ИНФОРМАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
| Чем меньше мы знаем, тем больше подозреваем. Генри Уиллер Шоу |
Синтаксическая адекватность.
Отображает формально - структурные характеристики информации и не затрагивает ее смыслового содержания.
 |
Рис. 12.2. Основные формы адекватности информации.
На синтаксическом уровне в основном учитывается способ представления информации. При этом, информацию, рассматриваемую только с синтаксических позиций, обычно называют данными, так как при этом не имеет значения смысловая сторона. Эта форма способствует восприятию внешних структурных характеристик, то есть синтаксической стороны информации.
Семантическая (смысловая) адекватность.
Определяет степень соответствия образа объекта и самого объекта.
Семантический аспект предполагает учет смыслового содержания информации. На этом уровне анализируются те сведения, которые отражает информация, рассматриваются смысловые связи. Эта форма служит для формирования понятий и представлений, выявления смысла, содержания информации и ее обобщения.
3. Прагматическая (потребительская) адекватность.
Отражает отношение информации и ее потребителя, соответствие информации определенным целям, на основе которых она реализуется.
Проявляются прагматические свойства информации только при наличии единства информации и определенных целей пользователя. Прагматический аспект рассмотрения связан с ценностью, полезностью использования информации при выработке потребителем решения для достижения своей цели. Эта форма адекватности непосредственно связана с практическим использованием информации, с ее потребительскими свойствами.
Возможность и эффективность использования информации обуславливаются ее основными потребительскими показателями качества, которые представлены в таблице 12.1.
Таблица 12.1.
Упражнение
«Оценка «снизу вверх»
Цель
Попрактиковаться в умении давать обратную связь своему преподавателю и понаблюдать динамику через коммуникационные барьеры. Дать возможность обучающемуся потренироваться и продемонстрировать технику активного слушания. Получить конструктивную обратную связь по читаемому курсу.
Процедура
1. Малые группы в отсутствие преподавателя формулируют (по состоянию на сегодняшний день) проблемы, вопросы и свои интересы, имеющие отношение к преподаванию изучаемого курса, и которые они хотели бы коммуницировать преподавателю (15 – 20 минут).
2. Малые группы выделяют из своего состава по одному выступающему и по одному наблюдателю для проведения общего обсуждения сформулированных проблем, вопросов и интересов. Выступающие вместе с наблюдателями докладывают результаты работы малой группы по п.1 непосредственно преподавателю без присутствия других ее членов (10 – 15 минут).
3. Пока представители малых групп докладывают, остальные их участники обсуждают, как следовало бы провести обсуждение выдвинутых ими проблем и вопросов в аудитории, готовят себя к беспристрастному восприятию того, что может произойти в ходе общей дискуссии (10 – 15 минут).
4. Проводится общее обсуждение проблем в присутствии преподавателя. Выделенные от малых групп наблюдатели должны будут сделать свой комментарий после дискуссии (20 – 30 минут).
Группа из трех человек
Группа из четырех человек
Группа из пяти человек
Рис. 12.7. Образцы коммуникационных сетей в группах.
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
Практическое задание
Тест
«Коммуникабельны ли вы?»
Тест оценивает степень общительности и содержит 16 вопросов, на которые следует ответить одной из трех альтернатив: «да», «нет», «иногда».
Опросник
1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока не станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у Вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратиться к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомым, что он забыл вернуть Вам 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане или столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и не будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она не была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У Вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не принимаете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступить в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?
Подведите итоги
Подсчитайте сумму баллов, воспользовавшись ключом.
Ключ
| Ответ | «Да» | «Иногда» | «Нет» |
| Количество баллов | 2 | 1 | 0 |
30 – 32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, т.к. страдаете от этого больше всех Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий.
25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если не ввергает Вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой.
19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания.
14-18 баллов. Нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В том же время не любите шумных компаний, «выходки» и многословие вызывает у Вас раздражение.
9-13 баллов. Вы весьма общительны, порой быть может даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите.
4-8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом, Вы в курсе всех дел. Любите принимать участие Во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас мигрень, и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в «своей тарелке». Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете довести его до конца.
3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить проблемы, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с Вами.
Системы двусторонней связи.
