обслуживания и управления на данных предприятиях. В ходе изучения дисциплины, студент самостоятельно готовится к семинарским занятиям и СРО, по заранее подготовленным вопросам. Семинарские занятие по дисциплине «Технология обслуживания и сервис» проводятся с целью более глубокого усвоения студентами учебного материала и приобретения навыков творческой работы над документами и первоисточниками.
На семинаре каждый его участник должен быть готовым к выступлению по всем поставленным в плане вопросам, проявлять максимальную активность при их рассмотрении.
Выступающий должен проявить собственное отношение к тому, о чем он говорит, высказать свое личное мнение, понимание, обосновать его и сделать правильные выводы из сказанного. При этом он может обращаться к записям конспекта и лекций, использовать информацию газет, журналов, интернета, факты и наблюдения современной жизни и т. д.
В плане семинарских занятий предложены вопросы для обсуждения и рекомендуемая литература (согласно списка литературы в «Силлабусе»). Вопросы семинарских занятий составлены на основе лекций и вопросов, вынесенных на самостоятельное изучение
Практические занятия под руководством преподавателя (СРОП) являются одной из форм аудиторной работы. Особое внимание на практических занятиях (СРОП) уделяется выработке учебных или профессиональных навыков, которые формируются в процессе выполнения конкретных заданий - упражнений, задач, тестовых заданий, обсуждение контрольных вопросов и т. п. под руководством и контролем преподавателя.
Готовясь к практическому занятию, тема которого всегда заранее известна, студент должен освежить в памяти теоретические сведения, полученные на лекциях и в процессе самостоятельной работы, подобрать необходимую учебную и справочную литературу. Только это обеспечит высокую эффективность практических учебных занятий.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНСПЕКТОВ, РЕФЕРАТОВ, ПРЕЗЕНТАЦИЙ
При изучении дисциплины «Технология обслуживания и сервис» используются такие формы контроля самостоятельной работы, как конспекты, презентации и рефераты.
Конспект составляется студентом самостоятельно по вопросам темы, выделенным на самостоятельное обучение. Ценность конспекта в том, что студент волен писать его именно так, как удобно ему, а не по заданным образцам. Главное в конспекте- раскрыть сущность излагаемого вопроса.
Презента́ция (от лат. praesento — представление) — документ или комплект документов, предназначенный для представления чего-либо. Цель презентации — донести до аудитории полноценную информацию об объекте презентации в удобной форме. Презентация по темам изучаемой дисциплины является учебной и создается для проведения занятия в образовательном учреждении. Вместе с учебной презентаций обычно используется конспект урока.
Презентация может представлять собой сочетание текста, гипертекстовых ссылок, компьютерной анимации, графики, видео, музыки и звукового ряда (но не обязательно всё вместе), которые организованы в единую среду. Кроме того, презентация имеет сюжет, сценарий и структуру, организованную для удобного восприятия информации. Отличительной особенностью презентации является её интерактивность, то есть создаваемая для пользователя возможность взаимодействия через элементы управления.
Реферативная работа должна выявить знания студентов по дисциплине «Технология обслуживания и сервис».
В работе должно проявиться умение работать с литературой. Студент обязан изучить и использовать в своей работе не менее 2-3-х книг по научной литературе и 1-2-х периодических источника.
Оформление реферата должно соответствовать нормам ссылок на источники библиографии. Реферат должен иметь следующую структуру:
План (содержание)
Изложение основного содержания темы
Заключение
Список использованной литературы.
Содержание темы обычно состоит из 2-3-х вопросов. Его не следует излишне детализировать, в нем перечисляются основные, центральные вопросы темы.
1. В процессе написания работы студент имеет право обратиться за консультацией к преподавателю кафедры.
2. В основной части работы большое внимание следует уделить глубокому теоретическому освещению отдельных вопросов темы, правильно увязать теоретические положения с практикой, конкретным фактическим и цифровым материалом.
3. В работе обязательно отражается использованная литература, которая является завершающей частью работы.
4. Особое внимание следует уделить оформлению реферата. На титульном листе необходимо указать название вуза, название кафедры, тему, группу, свою фамилию и инициалы, фамилию научного руководителя. На следующем листе приводится план работы.
5. При защите реферата выставляется оценка, согласно баллам, указанным в силлабусе.
6. Реферат, не соответствующий требованиям, предъявляемым к данному виду работы, возвращается на переработку.
Качество реферата оценивается по тому, насколько полно раскрыто содержание темы, использованы первоисточники, логичное и последовательное изложение. Оценивается и правильность подбора использования основной и дополнительной литературы (ссылки на оформление по правилам: название книги, фамилии авторов, место издания, издательство, год издания, страница). Реферат должен отражать точку зрения автора на данную проблему.
Объем работы должен быть, как правило, не менее 5 и не более 10 страниц. Работа должна выполняться через одинарный интервал 12 шрифтом, размеры оставляемых полей: левое - 25 мм, правое - 15 мм, нижнее - 20 мм, верхнее - 20 мм. Страницы должны быть пронумерованы.
Тематика рефератов
1.Критерии классификации видов обслуживания.Специфика продукта труда
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
Задание:
- подсчитать количества блюд, салатов на банкеты
- изучить особенности банкетного обслуживания
Методические рекомендации
- изучите лекционный материал
- составление литературного каталога по изучаемой теме
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
Задание:
-изучить законодательные основы регистрации инностранн
ых гостей.
Методические рекомендации
- изучите лекционный материал
- составление литературного каталога по изучаемой теме
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
Тема 7 Особенности трудового графика персонала хозяйственной службы (составить график -рабочую щахматку выхода горничных для гостиничного комплекса на 500 мест)
Цель: научиться составлять графики обслуживающего персонала
Задания:
- изучить стандарты уборки жилых номеров
- составить шахматку выхода горничных
Методические рекомендации
Изучение специализированной и периодической литературы.
