Расходы, возникающие после поставки или отгрузки продукции или предоставления услуг потребителям. Примерами таких расходов могут быть стоимость удовлетворения претензий потребителей; убытки от возвратов продукции потребителями; гарантийные расходы; расходы, связанные с отзывом поставленной продукции изготовителем.

Затраты на оценку и контроль уровня качества Расходы, связанные с измерениями, оценками и аудитом продукции или услуг с целью проверки их соответствия действующим стандартам качества или установленным требованиям к их параметрам. К ним относятся следующие затраты: на входной контроль и испытания покупных материалов; испытания и проверки, включенные в производственный процесс; испытания и проверки готовой продукции; проверки продукции, процессов или услуг; калибровка измерительного и испытательного оборудования, а также стоимость сопутствующих материалов и изделий, требуемых для проведения указанных проверок и испытаний.

Чтобы избежать поражения в конкурентной борьбе, ведущейся вокруг качества продукции и цен на нее, для постоянного укрепления своих позиций в этом соревновании компания должна осознать важность управления качеством, охватывающего все аспекты ее деятельности. А для эффективного менеджмента качества нужно внедрить систему учета затрат, связанных с качеством, изначально предназначенную для повышения конкурентоспособности.

Негативные последствия от продажи продукции или услуг, качество которых ниже допустимого уровня, от неэффективного менеджмента качества почти всегда обладают кумулятивным эффектом. Однажды проявившись, они продолжают накапливаться до тех пор, пока компания не обнаружит, что начинает испытывать серьезные финансовые трудности в результате роста издержек от ненадлежащего качества, не выявленного своевременно. Экономически грамотный менеджмент в области качества возможен только при условии ясного понимания существа данной проблемы. К счастью, для ее разрешения уже есть все, что нужно, а именно эффективное применение современных программ менеджмента и повышения качества, опирающихся на системы учета расходов и издержек, с ними связанных.

Самые дорогостоящие последствия для производителя продукции – это дефекты, выявленные потребителями. Если производитель или сервисная организация имеет программу качества, обеспечивающую предотвращение дефектов и непрерывное совершенствование, то издержки, обусловленные дефектами, в большинстве случаев обходятся компании, конечно, значительно дешевле. Когда существующая у производителя продукции или поставщика услуг программа качества изначально ориентирована на предупреждение дефектов и непрерывное повышение качества, количество выявляемых дефектов и издержки, с ними связанные, можно минимизировать. Очевидно, что наиболее предпочтителен именно такой подход к решению проблемы потерь от дефектов.

Полученные недавно результаты исследований привели к пересмотру классической модели оптимизации затрат на обеспечение качества. Ныне существует и все увеличивается число доказательств того, что процессы повышения качества продукции и предупреждения дефектов уже сами по себе служат источниками повышения экономической эффективности [18]. Новые технологии значительно снижают интенсивность возникновения дефектов в материалах и изделиях, а применение роботов и других средств автоматизации позволяет сократить число человеческих ошибок в процессе производства.

Таким образом, целью любой системы учета затрат, связанных с качеством, должно быть содействие усилиям по повышению качества продукции, направленным на использование всех имеющихся возможностей для сокращения эксплуатационных расходов. Стратегия, основанная на использовании данных о затратах, связанных с качеством, следующая:

1) атака, направленная непосредственно на дефекты, чтобы свести их к нулю;

инвестиции в «правильные» действия по предупреждению дефектов и повышению качества продукции;

сокращение расходов на оценку и контроль по мере повышения уровня качества;

непрерывная оценка достигаемых результатов и переориентация усилий на предупреждение дефектов с целью дальнейшего повышения уровня качества.

Эта стратегия исходит из следующих допущений:

– каждый дефект обусловлен своей корневой причиной;

– причины дефектов можно предотвращать;

– любой дефект всегда дешевле предупредить, чем исправить.

На практике это означает, что реальные издержки, связанные с качеством, можно измерить, а затем сократить с помощью причинно-следственного анализа.

Существует функция потерь качества по Тагути (QLF). Тагути предлагает оценивать качество величиной ущерба, наносимого обществу, с момента поставки продукции – чем меньше этот ущерб, тем выше качество. Основу его концепции обеспечения качества составляет теория потерь или ущерба от ненадлежащего качества. Тагути рассматривает ущерб в более широком аспекте. Он ассоциирует возможные потери с любым изделием, попадающим в руки потребителя. Кроме того, он считает составляющими этих потерь неудовлетворенность потребителей, дополнительные расходы производителя по гарантийным обязательствам, ухудшение репутации компании, влекущее за собой утрату части ранее принадлежавшего ей рынка.

Идея минимизации общественных потерь сама по себе достаточно абстрактна, и ее сложно увязать с текущими задачами конкретной компании. Если же рассматривать ущерб, наносимый обществу, как долговременные издержки компании, считая эти понятия эквивалентными, то такая формулировка приобретает больший практический смысл.

А что делать со скрытыми затратами или долговременным ущербом, связанными, например, с потерями времени инженеров и менеджеров, с увеличением складских запасов, с неудовлетворенностью потребителей? Для приблизительной оценки скрытых затрат и потерь Тагути вводит понятие функции потерь от ненадлежащего качества, или Qulity Loss Function (QLF).

Способ построения QLF зависит от типа используемых показателей качества. Существуют следующие пять видов показателей качества [18].

1. «Лучше всего – номинал». Надо стремиться к номиналу с минимальной вариабельности. К числу таких параметров относятся, например геометрические размеры или выходное напряжение.

2. «Чем меньше – тем лучше». Необходимо минимизировать выходные параметры, такие как, например, величина усадки или износа.

3. «Чем больше – тем лучше». Необходимо максимизировать выходные параметры такие как, например, сила тяги или предел прочности на растяжение.

4. Дискретный показатель «атрибут», используемый для классификации или подсчета, например, количество появлений некоторых событий.

 5. Динамическая характеристика, величина которой зависит от выходных данных, например, число оборотов вентилятора, изменяемое в зависимости от температуры двигателя.

Применение функции потерь нацелено на поощрение усилий по непрерывному сокращению разброса параметров качества продукции, а инженерная методология, предложенная Тагути, служит локомотивом для подобного подхода к повышению качества продукции.

Функция потерь позволяет применять монетарный подход к оценке качества, который учитывает не только очевидные расходы типа затрат на утилизацию или переделку брака, но также возможный ущерб от ненадлежащего качества продукции в долговременной перспективе.

Практическая часть