Коммуникативная сторона общения

В коммуникативном процессе принято выделять вербальнуюи невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

1) Кто? (передает сообщение) - коммуникатор.

2) Что? (передается) - сообщение (текст).

3) Как? (осуществляется передача) - канал.

4) Кому? (направлено сообщение) - аудитория.

5) С каким эффектом? - эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения) , отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация включает в себя:

1) Визуальные виды общения - жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

2) Акустическая система - включающая в себя такие аспекты как паралингвистическая система (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическая система (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

3) Тактильная система (такесика) - прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

4) Ольфакторная система - приятные и неприятные запахи окружающей среды, искусственные и естественные запахи человека.

При этом межличностная коммуникация имеет свою принципиальную специфику по сравнению с информационным процессом, например, в кибернетике:

1) Оба партнера коммуникативного акта выступают в роли активных его субъектов, в той или иной мере сориентированных друг на друга.

2) Подобный коммуникативный акт не сводится к простому процессу передачи или обмена информацией, что, с одной стороны, задает познавательную ориентацию активности, а с другой - практически закономерно порождает возникновение психологических барьеров различного типа.

3) Коммуникативная активность может быть реализована лишь с помощью специфических средств межличностного контакта (основные виды - вербальный и невербальный; при этом более 70% объема информации в условиях межличностного контакта человек получает за счет невербального способа общения).

Следует отметить, что в условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. Самым простым примером фонетического барьера является непонимание двух человек, говорящих на разных языках.


16. Рассмотрите специфику познания человека в общении. Объясните понятие семантического шума и приведите примеры.
В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному:

  1. или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию
  2. или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не только просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.

Две эти стороны взаимопонимания дают основу двум направлениям исследований: в первом случае – в плане анализа взаимодействия, во втором – в плане анализа так называемой «аттракции». Однако и в том и в другом случаях большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению. Иными словами, процесс восприятия одним чел-ком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Возможны 8 типов восприятия. в 4 субъектом выступает чел-к, в 4-х — группа.

Социальная перцепция – процесс восприятия одним чел-ком другого. Процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности.

Когда субъектом восприятия выступает индивид (И), то он может воспринимать другого индивида, принадлежащего к «своей» группе (1); другого индивида, принадлежащего к «чужой» группе (2); свою собственную группу (3); «чужую» группу (4).

Если в качестве субъекта восприятия интерпретируется не только отдельный индивид, но и группа (Г), то к составленному перечню процессов социальной перцепции следует еще добавить: восприятие группой своего собственного члена (5); восприятие группой представителя другой группы (6); восприятие группой самой себя (7), наконец, восприятие группой в целом другой группы (8).

Особое значение имеет активное участие субъекта восприятия, а также роль ожиданий, желаний, намерений, прошлого опыта субъекта как специфических детерминант перцептивной ситуации.

Восприятие другого чел-ка означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными хар-ками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

17. Механизмы и эффекты межличностного восприятия.

Чел-к вступает в общение всегда как личность и воспринимается партнером по общению также как личность. При общении происходит формирование представления о себе через представление о другом, причем каждый индивид «соотносит» себя с другим не абстрактно, а в рамках той социальной деят-ти, в которую включено их взаимодействие. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки.



Механизмы.

Основные механизмы осознания себя через другого - идентификация и рефлексия.

Идентификация обозначает уподобление себя другому. Этим способом люди пользуются в реальных ситуациях взаимодействия, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между ид-ей и другим, близким по содержанию явлением – эмпатией. Она также определяется как особый способ понимания другого чел-ка. Только здесь имеется не рациональное осмысление проблем другого чел-ка, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, т.е. ситуация не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Механизм эмпатии и идентификации сходен: и там и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествлять себя с этим чел-ком. Проявляя эмпатию, я просто принимаю во внимание линию поведения партнера, но свою собственную могу строить совсем по-иному.

Рефлексия. Наше взаимодействие будет зависеть от и того, как партнер по общению будет понимать меня, т.е. процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии. В с.п. под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию.

Эффекты.

Эффект установки. Эксперименты А.А. Бодалева (Бодалев, 1982). Двум группам студентов была показана фотография одного и того же чел-ка. Но предварительно первой группе было сообщено, что чел-к на предъявленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе о том же чел-ке было сказано, что он крупный ученый. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет сфотографированного чел-ка. В первом случае были получены соответствующие хар-ки: глубоко посаженные глаза свидетельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок — о решимости «идти до конца» в преступлении и т.д. Соответственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза говорили о глубине мысли, а выдающийся подбородок — о силе воли в преодолении трудностей на пути познания и т.д.

