Великий немецкий философ И. Кант замечал: «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Пример неумения задавать вопрос: двое туристов долго бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Наконец, отчаявшись сами найти, спрашивают у первого попавшегося студента: «Как нам попасть в Гарвард?» Тот, подумав, отвечает: «Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться».

Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет собеседников угадывать его намерения и ожидания.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего пополнения и уточнения, позволяют направить переговоры, беседу в нужное русло, получить нужную информацию.

Значение вопросов:

· Удобная форма побуждения: Не могли бы Вы помочь нам в разработке проекта?

· Привлечение внимания: Не могли бы Вы уделить мне несколько минут?

· Несут информацию: Вы слышали о проходившем в нашем городе саммите России и Германии?

· Можно наводить партнера на нужный ответ: Не правда ли, это вполне реалистичные сроки?

· После задавания вопроса очень показательна невербалика партнера (изменение выражения лица, тембра голоса, невольные жесты и вазомоторные реакции: бледность, румянец, дрожь)

· Помогают разговорить партнера, раскрыть его ·исправить ошибку в аргументации или в поведении.

· Создают основу для доверительных отношений.

Некоторые люди считают, что, задавая вопросы, рискуешь прослыть некомпетентным, непрофессиональным или невежливым, и стараются задавать вопросы как можно реже.

Тем самым человек упускает не только важную информацию, но и возможности общения, взаимопонимания, влияния на решения и поступки адресанта, поскольку, по выражению Тома Дж. Коннелли, «Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего 5 минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь».

Типы вопросов. Выделяют несколько оснований, по которым вопросы подразделяются на группы.

Наиболее важными для эффективного общения являются три признака:

– коммуникативная цель спрашивающего,

– характер ожидаемого ответа,

– общая, некоммуникативная цель спрашивающего.

По характеру ожидаемого ответа выделяют открытые, полуоткрытые (альтернативные) и закрытые вопросы.

Закрытые вопросы предполагают ответы да или нет: Вы согласны с нашими предложениями? Безусловно, отвечающий не обязательно должен отвечать да или нет, он может выбрать и другой ответ, но сама формулировка вопроса показывает, что спрашивающий ожидает именно утвердительного или отрицательного ответа. Открытые вопросы предполагают другие ответы. В одних случаях это тоже односложные реплики:

- Когда вы вернетесь?

– Завтра.

Другие открытые вопросы требуют развернутого, обстоятельного ответа:

- Какие характеристики ситуации Вы считаете наиболее существенными в данном случае?

Максимально открытый вопрос:

 – Не могли бы вы…(рассказать, пояснить, добавить)?

Альтернативные вопросы предлагают два (реже три) варианта ответа, из которых отвечающий должен выбрать лишь один, по замыслу спрашивающего: Можем мы считать этот вопрос решенным или следует уточнить какие-то детали?

Неопытный собеседник, не владеющий техникой расспрашивания, иногда задает закрытый вопрос вместо открытого и, получив краткий ответ да или нет, раздражается и еще более затрудняет ситуацию общения.

Вопросы могут преследовать позитивную или негативную цель.

Позитивные вопросы:

 – Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?

Негативные:

 – Для чего вы пять семестров изучали психологию, если считаете своих сокурсников идиотами?

По коммуникативной цели спрашивающего выделяют вопросы:

• информационные – для сбора сведений;

• контрольные – убедиться, следит ли партнер за ходом вашей мысли;

• ориентационные – придерживается ли партнер ранее высказываемого мнения;

• подтверждающие - добиться одобрения;

• ознакомительные – узнать цели, мнение партнера;

• однополюсные – повторение вопроса партнера (чтобы он понял, что вы его поняли и для выигрыша времени);

• встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнеров ближе к согласию;

• направляющие – если партнер отклоняется от темы;

• провокационные – установить, чего действительно хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; сбить с толку, обвинить, разоблачить;

• вступительные – заинтересовать партнера в разговоре; могут содержать указание на возможное решение проблемы;

• заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия;

• вопросы-сценарии – с их помощью спрашивающий выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий. Задается предположительная ситуация, якобы не связанная реальностью и в этой якобы ситуации действует отвечающий (предположим, что…; представим, что..). Получение информации здесь не главное: терапевтическая цель – в снятии психологических барьеров или в призыве к собеседнику изменить свое мнение вследствие того, что его вынудили по-иному взглянуть на ситуацию Негативные цели – поставить человека в тупик или заставить негативно отозваться о других.

