Прежде чем приступить к изучению темы, необходимо вспомнить, что понимают под качеством товаров и услуг. Качество – это совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Качество товара или услуги как характеристика качества благ, в соответствии с терминологией стандартов качества ISO 8402:1994 определяется совокупностью характеристик товара (услуги), определяющих его способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (клиента). Терминология стандартов качества ISO 9000:2000 требует рассматривать качество товара (услуги) как интегральную характеристику, обращающую способность совокупности характеристик, присущих системе, выполнять требования (реализация потребностей) заказчиков и других заинтересованных сторон.

Если рассматривать эволюцию управления качеством, то первые шаги по управлению качеством были сделаны при осуществлении выходного контроля готовой продукции.

Механизм управления качеством продукции дала система Фредерика Тейлора в 1905 году. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов, названных калибрами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную.

До 1950-х годов в области управления качеством совершенствовались в основном методы контроля (контрольные карты Шухарта, таблицы выборочного контроля Доджа и Роминга).

Модель Всеобщего контроля качества была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50-х годов. Под Всеобщим контролем понималась такая система, которая позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров (т.е. качество рассматривалось не как конечный результат, а на каждом этапе создания продукта). Эта модель была внедрена в практику работы японских предприятий Эдвардом Демингом (создателем «японского экономического чуда»), который предлагал отказаться от низкого качества во всем, устранить страх работников, отказаться от количественных оценок работы, поддерживать чувство профессиональной гордости.

В это самое время Джозеф Джуран посчитал необходимым для каждого менеджера наличие индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Он предложил информировать сотрудников о достигнутых успехах, выражать признание работникам, внесшим наибольший вклад в повышение качества.

В настоящее время эффективным способом управления качеством продукции (услуг) является ее стандартизация ( т.е. процедура определения и использования единых правил, требований к качеству продукции, процесса, услуги).

Существуют нормативы качества коммунальных услуг, которых должны придерживаться поставщики (т.е. коммунальные предприятия).

Кроме того, при управлении качеством придерживаются системы ISO 9000. В этой системе рассматривается стандартизация не продукции предприятия (она может быть самой разной), а система управления качеством продукции.

Система управления качеством является подсистемой системы управления предприятием. Система качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организационной структуры, определенных механизмов ответственности, полномочий и процедур предприятия, а также процессов и ресурсов, которые обеспечивают осуществление общего руководства качеством и его соответствие установленным требованиям.

Система менеджмента качества имеет простую иерархическую структуру:

1 уровень – генеральный директор.

2  уровень – ответственный за качество.

3  уровень – аудиторы.

Для того, чтобы вникнуть в суть системы ISO 9000 нужно разделять два основных понятия:

- сертификация систем качества;

- управление качеством.

Стандарты серии ISO 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая соответственно может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым органом по сертификации.

Сертификация по стандартам не обязательное требование к производителям, но внедрены они для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

8 принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов системы менеджмента качества ЖКХ:

1. Ориентация на потребителя (ЖКХ зависит от своих потребителей, поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности и выполнять их требования).

2. Лидерство руководителя (руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности ЖКХ).

3. Вовлечение работников (что дает возможность с выгодой использовать их способности).

4. Процессный подход (желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом).

5. Системный подход (позволяет более эффективнее управлять предприятием в целом).

6. Постоянное улучшение (это цель).

7. Принятие решений, основанное на фактах (т.е. на основе анализа).

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Методики оценки качества.

Для оценки качества услуг в ЖКХ можно использовать следующие методы:

- методы, основанные на использовании статистической информации;

- человекоориентированный подход;

- методы, основанные на сопоставлении с предприятиями-конкурентами.

Решение проблем качества услуг ЖКХ нужно начинать с оценки деятельности предприятия - систематического и всестороннего анализа деятельности предприятия и результатов по отношению к системе менеджмента качества. Оценка дает общее представление о деятельности ЖКХ и степени развития систем менеджмента качества. Она помогает определить области, нуждающиеся в улучшении и приоритеты развития. В процессе оценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы предприятие могло планировать и внедрять требуемые усовершенствования. Под менеджментом качества понимается организационная деятельность руководителей ЖКХ, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, акционеров и общества. Внедрение международных систем менеджмента качества – это очень актуальный вопрос для ЖКХ. Но до него надо решить еще более актуальные проблемы. Как показывает практика – нельзя внедрять стандарты, если не ясны цели реформ .

Оценка эффективности менеджмента качества ЖКХ с помощью оценки состояния функционирования ЖКХ-предприятия обеспечит систематический и всесторонний анализ деятельности и результатов, дающий общее представление о работе предприятия и степени развития качества его услуг потребителю. Теоретической и методической основой этапов оценки менеджмента качества ЖКХ и критериев их оценки является Европейская премия за качество как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»:

РУКОВОДСТВО – Р (10 усл. ед.);

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ – ПС (8 усл. ед.);

УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ – УЛ (9 усл. ед.);

РЕСУРСЫ – Рес. (9 усл. ед.);

ПРОЦЕССЫ – П (14 усл. ед.);

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ – УЗ (20 усл. ед.);

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА – УП (9 усл. ед.);

ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО – ВО (6 усл. ед.);

РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА – РБ (15 усл. ед.).

Для оценки каждого критерия используется метод, предложенный одной из английских компаний, занимающейся производством ядерного топлива, в соответствии с которым оценка каждого критерия осуществляется по десяти показателям. Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах:: 0,00 баллов – не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла – разработан метод решения задачи и начата  его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект. 0,50 балла – метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла – достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл – метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности.

 Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ЖКХ складывается из 9 основных критериев и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес.