| Название услуги | Характеристика услуги |
| Переадресация вызова | Перевод входящих вызовов на другой телефонный номер в тех случаях, когда номер занят или абонент не отвечает, когда телефон выключен или находится вне зоны обслуживания сети |
| Запрет вызова | Запрет на все входящие или исходящие звонки, запрет на исходящие международные звонки, запрет на все входящие звонки, за исключением внутрисетевых |
| Удержание вызова | Вызов или ответ на входящий вызов, не прерывая разговор с абонентом, находящимся в данный момент на связи |
| Групповой вызов | Объединение нескольких абонентов в группу и переговоры между всеми членами группы одновременно |
| Создание закрытой группы | Создание группы пользователей, члены которой могут связываться только между собой. К этой услуге обычно прибегают компании, предоставляющие сотовые аппараты своим служащим для работы |
| Система голосовых сообщений | Автоматический перевод входящих звонков на персональный автоответчик |
Для организации управления персоналом, а также делового общения между сотрудниками, партнерами, клиентами и т.д. в настоящее время стали использовать радио и телевидение, которые являются не только средствами массовой информации. Они также позволяют организовать 
встречи, аудио- и видеоконференции, лекции и учебные занятия.
Радио- и телеканалы позволяют сделать выступление на мероприятии, проходящем в другой стране, где докладчик не может присутствовать лично. С их помощью можно организовывать конференции, дискуссии, дебаты, вести переговоры и т.д.
Деловое общение посредством радио- и телевизионных каналов может проводиться даже тогда, когда участники находятся в корпоративных штаб-квартирах, отелях, удаленных подразделениях фирмы и т.д. Сообщение мгновенно передаваемое посредством организации видеоконференции, может предназначаться для занятых специалистов, или для средств массовой информации, потребителей, инвесторов и т.д.
Подготовка и проведение видеоконференции имеет свои специфические особенности, к которым относятся:
· 
выбор места передачи. Это может быть, прежде всего, студия телевизионного вещания. Однако отдаленное место – вне студии – может усилить чувство подлинности происходящего;
· визуальные средства. В живом телеканале необходимо обеспечить визуальный эффект. Демонстрация реальных объектов – производственного оборудования, использование презентационного материала делает деловое общение более интересным;
· интерактивность. Телеконференция должна позволять участникам задавать вопросы. Двусторонняя связь создает эффект непосредственности, вовлекает аудиторию в дискуссию. И повышает действенность телеконференции.
Видеосвязь, которая организуется в процессе проведения видеоконференции называется точечной. Спутниковые телеконференции используют спутник для передачи видео- и аудиосигналов, поступающих в наземных передающих станций из студии-источника (рис. 12.18.).
Спутник передает сигнал на спутниковые принимающие станции, откуда сигнал поступает на телеэкран (или монитор) получателя. Точек приема сигнала может быть много – прием ограничен только наличием спутниковых принимающих станций. Качество принимаемого сигнала не зависит, как в эфирном телевидении, от местонахождения телезрителя.
Рис. 12.18. Схема организации видеоконференции.
Обратная аудиосвязь может осуществляться по наземным телефонным линиям.
Главное назначение видеоконференций – передать людям, расположенных в различных местах, в одно и то же время одно и то же сообщение.
Технику видеоконференций или спутниковых телемостов используют в деловом общении различные организации для проведения масштабных и престижных мероприятий. Это дешевле, чем сбор и организация пребывания множества участников в одном городе.
Губернатор штата Оклахома – Д.Валтерс одним из первых в середине 1990-х годов ввел видеоконференции в США для улучшения работы администрации штата и создал крупнейшую в стране телемедицинскую систему. Еще в 1995 г. в университете Джорджа Вашингтона в столице США велись занятия по курсам информационных технологий в режиме видеоконференции.
В настоящее время видеоконференции получили широкое развитие в западных странах. Например, председатель AT&T использовал видеоконференцию для обсуждения специальной корпоративной программы раннего ухода на пенсию со 100 тысячами менеджеров в 250 подразделениях компании в США. Канцлер Калифорнийского госуниверситета с помощью видеоконференции поддерживал информированность администрации, преподавателей, сотрудников и студентов о бюджетном кризисе университета, вызванном ослаблением экономики штата Калифорнии в начале 1990-х годов.
275 офисов – производственных и сферы продаж Ford Motor Company получают одностороннюю видеоинформацию из штаб-квартиры в штате Мичиган. 25 северо-американских подразделений компании имеют возможность двусторонней видеосвязи.
