Термин «коммуникация» (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) употребляется в разных значениях. Например, можно говорить об инженерных, транспортных, информационных коммуникациях как средствах или формах связи. В широком смысле под коммуникацией понимается общение, передачу информации от человека к человеку. Однако коммуникация представляет собой не просто передачу информации, а значения или смысла информации с помощью символов.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Информация возникает, существует и передается благодаря коммуникации. Именно информация является и целью, и средством коммуникации. Без информации нет смысла устанавливать контакты и связи. Но информация эффективна в том случае, когда она нужна, понимаема и соответствует определенным интересам. Коммуникация — это связующий процесс, необходимый для реализации управленческих функций.
В организационном контексте понятие «коммуникация» можно рассматривать с двух сторон:
Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению эффективности управленческой деятельности. Считается, что если организация или предприятие эффективно в области коммуникации, то оно эффективно и во всех других видах деятельности.
Эффективная межличностная коммуникация в силу следующих причин важна для успеха в управлении:
1. Решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом) в рамках различных событий.
2. Межличностная коммуникация является одним из лучших способов обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Во многих случаях коммуникация направлена на поддержку правовых, финансовых и регуляторных инструментов, действующих в организации, и которые руководители имеют в своем распоряжении. При этом следует отметить, что организационные механизмы и инструменты лучше работают, если их суть правильным образом доводят до соответствующих сотрудников или подразделений.
Исследования показывают, что использование методов коммуникации наряду с другими инструментами – финансовыми стимулами, служебным ростом, аудитом, штрафами, особыми формами поощрений и наказаний – увеличивают вероятность успеха функционирования предприятия или организации. Коммуникация может помочь в усовершенствовании знаний, поднять уровень сознания, изменить отношение или поведение.
Особую роль коммуникации играют при смене старой корпоративной политики на новую. Изучение коммуникационных процессов в различных компаниях выявило, что создание новой корпоративной политики является циклическим процессом, состоящим из четырех основных, представленных на рисунке 12.4.
 |
Рис. 12.4. Этапы создания новой корпоративной политики.
Опыт управления персоналом в корпорациях показывает важность и различную роль, которую играет коммуникация в зависимости от стадии, на которой находится проводимая корпорацией политика.
1. Идентификация новой задачи (политики). На этом этапе роль коммуникации заключается в постановке на повестку дня новой идеи, новой задачи корпоративной политики. Руководство при этом занимает выжидательную позиции. Службы коммуникации должны прислушиваться к тому, что говорят люди, чтобы быстро распознать проблемы и выделить специальные вопросы, влияющие на целевые группы и новую политику.
Коммуникации на этом этапе включают в себя общение с лидерами, создающими общественное мнение, привлекает их внимание к насущным вопросам, мобилизует поддержку и определяет первоочередные темы.
К основным методам коммуникаций на этом этапе относятся:
· периодическое изучение мнений или отношений к обсуждаемому вопросу;
· постоянный анализ полученной информации;
· управление персоналом посредством собеседований с сотрудниками;
· систематическая работа с неформальными группами – проведение брифингов, интервью, встреч с руководителями среднего звена и т.д.
2. Формулирование новой корпоративной политики. На этом этапе коммуникационная деятельность способствует пониманию вновь провозглашенной политики, создает широкую базу поддержки по проблемным вопросам. Имеются в виду проблемы, признанные руководителями, но еще не имеющие решения. Целевыми группами являются лидеры, формирующие мнение, и вся активная часть сотрудников компании.
К основным методам коммуникаций на втором этапе относятся:
· исследование знаний, отношений, практики по исследуемому вопросу;
· включение коммуникаций в ряд других организационных инструментов;
· создание коммуникационной стратегии для поддержки новой корпоративной политики;
· консультации для лиц, принимающих активное участие во внедрении новой стратегии развития фирмы.
3. Внедрение новой корпоративной политики. Целью этого этапа является распространение информации о дальнейших действиях. Главное на этой стадии – донести до всех сотрудников суть новой политики и конкретных мер по ее реализации. При этом коммуникация направлена, в основном, на специальные целевые группы.
Основными методами коммуникаций на этой стадии являются:
· организация различных мероприятий с целью доведения до сотрудников информации о дальнейших действиях руководства;
· тиражирование и распространение специальных информационных материалов;
· маркетинг и реклама;
· инструктажи с сотрудниками;
· обучение персонала;
· консультирование целевых групп.
4. Осуществление и контроль новой политики. Цель этого этапа – распространить информацию о продвижении нового товара (или услуги) с помощью обратной связи. Коммуникация на этом этапе может принимать форму активного предоставления услуг – разъяснение потребителям преимуществ нового.
К основным методам коммуникаций на этом этапе относятся:
· внешний и внутренний мониторинг и сообщение результатов руководству и сотрудникам фирмы;
· периодическое исследование мнений и отношений к новой корпоративной политики;
· информация о продвижении нового товара (или услуги) на рынок;
· обучение персонала.
