Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Вот реальная ситуация. Директор крупной компании несколько раз в день обходил офисы сотрудников. Каждый раз, заходя в комнату, он приветствовал своих подчиненных: «Здравствуйте!» Как-то один из служащих поинтересовался: «Шеф! Почему вы это делаете? Мы ведь уже виделись». Руководитель объяснил: «Поскольку исторически слово “Здравствуйте!” – это пожелание здоровья, чрезмерным оно быть не может. Мне нетрудно и приятно пожелать вам здоровья “лишний” раз».
И сотрудникам это тоже было приятно. Здесь мы имеем дело с ситуацией коммуникативного выбора: приветствовать снова или не приветствовать человека, с которым ты встречаешься несколько раз в день? Таких ситуаций, в которых мы не знаем точно, как было бы вежливо поступить, великое множество. При сомнениях следует выбирать наиболее кооперативный вариант поведения – тот, который «скажет» собеседнику: Я готов к сотрудничеству. «Сотрудничество» здесь понимается в самом широком смысле слова: как общение, позитивное взаимодействие, готовность адекватно реагировать на ситуацию. Известный американский психотерапевт Эрик Берн – автор замечательной книги «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» – пишет: «Как вы говорите “Здравствуйте__________”? В этом вопросе заключен секрет многих религий (христианства, иудаизма, буддизма и др.). Но прежде всего в нем содержится один из принципов гуманизма. Правильно сказать «здравствуйте» – это значит увидеть другого человека, почувствовать как явление, воспринять его и быть готовым к тому, что у него будет адекватная реакция. Обнаруживают эту способность в высшей степени те люди, которые обладают одной из высших драгоценностей мира – настоящей естественной улыбкой. Она обычно возникает постепенно, освещая все лицо, и длится недолго, но вполне достаточно, чтобы быть ясно увиденной. Исчезает она с таинственной медлительностью, как будто бы тает... Для того чтобы научиться говорить «Здравствуйте», необходимо избавиться от «мусора», скопившегося у вас в голове с тех самых пор, как вы прибыли из родильного дома. Но чтобы этому научиться, могут потребоваться годы. Для того чтобы ответить на приветствие, также необходимо избавиться от мусора в своей голове.
Могут потребоваться годы, чтобы научиться приветствовать человека, который идет вам навстречу и которому вы должны ответить на его приветствие...»
Что же за «мусор» скапливается у нас в голове и мешает доброжелательно общаться? Проанализируем один пример. В переполненном салоне троллейбуса или маршрутного автобуса мы протискиваемся к двери: некоторые делают это молча, некоторые пользуются этикетными формулами: Вы будете выходить? Давайте поменяемся (местами). Разрешите (пройти), пожалуйста. Простите, вы позволите? «Молчуны» в данном случае руководствуются одним из самых вредных коммуникативных факторов – обычной ленью. Им проще протолкнуться через толпу, чем попросить, спросить, извиниться. Вот он – «мусор» в общении. Те же «молчуны» в ответ на вопрос «Вы выходите?» не разожмут губы, отделаются легким кивком, не поворачивая головы к спросившему, пренебрегая стоящим рядом человеком, заставляя его чувствовать себя назойливым.
Иначе как некооперативным такое поведение не назовешь: во-первых, оно хуже решает коммуникативную задачу, чем нормальный ответ на вопрос (часто оказывается трудно понять: кивнул человек или помотал головой – и вообще, к тебе ли относилось это неопределенное движение); во-вторых, у пассажира, задавшего вопрос, возникают ненужные негативные эмоции.
Желание эффективно организовать речевое взаимодействие для достижения своих целей вполне оправдано. Для этого и разработаны разнообразные тактики переговоров, делового общения, слушания и т. д. Для успешной коммуникации требуется знание некоторых общих принципов общения, конкретных приемов и сознательная тренировка навыков эффективного слушания, аргументации, использования невербальных средств коммуникации.
Общие принципы коммуникации
Среди общих принципов, обеспечивающих успех коммуникации, важнейшими являются два, сформулированные американскими лингвистами второй половины XX века в рамках теории речевых актов (иначе называемой «Слово как действие» – по работе одного из основоположников теории Дж. Остина). Это принцип кооперации и принцип вежливости.
Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад. Он заставляет нас задуматься не только над тем, что именно нам говорят, но и над тем, как и, главное, зачем нам это говорят, т. е. помогает разглядеть коммуникативную цель собеседника. Американский лингвист
Г. Грайс, сформулировавший этот принцип, утверждал: «...От всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения / коммуникации (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-то влиянию и т. п.), ожидается, что он заинтересован в этом общении; речевое общение, в свою очередь, может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдается принцип кооперации...»