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Тема № 8 Сущность и практическая значимость обучающих тренингов (привести примеры)
Цель: изучить методику обучающих тренингов
Задания: составить программу тренингов для разных категорий персонала
Методические рекомендации
Изучение специализированной и периодической литературы.
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Показать
Методические рекомендации
Изучение специализированной и периодической литературы.
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Тема № 10 Маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов (составить план)
Цель: исследовать маркетинговые планы по привлечению клиентов
Задания:
составить маркетинговый план по привлечению клиентов
Методические рекомендации
Изучение специализированной и периодической литературы.
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002
Тема № 11 Школа повышения квалификации обслуживающего персонала
Литература
1. Торговое дело: экономика и организация: Учебник/ Под общ. Ред Благина Л.А. и Данько Т.П. – М.:ИНФРА-М, 1997
2. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Оптовая торговля – Москва, «Дело и Сервис», 2000
3. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с фр. М.: Прогресс, 1993.
4. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика Пер. с англ. /К. Хаксевер и др. Питер, 2002г.
Тема № 12. Квалификации и бренды в поварском деле
Задание:
- составит каталог брендов в поварском деле.
Методические рекомендации
- изучите лекционный материал
- составление литературного каталога по изучаемой теме
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
Тема № 13. Типы клиентов и манера поведения персонала
Цель: Рассмотреть типы клиентов
Задание:
- На основание рассмотренных типов клиентов составить рекомендации по манера и принципам поведения персонала
Методические рекомендации
- изучите лекционный материал
- составление литературного каталога по изучаемой теме
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
Тема № 14. Сформулировать индивидуальную модель стили обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе
Цель: изучить модели обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе
Задание: сформулировать индивидуальную модель поведения
Методические рекомендации
- изучите лекционный материал
- составление литературного каталога по изучаемой теме
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
Тема № 15. Необычные ресторанные предприятия и их развитие в мире
Цель: изучить необычные ресторанные предприятия.
Задание:
Литература
1. Назарбаев Н.А. Казахстан 2-3-: Процветание, безопасность и улучшение благосостояния всех казахстанцев: Послание Президента страны народу Казахстана. Алматы: Бiлiм, 1997.
4. Д.Л. Щур, Л.В. Труханович Основы торговли. Розничная торговля – Москва,»Дело и Сервис», 2000
10 МАТЕРИАЛЫ ПО КОНТРОЛЮ И ОЦЕНКЕ УЧЕБНЫХ ДОСТИЖЕНИЙ ОБУЧАЮЩИХСЯ ( письменные контрольные задания, тестовые задания, перечень вопросов для самоподготовки, экзаменационные билеты и др.)
Вопросы для проведения 1 рубежного контроля
1.Сервисные технологии и формы обслуживания
2.Сервисная технология.
3. Классификация форм обслуживания.
4.Факторы форм обслуживания.
5.Факторы выбора форм обслуживания.
Модель качества услуг
7.Критерии качества услуг.
8.Техническое качество. Качество процесса. Социальное качество. Приемлемое качество. 9.Зона толерантности.
10. Взаимосвязь качества и производительности труда в сфере услуг.
11.Безопасность как важнейший критерии качества.
Ресторанное обслуживание
13.Классификация видов сервиса. Французский сервис. Американский сервис. Русский сервис. Английский сервис.
14.Клубное обслуживание.
15.Самообслуживание.
16.Обслуживание категориями персонала в зале ресторанного предприятия.
Кейтеринговое обслуживание
Понятие кейринг. Кейтеринг в общественном питании.
18.Классификация видов кейринга.
19.Премущества и недостатки кейтеринга
Банкетное обслуживание
21.Классификация видов банкетов.
22.Обслуживание персоналом банкетных мероприятий. Расчет и меню банкетов. 23.Обслуживание банкетов.
24.Расчет банкетов.
25.Персонал на банкетах
Вопросы для проведения 2 рубежного контроля
1.Ресторанный этикет.
2.Правила поведения за столом
3.Этикет за столом.
4.Культура поведения за столом.
5.Правила поведения в общественных предприятиях.
6.Этикет и культура общения
7.Клиентоориентированный сервис
8.Правила клиентоориентированного сервиса.
9.Формула клиентоориентированности.
10.Принципы клиентоориентированности.
11.Профессия Официант, бармен-официант
12.Разряды официантов.
13.Квалификационные требования к официантам.
14.Мастерство официантов.
15.Преимущества и недостатки профессии.
16.Разряды барменов.
17.Профессиональное мастерство барменов.
18.Профессия повар
19.Разряды поваров.
20. Квалификационные требования к поварам.
21.Мастерство поваров.
22.Преимущества и недостатки профессии
23.Профессия администратор
24.Администратор в гостиницах и ресторанах.
25.Требования профессии.
26.Квалификационные принадлежности администратора.
27.Стресоустойчивость администратора.
28.Конфликты в гостинично-ресторанном бизнесе
29.Классификация видов конфликтов.
30.Жизненный цикл конфликтов. Решение конфликтов. Распространенные виды конфликтов.
31.Инновационные методы обслуживания и ноу-хау в гостинично-ресторанном бизнесе
32.Виды инновационного обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе. 33.Инновационное оборудование, применимое при обслуживании гостей.
Вопросы для подготовки к экзамену
$$$001
Совокупность материально технических систем, обеспечивающих выполнение основных функций в различных сферах и отраслях деятельности.
А) промышленность
В) индустрия
С) сервис
Д) инфраструктура
Е) сельское хозяйство
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$002
Совокупность материально-технических систем, обеспечивающих движение ресурсов и товаров в ходе промышленного и с/х производства.
А) инфраструктура ресторанного дела
В) инфраструктура гостиничного хозяйства
С) социальная инфраструктура
Д) производственная инфраструктура
Е) инфраструктура туризма
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$003
Материально-техническая база, предназначенная для обеспечения выполнения функций отраслями социальной сферы
А) инфраструктура ресторанного дела
В) инфраструктура гостиничного хозяйства
С) социальная инфраструктура
Д) производственная инфраструктура
Е) инфраструктура туризма
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$004
Определи две функции инфраструктуры
А) основная и обеспечивающая
В) дополнительная и основная
С) второстепенная и главная
Д) интеграционная и обеспечивающая
Е) интеграционная и второстепенная
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$005
Каков дословный перевод термина "инфраструктура"
А) нижнее строение (фундамент)
В) строение
С) верхнее строение
Д) дополнительное строение
Е) основное строение
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} – Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$006
Из какой сферы пришел термин "инфраструктура" в экономику и бизнес
А) инженерной
В) военной
С) строительства
Д) промышленности
Е) сельского хозяйства
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$007
Чем выше уровень развития инфраструктуры, тем быстрее и охотнее в регион приходят...
А) культура и образование
В) спрос и предложение
С) инвестиции и рабочая сила
Д) информация и коммуникации
Е) научно-технический прогресс
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$008
Выбери правильный ответ: для быстрого развития региона важно...
А) первоочередное развитие социальной сферы
В) первоочередное развитие сельского хозяйства
С) первоочередное развитие производства
Д) первоочередное развитие инфраструктуры
Е) первоочередное развитие образования
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$009
Какими цехам и участками представлена инфраструктура
А) основными и вспомогательными
В) воспомогательными и обслуживающими
С) основными и обслуживающими
Д) основными и второмтепенными
Е) обслуживающими и второстепенным
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$010
Процессы, обеспечивающие условия протекания основных процессов называют ...
А) вспомогательными
В) второстепенными
С) Обслуживающими
Д) основными
Е) необязательными
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$011
Ко вспомогательным процессам относят...
А) транспортировку
В) складирование
С) контроль
Д) водоподачу
Е) производство
{Правильный ответ}-Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$012
Ко вспомогательным процессам относят...
А) транспортировку
В) складирование
С) энергоснабжение
Д) контроль
Е) производство
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$013
Ко вспомогательным процессам относят...
А) транспортировку
В) складирование
С) ремонт оборудования
Д) контроль
Е) производство
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$014
Процессы,обеспечивающие деятельность как основных, так и вспомогательных процессов.
А) вспомогательными
В) второстепенными
С) Обслуживающими
Д) основными
Е) необязательными
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$015
К обслуживающим процессам относят ...
А) ремонт оборудования
В) транспортировку
С) водоподачу
Д) энергоснабжение
Е) водоотведение
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$016
К обслуживающим процессам относят ...
А) ремонт оборудования
В) складирование
С) водоподачу
Д) энергоснабжение
Е) водоотведение
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$017
К обслуживающим процессам относят ...
А) ремонт оборудования
В) контроль
С) водоподачу
Д) энергоснабжение
Е) водоотведение
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$018
Назови две особенности инфраструктуры
А) производит материальные блага и характерна для определенной сферы
В) производит материальные блага и участвует в распределении
С) не производит материальных благ и участвует в распределении
Д) не производит материальных благ и носит межотраслевой характер
Е) не производит материальных балаг и характерна для строго определенной сферы
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$019
Совокупность служб и цехов, предприятий, призванных обеспечивать и создавать условия для нормального функционирования основного производства ресторана или гостиницы и обращения их услуг, а также для нормальной деятельности людей на данном производстве и качественного обслуживании клиентов
А) социальная инфраструктура
В) производственная инфраструктура
С) инфраструктура сервиса
Д) инфраструктура туризма
Е) инфраструктура ресторанов и гостиниц
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$020
Что является продуктом инфраструктуры
А) корпоративная этика
В) новое производство
С) материальные услуги
Д) посредническая услуга
Е) товар
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$021
Что в переводе означает термин "сервис"
А) удовлетворение потребностей
В) обслуживание населения
С) предоставление услуг
Д) услуга
Е) ассортимент услуг
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$022
Совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги
А) сфера социальная
В) сфера промышленности
С) сфера сельского хозяйства
Д) сфера сервиса
Е) сфера муниципальная
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$023
Вид деятельности направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг
А) промышленная деятельность
В) сельскохозяйственная деятельность
С) сервисная деятельность
Д) социальная деятельность
Е) муниципальная деятельность
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону, 2007. – 313 с.
$$$024
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя
А) услуга
В) товар
С) деньги
Д) валюта
Е) потребность
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону, 2007. – 313 с.
$$$025
Гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение заказать услуги для личных нужд
А) посредник
В) производитель
С) продавец
Д) потребитель
Е) исполнитель
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону, 2007. – 313 с.
$$$026
Предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
А) посредник
В) производитель
С) продавец
Д) потребитель
Е) исполнитель
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$027
На какие две группы делятся потребности
А) базовые и второстепенные
В) главные и второстепенные
С) первостепенные и второстепенные
Д) базовые и ценностно-ориентационные
Е) главные и ценностно-ориентационные
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону, 2007. – 313 с.
$$$028
Какие потребности из группы базовых играют определяющую роль
А) биологические
В) материальные
С) социальные
Д) духовные
Е) разумные
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону, 2007. – 313 с.
$$$029
Инфраструктура по сферам деятельности делится на...
