Тема 5. Психология делового общения

 

Профессия юриста относится к группе профессий, объектом которых является другой человек, а ведущим средством – процесс общения и взаи­модействия людей друг с другом. Эта профессия ориентирована на оказание юридической помощи населению. В ходе своей профессиональ­ной деятельности юрист воздействует на реальные процессы общения и взаимодействия и принимает в данных процессах самое непосредст­венное участие.

В качестве инструмента, предназначенного для помощи в решении проблем коммуникации, в деловом общении юриста применяются различ­ные коммуникативные приемы и техники, разработанные в рамках практической психологии.

В практической психологии описаны процессы и механизмы делового общения, применяющиеся в различных видах профессиональной деятель­ности специалистов различных профессий.

Коммуникативные приемы и техники, используемые в профессио­наль­ной деятельности и межличностном взаимодействии, – это резуль­тат объединения в той или иной комбинации усилий юриспруденции, теоретической психологии, педагогики, психотерапии, прагматической лингвистики (теории речевой коммуникации), риторики, «теории игр», прикладной этики, философии и социологии.

Особенности делового общения. По сравнению с межличностным общением деловое общение, как правило, достаточно жестко регламенти­ро­вано различными нормами, правилами, традициями. Существуют устоявшиеся формулы обращения, установления контактов, нормы дело­вой культуры и делового этикета. Все эти ограничения и требования делают процессы делового общения серьезной и трудной работой, с кото­рой, к сожалению, справляются далеко не все специалисты. Многие специа­листы не знакомы с основными особенностями делового общения, при­ходится выстраивать его заново, интуитивно открывая закономер­нос­ти, уже давно открытые в практической психологии, риторике, профес­сио­нальной этике и других научных и практических дисциплинах, имею­щих отношение к анализу общения и взаимодействия людей друг с другом.

Процесс делового общения часто вызывает различные трудности, поскольку это не просто общение, а именно часть профессиональной деятельности, откуда возникают моральные, этические, психологические и профессиональные проблемы.

Часто деловое общение выделяют в совершенно особую форму взаи­мо­действия людей, специфичное социально-психологическое и профес­сио­нально-психологическое явление, имеющее свои собственные харак­тер и особенности, развивающееся по своим собственным законам, требующее большого психологического умения и коммуникативной компе­тентности.

В чем же заключаются уникальные особенности делового общения?

Первая особенность заключается в том, что субъектами делового обще­ния являются не конкретные личности с присущими им уникальны­ми, неповторимыми чертами характера, особенностями мировоз­зрения, мотивами, ценностями и целями, а профессиональные позиции – адвоката, прокурора, педагога, работника банка и т.п. В деловом обще­нии схемы взаимодействия закреплены в тех общественных структурах, в рамках которых происходит это общение, формируются, поддержи­вают­ся и регулируются соответствующими социальными институтами, организа­циями и структурами. Иначе говоря, деловое общение носит безличный характер и не связано с познанием, мышлением, эмоциями, отношениями и личностными особенностями его участников. Встраи­ва-ние делового общения в спонтанный межличностный контакт или прев­ра­щение межличностного взаимодействия в деловое общение одинаково снижает эффективность делового общения и влияет на межличностные отношения его участников.

Вторая особенность, кардинально отличающая деловое общение от межличностного, это то, что партнер рассматривается как средство или способ достижения профессиональных целей. В деловое общение люди вступают не потому, что им интересно общаться друг с другом, а потому, что благодаря деловому взаимодействию его участники могут решить свои профессиональные задачи, т.е. в деловом общении люди общаются не ради интереса, самих себя или собеседника, а ради дела.

И тогда совершенно не важно, что думают и что чувствуют собеседники, как они относятся друг к другу или важнейшим проблемам современности. Важно, достигли ли они взаимовыгодного решения стоящих перед ними задач. И средством для решения профессиональных задач могут быть знания, умения, личностные свойства собеседников – партнеров по общению. В деловом общении используются только неко­то­рые особенности личности и деятельности человека, а остальные либо уходят на второй план, либо становятся основой для формирования профессиональных стереотипов.

В процессе делового общения человек выделяет только одну-две характеристики партнера и в дальнейшем опирается только на них. Остальные характеристики его личности он достраивает в соответствии со своими представлениями о том, какие качества с какими должны сочетаться. Например, если человек отзывчив в общении, то ему припи­сываются свойства доброты и уступчивости. Эта достройка по образцу – пример стереотипизации, о которой обычно говорят как об экономичном, но в то же время порождающем ошибки («ошибки первого впечатления») способе социального восприятия.

Третья особенность делового общения – его ролевой характер. Каж­дый участник делового общения выполняет свою профессиональную роль, которая строго регламентирована соответствующими профессио­наль­ными стандартами, стандартами компании или организации. Глав-ный аспект профессионального ролевого поведения – его функциональ­ность, т.е. каждый участник делового общения выполняет свою профес­сио­нальную функцию, предполагающую определенные правила, ожида­ния и набор действий и высказываний. Успех делового общения зависит от того, удается ли собеседникам применить к решению стоящей перед ними задачи адекватные средства, ведущие к эффективному выполнению профессиональной функции.

Четвертой особенностью делового общения является его подчинен­ность нормам, правилам и процедурам взаимодействия. Важную роль при этом играет принятие или непринятие партнерами по общению этих норм и правил, отношение к ним, их присвоение и использование. Каждый собеседник строит образ партнера и свой собственный образ и действует в соответствии с этими образами. Мы можем рассматривать партнера как «пассивного получателя» сообщения, а себя – как активного, воздейст­вую­щего на ситуацию субъекта. Возможно, мы рассматриваем партнера как активного собирателя информации, а себя – как носителя и источник необходимой собеседнику информации. Часто партнер предстает перед нами как равная нам взаимодействующая сторона, и себя в таком случае мы будем рассматривать как равноправного партнера по взаимо­дейст­вию.

Считается, что именно равноправные партнерские отношения явля­ются идеалом делового общения. Модель таких отношений является альтернативой авторитарным отношениям, при которых один собеседник диктует и предписывает другому, что необходимо делать, и манипуля­тивным отношениям, когда собеседники скрывают свои истинные цели и намерения.