Основные подразделения General Motors в США связаны спутниковой видеоконференцсвязью для обеспечения обмена информацией в области дизайна, исследований и производства. Крупнейшая корпоративная спутниковая телесистема Federal Express включает более тысячи точек приема в США, Канаде, Великобритании и Европе.
Для аудиосвязи территориально удаленных аудиторий могут использоваться также аудиоконференции. Методы IP-телефонии позволяют передавать аудиосигнал через каналы корпоративной сети, посылать абонентам голосовые сообщения. Для этого локальные вычислительные сети организаций дополняются специальным оборудованием и объединяются через Internet.
Транснациональные корпорации, имеющие штаб-квартиры, представительства, филиалы и производства в разных странах мира нуждаются в средствах транснациональной корпоративной связи. Такие компании, как Nestle (представительства в 50-ти странах), Microsoft (в 25 странах), SAP (в 30 странах) пользуются услугами глобальной сети Internet, предоставляющей услуги голосового сервиса, доступ в Internet и передачи данных.
Практическое задание
Тест
«Телефонные разговоры»
Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк «Русь».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь?»
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам?»
11. «Так, кого Вы ждете?»
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».
15. «Расскажите, как это случилось».
16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонную грамму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».
21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23. «Здравствуйте, банк «Русь». У телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24. «Вы не правы. Однако что Вы скажите про акции нашего банка?»
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10.00 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ в таблице 12.7, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
Таблица 12.7
Ключ
| Варианты ответов | ||||||||||||||||||||||||
Номера вопросов
1
–
3
4
–
–
–
–
9
10
–
–
–
2
–
–
5
6
7
8
–
–
11
12
Номера вопросов
14
–
16
–
18
–
–
–
–
23
–
–
15
–
17
–
19
20
21
22
–
24
Оцените свой результат.
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.
Резюме
· Система передачи данных – это совокупность средств, служащих для передачи информации. Система передачи данных включает следующие компоненты: источник и передатчик информации, канал связи, приемник информации, потребитель информации
· Технические средства делового общения можно классифицировать по следующим классификационным признакам: в зависимости от направления, по которому пересылается информация, по возможности перемещения абонента в пространстве между передатчиком информации и ее приемником, по способу документирования информации.
· Система телефонной связи состоит из следующих компонентов: узлы коммутации, каналы связи, абонентские линии, телефонные аппараты, которые выполняют две основные функции: кодирование набираемого номера, преобразование сообщений.
· Система телефонной связи внутри предприятия может быть организована как с использованием отдельных городских абонентских линий, так и с использованием офисных АТС. Основная идея офисной АТС заключается в том, чтобы иметь сравнительно небольшое количество входных внешних абонентских линий, за которые производится абонентская плата.
· Система факсимильной связи включает: каналы связи, факсимильные аппараты. Процесс передачи факсимильного сообщения включает в себя несколько этапов: подготовку сообщения к передаче, установление связи между факсимильными аппаратами, передачу сообщения, прием сообщения, подтверждение факта приема сообщения.
· Сотовая связь – это система организации двусторонней беспроводной телефонной связи между абонентами с использованием радиоканалов. Основная идея построения системы сотовой связи заключается в разбиении всей обслуживаемой территории на небольшие участки, которые называются сотами. Каждая сота обслуживается своим передатчиком с ограниченным радиусом действия и фиксированной частотой. Это позволяет без взаимных помех использовать одну и ту же частоту повторно в другой несмежной соте.
· Видеоконференция – средство обеспечения видеосвязи нескольких территориально-удаленных аудиторий. Технику видеоконференций или спутниковых телемостов используют в деловом общении различные организации для проведения масштабных и престижных мероприятий. Это дешевле, чем сбор и организация пребывания множества участников в одном городе.
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятию «система передачи данных», назовите основные компоненты, которые в нее входят.
2. Назовите основные технические средства делового общения, охарактеризуйте их функции.
3. Приведите характеристику системы телефонной связи, ее структурных составляющих. Укажите, как формируется код абонента.
4. Назовите основные функции, которые могут выполнять офисные АТС. Дайте определение офисной АТС.
5. Что такое факсимильная связь, для чего она служит? Как происходит передача факсимильных сообщений?
6. Приведите основные характеристики сотовой связи. Поясните принципы ее функционирования. Перечислите сервисные функции сотовых систем связи.
7. Поясните принцип организации функционирования видеоконференции.
| |||
 | |||
Дата: 2018-11-18, просмотров: 615.