А) международную и региональную
В) сухопутную и космическую
С) международную и местную
Д) социальную и производственную
Е) военную и научную
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$030
Инфраструктура по отраслям делится на ...
А) международную и региональную
В) сухопутную и космическую
С) международную и местную
Д) социальную и производственную
Е) военную и научную
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$031
Инфраструктура по средам пространства делится на...
А) международную и региональную
В) сухопутную и космическую
С) международную и местную
Д) социальную и производственную
Е) военную и научную
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$032
Инфраструктура по масштабам развития делится на ...
(А) международную и региональную
В) сухопутную и космическую
С) международную и местную
Д) социальную и производственную
Е) военную и научную
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$033
Какой тип инфраструктуры имеется в виду, когда инфраструктурный потенциал больше, чем производственный
А) международная
В) институциональный
С) запаздывающий
Д) опережающий
Е) одновременный
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$034
Какой тип инфраструктуры имеется в виду,когда степень развития инфраструктуры соответствует потребностям экономики
А) международная
В) институциональный
С) запаздывающий
Д) опережающий
Е) одновременный
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$035
Какой тип инфраструктуры имеется в виду, когда степень насыщенности инфраструктурными объектами отстает от потребностей экономики
А) международная
В) институциональный
С) запаздывающий
Д) опережающий
Е) одновременный
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$036
Какие три уровня инфраструктуры выделяютА
А) международный, региональный и местный
В) первый, второй и третий
С) высший, средний и низший
Е) макро-, микро- и мезоуровень
Д) технический, социальный,управленческий
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира.– М. ,2005
$$$037
Что относится к характеристике услуги
А) потребитель не участвует в процессе производства
В) производство и потребление разделено во времени
С) материальность
Д) осязаемость
Е) неосязаемость
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 503с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$038
Определи современную тенденцию развития ресторанного бизнеса
А) высокий ассортимент блюд и услуг
В) высокая оборачиваемость капитала
С) проблемы злоупотребления персонала
Д) рост требовательности клиентов
Е) проблемы связанные с законодательством
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
Скараманга В.И. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М : Финансы и статистика, 2005 –192с.
$$$039
Определи характерную черту первой модели гостиничных цепей связанной с именем Ритца
А) гибкость в удовлетворении потребностей клиентов
В) европейские традиции изысканности и аристократизма
С) финансово-экономическая самостоятельность
Д) самостоятельное управление
Е) внесение взноса в единый фонд
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$040
Определи характерную черту второй модели гостиничных цепей связанной с именем американца Кемонса Уилсона
А) гибкость в удовлетворении потребностей клиентов
В) европейские традиции изысканности и аристократизма
С) финансово-экономическая самостоятельность
Д) самостоятельное управление
Е) внесение взноса в единый фонд
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$041
Определи характерную черту третьей модели -добровольные гостиничные цепи
А) гибкость в удовлетворении потребностей клиентов
В) европейские традиции изысканности и аристократизма
С) единое управление
Д) единый маркетинг
Е) внесение взноса в единый фонд
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$042
Что входит в состав складского хозяйства, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания персонала
Д) энергетические цехи службы
Е) транспорт для обслуживания гостей
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$043
Что входит в состав транспортного хозяйства, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания персонала
Д) энергетические цехи службы
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$044
Что входит в состав инженерно-технической службы, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания персонала
Д) транспорт для обслуживания гостей
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$045
Что входит в состав инженерно-технической службы, как составной части МТБ
А) энергетические цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания персонала
Д) транспорт для обслуживания гостей
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$046
Что входит в систему деятельности ремонтных служб
А) эксплуатационная готовность технологического оборудования
В) бесперебойное обеспечение гостиницы всеми видами энергии
С) контроль за правильной эксплуатацией инструмента
Д) поддержание минимально допустимых запасов инструмента
Е) обеспечение радио и телефонной связи
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$047
Что входит в систему деятельности инструментальных служба
А) эксплуатационная готовность технологического оборудования
В) бесперебойное обеспечение гостиницы всеми видами энергии
С) внедрение нового энергооборудования
Д) поддержание минимально допустимых запасов инструмента
Е) обеспечение радио и телефонной связи
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$048
Что входит в систему деятельности энергетических служб
А) эксплуатационная готовность технологического оборудования
В) бесперебойное обеспечение гостиницы всеми видами энергии
С) эксплуатационная готовность вентиляционных установок
Д) поддержание минимально допустимых запасов инструмента
Е) контроль за эксплуатацией инструмента
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$049
Эргономический принцип сервисной деятельности
А) стильность и современность
В) конкурентоспособности и прибыльность
С) доброжелательность и внимательность
Д) чистота и порядок
Е) тактичность и отзывчивость
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 503с.
$$$050
Определи современную тенденцию развития ресторанного бизнеса
А) высокий ассортимент блюд и услуг
В) высокая оборачиваемость капитала
С) проблемы злоупотребления персонала
Д) кропотливый управленческий труд
Е) проблемы связанные с законодательством
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 503с.
$$$051
Что относится к характеристике услуги
А) потребитель не участвует в процессе производства
В) производство и потребление разделено во времени
С) материальность
Д) осязаемость
Е) нематериальность
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$052
Что входит в состав инженерно-технической службы, как составной части МТБ
А) инструментальные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания персонала
Д) транспорт для обслуживания гостей
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$053
Что относится к характеристике услуги
А) потребитель не участвует в процессе производства
В) производство и потребление разделено во времени
С) материальность
Д) осязаемость
Е) неотделимость производства от потребления
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$054
Что входит в состав транспортного хозяйства, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания гостей
Д) энергетические цехи службы
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$055
Что входит в состав складского хозяйства, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) транспорт для обслуживания персонала
С) транспорт для обслуживания гостей
Д) энергетические цехи службы
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$056
Что входит в состав транспортного хозяйства, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания гостей
Д) энергетические цехи службы
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$057
Что входит в состав инженерно-технической службы, как составной части МТБ
А) ремонтные цехи и службы
В) продовольственный склад
С) транспорт для обслуживания гостей
Д) склад для предметов гигиены и бытовой химии
Е) склад для запчастей
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$058
Эргономический принцип сервисной деятельности
А) стильность и современность
В) конкурентоспособности и прибыльность
С) доброжелательность и внимательность
Д) гуманность и научность
Е) тактичность и отзывчивость
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$059
Как называется уровень информации, которая отражает гарантированный срок службы приборов, оборудования, степень его изношенности и т.д.
