Об'єктом дослідження дипломної роботи є ресторан „Тернопіль" який знаходиться за адресою: м Тернопіль, вул. Замкова 14. Ресторан розміщений на першому поверсі будинку, де знаходиться готель „Тернопіль". Підприємство харчування відкритого типу вищої надточної категорії ресторан „Тернопіль" входить до складу готельного комплексу „Тернопіль - готель”. До його складу входять бар „Тернопіль” - на 40 місць, торговий зал „Червоний” - на 100 місць, торговий зал „Білий” - на 180 місць.
Структурною одиницею ресторану є бар „Тернопіль", який має окремий вхід і знаходиться в одній будівлі. Бар також має рівноправне сполучення як з виробничими цехами, так і з торговими залами ресторану Всього у підприємстві 320 місць.
Контингент споживачів ресторану різноманітний: це в основному мешканці готелю, іноземці, туристичні групи, учасники делегацій, службовці різних установ, розміщених в центральній частині міст, а також жителі міста Тернополя.
Приміщення ресторану, в основному, розміщені на першому поверсі будівлі. Основні виробничі потужності ресторану знаходяться на одному поверсі, це виробничі цехи, два торгових зали, бар, допоміжні та адміністративні приміщення, гардероб, вестибюль. В напівпідвальному приміщенні розташовані складські приміщення холодильні камери м'ясний та кондитерський цехи.
На поверхах готелю немає ніяких торгових точок підприємства, тому всі мешканці готелю обслуговуються у залах ресторану. Режим роботи залів:
„Червоний" зал - з 8.00 до 20.00
„Білий" зал - з 12.00 до 24.00
бар „Тернопіль" - з 10.00 до 22.00.
Приміщення готелю, як і сам ресторан планувались в 1975 році відповідно архітектурно - будівельним вимогам для даного типу підприємства. Тому, ньому присутні всі приміщення, які необхідні для стабільної роботи підприємства.
Інтер'єр залів оформлено відповідно їх назвам. Меблі комфортні, вдало
підібрані, відповідають сучасним вимогам. В ресторані використовують металевий, керамічний, кришталевий та скляний посуд, асортимент якого відповідає категорії ресторану та задовольняє потреби меню. Кількість залів та їх відокремленість дозволяє проводити різні заходи одночасно, що сприяє розширенню економічних можливостей ресторану. Енерго- та водопостачанню відбувається з міських мереж на договірній основі зі щомісячним розрахунком.
2.2 Характеристика організаційно-управляючої системи ресторану „Тернопіль"
Юридична адреса ресторану: м. Тернопіль, вул. Замкова, 14, р/р 2600430021708 в Шевченківському відділенні АКБ УСБ м Тернополя, МФО 338200 код 14038383.
Ресторан „Тернопіль" входить до складу відкритого акціонерного товариства „Тернопіль - готель", яке є організаційною формою інфраструктури міста, що будує свою діяльність на принципах диверсифікації.
Фірма створена на базі державно-комунального підприємства готельного господарства „Тернопіль" Договір був укладений з Фондом комунального майна Тернопільської міської Ради народних депутатів Керуючись законом України „Про приватизацію майна державних підприємств", міська рада народних депутатів на 14 сесії 22 скликання (від 12 11 1999 року) видала ухвалу „Про приватизацію майна взятого в оренду організацією орендарів ДКП Готельного господарства „Тернопіль" як об'єкт групи „Б" шляхом перетворення у Відкрите акціонерне товариство (ВАТ).
Мета підприємства - надання на належному культурному та технологічному рівні комплексу готельних, сервісних, побутових, торгово - посередницьких та інших послуг, а також підвищення реальних доходів членів трудового колективу, самостійність в господарській діяльності з метою отримання прибутку.
ВАТ „Тернопіль - готель" функціонує на принципах повної економічної та правової самостійності, його діяльність регламентується статутом, чинним законодавством та Міжнародними угодами. Підприємство є юридичною особою, має відокремлене майно, самостійний баланс, розрахунковий рахунок в банках України, круглу гербову печатку, фірмові бланки та символіку, економічний паспорт та інші реквізити.
ВАТ „Тернопіль - готель" має право розвивати різні форми та види підприємницької діяльності, виступати засновником у створенні спільних підприємств та господарських товариств.
Одним із замовників на послуги фірми є Тернопільська міська Рада народних депутатів.
Предметом діяльності ресторану є виробнича і торговельна діяльність у сфері харчування а також виробництво і реалізація кулінарної продукції власного виробництва та забезпечення обслуговування споживачів на належному рівні.
Основними напрямками діяльності ВАТ „Тернопіль – готель” є:
• надання комплексу готельних послуг;
• сервісне обслуговування туристичних груп та окремих туристів з харчуванням;
· екскурсійне обслуговування;
· організація культурного дозвілля гостей та жителів міста на базі ресторану та бару;
· транспортне обслуговування клієнтів;
· надання широкого спектру побутових послуг для гостей та жителів міста (прання, прокат відео кінозйомка і т. і.);
· торгово-посередницькі послуги, обмін валюти.
Фірма має право ведення зовнішньоекономічної господарської діяльності, в т.ч. укладання комерційних угод та здійснення бартерних операцій.
Майно готельного комплексу становлять основні фонди та оборотні кошти, а також інші матеріальні цінності, вартість яких відображається у його самостійному балансі. Джерела формування майна є грошові та матеріальні кошти засновника, доходи від реалізованих послуг, продукції і товарів, кредити банків.
Основним узагальнюючим показником фінансових результатів господарської діяльності готельного комплексу є прибуток. Після покриття витрат, податкових платежів, а також розрахунків з кредиторами, чистий прибуток залишається у повному розпорядженні готельного комплексу,
Вищим органом управління є збори акціонерів, які збираються не менше 2-х разів на рік для вирішення деяких питань, а саме прийняття Статуту підприємства та доповнень до нього, призначення керуючого, слухання звітів про діяльність, обрання Ради акціонерів.
Керуючий ВАТ „Тернопіль -готель" обирається загальними зборами трудового колективу. З ним заключається контракт (договір, угода), в якому визначені права, обов'язки і відповідальність керівника, умови його призначення та звільнення з посади з урахуванням гарантій, що передбаченні чинним законодавством.
Керуючий фірмою самостійно вирішує всі питання діяльності, за виключенням тих, що відносяться Статутом до компетенції загальних зборів трудового колективу та Ради акціонерів.
Керуючий діє від імені фірми, представляє її інтереси в усіх вітчизняних та зарубіжних підприємствах, фірмах та організаціях, розпоряджається майном в межах фірми, заключає угоди, в т. ч. трудові, видає доручення, відкриває розрахункові рахунки, користується правом розпорядження засобами виробництва в межах фірми затверджує штати виконавчого апарату дирекції, видає накази та розпорядження, дає вказівки, які обов'язкові для всіх працівників, визначає зміст та обсяг інформації, що складає комерційну таємницю, та порядок її захисту, назначає ревізійну комісію Конфліктні ситуації, що виникають, вирішуються комісією по трудових спорах у відповідності до законодавства.
Трудовий колектив підприємства становлять громадяни, які беруть участь в його діяльності на основі трудового договору. Трудовий колектив будує свої відносини з керівництвом підприємств щодо регулювання виробничих, трудових га соціально-економічних відносин на підставі чинного законодавства та умов колективного договору.
При ліквідації підприємства створюється спеціальна комісія, яка оцінює майно підприємства, проводить розрахунки з дебіторами та кредиторами, складає ліквідаційний баланс. Майно, що залишилось після задоволення претензій, використовується за рішенням загальних зборів трудового колективу.
Керуючий ВАТ „Тернопіль -готель" своїм наказом призначає директора ресторану, який відповідає за всі економічні господарські процеси в ресторані Директор ресторану може здійснювати за згодою керівництва готелю кадрові перебудови у своєму підрозділі. Діюча структура управління ресторану представлена на рис. 2.1
Директор ресторану здійснює в своїй діяльності управління виробничими процесами через начальників структурних підрозділів підприємства.
Загальна кількість працівників адміністративної групи в ресторані 10 чоловік (дані 2004 року), працівників виробництва 29 чоловік, допоміжних робітників 4 чоловіка.
Головний бухгалтер ресторану здійснює обпік і звітність діяльності ресторану та підпорядковується директору. Начальник служби постачання займається пошуком сировини та продукції, якість та ціна якої задовольняють виробництво, за згодою директора заключає договори, керує перевезення?» продукції та зберіганням її на складах підприємства, слідкує за матеріально - економічним забезпеченням ресторану.
