Раздел III. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ

Тема 3.1. Этика и культура профессионального общения

Краткое содержание

Техники активного слушания. .Активные методы повышения

Виды конфликтов

Кон фликт в коммуникации . Стремление урегулировать конфликт часто лежит в ос­нове общения. Понятие конфликта содержит в себе раз­личные способы противостояния, напряжения и борьбы. Среди них — противоположности позиций и противоре­чия во взглядах, различие интересов и расхождение в оцен­ках, столкновения разнонаправленных действий и несхо­жесть методов. Конфликт находит свое выражение в борь­бе и соперничестве, конкуренции и раздорах, кризисе и расколе. Он весьма многолик, но психологический конф­ликт рассматривается аналитически, то есть системати­чески с точки зрения структур, элементов, механизмов и процессов с целью выработки методики и техники их опи­сания, объявления, изучения и применения результатов исследований в анализе практически значимых конфликт­ных ситуаций.

Конфликт (от лат. conflictus) — столкно­вение — есть форма выражения противоречия.

Конфликт — это:

· Борьба с целью нейтрализации противника, нанесе­ние ему ущерба.

· Психологическое напряжение.

· Достижение своих целей за счет подавления проти­воположных целей.

Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов, явного или скрытого сопер­ничества. В психологическом конфликте, как правило, выделяются два участника, действия которых являются взаимоисключающими.

Конфликт — это взаимодействие двух или более субъек­тов, имеюших взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого).

Субъекты конфликта — индивиды или группы инди­видов, объединенные некоторой общей целью, или инди­видуальные и коллективные субъекты конфликтов.

Вообще, в современной психологии человек рассматри­вается как пятикомпонентная структура (В.И. Слободчиков): индивид —» телесное бытие; субъект —» предметно­практическая деятельность (деятель, творитель); личность —» представитель общества со своей позицией; индивиду­альность -> творческое начало; универсум —» духовное раз­витие человека.

При участии индивидуальных субъектов конфликт мо­жет принимать форму целевую и статусную. Целевая — достижение победы (цели) одной стороной делает резуль­тат безусловным и абсолютным (спортивные соревнования). Статусная — борьба за высший статус (лидерство) в се­мье, в политических организациях и т.д. Мотивы различ­ны. При участии коллективных субъектов конфликт бо­лее сложен, поскольку невозможно учесть всех психологи­ческих составляющих каждого отдельного человека, вхо­дящего в группу.

Исход типа «либо -> либо» не применим, как «победи­тель», так и «побежденный» будут нести потери.

Здесь требуется введение принципа «целевой положи­тельности», который предполагает взаимную обусловлен­ность целей. Если позиции конфликтующих различны, то конфликт разрешается по формуле «побежденный»- — «по­бежденный». От единства позиций зависит мера достиже­ния результатов. Если у субъекта А позиция едина, а у В — нет, то субъект А получит опыт — всё то, что недопо­лучил субъект В. Феномен коллективного субъекта очень сложен для расшифровки. Особенно когда к внешнему кон­фликту добавляется конфликт внутренний (как правило, это осмысление человеком конфликта: «Правильно ли я поступаю?») Стремление победить и тут же не обидеть парт­нера или не испортить с ним отношения. Это может при­вести:

· к эффекту немотивированных действий, игре «в под­давки»;

· подавлению внутреннего мотива внешними целями, к срыву (отказу от «игры» и т.д.);

· феномену «черного ящика» — результат имеется, а о причинах можно только гадать. (Причина не только скрыта, но даже не осмысленна);

· феномену «парникового эффекта» —неомысленные внутренние мотивы умножаются один на другой, и происходит накал страстей, о котором никто и не подозревал.

Источник конфликта (ИК) — это всегда ситуация или состояние, выражающее противоположные интересы, цели или потребности.

Основание конфликта (ОК) — это всегда причина раз­ногласий.

Зона конфликта — это область, где реализуется конф­ликтное взаимодействие.

За пределами этой зоны субъект А и субъект В могут не иметь друг к другу никаких претензий, если конфликт не перерос в среду межличностного противостояния. Тогда возникает только взаимное уничтожение. В поведении субъекта конфликта есть две основных составляющих:

· стремление победить;

· сопротивление конфликту.

Это неизбежно приводит к непредсказуемости поступков первого субъекта конфликта (зачинщик), а если такое — у второго субъекта, то это называется «турбулентностью» развития конфликта (водоворотом), — это невозможно опи­сать и предсказать.

Причина — практический мотив конфликта (трансформация источника конфликта).

Повод — роль спускового механизма конфликтного раз­вития событий.

Если существуют вышеперечисленные компоненты, то конфликт начинает жить собственной жизнью и разви­ваться по своим законам (законы конфликта управляют поведением его участников).

Повод меняет формы: скрытая, открытая, острая и т.д.

Типы поводов:

Объективный повод — тот или иной факт; непредна­меренное действие.

Субъективный повод — преднамеренное действие, цель которого активизация конфликта (провокация). Жертвой может стать и сам провокатор. Огромную роль в конфлик­тах играют «особые типы» поводов: конфликтогены (80%) «слово — за слово» — слова или действия, могущие при­вести к конфликту.

Типы конфликтогенов:

• стремление к превосходству (приказания, угрозы, хвастовство, категоричность, критика, насмешка, на­вязывание ответов, перебивание собеседника, утаи- виние информации, напоминание);

• проявление агрессивности. Природная агрессив­ность — устойчивая черта характера. Ситуативная агрессивность — ответная реакция на полученный конфликтоген;

• проявление эгоизма. Эгоизм — ценностная ориентация человека, характеризующая преобладание собственных потребностей над интересами других людей.

