В конфликтной ситуации, как правило, задействована определенная группа людей, занятых совместной деятельностью и реализующие как личные, так и групповые интересы.
Любому конфликту предшествует определенное стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противостояния. Этими сторонами являются сами работники, имеющие свои потребности, интересы, мотивы, в соответствии с которыми они могут стать участниками конфликтной ситуации.
В развитии конфликта выделяются три следующие стадии, представленные на рисунке 15.6.
Рис. 15.6. Стадии развития конфликта.
I. Предконфликтная стадия характеризуется потенциальным формированием противоречивых интересов, ценностей, норм. Она представляет собой наиболее благоприятный момент вмешательства с целью преодоления начавшегося конфликта. На этой стадии ни одна из сторон конфликта не увязла в нем еще настолько, чтобы возврат к исходным позициям стал невозможен. Ни одна из сторон конфликта, с другой стороны, еще не ощутила близость желанной цели, ради которой она пошла на конфликт, но каждая уже столкнулась с сопротивлением противника и имела возможность осознать, что путь к победе будет не легким. Кроме того, начало конфликта является периодом наибольших колебаний, неустойчивости, шатаний среди всех его действительных и потенциальных участников.
На предконфликтной стадии каждая сторона формирует стратегию, которую она планирует использовать в будущем конфликте, производит многочисленные разведочные действия, рассматривает варианты ведения этих действий. Первая стадия – это стадия мирных отношений, стадия спора, который имеет внутреннюю напряженность.
Предконфликтная стадия завершается либо переходом потенциального конфликта в реальный, либо осознанием участниками конфликта своих верно или неверно понятых интересов. Таким образом предконфликтная ситуация развивается до возникновения инцидента и может создаваться как объективно в силу складывающихся обстоятельств, так и субъективно, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений и т.д.
II. Вторая стадия – собственно конфликт начинается с инцидента и переходит в действия, направленные на уничтожение противника или изменение его поведения.
Инцидент полностью зависит от ситуации и без нее просто не может произойти.
Конфликтная ситуация и инцидент могут быть спровоцированными, заранее спланированными или стихийно возникшими. После происшедшего инцидента начинается резкое обострение расхождений позиций конфликтующих сторон. При этом различают:
| 1. Действия открытого характера (экономические санкции, физические воздействия и т.д.) | Такого рода действия идентифицируются как агрессивные, враждебные, наглядно непримиримые. В конфликт легко втягиваются третьи, четвертые стороны, может происходить расширение конфликта. Открытый характер действий позволяет предсказать ход конфликта и возможность его разрешения. |
| 2. Действия скрытого характера | Противники пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть соперника, навязывая ему невыгодные условия борьбы, одновременно стараются выяснить его стратегию и использовать эти знания для подавления противника. |
На второй стадии перед конфликтующими сторонами встает выбор одного из путей реализации своих действий:
 |  |
При продолжении конфликта процесс противостояния интенсифицируется, оппоненты мобилизуют дополнительные силы и средства. И, таким образом, конфликтная ситуация может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. В этом случае крайне важно добиться у конфликтующих сторон осознания опасности такого положения, пересмотру стратегии и тактики своего поведения, заинтересовать участников конфликта в его прекращении.
На этой стадии руководству или лицам, заинтересованным в прекращении конфликтной ситуации необходимо:
· выработать оптимальные управленческие решения, способствующие разрешению конфликта;
· выработать стратегический план и тактику действий;
· организовать оперативное получение данных об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых шагов.
Указанные меры позволяют не только контролировать сложившуюся ситуацию, но и воздействовать на нее с целью осуществления оптимального варианта разрешения конфликта.
Вторая стадия завершается снятием или разрешением конфликта.
III. Послеконфликтная стадия (разрешение конфликта) характеризуется завершением противостояния между конфликтующими сторонами. При этом на практике возможен один из вариантов окончания конфликта:
| Завершение конфликта | Это окончание конфликтной ситуации, ее прекращение, которое возникает в результате устранения объективных и ослабления субъективных причин. Завершение конфликта может быть результатом примирения сторон, достижения согласия между ними. Также к завершению конфликта может привести его затухание. Но в некоторых случаях завершение одного конфликта может перерасти в другой |
| Урегулирование конфликта | Это приведение конфликтующих сторон к примирению путем переговоров с участием посредника или юридического вмешательства. Урегулирование конфликта возможно только в том случае, когда конфликтующие стороны осознают, что достижение удовлетворяющих договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта. |
| Разрешение конфликта | Это окончание конфликта по доброй воле конфликтующих сторон, достижение ими совместно найденного решения по проблеме, в результате которой возникла конфликтная ситуация. Разрешение конфликта возможно только в конфликтных ситуациях определенного типа и в тех случаях, когда осуществляется соответствующий стиль конфликтного поведения. |
В результате проведения определенных действий возможно добиться полного или частичного разрешения конфликта.
