Коммуникация — это обмен информацией между людьми.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Коммуникация является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Большую часть рабочего времени (50 — 90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Эффективность работы руководителя зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т. п.

По отношению к организации рассматривают внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации. Это обмен информацией между организацией и ее внешней средой (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение). Данные факторы, оказывающие влияние на работу организации и ее результаты, а также характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с элементами своего внешнего окружения. В частности, это реклама, выставки-продажи, личные продажи, а также различные социологические опросы.

Любая организация - это объект государственного контроля и регулирования, поэтому ей регулярно приходится представлять соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки и сведения.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

С их помощью Вертикальной коммуникации информация передается от руководителей к подчиненным (по нисходящей). Работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

и в противоположном направлении — от подчиненных к руководителям (по восходящей). С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией, называемыми горизонтальными коммуникациями. Горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Коммуникации типа руководитель - подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная. Она основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях, поэтому кроме официальной информации циркулирует и неофициальная информация (слухи).

Неформальными коммуникациями часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций:

- гораздо большая скорость передачи информации;

- значительный объем аудитории;

- сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций - явление нормальное, но до определенной степени. Слухи - это всегда следствие недостатка информации, а большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Процесс коммуникации

Цель коммуникаций — обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене.

Процесс коммуникации можно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение — информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов (рис.) (в виде графической модели информационного обмена).

Формулирование идеи и отбор информации		Кодирование информации и формирование сообщения		Выбор канала связи и передача сообщения
Передача ответа отправителю		Интерпретация сообщения и формирование ответа на него		Декодирование сообщения и восприятие информации

Рис. Модель процесса коммуникации

• Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Данный этап определяет эффективность процесса в целом. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения — четко определить, что именно должен понять получатель. На следующем этапе идее придается форма.

• Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель с помощью символов, понятных получателю, должен закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

• Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи. К часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т. д. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации.

Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

• Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, распознаваемы получателем, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение.

Управляющий не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

• Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель — получателем, ожидающим сообщения (ответа).

• Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая цикл коммуникации.

Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько циклов и соответственно больше времени. Хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.