Принцип кооперации состоит из нескольких правил, которые называются также «мАксимы Грайса»:
1. Правило количества: давайте нужное количество информации.
Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.
2. Правило качества: старайтесь сделать ваш вклад в разговор правдивым. Не говорите того, что вы считаете лживым. Не говорите того, чему у вас недостаточно свидетельств.
3. Правило релевантности: говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны.
4. Правило способа выражения: избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно.
Следует отметить, что максимы Грайса углубляют представления о традиционных критериях речевой культуры (правильности, точности, уместности, выразительности, лаконичности), хотя и нетождественны им: это не только правила культуры речи, но и эстетические, нравственные, социальные постулаты.
Правила Грайса – это прежде всего защита прав адресата, слушающего. Однако в реальном речевом общении (и в разговорной речи, и в художественном тексте) максимы Грайса нарушаются. Относительность максим Грайса обусловлена во многом тем, что нельзя устанавливать правила речевого общения в одностороннем порядке, понимать их только как защиту прав адресата. По мнению известного лингвиста Н.Д.Арутюновой, многое дурное в языке (например, грубые, бранные слова, штампы и др.) лежат на совести не только говорящего, но и слушающего.
Так, склонность ораторов к проявлению речевой агрессии провоцируется склонностью их аудитории к внушению. Нередко современный оратор вполне сознательно делает «установку на внушение»: Политику нужно иметь лицо и уметь говорить! Я способен овладевать аудиторией – не каждому это дано. Я завораживаю зал – люди хлопают на каждую хорошую фразу (В. Жириновский).
Однако несмотря на внушаемость современной аудитории и отдельных адресатов, им во всё большей степени свойственны и критичность восприятия, и осознание стратегий манипулирования общественным сознанием, понимание того, что «с нами что-то делают при помощи речи».
Правило релевантности помогает нам интерпретировать косвенные высказывания, например:
А.: У меня в комнате была коробка с конфетами.
В.: Дети заходили к тебе после обеда.
На первый взгляд, говорящий А. сделал утверждение. Но Б. совершенно правильно задумался о том, почему это утверждение сделано, и пришел к выводу, что по сути оно являет собой вопрос: Куда пропала коробка? Отвечает Б. так же косвенно, как А. «спрашивает», намекая на причастность детей к исчезновению конфет. А., учитывая кооперативность Б. и используя правило релевантности, поймет высказывание собеседника правильно.
Нарушения правила релевантности используются как способ резко прервать коммуникацию (1) или в целях речевой игры (2):
1) – У меня в комнате была коробка с конфетами.
– Я опаздываю.
2) Преподаватель: – Кого сегодня не было на занятиях? Староста:
– Джорджа Вашингтона и Льва Толстого.
Принцип вежливости включает такие правила:
1. Правило такта: уважайте границы личной сферы собеседника.
Например, из возможных способов выражения побуждения выбирайте тот, в котором подчеркивается выгода для собеседника: сформулируйте побуждение не как команду, а как совет.
2. Правило великодушия: из возможных способов выражения выбирайте тот, в котором минимизируется ваша личная выгода. Не обременяйте собеседника, не вынуждайте его связывать себя обещаниями, клятвами, не требуйте извинений и покаяний.
3. Правило одобрения: больше хвалите собеседника, будьте позитивны в своей оценке собеседника, других людей, мира. Однако будьте и сдержанны в оценочных суждениях: если ваша оценка (положительная и отрицательная) того или иного предмета не совпадает с оценкой собеседника, это создает трудности в коммуникации.
4. Правило скромности: меньше хвалите себя и тактично отказывайтесь от похвал в свой адрес. Ваши высказывания должны содержать объективную – не завышенную, но и ни в коем случае не заниженную (см. ниже о принижающе-уступчивом общении) – самооценку.
5. Правило согласия: выражайте согласие с собеседником, минимизируйте несогласие. Не вставайте в оппозицию к собеседнику без веских оснований. Умейте отказаться от конфликта в пользу решения более серьезной задачи - сохранения коммуникации.
6. Правило симпатии: выражайте симпатию к собеседнику, минимизируйте антипатию. Будьте благожелательны. Не будьте неблагожелательны, не будьте безучастны.
Правило такта иногда называют правилом обратной вежливости: вежливость, вложенная в побудительное высказывание, обратно пропорциональна выгодности для адресата того действия, к которому его побуждают. Так, пожелание «Отдыхай хорошо!» и формула угощения «Съешь еще конфетку» – требуют гораздо меньше вежливости, чем запрещения «Не ставь сюда свою сумку» и просьбы типа «Почисти картошку».
