КОНФЛИКТ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
| Смело выходи из себя, если другого выхода нет. Януш Васильковский |
Активизация социальных связей.
Трудовой коллектив представляет собой устойчивую группу в рамках отдельного предприятия. Для любой группы важна сплоченность, солидарность и тяготение друг к другу и к группе в целом. В основе такого взаимодействия лежат привлекательность общих целей, совместная деятельность, а также сходство взглядов и ценностные установки, составляющих его личностей.
Несовпадение мотиваций группы с другими трудовыми коллективами (например, между производственными рабочими с одной стороны и службами материально-технического снабжения, энергообеспечения, социально-бытовой сферы и т.д. с другой стороны) нередко становится причиной социальной напряженности и может привести к конфликту.
В этой ситуации межгрупповой конфликт, возникающий в процессе трудовой деятельности, может придать взаимодействию людей и их отношениям большую динамичность и мобильность, что непосредственно сказывается на усилении социальных связей, повышении согласованности и эффективности совместных усилий, повышении производительности труда и темпов экономического развития предприятия.
Отрицательные последствия такого конфликта может выразиться в нарушении рабочего ритма, трудового настроя на всем предприятии.
Сигнализация об очагах социальной напряженности.
Конфликтная ситуация предоставляет возможность руководству организации выявить неблагоприятное положение дел на местах в структурных подразделениях, обнаруживая и предавая огласке, например, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, тяжелые условия труда и нарушение техники безопасности и т.д.
Информация о персонале и положении дел в организации.
Конфликтная ситуация создает дополнительные возможности для предания огласке более полных и достоверных сведений о проблемах, требующих решения и о персонале, который претворяет эти решения в жизнь.
Конфликты также способствуют повышению информированности и руководства о состоянии дел в организации, о потенциальных возможностях своих работников.
Однако негативное протекание конфликтов может привести к усилению конфронтации между участниками, к уклонению от сотрудничества, прямому «саботажу» дел на производстве.
Профилактика конфликтов.
Позитивное протекание конфликта, разрядка напряженности в трудовом коллективе позволяет избежать более острого противостояния, которое может привести к значительному материальному и моральному ущербу. То есть недостаточное внимание к своевременному урегулированию коллективных трудовых споров, социальных конфликтов на почве задержки выплаты заработной платы и т.п. могут обернуться общим социально-трудовым конфликтом, который может перерасти в его крайнюю форму – забастовку, урон от которой значительно превысит уступки со стороны администрации или компромиссное решение, удовлетворяющее всех участников конфликтной ситуации.
Для подведения итогов функций конфликтных ситуаций положительная и отрицательная направленность конфликтов сведена в таблицу 15.1 (Ворожейкин И.Е. и др., 2002 г.).
Таблица 15.1.
Функциональная направленность конфликтов в организации
Функции конфликта
Способ урегулирования
Практические советы.
Изучите десять типичных ошибок конфликтующего человека:
1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.
3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.
4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.
5. Отвлекаться от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.
6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.
7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.
8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.
9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.
Тест
«Конфликтная личность»
Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или тактичности.
Инструкция
Выберите один из трех предложенных вариантов ответа – «а», «б» или «в».
Опросник
Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:
а) да, но если вы даже и выскажите ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;
б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;
в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале (уборщицах, официантках).
Подведите итоги
Используя ключ, подсчитайте количество баллов.
Каждый вариант ответа имеет свою оценку.
Ответ «а» – 4 балла, ответ «б» – 2 балла, ответ «в» – 0 баллов.
Подсчитайте сумму набранных очков и оцените свой результат.
30-44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходиться вступить в спор, то вы учитываете, как это отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?
15-29 баллов. О вас говорят, что вы слишком принципиальная или даже конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения, и за это вас уважают.
10-14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?
Стадии развития конфликта.
Уклонение, игнорирование.
Стиль уклонения проявляется в отсутствии у вовлеченного в конфликтную ситуации участника прикладывать усилия для осуществления сотрудничества или для отстаивания собственных интересов. Основным направлением в стиле уклонения является стремление личности уйти от конфликта.
Стиль уклонения, игнорирования реализуется в том случаях, когда:
· конфликт не затрагивает прямых интересов сторон;
· одна из сторон не желает нести ответственности за принятое решение.
· возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет необходимости отстаивать свои права;
· имеется возможность решения данной проблемы неконфликтным путем;
· одна из сторон ни с кем не сотрудничает для выработки решения, и ее невовлеченность не отражается на развитии конфликта;
· расхождение в каких-либо вопросах происходит между сторонами, которые сознательно избегают осложнений в своих взаимоотношениях;
· сторона не желает тратить силы и время на решение конфликта;
· участники конфликта чувствуют свою неправоту или вторая сторона имеет более высокий статус, напористость, энергию;
· одна из сторон хочет оттянуть решение проблемы, чтобы лучше подготовиться к дальнейшим действиям (заручиться поддержкой вышестоящего лица, собраться с силами и т.д.);
· сторона не хочет вступать в контакт с психологически трудным или тенденциозным человеком, сознательно идущим на обострение отношений.
Не следует думать, что этот стиль является бегством личности от проблемы. В действительности уход или отсрочка, могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или личность сможет заняться ею, когда будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые необходимы поддерживать. В этих случаях стиль уклонения является достаточно эффективным.
Однако в случаях, когда конфликт возник по принципиальному вопросу данный стиль является малоэффективным, так как возникшая проблема не исчезнет сама собой, а игнорирование ее может привести к еще большему обострению.
Сотрудничество.
Стиль сотрудничества означает, что личность активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников конфликта, не забывая при этом и свои интересы. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что стороны находят наиболее приемлемое для всех решение, превращаясь из оппонентов в партнеров.
Стиль сотрудничества используется в тех случаях, когда:
· решение проблемы важно для всех конфликтующих сторон, которые не намерены уклоняться от ее решения;
· участники конфликта имеют одинаковый статус или же не обращают внимание на более высокий статус оппонента;
· все конфликтующие стороны стремятся обсудить спорные вопросы для того, чтобы получить удовлетворяющее всех решение;
· участники конфликта доверяют друг другу и считаются с интересами своих оппонентов.
При этом стиле предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
Соперничество, конкуренция.
Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Конкуренция характеризуется активной борьбой личности, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждением, использованием зависимости других участников и т.д.
Стиль соперничества выбирается в тех конфликтных ситуациях, когда:
· один из участников конфликта уверен, что его вариант наиболее правильный для решения проблемы, и, пользуясь более высоким статусом, настаивает на принятии этого решения;
· проблема имеет очень важное решение для одного из участников конфликта, который считает, что у него достаточно силы для ее решения в свою пользу;
· одна из конфликтующих сторон имеет достаточно выгодную для себя позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственных интересов;
· один из участников конфликта не имеет другого варианта решения проблемы и не рискует что-либо потерять.
При этом следует иметь в виду, что этот стиль редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Кроме того, проигравшая сторона впоследствии может отказаться от сотрудничества.
Консенсус, компромисс.
Консенсус (согласие) представляет собой приемлемое для конфликтующих сторон решение, в выработке которого все участники конфликта сознательно и рационально принимают участие.
Консенсус как бы символизирует коллективное мнение участников этого решения. В случае консенсуса для погашения конфликта стороны должны заключить договор относительно норм и правил, которые позволили бы им определить реальное соотношение сил.
Введение конфликта в некое нормативное русло как бы усиливает зависимость оппонентов друг от друга в самом процессе отстаивания противоположных целей и способствует разрешению конфликта в той мере, в какой соблюдаются эти нормы и правила.
Компромисс также как и консенсус ориентирован на решение спорной проблемы совместными усилиями сторон, но в отличии от консенсуса в основном состоит из взаимных уступок.
Такой стиль поведения применим при следующих условиях:
· оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет больше резерва времени на поиск лучшего решения;
· участники конфликта имеют разный статус, поэтому готовы прийти к определенной договоренности. Их устраивает промежуточное решение на определенный период времени, что позволяет сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
· все другие стили поведения в данном конфликте не приносят положительного эффекта.
Компромиссный стиль поведения достаточно эффективен, однако приводит к определенным потерям для конфликтующих сторон, которых можно было избежать при более длительном убеждении оппонента и получении оптимального результата. При использовании компромиссного стиля необходимо постоянно проверять его эффективность по сравнению с другими стилями и, в случае необходимости, использовать другую тактику поведения в конфликтах.
Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:
· мерой удовлетворения собственных интересов;
· активностью или пассивностью действий;
· мерой удовлетворения интересов другой стороны;
· индивидуальными или совместными действиями и т.д.
     |
Рис. 15.8. Сетка Томаса-Килменна.
