| № п/п | Название услуги | Характеристика услуги |
| 1 | Переадресация вызова | Перевод входящих вызовов на другой телефонный номер в тех случаях, когда номер занят или абонент не отвечает, когда телефон выключен или находится вне зоны обслуживания сети |
| 2 | Запрет вызова | Запрет на все входящие или исходящие звонки, запрет на исходящие международные звонки, запрет на все входящие звонки, за исключением внутрисетевых |
| 3 | Удержание вызова | Вызов или ответ на входящий вызов, не прерывая разговор с абонентом, находящимся в данный момент на связи |
| 4 | Групповой вызов | Объединение нескольких абонентов в группу и переговоры между всеми членами группы одновременно |
| 5 | Создание закрытой группы | Создание группы пользователей, члены которой могут связываться только между собой. К этой услуге обычно прибегают компании, предоставляющие сотовые аппараты своим служащим для работы |
| 6 | Система голосовых сообщений | Автоматический перевод входящих звонков на персональный автоответчик |
Тест
«Телефонные разговоры»[1]
Телефонные разговоры – одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.
Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк «Русь».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9. «Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»
10. «Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»
11. «Так, кого вы ждете?»
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13. «Спасибо. При случае я позвоню вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».
15. «Расскажите, как это случилось».
16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»
17. «Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как вы мы готовы выслушать всегда».
21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24. «Вы не правы. Однако что вы скажите при акции нашего банка?»
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ, приведенный в таблице 6.7. Подсчитайте количество совпадений с вашими ответами.
Таблица 6.7.
Ключ
| Варианты ответов | ||||||||||||||||||||||||
Номера вопросов
-
3
4
-
-
-
-
9
10
-
-
2
-
-
5
6
7
8
-
-
11
12
Номера вопросов
14
-
16
-
18
-
-
-
-
23
-
25
-
15
-
17
-
19
20
21
22
-
24
-
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.
Пейджинговая связь
 |
Во многих ситуациях делового общения может возникнуть проблема немедленного информирования партнера о каком-либо событии, о необходимости срочной встречи, т.е. проблема передачи небольшого объема информации. Это возможно при использовании пейджинговых систем связи.
Система пейджинговой связи состоит из следующих компонентов:
Пульт оператора.
Пейджинговый терминал.
Пейджинговый передатчик.
Антенна.
Пейджер .
Схема организации системы пейджинговой связи приведена на рисунке 6.14.
Рис. 6.14. Схема организации системы пейджинговой связи
Пульт оператора обычно представляет собой персональный компьютер, предназначенный для сбора и ввода информации в систему пейджинговой связи. Сообщения, передаваемые на пейджер, принимаются операторами сети по телефону и вводятся в систему с помощью пультов. Кроме того, существует возможность приема информации по электронной почте или через Internet.
Информация, поступившая на пульт оператора, по каналам связи передается в пейджинговый терминал. Основной функцией пейджингового терминала является преобразование передаваемой информации в специальные сигналы и управление пейджинговым передатчиком.
Информация, представленная в виде радиосигналов, поступает на пейджинговый передатчик, основной функцией которого является ретрансляция полученных сигналов на антенну.
Любая система пейджинговой связи имеет в своем составе антенну, укрепляемую на высоких строениях. Антенна посылает полученные сигналы на определенной частоте в радиусе своего действия.
Передача сообщения абоненту пейджинговой сети включает следующие этапы:
1. Передача сообщения оператору пейджинговой сети (обычно соединение с оператором осуществляется по обычной телефонной сети).
2. Ввод информации в пейджинговый терминал.
3. Преобразование информации в форму радиосигналов и передача его на пейджинговый передатчик и антенну.
4. Получение радиосигналов приемным устройством пейджера.
5. Расшифровка радиосигналов.
6. Выдача звукового сигнала о получении сообщения.
7. Вывод сообщения на устройство отображения информации.
Схема передачи сообщения с помощью системы пейджинговой связи представлена на рисунке 6.15.
По радиусу охвата обслуживаемой территории пейджинговые системы делятся на:
Локальные.
Городские.
Региональные.
1. Локальные (ведомственные) пейджинговые системы предназначены для организации связи внутри офиса, здания, отдельного предприятия и на прилегающих к нему территориях. Их отличительными особенностями являются ограниченное число абонентов и сравнительно небольшой радиус действия (до 5 км).
2. Городские пейджинговые системы создаются в соответствии с проектом, утвержденным Госкомсвязи РФ, организациями, имеющими лицензию на право выполнения таких работ. Они имеют большой радиус действия (десятки километров) и большое число абонентов (несколько тысяч).
3. Региональные пейджинговые системы охватывают еще большую территорию и имеют многозональный принцип построения. Обслуживаемая территория делится на отдельные участки (зоны), каждый из которых обслуживается своим передатчиком и антенной. Такой принцип построения аналогичен принципу создания сотовых сетей и обеспечивает высокую надежность приема сигналов.
| 1. Передача сообщения оператору |
|
| 2. Ввод информации в пейджинговый терминал |
|
|
| 3. Кодирование информации и передача радиосигнала |
|
|
| 4. Прием радиосигналов пейджером |
|
|
| 5. Расшифровка радиосигнала |
|
|
| 6. Выдача звукового сигнала о полцчении сообщения |
|
|
| 7. Вывод сообщения |
Рис. 6.15. Схема передачи сообщения в системах пейджинговой связи
Основным устройством, обеспечивающим прием информации абонентом, являемся пейджер.
 |
Пейджер осуществляет прием радиосигналов, их преобразование и вывод информации в соответствующей форме.
По типу принимаемой информации пейджеры делятся на три вида:
Тональные (сигнальные).
Цифровые.
Текстовые.
1. Тональные (звуковые) пейджеры предназначены для уведомления абонента о наличии вызова.. Этот тип пейджеров самый дешевый и малогабаритный (размер пейджера не превышает размера спичечного коробка)
2. Цифровые пейджеры отличаются от звуковых наличием небольшого дисплея, на который выводится информация. Этот тип пейджеров принимает сообщение, состоящее из ряда цифр (обычно, не более 10).
3. Текстовые пейджеры позволяют передавать сообщение, состоящее как из цифр, так и из букв. Этот тип пейджеров является наиболее распространенным.
Характеристика различных типов пейджеров приведена в таблице 6.7.
Таблица 6.7.
Характеристика различных типов пейджеров
| № п/п | Тип пейджера | Вид полученной информации | Варианты использования |
| 1 | Тональный (звуковой) | Специальный звуковой, вибрационный или световой сигнал | После получения сигнала абонент должен позвонить диспетчеру или оператору сети и услышать текст поступившего сообщения. Если смысл вызова заранее оговорен, то сигнал может означать наступление какого-либо события. |
| 2 | Цифровой | Информация, представленная в виде цифр | Сообщение может содержать номер телефона, по которому надо позвонить, дату и время встречи или заранее обусловленный код какого-либо сообщения (набор цифр может означать, что переговоры прошли успешно) |
| 3 | Текстовый | Информация, представленная в виде цифр и букв | Сообщение может содержать любую текстовую информацию, в том числе и на русском языке (если позволяет модель пейджера). Общее количество передаваемых символов обычно не должно превышать 2000. |
Несмотря на то, что пейджинговая связь является односторонней связью, она получила широкое распространение.
Это вызвано следующими причинами:
1. Невысокая стоимость услуги
2. Компактность и легкость пейджеров
3. Отсутствие необходимости в немедленной реакции на вызов (что удобно в ситуациях, когда нет возможности ответить на вызов или необходимо время для анализа ситуации)
4. Наличие дополнительных сервисных услуг, предоставляемых пейджинговыми компаниями.
Сервисные услуги, получаемые абонентом пейджинговой связи, зависят от оператора, которым он обслуживается. Характеристика наиболее распространенных сервисных услуг приведена в таблице 6.8.
Таблица 6.8.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 449.