Сущность «эффекта ореола» заключается в тенденции переносить предварительно полученную благоприятную или неблагоприятную информацию о каком-либо чел-ке на реальное его восприятие. Этот эффект проявляется в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого, и наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. Наиболее явно он проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте, а также когда суждения касаются моральных качеств.

В одном из экспериментов регистрировались оценки двух групп детей, даваемые субъектом восприятия. Одна группа была составлена из «любимых», а другая — из «нелюбимых» детей. Хотя «любимые» (в данном случае более привлекательные) дети делали (намеренно) ошибки в исполнении задания, а «нелюбимые» выполняли его корректно, воспринимающий приписывал положительные оценки «любимым», а отрицательные — «нелюбимым».

Эффекты

Чтобы обеспечить прогнозирование ситуации межличностного восприятия необходимо выявить различные «эффекты», возникающие при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких «эффекта»: ореола («галоэффект»), новизны и первичности, а также стереотипизации.

Эффект «первичности и новизны». В одном эксперименте четырем различным группам студентов был представлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что он экстраверт; во 2-й группе, что он интроверт; в 3-й группе — сначала, что он экстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе — то же, но в обратном порядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминах предложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем с таким описанием не возникло. В третьей и четвертой группах впечатления о незнакомце точно соответствовали порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладала.

Такой эффект получил название «эффекта первичности» и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый чел-к. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого чел-ка действует «эффект новизны», кот.заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.

Стереотипизация. Стереотип — это некот.устойчивый образ какого-либо явления или чел-ка. Стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности чел-ка, например принадлежности его к какой-то профессии.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого чел-ка. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения.

Эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия. Когда происходит направленное приписывание ему на основе специфических установок определенных качеств. Суть эффекта ореола проявляется при формировании первого впечатления о чел-ке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и наоборот. Полученная информация накладывается на тот образ, кот.уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия
Человек - биосоциальное существо, его жизнь и развитие невозможно без общения и взаимодействия с другими людьми. Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная часть общения и составляет взаимную перцепцию.

Человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком-партнером по общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения мы, как бы читаем другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играет важную роль в общении.

Межличностные отношения в реальной системе жизнедеятельности людей занимают важное место. Существование межличностных отношений есть как бы реализация безличных отношений в деятельности конкретных личностей, в актах их общения и взаимодействия.

Для каждого участника межличностных отношений эти отношения могут представляться единственной реальностью вообще каких бы то ни было отношений. Но взаимодействие и коммуникация с другими людьми бывают затруднены потому, что мы редко воспринимаем людей объективно. Чаще всего наше восприятие других людей основывается лишь на впечатлениях, а также на истолковании и оценке мотивов их поведения в зависимости от того , какие качества мы в них предполагаем и в какой ситуации они находятся.
Обычно наше восприятие другого человека базируется на поиске впечатлений, отражающих основные характеристики его личности. Раз проявившись, эти характеристики позволяют нам объяснить разные поступки человека и приводить их в соответствие с впечатлением о нем.

Анализ связи общественных и межличностных отношений позволяет расставить правильные акценты в вопросе о месте общения во всей сложной системе связей человека с внешним миром.

Таким образом, корни общения - в самой материальной жизнедеятельности индивидов. Общение же и есть реализация всей системы отношений человека. В нормальных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда определены его отношением к людям, к обществу., т.е. включены в общение.

Посредством общения деятельность человека организуется и обогащается. Построение плана, например, совместной деятельности требует от каждого участника оптимального понимания задач, уяснения специфики ее объекта и даже возможностей каждого ее участника.

Согласование деятельности отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия, в которой и проявляется обратное влияние общения на деятельность. Важно понимать, что деятельность посредством общения не просто организуется, но именно обогащается, в ней возникают новые связи и отношения между людьми.

Многообразные отношения и его поведение определяется также построением системы его связей, а этот процесс может быть реализован только в общении. Вне общения человеческое общество немыслимо. Общение выступает в нем как способ взаимодействия индивидов, и в месте с тем выступает в нем как способ развития самих этих индивидов.

Познание и взаимное воздействие людей друг на друга – обязательный элемент любой совместной деятельности. Как люди отражают и интерпретируют облик и поведение и оценивают возможности друг друга, во многом зависят характер их взаимодействия и результаты, к которым они приходят в совместной деятельности.

Главными видами деятельности, в которых люди выступают субъектами познания других людей, являются общение, учебная деятельность и труд. Процесс общения является таким видом взаимодействия людей, в котором последние выступают по отношению друг к другу одновременно (или последовательно) и объектами и субъектами.

В процессе общения достигается взаимопонимание, слаженность при выполнении работы, растет способность прогнозировать поведение друг друга в тех или иных обстоятельствах или, наоборот, возникают конфликты и моральные противоречия, разлад в работе, проявляется неспособность предугадать поведение партнера по общению.