Преподаватель в школе и университете скажет: Откройте тетради, запишите тему занятия..., и никто не обвинит его в недостаточной вежливости, в том, что он забыл слово пожалуйста. Ведь эти действия – к выгоде студентов.
Но если преподаватель хочет попросить что-то, выходящее за рамки учебной деятельности, за пределы обычных обязанностей студента, то он вложит в свое побуждение больше вежливости: «Принесите, пожалуйста, мел» или «Вы не могли бы сходить на кафедру и предупредить лаборанта, чтобы, если для меня принесут курсовые работы, она сложила их на столе?»
Принцип кооперации и принцип вежливости взаимодействуют.
Согласие выполнить чью-то просьбу или распоряжение не нуждается в обосновании, тогда как отказ требует объяснения причин, ср. 1. и 2.:
1. – Ты поможешь мне накрыть на стол?
– Хорошо.
Этот ответ не нуждается в пояснении, например: «...потому что у меня есть свободное время».)
2. – Ты поможешь мне накрыть на стол?
– Ты не управишься сама, а? Мне еще надо пропылесосить комнату.
(Ответить просто «нет» в данном случае было бы грубо.)
Иногда принцип кооперации и принцип вежливости могут конфликтовать. Так, в парикмахерской, формулируя свои представления о новой прическе в форме вопросов «Можно ли сделать так-то и так-то?»; «А что, если...?», вы следуете правилам, составляющим принцип вежливости. Но если в этих высказываниях выражаются уже принятые вами, совершенно определенные решения, то вопросительная форма нарушает правило количества информации. Мастер принимает за сомнения иди просьбу о совете то, что фактически является уже информацией к исполнению.
Сравним также два способа отдать распоряжение подчиненному:
1. – Мне бы хотелось, чтобы вы сделали X;
2. – Нужно, чтобы вы сделали X.
Первая фраза нарушает правило количества. Требуемое действие представляется как личное желание говорящего, а не как «производственная необходимость». Второе высказывание построено правильно: оно понимается именно как распоряжение.
Основные тактики общения
Помимо указанных принципов, полезно знать основные тактики общения:
• понимающее общение;
• принижающе-уступчивое общение;
• директивное общение;
• защитно-агрессивное общение.
Основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.
Понимающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.
Принижающе-уступчивое – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.
Директивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакции, выражающих собственные оценки, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.
Защитно-агрессивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства.
Понимающий стиль общения включает следующие установки:
1. Установка на понимающее реагирование, т. е. ориентация на систему отсчета собеседника, а не на свою собственную; осознанное стремление реагировать на мысли и чувства партнера по общению с целью увидеть мир его глазами; способность понимать и предсказывать реакции собеседника, ставя себя на его место.
Понимающее реагирование не означает согласия со всем, что скажет партнер, оно является проявлением нашей непредвзятости, помогает собеседнику раскрыться, ощутить доверие к нам и желание взаимодействовать. Такое реагирование намного эффективнее оценивающего
реагирования, но встречается гораздо реже его.
2. Установка на приятие личности собеседника, на проявление уважения к нему, вне зависимости от его достоинств и недостатков;
признание его права быть таким, каков он есть; умение создать для него «климат безопасности».
3. Установка на согласованность своего поведения с поведением собеседника, т. е. искренность в общении; допуск собеседника к «обмену доверием», разрешение в некоторой степени заглянуть «внутрь себя». Конечно, выполнение этой установки в общении со всеми людьми во всех жизненных ситуациях невозможно, а порой и нежелательно. Но она жизненно важна в тех случаях, когда партнеры действительно хотят понять друг друга и стремятся к развитию взаимоотношений.
Понимающее реагирование включает:
• простые фразы, подтверждающие контакт с собеседником (верно, да-да, так-так и т. п.);
• перефразирование мыслей и чувств собеседника, выраженных открыто (чтобы сообщить ему, что мы понимаем, о чем он говорит, или чтобы проверить нашу интерпретацию сказанного им);
• выяснение скрытых или даже неосознанных мыслей и чувств собеседника (предполагающее внимательное отношение к интонациям, паузам в разговоре, мимике и жестам говорящего);
• подбадривание собеседника, заверения в своем сочувствии;
• понимающее молчание и ободряющие невербальные реакции (поглаживание по плечу, сочувственный кивок, изумленно раскрытые глаза и т. п.);
• вопросы с точки зрения собеседника, проясняющие его точку зрения (Значит, вы считаете, что... Я правильно понимаю?) или «зондирующие» его чувства (Вас это сильно тревожит, да?).
