4. Методы оценки эффективности учреждений социальной защиты населения.

1

Контроль – это функция управленческой деятельности, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. В ней выделяют два главных направления:

- контроль за выполнением работ, намеченных планом;

- меры по коррекции всех значимых отклонений от плана.

В социальной работе различают несколько видов контроля:

- стратегический (управленческий) и тактический (административный); стратегический контроль направлен на решение стратегических задач, тактический призван обеспечивать выполнение текущих задач, программ, планов;

- финансовый – осуществляется на основе представления финансовой отчетности по соответствующей форме от подразделений; включает анализ расхода бюджетных средств, всевозможных инвестиций и т. д.;

- контроль качества;

- социальный контроль, который включает два основных элемента – нормы и санкции.

2

Эффективность управления – это степень соответствия реального (фактического или ожидаемого) результата управления требуемому (желаемому) или, иными словами, степень достижения цели управления.

Эффективность управления носит условный характер, так как результат управления будет зависеть не только от качества принятого решения, но и от организации его выполнения, текущего управления активными средствами, появления новых непрогнозируемых условий реализации процесса управления и других факторов, которое практически невозможно предусмотреть в принимаемом решении.

Эффективность – сложный феномен, складывающийся из цели, результата, затрат, общепринятых норм (или идеалов). Два первых компонента являются главными, определяющими, поэтому эффективность в целом можно рассматривать как степень реализации цели, что выражается формулой: Э = Р / Ц, где Р – результат, а Ц – цель.

Учитывая, что результат зависит от условий и затрат деятельности, данную формулу можно уточнить и представить ее в виде: Э = Р / Ц + З + У.

Раскрывая более подробно содержание включенных в данную формулу понятий, отметим следующее.

Результат означает конечный итог, завершающий собой что-либо. Учитывая специфику социальной работы как определенного вида деятельности, результат ее нужно видеть в оказании помощи, поддержки, защиты всех людей и особенно так называемых слабых слоев населения.

Результат любой деятельности сопряжен с ее целью, которая интерпретируется как планируемый результат, идеальное, мыслимое предвосхищение результата деятельности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств.

Следующей составляющей эффективности являются затраты, т. е. то, что истрачено, израсходовано. Вид затрат, их совокупность зависят от вида деятельности и реализации тех или иных целей. Применительно к социальной работе затраты могут быть материальные, финансовые (затраты на устройство различных социальных служб и учреждений, финансовые обеспечение потребностей клиентов), а также физические, умственные и временные.

Важнейшим компонентом эффективности являются условия деятельности, которые можно интерпретировать как совокупность особенностей орудий и предметов труда, состояние производственной среды и организации труда, которые существенно влияют на здоровье, настроение и работоспособность индивида. Выделяют 4 группы элементов условий труда: санитарно-гигиенические (освещенность, шум, вибрация, состояние воздуха и т. п.), психофизиологические (физическая нагрузка, монотонность, рабочая поза и т. п.), социально-психологические (социально-психологический климат в обществе, в коллективе, в семье и т. д.), эстетические (художественно-конструкторские качества рабочего места, архитектурно-художественные качества интерьера и т. п.)

Создание нормальных условий труда, как считает П. Д. Павленок, – важнейший фактор социальной защищенности людей, самих социальных работников. Наличие тех или иных условий может сказываться положительно или отрицательно на эффективность деятельности как социальных работников, так и социальных служб в целом.

3

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты и социального обслуживания населения как составных частей всей социальной работы, является использование базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента для получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы.

Понятие «критерий» определяется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Прежде всего, критерии должны быть:

1) объективными, отражающими не второстепенные, а существенные и повторяющиеся признаки;

2) необходимыми и достаточными, служить эталоном измерения для оценки результатов деятельности;

3)содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Эффективность деятельности специалистов по социальной работе может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии эффективности социальной работы служат для оценки ее эффективности в целом, например, в масштабе территориальной службы или отдельного учреждения социального обслуживания, форм и методов социальной работы с различными категориями населения.

Суть критериев и показателей оценки эффективности выражается в соотношении полученных полезных результатов к объему используемых ресурсов, в том числе финансовых.