Стили поведения человека в конфликте графически представлена в виде «сетки Томаса – Килменна», которая определяет место стилей поведения в процессе конфликта (см. рис. 15.8).
Практическое задание.
Тест К.Томаса
«Выбор стилей поведения в конфликтных ситуациях»
Тест призван выявить склонность сотрудника к использованию пяти основных стилей в конфликтном поведении и степень выраженности этой склонности.
Инструкция
Выберите из 30 приведенных ниже суждений то, которое более типично для вашего поведения в конфликтной ситуации.
Опросник
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения..
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь достичь своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
б) Я стараюсь сделать все необходимое , чтобы избежать напряженности.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
б) Я отстаиваю свои желания.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям.
б) Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. а) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другими заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Подведите итоги
Определите по ключу количество ответов, которое соответствует каждому из пяти типов поведения в конфликтной ситуации. Каждый ответ оценивается в 1 балл. По количеству набранных баллов можно судить о предпочитаемом типе (типах) разрешения конфликта.
Полученные данные сопоставляются с таблицей 15.3, в которой дан ключ к ответам.
Ключ для теста К. Томаса.
| № | Соперничество | Сотрудничество | Компромисс | Избегание | Приспособление |
| 1. | А | Б | |||
| 2. | Б | А | |||
| 3. | А | Б | |||
| 4. | А | Б | |||
| 5. | А | Б | |||
| 6. | Б | А | |||
| 7. | Б | А | |||
| 8. | А | Б | |||
| 9. | Б | А | |||
| 10. | А | Б | |||
| 11. | А | Б | |||
| 12. | Б | А | |||
| 13. | Б | А | |||
| 14. | Б | А | |||
| 15. | Б | А | |||
| 16. | Б | А | |||
| 17. | А | Б | |||
| 18. | Б | А | |||
| 19. | А | Б | |||
| 20. | А | Б | |||
| 21. | Б | А | |||
| 22. | Б | А | |||
| 23. | А | Б | |||
| 24. | Б | А | |||
| 25. | А | Б | |||
| 26. | Б | А | |||
| 27. | А | Б | |||
| 28. | А | Б | |||
| 29. | А | Б | |||
| 30. | Б | А |
Приспособление – это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.
Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместного поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество – самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.
При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.
Оптимальным стилем поведения в конфликте считается такой, когда применяются все пять стилей поведения, и каждый из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Если ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо - имеют значения ниже 5 баллов, другие – сильно – выше 7 баллов (общая сумма баллов равна 30).
Для оптимизации своего поведения в конфликте рекомендуется привести значения всех пяти тактик в интервал от 5 до 7 баллов, т.е. реже прибегать к тактике, имеющей завышенные значения, и чаще использовать тактики, имеющие заниженные значения по результатам тестирования.
Специалисты утверждают, что необходимо применение всех пяти стилей – противоборства, сотрудничества, компромисса, избегания и уступки – в зависимости от конкретных условий конфликтной ситуации. Согласно ряду исследований, в целом в практике современного американского менеджмента преобладают стили компромисса и уклонения от конфликта.
Тест
«Каков ваш стиль разрешения конфликтных ситуаций?»
Инструкция
Определите для себя по шкале от 1 до 5 баллов в соответствии с таблицей 15.6, как часто вы используете следующие тактики.
Таблица 15.6
Редко Часто
Подведите итоги
Распределите набранные баллы по колонкам таблицы 15.7 и подсчитайте их общее количество по каждой из следующих пяти колонок (номера в колонках соответствуют номерам тактик, высказываний).
Таблица 15.7.
Конфликтных ситуаций
Любая управленческая деятельность является целенаправленным процессом влияния на объект управления и его личностные качества. При реализации данного процесса необходимо преодолевать разногласия между руководителем и подчиненными, между коллегами, рабочими группами, трудовыми коллективами и пр. Это преодоление может быть связано с возникновением конфликтной ситуации, которую спровоцировало неверное управленческое решение.
Однако, в ряде случаев, с целью стимулирования творческой инициативы, ускорения процесса изменений необходимо внести в коллектив определенную напряженность, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня.
Крайне важно в таких ситуациях сосредоточить внимание на управлении конфликтами, в которые руководители втягиваются в результате ряда причин, таких как: управленческие ошибки, сбое в работе, личностные факторы и т.д.
Существует множество методов управления конфликтами, которые укрупненно можно разделить на несколько групп, представленных на рисунке 15.12.
