Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Ассертивное поведение при манипуляции является отличным инструментом против навязывания манипуляторами шаблонов, но есть риск скатиться до уровня манипуляторства на первоначальном этапе, когда ценными признаются только собственные права человека практикующего ассертивное поведение, поэтому человек должен понимать и осознавать, что ассертивные права, в той же степени отражают права других людей и тогда – это равноценные отношения.
Ассертивность — книги
Упражнения и практики по развитию ассертивности представлены в книгах-бестселлерах:
1. «Как делать все по своему». С. Бишоп. Ассертивный человек – это успешная личность противостоящая манипуляциям и агрессии. В книге разобраны методики как отстаивать свои интересы, без западания в конфликты.
2. «Язык жизни. Ненасильственное общение». М. Розенберг. Метод ННО помог тысячам людей и изменил их жизни к лучшему.
3. «Теория и практика ассертивности, или Как быть открытым, деятельным и естественным». Г. Линделфильд. В книге описаны методики развития в себе ассертивных качеств для эффективного взаимодействия с людьми.
Ассертивностью называют проявление вежливой настойчивости. Под ассертивным поведением понимают позитивное поведение цельного человека, демонстрирующего самоуважение и уважение к другим, слушающего, понимающего и пытающегося достичь рабочего компромисса. Ниже – диалог из знаменитого «Собачьего сердца» Михаила Булгакова. Почему профессор Преображенский вдруг заинтересовал психологов? Потому что он, несомненно, был умным человеком и знал азы ассертивного поведения.
Ассертивное поведение
Хочу предложить вам, - тут женщина из-за пазухи вытащила несколько ярких и мокрых от снега журналов, - взять несколько журналов в пользу детей Германии. По полтиннику штук.
Нет, не возьму, - кратко ответил Филипп Филиппович, покосившись на журналы.
Совершенное изумление выразилось на лицах, а женщина покрылась клюквенным налетом.
Почему же вы отказываетесь
Не хочу.
Вы не сочувствуете детям Германии?
Сочувствую.
Жалеете по полтиннику?
Нет.
Так почему же?
Не хочу.
Ассертивное поведение облегчило бы жизнь многим из нас, тем более, когда вокруг так много желающих залезть на шею к ближнему своему и свесить ножки – будь то навязчивые продавцы в магазинах, ленивые коллеги по работе, вечно сующие во все свой нос соседи и т.д. и т.п. При этом совсем не обязательно кому бы то ни было из них грубить! Гнуть свою линию можно и нужно не только жестко, но и изящно – по всем правилам психологии!
Термин “ассертивность” происходит от английского глагола “to assert” – настаивать на своём, утверждать, заявлять, остаивать свои права. Под ассертивным поведением понимают позитивное поведение цельного человека, который уважает себя и других, слушает, понимает и пытается достичь рабочего компромисса.
Это демонстрация вежливой настойчивости, это способность человека вести себя уверенно и доброжелательно; конструктивно отстаивать свои права, проявляя уважение к другим; при этом принимать на себя ответственность за свое поведение.
Отказать собеседнику порой бывает нелегко, особенно если мы разговариваем с глазу на глаз и если собеседник настаивает на выполнении его просьбы. Иногда нам хочется искренне помочь, и мы делаем это, получая в награду признание, благодарность или удовлетворение от того, что способны делать людям добро. Но бывают случаи, которые ставят нас перед дилеммой: помогать или нет, когда мы понимаем, что оказание помощи принесет нам массу неудобств и трудностей, а отказ в нашем понятии — это что-то вроде предательства или неуважения. Многие люди считают, что они могут потерять симпатии окружающих, если будут отказывать им в просьбах. На самом деле искренний отказ порой звучит лучше, чем неискреннее согласие.
Испанский писатель и философ XVII века Бальтасар Грасиан-и-Моралес в своем бестселлере «Карманный оракул» писал, что люди должны уметь не только уступать друг другу, но также должны уметь и отказывать. Иногда «нет» звучит гораздо любезней, чем «да». Люди не могут постоянно делать то, что съедает их драгоценное время. «Кто принадлежит всем, не принадлежит себе» (Грасиан Б., 1993, с. 37).
Ниже мы приводим несколько техник отказа собеседнику.
Прямолинейное «нет». Бытует мнение, что в случае отказа собеседнику мы обязательно должны объяснить причину отказа. Но это совсем не так. Иногда мы не можем назвать истинную причину и вынуждены придумывать ее. Порой это звучит надуманно и неискренне, что может бы быть замечено собеседником. Не лучше ли просто сказать «нет«, чем лгать и сочинять на ходу оправдания? Простое, прямое «нет» звучит очень убедительно и не оставляет места для дальнейшего ведения переговоров. Мы можем просто сказать «нет», не добавляя к этому ничего, можем сказать в более мягкой форме: «Нет, я не могу это сделать» или «Нет, я предпочитаю этим не заниматься».
