Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Правила активного слушания (Эффективное общение) помогают воспринять сообщение и сосредоточиться на нем. Они способствуют дальнейшему ходу разговора и позволяют говорящему высказаться от начала до конца. Ключевыми моментами здесь является тот факт, что перепроверяя свое понимание, вы не выносите необоснованных предположений о том, что хотел сказать собеседник. Воспринимаем эмоции: отражение чувств. Отражение чувств — это проверка того, насколько хорошо вам удалось уловить чувства, скрывающиеся за сообщением, призванная помочь понять эмоциональное значение сообщения. Данный инструмент используется в тех случаях, когда выражаемые чувства составляют значительную часть смысла сообщения.

Как отмечалось ранее, говорящий посредством языка тела и интонации выражает накопившиеся эмоции. Когда эмоции действительно передают большую часть сообщения, отражение чувств является инструментом, применение которого может принести слушателю определенную пользу. Как понятно из названия данного инструмента, вы действуете подобно зеркалу, отражая эмоциональный смысл того, что слышите от говорящего. Исходя из того что вы перепроверяете свои соображения, интонация вашего замечания должна быть вопросительной. Если не удается придать утверждению оттенок вопросительности при помощи интонации, вы можете добавить к отраженному вами сообщению вопрос, например: “Я вас правильно понял?”

Перефразирование, или парафраз, — это переформулировка основной идеи сообщения по ходу разговора с целью подтвердить либо уточнить ваше понимание фактов или содержания этого сообщения. Вы не повторяете в точности слова собеседника, а формулируете высказанную идею своими словами. Если слушающий начинает повторять мысль говорящего дословно, это, как правило, раздражает. Перефразирование близко к отражению чувств, единственная разница состоит в том, что оно нацелено на содержательную часть сообщения. В большинстве случаев можно перефразировать идею и выразить то же самое одним предложением. Стремитесь уловить суть сообщения говорящего, а не все детали. Достаточно часто можете начать парафраз определенными вводными словами, которые подсказывают собеседнику, что вы хотите проверить, насколько хорошо все поняли.

Слушающий прибегает к такому средству, чтобы показать собеседнику свое понимание того, что имеет в виду говорящий. Этот инструмент полезен в особенных обстоятельствах, и если вам удалось правильно его применить, то позитивное значение переоценить будет сложно.

 Вы же не хотите поставить собеседника в невыгодное положение, как будто сказав своим примером: “Если думаешь, что это у тебя проблема, послушай, что произошло со мной!” Ваша задача — подчеркнуть значимость говорящего, а не сместить акцент на себя. Поэтому вы и должны использовать этот инструмент в особенных обстоятельствах. Заметив необходимые предпосылки, вы можете употребить данный инструмент одним из двух способов. В начале использовать перефразирование или отражающее перефразирование, чтобы проверить, на самом ли деле вы понимаете положение партнера по общению. При этом обычно можно в одном предложении упомянуть свой подходящий пример из личного опыта. “Тебе приходится сталкиваться с аналогичными сложностями, что были и у Джо в прошлом году, когда он занимался этим же клиентом. Правильно?” Второй способ предполагает трехэтапный процесс, который будет полезно применить в случае, если у вас есть пример из личного опыта, уместный в сложившейся ситуации. Вот эти три этапа. 1. Свяжите одной фразой то, что есть общего у вас н говорящего в данных обстоятельствах. “Похоже, твоя ситуация очень напоминает то, что мне пришлось однажды пережить”. 2. Расскажите свою историю очень, очень, очень кратко. Не отходите от сути проблемы. Если вы услышали подробный рассказ, это еще не значит, что от вас ждут такой же в ответ. Вы должны обратить внимание собеседника лишь на ключевые моменты, упоминаемые специально для того, чтобы он понял, насколько ваши истории похожи. “Я столкнулся с этим, другим и третьим”. 3. Одной фразой вернитесь от своей истории к говорящему. “Очень похоже на то, что ты переживаешь, не так ли?” Вставляя в конце утверждение: “Не так ли?”, вы даете собеседнику попять, что все ваше внимание направлено на него. А вы в свою очередь всего лишь поделились опытом, чтобы еще раз показать, как цените то, что слышите, и понимаете, из каких соображений исходит говорящий. Собеседники это очень ценят.

