Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, как можно быстрее был прекращен, так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить, как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.
Существует две стратегии возможности разрешения конфликтной ситуации:
1. Перестроить реальность под ожидания сторон.
2. Изменить отношение сторон к существующему положению дел.
В разрезе указанных стратегических направлений можно выделить несколько методов разрешения конфликтной ситуации, представленных на рисунке 15.9.
Методы разрешения конфликтных ситуаций, приведенные на рисунке 10, напрямую связаны со стилями поведения в конфликтах, поэтому, выбирая определенный метод, следует тщательно проанализировать поведение оппонентов и найти наиболее приемлемую стратегию выхода из создавшегося противостояния сторон.
 |
Рис. 15.9. Основные методы разрешения конфликтов.
1. Устранение причин конфликта является самый эффективным методом его погашения. При рациональном течении конфликта его причины могут быть сравнительно быстро устранены. Но если конфликт носит эмоциональный характер, то даже устранение причин конфликта не повлияет (или слабо повлияет) на действия его участников. Именно поэтому считается, что в эмоциональном конфликте изменение установок сторон относительно друг друга значительно важнее, чем устранение причин. Эмоциональный конфликт может быть окончательно разрешен только тогда, когда противники перестанут видеть друг в друге врага, непримиримого соперника.
2. Изменение требований одной из сторон считается вторым по эффективности методом разрешения конфликта. При реализации этого метода оппонент идет на уступки и изменяет цели своих действий в конфликте. Возможна такая ситуация, когда обе (все) стороны одновременно идут друг другу на уступки, и конфликт прекращается. Это может произойти по разным причинам:
· в результате истощения ресурсов конфликтующих сторон;
· вследствие вмешательства третьей стороны, когда одна из сторон получает благодаря этому подавляющее преимущество;
· устранение соперника или конкурента.
3. Борьба считается самым острым и самым жестким путем решения конфликтной ситуации. Наиболее ярким проявлением конфликтной борьбы следует признать борьбу за власть, в ходе которой решаются судьбы других людей.
4. Компромисс и консенсус являются весьма эффективными методами разрешения конфликта. Эти методы не всегда предполагают активного согласия в отношении какого-либо вопроса. Компромисс и консенсус могут быть и пассивными, то есть, оппоненты просто признают какое-либо положение и соглашаются с ним.
Существуют также косвенные пути разрешения конфликтов, к которым относятся мероприятия, представленные на рисунке 15.10.
Рис. 15.10. Косвенные пути разрешения конфликтных ситуаций.
1. Объективизация конфликта выполняется за счет рассмотрения природы конфликтной ситуации, выявление и фиксации всех ее причин. Конфликтующие стороны поочередно участвуют в обсуждении каждой причины. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение и его легче урегулировать.
2. Погашение эмоционального возбуждения производится путем предоставления всем конфликтующим сторонам возможности выговориться перед нейтральным собеседником. Во время разговора необходима эмоциональная поддержка каждой стороны, участливое отношение, которое, однако, не следует подавать, как согласие с говорящим.
Выговорившись, обиженный, как правило, вспоминает, что у его оппонента есть и положительные стороны, и в создавшейся ситуации, он тоже вел себя не лучшим образом.
Рассказ о переживаниях ведет к разрядке эмоционального напряжения. Психолог Н. Лифсен из Финляндии предлагает всем обиженным писать ему письма, подробно описывая свои несчастья. Однажды перед Лифсеном извинился его научный противник. Оппонент был страшно возмущен, разгневан «шарлатанством» коллеги и направил ему гневное письмо. Однако, написав и отправив письмо, он успокоился и понял, что возможность высказаться действительно успокаивает человека. А когда, встретив Лифсена через год, стал оправдываться, услышал: «Не извиняйтесь, коллега, я все равно этих писем не читаю».
3. Авансирование похвалой является естественным продолжением погашением эмоционального возбуждения, когда в процессе разговора с конфликтующей стороной следует абсолютно объективно отметить положительные черты характера человека, его заслуги, правильность поведения в других ситуациях и т.д. И на этом положительном фоне необходимо высказать удивление по поводу поступка, который привел к конфликту.
4. Раскрытие «секрета» судьей используется в случае, когда для разрешения конфликта приглашается нейтральная сторона, к которой апеллируют конфликтующие стороны. Выслушав поочередно всех участников конфликта, «судья» должен пересказать каждому оппоненту точку зрения другой стороны и, если это имело место в действительности, передать положительные высказывания или похвалу, прозвучавшую с какой-либо конфликтующей стороны.
5. Воспроизведение сказанного соперником выполняется в процессе переговоров, когда, как бы для большего понимания ситуации посредник просит конфликтующую сторону повторить две-три последние фразы оппонента. Повторение сказанного снижает напряжение, заставляет человека вдуматься в смысл и правильность своей точки зрения, в справедливость своих высказываний. Кроме того, хороший эффект достигается также за счет реализации предложения конфликтующим сторонам поменяться местами и осмыслить аргументы противника. Это достаточно тяжело реализуемый прием, однако, он дает хороший положительный результат.
В случае продолжительного, затяжного характера конфликта, откровенных оскорблений, высказанных оппонентами, этот прием достаточно сложно реализовать на практике.
6. Опора на духовность и интеллект конфликтующих используется в том случае, когда в процессе ликвидации конфликта можно использовать различные технические средства, позволяющие зафиксировать конфликтную ситуацию, а затем представить ее конфликтующим сторонам. Процесс воспроизведения конфликта должен сопровождаться комментариями со стороны посредника, который нелицеприятно должен указать на слабость аргументации противников, без снисхождения подчеркнуть грубость и бестактность поведения оппонентов, их внешний вид и т.д. После разбора показа конфликта необходимо предложить компромиссные решения, которые должны привести к выполнению благородных целей, выполняемых в процессе общей трудовой деятельности.
