Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
В значительной степени новые тенденции в русском деловом письме обусловлены расширением деловых связей с зарубежными партнерами. Знакомство с зарубежной школой делового письма становится необходимостью, поскольку эффективность письменного диалога во многом зависит от знания речевых оборотов, формул, особенностей стиля, принятых в практике деловой переписки страны получателя корреспонденции.
Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи все еще остается строгая функциональность, так называемый «телеграфный» стиль.
Одновременно в западной и американской деловой переписке к письму предъявляются те же требования, что и к разработкам рекламного характера. В американской деловой корреспонденции, в частных деловых письмах нередко встречаются цитаты из Библии, из работ западных и американских философов, отрывки из стихов, народная мудрость, используемые с целью продемонстрировать красноречие и эрудицию автора.
В книге известного американского специалиста в области маркетинга и делового письма Рона Теппера « 250 писем и записок в помощь менеджеру» формулируется основной принцип составления деловых писем.
Его суть выражается формулой: Внимание – Интерес – Просьба – Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Внимание – Интерес – Желание – Действие).
Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию.
В качестве таких средств документации рекомендуются:
– апелляция к человеческим инстинктам (например, самосохранения, продолжения рода : Вы хотите, чтобы ваши дети на улицах не подвергались опасностям?);
– тактика шока, например, «Забудьте все, что слышали раньше о...»; «Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году...», «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит, Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы»;
– так называемые «магические слова»: существует набор магических слов, которые, как считается, всем бизнесменам следует использовать в деловых письмах и записках, чтобы усилить убедительность письма и записки. К ним можно отнести слова изумительный, вдохновляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый. Все эти слова должны убедить читающего в том, что компания стоит на страже своих интересов, помочь установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом. Для отечественной деловой переписки подобные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают традиционно сложившимся представлениям о стиле и этике деловых отношений.
Однако Р. Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и воздействующую силу письма. Встретить подобные слова в отечественной деловой переписке практически невозможно, т. к. согласно традиции эмоционально-оценочная лексика исключена из лексикона русской деловой речи. Требования предельной точности формулировок делового письма реализуется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых – сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздействие на адресата.
Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу.
Содержание деловых писем отличается не только своеобразным «канцелярским» стилем изложения, но и обилием в тексте письма словесных штампов – устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборотов, некоторых терминов и т. п. Попытки «изобрести велосипед» в деле составления таких писем, как правило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие содержания затруднено.
Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Доказательность же обеспечивается, в первую очередь, точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма. Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит прежде всего от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено. Коммерческое письмо составлено правильно, если в нем говорится о потребностях клиента, а не о ваших собственных. Автор должен попытаться поставить себя на место адресата. Обобщив практические рекомендации по составлению деловых писем, Р. Теппер выразил их в пяти основных правилах:
1. Пишите коротко и просто.
2. Пишите простыми словами. Не придумывайте новых слов.
3. Обращайтесь к конкретному лицу, а не к определенной группе лиц.
4. Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом Внимание – Интерес – Просьба – Действие.
5. Используйте в письмах разговорную речь.
Сопоставление этих правил с требованиями, предъявляемыми к официальному письму в отечественной практике деловой переписки, позволяет выделить общие и принципиально различные подходы к письменному деловому общению в русской и зарубежной школах. Так,
если по первым двум пунктам эти подходы совпадают (требования лаконичности, точности и понятности деловой письменной речи), то по трем последующим они существенно расходятся.
Для отечественной практики деловой переписки характерен так называемый «МЫ-подход» в подаче информация, т. е. адресант и адресат делового послания рассматриваются как «коллективные» субъекты. При этом приоритетными являются фирмы множественного числа предлагаем, сообщаем, направляем; собирательные существительные администрация, дирекция, правление используются, в частности, и в тех случаях, когда письмо подписывается конкретным должностным лицом. Это объясняется тем, что, принимая то или иное pешениe, автор документа представляет интересы всего предприятия, фирмы, выступает представителем организации в целом. В качестве нормы деловой переписки отмечается утрата местоимения я. Вместо я прошу пишут прошу, вместо я выполнил пишут мною выполнено.