При частичном разрешении конфликтной ситуации взаимоотношения в коллективе могут вернуться в старое русло, что ставит коллектив под угрозу повторного возвращения и эскалации конфликта.
Бывают случаи, когда стороны, прекратив конфликт, могут оказаться во фрустрирующем состоянии и продолжать поиски причины конфликта, в результате чего конфликт может вспыхнуть с новой силой, поскольку источник конфликта не устранен.
Непременным условием полного разрешения конфликта следует признать такое состояние отношений сторон, когда изменилась ситуация, вызвавшая конфликт или произошла психологическая перестройка субъектов противостояния.
При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на трудовой коллектив. Конфликтную ситуацию необходимо в обязательном порядке проанализировать и выявить к какой категории конфликтов она относится – конструктивной или деструктивной, какое влияние конфликт оказал на работников, возможно ли повторение подобных противостояний. Необходимо принять соответствующие профилактические меры для предупреждения повторных конфликтов и создания соответствующего морально-психологического климата в трудовом коллективе.
Каждая конфликтная ситуация и ее участники являются уникальными, имеют свои формы взаимодействия, манеру поведения, общения с другими работниками трудового коллектива. Однако при всей индивидуальности протекания конфликтов проявляются определенные закономерности в стилях поведения участников конфликтной ситуации. Это связано, прежде всего, с тем, что решение проблемы, которая явилась причиной конфликтной ситуации, в определенной степени важно для каждой из конфликтующей стороны, что делает их взаимодействующими партнерами.
В этих условиях достаточно важным для эффективного решения проблемы является выработка определенного стиля поведения, выбранного с учетом поведения другой стороны.
Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главными источниками конфликта – различием интересов в ценностных ориентациях взаимодействующих субъектов.
Выделяют шесть основных стилей поведения в конфликтной ситуации, представленных на рисунке 15.7.
1. Конфронтация (соревнование) – это стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих целей. Стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса другой стороны. В их представлении это обеспечивается:
· добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса;
· лишением права второго субъекта конфликта иметь свой интерес;
· уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного.
 |
Рис. 15.7. Основные стили поведения в конфликтных ситуациях.
2.Приспособление уступчивость (изменение своей позиции, поступаясь собственными интересами).
Стиль приспособления, уступчивости означает, что действия личности направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с противоборствующей стороной путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Такой стиль поведения наиболее характерен в случаях, когда конфликтная ситуация развивается между руководителем и подчиненными. В этом случае наиболее правильно идти на уступки и поддерживать дружественные отношения, иметь поддержку и взаимопонимание в трудовом коллективе.
Данный подход возможен, в следующих случаях:
· вклад личности не слишком велик, и он с готовностью идет на уступки, а предмет разногласий более существенен для оппонента. В этом случае один из участников конфликта готов принять во внимание интересы другой стороны. При этом, если он выше по статусу, то идет на уступки, а если – ниже, то приспосабливается к оппоненту, понимая, что у него не хватит власти для разрешения конфликта в свою пользу;
· участники конфликта понимают, что при положительном решении проблемы за счет уступок со своей стороны, они приобретут больше за счет хороших взаимоотношений, партнерских связей. Отрицательное же разрешение конфликта потребует много сил у его участников;
· одна из сторон хочет показать свою порядочность по отношению к другой стороны, поэтому с готовностью поддерживает оппонента и чувствует себя вполне удовлетворенным при разрешении конфликтной ситуации;
· одна из сторон идет на определенные жертвы, не поступаясь, однако, своими принципами, ради сохранения хороших отношений в коллективе;
· 
конфликт не направлен на жесткую конкуренцию, а связан с соревнованием или состязанием конфликтующих сторон.
Стиль приспособления не всегда является эффективным, особенно в тех случаях, когда конфликт перерос в открытую конфронтацию между работниками и убедительные доводы пойти на уступки на них не действуют.
Уклонение, игнорирование.
Стиль уклонения проявляется в отсутствии у вовлеченного в конфликтную ситуации участника прикладывать усилия для осуществления сотрудничества или для отстаивания собственных интересов. Основным направлением в стиле уклонения является стремление личности уйти от конфликта.
Стиль уклонения, игнорирования реализуется в том случаях, когда:
· конфликт не затрагивает прямых интересов сторон;
· одна из сторон не желает нести ответственности за принятое решение.
· возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет необходимости отстаивать свои права;
· имеется возможность решения данной проблемы неконфликтным путем;
· одна из сторон ни с кем не сотрудничает для выработки решения, и ее невовлеченность не отражается на развитии конфликта;
· расхождение в каких-либо вопросах происходит между сторонами, которые сознательно избегают осложнений в своих взаимоотношениях;
· сторона не желает тратить силы и время на решение конфликта;
· участники конфликта чувствуют свою неправоту или вторая сторона имеет более высокий статус, напористость, энергию;
· одна из сторон хочет оттянуть решение проблемы, чтобы лучше подготовиться к дальнейшим действиям (заручиться поддержкой вышестоящего лица, собраться с силами и т.д.);
· сторона не хочет вступать в контакт с психологически трудным или тенденциозным человеком, сознательно идущим на обострение отношений.