Рис. 15.12. Основные методы управления конфликтами.
1. Внутриличностные методы предполагают воздействие на отдельного работника трудового коллектива. Для того, чтобы воздействие не переросло в конфликтную ситуацию необходимо таким образом организовать разговор, чтобы оппонент изменил свое отношение к определенной проблеме и при этом у него не возникло ответного агрессивного чувства. Такой метод особенно конструктивен в той ситуации, когда одному работнику необходимо передать какие-то сведения другому, но таким образом, чтобы последний не воспринял информацию негативно и не перешел в наступление.
2. Межличностные методы используются на начальном периоде развития конфликтной ситуации и основаны на использовании различных стилей поведения. Однако в процессе управления трудовым коллективом для предотвращения конфликта, возможно использовать и принуждение по решению проблемы со стороны руководства.
Такой метод может быть эффективным в трудовых коллективах, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. К недостаткам можно отнести:
· подавление инициативы работников;
· высокая вероятность того, что при решении проблемы не будут учтены какие-то факторы из-за того, что представлена только одна точка зрения;
· вероятность возникновения в коллективе негативных выражений, особенно у более молодой и более образованной части персонала.
3. Структурные методы используются в том случае, когда конфликт назревает из-за следующих факторов:
· неправильное распределение функций, прав и ответственности;
· плохая организация труда;
· несправедливая система стимулирование работников и т.д.
К основным структурным методам можно отнести:
| Разъяснение требований к работе и функциональным обязанностям | Реализуется посредством составления должностных инструкций и разработки нормативно-правовых документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления. |
| Использование координирующих механизмов | Реализуется путем назначения в структурные подразделения должностных лиц, которые имеют полномочия решать спорные вопросы, могут вмешаться в конфликтную ситуацию и т.д. Одним из самых распространенных координирующих механизмов является принцип единоначалия, который позволяет руководителю в случае возникновения разногласий принять на себя ответственность за решение спорной проблемы и погасить конфликтную ситуацию |
| Разработка общеприемлемой системы стимулирования труда | Позволяет избежать множества конфликтов и позитивно сказаться на повышении эффективности деятельности персонала |
4. Ответные агрессивные действия являются крайне нежелательными для преодоления конфликтной ситуации, так как регламентируют использование силы. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только этим методом.
Для целенаправленного воздействия на конфликтную ситуацию и на поведение ее участников, используются следующие правила управления конфликтами:
| Четкая формулировка требований. | Одним из лучших методов управления, предотвращающих конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом: наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ. |
| Использование координирующих механизмов. | Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к общему начальнику. |
| Установление общих целей, формирование общих ценностей. | Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. |
| Система поощрений. | Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. |
Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подсказывает стиль поведения и методы управления конфликтной ситуацией.
Задача предотвращения конфликтов состоит из двух следующих направлений:
 | |
1. Исключение повторных конфликтов решается путем:
· анализа и изучения предыдущих эпизодов;
· выявления истинных причин конфликта;
· устранения и нейтрализации причин конфликта;
· устранения поводов для возникновения конфликтной ситуации и т.д.
2. Предотвращение конфликтной ситуации решается путем оценки и прогноза возможных конфликтных ситуаций, а также последствий, которые могут возникнуть в следствие принятия определенных управленческих решений или совершаемых поступков.
В этом случае, перед принятием определенного управленческого решения или совершении какого-либо поступка, затрагивающего интересы окружающих, необходимо спрогнозировать ситуацию, ответив на следующие вопросы:
Выявив круг лиц или групп (возможных будущих оппонентов) по каждому из трех направлений, нетрудно предугадать конкретные формы их реакций. В этом случае необходимо:
· оценить возможные конфликтные последствия при подготовке управленческих решений или каких-либо действий;
· попытаться предотвратить, нейтрализовать или смягчить возможные реакции будущих оппонентов;
· подготовить необходимые средства на случай, если избежать конфликта не удастся.
Меры, призванные не допустить повторения уже случившихся конфликтов или возникновения новых, целесообразно сочетать с систематической работой по укреплению микроклимата коллектива, т.е. необходимо создавать условия, препятствующие возникновению и развитию любых конфликтов.
К основным мерам по предотвращению конфликтной ситуации в коллективе относятся меры, представленные на рисунке 15.13.
1. Сплочение и целеустремленность персонала характеризуется тем, что коллектив объединен одной целью, которая в их сознании занимает главенствующее иерархическое положение. Ее наличие и совместная деятельность ради ее достижения создают особое чувство сопричастности к общему делу, рождают взаимное уважение и внимание к личным интересам, проблемам друг друга.