А) технический уровень
В) современный уровень
С) инновационный уровень
Д) релятивный уровень
Е) иррелятивный уровень
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$060
Как называется уровень информации, которая отражает сбои в работе технических служб, частоту аварийности, неправильную эксплуатацию и др.
А) технический уровень
В) современный уровень
С) инновационный уровень
Д) релятивный уровень
Е) иррелятивный уровень
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$061
Что представляет собой промежуточный период в инженерно-технической деятельности гостиниц и ресторанов
А) это период между пиковыми сезонами
В) это период в который происходят основные работы по благоустройству территории
С) это период обслуживания клиентов
Д) это период транспортного обслуживания клиентов и персонала
Е) это период подготовки номера к очередному клиенту
{Правильный ответ}-В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$062
Что относится к внешней инфраструктуре гостиниц и ресторанов
А) тротуары и дорожки
В) вентиляция
С) теплоподача
Д) силовое оборудование
Е) слаботочное хозяйство
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
Скараманга В.И. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М : Финансы и статистика, 2005 –192с.
$$$063
Что относится к системе жизнеобеспечения гостиниц
А) зеленые насаждения
В) реклама
С) тротуары и дорожки
Д) ограждения
Е) слаботочное хозяйство
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 503с.
$$$064
В чем суть "парвила 300"
А) в гостинице должно быть около 300 сотрудников службы безопасности
В) в гостинице на каждые 300 клиентов положен 1 сотрудник службы безопасности
С) в гостинице на 300 человек персонала положен 1 сотрудник службы безопасности
Д) если в гостинице более 300 номеров, то положен 1 штатный сотрудник службы безопасности
Е) в каждой 300-й гостинице должен быть 1 штатный сотрудник службы безопасности
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$065
К вспомогательным службам гостиницы относят
А) оперативно-постовые службы
В) прачечные
С) медицинские службы
Д) службы пожарной безопасности
Е) службы управления персоналом
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$066
К оперативной службе гостиницы относят
А) химчистка
В) ремонт одежды
С) прачечные
Д) пожарная безопасность
Е) парикмахерская
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$067
Для отопления гостиниц применяют системы
А) газовые и угольные
В) угольные и паровые
С) водяные, паровые, воздушные
Д) паровые, водяные и газовые
Е) воздушные и газовые
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$068
В состав силового оборудования гостиницы входят
А) электродвигатели
В) телевизионные системы
С) система оповещения
Д) системаконтроля доступа
Е) охранная сигнализация
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$069
Какие пожарные извещатели использует система пожарной безопасности
А) приточные и вытяжные
В) приточные, вытяжные и воздушные
С) паровые, водяные и воздушные
Д) оптические, ионизационные и тепловые
Е) теловые, приточные и газовые
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$070
Что относится к внешней инфраструктуре гостиниц и ресторанов
А) пруды, бассейны, фонтаны
В) вентиляция
С) теплоподача
Д) силовое оборудование
Е) слаботочное хозяйство
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Скараманга В.И. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М : Финансы и статистика, 2005 –192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$071
Что относится к системе жизнеобеспечения гостиниц
А) зеленые насаждения
В) реклама
С) тротуары и дорожки
Д) ограждения
Е) силовое хозяйство
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$072
Главная задача службы безопасности
А) управление персоналом
В) обеспечение бесперебойной работы гостиницы или ресторана
С) обеспечение безопасности гостей и и сохранности имущества
Д) забота о качестве предлагаемого продукта и услуг
Е) обеспечение высокого уровня обслуживания
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$073
К вспомогательным службам гостиницы относят
А) оперативно-постовые службы
В) парикмахерские
С) медицинские службы
Д) службы пожарной безопасности
Е) службы управления персоналом
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$074
К оперативной службе гостиницы относят
А) химчистка
В) ремонт одежды
С) прачечные
Д) патрульно-постовая служба
Е) парикмахерская
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 637С.
$$$075
В состав силового оборудования гостиницы входят
А) машины для уборки помещений
В) телевизионные системы
С) система оповещения
Д) системаконтроля доступа
Е) охранная сигнализация
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$076
Аудиосистема гостиницы многоцелевого назначения - это...