Для говорящего, принявшего понимающий стиль общения, очень важно не стать простым зеркалом партнера. Нужно выбрать правильный баланс между сочувственным реагированием и «подталкиванием» разговора, чтобы не произошло того, что психологи называют «зацикливанием» на одной и той же теме. Сказанное партнером надо не просто повторять, но углублять, прояснять, развивать, Необходимо правильно определить глубину, или силу, реагирования и его время: наши реакции не должны запаздывать, но и не должны нарушать поток размышлений партнера.
Еще одно правило понимающего общения – следует избегать стереотипных реакций, использования одних и тех же сигналов понимания и сочувствия снова и снова. Постоянное повторение стандартных вводных фраз типа «Значит, вы полагаете, что...» или подтверждений контакта «Я вас слушаю внимательно» лишает вас доверия собеседника: он начинает подозревать, что вы играете с ним в какую-то игру либо разговариваете механически, не вникая в суть дела.
Не получится ли так, что при понимающем общении мы «утратим себя», не реализуем своих коммуникативных целей? Нет, если мы будем четко осознавать границу между поведением понимающим и принижающе-уступчивым. В большинстве ситуаций, когда нам надо достигнуть взаимопонимания с другим человеком, понимающее общение при правильном (подкрепленном тренировкой) использовании является: самым эффективным. Но, безусловно, это не универсальная тактика. Есть случаи, когда мы должны прибегать к директивному общению.
Директивный стиль общения основывается на следующих установках:
1. Установка на открытое поведение, активные действия по достижению своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы прямо и ясно выражаете свои намерения, аргументы и оценки, позволяете собеседнику узнать, к чему вы стремитесь, четко формулируете свои позиции, защищаете свои права, свои убеждения. Это позволяет вашему собеседнику четко представить себе вашу позицию и освобождает его от необходимости домысливать ваши слова; лишает ситуацию неопределенности.
2. Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые с вашей точки зрения не служат вашим значимым интересам и целям или которые кажутся вам неприемлемыми этически либо по другим причинам. Но директивность не подразумевает эгоистичности, игнорирования интересов других людей. Директивность только подразумевает, что вы не игнорируете своих интересов в угоду другим, умеете сказать «нет», если это требуется.
3. Установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера по общению и личных нападок (угроз, критики, оскорблений); способность защищать себя без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным по отношению к оппоненту.
4. Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетом его интересов и потребностей. Эта установка предполагает контроль за своим эмоциональным состоянием, стремление связать свои цели с целями собеседника, отказ от оценочных высказываний в пользу «объективных», неоценочных.
Так, директивная критика ошибки, допущенной собеседником, не содержит принижения его личности, в отличие от защитно-агрессивной критики, ср.: Ты все время опаздываешь, когда мы встречаемся. Для меня это неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали, и я категорически требую, чтобы ты приходил вовремя (директивная реакция) и Ты все время опаздываешь. Как можно быть таким безответственным и ненадежным человеком? Тебе невозможно доверять. Если еще раз опоздаешь, я больше с тобой не буду ни о чем договариваться (защитно-агрессивная реакция).
Следует помнить:
• любой вопрос можно сформулировать в оценочной и неоценочной форме, ср.: Что я забыл купить? (неоценочная форма) и Судя по твоему лицу, я все сделал не так. Что это такое важное я забыл купить, что ты так недовольна? (оценочная форма);
• любую критику можно отнести к данной конкретной ситуации или распространить (оправданно или неоправданно) на человека в целом, ср.:
1) В вашем отчете мало цифровой информации. Он не дает представления о результатах деятельности отдела и 2) У вас абсолютно неорганизованный ум. Вы, как обычно, не позаботились снабдить отчет цифровой информацией. Для вас вообще характерна такая расплывчатость, недопустимая для менеджера высшего звена.
Неоценочная форма вопроса и критика, направленная на конкретную ситуацию, более эффективны, не вызывают лишней агрессии или защитной реакции со стороны адресата.
В директивной форме могут быть выражены совет, предложение, разъяснение, предупреждение, убеждение, принуждение, директивный вопрос – вопрос, задаваемый не с позиции собеседника (для прояснения его точки зрения), а с собственной позиции – для того, чтобы перевести разговор на другую тему, вызвать у собеседника сомнение в его точке зрения, направить его мысли в русло, необходимое нам.
Директивная тактика может сочетаться с понимающей даже в пределах одной реплики: Понимаете, я бы предпочел действовать по-другому при решении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от
моего. Высказывая таким образом несогласие с собеседником, вы выражаете эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса к точке зрения партнера).
Приложение 10
Материалы для изучения темы 4.3. ДИАЛОГИЧЕСКОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Дата: 2018-11-18, просмотров: 522.