Целеустремленность также мобилизует и концентрирует волю человека, помогает ему лучше ориентироваться в событиях и в отношениях с другими членами коллектива. Отсутствие ясной цели порождает озабоченность, тревожность в душе человека, повышает его склонность к агрессии и панике.
Рис. 15.13. Основные меры по предотвращению конфликтов.
У людей с совпадающими или близкими целями столкновения и противоборство, если и происходят, то в более мягкой форме и с менее тяжелыми последствиями.
2. Забота о справедливости связана с беспристрастным следованием истине, с объективной обоснованностью (в том числе вынужденной) неприятных, нежелательных действий и одновременно с их правдивым и откровенным признанием. Справедливость также основывается на соответствии и соразмерности награды, поощрения либо наказания.
Следует учесть, что неудовлетворение каких-то запросов, а то и непосредственный ущерб могут не повлечь за собой готовности к конфликту, если воспринимаются потерпевшим как справедливые.
3. Упорядочение распределения материальных ресурсов связано, прежде всего, с вопросами оплаты труда, пренебрежение которыми воспринимается коллективом и отдельной личностью довольно болезненно.
Распределение материальных ресурсов требует к себе повышенного внимания, которое должно носить упреждающий характер. То есть все вопросы, которые могут возникнуть в связи с каким-то дополнительным поступлением или, напротив, из-за возникшего дефицита ресурсов, должны быть сформулированы в самом начале, когда ситуация только намечается.
По каждому вопросу распределения материальных ресурсов следует выбрать критерии и принципы решения, которые останется лишь использовать в определенное время. Так возникают, а при повторении сходных ситуаций закрепляются определенные нормы, или правила, которые предотвращают появление у членов коллектива чрезмерных надежд, а также достаточно спокойно воспринимаются теми, которых эти нормы и правила не устраивают, так как они не относят их на свой личный счет.
4. Полная и достоверная информация является важнейшим компонентом предотвращения конфликтной ситуации. Отсутствие достоверной информации вызывает у личности чувство опасности, угрозы. Не имея достаточного представления о том, как и когда может реализоваться угроза, личность испытывает нарастающее напряжение, проявление которого могут начинаться с легкой растерянности, ощущения незащищенности, которые затем переходят в беспокойство, тревогу и страх. Чем острее информационный дефицит, тем выше уровень тревожности человека и степень его расположенности к конфликту.
Стабильно поступающие достоверные сведения создают у личности чувство уверенности в себе, в своем положении даже при неблагоприятных перспективах, когда ясно, откуда и почему грядут неприятности и как их встретить.
5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений касается чувства уверенности, возникающего у сотрудников коллектива, что выработанное соглашение не окажется в дальнейшем недействительным.
Необязательность руководителей, склонность отказываться от выполнения данных обещаний, оправдывая это «новыми обстоятельствами», невыполнением каких-то условий, которые не оговаривались при принятии решения, ссылками на то, что его самого подвел кто-то другой, или утверждениями, что накануне его неправильно поняли – явление достаточно распространенное на самых разных уровнях управления.
Конечно, обстоятельства, заставляющие пересмотреть принятые решения, могут возникнуть. Однако, это должны быть действительно чрезвычайные обстоятельства, представляющие исключение из устоявшейся практики.
При таком подходе повышается ответственность участников за принятые соглашения, хотя достичь их становится труднее, но в коллективе устанавливается значительно более комфортный психологический климат.
Общая схема предотвращения конфликтной ситуации представлена на рисунке 15.14.
Повторной
Возникающей впервые
1. Сплочение и целеустремленность персонала.
2. Забота о справедливости.
3. Упорядочение распределения материальных ресурсов.
4. Полная и достоверная информация.
5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений.
Рис. 15.14. Схема предотвращения конфликтной ситуации.
Практический опыт.
Подведите итоги
Проверьте ответы, используя ключ.
Ключ
Правильные ответы по горизонтали: 4. Каламбур; 6. Псевдоконтраст; 7. Смех; 9. Кривляние; 13. Высмеивание; 14. Стресс.
Правильные ответы по вертикали: 1. Парадокс; 2. Повторение; 3. Юмор; 5. Ирония; 8. Нелепость; 10. Намек; 11. Абсурд; 12. Сатира.