В западной и американской школах делового письма представлен как «МЫ-подход» (например: «Мы были огорчены, узнав, что у Вас возникли проблемы с зубной пастой, произведенной нашей компанией...» (письмо-извинение), так и «Я-подход» ( например: «Я благодарен Вам за сообщение о том, что Вы так и не получили 14 тонн угля по заказу на поставку № 1234 от 15 ноября 1997 года ...» (письмо-извинение).
Оба письма подписаны конкретными должностными лицами, выступающими от лица фирмы, однако во втором случае создастся еще ощущение личной ответственности и заинтересованности автора письма в разрешении конфликтной ситуации. Западные специалисты по составлению деловых писем рекомендуют чаще использовать местоимение я. «МЫ – затертое слово с довольно туманным значением, – пишет Р. Теппер. – Кто это мы? Мы – это сотрудники фирмы? Автор письма? Все вместе? Используйте местоимение я там, где это соответствует стилю письма, да и везде, где только возможно».
Обращение не всегда предшествует тексту письма в практике отечественной деловой переписки. Без обращений обычно составляются тексты сопроводительных писем, писем-напоминаний, договорных писем, писем-подтверждений и др. Следует заметить, что в последнее время обращение все чаще включается в текст официального послания и становится важным элементом русского делового письма. Отсутствие обращения допустимо, если адресат – коллективный субъект, а также, если послание представляет собой трафаретное письмо.
Обращение в традиции западного письма обязательно. После обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США). При обращении к отдельному лицу обычно употребляется неформальное Dear (Дорогой), при обращении к фирме – более формальная модель Dear Sirs (в Европе), Gentlemen (в США). Если письмо адресовано фирме, возглавляемой женщинами, употребляется обращение Ladies, если же оно направлено одной женщине, используется форма Madame. Однако более предпочтительным считается обращение с указанием имени адресата.
Сегодня как никогда важно личностное обращение. Людям нравится слышать свое имя. Подобное обращение вызывает у адресата повышенное внимание. Поставьте себя на его место. Если вы получаете два письма, одно из которых адресовано лично вам, а другое обращено к «жильцам», то, без сомнения, вы в первую очередь распечатаете конверт, на котором указано ваше имя. То же самое относится и к деловым письмам.
В случае, когда получатель письма имеет почетное звание, должность или титул, рекомендуется указывать его в обращении: Уважаемый доктор...; Уважаемый мэр...; Уважаемый сенатор...; Уважаемый судья...; Уважаемый епископ...; Уважаемый граф… и др.
Заключение как особая этикетная формула вежливости, завершающая официальное послание, также еще не стала общепринятой и обязательной для всех типов деловой корреспонденции в отечественной практике деловой переписки. Заключающие этикетные фразы типа С уважением ..., С наилучшими пожеланиями ..., С пожеланиями успехов чаще всего встречаются в нерегламентированных письмах, адресованных конкретному официальному или частному лицу.
По стандартам западноевропейского и американского делового письма заключение является обязательным элементом официального послания любого типа.
К оформлению заключения предъявляются следующие требования:
– заключение должно начинаться с заглавной буквы;
– не должно содержать никаких сокращений;
– оно не должно присоединяться к последнему предложению текста или следовать за шаблонными предложениями, например:
НЕПРАВИЛЬНО ПРАВИЛЬНО
Надеюсь на скорый ответ, Надеюсь на скорый ответ.
искренне Ваш... Искренне Ваш подпись
Буду рад скорой встрече, Буду рад скорой встрече.
с уважением... С уважением подпись
Соответствие форм приветствия и прощания по степени официальности/неофициальности также является обязательным условием делового письма. В западном деловом письме существуют языковые формулы, соответствующие официальному, полуофициальному и неофициальному заключению официальных посланий.
Степень проявления учтивости (любезности) в разных национальных культурах деловой переписки различна. Для русского официально-делового письма проявление любезности и сердечности в целом не характерно (а в официальном документе – недопустимо). Западное и американское деловое письмо основывается на признании того, что с выражения почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела, а формулы любезности и сердечности позволяют установить с ним более тесный контакт.