В системах двусторонней связи информации может передаваться как от источника информации к потребителю, так и в обратном направлении с использованием одних и тех же технических средств. К системам двусторонней связи относятся:
| Телефонная связь | Предполагает использование в качестве средств передачи данных телефонных линий, посредством которых организуется двусторонний обмен звуковой информации. |
| Факсимильная связь | Используется для передачи на расстояние информации в виде текстов, чертежей, графиков, рисунков, схем, фотоснимков и т.д. |
| Сотовая связь | Позволяет организовать двустороннюю передачу звуковой информации на основе беспроводных каналов связи. |
Рис. 12.9. Общая классификация систем передачи данных
2. По способу документирования информации различают:
III. Абонентские линии.
IV. Телефонные аппараты.
I . Узлами коммутации в системе телефонной связи являются автоматические телефонные станции (АТС).
По уровню действия все АТС делятся на:
| Местные АТС | Расположены на нижнем уровне системы телефонной связи. К ним подключаются телефонные аппараты. Номер местной АТС соответствует первым цифрам номера абонента. Большие географические районы обслуживаются не одной, а несколькими АТС. Совокупность АТС, обслуживающих определенный географический регион, образуют зону, имеющую свой уникальный номер внутри страны (например, для Москвы – это зона 095). Связь между зонами осуществляется с помощью АТС более высокого уровня – междугородных автоматических телефонных станций. |
| Междугородные АТС | Имеют иерархический принцип построения. Поэтому код, используемый для междугородней связи, состоит из двух номеров: 1. Номер для абонентов, находящихся внутри зоны, обслуживаемой междугородней АТС. Этот номер является единым для всех внутригородских АТС России – 8. 2. Номер для абонентов, находящихся вне зоны, обслуживаемой междугородней АТС. Этот номер совпадает с номером зоны (для Московской междугородной АТС – 095, для Санкт-Петербургской междугородной АТС – 812). |
| Международные АТС | Располагаются на верхнем уровне системы телефонной связи. Они используются для объединения зон одной страны с зонами других стран. Такие АТС также имеют код, состоящий из двух номеров: 1. Номер для внутренних пользователей, он является единым для страны (для России этот номер – 10) 2. Номер для внешних пользователей, который является телефонным кодом страны (для России этот номер – 7). |
Таким образом, полный абонентский номер состоит из следующих составных частей (см. рис. 12.10):
· номера страны;
· номера зоны внутри страны;
· номера АТС внутри зоны;
· номера абонента внутри АТС.
II . Каналы связи используются для организации связи АТС между собой. По форме представления информации каналы связи делятся на: аналоговые и цифровые.
В настоящее время в качестве каналов связи между АТС применяются 4-проводные цифровые линии, в которых одна пара проводов используется для передачи сигналов в одном направлении, а вторая пара проводов – для передачи сигналов в обратном направлении.
Рис. 12.10. Организация системы телефонной связи.
III . Абонентская линия служит для подключения телефонных аппаратов к местной АТС длиной не более 10 км. Абонентская линия имеет свой уникальный номер, который является номером абонента. Большинство абонентских линий используют аналоговый способ передачи информации.
IV . Телефонные аппараты (ТА) являются связующим звеном между абонентами сети и абонентскими линиями.
Организация системы телефонной связи представлена на рисунке 12.10.
Основным устройством в системе телефонной связи для организации делового общения является телефонный аппарат.
Телефонные аппараты выполняют две основные функции:
Таблица 12.3.
Таблица 12.4
Этап – Подготовка сообщения к передаче.
Этап – Передача сообщения.
Этап – Прием сообщения.
Кодирование информации.
Информация, полученная со светочувствительных элементов, специальным образом кодируется в аналоговые или цифровые сигналы и передается по телефонным каналам связи.
4 этап. Процесс приема сообщения включает выполнение следующих операций:
Расшифровка информации.
Принимающий аппарат расшифровывает информацию, полученную по телефонным каналам, и передает ее на встроенное печатающее устройство.
Печать документа.
Большинство факсимильных аппаратов использует термографическое печатающее устройство. В таких аппаратах используется специальная бумага, темнеющая при нагревании.
5 этап. Подтверждение факта приема выполняется по завершении приема сообщения. Принимающий аппарат посылает специальный сигнал, подтверждающий факт приема. Получив этот сигнал, передающий факсимильный аппарат освобождает исходный документ для дальнейшего использования.
Для приема и передачи факсимильных сообщений, созданных с помощью персонального компьютера, используются факс-модемы.
Существует два вида факс-модемов:
1. Внутренний факс-модем представляет электронную плату, которая размещается внутри корпуса компьютера, и имеет соединение с телефонной розеткой и телефонным аппаратом.
2. Внешний факс-модем выполняется в виде отдельного устройства, которое подсоединяется к персональному компьютеру (ПК), а также к телефонной розетке и телефонному аппарату. Внешний факс-модем выгодно отличается от внутреннего (встроенного) наличием индикаторов, позволяющих контролировать процесс обмена информацией между персональными компьютерами.
Прием и передача сообщений с помощью факс-модемов имеет некоторые отличия от работы с обычными факсимильными аппаратами.
Прием сообщения состоит из следующих этапов:
1. Автоматический прием факс-модемом телефонного вызова, эквивалентный снятию трубки телефонного аппарата.
2. Прием и расшифровка информации от передающего факсимильного аппарата или аналогичного факс-модема.
3. Запись информации в память персонального компьютера в виде графического файла.
4. Распечатка файла на принтере.
|
|
|
|
Рис. 12.13. Организация приема сообщения с использованием факс-модема
Передача сообщения включает следующие этапы:
1. Создание электронной копии документа на персональном компьютере.
2. Автоматический набор факс-модемом номера принимающего факсимильного аппарата и соединение с ним.
3. Передача подготовленного файла
4. Подтверждение принимающим факсом правильности прием сообщения.
5. Автоматическое разъединение.
Организация передачи сообщения с использованием факс-модема представлена на рисунке 12.14.
Беспроводные системы телефонной связи, обычно называемые системами сотовой связи, в последние годы получили большое развитие. Во многих ситуациях делового общения может возникнуть проблема немедленной передачи информации партнеру, где бы он ни находился в этот момент. Это возможно при использовании мобильных средств связи, к числу которых относится сотовая связь.
Рис. 12.14. Организация передачи сообщения с использованием факс-модема
Сотовая связь нашла широкое применение так как обеспечивает качественно новый уровень предоставления коммуникационных услуг. Действительно, до «эры сотовых телефонов» почтовые, телеграфные, телефонные и другие сообщения доставлялись «по адресу», то есть в некую географическую точку, жестко закрепленную в пространстве. И только определенная категория людей получала почту лично, вне зависимости от своего размещения. Сотовый телефон сразу же сделал возможным получать сообщение непосредственно человеком, а не по адресу.
Основная идея построения системы сотовой связи заключается в разбиении всей обслуживаемой территории на небольшие участки, которые называются сотами. Каждая сота обслуживается своим передатчиком с ограниченным радиусом действия и фиксированной частотой. Это позволяет без взаимных помех использовать одну и ту же частоту повторно в другой несмежной соте.
Организация системы сотовой связи, представленная на рисунке 12.15, состоит из следующих основных компонентов:
Базовые станции
Сотовые телефонные аппараты
Каналы связи
Все эти блоки участвуют в приеме и передаче информационных сообщений и позволяют предоставлять основные услуги сотовой связи.
1. Центром коммутации является автоматическая телефонная станция системы сотовой связи, которая обеспечивает все функции управления сетью. Центр коммутации имеет связь со всеми базовыми станциями внутри обслуживаемой зоны, а также с телефонной сетью общего пользования.
Основными функциями центра коммутации являются:
·
|
· передача сотовых телефонов между базовыми станциями при их перемещении из одной соты в другую;
· переключение на другой канал в соте при появлении помех;
· соединение абонента сотовой связи с абонентом обычной телефонной сети.
Рис. 12.15. Организация системы сотовой связи.
2. Базовая станция – это многоканальная приемопередающая станция, которая обслуживает каждую из сот.
Основной функцией базовой станции является передача сигналов между центром коммутации и сотовым телефонным аппаратом, находящимся внутри зоны обслуживания этой станции.
3. Телефонный аппарат является основным техническим устройством абонента сотовой связи. Он представляет собой приемо-передающую малогабаритную станцию, выполненную в виде телефонной трубки. Аппаратно сотовый телефон представляет собой функционально законченное устройство, содержащее все элементы компьютера, в том числе: микропроцессор, память, устройства ввода-вывода данных (клавиатура, микрофон, дисплей). Технической особенностью сотовых телефонов (в качестве примере рассмотрим телефон стандарта GSM) является наличие в каждом телефонном аппарате SIM-карты (Self Identification Module – собственной идентификационный модуль). На SIM-карте содержатся (в едином полупроводниковом элементе): микропроцессор, встроенная память, данные, хранящиеся во встроенной памяти, программное обеспечение, предназначенное для обработки хранящихся данных.