Психологическая наука до конца XIX столетия развивалась как психология отдельно взятого индивида. На рубеже XIX – XX вв. в эмпирическое поле исследований человеческого поведения вошли групповые переменные. Экспериментально было подтверждено, что уже сам общественный контакт вызывает соревнование и своеобразное возбуждение жизненной энергии.

Активные групповые методы повышения коммуникативной компетентности можно условно объединить в три основные блока:

1. дискуссионные методы;

2. игровые методы;

3. сенситивный тренинг (тренировка межличностной чувствительности и восприятие себя как психофизического единства).

1 Дискуссионные методы.

Благодаря механизму дискуссии со сверстниками ребёнок отходит от черт эгоцентрического мышления и учится становиться на точку зрения другого. Исследования показали, что групповая дискуссия повышает мотивацию и эго-вовлечённость участников в решение обсуждаемы проблем. Дискуссия даёт эмоциональный толчок к последующей поисковой активности участников, что в свою очередь реализуется в их конкретных действиях.

В качестве объекта дискуссионного обсуждения могут выступать не только специально сформулированный проблемы, но и случаи из профессиональной практики и межличностные отношения самих участников. Метод группового обсуждения способствует уяснению каждым участником своей собственной точки зрения, развитию инициативы, а также развивает коммуникативные качества и умения. Практика показывает, что значительное расхождение в показателях нравственной зрелости среди участников группы может парализовать её деятельность даже в тех случаях, когда перед группой стоят чисто инструментальные цели.

Наиболее эффективным будет метод, основанный на понимании личности обучаемого как мыслящего и активно действующего участника событий, приближающихся к реальным [5].

2 Игровые методы.

Говоря об игровых методах обучения, целесообразно подразделить их на операционные и ролевые. Операционные игры имеют сценарий, в который заложен более или менее жесткий алгоритм “правильности” и “неправильности” принимаемого решения, т.е. обучаемый видит то воздействие, которое оказали его решения на будущие события. Операционные игры применяются как средство обучения специалистов и формирование их личностных и деловых качеств, в частности профессиональной компетентности.

Ещё больший интерес для совершенствования личности представляют ролевые игры. Именно этот вид игр лёг в основу метода, разработанного профессором М. Форвергом и названного им социально-психологическим тренингом.

В условиях ролевой игры индивида сталкивают с ситуациями, релевантными тем случаям, которые характерны для его реальной деятельности и ставят перед необходимостью изменить свои установки. Тогда создаются условия для формирования новых, более эффективных, коммуникативных навыков. На первый план выдвигаются активные действия как основные детерминанты успешности социально-психологического тренинга. Психическая активность в игровых методах достигается в результате взаимодействия и соизменения всех сторон интра и интерпсихических проявлений индивидов .

Групповая терапия, процесс, который существует независимо от того осуществляется ли он с помощью научных методов или нет, речь идёт лишь о том, что неорганизованная групповая психотерапия может быть усовершенствована научными средствами. Одним из инструментов такого усовершенствования является психодрама, понимаемая как набор диагностических и терапевтических приёмов психокоррекционной работы. На практике сеанс психодрамы заключается в разыгрывании определённой ситуации, включающей так называемого протагониста (основное действующее лицо, чьи конфликты предстоит разрешить) и и других действующих лиц. Во всех ролевых играх психологу-тренеру отводится ведущая роль. Однако в последнее время наметилась тенденция к выдвижения на первый план взаимодействия между участниками .

3 Сензитивный тренинг.

Особенностью этого метода является стремление к максимальной самостоятельности участников. Основным средством стимуляции группового взаимодействия здесь выступает феномен отсутствия структуры. Трудность описания тренинга состоит в том, что метод основан на актуализации чувств и эмоций, а не интеллекта.

Группа тренинга сензитивности не имеет очевидной цели. В ходе сензитивного тренинга участники включаются в совершенно для них новую сферу социального опыта, благодаря которой они узнают, как они воспринимаются другими членами группы, и получают возможность сравнивать эти перцепции с самовосприятием.

II . Вопросы для самоконтроля

1. Какие техника и приемы общения знаете?

2. Назовите правила слушания, ведения беседы, убеждения.

3.Что такое директивное общение?

4. Выпишите установ­ки и правила директивного общения.

5. Сущность приемов директивного реагирования.

6. Охарактеризуйте активные групповые методы повышения коммуникативной компетентности.

III. Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 1996.

2. Волкова А.И. Психология общения /А.И. Волкова. – Ростов н/Дону: Феникс, 2007.

3. Емельянов Ю.Н. Активное социально – психологическое обучение.- Издат Лен. Гос. Ун., 1985.-162с

4. Рогов Е.И. Психология общения. – М., 2001.

5. Немов Р.С., Алтунина И.Р. Социальная психология: Учебное пособие.- СПб. Питер, 2010.

6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие.-Ростов н/д, 2009.

 

 

ема 3.4. Конфликты в профессиональной деятельности: причины, динамика и способы разрешения

II. Краткое содержание

1. Понятие конфликта. 2. Причины и источники конфликтов в общении.

Виды конфликтов

Кон фликт в коммуникации . Стремление урегулировать конфликт часто лежит в ос­нове общения. Понятие конфликта содержит в себе раз­личные способы противостояния, напряжения и борьбы. Среди них — противоположности позиций и противоре­чия во взглядах, различие интересов и расхождение в оцен­ках, столкновения разнонаправленных действий и несхо­жесть методов. Конфликт находит свое выражение в борь­бе и соперничестве, конкуренции и раздорах, кризисе и расколе. Он весьма многолик, но психологический конф­ликт рассматривается аналитически, то есть системати­чески с точки зрения структур, элементов, механизмов и процессов с целью выработки методики и техники их опи­сания, объявления, изучения и применения результатов исследований в анализе практически значимых конфликт­ных ситуаций.

Конфликт (от лат. conflictus) — столкно­вение — есть форма выражения противоречия.

Конфликт — это:

· Борьба с целью нейтрализации противника, нанесе­ние ему ущерба.

· Психологическое напряжение.

· Достижение своих целей за счет подавления проти­воположных целей.

Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов, явного или скрытого сопер­ничества. В психологическом конфликте, как правило, выделяются два участника, действия которых являются взаимоисключающими.

Конфликт — это взаимодействие двух или более субъек­тов, имеюших взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому (или один за счет другого).

Субъекты конфликта — индивиды или группы инди­видов, объединенные некоторой общей целью, или инди­видуальные и коллективные субъекты конфликтов.

Вообще, в современной психологии человек рассматри­вается как пятикомпонентная структура (В.И. Слободчиков): индивид —» телесное бытие; субъект —» предметно­практическая деятельность (деятель, творитель); личность —» представитель общества со своей позицией; индивиду­альность -> творческое начало; универсум —» духовное раз­витие человека.

При участии индивидуальных субъектов конфликт мо­жет принимать форму целевую и статусную. Целевая — достижение победы (цели) одной стороной делает резуль­тат безусловным и абсолютным (спортивные соревнования). Статусная — борьба за высший статус (лидерство) в се­мье, в политических организациях и т.д. Мотивы различ­ны. При участии коллективных субъектов конфликт бо­лее сложен, поскольку невозможно учесть всех психологи­ческих составляющих каждого отдельного человека, вхо­дящего в группу.

Исход типа «либо -> либо» не применим, как «победи­тель», так и «побежденный» будут нести потери.

Здесь требуется введение принципа «целевой положи­тельности», который предполагает взаимную обусловлен­ность целей. Если позиции конфликтующих различны, то конфликт разрешается по формуле «побежденный»- — «по­бежденный». От единства позиций зависит мера достиже­ния результатов. Если у субъекта А позиция едина, а у В — нет, то субъект А получит опыт — всё то, что недопо­лучил субъект В. Феномен коллективного субъекта очень сложен для расшифровки. Особенно когда к внешнему кон­фликту добавляется конфликт внутренний (как правило, это осмысление человеком конфликта: «Правильно ли я поступаю?») Стремление победить и тут же не обидеть парт­нера или не испортить с ним отношения. Это может при­вести:

· к эффекту немотивированных действий, игре «в под­давки»;

· подавлению внутреннего мотива внешними целями, к срыву (отказу от «игры» и т.д.);

· феномену «черного ящика» — результат имеется, а о причинах можно только гадать. (Причина не только скрыта, но даже не осмысленна);

· феномену «парникового эффекта» —неомысленные внутренние мотивы умножаются один на другой, и происходит накал страстей, о котором никто и не подозревал.

Источник конфликта (ИК) — это всегда ситуация или состояние, выражающее противоположные интересы, цели или потребности.

Основание конфликта (ОК) — это всегда причина раз­ногласий.

Зона конфликта — это область, где реализуется конф­ликтное взаимодействие.

За пределами этой зоны субъект А и субъект В могут не иметь друг к другу никаких претензий, если конфликт не перерос в среду межличностного противостояния. Тогда возникает только взаимное уничтожение. В поведении субъекта конфликта есть две основных составляющих:

· стремление победить;

· сопротивление конфликту.

Это неизбежно приводит к непредсказуемости поступков первого субъекта конфликта (зачинщик), а если такое — у второго субъекта, то это называется «турбулентностью» развития конфликта (водоворотом), — это невозможно опи­сать и предсказать.

Причина — практический мотив конфликта (трансформация источника конфликта).

Повод — роль спускового механизма конфликтного раз­вития событий.

Если существуют вышеперечисленные компоненты, то конфликт начинает жить собственной жизнью и разви­ваться по своим законам (законы конфликта управляют поведением его участников).

Повод меняет формы: скрытая, открытая, острая и т.д.

Типы поводов:

Объективный повод — тот или иной факт; непредна­меренное действие.

Субъективный повод — преднамеренное действие, цель которого активизация конфликта (провокация). Жертвой может стать и сам провокатор. Огромную роль в конфлик­тах играют «особые типы» поводов: конфликтогены (80%) «слово — за слово» — слова или действия, могущие при­вести к конфликту.

Типы конфликтогенов:

• стремление к превосходству (приказания, угрозы, хвастовство, категоричность, критика, насмешка, на­вязывание ответов, перебивание собеседника, утаи- виние информации, напоминание);

• проявление агрессивности. Природная агрессив­ность — устойчивая черта характера. Ситуативная агрессивность — ответная реакция на полученный конфликтоген;

• проявление эгоизма. Эгоизм — ценностная ориентация человека, характеризующая преобладание собственных потребностей над интересами других людей.

Сужение или расширение зоны конфликта зависит от притязаний, претензий, ожиданий.

Притязание — это личностная или позиционная ха­рактеристика интерпретационного источника конфликта.

Претензия — понятие, заключающееся в требовании некоторых действий или предоставлении определенных си­туаций.

Принятие претензий — это уступка.

Взаимные уступки — это компромисс.

Ожидание — соизмерение ставки и претензии.

Ожидания могут быть положительными и отрицатель­ными.

Положительные ожидания предполагают конструктив­ные действия в разрешении конфликта — понимание кон­фликтующей стороны, попытки всячески разрешить кон­фликт.

Отрицательные ожидания предполагают деструктивные действия в конфликте — безрассудные претензии, эскала­цию конфликтогенов.

