Создание и использование информационной системы для любой ор­ганизации предполагает выполнение следующих условий:

· структура ИС, ее функциональное назначение должны соответст­вовать целям, стоящим перед организацией. Например, в коммер­ческой фирме (ИС) — эффективный бизнес, извлечение макси­мальной выгоды; на государственном предприятии — решение экономических и социальных задач;

· информационная система должна контролироваться людьми, кото­рые понимают ее назначение, цели и задачи, и использоваться в со­ответствии с основными социальными и этическими принципами;

· ИС должна обеспечивать производство достоверной, надежной, систематизированной и своевременной информации.

Таким образом, для создания и использования ИС необходимо сна­чала понять и выстроить структуру, функции и политику предприятия, цели управления и принимаемых решений, возможности применяемой технологии. Ключевые элементы любого предприятия — структура и ор­ганы управления, стандартные процедуры, персонал, корпоративная культура. Построение ИС должно начинаться с анализа структуры управ­ления организацией.

Координация работы всех подразделений предприятия осуществля­ется через органы управления разного уровня. Под управлением понима­ют обеспечение поставленной цели при условии реализации следующих управленческих функций: организационной, плановой, учетной, анали­за, контрольной, стимулирования. Рассмотрим кратко их содержание.

Организационная функция заключается в разработке организацион­ной структуры и комплекса нормативных документов: штатное расписа­ние фирмы, отдела, лаборатории, группы с указанием подчиненности, ответственности, сферы компетенции, прав, обязанностей и т. п. Чаще всего это излагается в положении по отделу (лаборатории) или в должно­стных инструкциях.

Планирование (плановая функция) состоит в разработке и реализации планов по выполнению поставленных задач. Например, бизнес-план для всей фирмы, план производства, план маркетинговых исследований, фи­нансовый план, план проведения научно-исследовательской работы (и т. д.) на различные сроки (год, квартал, месяц, день).

Учетная функция заключается в разработке или использовании уже готовых форм и методов учета показателей деятельности фирмы: бухгал­терский, финансовый, управленческий, складской и т. п. В общем случае учет можно определить как получение, регистрацию, накопление и пре­доставление информации о реальных хозяйственных процессах.

Анализ, или аналитическая функция, связывается с изучением итогов выполнения планов и заказов, определением влияющих факторов, выяв­лением резервов, исследованием тенденции развития и т. д. Выполняется анализ различными специалистами в зависимости от сложности и уровня анализируемого объекта или процесса. Анализ результатов хозяйственной деятельности фирмы за год и более проводят специалисты-аналитики, а на уровне цеха, отдела, — менеджер этого уровня (начальник или его за­меститель) совместно со специалистом-экономистом.

Контрольная функция чаще всего осуществляется менеджером соот­ветствующего уровня: контроль выполнения планов, расходования мате­риальных ресурсов, использования финансовых средств и т. п.

Стимулирование (мотивационная функция) предполагает разработку и применение различных методов стимулирования труда подчиненных работников:

· финансовые стимулы — зарплата, премия, акции, оплата путе­вок и т.п.;

· психологические стимулы — повышение в должности, избрание в закрытый клуб, благодарности, дипломы, звания, степени и т.п.

Стандартные процедуры в организации — точно определенные пра­вила выполнения заданий в различных ситуациях. Они охватывают все стороны функционирования организации, начиная от технологических операций по составлению документов на производимую продукцию и за­канчивая разбором жалоб потребителей.

Корпоративная культура — совокупность представлений, этических принципов, типов поведения, исполнение бизнес-правил. Особую роль играет важная ее составляющая — информационная культура персонала и предприятия в целом. Это находит отражение в информационной систе­ме, так как существует взаимозависимость между стратегией, правилами, процедурами организации и аппаратной, программной, телекоммуника­ционной частями ИС. Поэтому на этапе внедрения и проектирования ИС очень важным является активное участие менеджеров, определяющих круг предполагаемых для решения проблем, задач и функций по своей предметной области.