Невозможно построить равноправные отношения в рамках делового общения без соответствующего обучения. Часто специалисты, обладаю­щие большим объемом информации и определенными властными полно­мо­чиями, неосознанно стремятся использовать авторитарный стиль взаимодействия в деловом общении, что препятствует достижению взаимо­понимания и решению стоящих перед ними и клиентами профессиональных задач юриста.

Манипулятивный стиль взаимодействия еще более вреден для решения профессиональных задач, чем авторитарный. Чтобы снизить вероятность его неосознанного использования, необходимо в процессе взаимодействия с собеседником сместить акценты с индивидуальных особенностей его личности и деятельности на объективные особенности ситуации и проблемы, заявленной собеседником. Тогда особенности отношения к собеседнику не будут влиять на способы решения пос­тавленной задачи и не придется скрывать свои истинные цели, намерения и отношение к собеседнику.

Выстраивание в ходе делового общения равноправных партнерских отношений зависит от того, насколько специалист осознает как собст­венное поведение, мотивы, цели, интересы, так и собеседника. Поэтому большое значение в рамках профессиональной подготовки юриста придается развитию умения осознавать свое поведение, свои установки, строить образ ситуации, адекватный реальности, и выбирать такие модели взаимодействия с людьми и группами, которые помогут сделать его наиболее эффективным и решить профессиональную задачу наилуч­шим образом.

Процедуры и методы делового общения. Основные процедуры делового общения юриста группируются в пять основных типов:

- наблюдение;

- опрос;

- беседа;

- посредничество;

- консультирование.

Наблюдение представляет собой преднамеренное, систематическое и целенаправленное восприятие психологических явлений с целью установления их смысла.

Наблюдая за поведением собеседника, за его реакцией на вопросы, ситуации и события, можно сделать вывод о том, как он относится к этим ситуациям и событиям, насколько он искренен в своих ответах на вопросы, какие мотивы движут его поведением.

Возможными предметами наблюдения являются содержание, частота, длительность, последовательность высказываний, выразительные движе­ния лица, тела, физические воздействия, действия с материальными предметами, внешние проявления вегетативных реакций (покраснение–побледнение кожи, сухость или потливость, дрожание конечностей и пр.).

От точности и достоверности результатов наблюдения зависит эффективность дальнейшего делового общения юриста с данным собе­сед­ником. А точность и объективность наблюдения, в свою очередь, зави­сят от профессионального опыта, уровня профессиональных и социаль­но-психологических знаний и умений, квалификации специа­листа, а также от поставленных перед ним профессиональных задач.

Важную роль в наблюдении играет прошлый опыт наблюдателя: профессиональные знания и установки, стереотипы (образцы) суждений, эмоциональные отношения, ценностные ориентации и т.д.

В процессе наблюдения могут возникать ошибочные суждения относительно того, что означают явления, зафиксированные наблю­да­те­лем: человек склонен домысливать, достраивать картину происходящего в соответствии со своими представлениями, а не с объективными фактами. Часто человек принимает ожидаемое за действительное, делает поспешные выводы, стремится оправдать или осудить какие-то действия и поступки. Чтобы избежать таких ошибок, необходимо соблюдать правила применения метода наблюдения:

- многократные систематические наблюдения данного поведения в повторяющихся и изменяющихся ситуациях позволяют отделить случайные совпадения от установленных закономерных связей;

- обязательно выдвигать и проверять альтернативные гипотезы, объяс­няющие поведение;

- сопоставлять частные условия проявления поведения с общей ситуа­цией, с социальным контекстом или со стадиями процесса развития;

- соотносить данные наблюдения с данными, полученными при помо­щи других способов сбора информации (опрос, анализ документов и пр.).

Объективность наблюдения требует отказа наблюдателя от прежде-вре­менных обобщений и выводов, т.е. от собственной интерпретации событий.

На достоверность данных наблюдения влияют некоторые фильтры, через которые проходит информация. Эти фильтры формируются в ходе приобретения жизненного и профессионального опыта и проявляются во всех сферах деятельности человека, в том числе и в профессиональной.

Осознание фильтров приводит к более объективной оценке происхо­дя­щих вокруг человека событий. Практические психологи выделяют следующие основные фильтры информации.

Жизненный опыт – жизненные события, ситуации, оказавшие влия­ние на личность профессионала, сформировавшие его отношение к миру, другим людям, самому себе и собственной деятельности. Так, например, при смене профессии, социального статуса, места жительства человек часто должен научиться обращать внимание на то, что раньше не имело для него никакого смысла, а некоторые важные в прошлом вещи этот смысл, наоборот, утрачивают.

Культура – нормы, правила, традиции, которые регулируют жизнь людей. Например, если культура учит, что надо открыто говорить о своих потребностях, интересах, личных желаниях, т.е. демонстрировать цен-ность своего «Я», то люди привыкают это делать и, попав в другую куль­туру, могут быть неправильно или неадекватно поняты другими людьми.

Уважение – кого и за какие свойства личности или характеристики поведения и деятельности принято уважать и как проявляется уважение в процессе взаимодействия.

Собственные интересы, ценности, особенности поведения – отно­ше­ние к истине, симпатии, антипатии, гендерные и сексуальные роли, религиозные убеждения, предубеждения, предрассудки.

Для улучшения качества наблюдения психологи рекомендуют выяв­лять фильтры информации путем сравнения собственных наблюдений с наблюдениями других людей, быть открытыми новой информации и новым способам ее получения и осмысления, избегать поспешных выво­дов и преждевременных обобщений, принимать во внимание разнооб­разие мира духовной и материальной культуры, человеческого поведения и поступков, избегать оценочных суждений в стиле «это хорошо, а это плохо», максимально объективно подходить к анализу увиденного и услышанного.

Опрос – это метод сбора информации при помощи вопросов, на которые собеседник дает ответы. Юристу данный метод необходим, поскольку важно выяснить жизненную ситуацию собеседника, опреде­лить юридический смысл этой ситуации и связанных с ней проблем, найти способы решения выдвинутых проблем. Без адекватного реаль­ности понимания ситуации это сделать невозможно.

Одним из практических психологических методов профессионального проведения опроса является активное слушание. Активное слушание – это набор специальных приемов общения, в основе которых лежат опре­де­ленные психологические закономерности человеческого поведения, использование которых развивает умение точно понимать информацию и помогать собеседнику высказаться. В активном слушании используются специальные приемы обратной связи с говорящим – контакт глаз, мимика, пантомимика и иные способы выражения заинтересованности, кивки; подбадривание, повторы последних слов во фразе говорящего, различные виды вопросов, отражение чувств собеседника, выражение мысли собеседника другими словами, формулировка окончательных или промежуточных выводов.