Различия в стиле сообщения. Для отечественной деловой переписки традиционным является надличностный характер изложения, отличающийся предельной рациональностью, жесткостью используемых языковых форм и моделей, и этим, как считают отечественные специалисты, принципиально отличающийся от так называемых «доверительных писем», в которых авторы выступают как личности. Исследователи отмечают, что в сфере делового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного языка. Это объясняется тем, что составитель официального письма стремится, прежде всего, с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации.
4. Современные рекомендации по составлению деловых документов
В современном мире нарастает степень интернационализации как гуманитарных, так и профессиональных связей. Уже обычным явлением стала международная деловая переписка, и многие особенности западной школы делового письма усваиваются российскими корреспондентами, стремящимися к налаживанию эффективных, взаимовыгодных отношений с западными партнерами.
Однако многим специалистам, как показывают многочисленные опросы и исследования, часто не хватает умения четко и убедительно излагать свои мысли в письменном виде. Поэтому особую актуальность приобретают рекомендации опытных менеджеров, специально обучавшихся искусству делового письма и успешно применяющих это искусство на практике.
Цели пишущего деловое письмо:
– привлечь внимание читающего к какой-либо ситуации или проблеме;
– дать читающему возможность без труда понять написанное;
– побудить читающего действовать так, а не иначе.
Это явные цели. Они лежат на поверхности. Но есть еще одна цель, о которой пишущий чаще всего не задумывается на уровне сознания.
Эта цель – лучше уяснить проблему, составить стройное логическое представление о новой идее.
Известный американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» считает, что подготовка делового письма (доклада) – это лучший метод познания менеджерских тайн. «Регулярно, – пишет он, – раз в три месяца каждый менеджер садится за стол рядом со своим непосредственным начальником, чтобы обсудить итоги сделанного и наметить цели на следующий квартал. Если у него с начальником достигнуто полное согласие относительно намеченных целей, менеджер оформляет их в виде письменного документа, который начальник визирует своей подписью».
Бесспорно, человеку чаще всего значительно легче объясниться на словах, чем выражать свои мысли письменно. Однако действительность такова, что все специалисты, работающие в любой профессиональной сфере, должны уметь писать.
Письменная речь имеет свои сильные и слабые стороны.
Достоинства:
– пишущий имеет возможность спланировать содержание и форму своего письма;
– читающему легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;
– имеется возможность тщательно проверить написанное;
– читающий может перечитать места, трудные для понимания;
– письменное сообщение может стать основой для групповой дискуссии;
– печатное слово сохраняется для грядущих поколений;
Недостатки:
– пишущий лишен возможности украсить свою речь мимикой и жестами;
– читающий может легко отвлечься от текста;
– пишущий не имеет возможности точно знать, кто будет знакомиться с его материалом.
Письменная речь рождается в больших муках и требует значительного времени для шлифовки текста.
Подготовительный этап работы над текстом
Любой вид общения требует целенаправленной подготовительной работы. При составлении делового письма обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресата, подбирается нужный материал, определяется форма подачи сообщения.
Цель сообщения. Пишущий должен четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Пишущий должен определить, что он делает: научное ли это сообщение, выдвижение ли какой-либо точки зрения или побуждение читающего к конкретным действиям. Следует дать совет: воздержитесь от написаний делового письма, если нечего сказать.
Иногда пишущие встречаются с трудностями в самом начале работы над письмом. Часто такие трудности преодолеваются после того, как пишущий спросит себя:
– О чем я пишу?
– Что мне хочется сказать адресату?
– Что я хочу, чтобы адресат сделал?
Читатель____________.
Как известно, слово, а тем более фраза, имеют свой смысл и значение. В связи с этим каждый человек понимает написанное по-своему. Поэтому прежде, чем писать, надо прояснить сведения о читателе.
По заголовку читатель должен прогнозировать содержание текста. Аннотация представляет собою краткое изложение текста. Она должна уместиться в одном предложении. Предназначение аннотации – познакомить с содержанием текста занятого читателя, дать ему сведения о тексте без тщательной работы над ним.
Введение – это «лицо» письма (доклада). Здесь обосновываются актуальность и новизна изложения, дается краткий обзор материалов. Если судить по опыту подготовки деловых писем нашими хозяйственными руководителями, введение часто пишут после того, как написана основная часть и выводы. Однако такая последовательность работы над текстом нежелательна: страдает логика изложения. Написание введения при завершении работы оправдано при подготовке публицистических статей, когда пишущий меняет характер изложения, исходя из вдохновения.