А) система кондиционирования
В) система оповещения
С) система теплоснабжения
Д) телевизионная система
Е) система контролЯ доступа
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$077
В состав слаботочного хозяйства гостиницы входит:
А) машины для уборки помещений
В) электродвигатели, насосы и компрессоры
С) система охранной и пожарной безопасности
Д) водо- и теплоподача
Е) вентиляция и отопление
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$078
Где устанавливается полуавтономная система охранной сигнализации
А) ресепшн и холлы гостиницы
В) пункт наблюдения службы безопасности
С) на кухне
Д) кассы, обменные пункты, комнаты временного хранения денег
Е) в технических помещениях
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$079
Для чего нужна система оповещения в гостинице
А) с целью обнаружения очагов возрагания
В) с целью отопления помещений
С) с целью вентилирования помещений
Д) с целью уборки помещений
Е) оповещение персонала о ЧП
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$080
Что относится к внешней инфраструктуре гостиниц и ресторанов
А) зеленые насаждения
В) вентиляция
С) теплоподача
Д) силовое оборудование
Е) слаботочное хозяйство
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Комаров М.Н. Инфраструктура регионов мира. М., 2005
$$$081
Что относится к системе жизнеобеспечения гостиниц
А) зеленые насаждения
В) реклама
С) тротуары и дорожки
Д) ограждения
Е) теплоснабжение
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$082
Какие два направления можно выявить в работе службы безопасности
А) работа с клиентами и персоналом
В) обеспечение внутренней и внешней безопасности
С) работа с управляющими и персоналом
Д) работа с конкурентами
Е) обеспечение внутренней безопасности и работа с персоналом
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$083
К вспомогательным службам гостиницы относят
А) оперативно-постовые службы
В) ремонт одежды и обуви
С) медицинские службы
Д) службы пожарной безопасности
Е) службы управления персоналом
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$084
К оперативной службе гостиницы относят
А) химчистка
В) ремонт одежды
С) прачечные
Д) медицинская служба
Е) парикмахерская
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$085
В состав силового оборудования гостиницы входят
А) лифты и компрессоры
В) телевизионные системы
С) система оповещения
Д) системаконтроля доступа
Е) охранная сигнализация
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$086
В состав слаботочного хозяйства гостиницы входит:
А) машины для уборки помещений
В) электродвигатели, насосы и компрессоры
С) система радиофикации и телевидения
Д) водо- и теплоподача
Е) вентиляция и отопление
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$087
Эта система призвана предотвратить проникновение нежелетельных лиц в отдельные помещения гостиницы
А) система телевизионной связи
В) система управления
С) система оповещения
Д) система контроля доступа
Е) системапожарной сигнализации
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$088
Как организуется работа службы безопасности в гостинице, если у нее номеров намного меньше 300
А) по таймшеру
В) по франчайзингу
С) организуют свой штат
Д) по договору с охранными агентствами
Е) по личному соглашению
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$089
К оперативной службе гостиницы относят
А) химчистка
В) ремонт одежды
С) прачечные
Д) патрульно-постовая служба
Е) парикмахерская
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$090
Что относится к внешней инфраструктуре гостиниц и ресторанов
А) ограждение
В) вентиляция
С) теплоподача
Д) силовое оборудование
Е) слаботочное хозяйство
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Скараманга В.И. Фирменный стиль в гостеприимстве. – М : Финансы и статистика, 2005 –192с.
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$091
Что относится к системе жизнеобеспечения гостиниц
А) зеленые насаждения
В) реклама
С) тротуары и дорожки
Д) ограждения
Е) отопление
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$092
Какие главные требования предъявляют к работникам службы безопасности А
А) отзывчивость, дружелюбие, не отвечать грубостью на грубость
В) привлекательность внешнего вида и профессиональные навыки
С) профессионализм и умение ладить с людьми
Д) физическая и профессиональная подготовка, знание законов
Е) внимательность,доброжелательность
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$093
К оперативной службе гостиницы относят
А) химчистка
В) ремонт одежды
С) прачечные
Д) пожарная безопасность
Е) парикмахерская
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$094
В состав силового оборудования гостиницы входят
А) насосы
В) телевизионные системы
С) система оповещения
Д) системаконтроля доступа
Е) охранная сигнализация
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$095
В состав слаботочного хозяйства гостиницы входит:
А) машины для уборки помещений
В) электродвигатели, насосы и компрессоры
С) система оповещения и контроля доступа
Д) водо- и теплоподача
Е) вентиляция и отопление
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$096
Что использует система контроля доступа
А) тепловые извещатели
В) системы газофикации
С) системы вытяжки
Д) дверные замки со считывателем
Е) локальную вычислительную сеть
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$097
Для чего нужна система оповещения в гостиницах
А) для считывания информации
В) для наблюдения за работой сотрудников
С) для контроля
Д) для повышения качества обслуживания
Е) для фонового музыкального сопровождения
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$098
Назначение телевизионной системы гостиниц
А) для вентиляции
В) для отопления
С) для оповещения
Д) обеспечивает контроль
Е) для фонового музыкального сопровождения
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$099
Что относится к системе жизнеобеспечения гостиниц
А) зеленые насаждения
В) реклама
С) тротуары и дорожки
Д) ограждения
Е) вентиляция
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$100
Что относится к внешней инфраструктуре гостиниц и ресторанов
А) парковая мебель
В) вентиляция
С) теплоподача
Д) силовое оборудование
Е) слаботочное хозяйство
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.
$$$101
Совокупность материально-технических систем, обеспечивающих движение ресурсов и товаров в ходе промышленного и с/х производства.
A) Производственная инфраструктура
B) Социальная инфраструктура
C) Инфраструктура туризма
D) Инфраструктура сервиса
E) Рыночная инфраструктура
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$102
Материально-техническая база, предназначенная для обеспечения выполнения функций отраслями социальной сферы.
A) Социальная инфраструктура
B) Инфраструктура туризма
C) Инфраструктура сервиса
D) Рыночная инфраструктура
E) Производственная инфраструктура
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
Виноградова М.В. и др. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. – М. , 2008. – 284с.