В ряду таких приемов важнейшее значение для профессиональной деятельности юриста имеет умение задавать вопросы. Благодаря такому умению можно добиться установления доверительных отношений, полу­чения необходимой информации, убеждения партнера по коммуникации и в целом уменьшить психологические и моральные издержки общения.

Выделяют несколько типов вопросов.

1. Закрытые вопросы предполагают короткий ответ (да или нет). Нап­ри­мер, «Вы сталкивались с подобной ситуацией ранее?», «Вы впервые обращаетесь за юридической помощью?», «Вы успеете подготовить документы до завтрашнего дня?».

Вопросы этого типа задаются, как правило, для установления контак­та, уточнения каких-либо деталей, выхода из контакта.

2. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ. Вопросы этого типа начинаются со слов «когда», «как», «где» и т.п., помогают полу­чить информацию и продолжить общение. Например, «Каков состав вашей семьи?», «Сколько лет насчитывает ваш трудовой стаж?», «Где и кем вы работаете?».

3. Альтернативные вопросы предлагают как минимум два варианта для выбора. Например: «Вам удобнее прийти в первой или во второй половине дня?»; «Вы подойдете за документами в понедельник, в среду или в четверг?».

Вопросы данного типа задают ситуацию выбора, стимулируют собе­сед­ника к принятию решения. Однако они могут «подсказывать» возможные ответы, поэтому иногда на задавание вопросов этого типа накладываются определенные ограничения.

4. Вопросы с преамбулой отличаются тем, что непосредственно перед вопросом следует некое утвердительное предложение. Например, «Чтобы решить вашу проблему качественно, необходима консульта­ция начальника отдела. Вы готовы к нему обратиться?».

С помощью вопроса с преамбулой можно побудить человека к совер­шению определенного действия, принятию решения, вежливо остановить собеседника. Как и в случае с альтернативными вопросами, применение воп­росов с преамбулой может быть ограничено именно вследствие их влияния на волю партнера по коммуникации.

Другим важным навыком эффективного общения является умение уточнять вопросы. Например, в ответ на вопрос клиента «К кому я могу обратиться?» важно уточнить «По какому вопросу?» и только потом направить его к нужному сотруднику.

Умение правильно подобрать интонацию к вопросам и высказыва­ниям помогает в установлении уважительных отношений. Так, фразу «Предъявите, пожалуйста, ваши документы» можно сказать с различной интона­цией, но важно, чтобы собеседник воспринял ее как вежливую и нейтр­альную, выражающую уважительное отношение к гражданину со стороны сотрудника правоохранительных органов.

Важным приемом, помогающим поддерживать доверительные отно­ше­ния, является «отражение эмоций собеседника». Суть этого приема заключается в умении показать с помощью своей мимики, интонации, жестов понимание того, в каком эмоциональном состоянии находится собеседник, проявить сочувствие и сопереживание. Разумеется, эмоцио-нальное состояние собеседника зависит от ситуации и той проблемы, с запросом на разрешение которой он обратился к специалисту.

Для подтверждения точности восприятия и развития доверительных отношений используется прием повторения или перефразирования слов собеседника. Например: «Я вернулся с работы около семи часов вечера и увидел, что дверь в квартиру открыта» – «Итак, насколько я понял, вы пришли домой в семь часов вечера и обнаружили дверь в квартиру открытой».

Для поддержания уважительных отношений, особенно в ситуациях конфликтного общения, важно умение задавать вежливые вопросы и использовать вежливые обращения: «Не могли бы вы сказать...?»; «Будьте добры, объясните, пожалуйста...»; «Вас не затруднит повторить еще раз то, что вы только что сказали?»

Беседа – это способ исследования жизненной ситуации и личности собеседника, при котором в ходе диалога специалист стремится получить максимально полную информацию о заявленной проблеме и всех ее аспектах в конкретной ситуации, которая имеет место в жизни собеседника.

Овладение техникой ведения беседы поможет юристам в любом виде делового общения, начиная от общения с клиентами и заканчивая общением с коллегами любого уровня (вышестоящими, равными по статусу, подчиненными).

Для успешного ведения беседы в рамках профессионального общения необходимо на каждом ее этапе осознавать собственные цели и цели собеседника, отдавать себе отчет в собственных действиях, проявлять инициативу и брать на себя ответственность. Успех беседы зависит, прежде всего, от специалиста. Именно специалист управляет процессом ведения беседы, отбирает психологические и коммуникативные средства взаимодействия с собеседником.

Важную роль при ведении беседы играет использование так называе­мого понимающего общения. Приемы понимающего общения помогают установить контакт и положительные, доверительные взаимоотношения меж­ду­ его участниками, ведущие к эффективному решению проблемы, с которой обратился собеседник.

Понимающее общение особенно важно в ситуации, когда:

- собеседник сильно волнуется и поэтому испытывает трудности с формулированием своих мыслей;

- высказывания собеседника не соответствуют друг другу или реаль­ному поведению, или более ранним высказываниям;

- возникает ощущение недосказанности, собеседник замалчивает какую-то часть информации либо намеренно скрывает ее.

В основе понимающего общения лежит несколько установок –  правил. Соблюдая эти правила, можно добиться понимания собеседника.

Правило первое. Каждый человек описывает ситуацию исходя из собственной системы ценностей, оценок, норм, поэтому в ходе делового общения перед специалистом стоит задача на время отстраниться от собственных оценок, взглядов, суждений и понять человека исходя из его внутренней системы отсчета.

Если юрист в общении не может понять систему оценок клиента, а применяет к нему собственную систему оценок, он рискует потерять важную информацию о ситуации клиента либо навязать ему собственное видение этой ситуации. И то, и другое ведет к снижению эффективности работы специалиста, поскольку он начинает работать не с реальной, а с вымышленной или до конца не понятой проблемой.

Правило второе. Для понимания внутренней системы взглядов и оценок собеседника необходимо на время встать на его место, понять его мотивы, цели, ценности, временно отойти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания, эмоциональное состояние человека, вчувствоваться в его внутренний мир.

В этом специалисту любой профессии помогает свойство эмпатии (эмпатического общения, эмпатического слушания).