Процес виробництва продукції громадського харчування очолює завідуючий виробництвом, який несе відповідальність за виробничих процесів, якість сировини та виробленої продукції, терміни її зберігання, також зберігання сировини та продукції на складах. Метрдотель та відповідають за організацію обслуговування клієнтів.
2.3 Характеристика асортименту продукції та послуг ресторану „Тернопіль"
Щоденне меню ресторану „Тернопіль" складає завідуючий виробництвом. Цей процес проходить шляхом вивчення актів реалізації продукції і на основі вивчення попиту споживачів за останній місяць. В меню вказана повна назва страви, їх вихід і вартість. Меню підписує директор ресторану, завідуючий виробництвом і бухгалтер. В ресторані розроблено багато видів банкетних меню, на основі яких складаються заказ - меню на банкет (див. дод. 1).
Асортимент страв ресторану „Тернопіль" складено відповідно сезону. Вказаний вихід страв. Характеристика асортиментної структури подана у табл. 2.1.
З даного асортименту видно, що загальна кількість страв 101 найменування, відповідає асортименту для ресторанів вищої націночної категорії. Якщо проаналізувати питому вагу груп страв, то можна сказати, що фірмові страви займають 3,9% у загальній кількості. Це можна пояснити слабкою новаторською роботою на підприємстві. Найбільше у асортименті холодних закусок - 56,4%, але ж особливо, солодкі страви (2ф) займають дуже низький рівень. Тобто, в цілому можна сказати про нерівномірність діючого асортименту.
Таблиця 2,1.
Асортиментний рівень страв у меню ресторану "Тернопіль"
| №п/п | Групи страв | Кількість страв в асортименті, порц. | В % до загальної кількості страв у асортименті |
| 1. | Фірмові страви | 4 | 3,0 |
| 2. | Холодні закуски | 57 | 56,4 |
| 3. | Гарячі закуски | 13 | 12,9 |
| 4. | Перші страви | 5 | 5,0 |
| 5. | Другі страви | 14 | 12,9 |
| 6. | Солодкі страви | 2 | 2,0 |
| 7. | Гарячі напої | 7 | 6,9 |
| ВСЬОГО | 101 | 100 |
Розглянемо структуру по групам страв та видам сировини, що використовуються для приготування цих страв.
Таблиця 2.3.
Структура асортименту по групам товарів і видам сировини
| Групи страв | Питома вага у загальній кількості страв у меню | Види сировини у % відношенні | |||||
| Страви з риби та морепродуктів, % | Страви з м'яса та м'ясопродукти, % | Страви з овочів, % | Страви з яєць та сиру, % | Страви з грибів % | Страви з борошна, молока і ін., % | ||
| Фірмові страви | 3,9 | - | 1,3 | 1,3 | 1,3 | - | - |
| Холодні закуски | 56,4 | 11,1 | 22,0 | 9,8 | 10,1 | 2,2 | 1,2 |
| Гарячі закуски | 12,9 | 1,8 | 6,5 | 0,6 | 0,6 | 0,7 | 2,8 |
| Перші страви | 5,0 | - | 2,0 | 2,0 | 2,0 | 1,0 | - |
| Другі страви | 12,9 | - | 11,8 | 1,1 | 1,1 | - | - |
| Солодкі страви | 2,0 | - | - | - | - | - | 2,0 |
| Гарячі напої | 6,9 | - | - | - | - | - | 6,9 |
| ВСЬОГО | 100 | 12,9 | 43,6 | 14,8 | 11,9 | 3,9 | 12,9 |
При аналізі структури виявлено низький рівень виготовлення страв з риби та нерибних морепродуктів. Особливим недоліком є відсутність других страв з рибної сировини. Також у асортименті погано представлені страви з яєць, сиру, грибів. Добре включені страви з м'яса та м'ясопродуктів, вони запропоновані приготованими різними способами кулінарної обробки, Багато страв із субпродуктів, хоча більшу увагу у весняний період потрібно приділяти стравам з овочів, риби, молока, молочнокислої продукції, сиру, яєць і грибів. Це є : головним недоліком для цього асортименту.
2.4 Управління якістю продукції та послуг у ресторані „Тернопіль"
Процес оцінки якості продукції та послуг ресторану „Тернопіль" має комплексний характер. На рис. 2.2. зображені всі чинники, що впливають на рівень якості продукції та послуг ресторану „Тернопіль".