Неловкость за своей поведение, стыд за происшедшее, который возникает при просмотре и выслушивании объективных комментарием, как правило, приводит к сглаживанию ситуации и примирению конфликтующих сторон. Задача, поставленная перед ними, решаемая только совместными усилиями приводит к ликвидации конфликта и сплочению коллектива.
Основные методы разрешения конфликтной ситуации базируются на организации переговоров, которые представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Переговоры выполняют следующие функции:
· 
информационно-коммуникационную;
· регулирующую;
· контролирующую;
· совместное решение проблемы.
Польский исследователь К. Доктур, характеризуя процесс проведения переговоров, считает, что возможны следующие варианты разрешения конфликтов:
· каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований;
· достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров;
· стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение;
· силы конфликтующих сторон неравны, и происходит отступление более слабой (или более разумной) стороны;
· происходит увеличение количества предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.
Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
· взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте;
· отсутствие значительного различия в возможностях (силе) участников конфликта;
· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Переговоры ведутся на основе определенных и одобряемых их участниками правил и предполагают, что стороны имеют не только частные, но и общие интересы. Одним из основных элементов переговоров является получение и обмен информацией с целью достижения согласия.
Выделяют следующие методы ведения переговоров:
· мягкий;
· жесткий;
· конструктивный.
Характеристика методов ведения переговоров, особенность поведения в переговорном процессе, а также последствия, с которыми столкнуться конфликтующие стороны, представлены в таблице 15.4.
Таблица 15.4.
Методы ведения переговоров
| Методы ведения переговоров | Особенность поведения в переговорном процессе | Последствия переговоров |
| Мягкий | Склонность к уступкам, попытка избежать личного конфликта. | Обида, личная ущемленность. |
| Жесткий | Желание победить, состязание воли. | Ухудшение отношений, изматывание стороны |
| Конструктивный | Стремление найти общую выгоду, учет сути дела. | Справедливый результат |
Правильно организованные переговоры для разрешения конфликта проходят последовательно несколько стадий, представленных на рисунке 15.11.
1. Подготовка к началу переговоров заключается в проведении диагностики состояния дел. На этой стадии:
· определяются сильные и слабые стороны участников конфликта;
· прогнозируется расстановка сил;
· выясняется, кто будет вести переговоры;
· интересы, какой из групп представляет арбитр.
Рис. 15.11. Основные стадии переговоров.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать цель участия в переговорах каждой стороны, а также проработать процедурные вопросы по месту проведения переговоров, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом и т.д.
Определенную роль играет и количество участников переговоров, мнение которых должно быть учтено в процессе разрешения конфликта, т.к. с ростом числа участников, переговорный процесс несколько затрудняется, и результат достижения согласия может быть незначительным.
Считается, что от первой, подготовительной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
2. Предварительный выбор позиции заключается в реализации двух основных целей участников переговорного процесса:
· показать оппонентам, что их интересы известны, и они будут учтены;
· определение пространства для маневра.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (арбитра), он должен определить факторы сдерживания сторон и управляет ими. Посредник предлагает способы принятия решений, определяет процедурные вопросы. Сам посредник не имеет полномочий выносить или контролировать какое-либо решение. Посредничество улучшает коммуникацию и подготавливает условия для выдвижения предложений.
3. Поиск взаимоприемлемого решения состоит в психологической борьбе, в течение которой стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Цель каждого участника – добиться равновесия или доминирования. Задача посредника (арбитра) – скомбинировать интересы участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, посредник должен найти выход из создавшегося положения.
В ходе переговоров оппоненты могут использовать некорректные приемы, для противодействия которым следует выработать определенную тактику, представленную в таблице 15.5.
Таблица 15.5.
Тактика переговоров против некорректных приемов
| Некорректные приемы участия в переговорах | Противодействие |
| 1. Намеренный обман. | Демонстрация намерений проверить все факты заявления оппонента. |
| 2. Игра на полномочиях. | Сохранение за собой права пересмотреть любой пункт соглашения. Требование встречи с лицом, обладающим реальными правами. |
| 3. Сомнительность намерений. | Внесение в договор жесткого пункт о санкциях в случае несоблюдения условий. |
| 4. Прямолинейные вопросы с целью вызвать у оппонента ответную откровенность. | Предложение не искушать друг друга возможностью солгать. Предложение довериться надежной третьей стороне в подготовке соглашения. |
| 5. Плохие физические условия переговоров. | Заявление о своем неудобстве, предложение изменить место для переговоров. |
| 6. Личные выпады. | Осознание мотивов и, таким образом, сведение на нет их действия. Открытое обсуждение и предотвращение их дальнейшего использования. |
| 7. Заявления типа: «Он плохой – я хороший». | Осторожное реагирование на такие заявления, продолжение поиска объективных критериев. |
4. Завершение переговоров. На этом этапе уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. При правильно организованных переговорах его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха, идя на определенные уступки. Посредник, используя данные ему полномочия, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Практическое задание.
Тест
«Каков ваш стиль разрешения конфликтных ситуаций?»
Инструкция
Определите для себя по шкале от 1 до 5 баллов в соответствии с таблицей 15.6, как часто вы используете следующие тактики.
Таблица 15.6
Дата: 2018-11-18, просмотров: 335.