Любое предприятие является сложным организмом, который состо­ит из большого числа разнородных объектов и процессов, имеющих соб­ственные управляющие органы. Для согласования функционирования всего предприятия необходима общая многоуровневая система управле­ния. В практике менеджмента принято выделять три основных уровня уп­равления (иерархии управленческой деятельности): стратегический, тактический, операционный. Управленческая пирамида, отражающая уровни возрастания власти, ответственности и динамику принятия реше­ний, показана на рисунке 7.1.1.

Каждый из «этажей» управления характеризуется собственным на­бором функций, уровнем компетентности и ответственности и нуждается в соответствующей информационной поддержке (рис. 7.1.2). Это находит отражение в том, что информационные системы общего назначения включают в себя локальные управленческие подсистемы соответствую­щего уровня. Следует сразу выделить две составляющие успеха в инфор­ мационной деятельности на всех уровнях управления — организационную и технологическую.

Уровни управления определяются сложностью решаемых задач. Чем сложнее задача, тем более высокий уровень управления требуется для ее решения. Необходимо также учитывать динамику реализации принимае­мых решений, что позволяет рассматривать управление под углом вре­менного фактора.

Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих ре­шений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации. Поскольку результаты принимаемых решений проявляются спустя длительное время (месяцы, годы), особое значение на этом уровне имеет такая функция управления, как стратегическое планирование. От­ветственность за принятие управленческих решений чрезвычайно велика и определяется не только результатами анализа с использованием специ­ального математического аппарата и информационных систем поддержки принятия решения, но и профессиональной интуицией менеджеров.

Пример. На основании анализа финансового состояния фирмы при­нимаются решения об увеличении (уменьшении, снятия с продажи) про­изводимой продукции, о выпуске нового продукта, об открытии филиала, об увеличении активов компании, о привлечении кредитов.

Тактический уровень обеспечивает решение задач, требующих пред­варительного анализа большого количества разнородной информации, поступающей с верхнего и нижнего уровней. На этом уровне особое зна­чение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решае­мых задач уменьшается, но возрастает их сложность и ответственность за результаты. При этом не всегда удается выработать нужное решение опе­ративно — требуется дополнительное время на осмысление, сбор недо­стающих сведений и т. п. Управление связано с некоторой задержкой между моментом поступления информации и принятием решений и их реализацией, а также между моментом реализации решений и получени­ем реакции на них.

Пример. На основании анализа статистических данных по спросу на продукцию, о ценах конкурентов и пр. прогнозируется прибыль и разрабатывается план выпуска продукции на ближайший период (неде­лю, месяц, квартал). Анализируются данные управленческого учета. Ре­шается вопрос о привлечении дополнительных работников или об их сокращении.

Функционально-операционный уровень управления обеспечивает ре­шение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагиро­вание на изменения входной текущей информации. На этом уровне до­статочно велики как объем выполняемых функциональных операций, так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют оперативным — из-за необходимости быстрого реагиро­вания на изменение ситуации. На уровне оперативного управления боль­шой объем занимают учетные задачи.

Пример учетных задач: учет затрат времени, сырья и материалов при выполнении отдельных производственных операций; учет произведен­ной и проданной продукции; бухгалтерский учет и т. д.

На рисунке 7.1.3 показано, как информационные технологии и сис­темы вписываются в систему управления современным предприятием. Изменения в одном компоненте неизбежно вызывают изменения в ос­тальных. Иногда на «увязку» таких изменений уходят месяцы и годы, что приводит к серьезным кризисным явлениям. В соответствии с иерархией управления компании информационные системы должны иметь соответ­ствующие уровни разделения и использования информации.

Обычно это уровни: эксплуатационный, знания, управленческий и стратегический. Деловые задачи и соответствующее информационное со­провождение определяются для каждой функциональной области: марке­тинга и продаж, планирования, производства, финансов, бухгалтерского учета, человеческих ресурсов, обеспечение качества и т. д. (рис. 7.1.4) [Грачев Н.Н., Шевцов М.А. Информационные технологии для госслужа­щих, http://grachev.distudy.ru].

Например, «коммерческая» система на эксплуатационном уровне регулярно делает запись ежедневных коммерческих данных и обрабаты­вает заказы. Системы уровня знания создают поля информации для ис­следования и анализа деятельности фирмы и отрасли. Системы уровня управления отслеживают ежемесячные коммерческие данные всех ком­мерческих территорий и выделяют те территории, где продажа превыша­ет ожидаемые уровни или падает ниже их. Система прогноза предсказы­вает коммерческие тренды — обслуживает стратегический уровень.

Информационные системы (подсистемы) стратегического уровня — инструмент помощи руководителям высшего уровня. С их помощью под­готавливают стратегические исследования, анализируют длительные тренды, тенденции и в делах фирмы, и в деловом окружении. Их основ­ное назначение — приводить в соответствие изменения в условиях внеш­ней среды с существующей организационной возможностью получения преимуществ. Каков будет уровень занятости через пять лет? Каковы дли­тельные промышленные финансовые тренды и где возможны наши подъ­емы и спады? Какие изделия мы должны производить через три года, че­рез пять лет? Акции каких компаний следует приобрести в расчете на дол­госрочную перспективу?

Системы (подсистемы) уровня тактического управления разрабатыва­ют для контроля, управления, принятия прямых решений и администра­тивных действий средних менеджеров. Основные вопросы, адресованные им: хорошо ли работают управляемые объекты? нужно ли улучшать сис­тему управления? какие связи стали ненужными? какие бизнес-процессы нуждаются в улучшении? Системы уровня управления обычно очень бы­стро обеспечивают периодические отчеты, выполненные по утвержден­ным шаблонам. Пример — система управления состоянием объектов и систем, которая сообщает о перемещении и распределении общего коли­чества продукта деятельности фирмы, равномерности работы торгового отдела и отдела, финансирующего затраты для служащих во всех разделах компании, отмечая те области деятельности, где фактические издержки превышают бюджеты.

Системы уровня управления поддерживают в некоторых случаях и принятие нестандартных решений. Они предназначены для работы с ме­нее формализованными данными, чтобы разрабатывать на их основе ме­нее структурированные решения, для которых информационные требо­вания не всегда ясны. Эти системы часто отвечают на вопросы «что, ес­ли...?». Что произойдет с производственным календарным планом, если мы удвоим продажу в декабре? Что случится с нашим дивидендом, если оплата будет отсрочена в течение шести месяцев? Ответы на эти вопросы часто требуют новых данных, которые не могут быть получены от сущест­вующих систем эксплуатационного уровня.

Системы (подсистемы) уровня знания поддерживают работников зна­ния, аналитиков текущей информации и обработчиков данных в органи­зации. Цель систем уровня знания состоит в том, чтобы помочь фирме интегрировать новое знание в бизнес и управлять подсистемами знания, необходимыми в текущей и перспективной деятельности компании. Раз­работка систем уровня знания, особенно в форме рабочих станций и офисных систем, сегодня является одной из наиболее привлекательных областей разработки приложений в информатизации бизнеса.

Системы (подсистемы) операционно-эксплуатационного уровня под­держивают управление операциями, следят за элементарными действия ми организации, такими как продажи, платежи, работа с депозитами, платежными ведомостями, кредитование оперативных финансовых ре­шений, и регулируют поток материалов на производстве. Основная цель систем на этом уровне состоит в том, чтобы ответить на обычные вопро­сы и проводить потоки транзакций через предприятие. Для ответа на ор­ганизационные, технологические и производственные вопросы инфор­мация должна быть доступна, оперативна и точна. Это наиболее естест­венно автоматизируемая часть любого предприятия.

Информационные системы могут также быть дифференцированы функциональным образом. Главные организационные функции, типа про­дажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и че­ловеческих ресурсов, могут обслуживаются небольшими собственными информационными системами.

В больших организациях подфункции каждой из этих главных функ­ций также имеют собственные локальные информационные подсистемы. Например, функция производства могла бы иметь системы для управле­ния запасами, управления процессом обслуживания завода, автоматизи­рованной разработки и материального планирования требований. Все за­висит от конкретных способов формирования информационных потоков и пучков, а также информационного поля предприятия.

