В предыдущих главах мы отметили, что три основных направления современной практики управления качеством – это квалиметрия (измерение, анализ и оценка уровня качества), стандартизация и сертификация. В 2-4 главах мы рассматривали главным образом вопросы анализа и оценки, которые предшествуют принятию решений по управлению качеством. Само же принятие решений по управлению качеством находится почти полностью в рамках стандартизации. Вспомним, что цель системы менеджмента качества – исключить ошибочные действия. Для этого, очевидно, должен существовать эталон правильных действий – стандарт.

«Стандарт (от англ. Standard – норма, образец) – в широком смысле образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. Стандарт может быть разработан на материальные предметы (продукцию, эталоны, образцы веществ), так и на нормы правила, требования различного характера. Применение стандартов способствует улучшению качества продукции, повышению уровня унификации и взаимозаменяемости, развитию автоматизации производственных процессов, росту эффективности эксплуатации и ремонта изделий», – так определяет понятие стандарта Большой энциклопедический словарь.

Исторически первыми появились первые эталонные образцы продукции, затем они были приняты за стандарты, а позже возникла целенаправленная деятельность – стандартизация, охватывающая не только результат производственной деятельности, но и сам процесс, приводящий к этому результату. Следует выделить две тенденции, которые привели к современной стандартизации: стандартизация материальных объектов, стандартизация процессов и методов.

Стандартизация отчетливо начала проявляться в Средние века. С появлением цехового производства, где в трудовом процессе участвовал не один человек – мастер, а несколько, то возникала необходимость договариваться о соблюдении единых правил. Так, например, в одном из цеховых документов 1298 г. устанавливаются нормы для верхнерейнской шерстяной ткани: длина сырой ткани 45 локтей, ширина – 3,5 локтя.

Особый толчок стандартизация получила с появлением в Европе пороха. Резко выросла сложность и объем выпускаемого вооружения. Для ремонта оружия непосредственно в полевых условиях требовались запасные детали, которые быстро стали типовыми. Кроме того, во многих странах были введены стандартизированные калибры орудий. При Петре I в артиллерии применялись три основных типа орудий с точно указанным калибром. Эффективность стандартизации позволила ей проникнуть и в другие сферы военного производства. В XV в. корабли венецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые можно было получить взамен поврежденных в бою.

С середины XIX в. стандартизация уже стала ощущаться как необходимое условие дальнейшего успешного развития техники. Машинный парк быстро рос, машиностроение утвердилось как ведущая область техники, а изготовляемые вручную винты, заклепки, клинья и т.п. детали продолжали делать на глаз отдельно для каждой машины. Стоило какому-либо винту выйти из строя, как приходилось вызывать мастера, чтобы специально нарезать другой такой же. Отсутствие унификации деталей оказывало влияние и на форму машины. На больших склепанных листах металла сделанные вручную заклепки, разные по величине и с неодинаковыми расстояниями, производили хаотическое впечатление.

Машину для пробивания дыр под заклепки в листовом железе в начале XIX в. изобрел Модсли. Мысль об этом усовершенствовании появилась у него в связи с тем, что он подрядился поставлять в течение нескольких лет королевскому флоту листовое железо для паровых котлов. Станок позволил делать одинаковые заклепки на одинаковом друг от друга расстоянии. Небольшая как будто унификация была отправной точкой для дальнейшей работы мысли в этом направлении, тем более что она дала значительный технологический и экономический эффект: процесс значительно ускорился, а стоимость каждого листа упала с 7 шиллингов до 9 пенсов^[2].

На своем заводе Модсли ввел впервые ограничения для нарезки винтов. До этого не существовало никаких правил относительно числа винтовых оборотов и их формы. Для борьбы с происходившей от этого неразберихой Модсли создал целую систему винторезных станков, которая действовала, правда, только на его заводе. В дальнейшем дело унификации продолжили его ученики Джозеф Клемент и Джозеф Витворт. Идея стандартизации винтовых нарезок окончательно сложилась у Клемента к 1828 г., когда он предложил твердо установить зависимость длины винта от числа и формы оборотов на нем, приняв дюймы за единицу измерения. Он первым претворил в жизнь свое предложение при активном участии Витворта. Нововведение дало такой ощутимый экономический эффект, что ему последовали другие фирмы. Двумя десятилетиями позже Витворт разработал систему нарезок, которая получила мировую известность.

Введение стандартизации при всей своей очевидной пользе послужило еще одним аргументом для противников технического прогресса в споре относительно социальной роли техники и искусства, начавшемся в середине XIX в., в котором приняли участие философы, социологи и деятели искусства. Видя в технике прежде всего гибельную силу, они полагали, что стандарт чужд и противоестествен природе человеческого духа и его высшему проявлению – искусству. Одно из основных отрицательных качеств стандартизации видели во множественности, повторяемости, массовости. Однако парадокс заключается в том, что стандартизация не была абсолютно новым явлением: зачатки массового производства возникли еще в древности именно в искусстве, в виде формовки, литья, благодаря которым с помощью стандартных форм и стандартных моделей изготовлялись копии оригиналов. Одновременно это означало и демократизацию искусства. Впоследствии, с изобретением фотографии, эта тенденция развилась в еще большей степени. Но, появившись в технике в пору грандиозных социальных сдвигов, она отталкивала своей новизной и отрицанием индивидуальности и рукотворности.