Итак, сущностью коммуникации при внедрении новой идеи, новой корпоративной политики является деятельность по сбору, анализу и обмену информацией между организацией и ее окружением, между уровнями иерархии, между подразделениями, отделами, людьми, направленная на достижение цели. Большинство действий по коммуникации должно быть спланировано заранее. Планирование коммуникации и ее внедрение предполагает:
· разработку плана коммуникации;
· организацию деятельности по плану;
· создание специальных служб, обеспечивающих открытый обмен правильной информацией.
Для организации эффективной коммуникации на предприятии или в организации должна быть продумана стратегия, включающая в себя следующие элементы: цель, целевые группы, сообщение, средства информации, организацию. Коммуникацию необходимо включить в организационную структуру предприятия или организации. Для этого необходимо привлекать специалистов по коммуникации, работающих в передовых компаниях, научных институтах или университетах.
По эффективности коммуникаций и по тому, как реализованы информационно - коммуникационные процессы, зачастую определяют качество управления организацией и общую эффективность ее деятельности.
Информационно-коммуникационный процесс осуществляется посредством информационных потоков.
Информационные потоки делятся на внутренние и внешние.
Внешние информационные потоки отражают отношения между предприятием и экономическими и политическими объектами, действующими за его пределами. Они определяют взаимодействие между предприятием, его реальными и потенциальными клиентами, а также конкурентами. Фирма должна постоянно следить за основными компонентами внешней среды, к которым относятся экономические, технологические, политико-правовые, социально-культурные и физико-экологические факторы. Внешние информационные потоки позволяют удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.
Внутренние информационные потоки предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности предприятия и осуществляют связь между подразделениями предприятия, внутри подразделений по уровням производства и управления, формальные и неформальные отношения между сотрудниками фирмы.
Информационные потоки внутри организации включает в себя инструктирование, различную управленческую информацию, обучение и т.д. Важнейшая цель внутренних информационных потоков в организации – создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. Посредством внутренних информационных потоков сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов фирмы.
Таким образом, внешние и внутренние информационные потоки – это важнейший организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и функционирования предприятия или организации. При этом эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности информационно-коммуникационных процессов на предприятии или в организации.
Внутренние и внешние информационные потоки, представленные на рисунке 12.5, образуют следующие виды связей:
| Прямая связь | Сверху вниз – от руководителя к подчиненному. |
| Обратная связь | Снизу вверх – от подчиненного к руководителю. |
| Диагональная связь | Общение с другими начальниками и с другими подчиненными. |
| Горизонтальная связь | Общение между коллегами. |
Основная наполненность информационных потоков следующая:
1. По прямой связи передается приказная и распорядительная информация, директивные, нормативные, инструктивные данные и т.д. Информация, передаваемая по прямой связи, формируется управленческим аппаратом в соответствии с целями управления и информацией о внешней среде, о сложившейся внешней ситуации.
2. По обратной связи передается учетная, отчетная сигнальная и другая информация, которая включает донесения об исполнении поручений, приказов, распоряжений, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника. Информация, передаваемая по обратной связи, формируется рядовыми сотрудниками и управленцами среднего звена и отражает внутреннюю ситуацию на предприятии, а также степень влияния на нее внешней среды. Обратная связь определяется организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Внешние информационные потоки
(прямая и обратная связь)
Внутренние информационные потоки
Рис. 12.5. Организация информационных потоков в учреждениях.
С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет управление и повысить точность коммуникации в будущем. Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты, корректирует их. Процесс обратной связи является важным этапом принятия управленческих решений.
Для руководителя обратная связь может быть либо прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), либо косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.
3. По диагональной связи передается информация между родственными структурными подразделениями. Диагональная связь позволяет согласовать работу предприятия в целом за счет согласованности действий работников различных отделов.
4. Горизонтальная связь включает обмен мнениями, координацию действий, планирование, сообщения об исполнении работ и т.д. между сотрудниками одного уровня управления в одном подразделении или различных подразделений одной организации. Горизонтальные информационные потоки в фирмах образуются чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены, говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими по статусу. Кроме того, горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще.
Руководители различных организационных структур, зачастую препятствуют возникновению горизонтальных потоков информации между сотрудниками различных подразделений. Предполагается, что сообщения должны двигаться по ступеням иерархии до общего руководителя, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальной передачи сообщений между подразделениями организации. Рациональным подходом к организации информационных потоков является создание механизмов сочетания иерархических каналов связи с горизонтальными.
Одним из важных инструментов управления является информация, которая в процессе общения передается между сотрудниками за счет чего организуется информационно-коммуникационный процесс. Основная цель такого процесса – это не просто механическая передача информации, а обеспечение понимания передаваемых и получаемых данных, воздействие этих данных на мотивацию сотрудников.
Для организации информационно-коммуникационного процесса необходимы четыре основных элемента:
1.Отправитель информации является участником информационно-коммуникационного процесса и играет ключевую роль в подготовке информационного сообщения, предназначенного для передачи. Отправитель информации формулирует значение или смысл того, почему и что он хочет передать другому участнику. В организациях отправителем информации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией. Когда руководитель является отправителем информации, он должен быть уверен, что говорит на одном языке с потребителем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке потребителя.