Эмпатия – это безоценочное принятие чувств собеседника, «вчувс­тво­вание» в его позиции, взгляды, переживания, поступки при отказе от их оценки, сочувствие, сопереживание.

Эмпатическое общение позволяет установить доверительные отноше­ния с собеседником и лучше понять его ситуацию и проблему, за реше­нием которой он обратился.

Эмпатическое общение сигнализирует собеседнику, что его слушают, слышат, понимают и готовы помогать. В результате возникает доверие к партнеру по общению, готовность продолжать диалог и сотрудничать с собеседником. И наоборот, любая оценочная реакция на высказывания собеседника (недовольство, осуждение, даже удивление) может разру-шить взаимодействие и привести к тому, что собеседник замкнется в себе, займет защитную или агрессивную позицию.

Правило третье. В процессе деловой беседы уважение собеседника должно быть безусловным. Специалист должен уметь принять право клиента быть таким, каков он есть, независимо от того, как оцениваются его поступки, приятен или неприятен он как личность, вызывает ли он положительные чувства, связаны ли его слова, мысли, убеждения с реаль­ными фактами. Это принятие партнера таким, каков он есть, означает проявление доброжелательности и готовности помочь ему как личности (со всеми ее положительными и отрицательными сторонами), оказавшей­ся в трудной для нее ситуации.

Этапы ведения беседы:

- определение проблемы, первоначальный обмен информацией (идеями и чувствами);

- достижение понимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

- определение наилучшего решения, достижение соглашения;

- разработка конкретных действий по реализации принятого решения.

Особо необходимо отметить, что юристы по долгу своей профес­сиональной деятельности часто вынуждены разбирать сложные, спорные, конфликтные ситуации, работать с заведомо неискренними людьми, с людьми, находящимися в негативных эмоциональных состояниях.

Все это провоцирует конфликты, агрессивные выпады со стороны собеседников, необоснованную критику. Порой очень трудно бывает сохранить объективность, рационализм и не дать волю эмоциям и собственной агрессии. На помощь в таких ситуациях приходят приемы корректного выражения чувств, реагирования на агрессию и критику в свой адрес, акцентирования внимания на проблеме, а не на личности и поведении собеседника. Крайне важным является здесь умение конструк­тивно разрешать конфликты, не допускать их разрастания (эскалации), но в то же время защищать собственные интересы и личное достоинство.

Юрист, владеющий приемами правильного реагирования на критику в собственный адрес, умеющий защитить себя в ситуации проявления агрес­сии, и сам не станет источником конфликта, и не позволит конф­лик­ту стать препятствием на пути эффективной профессиональной деятель­ности. В практической психологии разработаны приемы эффективного общения в ситуациях критики и проявления агрессии.

Приемы правильного реагирования на критику в свой адрес – техни­ки информационного диалога. Их суть состоит в том, чтобы увести разг­овор от эмоций и обсуждения личности собеседников и вернуть в поле фактов.

1. Вопросы, направленные на прояснения сути дела, позволяют определить, в чем состоит проблема, какой она видится собеседнику, какие аспекты проблемы он считает неконструктивными, неправиль­ны­ми, какие изменения в ситуации он считает позитивными, каких действий ждет от партнера по общению и что готов сделать сам.

2. Вопросы, направленные на прояснение целей собеседника, необходимы для того, чтобы понять, каких результатов он хочет добить­ся, к какому исходу ситуации стремится, в чем состоит его план по изме­нению ситуации, какие из своих требований он считает обязатель­ными к исполнению, о чем готов договариваться, в каких вопросах допускает взаимные уступки.

3. Ответы и сообщения – это чисто информационные высказывания, которые способствуют согласованию взаимных позиций.

Возможно, некоторые сообщения собеседника следует принять, с частью из них можно согласиться («Я тоже так считаю», «Решение этого вопроса очень важно», «Это было коллективное решение», «Эту пробле­му не удалось решить с первого раза» и т.д.).

Иногда необходимо сослаться на объективные обстоятельства («Зака­зан­ные материалы будут доставлены через неделю», «Я действую строго в рамках своих должностных инструкций», «Этот вопрос не входит в мою компетенцию», «Решение этого вопроса зависит от руководства»).

Бывают случаи, в которых нужно просто прокомментировать свои действия («Для решения вашей проблемы я должен связаться со старшим менеджером», «Сейчас я как раз смотрю расписание нашей работы в следующем месяце»)

4. Предложения по существу дела способствуют непосредственному решению проблемы. Благодаря таким высказываниям мы можем переориен­тировать собеседника на будущее, показывая ему свою готов-ность обсуждать различные варианты дальнейших совместных действий. Примером могут служить такие высказывания: «Предлагаю обсудить способы решения проблемы», «Давайте наметим наши дальнейшие действия», «Составьте, пожалуйста, список необходимых документов», «Давайте определим, с чем мы оба можем согласиться», «Предлагаю прояснить детали события», «Предлагаю встретиться завтра в это же время и обсудить первые итоги работы».

5. Предложения ограничить область обсуждения могут вернуть беседу к предмету обсуждения, если она была прервана (например, теле­фон­ным звонком) либо перешла на другие темы. В таких случаях необхо­димо постоянно держать в сознании предмет обсуждения и вежливо напо­ми­нать о нем собеседнику («Давайте вернемся к существу пробле­мы», «Предлагаю избегать обсуждения личных качеств моего коллеги», «Предлагаю обсуждать вопросы последовательно», «Давайте выберем проблему, требующую самого срочного решения»).

6. «Аварийные» техники реагирования на критику – отказ или отсрочка ответа – следует использовать в крайних случаях, когда другие приемы не срабатывают или нет возможности их применить («Это решение руководства я не могу комментировать», «Этот вопрос требует специальной проработки, поэтому я отвечу на него через два часа»).

Иногда возникает необходимость не только реагировать на чужую критику в свой адрес, но и высказать собственные критические замечания в адрес собеседника. Сделать это в рамках фактов и без эмоций позволяют техники конструктивной критики.

1. Выражение сомнения в целесообразности показывает собесед­нику, что его идеи могут быть несвоевременны, вести к большим затра­там, не вполне соответствовать целям и стратегическим планам органи­зации: «В настоящее время это не является актуальной задачей для нашей организации», «Штат нашего подразделения полностью укомплектован», «В настоящее время наши усилия направлены на решение других задач», «Реализация этой идеи может потребовать серьезных затрат, времени и усилий».