Основная часть – это главный компонент письма (доклада). Он начинен фактами, идеями, рекомендациями. Как все они будут расставлены, зависит от их природы. Однако в деловой переписке (или при составлении доклада) часто применяются наработанные и апробированные правила:
– проанализируй все собранные факты. Отбрось все приходящее, если есть необходимость;
– сгруппируй факты по выбранному основанию. Выбери подзаголовки для каждого раздела;
– напиши каждый заголовок на отдельном листе бумаги и составь к нему список кратких памяток;
– обдумай порядок изложения каждого раздела;
– наметь логику изложения. Исходи из принципа: от известного к неизвестному;
– не вдавайся в детали. Не пытайся останавливаться на банальностях;
– используй графики, схемы, таблицы, фотографии и т. д.;
– старайся сделать текст удобочитаемым, для этого не бойся поработать над черновиками.
Выводы и рекомендации должны вытекать из содержания основной части. Нередко эта часть делового письма (доклада) бывает плохо связана с предыдущим содержанием.
Написание текста начинается, когда все приготовления завершены. Теперь нужны хороший стиль и умение превратить имеющийся материал в удобочитаемый текст. У каждого есть свой опыт работы над письмом, и различные методы могут быть одинаково успешными. Строгое регламентирование манеры написания текста обычно мало что дает, тем не менее существуют несколько правил, которые следует выполнять, и несколько ловушек, которые надо обходить.
Подбор слов. Люди обычно применяют один набор слов для ведения беседы, а другой – когда излагают свои мысли письменно. Это вполне объяснимо. Ведь в беседе слова дополняются тоном голоса, мимикой и жестами.
При чтении читатель лишается всей этой невербальной информации. Таким образом, пишущий должен быть более требовательным к себе при выборе слов.
Вместе с тем деловое письмо не терпит витиеватого литературного оформления текста: оно должно быть ясным, понятным, экспрессивным. Не вдаваясь в детали сложнейшей техники сочинительства, можно все же посоветовать пишущему следовать четырем правилам подбора слов:
– Используйте больше глаголов в форме активного залога (старайтесь меньше использовать причастий и деепричастий). Как известно, глагол обозначает действие, а причастие – признак предмета: Кто-то делает что-то ↔ Что-то сделано кем-то. В первом случае глагол употребляется в активном залоге, во втором - в форме причастия. Глагол активного залога создает яркие, запоминающиеся ощущения. «Я подготовил доклад!» – в этой фразе нарисована целая картина упорной работы человека над созданием сложного произведения. Однако если мы прочитаем «Доклад был подготовлен мною», то увидим, что подчеркивается лишь субъект деятельности - доклад. Впечатляющей картины не создается.
Кроме того, во втором случае увеличилось количество слов, намного стало больше букв и звуков. А ведь нам известно: «Краткость – сестра таланта!».
– Подыскивайте конкретные, а не абстрактные имена существительные.
– Умеренно насыщайте текст наречиями.
– Подбирайте короткие слова, т. к. обилие многосложных слов затрудняет и замедляет чтение.
Нужно сказать, что подбор слов – весьма тонкая и трудоемкая процедура. Это, по-видимому, связано с тем, что, как писал польский писатель Ян Парандовский, «слово – великая тайна». «Магическая сила слова, – подчеркивал он, – заключается в его способности вызывать пред-
ставления, образы… По его заклинанию появляются люди, предметы, далекие или не существующие вовсе. А близкие и присутствующие делаются по-настоящему реальными, лишь будучи названными... Народ не терпит предметов, оторванных от действительности, поэтому непроизвольно он живет не среди деревьев, а среди дубов, буков, берез, а злаки должны быть или рожью, или пшеницей».
Стиль. Когда мы пишем, у нас возникает желание рассказать читателю о каких-то событиях или предметах на понятном ему языке. Мы стараемся не только подбирать нужные слова, но и объединять их в предложения. Кроме того, мы соединяем эти предложения в группы, получая логически связанные синтаксические единства.