Стрессоры
Последствия
Гибкость
Толерантность
Неясности
Физиологические:
· высокое содержание холестерина;
· растущее кровяное давление;
· язвенная болезнь;
· коронарные заболевания.
Внешние признаки стресса проявляются общим возбуждением, а обычные эмоции уступают место беспокойству и тревоге.
У одних людей реакция на стрессор активная, и эффективность их деятельности может даже нарастать до определенного уровня, у других же реакция изначально пассивная, и эффективность деятельности сразу падает.
В любом случае обычное состояние человека в стрессовой ситуации характеризуется дезорганизацией поведения: это или беспорядочная активность, или несвойственная ранее человеку пассивность и бездеятельность.
Поведение при стрессе во многом зависит от типа нервной системы, силы или слабости основных нервных процессов. Однако у каждого человека, испытывающего стрессовое состояние можно выделить три основные фазы, представленные на рисунке 15.18.
Первая фаза (тревоги) характеризуется мобилизацией защитных сил организма и повышение работоспособности: в кровь выделяются гормоны, усиливающие режим работы всех систем жизнеобеспечения организма. В этой фазе организм подготавливается к эффективной деятельности.
Во второй фазе (стабилизации) происходит относительная стабилизация всех параметров, выведенных из равновесия в первой фазе, их закрепление на новом, более высоком уровне. Если стресс длится долго, то неизбежно наступает следующая фаза.
Рис. 15.18. Основные фазы стресса.
Третья фаза (истощение) характеризуется истощением со сломом регулирующих механизмов, с ухудшением самочувствия вплоть до необратимых изменений в органах.
В коллективе в период конфликтной ситуации разные категории работников по-разному реагируют на стрессовые ситуации. Следует учитывать половые различия в этом вопросе:
| | |
При эмоциональном напряжении человек находится в постоянном ожидании какой-то угрозы, пусть даже нереальной, придуманной им самим. И, несмотря на то, что возможности организма противостоять стрессу достаточно велики, человеку приходится держать себя в напряжении, чтобы избежать психологического срыва. Это обстоятельство усложняет любую конфликтную ситуацию, создает дополнительные препятствия для конструктивного урегулирования конфликта.
Конфликтная ситуация в трудовом коллективе, какое либо чрезвычайное происшествие могут вызвать аффект, ситуацию, когда личность находится в плену своих переживаний и деятельность ее становится неэффективной или малоэффективной.
Если стресс – состояние спада, подавленности нервной системы, то аффект более сильная, бурная эмоция взрывного характера, неподконтрольная сознанию.
Аффект характеризуется, прежде всего, большой интенсивностью и бурным внешним выражением. Он быстро овладевает человеком и сопровождается утратой самообладания, нарушением контроля за действиями, а также изменениями всей жизнедеятельности организма. Под влияние аффекта, прежде всего, попадает сознание человека. Его объем суживается и ограничивается очень небольшим количеством восприятий. Сильный аффект может кардинально изменить направленность, установки личности и привычки поведения. Формами проявления аффекта могут быть ярость, гнев, ужас и другие эмоциональные переживания.
Характерная черта аффекта – его кратковременность. Как каждое чрезмерное интенсивное психическое состояние, аффект не может длиться долго. Бурная вспышка заканчивается умиротворением и покоем, реже переходит в психическое расстройство, в длительную обиду на виновника аффекта или надолго зафиксироваться в сознании – его следы могут актуализироваться при определенных условиях, усиливаться и проявляться порой в еще более острой форме.
Развитие аффекта характеризуется стадиями. Вначале человек не может не думать о предмете своего чувства, отвлечься на то, что с ним не связано. В поле восприятия удерживаются только те объекты, которые «вошли» в аффективный комплекс. Выразительные движения становятся все более безотчетными. Слезы и рыдания, крик, хохот, жесты и позы, характер дыхания и другие вегетативные реакции создают обычную картину нарастающего аффекта. Сдержаться, не потерять власть над собой на этой стадии человек еще может, но при наличии заболеваний и других ослабляющих факторов, аффект может перерасти в патологический.
Основными причинами аффекта являются:
· неожиданное экстремальное воздействие;
· неподготовленность к экстремальному фактору отдельных представителей коллектива и персонала в целом;
· темперамент личности, характеризующийся эмоциональной возбудимостью, слабостью процесса торможения, что характерно для меланхоликов, которые не могут сопротивляться сильным раздражителям;
· фрустрация – психологическое состояние дискомфорта, которое вызвано неуспехом в удовлетворении какой-либо потребности или желания. Фрустрация вызывает гнев и агрессию, а эти эмоции могут перерасти во враждебность, которую невозможно контролировать, и таким образом вызвать аффект;
· переутомление, нарушение ритма сна и бодрствования, болезненное состояние.