Не следует думать, что этот стиль является бегством личности от проблемы. В действительности уход или отсрочка, могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или личность сможет заняться ею, когда будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые необходимы поддерживать. В этих случаях стиль уклонения является достаточно эффективным.
Однако в случаях, когда конфликт возник по принципиальному вопросу данный стиль является малоэффективным, так как возникшая проблема не исчезнет сама собой, а игнорирование ее может привести к еще большему обострению.
Сотрудничество.
Стиль сотрудничества означает, что личность активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников конфликта, не забывая при этом и свои интересы. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что стороны находят наиболее приемлемое для всех решение, превращаясь из оппонентов в партнеров.
Стиль сотрудничества используется в тех случаях, когда:
· решение проблемы важно для всех конфликтующих сторон, которые не намерены уклоняться от ее решения;
· участники конфликта имеют одинаковый статус или же не обращают внимание на более высокий статус оппонента;
· все конфликтующие стороны стремятся обсудить спорные вопросы для того, чтобы получить удовлетворяющее всех решение;
· участники конфликта доверяют друг другу и считаются с интересами своих оппонентов.
При этом стиле предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
Соперничество, конкуренция.
Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Конкуренция характеризуется активной борьбой личности, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждением, использованием зависимости других участников и т.д.
Стиль соперничества выбирается в тех конфликтных ситуациях, когда:
· один из участников конфликта уверен, что его вариант наиболее правильный для решения проблемы, и, пользуясь более высоким статусом, настаивает на принятии этого решения;
· проблема имеет очень важное решение для одного из участников конфликта, который считает, что у него достаточно силы для ее решения в свою пользу;
· одна из конфликтующих сторон имеет достаточно выгодную для себя позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственных интересов;
· один из участников конфликта не имеет другого варианта решения проблемы и не рискует что-либо потерять.
При этом следует иметь в виду, что этот стиль редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Кроме того, проигравшая сторона впоследствии может отказаться от сотрудничества.
Консенсус, компромисс.
Консенсус (согласие) представляет собой приемлемое для конфликтующих сторон решение, в выработке которого все участники конфликта сознательно и рационально принимают участие.
Консенсус как бы символизирует коллективное мнение участников этого решения. В случае консенсуса для погашения конфликта стороны должны заключить договор относительно норм и правил, которые позволили бы им определить реальное соотношение сил.
Введение конфликта в некое нормативное русло как бы усиливает зависимость оппонентов друг от друга в самом процессе отстаивания противоположных целей и способствует разрешению конфликта в той мере, в какой соблюдаются эти нормы и правила.
Компромисс также как и консенсус ориентирован на решение спорной проблемы совместными усилиями сторон, но в отличии от консенсуса в основном состоит из взаимных уступок.
Такой стиль поведения применим при следующих условиях:
· оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет больше резерва времени на поиск лучшего решения;
· участники конфликта имеют разный статус, поэтому готовы прийти к определенной договоренности. Их устраивает промежуточное решение на определенный период времени, что позволяет сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
· все другие стили поведения в данном конфликте не приносят положительного эффекта.
Компромиссный стиль поведения достаточно эффективен, однако приводит к определенным потерям для конфликтующих сторон, которых можно было избежать при более длительном убеждении оппонента и получении оптимального результата. При использовании компромиссного стиля необходимо постоянно проверять его эффективность по сравнению с другими стилями и, в случае необходимости, использовать другую тактику поведения в конфликтах.
Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:
· мерой удовлетворения собственных интересов;
· активностью или пассивностью действий;
· мерой удовлетворения интересов другой стороны;
· индивидуальными или совместными действиями и т.д.
     |
Рис. 15.8. Сетка Томаса-Килменна.
Стили поведения человека в конфликте графически представлена в виде «сетки Томаса – Килменна», которая определяет место стилей поведения в процессе конфликта (см. рис. 15.8).
Практическое задание.
Тест К.Томаса
«Выбор стилей поведения в конфликтных ситуациях»
Тест призван выявить склонность сотрудника к использованию пяти основных стилей в конфликтном поведении и степень выраженности этой склонности.
Инструкция
Выберите из 30 приведенных ниже суждений то, которое более типично для вашего поведения в конфликтной ситуации.
Опросник
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения..
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь достичь своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
б) Я стараюсь сделать все необходимое , чтобы избежать напряженности.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. а) Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
б) Я отстаиваю свои желания.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям.
б) Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. а) Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другими заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Подведите итоги
Определите по ключу количество ответов, которое соответствует каждому из пяти типов поведения в конфликтной ситуации. Каждый ответ оценивается в 1 балл. По количеству набранных баллов можно судить о предпочитаемом типе (типах) разрешения конфликта.
Полученные данные сопоставляются с таблицей 15.3, в которой дан ключ к ответам.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 309.