2. Цитирование прошлого случая представляет собой ссылку на аналогичные события, ситуации или решения, которые имели место в прошлом, но привели к каким-то неблагоприятным результатам. Необ­хо­димо не только сказать о том, что такие события были, но и описать их последствия: «Мы уже пытались реализовать такую идею в прошлом году; к сожалению, оказалось, что затраты на ее реализацию не оправды­вают полученного эффекта». Если собеседник услышит что-то вроде «мы пробовали, но у нас не получилось», он вряд ли поверит в искренность этого сообщения.

3. Ссылка на три причины – самый развернутый из всех приемов конструктивной критики. Для его реализации необходимо найти три причи­ны, по которым предложение не может быть реализовано, обозна­чить их словами и пронумеровать.

Примером может служить такое высказывание: «Я не могу принять сейчас ваше предложение. Во-первых, я не уверен в собственной компе­тент­ности. Во-вторых, этот вопрос требует специальной проработки, а время ограничено. В-третьих, мои сотрудники могут не принять новые требования».

При формулировании данного высказывания говорящий не только структурирует своё отношение к поступившему от собеседника предло­жению, но и анализирует его, а также прогнозирует возможные недостатки и проблемы, которые оно может вызвать. Это умение очень важно для развития собственной профессиональной компетентности.

Всегда необходимо помнить, что в любом критическом замечании есть здравая мысль. Ее необходимо уловить и подчеркнуть в ходе разго­вора. В этом поможет прием перефразирования, целью которого станет поиск и формулирование позитивных намерений критикующего. Воз­мож­но, он сомневается не в самой идее, или в ее целесообразности, или в своевременности, или в собственных силах реализовать задуманное.

Часто бывает, что с критикой в свой адрес необходимо просто согла­ситься, признав собственные ошибки и построив план их исправления. Но об этом тоже нужно заявить в ходе взаимодействия.

Как правило, люди, которые конструктивно настроены на решение задачи, могут и частично согласиться с критикой в свой адрес и сохранить собственную позицию. В любом критическом высказывании такие люди обязательно найдут долю истины – какие-либо факты (возможно, только некоторые), причинно-следственные связи, оценки возникшей проблемы как срочной, актуальной или существенной. Важно, чтобы такое согласие было искренним и настраивало на совместный поиск путей преодоления возникших трудностей.

Возможен прием согласия с тем, какой ситуация представляется собеседнику: «Я согласен, что на первый взгляд может показаться…». В этом случае нет необходимости отказываться от собственной позиции, так как специалист признает как право собеседника на другую оценку ситуации, так и свое право на собственную ее оценку.

Часто в работе юриста возникают ситуации, когда собеседник начи-нает проявлять раздражение, переходящее в агрессивные высказывания и даже поведение. Настоящий профессионал ни в коем случае не будет отвечать агрессией на агрессию, это некомпетентно и некультурно. Существуют специальные психологические приемы правильного реаги­ро­вания на агрессивное поведение (вербальную агрессию).

Любое проявление агрессии, как правило, направлено на то, чтобы нанести собеседнику психологический вред – вызвать страх, гнев, другие неприятные эмоции, оскорбить, унизить или иным способом уязвить его чувства или личность.

Агрессивные реакции могут иметь обоснованные причины: люди, в чей адрес они направлены, действительно могли ошибаться, нарушать инструкции, совершать какие-то недопустимые поступки, игнорировать требования, правила, просьбы. Встречается также и необоснованная агрессия, в основе которой лежат эмоции, поспешные выводы, ошибки в суждениях, умозаключениях и иные логические ошибки.

Следует помнить, что в ответ на агрессию собеседника возможны три варианта поведения: уверенность (спокойствие, рациональный анализ ситуации), неуверенность (уступка, согласие, подчинение) и ответные агрессивные реакции.

Чем бы ни была вызвана агрессия, на нее необходимо реагировать спокойно и конструктивно, не допускать провокаций, открытого конф­ликта, усиления негативных эмоций. Такой спокойной и конструктивной реакцией будет перевод общения из плоскости эмоций и межличностных отношений в плоскость фактов и объективной реальности.

1. Приглашение к обсуждению спорного вопроса. При использовании этого приема необходимо, во-первых, выразить понимание того, какие эмоции испытывает собеседник («Я вижу, вы не согласны с таким решением вопроса», «Вы обеспокоены», «Вы расстроены»); во-вторых, предложить свое видение ситуации, высказать собственную точку зрения, рассказать об объективных фактах; в-третьих, обсудить разногласия и точки соприкосновения позиций («Давайте попробуем прийти к взаимовыгодному решению»).

2. Открытое выражение собственного эмоционального состояния. Этот прием позволяет показать собеседнику, что ситуация небез­различна для говорящего, что он заинтересован в ее решении и готов сотрудничать («Мне, как и вам, этот вопрос кажется самым напря­женным», «Я обеспокоен тем, чтобы решить проблему как можно скорее», «Меня очень тревожит эта ситуация»). Прием ориентирован на достижение взаимоприемлемого результата: в нем защита собст­вен­ного достоинства сочетается с попытками понять причины агрес­сии собеседника.

3. Я-сообщение. Этот прием хорош для выражения собственной позиции, чувств и эмоций по отношению к ситуации. Высказывание состоит из трех частей: «Когда вы так говорите или делаете (описание ситуации), я расстраиваюсь/злюсь/тревожусь» (описание собственной реакции на эту ситуацию), я прошу вас говорить/делать что-то другое (обязательно нужно сказать, какое именно поведение или какие высказывания будут приемлемы)».

4. Цивилизованная конфронтация вплоть до прекращения отно­шений. Это развернутый во времени прием, который приходится использовать в ситуациях, в которых не работают предыдущие прие­мы. В цивилизованной конфронтации выделяются несколько этапов, причем агрессивное поведение собеседника может прекратиться на каждом из них, таким образом, каждый этап цивилизованной конфронтации может достичь целей конструктивного и спокойного реагирования на агрессию.

Первым этапом является Я-сообщение о чувствах, которые вызывает конкретное поведение собеседника. Например, «Когда в мой адрес повы­ша­ют голос, я чувствую себя неуютно, мне хочется сразу прекратить общение».