Сужение или расширение зоны конфликта зависит от притязаний, претензий, ожиданий.

Притязание — это личностная или позиционная ха­рактеристика интерпретационного источника конфликта.

Претензия — понятие, заключающееся в требовании некоторых действий или предоставлении определенных си­туаций.

Принятие претензий — это уступка.

Взаимные уступки — это компромисс.

Ожидание — соизмерение ставки и претензии.

Ожидания могут быть положительными и отрицатель­ными.

Положительные ожидания предполагают конструктив­ные действия в разрешении конфликта — понимание кон­фликтующей стороны, попытки всячески разрешить кон­фликт.

Отрицательные ожидания предполагают деструктивные действия в конфликте — безрассудные претензии, эскала­цию конфликтогенов.

Барьеры общения . Коммуникативный барьер — это абсолютное или от­носительное препятствие эффективному общению, субъек­тивно переживаемое или реально присутствующее в ситуа­циях общения, причинами которого являются следующие особенности общающихся:

· мотивационно-операциональные;

· индивидуально-психологические;

· социально-психологические.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием внешних факторов со стороны объекта или ситуации взаи­модействия. Общение может идти «на разных языках» из- за различия культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций (особенно когда имеются стойкие предубеждения, установ­ки и стереотипы) или же вследствие большой разницы в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов, норм своего поколения. Могут влиять и такие факторы, как отсутствие обратной связи в контакте, ошибки в понимании смысла, неприня­тие во внимание подтекста и т.п.

Основные барьеры общения:

· отрицательных эмоций

· возникающий на почве страдания и горя, разочаро­вания;

· плохого настроения (физические и эмоциональные причины);

· вызванный сильным раздражителем и гневом;

· страха, стыда и вины;

· восприятия — каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали, но не всё для этого делает. Суще­ствуют:

· барьеры речи — «зажатость», косноязычие, нет эмо­ционального подьема или излишняя возбудимость; слово опережает мысль;

· барьеры установки — разница в шкале ценностей — главное, менять установки при изменении реальности;

· барьеры впечатления — внеший вид, качество пода­чи информации, поза, жесты, одежда и общее эмо­циональное возбуждение «+» или « —».

· взаимопонимания. Зависит от несоблюдения следую­щих принципов:

· владение профессиональным языком;

· уровень интеллектуального развития коммуникато­ра должен совпадать с интеллектуальным уровнем реципиента;

· уровень взаимопонимания обусловлен полнотой ин­формации;

· в основе эффекта взаимопонимания — логичность изложения и последовательность обоснования;

· сконцентрированность внимания (умение слушать).

Дефицитное и дефектное общение . Дефицитное общение

Дефицит доверительных, близких отношений приводит к тяжелому чувству потери связи с людьми, к психологи­ческому одиночеству.

К трудностям общения, в основе которых, в отличие от застенчивости, лежит дефицит доверительного общения, можно отнести одиночество, понимаемое не как разрыв социальных связей, а как тягостное ощущение, пережива­ние субъективной отъединенности, неудовлетворительно­сти и поверхностности сложившихся взаимоотношений, то есть своеобразное психологическое одиночество. Речь идет о том одиночестве, которое человек испытывает сре­ди дружеской компании или в семье, которое он «носит с собой». Такое понимание психологического одиночества предполагает наличие специфического синдрома личност­ных свойств одинокого человека. Синдром затрудняет об­щение, препятствует установлению полноценных контак­тов доверительного общения, формирует тип самовоспри- ятия и приводит к ощущению надрыва, душевного нездо­ровья. М. Кларк и Б. Эндерсон в своей работе «Одиноче­ство и старость» (Лабиринты одиночества, 1989) утверж­дают: «Американская культура четко определяет душев­ное здоровье как вовлеченность в общение; в минуты лич­ного горя социальное взаимодействие и поддержка со сто­роны других людей очень важны для здоровья стареюще­го человека». Еще более справедливы эти слова по отно­шению к человеку взрослеющему, осваивающему новое со­циальное пространство, новые роли.

Одиночество следует понимать как состояние и как свой­ство, также как в случае с застенчивостью, тревожностью или агрессивностью.

Существуют ситуации и состояния, которые люди рас­ценивают как одиночество: это — изоляция эмоциональ­ная и изоляция социальная. Эмоциональная изоляция — результат отсутствия привязанности к конкретному чело­веку, в результате чего возникает тревожное беспокойство. выражается в отсутствии доступ­ного круга социального общения и сопровождается чув­ством Социальная изоляция отчужденности.

Наиболее часто с одиночеством ассоциируются такие эмоциональные состояния, как отчаяние, тоска, депрес­сия, жалость к себе, невыносимая скука.

Переживаемое острое чувство одиночества влечет за со­бой общение, которое можно назвать дефицитным и де­фектным. Не всегда удается установить, что здесь явля­ется причиной, а что — следствием.

На основе этих представлений Р. Вейс (Лабиринты оди­ночества, 1989, с. 123) определяет одиночество как «эпи­зодически острое ощущение беспокойства и напряжения, связанное со стремлением иметь дружеские или интим­ные отношения».

Раздел III. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ

Тема 3.1. Этика и культура профессионального общения

Краткое содержание