Сотовый телефон стандарта GSM не может работать без SIM-карты, которая, как минимум, играет роль идентификатора данного абонента (но не телефона). При этом владелец карты может воспользоваться другим телефоном, установив в нем свою SIM-карту. В этом случае телефонная сотовая сеть воспринимает данный телефон по имени, указанному картой. Иными словами, SIM-карта выполняет функции PIN-кода (персонального идентификационного кода), используемого при работе с банковскими карточками. Применение внутреннего микропроцессора с соответствующим программным обеспечением позволяет реализовать высокий уровень защиты, характерный для финансовых систем.
Основными функциями сотового телефона в управленческой деятельности являются прием и передача информации. Кроме основных функций сотовый телефон может выполнять различные сервисные функции, такие же, как и обычный телефонный аппарат, а за счет SIM-карты появилась возможность использовать сотовую связь для идентификации пользователя и на основании этого проводить финансовые операции, приобретать товары, получать информационные сообщения и т.д.
4. Каналы связи в системе сотовой связи делятся на два вида:
· каналы связи базовых станций с центром коммутации. Каждая базовая станция имеет один канал для связи с центром коммутации, обычно это выделенный проводной канал связи;
· каналы связи базовых станций с сотовыми телефонными ап паратами. Средством связи между сотовыми телефонными аппаратами и базовыми станциями являются радиоволны. Каждая базовая станция имеет несколько радиоканалов для связи с сотовыми телефонами абонентов. Один из каналов связи базовой станции является управляющим, он используется только для установления соединения с абонентом. Для передачи информации используется один из остальных свободных радиоканалов.
Система сотовой связи предоставляет три основные услуги своим абонентам:
1. Исходящую связь, которая организует соединение абонента сотовой сети с другим абонентом и состоит из следующих этапов:
1. Сотовый телефонный аппарат просматривает все свободные каналы, занимает тот канал, где уровень сигнала базовой станции максимальный и передает информацию о вызове.
2. Базовая станция передает информацию об исходящем вызове в центр коммутации.
3. Центр коммутации организует соединение абонента сотовой сети с АТС, если вызываемый абонент является абонентом обычной телефонной сети, или с базовой станцией, если вызываемый абонент является абонентом сотовой сети.
Схема организации исходящей связи представлена на рисунке 12.16.
Рис. 12.16. Организация исходящей связи.
2. Входящую связь. Вызов абонента системы сотовой связи включает следующие этапы:
1. Центр коммутации принимает входящий вызов и передает его на все базовые станции.
2. Базовые станции передают вызов по своему управляющему каналу.
3. Сотовый телефон при получении сигнала вызова передает ответный сигнал.
4. Базовые станции, принявшие ответный сигнал, передают информацию о параметрах полученного сигнала в центр коммутации.
5. Центр коммутации анализирует полученные параметры ответного сигнала и переключает разговор на ту базовую станцию, где уровень полученного сигнала максимальный.
Организация входящего вызова представлена на рисунке 12.17.
3. Обеспечение связи во время разговора, когда абонент может перемещаться из одной соты в другую, происходит следующим образом: во время разговора базовая станция периодически измеряет уровень сигнала сотового телефона абонента и сравнивает его с допустимым пределом;
1. Если уровень сигнала меньше допустимого, то базовая станция передает соответствующее сообщение в центр коммутации;
2. Центр коммутации дает команду на соседние базовые станции об измерении уровня сигнала сотового телефона этого абонента;
3. После получения информации от базовых станций об уровне сигнала центр коммутации переключает абонента на ту из них, где уровень сигнала оказался наибольшим.
Рис. 12.17. Организация входящего вызова.
Для подключения абонентов к системам сотовой связи существуют коммерческие организации – операторы сотовой связи.
Кроме обеспечения входящей и исходящей связи между абонентами операторы сотовой связи предлагают различные дополнительные сервисные услуги. К основным сервисным функциям сотовых систем связи относятся:
· роуминг;
· доступ WAP ;
· служба коротких сообщений SMS .