Если собеседник все-таки пытается выяснить причину отказа или прибегает к различным уловкам, манипуляциям, чтобы склонить нас на свою сторону, можно использовать модификацию этой техники под названием «Техника испорченной пластинки». Суть ее состоит в том, что мы дословно повторяем несколько раз одну и ту же короткую фразу отказа.
Например:
— Нет, я не могу это сделать, — говорим мы.
— Ну, пожалуйста, последний раз. Я тебя очень прощу, — настаивает собеседник.
— Нет, я не могу это сделать, — повторяем мы.
Эта техника очень эффективна в общении с агрессивными и/или напористыми людьми, так как исключает возможности для дальнейшего ведения переговоров.
Рефлексивное «нет». Это более мягкая форма отказа собеседнику. «Рефлексивный» в переводе с английского означает «возвратный». Суть этой техники состоит в том, что мы внимательно выслушиваем человека, показываем свое понимание проблемы и, возможно, выказываем наше сочувствие (возвращаем его эмоции), добавляя в конце отказ. Мы можем сказать, например: «Да, я вижу, тебе очень нелегко, и я в этой ситуации не могу тебе помочь» или «Я понимаю, как ты устала за последнюю неделю, но, к сожалению, я не смогу выполнить твою просьбу». Если наше сострадание звучит искренне, нам незачем объяснять причину отказа. Рефлексивное «нет» наиболее эффективно в конце беседы, так как не оставляет возможности для дальнейшего ведения переговоров. Эта техника эффективна в общении с людьми, которые пытаются сыграть на наших чувствах, вызвать нашу жалость или в тех случаях, когда Человеку не так важно наше согласие, как поддержка и сочувствие.
Обоснованное «нет». В некоторых ситуациях мы имеем серьезную причину для отказа и готовы раскрыть ее собеседнику, сделав свой отказ обоснованным. Следуя этой технике, мы используем простую формулу: «Я не могу это сделать, потому что…» и далее объясняем истинную причину. Е.В. Сидоренко (2001) предлагает технику отказа «по трем причинам»: три причины, а не одна — это более убедительно и весомо, а формула отказа может быть следующей: «Я не могу сделать этого по трем причинам…» Герой одной из популярных песен, используя эту технику, поет: «У меня на это пять причин…» Пять причин — звучит еще более весомо, но, как показывает практика, может оказаться излишним. При использовании данной техники также важна лаконичность, иначе партнер по общению может забыть или упустить наши доводы.
Эта техника особенно подходит в общении с людьми, которые старше нас по возрасту или занимают более высокое положение по служебной лестнице. Эта техника является достаточно вежливой формой отказа и может быть использована как в формальной, так и в неформальной обстановке.
Отсроченное «нет». Эта техника помогает нам выиграть время, а так же при необходимости дает возможность обратиться за советом к близким людям. Суть этой техники состоит в том, что мы не говорим «нет» сразу, а просим время на обдумывание.
Эта техника особенно подходит для людей, которые привыкли анализировать свои поступки, часто сомневаются в своих действиях или настолько загружены работой, что не могут в короткий промежуток времени оценить свои возможности. В таких случаях можно попросить небольшой тайм-аут и ответить собеседнику, не кривя душой, что вам необходимо подумать. Например: «Я не могу тебе сказать сейчас, потому что я должна посмотреть свои записи в еженедельнике. Я точно не помню все свои планы на завтра», или «Прежде чем ответить, я должна посоветоваться с мужем», или «Можно я скажу немного позже? Мне надо подумать», или «Когда последний срок, чтобы я ответил? Я не могу сказать сразу», или «Мне надо время, чтобы взвесить свои возможности. Я позвоню тебе. Хорошо?» и т. д. Таким образом, мы ограждаем себя от принятия поспешных необдуманных решений и не оставляем места для продолжения переговоров. Ответить позже по телефону или передать сообщение с кем-то часто бывает намного проще, чем сказать «нет» собеседнику в момент общения с глазу на глаз.
Эта техника подходит в общении с напористыми, настойчивыми людьми, с людьми, которые не терпят возражений.
Компромиссное «нет», или «нет» наполовину. В некоторых ситуациях мы готовы помочь собеседнику, но не полностью, а частично. Предположим, что мы очень заняты и часть просьбы не можем или не хотим выполнить, потому что это доставляет нам массу неудобств, но кое-что мы готовы сделать. В этом случае мы можем предложить собеседнику свои условия: «Я не могу проверять домашние задания вашего сына на каждом уроке, но если вас устроит, я буду делать это каждую пятницу…» Если же наши условия не устраивают оппонента, мы вправе отказать в его просьбе.
Эта техника эффективна и в том случае, когда мы готовы помочь собеседнику, но его условия нам кажутся нереальными, и мы хотим предложить свои.
Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах. Это своего рода приглашение к переговорам, которые помогут найти взаимоприемлемое решение и одновременно отказать собеседнику по тем позициям, которые мы не можем (или не хотим) выполнить. В отличие от предыдущей техники, у нас нет готового решения и мы пытаемся его найти вместе с собеседником, но при этом отказываемся делать то, что нам не под силу. Также мы можем оказать помощь в решении вопроса, пригласив к сотрудничеству третье лицо. Например: «К сожалению, я не занимаюсь репетиторством, но, если вы хотите, я могу спросить коллег и постараюсь подыскать для вашей дочери педагога…»
| Название техники | Сущность техники | Примеры высказываний | Эффективность использования |
| Прямолинейное «нет» | Мы просто говорим «нет», уверенно и убедительно, не извиняясь и не оправдываясь | «Нет», «Нет, нет, я не могу это сделать», «Нет, я предпочитаю этим не заниматься» | Удобно использовать в тех случаях, когда мы не хотим раскрывать истинную причину отказа. Мы имеем на это полное право |
| Рефлексивное «нет» | Мы отражаем содержание и/или чувства собеседника, добавляя в конце свое «нет» | Я понимаю, что для тебя это очень важно, но, к сожалению, я не смогу это сделать» | Эффективно в том случае, когда мы, даже несмотря на понимание проблемы собеседника, не можем и/или не хотим выполнить его просьбу |
| Обоснованное «нет» | Мы говорим «нет» и кратко раскрываем подлинную причину нашего отказа | «Я не смогу это сделать, потому что в ближайшие дни я очень загружен работой» | Эффективно в том случае, если мы имеем серьезную причину для отказа и готовы искренне раскрыть ее |
| Отсроченное «нет» | Мы не даем ответ немедленно, а просим собеседника дать время на обдумывание | «Мне надо подумать. Я скажу тебе позже» | Эффективно в том случае, если мы не уверены в том, что можем выполнить просьбу и/или не можем решить для себя, хотим мы это сделать или нет |
| Компромиссное «нет», или «нет» наполовину | Мы говорим, что в принципе могли бы выполнить просьбу, но при тех условиях, которые нам удобны | «Я не могу сделать это сегодня, но я мог бы это сделать завтра» | Этот отказ эффективен в том случае, если мы искренне готовы выполнить просьбу, но на других условиях |
| Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах | Мы не говорим открыто «нет», а искренне приглашаем к переговорам, выясняя, какую реальную помощь мы могли бы оказать | «Мог бы я помочь тебе как-нибудь по-другому?» | Этот отказ эффективен в том случае, если мы готовы помочь собеседнику, но его условия не совсем нас устраивают. Мы готовы выполнить просьбу в целом, но отказываем в выполнении некоторых деталей, стараясь найти взаимоприемлемое решение |
Выбирая ту или иную технику отказа, всегда стоит учитывать состояние собеседника. Так, если собеседник возбужден или взволнован настолько, что может «не услышать» наши аргументы, которые мы собираемся ему предоставить, достаточно будет в момент разговора использовать «прямолинейное» или «отсроченное «нет»», дав обоснование своего отказа позже. Если мы чувствуем, что можем немного успокоить собеседника, то лучше использовать «рефлексивное «нет»». В свою очередь, «обоснованное», «компромиссное » и «дипломатическое «нет»» убедительнее звучат в тех случаях, когда собеседник готов идти на переговоры и трезво оценивает ситуацию. Однако «дипломатическое «Нет»» не подходит в общении с людьми невротического склада, которым трудно принять какое-либо решение.
И еще одна рекомендация: прежде чем сказать собеседнику «нет», решите для себя, действительно ли вы хотите отказать, взвесьте, что для вас важнее на текущий момент — ваши собственные интересы или чувство гордости за то, что вы помогли кому-то, изменив свои планы. Любое выбранное вами решение будет правильным, если оно принесет положительные эмоции и избавит от лишней головной боли.
20. Охарактеризуйте виды слушания и назовите техники эффективного слушания.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают -- это очень неприятно.
В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать -- значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.
Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие виды слушания.
Можно выделить следующие виды слушания:
рефлексивное (активное),
нерефлексивное (пассивное),
эмпатическое.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.
Нерефлексивное (пассивное) слушание -- это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.
Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем -- действовать.
Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).
Скрыть объявление
2. Активное слушание
Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.
Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.
Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, -- это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.
Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.
Цель - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.
Условия, при которых активное слушание полезно:
когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".
С помощью активного слушания вы сможете:
прояснить для себя чувства другого человека,
структурировать сложные эмоциональные состояния,
определить проблему более точно,
позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
повысить самооценку клиента.
большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:
1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.
4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.
5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.
6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:
1) Визуальный контакт
- если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.
2) Язык тела
- собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.
3) Тон и скорость речи
- когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.
4) неизменность предмета разговора.
- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Сложности при использовании активного слушания:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:
1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.
Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.
Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;
в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с техникой, вещами, чем с себе подобными;
д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная"ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, некорректно.
При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым путаной жестикуляцией, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.
Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет "предпринимать обходные маневры", нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действительно стремятся понять.
На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, "фильтры", через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, чтб именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.
Дата: 2019-07-31, просмотров: 228.