Стрессы и аффекты при большой продолжительности и частом возникновении неблагоприятно сказываются на состоянии здоровья работников, что приводит к понижению эффективности труда, пропускам рабочих дней, общему ухудшению морально-психологического климата коллектива.
Определенный уровень эмоционального возбуждения обеспечивает повышение эффективности деятельности человека. В то же время эмоциональное перенапряжение может привести к снижению трудоспособности работника, заболеванию, возникновению конфликта и т.д. Поэтому управление стрессами и аффектом является важнейшим компонентом в деловом общении и урегулировании конфликтных ситуаций.
За рубежом существует две основные теории снятия стресса и аффекта:
| «Вентиляционная» | Зарубежные специалисты считают, что отрицательные эмоции генетически обусловлены, поэтому стресс и аффект требуют разрядки. Сторонники этой теории японцы устраивают специальные помещения, где разгневанный рабочий может выплеснуть все свои негативные эмоции на чучело начальника. Однако такой подход не совсем верен с физиологической точки зрения, так как, распаляя себя гневом, яростью, человек провоцирует негативную реакцию со стороны организма. За «разрядку» приходится платить своим здоровьем. |
| «Смещение» | Предполагает излить гнев на другой объект: подчиненного, домашнее животное и т.д. Однако и этот подход является временным ослаблением напряжения, не позволяющим решить проблему и не гасящим раздражение. При этом такое поведение наносит незаслуженную обиду невинному человеку или животному. |
К основным мероприятиям по снятию напряжения, ведущего к стрессам и аффектам, относятся мероприятия, представленные на рисунке 15.19.
Рис. 15.19. Основные мероприятия по снятию напряженности
Общая переоценка ситуации.
Переоценка негативной ситуации направлена на понижении субъективной значимости проблемы или события. То есть человеку необходимо убедить себя в незначительности потери и легче перенести неудачу, отойти на заранее подготовленные позиции, переосмыслить свое поведение в более спокойной ситуации с позиции некоторой отстраненности и подготовиться к следующей попытке решения проблемы.
4. Возможность выговориться.
Разговор по волнующей проблеме с доверенным лицом снижает возбуждение человека, и он поддается управлению, внушению, уговорам, а также способен трезво оценить сложившуюся ситуацию.
Тест
Инструкция
Жизненная стрессовая травматизирующая ситуация – это ситуация, которая ставит перед человеком проблемы, с которыми он может справиться самостоятельно на должном уровне. При этом имеет значение частота и тяжесть переживаемых событий. Т. Х. Холмс и Р.Х. Рейх создали теорию жизненных событий и разработали специальную шкалу для определения уровня выраженности стресса и повседневной жизни, представленную в таблице 15.9.
В шкале содержится ряд житейских событий, выраженность стрессогенного влияния которых оценивается в баллах. В течение года у человека набирается таких событий в среднем на 150 баллов. Если их число возрастает более чем в 2 раза (300 баллов), то вероятность заболевания у такого человека составляет 80%. Если число событий в сумме составляет от 300 до 200 баллов, то риск болезни составляет 50%, а при сумме баллов от 200 до 150 риск физической реакции на стресс составляет 30%.
Таблица 15.9.
Жизненные события
Теория жизненных событий не учитывает, что человек в мире не один, что близкие и друзья могут человеку помочь справиться с трудными ситуациями в его жизни. Наиболее оптимальным является комплексный подход, который учитывает не только силу стрессора, но и индивидуальную личностную реакцию на него.
Резюме.
· Конфликт – это осознанное столкновение, противоборство двух людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов целей, отношений, установок, ценностей, значимых для личностей или групп.
· Основными функциями конфликта, имеющие как позитивную, так и негативную направленность, в случае неправильного разрешения конфликтной ситуации, являются: интеграция трудового коллектива, активизация социальных связей, сигнализация об очагах социальной напряженности в коллективе, содействие творческой инициативе, трансформация (преобразование) деловых отношений, информация о персонале и положении дел в организации, профилактика конфликтов.
