Менеджеру в процессе управления приходится не только соблюдать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы обращения, приветствия, знакомства; деловые отношения, культуру делового протокола; внешний облик, манеры поведения и т.д.

Этика – это учение о нормах поведения, система норм для определенных общественных групп, профессии и т.п. Аристотель определял этику как знание того, что следует делать и от чего следует воздержаться.

Деловые отношения.

В деловых отношениях соблюдайте субординацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с занимаемой должностью и служебным положением.

Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным. Менеджер должен относиться ко всем сотрудникам ровно, выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. В любой ситуации необходимо опираться на правила корректного поведения людей.

Менеджеру следует помнить, что излишняя доступность не способствует созданию деловой обстановки. Максимально ограничьте число лиц, имеющих право входить в ваш кабинет без уведомления.

Соблюдайте правило, что входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт, имели бы фиксированное время визита. В то же время чрезмерная недоступность ведет к потере информации, к задержкам в принятии назревших решений.

Приглашая на беседу, предупредите о времени, длительности, теме беседы. Чтобы беседа стала успешной и эффективной, необходимо:

● высказываться кратко и по существу;

● опираться только на фактические данные, не увлекаясь деталями;

● избегать назидательности;

● искать пути урегулирования проблемы, не обострять беседу;

● осторожно использовать слово «Я».

Деловые совещания.

В работе менеджера большое значение имеет проведение совещаний. Совещание – это вид служебной деятельности руководителя. Служебные совещания должны планироваться, а на совещания выноситься только те вопросы, которые не могут быть решены в рабочем порядке.

Не приглашайте на совещания людей по принципу: «Ему будет полезно знать». По каждому вопросу, который выносите на рассмотрение, должен быть заранее продуман регламент его обсуждения, по возможности подготовлен проект решения. Общая продолжительность совещания не должна превышать 1,5 ч.

Служебные совещания с повторяющейся тематикой рекомендуется проводить по следующей схеме:

● заслушивание информации о выполнении предыдущего решения (3 – 5 мин.);

● информация, вынесенная на обсуждение (10 – 15 мин.);

● выяснение отдельных деталей сообщения (3 – 5 мин.);

● слушание ответственных исполнителей, которые не справились с поставленными задачами (4 – 5 мин.);

● обсуждение поступивших предложений и принятие решения (15 – 20 мин.).

Вся информация и сообщения должны быть лаконичны, ясные и конкретны. Все решения, принятые на совещании, должны строго контролироваться.

Руководитель должен уметь слушать, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела.

Умейте оказывать внимание собеседнику. Интерес, восхищение и похвала способствуют признанию важности беседы.

Учитесь понимать человека, обращая внимание на глаза, мимику, жесты, позу собеседника.

Умение общаться с деловым партнером – один из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Дж. Карнеги предлагает шесть правил, следуя которым, можно влиять на людей:

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и важный для него звук.

Правило 4. Будь хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Менеджер должен знать и учитывать национальные особенности, обычаи страны.

Внешний облик, манеры.

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Руководитель, бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или начищенные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелков, цепочек, перстней, булавок).

Следите за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалочку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, покачивать ногой во время разговора и т.д. Держите под контролем – жесты должны быть сдержаны и целесообразны.

Никогда не забывайте, что на ваши внешний вид и манеры всегда обращают внимание.

Обладайте чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

Следите за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Деловая переписка.

Деловые письма широко применяются при организации деловых контактов между организациями, фирмами. Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций разных стран, однако он подчиняется и общим правилам.

Любой деловой документ содержит несколько таких обязательных позиций, как обращение, комплимент (это выражение вежливости), подпись, дата, адрес.

Деловое письмо должно быть кратким и понятным, грамотным и вежливым. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации. Внешний вид бланка служит своеобразной визитной карточкой организации.

Всякое письмо начинается с записи адреса. В отличие от российской практики во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда».