Как составить стандартную претензию?

Потребители оценивают продавцов отчасти в зависимости от того, как быстро они способны урегулировать стандартные претензии. Но то же самое можно сказать и о продавцах, которые оценивают степень обоснованности Вашей претензии в зависимости от формы, в которой она представлена. Поскольку отечественная сфера услуг еще далека от совершенства, для того, чтобы добиться удовлетворения претензии, Вам может понадобиться настойчивость и соблюдение нескольких простых правил при составлении Вашей претензии:

предъявляя стандартную претензию, пишите кратко

запросите конкретные действия как можно раньше

поясните, чем вызвана претензия

выразите уверенность в урегулировании возникшей ситуации и признательность за выполнение запрашиваемого действия

Подход к написанию повседневных претензий изложен в следующем письме:

Не могли бы Вы выслать «Словарь флоры и фауны», чтобы заменить тот, который я возвращаю в прилагаемой посылке?

В доставленной мне 25 мая книге многие иллюстрации не пропечатаны, особенно на страницах с 200 по 256. Я прилагаю копию квитанции об оплате, которая сопровождала книгу.

Если в наличии нет неиспорченной копии, то меня удовлетворит возмещение затрат.

Как написать стандартную рекламацию?

Подход здесь такой же, как и при написании частной жалобы. В рекламации также используется прямой порядок изложения фактов, начиная с самого главного. Пример текста рекламации на поставленные товары приведен ниже:

Ваши товары были получены 25.03.02. При проверке партии груза оказалось, что в ней нет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в соответствии с контрактом №678/93 от 01.02.02. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего ответа по этому поводу.

До получения информации от Вас мы поместим товар на склад, где он будет находиться в Вашем распоряжении.

Как подготовить более серьезную письменную жалобу?

Если возникшая проблема не решается с помощью стандартной претензии, придется взяться за подготовку более серьезного документа — письменной жалобы. Поскольку люди, в чьи обязанности входит разбор жалоб, всегда перегружены, ваша жалоба должна быть составлена ясно и убедительно:

четко сформулируйте, чего Вы хотите

пишите короткими абзацами

упомяните все имеющие отношение к делу детали

приложите копии (а не оригиналы) всех документов, относящихся к делу

укажите подробно, как с Вами связаться

держите под контролем свой гнев и воинственность, избегайте угроз.

Ниже приведен образец письменной жалобы, разработанный американским офисом по делам потребителей:

От (Ваша фамилия)

(Ваш адрес)

(Дата)

(Должность, если имеется)

(Название компании)

(Почтовый адрес)

Ссылка (регистрационный номер письма, если таковой имеется)

Уважаемый (человек, к которому Вы обращаетесь)!

(Дата) я (купил, взял напрокат, отдал в ремонт и т.п.) (название продукции, серийный номер или модель, или информация об услуге) в (место совершения, дата и другие важные детали сделки).

К сожалению, продукция (или услуга) оказалась (плохо изготовленной, низкого качества и т.п.) из-за (формулировка проблемы). В частности, (объясните проблему: например, продукция не работает должным образом, услуга оказана некорректно, выставлен неверный счет и т.п.).

Чтобы решить проблему, я бы хотел (укажите конкретный результат, которого Вы добиваетесь — возврат денег, ремонт, замена и т.д.). Прилагаю копии документов (вложите квитанции, гарантийные обязательства, чеки, договоры, другие документы).

Жду ответа и решения моей проблемы до (укажите срок) прежде, чем обратиться за помощью в Ассоциацию по защите прав потребителей (или другие инстанции, например, судебные органы). Пожалуйста, свяжитесь со мной по вышеуказанному адресу или по телефону (домашний или служебный телефон).

С уважением,

(Ваша подпись)

Приложения: (перечень документов)

Копия: (перечислите, кому Вы посылаете копии письма, если таковые имеются)