Грамматически предложение – это последовательность слов, выражающая законченную мысль. Оно бывает коротким, длинным и очень длинным. Человек, не умудренный опытом делового письма, имеет тягу к длиннотам, чем вызывает неудовольствие читателя. Сегодня в популярной прессе, которую читают все, независимо от возраста и уровня развития, предложения создаются из 12–14 слов. В текстах по экономическим вопросам, а также по проблемам управления оптимальный объем предложения – 18–20 слов. Установлено, что когда человек сталкивается с фразой, превышающей 20 слов, у него возникает желание вернуться назад и перечитать фразу еще раз. Здесь следует подчеркнуть, что цифры 18-20 слов являются средними. В тексте могут быть фразы и в 30 слов. Стремление к одинаковым по длине фразам вызывает у читателя раздражение монотонностью конструкций. Кроме того, люди даже при чтении документов склонны лучше воспринимать простые предложения. Однако текст нельзя лишить и сложных предложений. При этом пишущий должен помнить, что в предложении должна быть заключена только одна мысль - тогда будет легче воспринять написанное.
Требования к связному тексту:
– в одну фразу нельзя включать слишком много информации;
– вся информация в тексте должна быть объединена одной темой;
– фразы должны быть компактными («не растекайся по древу»);
– при составлении фраз придерживайся цифры 18: таким должно быть количество слов в предложении;
– необходимо «одушевлять», т. е. иллюстрировать и пояснять, даже самую сухую информацию.
Последнее правило следует подчеркнуть особо. Ведь многие хозяйственные руководители искренне считают, что деловой документ не должен «дышать эмоциями». Они утверждают, что деловое письмо – это не сочинение и даже не публицистическая статья. Эти люди во многом заблуждаются. Деловое письмо (доклад, инструкция, информационное сообщение и т. д.), если оно подготовлено с учетом хотя бы элементарных правил стилистики, будет восприниматься читателем без отторжения.
Пишущий должен стремиться отразить в деловом письме человеческие натуры, показать отношение людей к реалиям дня. Здесь много способов и приемов. Например, «Я» или «Мы» воспринимаются теплее, чем «фирма», «компания», «завод» и т. д. В Японии, правда, все наоборот. Если кто-нибудь спрашивает японского работника, кем тот работает, последний отвечает: «На Тойота», «На Хонда», «На Сони» и т. д. В остальном мире имя собственное представляет самую значительную социальную ценность человека.
Редактирование и оформление. Имеются различн е методы количественной и качественной оценки текста делового письма. Однако
почти все они рассчитаны на специалистов, с ними трудно работать.
Полезные советы:
1. После завершения письма прочитайте внимательно весь текст. Сформулируйте (словами) общее впечатление о документе (докладе, сообщении).
2. Определите среднее количество слов в предложении (если эта цифра близка к 18 – все нормально).
3. Определите общее количество имен существительных. Определите число абстрактных и конкретных. Вторых должно быть не менее 60%.
Короткие слова должны преобладать над длинными.
После просмотра проведите тщательное редактирование текста, обратив внимание на точность выражения и ясность при восприятии, проверьте грамматику, правописание, пунктуацию, подбор слов, стиль.
Сверьте цифровой материал, проверьте таблицы, сноски, цитаты.
Оформление. Внешний вид делового письма (доклада) создает у читающего первое впечатление – составленный вами документ влияет на ваш вербальный имидж. Поэтому нужно обратить внимание на такие детали:
– наличие полей справа, слева, сверху, снизу;
– выделение абзацев в тексте;
– четкий и понятный заголовок;
– хорошее качество печати;
– список литературы (если это информационное сообщение).
Татьяна Сергеевна Винникова-Закутняя
Русский язык и культура речи
Методические рекомендации для проведения практических занятий
для студентов направлений подготовки:
37.03.01 Психология; 39.03.01 Социология; 40.03.01 Юриспруденция;
38.03.01 Экономика (профиль: Экономика предприятий и организаций; Бухгалтерский учет и аудит; Финансы и кредит)
образовательного уровня бакалавр
дневной и заочной форм обучения
Редакция в авторском исполнении
Компьютерная верстка: Т.С. Винникова-Закутняя
86157, ДНР, г.Макеевка, ул. Островского, 16
ГОУ ВПО «Донбасская аграрная академия»
Дата: 2018-11-18, просмотров: 857.