Роуминг используется для обеспечения связи при перемещении абонента в зону, обслуживаемую другим оператором сотовой сети.
Для организации роуминга центры коммутации сотовых сетей должны быть соединены специальными каналами связи, а между операторами необходимо наличие специальных организационных и экономических соглашений.
Организация роуминга происходит следующим образом:
1. При перемещении абонента в другую сеть ее центр коммутации регистрирует абонента.
2. Данные о местоположении абонента поступают в центр коммутации первоначальной сети.
3. 
Все поступающие абоненту вызовы автоматически переадресовываются в центр коммутации той сети, где находится абонент.
4. Исходящий вызов поступает в центр коммутации той сети, где находится абонент, а затем переадресовывается в цент коммутации первоначальной сети.
В настоящее время крупные операторы сотовой связи предоставляют роуминг в национальном и международном масштабах.
Доступ WAP . В 1997 ведущими производителями сотовых телефонов были предприняты попытки создать средства доставки информации из Internet на сотовые аппараты. Так появилась услуга WAP.
Чтобы воспользоваться услугами WAP, необходимо заказать у оператора сотовой связи эту услугу и настроить сотовый телефон соответствующим образом.
Доступ WAP предлагает два вида услуг:
1. Доступ к электронной почте: возможность просмотреть полученные сообщения на дисплее сотового телефона;
2. Получение различного рода информации: расписание самолетов и поездов, информация о пробках на дорогах, курсах валют, прогноз погоды, новости бизнеса, политики, культуры и спорта, программа телепередач и т.д.
Однако, доступ имеет ряд недостатков:
· 
ограниченное количество WAP-сайтов, особенно на русском языке;
· низкая скорость передача информации;
· высокая стоимость услуг WAP.
Служба коротких сообщений SMS . Одной из самых популярных сервисных услуг сотовых систем связи является служба коротких сообщений.
Служба SMS выполняет следующие функции:
· прием и передача текстовых сообщений длиной до 160 знаков;
· отправка сообщений абоненту, который занят разговором;
· отправка сообщений на выключенный или находящийся вне зоны обслуживания телефон;
· передача факсимильных и пейджинговых сообщений, а также сообщений в формате электронной почты;
· подписка на получение сообщений по определенным темам, например, информация о погоде, курсах валют и т.д.
· передача и прием мелодий звонков, логотипов, визитных карточек и т.д. (служба Smart Message)
· передача мультимедийной информации: графических изображений, аудио- и видеоинформации. Эта услуга получила название MMS (от англ. Multimedia Message Service – служба мультимедийных сообщений)
Популярность SMS очень быстро растет во всем мире, SMS-сообщения постепенно вытесняют обычные разговоры по сотовому телефону. Это обусловлено одним из самых главных достоинств службы SMS – фиксированной ценой одного сообщения.
Кроме основных сервисных функций, операторы сотовой связи предлагают различные дополнительные услуги. Характеристика сервисных услуг приведена в таблице 12.6.
Таблица 12.6.
Тест
«Телефонные разговоры»
Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»
2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3. «Доброе утро, банк «Русь».
4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»
6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».
7. «Доброе утро, отдел снабжения».
8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь?»
10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам?»
11. «Так, кого Вы ждете?»
12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».
15. «Расскажите, как это случилось».
16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»
17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».
18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонную грамму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»
19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».
21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23. «Здравствуйте, банк «Русь». У телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24. «Вы не правы. Однако что Вы скажите про акции нашего банка?»
25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10.00 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ в таблице 12.7, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
Таблица 12.7
Ключ
| Варианты ответов | ||||||||||||||||||||||||
Номера вопросов
1
–
3
4
–
–
–
–
9
10
–
–
–
2
–
–
5
6
7
8
–
–
11
12
Номера вопросов
14
–
16
–
18
–
–
–
–
23
–
–
15
–
17
–
19
20
21
22
–
24
Оцените свой результат.
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.
Резюме
· Система передачи данных – это совокупность средств, служащих для передачи информации. Система передачи данных включает следующие компоненты: источник и передатчик информации, канал связи, приемник информации, потребитель информации
· Технические средства делового общения можно классифицировать по следующим классификационным признакам: в зависимости от направления, по которому пересылается информация, по возможности перемещения абонента в пространстве между передатчиком информации и ее приемником, по способу документирования информации.
· Система телефонной связи состоит из следующих компонентов: узлы коммутации, каналы связи, абонентские линии, телефонные аппараты, которые выполняют две основные функции: кодирование набираемого номера, преобразование сообщений.
· Система телефонной связи внутри предприятия может быть организована как с использованием отдельных городских абонентских линий, так и с использованием офисных АТС. Основная идея офисной АТС заключается в том, чтобы иметь сравнительно небольшое количество входных внешних абонентских линий, за которые производится абонентская плата.
· Система факсимильной связи включает: каналы связи, факсимильные аппараты. Процесс передачи факсимильного сообщения включает в себя несколько этапов: подготовку сообщения к передаче, установление связи между факсимильными аппаратами, передачу сообщения, прием сообщения, подтверждение факта приема сообщения.
· Сотовая связь – это система организации двусторонней беспроводной телефонной связи между абонентами с использованием радиоканалов. Основная идея построения системы сотовой связи заключается в разбиении всей обслуживаемой территории на небольшие участки, которые называются сотами. Каждая сота обслуживается своим передатчиком с ограниченным радиусом действия и фиксированной частотой. Это позволяет без взаимных помех использовать одну и ту же частоту повторно в другой несмежной соте.
· Видеоконференция – средство обеспечения видеосвязи нескольких территориально-удаленных аудиторий. Технику видеоконференций или спутниковых телемостов используют в деловом общении различные организации для проведения масштабных и престижных мероприятий. Это дешевле, чем сбор и организация пребывания множества участников в одном городе.
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятию «система передачи данных», назовите основные компоненты, которые в нее входят.
2. Назовите основные технические средства делового общения, охарактеризуйте их функции.
3. Приведите характеристику системы телефонной связи, ее структурных составляющих. Укажите, как формируется код абонента.
4. Назовите основные функции, которые могут выполнять офисные АТС. Дайте определение офисной АТС.
5. Что такое факсимильная связь, для чего она служит? Как происходит передача факсимильных сообщений?
6. Приведите основные характеристики сотовой связи. Поясните принципы ее функционирования. Перечислите сервисные функции сотовых систем связи.
7. Поясните принцип организации функционирования видеоконференции.
| |||
 | |||
ИНФОРМАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
|
| Чем меньше мы знаем, тем больше подозреваем. Генри Уиллер Шоу |
Информация в управленческой деятельности
Термин «информация» происходит от латинского infomatio, что означает разъяснение, осведомление, изложение. С позиции философии информация – это отражение реального мира с помощью сведений (сообщений).
Сообщение – это форма представления информации в виде речи, текста, изображения, цифровых данных, графиков, таблиц и т.д. В широком смысле информация – это общенаучное понятие, включающее в себя обмен сведениями между людьми, обмен сигналами между живой и неживой природой, людьми и устройствами.
Одной из разновидностей информации является информация экономическая. Ее отличительная черта – связь с процессами управления коллективами людей, организацией. Экономическая информация сопровождает процессы производства, распределения, обмена и потребления материальных ресурсов и услуг.
Понятие экономической информации совпадает с понятием управленческой информации, если управление ограничивается организационно-экономическими аспектами. Без подобных ограничений понятие управленческой информации становится значительно более широким, ибо оно включает помимо экономической еще социальную и техническую информацию (конструкторскую, технологическую и др.), необходимую для управления производством как в части его подготовки, так и осуществления производственных процессов. Поэтому часто синонимом управленческой информации служит понятие технико-экономической информации. В данном случае управленческая информация будет рассматриваться, как информация, связанная с реализацией функций организационно-экономического и социального управления.
Управленческая информация является одним из важнейших инструментов управления персоналом, и руководитель использует ее, передает, получает обратные сигналы и таким образом организует, руководит и мотивирует подчиненных.
Управленческую информацию можно классифицировать по ряду признаков, представленных на рисунке 12.1, которые соответствуют ее основным свойствам.
Рис. 12.1. Основные признаки информации.
1. Целевое назначение. Информация имеет определенную цель для пользователя. К целевому назначению управленческой информации на экономическом объекте (в организациях, на предприятиях или в учреждениях) можно отнести:
· принятие решений;
· планирование;
· оперативное управление;
· контроль;
· поиск и т.д.
2. Ценность информации. Под ценностью информации, или ее потребительной стоимостью, понимают тот материальный эффект, который дает ее использование.