Типы данных в организации

Активно работающие компании не испытывают недостатка в дан­ных. Данные находятся везде — в рабочих файлах персональных компью­теров, базах данных, видеои графических презентациях, бумажных и электронных документах. Вся информация, которую использует менед­жер в повседневной деятельности и в процессе принятия решений, может быть условно разделена на три категории: формализованная, частично фор­мализованная и неформализованная. В зависимости от степени формализа­ции определяются и типы решений — структурированные, частично структурированные и неструктурированные.

Компьютер обрабатывает данные, представленные в формализован­ном виде — в виде чисел. С такими же данными имеют дело и формальные математизированные средства статистики. Таким образом, формализация данных является важнейшей составляющей работы информационных си­стем. Примером формализованных данных является представление резуль­татов деятельности компании в виде наборов числовых таблиц: финансо­вые отчеты, баланс, денежные транзакции, платежи, оперативные сводки о выполнении суточных заданий, заказы, накладные и т. д. Действия с формализованными данными легче автоматизируются и могут проходить практически без участия человека.

Часть информации изначально является неформализованной, но поддается частичной формализации матричными методами. Например, для того чтобы оценить влияние факторов внешнего окружения или от­ветные действия самого предприятия, часто применяются матицы BCG (Boston Consulting Group). Для оценки степени успешности бизнеса по характеристикам получения и расходования денежных средств на под­держку деятельности или для оценки перспектив бизнеса на конкретном рынке в конкретной ценовой обстановке используется матрица GEMPM (General Electric Multifactor Portfolio Model) из Portfolio-анализа.

Матрица строится по некоторому алгоритму, который заполняет клетки матрицы формальными параметрами, имеющими реальный нефор­мальный смысл. Например, ячейки матрицы BCG (2x2) — «вопроситель­ные знаки», «звезды», «дойные коровы», «собаки». Матрица GEMPM строится в системе координат «сила бизнеса — привлекательность рын­ка», оценки производятся по девяти параметрам (матрица 3x3). В этих случаях принятие решений осуществляется тандемом «человек-компью­тер»: оптимальное решение выбирает человек, пользуясь набором сценариев, предоставленных компьютером. Сценарии строятся по принципу «что, если...?» с помощью систем поддержки принятия решения (Decision Support System — DSS).

Значительная часть данных, особенно на верхнем уровне управления, бывает неформализованной — политические новости, сведения о партнерах и конкурентах, информация с фондовых и валютных бирж, сводные нефор­мальные отчеты по периодам, деловая переписка, протоколы встреч, семи­наров, научные публикации и обзоры, гипертексты в Интернете. Такие дан­ные наиболее трудно формализуемы, по их анализ является обязательной со­ставляющей деятельности высшего руководителя. В этом случае основная тяжесть в принятии решения и ответственность за его результаты лежит на руководителе — здесь огромную роль играют его знания, деловой опыт, компетенция и, конечно, интуиция. Компьютерные, информационные экс­пертные системы (Expert System — ES) только дополняют эти качества.

Если данные являются недостаточно структурированными и фраг-ментированными среди разнообразных платформ, операционных систем, различных СУБД и приложений, то особенно важным процессом являет­ся концентрация по некоторым согласованным правилам этих данных в массивы, называемые метаданными (Metadata). Решения для управления метаданными предоставляют расширенные возможности доступа к мас­сивам структурированных данных вместе с отображением их взаимоотно­шений с другими массивами информации. Использование специальных хранилищ — репозиториев (Repository) — также может рационализовать или придать смысл этим данным за счет идентификации и сравнения.

Работа с неформализованными данными вызывает значительные трудности. Эти структуры данных, разбитые на категории, довольно сложно поддерживать с помощью репозитория. Особенно это касается систем уп­равления смыслом и содержанием (Content Management Systems — CMS), a также документацией. Специализированные репозитории и поисковые ма­шины предоставляют только отдельные решения, и ни одно из них не покры­вает весь спектр данных. Тем не менее, для решений на базе репозиториев существует возможность объединения как формализованных, так и нефор­мализованных метаданных, что может быть достигнуто путем разработки соответствующих интерфейсов к этим новым технологиям. Подобный ре­позитории станет центральным каналом доступа ко всем корпоративным массивам данных, идентифицируя взаимоотношения между данными, а также то, насколько сотрудники, заказчики и партнеры их используют.