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$103
Определи две функции инфраструктуры
A) Основная и обеспечивающая
B) Дополняющая и второстепенная
C) Разъединяющая и обеспечивающая
Д) Интеграционная и обеспечивающая
E) Всеохватывающая и разносторонняя
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$104
Отметь, какая особенность характерна для услуги
A) Клиент покупает услуги «на веру»
B) Успех во многом зависит от самого клиента
C) Успех зависит от транспортной обеспеченности
Д) Успех зависит от средств размещения
E) Успех зависит от потребностей клиента
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
$$$105
Какой признак положен в основу стандартной классификации средств размещения
A) Новые и старые средства размещения
B) Частные и общественные средства размещения
C) Коллективные и индивидуальные средства размещения
Д) Средства размещения высокого и низкого уровня обслуживания клиентов
E) Специализированные и прочие средства размещения
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
$$$106
В решении проблем инфраструктуры важны…
A) Политическая и социальная стабильность
B) Пиар
C) Маркетинг
Д) Информационная обеспеченность
E) Реклама
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$107
К какой категории относятся гостиницы как средства размещения
A) Индивидуальным
B) Специализированным
C) Национальным
Д) Коллективным
E) Государственным
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
$$$108
Летний лагерь для авто-, вело-, мото и туристов других категорий с палатками или домиками легкого типа
A) Кемпинги
B) Отели
C) Турбазы
Д) Пансионаты
E) Профилактории
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$109
Какие объекты относятся к группе индивидуальных средств размещения
A) Мотели
B) Арендуемые комнаты
C) Санатории
Д) Кемпинги
E) Пансионаты
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$110
Поочередная аренда жилища членами домохозяйства, в соответствии в объемом вложенных средств
A) Профилакторий
B) Пансионат
C) Кемпинг
Д) Таймшеринг
E) Санаторий
{Правильный ответ}- Д
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$111
Какие Вы знаете системы классификации гостиниц
A) Система букв, корон, баллов
B) Система цифр и букв
C) Система знаков
Д) Система созвездий
E) Система знаков, цифр, оценок
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$112
Высокий уровень обслуживания в сочетании с организацией отдыха посетителей и широким разнообразным ассортиментом блюд сложного приготовления характерен для следующего предприятия питания
A) Ресторан
B) Кафетерий
C) Бар
Д) Кафе
E) Столовая
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Виноградова М.В. и др. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. – М. , 2008. – 284с.
$$$113
Взаимодействие объектов размещения и питания идет по определенным планам. План включающий гостиничный тариф и континентальный завтрак
A) Американский план
B) Континентальный план
C) Европейский план
Д) Модифицированный американский план
E) Бермудский план
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$114
В буфете, как предприятии питания Вы не встретите
A) Холодные закуски
B) Горячие блюда сложного приготовления
C) Горячие блюда несложного приготовления
Д) Горячие и охлажденные напитки
E) Бутерброды
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$115
Деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени
A) Демонстрации
B) Анимации
C) Рекреации
Д) Аттракции
E) Казино
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Бутко И.И. Туристский бизнес: основы организации – Ростов-на– Дону, 2007. – 384с.
$$$116
К базе питания относятся…
A) Предприятия развлечений
B) Кафетерии
C) Гостиницы
Д) Мотели
E) Ночные клуб
{Правильный ответ}- В
{Сложность}- 1
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$117
Предприятие питания, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе и кондитерские изделия в большом ассортименте
A) Кафе-кондитерская
B) Кафе-мороженое
C) Коктейль-бар
Д) Кафе
E) Закусочная
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 3
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. – Ростов-на-Дону, 2010. – 352с.
$$$118
В рамках реализации проекта «Еврокемпинг» на региональном уровне в качестве приоритетных принято решение о строительстве сети гостиниц какого уровня качества
A) 3-х звездочных
B) 4-х звездочных
C) 5-ти звездочных
Д) 1- звездочных
E) Категории Де люкс
{Правильный ответ}- А
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Устенова О.Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности. – Алматы, 2009. – 252с.
$$$119
Главное назначение баров, как предприятий питания
A) Дать гостям возможность насладиться изысканными блюдами
B) Дать гостям возможность почувствовать высокий уровень обслуживания
C) Дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч
Д) Дать возможность быстро перекусить
E) Дать возможность послушать классическую музыку
{Правильный ответ}- С
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
$$$120
Взаимодействие объектов размещения и питания идет по определенным планам. План включающий гостиничный тариф и английский завтрак
A) Американский план
B) Континентальный план
C) Европейский план
Д) Модифицированный американский план
E) Бермудский план
{Правильный ответ}- Е
{Сложность}- 2
{Семестр} - 4
{Код специальности}- 5В091200
{Учебник} –
Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. – СПб: Питер, 2008. – 192с.