· Классифицировать типологии конфликтов в деловом общении можно по различным классификационным признакам: по отношению к личности и группе, по уровню и направлению охвата, по характеру причин, вызвавших конфликт, по значению конфликта для организации, по ситуационному характеру.
· В случаях, когда в процесс развития конфликта втянуты большие социальные группы, возможно проявление акций в виде собраний, митингов, демонстраций, пикетирования, забастовки в поддержку трудящимися своих требований.
· Основными причинами возникновения конфликта являются: информация, структурные факторы, несовпадение позиций, дефицит материальных ценностей, особенности восприятия, ценностные факторы, предрасположенность личности к конфликту, формирование агрессивных реакций человека, социально-психологическая несовместимость.
· Конфликт – это процесс, который протекает в определенных границах между конкретными участниками по какой-либо причине, имеет определенную последовательность, отношение к той социальной системе, в которой возникает и развивается.
· В развитии конфликта выделяются три стадии: предконфликтная, которая характеризуется формированием противоречивых интересов, ценностей, норм; собственно конфликт, который проявляется в виде инцидентов или действий, направленных на уничтожение противника или изменение его поведения; послеконфликтная, которая характеризуется завершением инцидента между конфликтующими сторонами.
· Необходимо помнить, что устранить конфликт можно только в том случае, когда будут устранены его элементы. Прекращение конфликта либо силовым давлением, либо уговорами, приводит, как правило, к противоположному эффекту. Выделяют пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уклонение, сотрудничество, соперничество, компромисс.
· Существует две стратегии возможности разрешения конфликтной ситуации: перестроить реальность под ожидания сторон или изменить отношение сторон к существующему положению дел. В разрезе стратегических направлений можно выделяются следующие методы: устранение причин конфликта, изменение требований одной из сторон, борьба, консенсус.
· Основные методы разрешения конфликтной ситуации базируются на организации переговоров, которые представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон и проходят последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров, предварительный выбор позиции, поиск взаимоприемлемого решения, завершение переговоров.
· Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами управления.
· Задача предотвращения конфликтов состоит из двух следующих направлений: исключение повторных конфликтов и предотвращение конфликтной ситуации.
· Для регулирования конфликтной ситуации в коллективе важным элементом является юмор, который, однако, не должен переходить определенных границ и превращаться в едкую сатиру, издевательство, пошлость и т.д.
· В конфликтной ситуации у многих участников могут развиваться стресс, аффект и, как следствие, неврозы. Основными мероприятиями по снятию напряжения, ведущего к стрессам и аффектам относятся: достаточная информированность, отказ от усилий по немедленному достижению целей, общая переоценка ситуации, возможность выговориться, формирование нового доминантного направления деятельности, физическая нагрузка.
Вопросы для самоконтроля.
1. Приведите определение понятия «конфликт». Укажите функции и значение конфликта для социальных отношений в учреждении.
2. Перечислите и охарактеризуйте основные акции, проводимые работниками организаций про возникновении конфликтный ситуаций в больших социальных группах.
3. Перечислите основные классификационные признаки типологии конфликта. Охарактеризуйте каждый классификационный признак.
4. Перечислите основные причины и предпосылки возникновения конфликтных ситуаций.
5. Охарактеризуйте структуру конфликта. Из каких элементов она состоит. Дайте характеристику метода картографии, поясните возможности использования данного метода.
6. Приведите характеристику основных стадий конфликта, укажите его основные элементы.
7. Перечислите основные стили поведения в конфликтной ситуации, приведите их характеристику. Укажите различие между понятиями «компромисс» и «консенсус».
8. Поясните, какие существуют и используются методы и косвенные пути разрешения конфликтных ситуаций.
9. Укажите значение переговоров, дайте характеристику всем переговорным стадиям. Охарактеризуйте тактику переговоров при использовании сторонами некорректных приемов.
10. Укажите отличительные особенности переговоров в экстремальных условиях.
11. Поясните сущность методов управления конфликтами, укажите направления и меры по предотвращению конфликтных ситуаций.
12. Поясните необходимость использования юмора в процессе трудовой деятельности. Укажите основные приемы юмора и основные требования, которые к нему предъявляются.
13. Приведите понятие стресса и аффекта, укажите причины их возникновения и развития. Поясните механизмы управления стрессом и аффектом для регулирования конфликтной ситуации.
| | |||
| | |||
КОНФЛИКТ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
|
| Смело выходи из себя, если другого выхода нет. Януш Васильковский |
Дата: 2018-11-18, просмотров: 364.