Если Я-сообщение не достигает цели, нужно перейти ко второму этапу – усилить Я-сообщение, объяснив его суть еще раз другими словами.

Третий этап содержит просьбу или пожелание по изменению агрессивного поведения собеседника на более спокойное. Например, «Я прошу вас говорить тише».

Если просьба или пожелание не находят ответа, необходимо перейти к четвертому этапу – описанию последствий агрессивного поведения собеседника (санкций): «Если вы будете продолжать разговаривать со мной на повышенных тонах, я не буду заниматься вашим вопросом и реагировать на ваши высказывания». На этом этапе собеседник может согласиться на изменение поведения, а может и выдвинуть ответные санкции, но это уже будет повод для конструктивного диалога по согласованию действий. Можно пойти на переговоры и обсудить его требования, но если это не удается, нужно переходить к этапу реализации санкций, т.е. выполнять действия, которые были описаны в качестве последствий его агрессивного поведения.

Конфронтация требует последовательности, честности и решимости идти до конца в защите своих психологических прав, это твердое и настойчивое противодействие агрессивным действиям или высказыва­ниям.

Посредничество. Процесс улаживания споров и преодоления конф­лик­тов, примирения участвующих в них сторон, в котором ведущую роль играет нейтральный специалист-переговорщик, называется посредни­чеством.

В юридической практике посредничество (медиация) может использо­ваться для досудебного улаживания спорных вопросов, конфликтов и противоречий. В качестве посредника (иными словами – медиатора) может выступать как специалист в области психологии делового общения, так и юрист, прошедший соответствующую подготовку. Юрис­ты, приобретшие в ходе тренинга посредничества дополнительную специа­лизацию медиатора, получают возможность работать с конфлик­тую­щими сторонами, не доводя дело до судебного разбирательства. Их задача при этом заключается в грамотном психологическом и юриди­ческом сопровождении каждой из сторон по отдельности и в организации их личных переговоров.

Посредничество – это длительный процесс, включающий в себя несколько этапов.

На первом этапе посредник знакомится с людьми или группами, которые являются сторонами спора или конфликта, объясняет им прави­ла и принципы процедуры посредничества. Здесь необходимо проде­монстрировать клиентам преимущества досудебного урегулирования их разногласий и добиться взаимной заинтересованности в решении спорного вопроса. Посредник на этом этапе организует встречи с каждой из сторон по отдельности. В результате первого этапа возникает понимание того, как ситуация видится каждой из сторон, какие ее аспекты представляются наиболее важными.

На втором этапе посредник организует совместную встречу сторон, на которой каждой из них предлагается по очереди рассказать о сути ситуации спора или конфликта. Задача посредника на этом этапе – удерживать процесс взаимодействия сторон в рамках конструктивного обсуждения вопроса, следить за уровнем накала эмоций, а также за тем, чтобы процесс обсуждения не переключался на другие темы. В результате этого этапа посредник предоставляет сторонам краткий итог обсуждения: что он услышал от каждой из сторон, как понял суть разногласий, взаимных претензий и предлагаемых путей разрешения конфликта. Выслушав идеи посредника, стороны конфликта могут внести дополнительные уточнения или дополнения в свое представление о ситуации, иногда требуется это сделать не один, а несколько раз. 

Третьим этапом процедуры посредничества является свободная дис­кус­сия сторон, включающая обмен мнениями, замечаниями, уточне­ниями. Стороны разговаривают между собой в присутствии посредника, который контролирует эту дискуссию, регулирует очередность высказы­ва­ний, следит за тем, чтобы не был превышен допустимый уровень эмоционального напряжения.

Четвертый этап состоит в отдельных встречах посредника с каждой из сторон и в своего рода «челночной дипломатии», когда посредник поочередно согласовывает какие-то решения со сторонами конфликта. Этот этап позволяет каждому из заинтересованных лиц увидеть со сто­роны собственную позицию и найти рациональные моменты в позиции оппонента. Здесь возникает объективная оценка спорного вопроса не только на уровне посредника, изначально занимающего нейтральную позицию, но и на уровне каждой из заинтересованных сторон. В итоге у участников конфликта возникают идеи о возможных уступках, привле­чении дополнительных ресурсов, новые решения, которые устраивают обе стороны, либо представления о том, от чего можно отказаться в пользу оппонента, а за что следует бороться до конца.

В реальности каждый из этапов может быть как растянут во времени, так и свернут или даже пропущен. Возможны варианты возвращения на предыдущие этапы при изменении обстоятельств или реализации каких-либо решений, принятых в результате процедуры посредничества. Посредник может столкнуться с непредвиденными ситуациями, не всегда возможно вести записи или регулировать накал эмоций. Иногда следует отложить решение спорного вопроса до того момента, когда «улягутся страсти». Важно вовремя распознать ситуацию и выбрать наиболее прием­лемый для нее способ поведения и взаимодействия сторон и неукос­нительно соблюдать принципы посредничества.

Главный принцип посредничества – это равноправие сторон. Посредник объективно и беспристрастно относится ко всем участникам спорной ситуации, не выделяя никого из них и не отдавая предпочтение ни одной из сторон, сохраняя безусловное уважение и нейтралитет. Важным принципом является также конфиденциальность информации, полученной в ходе посредничества – вся информация должна быть доступна только участникам обсуждения, которое обязательно строится на честности и взаимной открытости сторон.

Для успешного решения спорного вопроса или конфликтной ситуации необходимо, чтобы стороны осознавали необходимость переговоров, были заинтересованы в их успехе, были настроены на сотрудничество, доверяли человеку, выступающему в качестве посредника. Если эти условия будут соблюдены, успех процедуры посредничества зависит только от времени и от профессионализма посредника.

Консультирование. Одним из важнейших видов деятельности юриста при работе с клиентом является консультирование, суть которого заклю­чается в решении конкретной проблемы, заявленной клиентом, для чего юрист использует свои знания и опыт. Задача юриста при проведении консультирования – найти наиболее приемлемый с правовой точки зре­ния способ решения проблемы для человека, обратившегося за юриди­чес­кой помощью, применительно к данному конкретному случаю.

При таком подходе юрист выявляет суть правовой проблемы, опреде­ляет интересы клиента, строит целостное представление о его жизненной ситуации, чтобы затем оказать профессиональную юридическую помощь, действуя строго в рамках закона и в интересах клиента. Важно понять не только существующее положение дел, но и определить причины данной ситуации, установить другие обстоятельства дела, подлинные желания и намерения всех участников ситуации, заинтересованных в ее разре­шении.

