Письмо-претензия:

Уважаемый менеджер по продажам!

Когда я увидела рекламу Вашегог увлажнителя воздуха по телевизору, я подумал, что это именно то, что мне надо. Вы сказали, что увлажнитель решает проблемы сухого воздуха, которые как раз существуют в моем доме.

Единственное, чего я не предусмотрела, это того, как цвет увлажнителя будет подходить к мебели в моем доме. Я думала, что он будет сочетаться с мебелью, но это не так.

После использования увлажнителя в течение недели, я поняла, что не смогу привыкнуть к нему. Ни один из цветов, которые Вы предлагаете, мне также не подойдет.

Я бы хотела вернуть Вам увлажнитель. Если я это сделаю, не могли бы вернуть мне полную стоимость? Я была бы очень признательна Вам за это.

Ошибки: Хотя приведенное письмо действительно представляет претензию, оно делает это неэффективно. Это письмо многословно и беспорядочно. Оно выстроено в непрямой последовательности от общего (увиденного по телевидению) до конкретных деталей (полное возмещение).

В первом абзаце письма дается излишняя информация, которая скорее может запутать получателя, не поясняя проблемы. Следующий абзац также многословен и не разъясняет сути претензии. В третьем абзаце проблема констатируется, но покупатель не приводит достаточных аргументов (почему не подойдет ни один из предлагаемых цветов). Наконец, в заключение содержится просьба о возмещении стоимости, которую следовало бы перенести в начало письма. Изложенная в таком виде, претензия покупательницы вряд ли будет удовлетворена.

Письмо-ответ на запрос:

Уважаемый г-н Смирнов!

Благодарим за Ваше письмо от 28 февраля, в котором Вы запрашивали информацию о курсах «Авторемонтное дело для любителей».

Это одни из самых популярных наших курсов, и Вы один из многих, кто проявил к ним интерес. Популярность этого курса объясняется недостаточностью объема знаний, которые получают начинающие при обучении вождению.

Вы будете рады узнать, что мы вновь проводим «Авторемонтное дело для любителей» в следующем квартале. Занятия будут проходить вечером по понедельникам и средам.

Я приложила необходимую регистрационную форму. Пожалуйста, заполните ее и верните как можно раньше вместе с платой за обучение, обозначенной в регистрационной форме, поскольку количество слушателей ограничено.

Ошибки: Данный ответ на повседневный запрос также нельзя назвать эффективным по следующим причинам. С одной стороны, в письме много информации, не относящейся к сути запроса. С другой стороны, приведенной по существу вопроса информации явно недостаточно.

В первом абзаце излишне подробно описывается суть запроса. Во втором абзаце приводится информация, не ориентированная на читателя. В третьем абзаце приводится информация, которая интересовала читателя, но объем этой информации недостаточен (не указаны часы занятий и конкретная дата их начала). В заключительном абзаце выражение «как можно раньше» достаточно расплывчато. Нужно было указать точную дату окончания записи на курсы.

Письмо — ответ на жалобу клиента:

Уважаемый господин Хилов,

Мы были рады узнать, что Вы удовлетворены использованием газонокосилки Q-11TM. Хотя наша продукция стоит несколько дороже, чем у некоторых наших конкурентов, но она предназначена для длительного применения и имеет лучшие эксплуатационные характеристики.

С момента, когда Q-11TM прошла точную наладку на заводе, требуется совсем немного усилий по поддержанию ее работоспособности. Однако в случаях, когда обслуживание все же требуется, без сомнения следует воспользоваться указаниями, изложенными на страницах 12-19 инструкции по эксплуатации. Для наилучшего обслуживания и ремонта рекомендуется иметь дело с зарегистрированным техническим специалистом компании.

С тех пор, как Q-11TM была снята с производства 15 лет назад, стало затруднительно найти к ней некоторые части, но к Q-11TM могут быть приспособлены воздушные фильтры, сконструированные для Q-13 или Q-14, а они вполне доступны. Любой из наших зарегистрированных специалистов способен сделать это, и цена будет умеренной.

Почему бы Вам во время Вашего следующего посещения дилера не ознакомиться с Q-14, нашей новейшей и самой эффективной косилкой? Вы увидите, что она имеет основные элементы конструкции, сходные с Q-11TM, а, кроме того, некоторые усовершенствования, предназначенные для упрощения работы с ней.

Искренне Ваш,

Николай Поддубный,

Отдел обслуживания клиентов

Ошибки: Данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалоба клиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Во втором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях по убеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов.

Основная суть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткой продвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уже недовольного клиента.

Письмо об отказе в приеме на работу:

10 апреля 2002 г.

КОНФИДЕНЦИАЛЬНО

Г-же Лебедевой Е.Л.

119270, Москва,

ул. Строителей, д. 10, кв. 27

Уважаемая госпожа Лебедева!

Спасибо за явку на собеседование в прошлый вторник.

Как Вы могли догадаться, поступило немало писем в ответ на наше объявление. С сожалением сообщаем, что на этот раз Вы не прошли конкурс на предлагаемую должность. Уровень претендентов был высок, и нам было трудно принимать решение.

Успехов Вам в будущем трудоустройстве.

Искренне Ваша,

П о д п и с ь

Татьяна Бывалина,

Менеджер по кадрам

Ошибки:

1. В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляется конкурс.

2. Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившись на беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать в будущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помогло бы ей сохранить уверенность в своих силах.

3. Последний абзац слишком краток — всего лишь одно предложение.