Культура обслуговування у ресторані „Тернопіль" оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого - за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.
Рис. 2.2. Чинники, що враховуються при оцінці якості обслуговування у ресторані „ Тернопіль "
Показник якості продукції передбачає відповідність смаку, запаху, кольору, зовнішньому вигляду страв, виробів встановленим вимогам до якості готових страв кулінарних, кондитерських виробів. Враховується також думка споживачів, що реєструється в бланках відгуків.
Якість продукції та послуг формується під впливом цілого ряду чинників використання напівфабрикатів високого ступеня готовності, впровадження сучасних технологій, сировинна база, розширення асортименту власної та закупівельної продукції, впровадження прогресивних форм організації праці, професійна підготовка спеціалістів, удосконалення системи матеріального =заохочення працівників ресторану.
Керівники виробництва щоденно проводять вибіркову перевірку якості продукції, дотримання норм закладання сировини та виходу готової продукції. Щоденно якість їжі оцінюється в балах і реєструється в спеціальному журналі.
Крім того, якість продукції постійно коагулюють санітарно технологічні харчові і технологічні лабораторії та санепідемстанція. Вони здійснюють контроль якості сировини, напівфабрикатів та готової продукції на відповідність вимогам стандартам ТУ, ТІ, рецептурам діючих збірників, контроль за правильністю ведення технологічного процесу, дотриманням санітарно-гігієнічного режиму на підприємстві. У ресторані є контрольний журнал перевірок та пропозицій щодо усунення недоліків у роботі.
Одним з показників оцінки культури обслуговування є коефіцієнт дотримання асортименту продукції власного виробництва протягом дня. Цей коефіцієнт визначається на основі планового асортименту та фактичної наявності асортименту страв за наступною формулою:
де:
Ка - коефіцієнт дотримання асортименту продукції власного виробництва; gi - кількість різновидів продукції власного виробництва, що є в наявності в момент певної перевірки, од.;
gg - кількість різновидів продукції власного виробництва, що передбачена в меню, од.; ^
N - кількість перевірок, раз.
Для оцінки якості їжі на будь-який момент (число, місяць, рік) визначається середньозважений комплексний показник - коефіцієнт рівня якості – за формулою:
де:
Y8— коефіцієнт рівня якості їжі;
mi- коефіцієнт вагомості, прийнятий відповідно до оцінки якості (в балах)
першого показника аналізованого виробу*;
Ygi- питома вага страв у загальній кількості випуску продукції власного виробництва, од.;
n - число асортиментних одиниць, що враховуються, од.
Таблиця 2.3.
Дані для визначення коефіцієнту рівня якості продукції (за день)
| Найменування страв | Приготовлено страв та оцінка їх якості | Питома вага в загальній кількості страв(%) | Коефіцієнт вагомості | |
| кількість, од. | бали | |||
| Фірмові | 8 | 4,0 | 3,1 | 0,8 |
| Холодні закуски | 74 | 4,5 | 28,9 | 0,9 |
| Гарячі закуски | 10 | 4,0 | 3,9 | 0,8 |
| Перші страви | 42 | 4,0 | 16,4 | 0,8 |
| Другі страви | 68 | 4,5 | 26,6 | 0,9 |
| Солодкі страви | 24 | 3,5 | 9,4 | 0,7 |
| Напої | ЗО | 5,0 | 11,7 | 1,0 |
| Разом | 256 | 4,21** | 100,0 | - |
* Коефіцієнт вагомості - відношення фактичної кількості балів до найвищої оцінки даного виду продукції, що прийнята на підприємстві. с
** Середній бал оцінки якості продукції розраховується як середньозважена величина.
Отже, у ресторані „Тернопіль" застосовується п'ятибальна система оцінки якості продукції, тому коефіцієнт рівня якості продукції на підприємстві розраховується так:
Чим ближче коефіцієнт якості до одиниці, тим вища якість продукції. Середній коефіцієнт якості за місяць визначається як середньоарифметична, використовуючи для цього щоденні та щотижневі показники якості продукції.
Фактичний рівень якості обслуговування клієнтів у ресторані співставляється з нормативним, який оцінюється так:
від 1 до 0,9 - високий;
від 0,89 до 0,7 – хороший;
нижче 0,7 – низький.
Дата: 2019-12-22, просмотров: 282.
