Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ.

Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:

1) дополнительную информацию;

2) одобрение и поддержку;

3) аргументы для руководства и т. д.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:

1) скрытые;

2) «давай отложим»;

3) «мне не надо»;

4) денежные;

5) «против товара»;

6) «против вашей компании».

Способы преодоления возражений лучше всего описаны в книге Рудольфа Шнаппауфа «Практика продажи».

1. Метод бумеранга.

Многие возражения, на самом деле, содержат в себе прямые или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Нельзя упускать шанс воспользоваться этим обстоятельством в свою пользу, просто нужно сделать такое возражение отправным пунктом при формулировании своего ответа. «Перевернув» возражение и преобразовав его в вопрос, менеджер по продажам смягчит его и, кроме того, выиграет время для обдумывания дальнейших доводов.

2. Метод повторения и смягчения.

Такой метод особенно рекомендуется при ответе на необъективные или преувеличенные утверждения партнера. Повторив их в смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это позволит сформулировать более доказательный довод.

3. Сообщайте отзывы.

Покупатель имеет полное право сомневаться, поскольку у него нет соответствующего опыта. Его сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только словам, не подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит перед собой продавца, то есть лицо, заинтересованное в сбыте товара.

Нужно позволить довольным сотрудничеством с вами клиентам высказаться. Лучше всего, конечно, если они дают свои отзывы в письменном виде. Это выглядит более убедительно. На отзыв третьего лица (причем такого же покупателя, но уже имеющего положительный опыт) гораздо труднее возразить, чем на заверения продавца.

4. Обобщайте несколько возражений.

Разумеется, можно давать отдельный ответ на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то целесообразнее всего оттолкнуться именно от нее. Благодаря этому можно ослабить значимость отдельных возражений и справиться со всеми вместе «одним ударом». В то же время покупатель увидит, что его внимательно слушают и понимают.

5. Принимайте определенные условия.

Если возражение не представляет серьезной угрозы для коммерческого предложения, если его выгода не подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в этом случае существует приемлемое решение. Принимая возражение, продавец демонстрирует свою добрую волю.

6. Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом.

То есть, для вас это означает, что вы можете оптимальным образом реорганизовать свое складское хозяйство и позднее в любую минуту иметь возможность получить исчерпывающую информацию о наличии того или иного товара. В последующем это позволит вам быстрее реагировать на требование рынка и ликвидировать скопление товаров на складах. Это существенно повысит оборачиваемость складских запасов».

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить что за этим кроется. Все их можно поделить на шесть групп:

1.Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность...);

2.Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием);

3.Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос...);

4.Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса или больше нет спроса);

5.Сопротивление эмоционального характера (затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения);

6.Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов).

Поведение продавца и ответы на возражения клиента

1. Выслушайте возражение

2. Выразите признательность или сопереживание

3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение

4. Резюмируйте полученную информацию

5. Ответьте на возражение

6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят

7. Со словами «Кстати…» двигайтесь дальше

Дисциплина «Антикризисное управление»