2.Информационное сообщение содержит данные с определенным значением. Смысл или значение сообщения представляют собой принадлежащие отправителю факты, идеи, распоряжения, отчеты и т.д. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.
3.Каналы связи для передачи информации представляют собой либо межличностный контакт участников информационного процесса, либо физические линии связи, организующие дистанционное деловое общении посредством использования различных технических средств. Каналы связи соответствуют информационным потокам в организации. Они соединяют всех участников информационного процесса и поддерживают прямую, обратную, диагональную и горизонтальные связи в организации.
4.Потребитель информации является второй ключевой фигурой информационно-коммуникационного процесса. Потребитель информации фиксирует полученное сообщение и определяет для себя его значение.
Информационно-коммуникационный процесс состоит из девяти этапов, представленных на рис. 12.6.
I этап – подготовка информационного сообщения ориентирована на последующую форму кодирования и передачи информации. Определяется цель и необходимость сообщения, выполняется его формулировка. Устное сообщение может быть передано при личном контакте или дистанционно посредством соответствующих технических средств.
При передаче письменного сообщения производится документирование информации, которое включает в себя две основные части: творческую – составление документа, определение его содержания и формы и техническую – изготовление документа с использованием соответствующих технических средств, выбор которых определяется требованиями к оперативности его составления и качеством документа.
II этап – выбор канала прямой связи для передачи информации определяется возможностью и уровнем организации информационно - коммуникационной системы на предприятии.
Это может быть: контактная устная форма передачи данных в процессе делового общения; передача документов посредством курьера или почтой; использование автоматизированных информационных систем, организованных в компьютерные сети и позволяющие выполнять передачу электронных документов внутри предприятия или с возможностью выхода во внешнее информационной пространство.
Выбор канала прямой связи определяется различными факторами: необходимостью оперативности передачи информации, соблюдением конфиденциальности передаваемых сведений, личностного участия в процессе передачи и т.д.
III этап – передача информационного сообщения посредством использования выбранных каналов связи.
   |
Рис. 12.6. Этапы информационного процесса.
IV этап – получение потребителем информационного сообщения определяется фактом приема посланной информации и правильного ее восприятия.
V этап – выработка ответного информационного сообщения производится на основе восприятия полученной информации и выполнения определенных действия (анализа и синтеза полученной информации).
VI этап – подготовка ответной информации выполняется аналогично I этапу и включает все основные процедуры подготовки информационного сообщения.
VII этап – выбор канала обратной связи для передачи ответного информационного сообщения также определяется уровнем организации на предприятии информационно-коммуникационной системы.
VIII этап - передача ответного информационного сообщения выполняется посредством выбранных каналов передачи данных.
IX этап – прием ответного информационного сообщения выполняется аналогично IV этапу.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в информационно-коммуникационном процессе шума. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства информационно-коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах информационно-коммуникационного процесса происходит некоторое искажение значения передаваемого послания, что приводит к получению неадекватной информации.
Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.
Примеры наличия шума:
· коммуникативные барьеры;
· более сильный параллельный сигнал;
· искажения в линиях связи;
· добавления к посланной информации на различных уровнях управления и т.д.
Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе сотрудников с помощью информационных потоков. В коммуникационной сети рассматриваются не сотрудники, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает информационные потоки между двумя или более сотрудниками организации и может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным информационными сообщениями.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей (см. рис. 12.5):
· вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;
· горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням сотрудниками или частями организации: между заместителями руководителя, между начальниками отделов, между подчиненными;
· диагональные связи – это связи с другими руководителями и с другими подчиненными.
Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать информационно-коммуникационным потокам правильное направление.
Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек 6олее разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности, представленные на рисунке 12.7.
В сетях типа «кружок» члены группы могут взаимодействовать только с теми, кто расположен рядом с ними.
«Вертушка» предполагает последовательную передачу информации от одного сотрудника к другому.
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные взаимодействуют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше информации, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.
«Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно они характерны для случаев, когда требуется участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.
Группа из трех человек
Группа из четырех человек
Группа из пяти человек
Рис. 12.7. Образцы коммуникационных сетей в группах.
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
Практическое задание
Тест
«Коммуникабельны ли вы?»
Тест оценивает степень общительности и содержит 16 вопросов, на которые следует ответить одной из трех альтернатив: «да», «нет», «иногда».
Опросник
1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока не станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у Вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратиться к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомым, что он забыл вернуть Вам 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане или столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и не будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она не была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У Вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не принимаете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступить в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?
Подведите итоги
Подсчитайте сумму баллов, воспользовавшись ключом.
Ключ
| Ответ | «Да» | «Иногда» | «Нет» |
| Количество баллов | 2 | 1 | 0 |
30 – 32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, т.к. страдаете от этого больше всех Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий.
25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если не ввергает Вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой.
19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания.
14-18 баллов. Нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В том же время не любите шумных компаний, «выходки» и многословие вызывает у Вас раздражение.
9-13 баллов. Вы весьма общительны, порой быть может даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите.
4-8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом, Вы в курсе всех дел. Любите принимать участие Во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас мигрень, и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в «своей тарелке». Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете довести его до конца.
3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить проблемы, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с Вами.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 555.