Достижение положительного результата в общении, как правило, связано с адекватным чувственным отражением друг друга общающимися субъектами, накоплением и правильным обобщением ими информации друг о друге. Отрицательный результат в общении часто оказывается следствием неадекватного отражения общающимися друг друга, недостаточности и неправильного истолкования информации, которой каждый из них располагает.

Огромное значение в интерпретации чувственных данных отражения облика и поведения других людей и регуляции взаимодействия с ними в общении имеет опыт труда, познания и общения, который накоплен человеком в ходе жизни, а этот опыт у каждого человека всегда индивидуально своеобразен, и общающиеся всегда более или менее отличаются друг от друга как личности.

Кроме того, взаимодействующие в процессе общения индивиды могут преследовать как одну и ту же, так и разные цели. Поэтому общение — это и сложнейшее переплетение отношений общающихся друг к другу, к совместной деятельности и ее результатам, и к самим себе, и одновременно яркий показатель умения общающихся понять и объективно оценить друг друга.

Общение как процесс непосредственного установления межиндивидуальных связей и взаимодействий людей определяется системой конкретных общественных отношений. Оно, как указывает Б. Г. Ананьев, всегда соответствует определенным, исторически сложившимся и социально необходимым формам коммуникаций и регулируется нормами общественного поведения.

Социальное и личное связаны как в структуре, так и в динамике процесса общения самым теснейшим образом. Взаимодействуют в этом процессе общественные индивиды, формирование которых как личностей является конкретным выражением конвергенции труда, общения и познания. Средства коммуникации, которыми они пользуются для установления контакта друг с другом, общественны по своему происхождению и индивидуальны по употреблению.

Такова речь, мимика и пантомимика, когда они начинают выполнять коммуникативную роль, таковы и способы поведения каждого человека по отношению к другим людям.

Человек формируется как субъект познания других людей, накапливая и расширяя жизненный опыт, овладевая знаниями о природе, обществе, человеке и его сознании.
Обязательное преломление индивидуального опыта через систему научных знаний об обществе и человеке, а также идей и образов искусства — одно из важнейших условий формирования человека как субъекта познания в современную эпоху.

Но общением с людьми, усвоением научных знаний, идей и образов искусства не исчерпывается процесс формирования человека как субъекта познания себя и других. Громадную роль в выработке у человека общего подхода к другим людям, определения действительной ценности личности каждого из них играют личный труд и место, занимаемое этим человеком в системе общественных отношений.

Для достижения целей трудовой деятельности каждый из ее участников должен отвечать каким-то требованиям и обладать определенными качествами. Усваивая эти требования, человек учится искать и отмечать наличие или отсутствие этих качеств у других людей и у себя. Место человека в обществе, его классовая принадлежность, роль в процессе создания материальных ценностей и усваиваемые им в связи с этим морально-эстетические нормы всегда сказываются на объективности восприятия и понимания этим человеком других людей, на том отношении, которое у него к каждому из этих людей складывается.

Отражение человеком других людей нельзя рассматривать как нечто статичное, раз навсегда данное. Развитие индивида как субъекта познания других людей проходит много фаз и этапов, которым соответствуют и глубокие изменения в структуре индивидуального сознания. Мысли, чувства и поведение человека по отношению к другим людям свидетельствуют об общем развитии личности. Поэтому отражение одного человека другим может развертываться на различных уровнях. В конечном счете эти уровни опять-таки зависят от того, каким «фондом» познания и общения обладает личность.

Незначительный или только еще начавший складываться у человека опыт труда, познания и общения неизбежно приводит к низкому уровню адекватности отражения им других людей.

На разных возрастных ступенях содержание, конкретное соотношение и характер взаимодействия труда, познания, общения и производных от них видов деятельности, в которые включается человек, неодинаковы.

Соответственно неодинаковы на каждом из этапов и результаты совокупного и индивидуального воздействия всех этих видов деятельности на формирование человека не только как субъекта познания в целом, но и как субъекта познания других людей в частности. На всех ступенях формирования человека как личности уровень воспитанности субъекта влияет на характер поведения и отношения к нему окружающих, а стало быть, и на характер впечатлений, которые накапливаются у субъекта от общения с людьми.
Семантический шум

Семантический шум — это неверный, ошибочно понятый смысл слов. Нам всем только кажется, что мы говорим на одном языке. На самом деле, произнося, казалось бы, понятные и знакомые слова, мы все равно говорим на разных языках.

Англичане подсчитали, что они используют в общении в среднем 500 слов в 12 500 значениях! Представляете? Не думаю, что в русском языке ситуация намного легче и, я бы сказал, понятнее. Это явление психологи и филологи и называют семантический шум.

