Важнейшими видами общения являются вербальное и невербальное. Вербальный означает словесный, речевой. Речь как средство общения одновременно выступает как источник информации и как способ воздействия на собеседника. В структуру речевого общения входят:

1) значение и смысл слов, фраз, их точность, выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов;

2) речевые, звуковые явления: артикуляция, паузы, темп речи, модуляция высоты голоса, тональность, ритм, тембр, интонация, дикция;

3) выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении, смех, шепот, вздохи и др.

Следует отметить, что слова и правила их употребления едины для всех людей, однако объективное социальное значение слов преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует «субъективный» смысл – поэтому мы не всегда правильно понимаем друг друга. Кроме того, воздействие паралингвистических средств и сигналов усиливает, или ослабляет, или изменяет смысл сказанного.

Невербальный означает несловесный. К невербальным средствам общения относятся: взаимное расположение собеседников в пространстве, расстояние между ними, их перемещение и движение в этом пространстве, их позы, жесты, мимика, направление взгляда, прикосновение друг к другу, а также зрительные, слуховые, обонятельные сигналы. Внешность человека, запах духов – это также невербальные сигналы.

Парадокс состоит в том, что большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают, прежде всего, о словах, которые они скажут. Между тем правильнее было бы думать о том, как произнести слова и какими действиями их сопровождать. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки, интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 55 %.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1) потребность в общении;

2) ориентировка в целях общения, ситуации общения;

3) ориентировка в личности собеседника;

4) планирование содержания своего сообщения;

5) выбор конкретных средств, фраз (сознательно или бессознательно);

6) восприятие или оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи;

7) корректировка направления, стиля, методов общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Для эффективной коммуникации характерно:

o достижение взаимопонимания партнеров;

o лучшее понимание ситуации и предмета общения;

o разрешение проблем;

o достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Выделяются следующие стратегии общения:

1. Открытое общение – закрытое общение.

Открытое общение – желание и умение выразить свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, отношение, имеющуюся информацию.

2. Монологическое – диалогическое.

Монологическое – речевое общение как обращение к другому или многим лицам; требует завершенности мысли, строгой логики и последовательности, соблюдения грамматических правил. Диалогическое – речевое общение как разговор, поддерживаемый собеседниками совместно обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы; характеризуется репликами, вопросами, дополнениями, пояснениями.

3. Ролевое – личностное.

Ролевое – общение, определяемое социальной ролью, с регламентированным содержанием и средствами общения, определяемое значимыми деловыми интересами, а не личностными. Личностное – общение неформальное, доброжелательное, общение «по душам», осуществляемое между близкими людьми с близкими интересами, убеждениями, симпатиями.

Исходя из понимания видов и стратегий общения, сформулируем кодексы светского и делового общения.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт: соблюдай «интересы другого»;

2) одобрение, согласие: «не порицай другого, избегай возражений»;

3) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения:

1) принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации: «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации: «не лги»;

4) принцип целесообразности: «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».