Процесс консультирования протекает в форме диалога, который особен­но важен при обсуждении проблем семейного и корпоративного плана, когда люди хотят не только добиться справедливости и принять правильное решение, но и одновременно сохранить хорошие отношения с близкими и сослуживцами.

Диалог предполагает равенство позиций, взаимопонимание и взаим­ное доверие всех его участников. В связи с этим необходимо учитывать особенности анализа и передачи информации, использования понятного клиенту языка, формулирования и изложения мыслей.

Прежде всего, юрист, занимающийся консультированием и оказываю­щий таким образом юридическую помощь, должен быть хорошо подг­отовлен в своей профессиональной области, отлично разбираться в особе­нностях правовой базы этой деятельности. Очень важно также владеть профессиональной юридической терминологией и уметь простым языком объяснить даже самые сложные нормы права и закономерности их применения.

Общеизвестно, что если человек не может простыми словами объяс­нить пятилетнему ребенку, в чем состоит его профессия, то такой человек не может считаться истинным профессионалом.

Каждый человек, независимо от его профессиональной принадлеж­ности, имеет определенный словарь – набор слов и соответствующих им значений. Речь – процесс использования языка – сугубо индивидуальна, у каждого человека она своя, мы все имеем собственные характеристики речи: слова и выражения, особенности построения фраз, свойства голоса или почерка. При консультировании юрист должен следить за тем, чтобы клиент полностью и однозначно понимал смысл обращенных к нему высказываний. Между тем юридический язык очень сложен, разнообра­зен и труден для понимания, если у человека нет специальной подготов­ки. Поэтому ответственность за правильное понимание клиентом право­вой сути его проблемы полностью лежит на специалисте-юристе. Поэто­му, чтобы быть правильно понятым, юрист должен тщательно подбирать слова и образы, уметь донести до клиента один и тот же смысл различными способами и убедиться в том, что его правильно поняли.

В процессе консультирования при общении с клиентом необходимо избегать двусмысленностей, обязательно объяснять термины, договари­ваться о значении тех или иных слов, употребляемых в речи, понимать, каким образом работают познавательные процессы человека.

Текст высказывания должен быть последователен и обладать логикой. Высказывания могут быть построены:

- по индукции – «от частного к общему»,

- по дедукции – «от общего к частному»,

- в соответствии с хронологией событий – «повествование»,

- по принципу описания частей и целого,

- в соответствии с причинно-следственными связями – «рассуждение».

Повествование и индукция хорошо зарекомендовали себя при использовании на начальных этапах консультирования, они необходимы для выявления сути проблемы и конкретных ее проявлений. Описание, дедукцию и рассуждение необходимо использовать для разъяснения клиенту его возможных дальнейших действий и их последствий, достоинств и недостатков того или иного варианта решения проблемы.

Не стоит употреблять слова, выражения и понятия, которые не имеют ясного и однозначного толкования, чей смысл абстрактен и может быть неверно истолкован. Абсолютно недопустимо использование жаргонных слов и выражений, будь то молодежный, профессиональный, бюрокра­тический жаргон или слова и выражения, относящиеся к различным субкультурам, существующим в нашем обществе.

При консультировании юрист должен служить для клиента примером культуры, чистоты языка, психологической грамотности, только в этом случае его профессионализм не будет вызывать сомнений.

В условиях быстрых социальных изменений особую важность для юриста приобретает готовность к самообразованию на протяжении всей жизни. Развитие своих профессиональных знаний, умений и навыков, приобретение и анализ профессионального опыта является существен­ным аспектом деятельности специалиста в области права. Отметим, что рефлексивный анализ собственной профессиональной деятельности, систематизация своих знаний и опыта являются неотъемлемой частью профессии юриста.

Чтобы эффективно реагировать на изменения социальной реальности, право должно оперативно адаптироваться к новым условиям: стабилизи­ро­вать социальные отношения, предварять и направлять социальные преобразования и т. д.

Государственная власть стремится к детальной регламентации всех видов правовой деятельности, но эта регламентация, тем не менее, не может предусмотреть всех возможных ситуаций, поскольку действи-тельность всегда разнообразнее, чем любые представления о ней. В результате возникают противоречия различных норм, при которых одна и та же ситуация может быть истолкована по-разному, вплоть до явных противоречий, либо «юридические пустоты», при которых для данной конкретной ситуации отсутствует правовая база.

Профессиональная деятельность юриста-консультанта состоит в соот­несении конкретной жизненной ситуации клиента с правовыми нормами, документами, юридическими первоисточниками. Иными словами, он должен не только выслушать клиента и в ходе диалога выявить сущест­венные особенности его жизненной ситуации, но и истолковать ситуацию с позиций правовых норм. Таким образом, умение работать с большими объемами информации, принимать на их базе обоснованные решения имеет не меньшую важность для консультирования, чем коммуника­тивные умения и навыки.

В основе работы с информацией лежат мыслительные операции – анализ, синтез, сравнение, обобщение, конкретизация, абстрагирование. Также важна профессиональная интуиция, формирующаяся по мере приобретения профессионального опыта.

Опора на знания (теоретический подход) или на опыт (эмпирический подход) – это две различные стратегии работы юриста-консультанта, которые взаимно дополняют друг друга. Третьей возможной стратегией, дополняющей две предыдущие, является опора на уникальность ситуа­ции и на ее контекст.

В идеале юристу-консультанту необходимо одинаково хорошо владеть всеми тремя стратегиями:

- эмпирической, главный ее элемент – ссылка на опыт, эмпирические данные;

- теоретической, существующей в форме дедуктивного, системного и методологического обоснований;

- контекстуальной, обращенной к традициям, авторитету, интуиции, вере, здравому смыслу, вкусу и др.

Чтобы консультирование было эффективным, необходимо учитывать особенности обучения взрослых людей. В самом деле, после того как юрист разобрался в жизненной ситуации клиента, понял, какими право-вы­ми нормами она регулируется, объяснил это клиенту, необходимо обучить клиента правильному поведению согласно советам и рекомен­дациям юриста-консультанта.