Пример позитивного вопроса-сценария: Представим такую ситуацию:

- Мы согласны принять ваше условие. Когда в таком случае вы готовы начать работу?

Пример негативного вопроса-сценария:

- Предположим, что перед вами сейчас – тот же самый выбор, который привел к роковой ошибке тогда: как бы вы поступили сейчас?

• Определительные вопросы – требуют сужения некоего обобщенного понятия или перевода специального термина на общепонятный язык. Как бы вы определили понятие «плохая организация отчетности»?; Как, по мнению человека, не явившегося на защиту проекта, сле-

дует определить понятие «ответственность»?

• Вопросы-мостики – помимо собственно вопроса содержат какое-либо утверждение – констатацию фактов или даже оскорбление, и это развернутое высказывание определяет содержание ответа. Таким образом, разговор фиксируется на определенных темах, а дискуссии идет вокруг содержания заданного опроса:

- Вы – эксперт в области антикризисного управления. Как вы считаете, мы учли все необходимые критерии?

Негативный:

– Что касается проектов, то некоторые из них вы уже провалили, а вам уже удалось найти финансирование для новых?

• Психологические вопросы заставляют собеседника раскрывать сознательные и бессознательные переживания и чувства, скрытые мотивы своих действий. Позитивная цель – придать сказанному эмоциональную окраску, дать партнеру возможность описать пережитое им состояние:

-Как вы пережили потерю работы?

Негативная – привнести в беседу эмоции, чтобы заставить собеседника оправдываться: После того как вас так раскритиковали, как на это реагировало ваше окружение?

Перспективная стратегия ответов на вопросы

1. Прежде чем отвечать, сделайте паузу не менее 8 сек.

2. Если вопрос оказался сложным по составу, то сначала разделите его на составляющие вопросы, а потом спросите, на какой из них отвечать вначале. Т. е. выясните, что партнера интересует в первую очередь. Возможно, после ответа на главный вопрос не придется отвечать на остальные.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

· Повторите сами вопрос так, как вы его поняли. Это, скорее всего заставит партнера внести поправки в ваши поправки, и у вас будет время на обдумывание ответа.

Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть.

· Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из своего опыта. Это позволит избежать углубления в проблему, в которой вы недостаточно глубоко разбираетесь.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какого типа информация интересует спрашивающего. Это поможет сэкономить время, не сказать лишнего и более точно оправдать ожидания партнера.

5. Если заданный вопрос уводит от темы, то ни в коем случае не поддавайтесь провокации, вернитесь к сути своего выступления – всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть к обсуждаемой теме.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнерам, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.

Слушание и его активизация

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На этом этапе ваше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

Например, слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, – не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному. Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается. Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания.

Прием «Эхо»: дословное повторение вами основных положений, высказaнныx собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».

Прием «Резюме»: воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...».

Прием «Логическое следствие»: вы выводите логическое следствие из высказываний собеседника. Например, «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов собеседника желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение»: вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, вы говорите собеседнику: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...».

Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

Эмоциональное повторение услышанного. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами собеседника. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: «Правильно ли я Вас понял?» или «Не так ли?» От этой формулы вы получаете тройную выгоду: а) собеседник счастлив, что правильно услышан; б) вы лучше запомнили сказанное собеседником; в) на вопрос «Правильно ли я понял?» собеседник, весьма вероятно, скажет «да».

То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, оказывает влияние на реакции других людей и их восприятие нашей реакции, будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать напряженность, или расслабленность и т. д.

Это означает, что от сформировавшихся навыков слушающего поведения зависит характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

                                                                                      Приложение 9

Материалы для изучения темы 4.2. РЕЧЕВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