$$$121
Роль и значение инфраструктуры
A) Создание новых рабочих мест и сокращение текучести кадров
B) Рост промышленного производства
C) Увеличение продукции частных предприятий
Д) Развитие профессионализма турагент
11 ПЕРЕЧЕНЬ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ АУДИТОРИЙ, КАБИНЕТОВ И ЛАБОРАТОРИЙ
|
Астана, 2018
СОДЕРЖАНИЕ
| 1 Рабочая учебная программа дисциплины……………………………………………….3 | |
| 2 Программа обучения по дисциплине (Syllabus) для студента ……………………….11 | |
| 3 График выполнения и сдачи заданий по дисциплине ………………...……………...37 | |
| 4 Карта учебно-методической обеспеченности дисциплины ………………………….38 | |
| 5 Лекционный комплекс (рассматриваемые вопросы, тезисы лекций, иллюстративный и раздаточный материал, список рекомендуемой литературы) …………………..........40 | |
| 6 Планы семинарских (практических) занятий ………………………...........................59 | |
| 7 Методические рекомендации по изучению дисциплины ……………………………64 | |
| 8 Методические рекомендации и указания по выполнению рефератов, презентаций ……………………………………………………………………………………………….64 | |
| 9 Материалы для самостоятельной работы обучающегося ………………………….....66 | |
| 10 Материалы по контролю и оценке учебных достижений обучающегося (письменные контрольные задания, тестовые задания, перечень вопросов для самопроверки, экзаменационные билеты и др.)………………………………………….72 | |
| 11 Перечень специализированных аудиторий, кабинетов и лабораторий ………………………...……………………………………………………………………..86 | |
| 12 Приложение А. Лист учета периодических проверок………………………………..87 | |
| 13 Приложение Б. Лист регистрации изменений и дополнений ……………………….88 |
РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
TOS 3219 «ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ»
для обучающихся специальности «5В091200- Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Форма обучения – очно-сокращенная
Курс 1 семестр 2
Астана, 2018
Рабочая учебная программа дисциплины «Технология обслуживания в гостиницах и ресторанах» составлена в соответствии с рабочим учебным планом специальности «5В091200-Ресторанное дело и гостиничный бизнес», утвержденным решением Ученого Совета АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___» ____________201___г., протокол №___
Рабочая учебная программа дисциплины одобрена на заседании Комитета по образовательным программам «Экономического» факультета АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___»____________201____г., протокол №___
Председатель __________________ Н.Джумамухамбетов
Рабочая учебная программа дисциплины обсуждена на заседании кафедры «Менеджмент и туризм» АО «Казахский университет технологии и бизнеса» от «___»_____________201__г., протокол №___
Заведующий кафедрой ________________ Н. Курманкулова
Составитель: ______________________________ Жунусова А.А.
ДАННЫЕ О ПРЕПОДАВАТЕЛЕ
Жунусова Алия Анархановна, магистр, ст.преподаватель
тел: +77012503176; e-mail: aliya.zhunusova1983@mail.ru
Сайт университета: kazutb.kz
e-mail: kafedramit@mail.ru
Научные интересы: подготовка профессиональных кадров в сфере гостинично-ресторанного и туристского бизнеса. Высокий сервис, профессиональное оборудование ресторанного бизнеса. Оценка туристского потенциала регионов, туристский кластер.
ДАННЫЕ О ДИСЦИПЛИНЕ
3. ПРЕРЕКВИЗИТЫ: Ресторанное гостиничное хозяйство
4 ПОСТРЕКВИЗИТЫ : Менеджмент ресторанного дела и гостиничного хозяйства
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
5.1 Цели изучения дисциплины:
Для эффективного функционирования предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса необходим соотвествующий уровень технологии обслуживания и сервиса. Важной задачей повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса является развитие и совершенствование уровня обслуживания клиентов и качества предоставляемого сервиса.
Дисциплина «Технология обслуживания в гостиницах и ерсторанрах» предусматривает комплексное изучение видов обслуживания и сервиса в гостиничных, ресторанных и иных предприятиях сервиса.
5.2Задачами изучения дисциплины
- обучение студентов необходимым профессиональным навыкам и умениям по
технологии обслуживания и сервиса
- изучение технологических основ организации и проектирования бытового и сервисного обслуживания;
- изучение закономерностей развития технологий обслуживания и сервиса
В результате изучения данной дисциплины студенты должны:
иметь представление о:
- роли сервиса в выборе оптимальных технологий обслуживания;
-выборе направлений интенсификации сервисной деятельности
.
знать:
технологию обслуживания клиентов на различных предприятиях социально-культурного сервиса;
-проектирование технологий обслуживания;
- современные технологии обслуживания
уметь:
-выявить пути совершенствования используемой технологии обслуживания;
-эффективно использовать необходимые ресурсы;
- экономически обоснованно подходить к организационно-производственным процессам;
приобрести практические навыки в эффективном использовании технологии в
сфере сервис
Компетенции (результаты обучения)
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
- специфику и технологию обслуживаний ресторана и гостиницы
- особенности их функционирования основных, вспомогательных и сопуствующих служб гостиниц, а также их применение и использование.
Уметь:
- разрабатывать комплекс мер по содействию модернизации уровня сервиса гостиниц и ресторанов
- внедрять инновационные методы обслуживания и управления на данных предприятиях.
Иметь навыки:
механизмов обслуживаний клиентов гостинично-ресторанного комплекса
Быть компетентным:
Общекультурные компетенции
- иметь способность понимать значение культуры как формы человеческого существования и руководствоваться в своей деятельности современными принципами толерантности, диалога и сотрудничества (ОК - 1)
- - понимать социальную значимость и уметь прогнозировать последствия своей профессиональной деятельности, нести ответственность за свои решения, охранять права и здоровье человека, проявлять инициативу, в том числе в ситуациях риска, иметь способность брать на себя всю полноту ответственности и поиск решений в нестандартных ситуациях (ОК - 3)
- демонстрировать способность к коммуникации и навыки делового общения на иностранных (ом) языках (ОК - 4)
Специальные компетенции
- умением использовать в практической деятельности предприятий сферы ресторанного дела и гостиничного бизнеса информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте (СК-3);
- способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (СК-4);
- способностью решать управленческие задачи, связанные с операциями на мировых рынках в условиях глобализации (СК-5);
- способностью находить и оценивать новые рыночные возможности и формулировать бизнес-идею (СК-6);
Профессиональные компетенции:
- готовностью применять современные технологии гостиничной и ресторанной деятельности (ПК-3);
-готовностью применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную и ресторанную деятельность (ПК-4);
-готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной и ресторанной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя (ПК-5);
организацией производственно-технологической деятельности гостиниц и ресторанов, распределению обязанностей и определение объемов работ исполнителей (ПК-20);
3 О СНОВНЫЕ РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ:
Введение
История развития индустрии гостеприимства. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.
Дата: 2019-03-05, просмотров: 266.