Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирова­ние противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход по­тенциального конфликта в реальный или стадию осознания учас­тниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональ­ной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтую­щих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные моти­вы его участников, обусловленные их взглядами в убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

В любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающих­ся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуаци­ях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Для более успешного разрешения конфликта рекомендуется составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах (например, при конф­ликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму распределения нагрузки);

2) истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);

3) действительных участников конфликта (отдельные сотруд­ники, группы, отделы или организации);

4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;

5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но за­интересованных в позитивном его разрешении.

По мнению специалистов, такая карта позволит:

1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как сам процесс со­ставления карты требует переключения сознания человека
с эмоций на разум, мышление;

2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть про­блему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

4) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфлик­та.

Г.Н. Смирнов выделяет две группы методов для устранения конфликтов — структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся:

1) разъяснение требований к работе (каждый работник дол­жен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, о сис­теме полномочий и ответственности и т.п.);

2) координационные и интеграционные методы (один из них — цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информаци­онные потоки внутри организации. Начальник может при­нять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему проти­воречия, и тем самым предупредить возникновение конф­ликта. Конфликт между двумя производственными под­разделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);

3)направление усилий всех участников на достижение общих целей;

4)создание системы вознаграждений (благодарность, премию, повышение по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Межличностные методы разрешения конфликтов:

1)уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Пред­логом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или
неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой ут­рясется), дать противнику возможность обдумать свои пре­тензии;

2)сглаживание — это удовлетворение интересов другой сто­роны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов.
Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я дол­жен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать распо­ложение партнера на будущее, желание избежать разраста­ния конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним;

3) компромисс — это открытое обсуждение мнений и пози­ций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого ис­хода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и
легализация претензий. Компромисс действительно сни­мает напряженность, помогает найти оптимальное реше­ние. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в од­ном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения;

4)конкуренция может привести к доминированию одного парт­нера над другим и в конечном итоге к уничтожению после­днего: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя
следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Она может быть вызвана потребностью защитить свои интересы,
жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пре­небрежительным отношением к другим;

5) сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важ­но, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его затянутости, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то в конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил:

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отклю­чается, в человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствую­щие суждения и оценки, иронические замечания, высказыва­емые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебре­жения.

2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сто­ронами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев комму­никабельности.

4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаи­вая на своем предложении, не отвергайте предложение парт­нера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Поста­райтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, за­дав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необ­ ходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Однако разрядиться на окружающих — это не выход, а вы­ходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрица­тельных эмоциональных состояний партнера.

7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только парт­неру ответственность за возникшую ситуацию.

10. Независимо от результатов разрешения противоречий ста­райтесь не разрушить отношения.

II . В опросы для самоконтроля

1.Опишите состояние конфликта, в котором вы когда-либо принимали участие.

       2. Охарактеризуйте свои эмоции и переживания. Чем вы руководствовались при решении вашей проблемы?

3. Что является основными причинами конфликта? Обоснуйте свой ответ.

4. Какую роль играют конфликтогены в ситуации конфликта?

5. Каковы основные теории, раскрывающие природу конфликта?

6. Что подразумевается под барьерами общения в психологии?

7. Охарактеризуйте основные составляющие деструктивного по­ведения.

8. Какие способы разрешения конфликтов знаете. Назовите их и охарактеризуйте.