Упорядочивая общественное производство и повышая его эффективность, стандартизация является важнейшим фактором научно-технического прогресса.

По определению ИСО/МЭК стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности.

Существуют две главные причины для стандартизации деятельности (процессов). Во-первых, без стандарта действия, предпринятые для решения проблемы будут постепенно сведены на нет, и работа будет осуществляться прежним способом. Во-вторых, без четких стандартов проблема, вероятно, возникнет снова и в том случае, когда к процессу производства будут привлечены новые люди (новые, временные или переведенные с других участков сотрудники).

Рассмотрим пример ситуации, показывающий остроту этих причин. Г. Селье, основоположник теории стресса описывает случай из практики своего научного института: «У нас принято повторять каждый эксперимент, но делать это должны разные люди и на разных этажах института. Это правило было соблюдено и в ходе недавнего эксперимента, в котором крысам вводились токсичные дозы паратиреоидного экстракта, чтобы вызвать у них кальцификацию мягких тканей. В эксперименте, выполнявшемся на седьмом этаже, та доза экстракта, которая была введена животным, наилучшим образом привела к искомому эффекту - большинство крыс погибли от обширной кальцификации органов.

А вот у лаборантки с восьмого этажа результаты получились отрицательными. Мы повторили эксперимент трижды, и каждый раз получали одно и то же: на седьмом этаже происходит кальцификация, а на восьмом - нет. Для объяснения этого "территориального различия" предлагались самые невероятные теории, но ни одна из них не могла быть признана верной. Поскольку была, скорее всего, допущена какая-то техническая ошибка, я распорядился повторить эксперимент в присутствии обеих лаборанток - и с седьмого, и с восьмого этажей, - с тем чтобы дать им возможность проверить друг друга. Мое указание сочли бесполезным (или оскорбительным), потому что на обоих этажах работа выполнялась высококомпетентными людьми и предусматривала обычные подкожные инъекции, которые могут прекрасно выполнять даже самые неопытные лаборанты.

Я не хотел настаивать и позволил себя уговорить пойти на компромисс: при выполнении инъекций рядом с лаборантками будут присутствовать врачи, ответственные за постановку работы на соответствующем этаже. Никаких отличий в методике проведения эксперимента отмечено не было, а результаты оставались такими же.

На этот раз я настоял на повторении эксперимента в присутствии обеих лаборанток, и причина расхождения сразу же стала очевидной. Лаборантка с восьмого этажа выполняла подкожную инъекцию чрезвычайно тщательно: она вводила экстракт гормона в обширную подкожную зону и затем массировала это место, чтобы препарат распределился равномерно, и ни единая капля его не вытекала наружу через точку инъекции. Но такая процедура очевидным образом вела к столь быстрому всасыванию гормона на большой поверхности, что большая его часть исчезала или разрушалась еще до того, как оказывала устойчивое влияние на кальциевый обмен. В то же время на седьмом этаже лаборантка не прибегала ни к каким мерам предосторожности. Она вводила всю дозу в одну точку, на этом месте образовывался пузырек, который рассасывался очень медленно и потому оказывал более устойчивое воздействие.

Хорошо известно, что медленное всасывание увеличивает активность большинства гормонов; по этой причине нередко даже добавляются специальные вещества, замедляющие процесс всасывания. После этого случая мы стали всегда вводить паратиреоидный гормон таким образом, чтобы образовывался четко очерченный подкожный пузырек. Излишне говорить, что теперь результаты на обоих этажах совпадают независимо от того, кто выполняет работу».

Обратим внимание, что в примере Г.Селье потребовалось согласование такой простой операции, хотя лаборанты были квалифицированными, а за их действиями наблюдали дипломированные врачи! Причина в том, что любой новый рабочий процесс сначала нестабилен. Перед тем как начать применение PDCA, каждый текущий процесс надо стабилизировать с помощью цикла «стандартизуй-делай-проверяй-воздействуй» (SDCA). (См. рис. 5.1.)

Рис. 5.1. Цикл «стандартизуй-делай-проверяй-воздействуй» (SDCA)

Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения, надо задать следующие вопросы: «Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?» Только после того, как стандарт установлен, а его требования выполняются, стоит, стабилизируя текущий процесс, перейти к использованию PDCA.

SDCA стандартизирует и стабилизирует текущие процессы, в то время как PDCA улучшает их. SDCA относится к поддержанию, а PDCA — к совершенствованию, а вместе они становятся двумя главными задачами менеджмента.