Необходимо представлять себе, каким образом лучше донести до клиента информацию, советы и рекомендации и быть готовым коррек­ти­ровать его поведение по ходу развития ситуации. В то же время пове­дение клиента – это его ответственность, именно клиент будет решать, прислушиваться ли к мнению юриста, следовать или не следовать его рекомендациям, проявлять ли инициативу при изменении ситуации или обращаться за новыми советами.

Педагогическая практика обучения взрослых людей показывает, что у них со временем формируется свой собственный, удобный и эффек-тивный способ обучения – учебный стиль. Существует классификация, согласно которой выделяют четыре учебных стиля.

Один из стилей связан с активной деятельностью, инициативой, стрем­лением к самостоятельному решению проблем, даже некоторой готовностью к риску. С такими людьми в процессе консультирования необходимо вести диалог, задавая вопросы об их интересах, намерениях, способах поведения.

Другой учебный стиль основан на тщательном обдумывании ситуа­ции, сборе и анализе материала, критичном отношении к фактам и обоб­щениям. Такие люди испытывают трудности в принятии решений, ста­рают­ся найти максимум информации, много времени тратят на обдумы­вание ситуации, стараются рассмотреть ее с различных точек зрения и найти несколько вариантов поведения. Поэтому при консультировании необходимо задавать вопросы об их опыте и результатах деятельности, предоставлять максимум информации с различных точек зрения, не торопить с ответами и принятием решений.

Третий учебный стиль базируется на логике, он свойствен людям, которые стремятся систематизировать информацию, строить логические цепочки причинно-следственных рассуждений, они мыслят с помощью схем и алгоритмов. При консультировании таких людей лучшей страте­гией будет конструктивный диалог, в ходе которого будут обсуждаться связи и отношения между явлениями и различными аспектами ситуации, идеями, фактами, предположениями и выводами. Важны также причин­но-следст­венные и хронологические связи между процессами и явле­ния­ми, поэтому рекомендации должны быть структурированы во времени и разбиты на этапы.

Четвертый учебный стиль можно условно назвать практическим, таким людям важны конкретные слова и действия, механизм их действия и прикладные результаты, которые они смогут получить. При консульти­ро­вании человека, пользующегося данным стилем, целесообразно приво­дить примеры из собственного профессионального опыта, привлекать и его жизненный опыт, показывать практическую полезность тех или иных способов решения проблем, похожих на ту, которую он заявил в качестве предмета консультирования.

В ходе консультирования обычно используются следующие подходы:

- оценочный, когда события и варианты поведения оцениваются с точ­ки зрения соответствия принятым общественным и правовым нормам;

- объяснительный, при котором специалист определяет причины и следствия тех или иных ситуаций;

- поддерживающий, при котором необходимо выразить слова психоло­ги­ческой и юридической поддержки для принятия трудных решений и преодоления сложных правовых ситуаций;

- исследовательский, при котором на основе использования научных методов (наблюдения, беседы, опроса, экспертных оценок) строится объективный образ ситуации;

- понимающий (сочувствующий, оказывающий психологическую поддерж­ку, уважение и принятие).

Итак, виды, приемы, технологии делового общения юриста чрезвы­чайно разнообразны. От успешного их применения во многом зависит успех делового общения и всей профессиональной деятельности юриста в целом. Психологические приемы позволяют избежать ненужного напря­жения, снизить эмоциональный накал взаимодействия, что в конеч­ном счете ведет в повышению эффективности деятельности, профессио­нальной компетентности и профессионализма юриста.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие особенности делового общения вы знаете?

2. Что такое метод наблюдения?

3. Чем характеризуется метод опроса?

4. Какие правила ведения беседы вы знаете?

5. Перечислите приёмы правильного реагирования на критику. Приве­ди­те примеры.

6. Перечислите приёмы правильного реагирования на агрессию. Приве­ди­те примеры.

7. Что такое посредничество, какие при этом используются приёмы?

8. Какие навыки необходимы юристу для того, чтобы психологически грамотно осуществлять консультирование?

 

Литература: 1; 3; 8–9; 12.

Заключение

 

Материал, представленный в учебном пособии, касается важных для будущего юриста психологических феноменов и закономерностей. При правильном их понимании и умелом использовании в повседневной жизни, учебной и профессиональной деятельности, межличностном и деловом общении можно добиться определенных успехов в жизни.

Автор надеется, что изложенная в учебном пособии информация пробудила в будущих юристах интерес к психологии и конкретным психологическим приемам и технологиям.

Поскольку профессия юриста непосредственным образом связана с другими людьми, общением и взаимодействием с ними, участием в их судьбах, важно всегда помнить общий этический принцип «Не навреди», сформулированный Гиппократом доя профессии врача, но применимый и в любой другой профессии, объектом приложения сил которой является другой человек.


литература

 

Основная (обязательная) литература

1. Аминов И.И. Юридическая психология: учебное пособие для студен­тов вузов, обучающихся по специальностям «Юриспруденция» и «Право­охранительная деятельность». М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.

2. Аминов И.И. Юридическая этика: учебное пособие для студентов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.

3. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2014.

4. Макарова И.В. Общая психология: краткий курс лекций. М.: Юрайт, 2014.

5. Маклаков А.Г. Общая психология: учебник для вузов. СПб.: Питер, 2012. 583 с.

6. Немов Р.С. Общая психология: конспект лекций. М., 2014.

7. Реан А.А. Общая психология и психология личности. М.: АСТ, 2011.

8. Щербатых Ю.В. Общая психология. Завтра экзамен. СПб.: Питер, 2011. 272 с.

9. Штейнмец А.Э. Общая психология: учебное пособие для вузов.          4-е изд. М.: Academia, 2014.

 

Дополнительная (необязательная) литература, включающая зару­бежные издания

10. Карвасарский Б.Д. Клиническая психология: учебник. СПб.: Питер, 2012.

11. Кобликов А.С. Юридическая этика. М.: Норма, 2014. 176 с.

12. Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. 4-е изд. М.: ИНФРА-М, 2014. 352 с.

13. Маслеев А.Г. Профессиональная этика юриста. М.: Юрайт, 2014.

14. Основы социальной работы: учебник /отв. ред. П.Д. Павленок. М.: ИНФРА-М, 2013.

15. Стюарт-Гамильтон Я. Психология старения. СПб.: Питер, 2010.

 

 




Егорова Ирина Александровна

Психология

Социально-правовой

Деятельности

Учебное пособие

 

Для студентов направления подготовки

Дата: 2019-02-02, просмотров: 36.