Одни и те же сведения могут быть очень ценными и бесполезными, что зависит от многих факторов: времени, места, условий. Решающее значение имеет отношение получателя к определенным данным. Ценность информации, как правило, не является величиной постоянной: данные стареют и могут под влиянием фактора времени превратиться из полезных в бесполезные.
Ценность информации может быть определена с учетом степени обеспечения ею решения управленческих задач. Кроме того, следует отметить, что нельзя получить ценную управленческую информацию, если среди представленных данных находятся бесполезные или мало полезные сведения. Таким образом, если информация удовлетворяет потребностям управления, то она является ценной, причем ее ценность тем выше, чем надежнее, качественнее, быстрее, экономичнее обеспечивается достижение цели управления.
3. Истинность информации. По признаку истинности выделяют следующие виды информации:
| Достоверная | Истинная управленческая информация объективно отражает экономические и социальные процессы и операции, показывает правильное направление развития предприятия или организации. |
| Недостоверная | Информация ложна в силу преднамеренных или непреднамеренных действий. Оперирование недостоверной информацией приводит к неверному представлению о деятельности предприятия, к ошибочным управленческим решениям, к злоупотреблениям и т.д. |
4. Полнота информации. Признак полноты носит конкретный характер, он прямо связан с содержательной стороной управленческой информации. Определяется не просто объем необходимых данных, а потребность в информации соответствующего содержания. Полнота может быть установлена не только для определения перспективности решения управленческих задач, но и с целью оценки полезности данных.
По признаку полноты управленческая информация подразделяется на достаточную, избыточную и недостаточную.
Достаточным считается минимально необходимый объем полезной информации, позволяющий полностью выполнять любую управленческую работу как в целом, так и отдельных составных ее элементов.
Избыточной управленческой информацией называется та ее часть, которая либо дублирует полезную информацию, либо охватывает неиспользуемые данные. Решение управленческих задач может быть произведено без избыточной информации, что и осуществляется на практике. Однако она используется в качестве средства контроля, для повышения надежности, а иногда сохраняется на случай возможной потребности в ней. Избыточность возникает и при распространении информации, когда она копируется без достаточных оснований. Поэтому различается избыточная информация следующих видов:
· дублирующая информация. Ее наличие продиктовано необходимостью организации особо тщательного контроля, несовершенной организацией управленческой деятельности и т.д.;
· неиспользуемая информация, которая подлежит полному исключению. Все лишние данные, не используемые в целях контроля или в каких-либо иных целях, должны быть изъяты и уничтожены. Для этого необходим научный анализ потребностей управления в информации, четкое определение информационной обеспеченности каждой задачи управления, улучшение организации управления в целом.
По поводу избыточности информации можно привести ироничный пример ученого Бенджамена Франклина о шляпочнике, пригласившем своих друзей для обсуждения проекта вывески с нарисованной шляпой и надписью: «Джон Томпсон, шляпочник, делает и продает шляпы за наличные деньги».
Один из друзей заметил, что слова «за наличные деньги» излишни и оскорбительны для покупателей. Другой нашел излишним слово «продает», т.к. и так понятно, что шляпочник продает шляпы, а не раздает их даром. Третьему показалось, что слова «шляпочник» и «делает шляпы» представляют собой ненужную тавтологию. Четвертый предлагал выкинуть и слово «шляпочник», т.к. нарисованная шляпа и так говорит, кто такой Джон Томпсон. Наконец, пятый уверял, что для покупателей безразлично, будет ли шляпочник называться Джоном Томпсоном или иначе. Таким образом, в конце концов, на вывеске не осталось ничего, кроме рисунка шляпы.
Конечно, если бы люди не пользовались избыточными сообщениями, то все информационные формы – книги, доклады статьи – были бы предельно краткими, но проиграли бы в доходчивости и красоте.
Недостаточной является та информация, использование которой, не обеспёчивает возможностей решения управленческих задач. Если при наличии избыточной информации цель управления достигается, хотя экономически это не выгодно, то недостаток информации препятствует выполнению управленческих функций или, при попытке воспользоваться такой информацией, ведет к ошибочным решениям.
Сказанное позволяет сделать вывод о том, что следует стремиться к оперированию в управленческой деятельности только достаточной информацией, допуская лишь в разумных пределах, обусловленных конкретной обстановкой решения управленческих задач, избыточную дублирующую информацию.