Социальная эффективность отличается от экономической прежде всего спецификой числителя: здесь используются показатели, с разных сторон характеризующие изменение качества жизни людей: показатели смертности, рождаемости, реальных доходов населения, количества студентов и т. д.

Повысить эффективность можно двумя способами: увеличивая полезные результаты опережающими темпами по сравнению с ростом затрат и экономя ресурсы (снижая издержки).

Эффективность управленческой деятельности применительно к субъекту управления может характеризоваться количественными (экономический эффект) и качественными показателями (социальная эффективность).

Количественные показатели эффективности (экономический эффект) системы управления включают:

• комплекс трудовых показателей – экономия живого труда в сфере управления (численность, сокращение трудоемкости процессов управления) и др.;

• финансовые показатели деятельности системы управления (сокращение расходов на управление и т. п.);

• показатели экономии времени (сокращение продолжительности циклов управления в результате внедрения информационных технологий, организационных процедур).

Качественные показатели эффективности (социальная эффективность):

• повышение научно-технического уровня управления;

• уровень интеграции процессов управления;

• повышение квалификации менеджеров;

• повышение уровня обоснованности принимаемых решений;

• формирование организационной культуры;

• управляемость системы; удовлетворенность трудом;

• завоевание общественного доверия;

• усиление социальной ответственности организации;

• экологические последствия.

Если в результате рационализации управления удается достичь высокого уровня указанных выше показателей, то происходит положительный сдвиг в организации системы управления и достигается экономический эффект.

Таким образом, применение критериев и показателей эффективности деятельности учреждений и социальных работников будет являться важнейшим этапом в достижении максимальной эффективности социальной работы как особого вида профессиональной деятельности.

4

Параметрический метод находится в основе так называемых параметрических методик. Он предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

- какое состояние клиента было раньше;

- нынешнее состояние клиента.

Данный метод предполагает описание состояния клиента «на входе» (например, при приеме в реабилитационный центр ребенка с ограниченными возможностями) и «на выходе», т.е. при завершении реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных средств, методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются: разработка и описание параметров «на входе» и «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.

Метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента (клиентов). Данный метод имеет следующие разновидности:

- прямой оценочный метод, когда периодически проводятся устные и письменные (с помощью анкет) опросы клиентов;

- параметрический метод, с помощью которого производится сопоставление (сравнение) того, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, и того, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

- сочетание первого и второго методов.

При использовании данных методов приходится считаться с так называемыми «неожиданными реакциями клиентов», когда они обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, в которых находят выражение их потребности.

С точки зрения структур, управляющих процессом социального обслуживания, важно обладать информацией об удовлетворяемых, частично удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов. Это, как показывает практика, позволяет более целенаправленно строить работу по социальному обслуживанию, добиваться необходимых ресурсов, использовать новые формы и методы и др.

Метод оценки эффективности / неэффективности. Он относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном и обозримом виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности соответствующего учреждения.

При использовании данного метода возможно деление факторов неэффективности на три группы:

1) факторы, практическое решение которых не зависит от данного учреждения (так называемые «верхние», или «чужие», факторы);

2) факторы, практическое решение которых зависит от данного учреждения («наши» факторы);

3) факторы, находящиеся на «водоразделе» своих и чужих.

Особенность этого метода состоит не только в его оценочном характере, но и в направленности на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности. При этом ситуации, в которых это может происходить, самые различные: ситуация, когда «зажала неэффективность»; ситуация планомерной диагностики и совершенствования; ситуация «самой значимой проблемы»; ситуация «давления сверху»; ситуация случая и др.

Метод оценки затрат. Данный метод представляет собой стоимостную оценку социального обслуживания по стоимости как услуг для одного клиента, так и для всего контингента обслуживаемых. При этом важно соотносить затраты на социальное обслуживание с показателями, которые выбраны в качестве «результатов», и считаться с их «колебанием» – результаты стали выше, сохранились на прежнем уровне или ухудшились. Затраты также могут колебаться – возрастать, сохраняться в прежних пределах или уменьшаться, поэтому методики оценки эффективности должны учитывать эти колебания.