Самый простой пример: слово «мясо» для вегетарианца, охотника и футбольного фаната, знающего, что этим словом называют одну из московских команд, звучит по-разному. А сколько значений для каждого из нас имеет слово «душа»? А «счастье»? А сколько людей расстались только потому, что вкладывали разный смысл в такие, казалось бы, понятные слова, как «любовь» и «дружба»?

В одни те же слова мы все вкладываем разный смысл. То, что мы понимаем друг друга, — исключение. Непонимание — правило. Поэтому не надо стесняться, что называется, «договариваться о терминах». Итак, необходимо понимать: семантический шум, то есть по-разному понимаемый смысл слов, — это данность, которую надо иметь в виду.

Увы, в разговоре с другим человеком нас гораздо больше пугает не то, что мы его не поймем, а то, что он решит: мы «не догоняем». Страх показаться глупым часто мешает нам понять то, о чем нам говорят. Нам проще считать, что все люди думают и разговаривают так же, как мы, нежели попытаться разобраться в чужих смыслах, чужой логике, в конечном итоге — чужой философии.

Понимание другого человека (я сейчас говорю не о глубинном понимании, а об элементарном, на уровне слов) — это не данность, а цель, которую надо достичь, победив семантический шум. Само по себе знание того, что люди всегда беседуют на разных языках, — уже очень серьезно помогает решить эту проблему.

Часто мы не понимаем смыслы слов, которые нам говорят другие, не потому, что не можем их понять, а потому, что не ставим перед собой такой задачи. Не бойтесь переспрашивать. Не стоит удивляться тому, что человек (Ваш ребенок, муж, друг) не понимает элементарных вещей. Он их понимает, но по-своему, исходя из своего опыта, а значит, из своей философии жизни.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если речь идет о сложных ситуациях, иногда имеет смысл тезисно пересказать человеку то, что он Вам только что поведал, чтобы убедиться: Вы поняли его верно.

Уничтожить семантический шум невозможно: в обычной бытовой беседе не бывает такого, чтобы человек с точностью в 100 % воспринял то, что Вы ему говорите. Но можно сильно уменьшить влияние семантического шума на понимание того, о чем Вам говорят. Для этого Вы должны постараться сделать собеседника центром Вашего мира.      
17. Охарактеризуйте процесс коммуникации. Опишите психологические структурные компоненты акта речевой коммуникации.
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией.

«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Они должны обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

Коммуникация в управлении — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников.

Коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собою информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т. п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями. В нее входят межуровневые коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель — подчиненный, между руководителем и рабочей группой, неформальные коммуникации.

Коммуникации в организации классифицируются по форме общения — вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации осуществляются с помощью устной речи как системы кодирования.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. Это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т. д.

Главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и восприятия передаваемой информации.

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

1. Отправитель — это лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает ее.

2. Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

3. Канал — средство передачи информации.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Формирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее. В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характе­ризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознать ее до передачи получателю, а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т. е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами являются передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеолен­ты, видеоконференции. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы).

Эффективность коммуникаций зависит от важности, своевременности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и, выбрав оптимальный канал связи, донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуникаций.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли по­лучателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, т. е. что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается. Но только в том случае, когда реакции на идею не требуется.

Но понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя, считающего процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем, и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса.
Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Ни одна функция и ни одна роль менеджера не может быть успешно реализована без осуществления эффективных коммуникаций. Одной из причин эффективности управления является обеспечение целенаправленной и согласованной деятельности людей. Сам термин “коммуникация” (от лат. — communicatio — делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Очень скоро он стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Они позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.
В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание и функционирование эффективной системы коммуникации

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Основными требованиями, предъявляемым к передаваемой информации является: полнота, достоверность и своевременность.

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

- отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал — средство передачи информации;

- получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

 

Скрыть объявление

 


При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Указанные этапы таковы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

- передача сообщений;

- декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

Схема процесса коммуникации представлена на рис. 4.2.

Особенностью процесса коммуникации является следующее: на каждом из этапов смысл информации может быть искажен или утерян.

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи сообщения или отбора информации предназначенной для «отправления» получателю Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Прежде чем передать идею или отправить сообщение отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Сообщение кодируется с помощью известного получателю кода или языка. Уместным будет вспомнить профессиональные термины, язык юридических документов и т.д.

 

 

Если канал непригоден для физического воплощения символов, или не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным или не состоится вообще. На практике, очень часто, руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.










Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Однако это не сам процесс коммуникации, а всего лишь физическая передача информации. Но если в общем процессе этот этап не будет пройден сам процесс не состоится.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель понял идею и его действия на нее соответствуют ожиданиям отправителя.

Результат (эффект) коммуникационного воздействия. Изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

Обратная связь. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации — достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.

Шум.

Элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации, и являющийся причиной искажения информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.

Типология коммуникаций в организации.

Дата: 2019-07-31, просмотров: 30.