5. Стабильность информации. Признак стабильности определяется по следующим направлениям:
· Период сохранения единицами информации своих значений. С этой точки зрения различается информация:
| Постоянная | Практически никогда не меняет своего значения. К постоянной информации принадлежат данные отчетности, другие отчетные сведения, нормативные и регламентирующие акты и т.д. |
| Условно-постоянная | Это данные, значения которых отличаются устойчивостью. Условно-постоянная информация остается неизменной или подвергается незначительным изменениям в течение длительного промежутка времени и многократно используется для решения задач управления. Часто одна и та же условно-постоянная информация используется для решения разных задач управления, поэтому целесообразно создавать централизованный информационный фонд предприятия для удовлетворения всех информационных потребностей пользователей – работников аппарата управления. |
| Переменная | Отражает свойства и количественные характеристики различных операций и процессов объекта управления. Она используется в одном цикле обработки управленческих задач и существует лишь незначительный промежуток времени, затем обновляется уже с другим значением. Следовательно, для того чтобы оперативно управлять экономическим объектом, необходимо вовремя ее уловить, зафиксировать. |
· Период со хранности данных. По этому направлению различают информацию кратковременного и долговременного хранения, часто также выделяется информация постоянного хранения.
Период стабильности для управленческой информации различен: месяц, квартал, год или любой другой отрезок времени.
6. Отношение к объекту управления. Управленческая информация может быть подразделена по признаку ее отношения к объекту управления на две группы:
| Внутренняя | Информация возникает непосредственно в объекте управления. |
| Внешняя | Поступает со стороны, из внешней среды, роль которой выполняют организации вышестоящего и нижестоящего уровня управления, сторонние организации, финансово-кредитные органы, государственные органы и т.д. |
7. Характер представления информации. Разнообразие форм отражения информации имеет большое значение в информационном обеспечении управления. По характеру представления информацию можно подразделить на следующие виды:
| Визуальная | В виде графиков, таблиц, характеризуется повышенной скоростью восприятия, может одновременно сообщаться группе людей, способствует аналитическому характеру восприятия информации, отражает тенденции и зависимости. В результате использования наглядных форм отображения информации совершенствуется информационное обеспечение управления. |
| Аудиоинформация | Воспринимается на слух. В современных условиях очень важны формы фиксирования и передачи аудиоинформации – использование звукозаписи, получаемой с помощью портативных магнитофонов и диктофонов. |
| Аудиовизуальная | Совмещает в себе информацию в виде изображения и звука. Она отображается с помощью специализированных технических средств, получающих в настоящее время большое распространение в процессе управления. |
8. По форме представления можно выделить следующие виды информации:
| Цифровая | Играет важную роль в процессе управления. Цифры более емки в информационном отношении, они вносят точность в предоставляемую информацию. Но в процессе управления невозможно все свести к цифровым формам предоставления информации. |
| Буквенная | Помогает понять и оценить качественные тенденции развития управляемой системы, содержательные аспекты ее состояния, что является неотъемлемой частью процесса управления. |
| Комбинированная | Совмещает в себе буквенно-цифровые данные и позволяет содержательно пояснить представленный цифровой материал. |
При использовании любого вида информации руководителю следует учитывать, что иногда краткое сообщение из одной-двух фраз может нести неизмеримо больше информации для конкретного работника, чем текст из многих страниц. Кроме того, из двух источников равного объема можно извлечь совершенно различную информацию. Это вызвано тем, что различное понимание того или иного аспекта может сильно изменить смысл передаваемого сообщения, т.к. восприятие человеком окружающей среды зависит от многих факторов, в частности от общей суммы накопленного им опыта, уровня образования, эмоционального состояния и т.д.
Работа руководителя предприятия или учреждения окажется неэффективной, если он не будет следить за тем, чтобы передаваемая им информация воспринималась точно, и не будет стремиться по возможности минимизировать влияние субъективного подхода к восприятию сообщений среди подчиненных и других лиц.
Многое зависит от способности руководителя передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие передаваемых сведений тем, кому они предназначены.
В реальной жизни вряд ли возможна ситуация, когда человек может рассчитывать на полностью адекватную информацию. Всегда присутствует некоторая степень неопределенности. От степени адекватности информации реальному состоянию объекта или процесса зависит правильность принятия решений человеком.
Адекватность информации может выражаться в трех формах, представленных на рис. 12.2.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 546.