Барьеры общения . Коммуникативный барьер — это абсолютное или от­носительное препятствие эффективному общению, субъек­тивно переживаемое или реально присутствующее в ситуа­циях общения, причинами которого являются следующие особенности общающихся:

· мотивационно-операциональные;

· индивидуально-психологические;

· социально-психологические.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием внешних факторов со стороны объекта или ситуации взаи­модействия. Общение может идти «на разных языках» из- за различия культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций (особенно когда имеются стойкие предубеждения, установ­ки и стереотипы) или же вследствие большой разницы в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов, норм своего поколения. Могут влиять и такие факторы, как отсутствие обратной связи в контакте, ошибки в понимании смысла, неприня­тие во внимание подтекста и т.п.

Основные барьеры общения:

· отрицательных эмоций

· возникающий на почве страдания и горя, разочаро­вания;

· плохого настроения (физические и эмоциональные причины);

· вызванный сильным раздражителем и гневом;

· страха, стыда и вины;

· восприятия — каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали, но не всё для этого делает. Суще­ствуют:

· барьеры речи — «зажатость», косноязычие, нет эмо­ционального подьема или излишняя возбудимость; слово опережает мысль;

· барьеры установки — разница в шкале ценностей — главное, менять установки при изменении реальности;

· барьеры впечатления — внеший вид, качество пода­чи информации, поза, жесты, одежда и общее эмо­циональное возбуждение «+» или « —».

· взаимопонимания. Зависит от несоблюдения следую­щих принципов:

· владение профессиональным языком;

· уровень интеллектуального развития коммуникато­ра должен совпадать с интеллектуальным уровнем реципиента;

· уровень взаимопонимания обусловлен полнотой ин­формации;

· в основе эффекта взаимопонимания — логичность изложения и последовательность обоснования;

· сконцентрированность внимания (умение слушать).

Дефицитное и дефектное общение . Дефицитное общение

Дефицит доверительных, близких отношений приводит к тяжелому чувству потери связи с людьми, к психологи­ческому одиночеству.

К трудностям общения, в основе которых, в отличие от застенчивости, лежит дефицит доверительного общения, можно отнести одиночество, понимаемое не как разрыв социальных связей, а как тягостное ощущение, пережива­ние субъективной отъединенности, неудовлетворительно­сти и поверхностности сложившихся взаимоотношений, то есть своеобразное психологическое одиночество. Речь идет о том одиночестве, которое человек испытывает сре­ди дружеской компании или в семье, которое он «носит с собой». Такое понимание психологического одиночества предполагает наличие специфического синдрома личност­ных свойств одинокого человека. Синдром затрудняет об­щение, препятствует установлению полноценных контак­тов доверительного общения, формирует тип самовоспри- ятия и приводит к ощущению надрыва, душевного нездо­ровья. М. Кларк и Б. Эндерсон в своей работе «Одиноче­ство и старость» (Лабиринты одиночества, 1989) утверж­дают: «Американская культура четко определяет душев­ное здоровье как вовлеченность в общение; в минуты лич­ного горя социальное взаимодействие и поддержка со сто­роны других людей очень важны для здоровья стареюще­го человека». Еще более справедливы эти слова по отно­шению к человеку взрослеющему, осваивающему новое со­циальное пространство, новые роли.

Одиночество следует понимать как состояние и как свой­ство, также как в случае с застенчивостью, тревожностью или агрессивностью.

Существуют ситуации и состояния, которые люди рас­ценивают как одиночество: это — изоляция эмоциональ­ная и изоляция социальная. Эмоциональная изоляция — результат отсутствия привязанности к конкретному чело­веку, в результате чего возникает тревожное беспокойство. выражается в отсутствии доступ­ного круга социального общения и сопровождается чув­ством Социальная изоляция отчужденности.

Наиболее часто с одиночеством ассоциируются такие эмоциональные состояния, как отчаяние, тоска, депрес­сия, жалость к себе, невыносимая скука.

Переживаемое острое чувство одиночества влечет за со­бой общение, которое можно назвать дефицитным и де­фектным. Не всегда удается установить, что здесь явля­ется причиной, а что — следствием.

На основе этих представлений Р. Вейс (Лабиринты оди­ночества, 1989, с. 123) определяет одиночество как «эпи­зодически острое ощущение беспокойства и напряжения, связанное со стремлением иметь дружеские или интим­ные отношения».